營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案樣本

農(nóng)發(fā)行皮山縣支行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、組織體系及職責(zé)（一）工作機(jī)制成立營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作組，確立組長崗位AB角制度。網(wǎng)點責(zé)任人為本單位突發(fā)事件應(yīng)急處理第一責(zé)任人，動員和依靠本部門職員，共同做好突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。（二）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作組組成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理工作組由組長、資金護(hù)衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點保安員組成。應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點實際，將責(zé)任落實到每個職員，做好應(yīng)急處理工作。小組長小組長：陳芳現(xiàn)金區(qū)職員:帕提古麗、宋計超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱資金護(hù)衛(wèi)小組現(xiàn)金區(qū)職員:帕提古麗、宋計超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱資金護(hù)衛(wèi)小組小組長：伏軍勝組長：吾提庫疏散救助小組小組長：伏軍勝組長：吾提庫疏散救助小組非現(xiàn)金區(qū)職員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、非現(xiàn)金區(qū)職員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、阿不來提、吾吉買買提網(wǎng)點保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提網(wǎng)點保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提（1）組長：網(wǎng)點責(zé)任人A角吾提庫(責(zé)任人B角伏軍勝)職責(zé)：開啟應(yīng)急預(yù)案，保障人員安全，指揮處理突發(fā)事件。（2）資金護(hù)衛(wèi)小組小組長：陳芳職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)資金護(hù)衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內(nèi)安全防范工作，保障資金安全，配合組優(yōu)點置突發(fā)事件；組員：帕提古麗、宋計超、阿衣木尼沙、阿曼古麗、阿麗米熱職責(zé)：保護(hù)網(wǎng)點現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品安全。（3）疏散救助小組小組長：伏軍勝職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)疏散救助小組做好營業(yè)廳內(nèi)疏散救護(hù)工作，保障人員安全，配合組優(yōu)點置突發(fā)事件；組員：閆勇、姜付基、周義剛、雷雯、阿不來提、吾吉買買提職責(zé)：疏散網(wǎng)點用戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。（4）網(wǎng)點保安員：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麥爾江、阿卜力米提職責(zé)：負(fù)責(zé)安全警戒，保護(hù)行內(nèi)資金財產(chǎn)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)秩序，服從指揮，聽從安排，配合、幫助組長應(yīng)對突發(fā)事件。二、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶劫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景一：挾持搶劫營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常營業(yè)期間，忽然沖進(jìn)2名持槍（械）歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷：搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點內(nèi)一名女用戶脖子上，挾持該用戶向銀行柜員索要錢款。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：和歹徒直接面正確現(xiàn)金柜員甲：1、快速遮掩大額現(xiàn)金，盡可能用言語穩(wěn)定歹徒情緒，以緩解語氣勸說歹徒終止犯罪行為。2、乘機(jī)按下110緊急報警按鈕，拉響現(xiàn)場報警器。3、快速匯報組長或示意她人匯報組長。4、如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時，在不激怒歹徒情況下，盡可能減緩準(zhǔn)備錢速度，可采取將錢有意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方法拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。組長：1、接到匯報后，立即開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員。2、伺機(jī)避開歹徒視線，立即撥打110電話向警方補(bǔ)充報警。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件具體情況和聯(lián)絡(luò)電話等。3、快速匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、情況緊急時，應(yīng)授意她人撥打報警電話和向上級匯報，并可決定暫停辦理業(yè)務(wù)。5、幫助現(xiàn)金柜員甲和歹徒進(jìn)行周旋，盡可能穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等候警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時實施搶劫時，應(yīng)組織網(wǎng)點全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大程度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。8、當(dāng)警方抵達(dá)網(wǎng)點后，服從警方指揮，幫助警方處理。

9、采取有效方法，降低不良影響，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強(qiáng)警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時，應(yīng)幫助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大程度地保障人員和資金安全。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、依據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶注意安全，快速離開網(wǎng)點。2、安裝有110緊急報警按鈕柜員要快速按下報警按鈕。3、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進(jìn)入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時，應(yīng)拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護(hù)，阻止歹徒進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)，最大程度地保障人員和資金安全。疏散救助小組長：1、收到開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設(shè)法疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，并保持疏散通道通暢。2、在用戶安全離開后，撤至相對安全區(qū)域，幫助組長穩(wěn)定歹徒情緒，撫慰被挾持用戶，親密關(guān)注歹徒動向，盡可能預(yù)防歹徒傷害人質(zhì)。3、如現(xiàn)場有些人員受傷，設(shè)法實施救助，并撥打搶救電話。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)絡(luò)電話等。同時，安排人員在周圍路口接應(yīng)。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并幫助組長保護(hù)好搶劫現(xiàn)場。同時，安排人員撫慰被挾持用戶。疏散救助小組：1、收到開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知后，先隱蔽觀察，設(shè)法疏散用戶，維持疏散秩序。2、如現(xiàn)場有些人員受傷，在小組長安排下進(jìn)行救助。3、如情況危急或其它用戶安全撤離網(wǎng)點后，應(yīng)立即撤離至安全區(qū)域，親密關(guān)注歹徒動向。4、如歹徒逃跑，幫助組長保護(hù)好現(xiàn)場，立即撫慰被挾持用戶，等候警方到來處理。網(wǎng)點保安員：1、收到開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，依據(jù)現(xiàn)場情況和歹徒周旋，如有機(jī)會應(yīng)果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應(yīng)注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點外警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方到來處理。預(yù)想場景二：搶劫款箱運鈔車抵達(dá)網(wǎng)點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內(nèi)提出款箱，準(zhǔn)備和網(wǎng)點交接款箱。忽然沖過來2名歹徒，持槍（械）攻擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、立即開啟防搶劫應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、指派專員立即按下110報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件情況和聯(lián)絡(luò)電話等。3、快速匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、在確保職員安全前提下，組織職員利用防衛(wèi)器械，幫助、掩護(hù)解款員快速提拿款箱向網(wǎng)點安全區(qū)域撤離。5、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即組織職員將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，嚴(yán)把網(wǎng)點大門。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。

