醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患溝通實(shí)用技巧醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)總目錄醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實(shí)踐如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴對(duì)年輕醫(yī)生的建議醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況－－醫(yī)生怎么說？1、醫(yī)務(wù)人員工資低、風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大2、患者越來越容易對(duì)立，醫(yī)生越來越難當(dāng)，我們有時(shí)候只有一半的處方權(quán)，另一半得聽病人的，嚴(yán)重的寫處方時(shí)每開一種藥都要與患者商量3、病人家屬推波助瀾。往往將內(nèi)部家庭問題（付款、不同治療傾向）轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院。尤其是社會(huì)關(guān)系復(fù)雜的病人家屬經(jīng)常以無賴、暴力等手段對(duì)待沖突醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況－－醫(yī)生怎么說？4、社會(huì)價(jià)值取向改變及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下，醫(yī)德高家人不贊、工資少親朋嫌5、既要醫(yī)療質(zhì)量，又要考慮創(chuàng)收。有時(shí)兩者相互矛盾6、現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育缺乏人文教育，在學(xué)校學(xué)到有關(guān)處理醫(yī)患關(guān)系的知識(shí)基本為零7、政策無力，負(fù)面輿論醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系－－患者怎么說？臉難看、門難進(jìn)、藥價(jià)高、跑斷腿、大處方、人情方、亂檢查、亂收費(fèi)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)醫(yī)德無能力鑒別，尋醫(yī)提心吊膽。只能通過對(duì)整體醫(yī)院的信賴以及熟人關(guān)系找到放心些的醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系惡化社會(huì)背景主要是由于社會(huì)發(fā)展變革導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革由原來近似于國(guó)家福利機(jī)構(gòu)，漸漸過渡到自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。政府長(zhǎng)期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入不足（中國(guó)人口占世界22．5％，國(guó)家衛(wèi)生費(fèi)用投入只占世界衛(wèi)生總支出的2％），導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”的狀況長(zhǎng)期存在，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)不健全，缺乏誠(chéng)信，普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家。各種服務(wù)、商業(yè)等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量普遍提高，使得患者維權(quán)意識(shí)大大提高；而自我醫(yī)療知識(shí)并未與之同時(shí)提高，簡(jiǎn)單的把自己與醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院之間的關(guān)系作為普通消費(fèi)關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張罪魁禍?zhǔn)?？我們醫(yī)務(wù)人員倒退？患者變的刁蠻？社會(huì)原因？醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)改善醫(yī)患關(guān)系：哪些是我們能做的？改善醫(yī)患關(guān)系需要多方面的努力政府（法律、制度）社會(huì)（醫(yī)療知識(shí)普及、價(jià)值導(dǎo)向）衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)院（制度、體制改革、醫(yī)患溝通制度、人員再學(xué)習(xí)）醫(yī)護(hù)人員（自我醫(yī)德、醫(yī)術(shù)提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝通）醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系：首先是人與人之間的關(guān)系由醫(yī)學(xué)行動(dòng)涉及到的兩類人之間的關(guān)系整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)，“醫(yī)”：參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”：擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患關(guān)系：不能單純理解為消費(fèi)關(guān)系在與疾病做斗爭(zhēng)的時(shí)候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體達(dá)到目的。積極倡導(dǎo)“在服務(wù)上以病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)加強(qiáng)溝通明顯減少醫(yī)療糾紛醫(yī)院：有些省市通過推行《醫(yī)患溝通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)護(hù)人員：通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時(shí)加強(qiáng)了自我保護(hù)。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)總目錄醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實(shí)踐如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴對(duì)年輕醫(yī)生的建議醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)醫(yī)患溝通技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關(guān)鍵是態(tài)度醫(yī)患關(guān)系過程（前認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)、運(yùn)作、結(jié)束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個(gè)步驟（探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)）醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：影響醫(yī)患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：溝通的關(guān)鍵態(tài)度決定一切??！醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心冰山理論行為態(tài)度技巧知識(shí)知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格、性向內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)

