網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體涉及：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。一、儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提高客戶對(duì)公司形象的認(rèn)知。（一）男士1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或具有酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。2.儀表（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超過西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。（5）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。（二）女士1．儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。（4）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩戴規(guī)定款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完畢各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1.動(dòng)作規(guī)定（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不管男女都應(yīng)采用雙手背后姿勢(shì)站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2.姿態(tài)規(guī)定（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。具體規(guī)定，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.入座規(guī)定（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2.坐姿規(guī)定（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。3.離座規(guī)定（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。（3）離開座椅后，要先站定，方可拜別。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。（3）嚴(yán)禁翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿1.動(dòng)作規(guī)定（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸昂首，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進(jìn)指引（1）請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，通過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。3.行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)匆忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目的方向。2.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情快樂，在和諧的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松快樂的感覺。（一）表情神態(tài)真誠(chéng)熱情而但是分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（二）微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表達(dá)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最佳不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。四、溝通語言（一）傾聽在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是服務(wù)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員在傾聽客戶的規(guī)定或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表達(dá)自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。（二）文明服務(wù)用語基本規(guī)定1．做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特性。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。3．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完畢的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不容易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。4．語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)樸易懂的語言，視客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。5．掌握解決應(yīng)急事件的語言。針對(duì)工作中也許出現(xiàn)的客戶暴躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用解決語言和技巧。（三）文明服務(wù)用語1.文明服務(wù)用語五十句第一類：迎送客文明用語（1）您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光顧。（7）不久樂為您服務(wù)。（8）結(jié)識(shí)你不久樂。（9）請(qǐng)問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請(qǐng)多指教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請(qǐng)您點(diǎn)好鈔票。（23）請(qǐng)您注意安全。（24）請(qǐng)您排好隊(duì)。（25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)告知他了。（26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查貫徹后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對(duì)我們很重要，謝謝您。（31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請(qǐng)您在這里署名（蓋章）（33）請(qǐng)您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。（36）感謝您對(duì)我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類：向客戶致歉文明用語：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請(qǐng)您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場(chǎng)合，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？2.服務(wù)忌語（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了,這絕對(duì)不也許。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢！（14）少煩瑣，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。（16）活該。（17）你沒長(zhǎng)耳朵？（18）你問我，我問誰！（19）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。（21）你的事，怨誰?。?2）故意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？五、接待禮儀（一）助臂服務(wù)下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（四）接遞名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)積極靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（七）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲2--3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。六、電話禮儀（一）接電話1．在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行…支行，請(qǐng)問您找誰”或“我有什么可以幫助您”。2．積極報(bào)出名字及問候。3．積極詢問客戶需求。4．禮貌結(jié)束電話。（二）打電話1．用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。2．發(fā)言要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。3．電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。七、會(huì)議禮儀（一）會(huì)議前1．與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，半途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。2．主持人或發(fā)言者上臺(tái)發(fā)言前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3．會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表達(dá)歉意，會(huì)議半途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（二）會(huì)議中1.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾別人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。2.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)具體記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)規(guī)定發(fā)言者給予解答。（三）會(huì)議后1.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。2.若開會(huì)時(shí)是用紙杯品茗，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回本來的位置。八、社交禮儀（一）介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹應(yīng)當(dāng)有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。3．假如是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。（二）握手禮儀1．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3．伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。4．握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。（三）交談禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。（四）電梯禮儀1．有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。2．無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯也許超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。（五）乘車禮儀1．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。2．位次的尊卑：假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。假如由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。第二節(jié)崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀，重要分為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/主管、客服、經(jīng)理、保安、保潔員等崗位服務(wù)禮儀。一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/主管（一）職業(yè)淺笑受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點(diǎn)頭，以示贊同。約見重要客戶時(shí)，看到客戶走近時(shí)，應(yīng)微笑著起身迎客；客戶入座后，一般應(yīng)面含微笑地交談；送別客戶時(shí)，起身離座，微笑著將客戶送至門外。執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒。（二）淺握手一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度，縮短握手時(shí)間。執(zhí)行要點(diǎn)是力度稍輕、時(shí)間稍短。（三）標(biāo)準(zhǔn)指引為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目的方向。（四）專業(yè)語言適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表達(dá)歉意，并承諾及時(shí)解決投訴問題。約見重要客戶時(shí)，與客戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量、語速，保持和諧一致。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)術(shù)語。（五）名片交流互換名片時(shí)，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對(duì)方名片；接過名片仔細(xì)瀏覽后，閱讀名片姓名或職務(wù)后，將其慎重放在合適地方。執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類擺放，事后記錄對(duì)方特性。（六）電話交流聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。接聽電話時(shí)，假如有其他事情干擾，盡也許不中斷電話，假如一定要先解決其他事務(wù)，一定要向?qū)Ψ秸f明致歉。執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中。（七）三姿可在標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松，但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)、素質(zhì)。二、大廳服務(wù)人員（一）五聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”。詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)當(dāng)做的”。麻煩客戶或客戶表達(dá)不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您…”。送賓時(shí)“再見，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。（二）三姿站在營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀測(cè)現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（三）親和微笑眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。（五）語言語言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。（六）填單指導(dǎo)五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。（七）單據(jù)遞交上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。三、封閉式柜臺(tái)服務(wù)人員（一）業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席1米處時(shí)，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言。（二）迎送客手勢(shì)肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。（三）親