7、采取有效方法，降低不良影響，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常經(jīng)營秩序。網(wǎng)點保安員：1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行反擊，可擊打歹徒微弱部位或?qū)⒋跬絻雌鲹袈?，果斷阻止歹徒對款箱搶奪。如確定為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋求機(jī)會。一旦出擊，務(wù)求快、準(zhǔn)、狠，盡全力避免人員傷亡。2、配合押運人員，護(hù)送款箱撤離至安全區(qū)域。接送款人員：1、幫助、掩護(hù)解款員快速提拿款箱撤離。2、當(dāng)款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、嚴(yán)守網(wǎng)點大門，預(yù)防歹徒?jīng)_進(jìn)網(wǎng)點內(nèi)。4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長和疏散救助小組：如搶劫現(xiàn)場有些人員受傷時，立即實施現(xiàn)場救助，并撥打搶救電話。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)絡(luò)電話等。三、應(yīng)急處理注意事項營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶劫突發(fā)事件如處理不妥，極易造成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重影響我行聲譽。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場職員和網(wǎng)點保安員均應(yīng)在本身安全有保障和確保被挾持用戶安全前提下，立即采取方法，阻止歹徒搶劫行為。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶奪用戶資金突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，保安員采取不定時形式每日對營業(yè)廳、網(wǎng)點周圍區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)覺異常情況和可疑人員時，立即匯報，主動問詢，并親密關(guān)注可疑人員動態(tài)。2、網(wǎng)點柜臺經(jīng)辦員遇有用戶大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒用戶注意安全，方便用戶做好對應(yīng)安全防范方法。3、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在醒目標(biāo)位置放置提醒用戶注意安全風(fēng)險提醒。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶奪用戶資金突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景三：用戶被搶營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)一名用戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備離開網(wǎng)點，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，忽然沖上1名歹徒，攻擊用戶，并搶奪用戶資金。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、立即開啟防搶奪應(yīng)急預(yù)案，快速通知全體職員。2、立即按下110報警器按鈕，撥打110報警電話。報警電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件發(fā)生經(jīng)過、聯(lián)絡(luò)電話等?？焖賲R報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。3、情況緊急時，應(yīng)授意她人撥打報警電話和向上級匯報。4、歹徒搶奪后逃跑時，組織部分職員和網(wǎng)點保安員追擊，呼叫周圍群眾幫助追捕。5、安排疏散救助小組長保護(hù)好用戶遺散在現(xiàn)場資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。7、采取有效方法，降低不良影響，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到開啟防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，嚴(yán)把通勤門，預(yù)防歹徒同伙聲東擊西，乘亂進(jìn)入現(xiàn)金柜內(nèi)。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員正常辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、保持警惕，注意觀察網(wǎng)點內(nèi)情況，配好小組長做好安全防范工作。2、正常辦理業(yè)務(wù)。疏散救護(hù)小組長：1、收到開啟防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，立即設(shè)法阻止歹徒搶奪行為，保護(hù)用戶人身、資金安全。2、依據(jù)現(xiàn)場情況疏散其它用戶到相對安全區(qū)域，預(yù)防歹徒對其它用戶進(jìn)行不法侵害。3、如被搶用戶受傷，立即撥打搶救電話，立即實施救助，并安排人員在網(wǎng)點外周圍路口接應(yīng)。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍標(biāo)志性建筑，受傷人員基礎(chǔ)情況，受傷人數(shù)等。4、保護(hù)現(xiàn)場，并保護(hù)好用戶遺散在現(xiàn)場資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：1、收到開啟防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助小組長阻止歹徒搶奪行為。如確定為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋求機(jī)會。2、按小組長指令疏散網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)其它用戶和救助受傷用戶，維持現(xiàn)場秩序。3、歹徒逃跑時，進(jìn)行追擊。網(wǎng)點保安員：1、收到開啟防搶奪應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，應(yīng)立即阻止歹徒搶奪行為。如確定為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴(yán)重威脅時，應(yīng)避免盲動，在觀察中尋求機(jī)會。2、如有機(jī)會，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒微弱部位或?qū)⒋跬絻雌鲹袈洌麛鄬⑵渲品?，保護(hù)用戶人身安全。3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾幫助。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應(yīng)急處理注意事項營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶奪突發(fā)事件如處理不妥，極易造成被搶奪用戶傷亡和財產(chǎn)損失，可能造成用戶家人投訴我行、提出賠償要求等行為，對我行產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生搶奪用戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場職員和網(wǎng)點保安員均應(yīng)立即幫助被搶用戶，設(shè)法終止歹徒搶奪行為，保護(hù)用戶人身、資金安全。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉拒采訪要求，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第四章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)偷竊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點周圍區(qū)域巡查，發(fā)覺異常情況應(yīng)該立即匯報。2、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)非工作時間應(yīng)該按要求設(shè)防，因工作需要暫無法設(shè)防時，區(qū)域內(nèi)最少應(yīng)有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，立即匯報上級相關(guān)部門，立即落實修復(fù)和整改方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。4、堅持“營業(yè)前六項檢驗、營業(yè)時六項檢驗、下班六個必需”營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)一日安全檢驗制度。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)偷竊案件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景四：偷竊既遂網(wǎng)點職員打開網(wǎng)點大門，做上班前工作準(zhǔn)備時，發(fā)覺網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、開啟應(yīng)急預(yù)案，通知全部上班人員。2、立即匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門，并撥打110電話報警。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址，事件具體情況和聯(lián)絡(luò)電話等。3、保護(hù)現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調(diào)查人員做好現(xiàn)場勘查取證工作。5、確定現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：收到開啟應(yīng)急預(yù)案通知后，在案發(fā)覺場設(shè)置隔離設(shè)施，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，做好現(xiàn)場保護(hù)。網(wǎng)點保安員：收到開啟應(yīng)急預(yù)案通知后，在網(wǎng)點門口設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方到來處理。