物業(yè)公司SO管理手冊(cè)完整版

HENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】xxxx物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)GBAAO手冊(cè)xxxx物業(yè)發(fā)布理手冊(cè)章總則前言業(yè)簡(jiǎn)介冊(cè)使用管理職責(zé)要求的評(píng)審力、意識(shí)、培訓(xùn)控制交流文件控制總總前監(jiān)視和測(cè)量不合格控制內(nèi)部審核則言xxxx年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部有職工300多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，物業(yè)以其良在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了、晉升的機(jī)會(huì)之外，物業(yè)每年還有計(jì)劃地安排員工參加培訓(xùn)；高的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同。善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)物業(yè)管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)標(biāo)的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的一年四月初步形成。該文件全面涉及物業(yè)管理體系的具體要求和為中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，投入試運(yùn)行。我們相運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使物業(yè)的管理更科學(xué)，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)xxxxISO00和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量xxxx溫謦。物業(yè)座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。物業(yè)位于美麗的怡人，美景盡收眼底。訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備。網(wǎng)址:象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。必須依據(jù)科學(xué)的ISOISO4001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于物業(yè)各部門的管理活動(dòng)，是物全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為物業(yè)管共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為客戶、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本物業(yè)管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為物業(yè)董事會(huì)、物業(yè)中層以上職能部門管理人。審。審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)a)物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)(生產(chǎn))活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；b)物業(yè)管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；c)手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；d)經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；e)手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)；f)內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；g)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門。以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高量目標(biāo))以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2)以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提3)遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4)強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。1)客戶滿意率≥99%。反饋率〉98%3)開拓、創(chuàng)新順利通過(guò)年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到4)完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。數(shù))少%;少2%;制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;年同期減少%;減少2%;60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;1)用心服務(wù)(即：誠(chéng)心、精心、盡心)使客戶在桂賓有家一樣的感覺；2)用個(gè)性化服務(wù)(即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù))滿足客戶不3)用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”；4)強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為客戶提供5R：節(jié)約資源，減少污染(Reduce)綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)(Reevaluate)重復(fù)使用，多次利用(Reuse)分類回收，循環(huán)再生(Recycle)保護(hù)自然，萬(wàn)物共存(Rescue)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實(shí)干精神保證物業(yè)服用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大物業(yè)宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適節(jié)管理職責(zé)ISOISO4001標(biāo)準(zhǔn)并適合于物業(yè)實(shí)際的組織體系。組織體系應(yīng)體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)圖1?；顒?dòng)分配見附表2。：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得第二節(jié)管理體系理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針善。。行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集規(guī)要求，作為本物業(yè)實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷。特性1)安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過(guò)良好2)衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次ISO9001-2000和ISO14001-性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次ISO9001-2000和ISO14001-員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)各項(xiàng)服務(wù)要求，物業(yè)能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減7)文化性：物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1)能源消耗：水約15,000噸/月斤/月月2)廢氣排放：2臺(tái)(6T/H)鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3)廢水排放：物業(yè)每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4)火災(zāi)：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素ISO要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，識(shí)別活動(dòng)過(guò)程鑒別和確定，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理組的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中清楚地表述的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)→實(shí)施→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過(guò)與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以行。1)編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則；2)配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3)提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；4)配備能勝任崗位工作要求的人員；5)對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存；6)不斷進(jìn)行改進(jìn)。進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活動(dòng)1)改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；2)物業(yè)店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3)重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；1)針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)2)確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3)確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。4)必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。5)確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響(有利或有害)的環(huán)境因素。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工，，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重其它要求用于本物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其。的獲取環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)的執(zhí)行過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組標(biāo)和管理方案有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本物業(yè)每并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)。目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案落實(shí)資源行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)審與修訂方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)第一節(jié)顧客要求的評(píng)審定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國(guó)家法律、法規(guī)，確所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)O質(zhì)要求一覽、物業(yè)實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)物業(yè)通過(guò)各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí).第三節(jié)交流第四節(jié)文件控制。的編制及物業(yè)行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來(lái)改。。。。有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原ISO性查。具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過(guò)程應(yīng)程序和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過(guò)程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效和監(jiān)測(cè)記錄，外單位對(duì)物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計(jì)劃的物業(yè)通過(guò)客戶意見卡及對(duì)客戶的拜訪等方法收集顧客對(duì)本物務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析原制境質(zhì)量及采購(gòu)物品的不合格