（潛能）美國(guó)HAY公司醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過程前認(rèn)識(shí)期醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識(shí)期醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過程運(yùn)作期醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：醫(yī)患溝通的途徑情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通技巧：一般溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)達(dá)到或超過對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通行為四步驟：探索四個(gè)階段中重要的階段忽略它，或者發(fā)生偏差你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬滿意的條件醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通行為四步驟：怎樣探索？替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映提問：封閉式、開放式、有限開放式醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽：好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對(duì)方的立場(chǎng)非語言交流（目光、表情、姿勢(shì)）問對(duì)問題（開放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽要有耐心準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話；要有耐心，對(duì)患者的談話發(fā)生興趣，認(rèn)真站到病人的角度，去積極理解對(duì)方的心理和表達(dá)的內(nèi)容。如果自己心里對(duì)對(duì)方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無法使對(duì)方感覺到你的誠(chéng)意，更無法準(zhǔn)確理解對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語言性行為。仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次；傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：與對(duì)方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽：核實(shí)重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)傾聽：反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對(duì)方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)提問的技巧盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)提問的技巧：封閉式封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問?！胺忾]式”提問可以大大節(jié)約交流時(shí)間。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)提問的技巧：開放式“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)提問的技巧：有限開放式醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)建議以及診斷表達(dá)的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達(dá)例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通行為的四個(gè)步驟：提議適當(dāng)?shù)奶嶙h＝完整＋實(shí)際＋雙贏完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成雙贏：兼顧雙方利益醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤蚁Ｍ軒椭?，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒有其他可以替代的更好的方法。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通行為的四個(gè)步驟：行動(dòng)采取行動(dòng)，履行承諾第一次要這樣……

每一次都要這樣……醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)溝通行為的四個(gè)步驟：確認(rèn)在每個(gè)醫(yī)療活動(dòng)結(jié)束前都要有一個(gè)確認(rèn)行為，這樣使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員感覺是認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而滿意。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)確認(rèn)的技巧在診斷結(jié)束時(shí)每天這樣服藥能記清嘛？在出院時(shí)你對(duì)我們的治療滿意嘛？還有什么建議和不滿意的地方？醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)確認(rèn)有效傾聽，創(chuàng)造超出期望的機(jī)會(huì)留有余地，考慮到可能意外風(fēng)險(xiǎn)溝通，及時(shí)互動(dòng)，解決問題協(xié)調(diào)，醫(yī)護(hù)患及與其他相關(guān)部門的關(guān)系完成：每一項(xiàng)都要確認(rèn)完成，達(dá)到或超過患者的期望醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)總目錄醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實(shí)踐如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴等對(duì)年輕醫(yī)生的建議醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：年齡年齡幼童少年成年老年醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：疾病類型疾病類型絕癥重度殘疾傳染病危重急癥慢性病….醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：知識(shí)文化程度知識(shí)文化程度農(nóng)村城市未受教育一般教育高等教育醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：性格差別性格差別易怒猜疑重易猶豫過于熱情依賴性強(qiáng)自大…..醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：經(jīng)濟(jì)差別經(jīng)濟(jì)差別貧窮一般富有公費(fèi)醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)各種不同的患者類型：患者家屬差別

患者家屬差別積極配合不配合社會(huì)關(guān)系復(fù)雜家庭內(nèi)部矛盾重….醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：兒童言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：老年充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：特殊患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)臨床實(shí)踐：特殊患者依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)總目錄醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實(shí)踐如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴對(duì)年輕醫(yī)生的建議醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)處理惡化關(guān)系時(shí)投訴：目的使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊咄对V；縮小患者投訴的消極影響；擴(kuò)大醫(yī)院知名度;醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)患者投訴的原因?qū)颊叩某兄Z沒有實(shí)現(xiàn)患者認(rèn)為沒有受到應(yīng)有的尊重患者的權(quán)利受到損害對(duì)治療結(jié)果不滿意對(duì)治療費(fèi)用不理解醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)投訴造成的后果對(duì)患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對(duì)我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒有工作成就感收入減少對(duì)于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)投訴造成的后果對(duì)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受損信譽(yù)下降發(fā)展受到限制生存受到威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》….通過法律手段履行責(zé)任、維護(hù)自我權(quán)益醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴水平理論情緒原因醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“您不用吼，您慢慢說＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴聆聽不滿“放風(fēng)箏”原理專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽醫(yī)患溝通實(shí)用技巧(5)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)患者的尊