三、應(yīng)急處理注意事項偷竊突發(fā)事件如處理方法不妥或不立即，可能消除偷竊分子現(xiàn)場遺留下證據(jù)，不利于警方立即破案,對我行財產(chǎn)造成損失，并對我行聲譽產(chǎn)生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)偷竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、偷竊突發(fā)事件處理要切實做好現(xiàn)場保護(hù)工作和監(jiān)控錄像資料妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第五章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、網(wǎng)點職員要嚴(yán)格根據(jù)各項規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。2、做好常常性防案培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)，了解詐騙、冒領(lǐng)通常手法。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景五：票據(jù)詐騙一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)柜臺，手持一張銀行承兌匯票，要求貼（?。┈F(xiàn)，業(yè)務(wù)人員感覺匯票有疑點，初步認(rèn)定為假票。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：經(jīng)辦柜員：1、發(fā)覺匯票為假票時，立即用暗語向組長匯報。2、以辦理業(yè)務(wù)需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關(guān)資料，并臨時扣留持票人提供資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等候警方和上級部門抵達(dá)現(xiàn)場處理。組長：1、接到經(jīng)辦柜員匯報后，組織復(fù)核人員認(rèn)真查驗票據(jù)真實性，必需時向相關(guān)機(jī)構(gòu)查詢核實。2、確定持票人提供票據(jù)虛假時，立即開啟防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點相關(guān)人員。3、避開持票人立即撥打110報警，具體匯報情況。4、向行上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。5、幫助經(jīng)辦柜員尋求理由拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處理。6、如持票人有所覺察放棄證件、票據(jù)逃跑時，應(yīng)在保障網(wǎng)點工作人員安全前提下，指揮網(wǎng)點職員和保安員攔阻、控制持票人，等候上級部門和警方到來處理。7、如持票人逃離營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：收到動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：1、收到動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注持票人情況和動向，預(yù)防其逃跑。2、如持票人有所覺察逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。網(wǎng)點保安員：1、收到動防詐騙、冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注持票人情況和動向，預(yù)防其逃跑。2、如持票人有所覺察逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。其它職員：正常營業(yè)。預(yù)想場景六：假幣詐騙一中年男子持4000元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點營業(yè)柜臺辦理人民幣兌換業(yè)務(wù)。柜員在清點外幣現(xiàn)鈔時發(fā)覺4000元現(xiàn)鈔中有1700元現(xiàn)鈔可疑。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：經(jīng)辦柜員：1、立即請復(fù)核人員幫助確定，經(jīng)再次核實，認(rèn)定為人民幣假鈔后，快速匯報組長。2、盡可能拖延辦理業(yè)務(wù)時間，穩(wěn)住持幣人，等候警方和上級部門抵達(dá)現(xiàn)場處理。組長：1、接匯報后，開啟防假幣應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點相關(guān)人員。2、立即撥打110電話報警，具體匯報情況。3、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。4、幫助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處理5、如持幣人有所覺察，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時，指揮網(wǎng)點職員和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點職員安全前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級部門和警方到來處理。6、如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：收到動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：1、收到動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時，應(yīng)幫助組長盡可能攔阻持幣人。網(wǎng)點保安員：1、收到動防假幣應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時，幫助組長盡可能攔阻持幣人。其它職員：正常營業(yè)。預(yù)想場景七：冒領(lǐng)詐騙一用戶持4萬元現(xiàn)金支票，到網(wǎng)點柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員對用戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)覺支票真實，但用戶提供證件為偽造證件，有冒領(lǐng)嫌疑。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：經(jīng)辦柜員：1、發(fā)覺用戶有冒領(lǐng)嫌疑時，快速用暗語匯報組長。2、拖延辦理業(yè)務(wù)時間，設(shè)法穩(wěn)住冒領(lǐng)嫌疑人，等候上級部門和警方到來處理。組長：1、接匯報后，開啟防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、避開冒領(lǐng)嫌疑人撥打110報警電話，具體匯報情況，3、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。4、幫助經(jīng)辦柜員拖延辦理業(yè)務(wù)時間，等候上級部門和警方到來處理。5、如冒領(lǐng)嫌疑人有所覺察，放棄證件、支票離開時，應(yīng)指揮網(wǎng)點職員和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點職員安全前提下，可將冒領(lǐng)嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處理。6、如冒領(lǐng)嫌疑人離開營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)，應(yīng)妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：收到動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。疏散救助小組長：1、收到動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人欲離開時，應(yīng)幫助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。網(wǎng)點保安員：1、收到動防冒領(lǐng)應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注冒領(lǐng)嫌疑人情況和動向。2、如冒領(lǐng)嫌疑人離開時，應(yīng)幫助組長攔阻、控制冒領(lǐng)嫌疑人。其它職員：正常營業(yè)。預(yù)想場景八：發(fā)覺逃犯用戶某某在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)辦柜員按要求對用戶身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務(wù)。此時，網(wǎng)點職員接到一自稱某某省公安廳電話說：有一位名叫某某通緝犯正在網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，要求盡可能拖住此人以待公安人員前來抓捕。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：職員甲：統(tǒng)計好電話內(nèi)容，快速向組長匯報，組長：1、接到匯報后，開啟應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。2、撥打110報警電話或?qū)俚鼐诫娫挘埱螽?dāng)?shù)鼐讲閷嵑偷浆F(xiàn)場處理。3、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。4、如嫌疑人有所覺察，要離開網(wǎng)點時，指揮職員和網(wǎng)點保安員在保障本身安全前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等候上級部門和警方到來處理。5、如嫌疑人已辦完業(yè)務(wù)離開網(wǎng)點，得到當(dāng)?shù)鼐酱_定其為通緝犯時，可在上級部門和警方到來后，依據(jù)其辦理業(yè)務(wù)留下聯(lián)絡(luò)方法，將嫌疑人誘至網(wǎng)點，幫助警方處理。6、保留好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，幫助警方調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，幫助經(jīng)辦柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時間。疏散救助小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。網(wǎng)點保安員：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。其它職員：正常營業(yè)。三、應(yīng)急處理注意事項：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件，如處理方法不妥，可能會給我行和用戶帶來資金損失，影響我行聲譽，降低用戶對我行信任度，從而影響我行業(yè)務(wù)發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)等突發(fā)事件時，為不驚動嫌疑人，其它職員應(yīng)正常辦理業(yè)務(wù)，由相關(guān)人員進(jìn)行處理。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第六章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采取不定時形式每日對營業(yè)廳、網(wǎng)點周圍區(qū)域進(jìn)行安全巡查。發(fā)覺可疑物品和可疑人員立即匯報，并親密關(guān)注可疑人員動向。2、經(jīng)辦柜員注意柜臺上遺留可疑包裹（物品），大堂經(jīng)理注意營業(yè)廳內(nèi)可疑人員和包裹（物品）；發(fā)覺可疑人員和可疑物品要立即匯報。3、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，立即匯報上級相關(guān)部門，立即落實修復(fù)和整改方法，確保安全防范設(shè)施完好有效。4、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)防衛(wèi)器械擺放有序，報警裝置完好正常。職員應(yīng)熟悉防衛(wèi)器械、報警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)爆炸、恐嚇等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景九：恐嚇電話營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)職員在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點內(nèi)放置炸彈，要求網(wǎng)點按其指令提供現(xiàn)金或?qū)㈠X打入指定帳號，不然將引爆炸彈，并不得報警。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：接電話柜員：1、保持平靜心態(tài)，認(rèn)真對待，不要打斷恐嚇電話，具體做好電話統(tǒng)計。統(tǒng)計內(nèi)容包含歹徒揚言攻擊目標(biāo)位置、方法、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年紀(jì)，語速及情緒，使用語言及口音等。話機(jī)有來電顯示還應(yīng)統(tǒng)計對方電話號碼。電話帶有錄音功效應(yīng)立即啟用錄音。2、盡可能用言語和歹徒周旋，拖延歹徒打電話時間，口頭上先答應(yīng)歹徒提出條件，并通知歹徒自己不能完全做主，需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。3、快速將情況匯報組長，將電話統(tǒng)計上交組長，臨時不要和其它同事交談電話內(nèi)容。組長：1、接到匯報后，開啟防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體人員。2、立即撥打110報警電話報警。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件情況、早期處理方法和網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方法等。3、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報情況和已采取方法。4、如情況緊急，應(yīng)立即通知職員暫停辦理業(yè)務(wù)，疏散網(wǎng)點全部些人員。安排網(wǎng)點保安員對網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查。5、在網(wǎng)點內(nèi)發(fā)覺可疑物品后，劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近可疑物品，并向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。6、全部些人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點全部入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。7、在警方抵達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進(jìn)行搜查。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動門。4、全部些人員撤離網(wǎng)點后，幫助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、依據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶臨時離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。疏散救助小組長：1、收到動防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案和暫停辦理業(yè)務(wù)指示后，疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，告訴用戶網(wǎng)點發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道通暢。2、在全部用戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并幫助組長做好警戒工作。疏散救助小組：1、按開啟防恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案，幫助小組長做好營業(yè)廳內(nèi)用戶疏散工作，維持疏散秩序。2、在全部用戶安全離開后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點保安員：1、注意通勤聯(lián)動門周圍情況，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。2、依據(jù)組長安排，對網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行細(xì)致排查，注意可疑人員和物品，發(fā)覺異常情況立即匯報組長。3、網(wǎng)點人員全部撤離后，在網(wǎng)點全部入口處拉起警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候警方和上級部門到來處理。預(yù)想場景十：爆炸威脅營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)一人攜包辦理業(yè)務(wù)，遞給柜員一張紙條，上寫：“我包內(nèi)有炸彈，立即給我XX萬人民幣，不得報警，不然引爆炸彈。”同時，不停催促柜員趕快給錢。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：和歹徒直接面正確現(xiàn)金柜員甲：1、快速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡可能穩(wěn)定歹徒情緒，勸說歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，臨時答應(yīng)其要求，并通知需請示領(lǐng)導(dǎo)處理。2、乘機(jī)按下110報警按鈕，快速用暗語向組長匯報。3、如確定歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒情況下，盡可能減緩準(zhǔn)備錢速度，采取將錢有意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方法，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。組長：1、接匯報后，開啟防爆炸應(yīng)急預(yù)案，授意專員避開歹徒通知全體工作人員。2、避開歹徒撥打110補(bǔ)充報警。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方法等。快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報情況。3、因情況緊急無法避開歹徒時，應(yīng)授意她人避開歹徒撥打報警電話和向上級行領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門匯報。4、幫助現(xiàn)金柜員和歹徒周旋，盡可能拖延時間。5、設(shè)法通知職員暫停辦理業(yè)務(wù)，疏導(dǎo)用戶離開營業(yè)廳，并阻止其它人員進(jìn)入營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。6、如歹徒逃跑，指派大堂經(jīng)理或保安員注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，8、在警方抵達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場勘察取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，鎖閉、護(hù)衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、依據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，疏導(dǎo)用戶臨時離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、撤離至現(xiàn)金柜內(nèi)相對安全區(qū)域，幫助小組長護(hù)衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準(zhǔn)備。疏散救助小組長：1、收到動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，設(shè)法疏散營業(yè)廳內(nèi)用戶。同時，保持疏散通道通暢。2、在用戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，親密關(guān)注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：收到動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助小組長疏散網(wǎng)點用戶，維持疏散秩序。網(wǎng)點保安員：1、收到動防爆炸應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注歹徒動向，并阻止其它人員進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十一：爆炸既遂營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)，歹徒以炸彈威脅職員要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點按預(yù)想場景二處理后，歹徒要求未被滿足，當(dāng)場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、立即將歹徒在網(wǎng)點引爆炸彈情況，快速匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。2、立即停止對外營業(yè)，并做好用戶解釋工作。3、檢驗人員受傷和財產(chǎn)受損情況，組織職員救護(hù)受傷人員和搶救被破壞設(shè)施、設(shè)備。4、指揮資金護(hù)衛(wèi)小組長嚴(yán)把通勤門，預(yù)防歹徒有同伙乘亂作案，并指揮疏散現(xiàn)場用戶。5、如爆炸嚴(yán)重破壞網(wǎng)點建筑結(jié)構(gòu)安全或其它可能危及網(wǎng)點內(nèi)人員生命安全時，應(yīng)立即將全部些人員疏散至網(wǎng)點外安全區(qū)域，在網(wǎng)點全部入口處劃出警戒線，組織全體職員加強(qiáng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場，等候警方處理。6、如爆炸引發(fā)怒災(zāi)時，快速組織人員開展自救。如火勢蔓延無法控制時，立即撥打119火警電話通知公安消防部門，并安排人員到周圍路口接應(yīng)。火警電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址，周圍顯著建筑物，失火原因，網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)電話等。7、歹徒逃跑后，注意保護(hù)好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等候警方和上級部門到來處理，并配合警方調(diào)查取證。8、采取有效方法，降低不良影響，立即恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常經(jīng)營秩序。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：1、嚴(yán)把通勤門，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)資金安全，做好撤離準(zhǔn)備。2、依據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，幫助組長做好警戒工作。疏散救助小組長：1、快速將營業(yè)廳內(nèi)來不及疏散用戶引導(dǎo)至安全區(qū)域，保持疏散通道通暢。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現(xiàn)場有些人員受傷，立即實施救助，視情況撥打搶救電話，并安排人員在網(wǎng)點周圍路口接應(yīng)。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)絡(luò)電話等。4、依據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，幫助組長做好警戒工作。疏散救助小組：1、幫助組長疏散網(wǎng)點用戶，維持疏散秩序。2、如有些人員受傷，立即進(jìn)行救助，按小組長安排到網(wǎng)點周圍路口接應(yīng)救護(hù)車。3、依據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，幫助組長做好警戒工作。網(wǎng)點保安員：1、注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網(wǎng)點后，在網(wǎng)點全部入口處劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。4、保護(hù)好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預(yù)想場景十二：可疑物品營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)，保安員在安全巡查中發(fā)覺在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經(jīng)問詢網(wǎng)點內(nèi)用戶后，無人認(rèn)領(lǐng)。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：網(wǎng)點保安員：1、確定旅行包無人認(rèn)領(lǐng)后，立即向組長匯報相關(guān)情況。2、劃出警戒線，嚴(yán)禁人員靠近。配置防爆毯網(wǎng)點，快速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處理。3、收到動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，注意通勤門周圍情況，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘機(jī)作案。4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點全部入口處劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方處理。組長：1、接匯報后，立即調(diào)閱錄像資料，確定可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務(wù)用戶遺忘物品，可依據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計調(diào)取用戶電話資料，并聯(lián)絡(luò)用戶領(lǐng)取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務(wù)，形跡可疑，在放下可疑物后急忙離開或確定不了物品主人時，開啟應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。3、立即撥打110報警電話。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件具體情況和聯(lián)絡(luò)電話等。4、快速將此情況向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。5、預(yù)防全部些人員接觸、打開旅行包。6、組織全部些人員有序撤至安全區(qū)域。7、在網(wǎng)點全部入口處劃出警戒線，組織全體人員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點，等候警方到來。8、注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。9、在警方抵達(dá)現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處理和調(diào)查取證。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員撤離至安全區(qū)域。4、全部些人員撤離網(wǎng)點后，幫助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶臨時離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至現(xiàn)金柜內(nèi)監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。疏散救助小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，保持疏散通道通暢。2、在用戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，幫助組長做好警戒工作。疏散救助小組：1、收到動應(yīng)急預(yù)案和疏散通知后，幫助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)人員，維持疏散秩序。2、人員全部撤離后，撤至安全區(qū)域。三、應(yīng)急處理注意事項爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應(yīng)對方法或處理不妥，極易造成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：接到恐嚇電話未認(rèn)真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激方法，造成網(wǎng)點遭受損失；爆炸威脅處理不妥，可能造成歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產(chǎn)損失；爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，造成現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機(jī)哄搶偷竊等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、在組織人員疏散時，全部網(wǎng)點工作人員嚴(yán)禁直接向被疏散人員呼叫“現(xiàn)場有炸彈”之類話語，可向用戶解釋：“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不要擁擠?！?、要快速組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，并親密注視周圍人群一舉一動，發(fā)覺反常情況，應(yīng)立即通報警方人員采取果斷方法，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第七章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點周圍區(qū)域巡查，發(fā)覺異常情況立即匯報。2、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)該立即落實修復(fù)和整改方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。3、定時檢測、維護(hù)、保養(yǎng)消防設(shè)施和滅火設(shè)備，確保消防設(shè)施、滅火設(shè)備狀態(tài)良好。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景十三：網(wǎng)點火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營業(yè)期間，因電氣線路設(shè)備老化、用電負(fù)荷過大等原因引發(fā)網(wǎng)點內(nèi)辦公設(shè)備或易燃物品著火。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：發(fā)覺火情職員：1、立即匯報組長。2、使用滅火器具到現(xiàn)場撲救。組長：1、接到匯報，確定火情后，開啟防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、快速組織職員使用滅火器具進(jìn)行滅火。3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員在網(wǎng)點周圍路口引路?；馂?zāi)報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍標(biāo)志性建筑、引路人接應(yīng)地點和聯(lián)絡(luò)方法，如有特殊材料引發(fā)火災(zāi)，應(yīng)預(yù)先通知等。4、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。5、指揮網(wǎng)點職員關(guān)閉電源主開關(guān)，疏散火場周圍易燃、易爆物品，盡可能控制火勢發(fā)展，降低損失。6、在確保人員安全前提下，主動組織人員保護(hù)、搶救火場周圍現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品，并指定專員看護(hù)，預(yù)防不法人員乘機(jī)作案。7、當(dāng)火勢不能控制，必需撤離時，立即做出撤離決定，指揮全體職員安全撤離，保持撤離通道通暢，預(yù)防造成人員傷亡事故。8、全部人員撤離后，在網(wǎng)點全部入口處安全地帶設(shè)置警戒線，組織全體職員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。9、在公安消防部門抵達(dá)現(xiàn)場后，配合消防人員開展滅火自救工作，盡可能降低火災(zāi)帶來損失。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助組長滅火。2、如火情蔓延，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。3、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。4、組織資金護(hù)衛(wèi)小組看護(hù)好現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品，做好應(yīng)急撤離準(zhǔn)備。5、如火勢不能控制，組長下達(dá)撤離命令時，立即組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員攜帶現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品撤離至安全區(qū)域，做好對關(guān)鍵物品看護(hù)工作，預(yù)防不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，向用戶講解清楚，請用戶快速離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域，做好撤離準(zhǔn)備。3、如火勢不能控制，組長要求撤離后，快速攜帶現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品有序撤離至安全區(qū)域，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。疏散救助小組長：1、收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，幫助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時，疏散用戶，維護(hù)營業(yè)廳秩序，確保疏散通道通暢。3、如撲救和撤離時有些人員受傷，立即實施救助，視情況撥打搶救電話，并安排人員到周圍路口接應(yīng)。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址，周圍顯著建筑物、受傷人員情況、受傷人員數(shù)量、聯(lián)絡(luò)電話等。4、用戶疏散出網(wǎng)點后，立即撤離現(xiàn)場，幫助組長做好安全防范工作。疏散救助小組：1、收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，幫助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延時，幫助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，維護(hù)疏散秩序。3、用戶疏散出網(wǎng)點后，立即撤至安全區(qū)域，并幫助組長做好安全防范工作。網(wǎng)點保安員：1、收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，使用滅火器具，幫助組長現(xiàn)場滅火。2、如火情蔓延，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子趁亂作案。3、全部人員撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點入口處劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入，等候消防人員到來處理。預(yù)想場景十四：周圍火災(zāi)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常營業(yè)期間，網(wǎng)點同一建筑物或周圍建筑物發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：網(wǎng)點職員甲：發(fā)覺或接到同一建筑物或周圍建筑物火情匯報時，立即向組長匯報。組長：1、快速指派專員到火災(zāi)現(xiàn)場了解情況，如情況屬實立即開啟防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，撥打火災(zāi)報警電話?；鹁娫拑?nèi)容包含失火單位具體地址、周圍顯著建筑物等。3、如網(wǎng)點為獨立建筑，和火災(zāi)建筑相鄰而不相連，并留有間隔通道，應(yīng)組織人員巡查網(wǎng)點周圍情況，清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。4、如火災(zāi)最終向網(wǎng)點漫延時，應(yīng)如預(yù)想場景一實施。5、如網(wǎng)點和火災(zāi)建筑相連或在同一建筑物內(nèi)，應(yīng)如預(yù)想場景一實施。資金護(hù)衛(wèi)小組長和資金護(hù)衛(wèi)小組：收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急滅火和撤離準(zhǔn)備。疏散救助小組長和疏散救助小組：收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，巡查網(wǎng)點周圍情況，清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。親密關(guān)注周圍火情，保持疏散通道通暢，做好應(yīng)急疏散準(zhǔn)備。網(wǎng)點保安員：1、收到動防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案通知后，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。2、依據(jù)組長安排幫助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。三、應(yīng)急處理注意事項營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件如處理不妥，極易造成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)人員傷亡、重大財產(chǎn)損失和嚴(yán)重不利影響。如：剛發(fā)覺火情時，不立即采取有效方法，可能造成火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點火災(zāi)，造成網(wǎng)點人員受傷和財產(chǎn)損失；在火情較小，能快速控制情況下，慌忙報警，可能會給我行帶來不良影響；營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)火災(zāi)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、在起火原因不明情況下，應(yīng)使用網(wǎng)點配置氣體滅火器或干粉滅火器，通常不使用墻式消火栓。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第八章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)擠兌突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點周圍區(qū)域巡查監(jiān)測，發(fā)覺異常情況立即匯報。2、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，立即匯報上級相關(guān)部門，立即落實修復(fù)和整改方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。3、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)依據(jù)近期取現(xiàn)額度、用戶流量異?，F(xiàn)象，提出風(fēng)險警示，做好預(yù)防工作，防范擠兌風(fēng)險。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景十五：網(wǎng)點擠兌營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)當(dāng)日營業(yè)期間，數(shù)十名用戶在網(wǎng)點內(nèi)排隊提取大額現(xiàn)金或?qū)⒋笈Y金轉(zhuǎn)往她行，使得網(wǎng)點秩序較為混亂，且不停有些人繼續(xù)來到網(wǎng)點排隊取款。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、立即開啟防擠兌應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、授意她人快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門匯報情況。3、向用戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導(dǎo)用戶，防范用戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)網(wǎng)點秩序。4、協(xié)調(diào)增加服務(wù)窗口，預(yù)防不利影響擴(kuò)散，造成不明真相者參與擠兌。必需時，可通知輪班休息網(wǎng)點職員到崗上班。5、如擠兌事態(tài)范圍擴(kuò)大，造成網(wǎng)點現(xiàn)場混亂不堪，在做好撫慰工作同時，選擇時機(jī)或授意她人在避開用戶情況下，撥打110報警電話或向?qū)俚鼐絽R報，請求派出警員維持網(wǎng)點秩序，預(yù)防事態(tài)深入擴(kuò)大，并向上級匯報事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。6、在上級部門和警方抵達(dá)后，幫助上級部門和警方現(xiàn)場處理。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，嚴(yán)把網(wǎng)點通勤門，親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展。2、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員為用戶快速辦理業(yè)務(wù)。資金護(hù)衛(wèi)小組：加緊辦理業(yè)務(wù)速度，向用戶宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌等業(yè)務(wù)優(yōu)勢，盡可能地滯留資金、撫慰用戶。疏散救助小組長：1、收到動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助組長做好勸解工作，盡可能撫慰用戶。2、保持疏散通道通暢，維護(hù)現(xiàn)場秩序。疏散救助小組：收到動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助維持現(xiàn)場秩序，避免因擠兌人員擁擠而造成事態(tài)深入擴(kuò)大。網(wǎng)點保安員：1、收到動防擠兌應(yīng)急預(yù)案通知后，在通勤門周圍維持現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子趁亂作案。2、幫助疏散救助小組長確保疏散通道通暢。三、應(yīng)急處理注意事項營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)擠兌突發(fā)事件如處理不妥，可能造成營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)因擁擠不堪造成人員受傷，進(jìn)而引發(fā)更大規(guī)模騷亂事件，影響用戶對我行信任；營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、全部工作人員在向用戶解釋和維持秩序時，應(yīng)態(tài)度和藹，切忌急躁，避免和用戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第九章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)恐怖攻擊突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立和實施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)日常安全巡查制度，加強(qiáng)對營業(yè)廳、機(jī)房、監(jiān)控室、網(wǎng)點周圍區(qū)域巡查監(jiān)測，立即發(fā)覺遺留物給予檢驗、排除，發(fā)覺異常情況和人員快速匯報，并親密關(guān)注其動向。2、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，立即匯報上級相關(guān)部門，立即落實修復(fù)和整改方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)恐怖攻擊突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景十八：挾持人質(zhì)網(wǎng)點營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為抵達(dá)其目標(biāo)，竄入營業(yè)網(wǎng)點服務(wù),持槍（械）綁架營業(yè)廳內(nèi)（數(shù)名用戶或職員）人員，要挾政府答應(yīng)其要求。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、開啟防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員，并暫停辦理業(yè)務(wù)。2、立即拔打110電話報警。報警內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、事件具體情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián)絡(luò)電話等。3、快速匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情況緊急不能撥打報警電話，應(yīng)快速指定她人報警和向上級部門匯報。5、在不激怒恐怖分子前提下立即疏散職員和用戶，并視情和其周旋，保障人質(zhì)安全。6、撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來職員在網(wǎng)點外安全區(qū)域劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。7、親密關(guān)注恐怖分子動向，等候上級部門和警方到來處理。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即指揮柜內(nèi)職員暫停辦理業(yè)務(wù)，快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員尋求安全地點隱蔽，做好撤離準(zhǔn)備。3、如有機(jī)會撤離，應(yīng)組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員快速撤離至安全區(qū)域。4、在組織疏散撤離時，不使用過激言行，盡可能避開對方，隱蔽撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點，幫助組長加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶注意安全，立即離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域，做好撤離準(zhǔn)備。3、如有機(jī)會撤離，按小組長安排有序撤離網(wǎng)點。4、在撤離時，不使用過激言行，盡可能避開對方，隱蔽撤離。5、如順利撤離網(wǎng)點，幫助組長加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。疏散救助小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在確保本身安全前提下，盡可能疏散現(xiàn)場用戶至網(wǎng)點外安全區(qū)域。2、撤離時如有些人員傷亡，要立即撥打搶救電話，實施醫(yī)療救助。3、在疏散撤離時，不使用過激言行，盡可能避開對方，隱蔽撤離。4、如順利撤離網(wǎng)點，幫助組長加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。疏散救助小組：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，在相對安全區(qū)域隱蔽觀察恐怖分子情況和動向。2、如有機(jī)會撤離，應(yīng)快速撤至安全區(qū)域。3、在疏散撤離時，不使用過激言行，盡可能避開對方，隱蔽撤離。網(wǎng)點保安員：1、視情況疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，盡可能設(shè)法維持疏散秩序。2、情況緊急時，如有機(jī)會，應(yīng)快速撤離網(wǎng)點至安全區(qū)域。3、如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。預(yù)想場景十九：恐怖事件網(wǎng)點營業(yè)期間，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)鄰近建筑發(fā)生恐怖攻擊（爆炸、毒氣等），街面秩序混亂，嚴(yán)重影響網(wǎng)點經(jīng)營秩序。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、開啟防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員，并暫停網(wǎng)點對外營業(yè)。2、快速了解清楚事件具體情況，立即匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，并撥打110電話報警。報警電話內(nèi)容包含事發(fā)單位具體地址、周圍顯著建筑物、聯(lián)絡(luò)電話等。3、組織全體職員加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。4、將網(wǎng)點內(nèi)用戶疏散至安全區(qū)域，快速關(guān)閉網(wǎng)點大門。5、聽候上級相關(guān)部門指示，等候上級相關(guān)部門到來處理。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶注意安全，立即離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。3、按小組長安排加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。疏散救助小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，立即疏散營業(yè)廳內(nèi)用戶，保持疏散通道通暢。2、待用戶疏散出網(wǎng)點后，關(guān)閉大門，隱蔽觀察網(wǎng)點外情況，立即向組長匯報最新情況。疏散救助小組：收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，維持疏散秩序。網(wǎng)點保安員：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助小組長疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，維持疏散秩序。2、加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入網(wǎng)點，并注意觀察網(wǎng)點外情況。預(yù)想場景二十：歹徒扎針營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常辦理業(yè)務(wù)時，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏出針管（針狀物）對一名用戶扎了一針后，扔下針管（針狀物），快速逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長1、開啟防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體職員。2、撥打110電話報警。報警電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、事發(fā)情況、聯(lián)絡(luò)電話等。3、向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報情況。4、組織人員保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品。5、組織人員將被扎用戶轉(zhuǎn)移到理財室等安全區(qū)域等候醫(yī)療救助，并進(jìn)行撫慰。6、指揮疏散救助小組維持現(xiàn)場秩序，保障網(wǎng)點正常營業(yè)。7、撥打搶救電話，實施救助，并安排人員到網(wǎng)點周圍接應(yīng)。8、救護(hù)人員抵達(dá)后，需送被扎用戶到醫(yī)院診療時，應(yīng)派人陪同前往。資金護(hù)衛(wèi)小組長：收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，親密關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)情況，加強(qiáng)通勤門警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。資金護(hù)衛(wèi)小組：親密關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)情況，正常營業(yè)。疏散救助小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊后，立即追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助組長將被扎用戶轉(zhuǎn)移到理財室等安全區(qū)域等候醫(yī)療救助，并進(jìn)行撫慰。2、維持現(xiàn)場秩序，注意保護(hù)現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品。網(wǎng)點保安員：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊后，立即追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，應(yīng)注意觀察網(wǎng)點內(nèi)外情況，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子趁亂作案。預(yù)想場景二十一：爆炸攻擊網(wǎng)點營業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場。應(yīng)急處理關(guān)鍵點:組長：1、開啟防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點對外營業(yè)。2、立即撥打110電話報警。匯報內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、周圍顯著建筑物、爆炸物性質(zhì)、傷亡情況、聯(lián)絡(luò)電話等。3、快速匯報上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門。4、如情況緊急，無法撥打報警電話時，應(yīng)指定專員撥打報警電話和向上級部門匯報。5、快速了解爆炸物性質(zhì)和網(wǎng)點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮職員配戴防護(hù)用具（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗，組織全體人員撤離。6、組織全體職員疏散未受傷用戶，視情況就地安置、撫慰受傷人員，等候救援。7、保護(hù)現(xiàn)場，在網(wǎng)點外劃出警戒線，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入，預(yù)防不法分子乘亂作案。8、聽候上級相關(guān)部門指示，等候上級相關(guān)部門和警方到來處理。資金護(hù)衛(wèi)分小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理全部業(yè)務(wù)。2、幫助現(xiàn)金柜員快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、嚴(yán)把通勤門，組織現(xiàn)金柜內(nèi)人員以封閉柜臺為依靠，加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即指揮柜內(nèi)職員配戴防護(hù)用具（濕毛巾、濕口罩等），開啟柜臺內(nèi)窗戶通風(fēng)或快速組織柜內(nèi)職員立即疏散到安全區(qū)域，并鎖閉通勤門。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，請用戶注意安全，快速離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、按小組長安排加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法分子乘亂作案。4、如組長下達(dá)撤離指令，應(yīng)立即撤離到安全區(qū)域。疏散救助小組長：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，快速判明爆炸物性質(zhì)，檢驗網(wǎng)點傷亡、受損情況。2、保持疏散通道通暢，疏散營業(yè)廳內(nèi)用戶。視情況組織就地安置、撫慰受傷用戶，進(jìn)行現(xiàn)場救治。3、撥打搶救電話，并安排人員到網(wǎng)點周圍路口接應(yīng)。搶救電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、受傷人員情況、受傷人數(shù)、受傷原因、網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)電話等。4、依據(jù)現(xiàn)場情況，注意保護(hù)現(xiàn)場，幫助警方破案。5、如組長下達(dá)撤離指令，應(yīng)立即撤離到安全區(qū)域疏散救助小組：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知后，視情況幫助小組長安置、撫慰受傷用戶，進(jìn)行現(xiàn)場救治。2、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用具（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或依據(jù)組長指令立即撤離到安全區(qū)域。網(wǎng)點保安員：1、收到動防恐怖攻擊應(yīng)急預(yù)案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，幫助疏散、救助網(wǎng)點內(nèi)用戶。2、加強(qiáng)警戒，防范不法分子趁火打劫。3、如判明有毒氣、生化物應(yīng)立即配戴防護(hù)用具（濕毛巾、濕口罩等）、打開門窗或依據(jù)組長指令立即撤離到安全區(qū)域。4、撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點外劃出警戒線嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，等候警方和醫(yī)護(hù)人員到來。三、應(yīng)急處理注意事項營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)空間狹小，一旦發(fā)生恐怖攻擊，現(xiàn)場肯定引發(fā)用戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)怒災(zāi)。如不能快速、妥善處理，將會增加人員傷亡，擴(kuò)大財產(chǎn)損失，深入降低公眾對我行信任感，給我行帶來較大負(fù)面影響。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、毒氣爆炸通常產(chǎn)生刺激性氣味，一般爆炸通常產(chǎn)生硝銨、硫磺氣味。網(wǎng)點職員可依據(jù)此點快速判明爆炸物性質(zhì)。2、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第十一章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)社會騷亂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員、大堂經(jīng)理采取不定時形式每日對營業(yè)廳、網(wǎng)點周圍區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)覺異常情況立即匯報。2、做好安全防范設(shè)施日常檢驗測試，安全防范設(shè)施有故障或存在未達(dá)標(biāo)情況，立即匯報上級相關(guān)部門，立即落實修復(fù)和整改方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設(shè)施完好有效。3、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)自衛(wèi)器材擺放有序，報警裝置完好正常。職員要熟悉自衛(wèi)器材、報警裝置位置，并能正確使用。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)社會騷亂、動亂等突發(fā)事件發(fā)覺或發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景二十二：騷亂事件營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)在正常營業(yè)期間，網(wǎng)點周圍街道發(fā)生不明原因大規(guī)模人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴(yán)重影響網(wǎng)點正常營業(yè)。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、開啟應(yīng)急預(yù)案，通知全體工作人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報。3、如未發(fā)展成騷亂時，通知相關(guān)職員，根據(jù)優(yōu)先辦理存、交款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)正在辦理業(yè)務(wù)用戶快速辦理，并做好解釋工作。4、做好疏散用戶、關(guān)閉各通道大門準(zhǔn)備。5、組織職員將易燃、可用作打擊物物品轉(zhuǎn)移至隱蔽處。6、如事態(tài)深入發(fā)展，演變?yōu)轵}亂事件時，應(yīng)立即撥打110電話報警。報警電話內(nèi)容包含網(wǎng)點具體地址、事件具體情況、網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)電話等。7、向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報事態(tài)最新情況，并請示暫停營業(yè)。8、如得到暫停營業(yè)通知，立即組織疏散用戶、關(guān)閉各通道大門，加強(qiáng)安全防范。9、隱蔽觀察網(wǎng)點外情況，組織人員做好抗擊騷亂人群沖擊網(wǎng)點準(zhǔn)備。10、如騷亂規(guī)模擴(kuò)大，局面難以控制，有對網(wǎng)點造成重大財產(chǎn)損失和人員傷亡可能，應(yīng)在職員撤離網(wǎng)點有安全保障時，組織全體工作人員撤離現(xiàn)場至安全區(qū)域。在撤離前應(yīng)安排人員查明安全撤離路線，并做好對應(yīng)護(hù)衛(wèi)工作。11、撤離時應(yīng)盡可能切斷除監(jiān)控以外電源，鎖好大門。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知和下達(dá)暫停營業(yè)命令后，幫助柜內(nèi)職員快速將身邊現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。2、指揮柜內(nèi)人員以封閉柜臺為依靠，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。3、如組長下達(dá)撤離命令，組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員有序撤離。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理業(yè)務(wù)，通知用戶發(fā)生緊急情況，請用戶注意安全，臨時離開網(wǎng)點。2、快速將身旁現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。3、加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，快速有序撤離。疏散救助小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，立即疏散現(xiàn)場用戶至網(wǎng)點外安全區(qū)域。2、維持疏散秩序，確保疏散通道通暢。3、在用戶疏散完成后，關(guān)閉網(wǎng)點全部出入通道大門。4、關(guān)閉除監(jiān)控設(shè)備以外電源，拉上窗簾等遮擋物，隱蔽觀察網(wǎng)點外情況。5、組織疏散救助小組加強(qiáng)防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。6、如組長下達(dá)撤離命令，組織小組組員快速有序撤離。疏散救助小組：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助小組長疏散用戶。2、按小組長指令關(guān)閉全部出入通道大門和除監(jiān)控設(shè)備以外電源，拉上窗簾等遮擋物。3、加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，快速有序撤離。網(wǎng)點保安員：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，幫助疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶和維持疏散秩序。2、用戶疏散出網(wǎng)點后，幫助關(guān)閉全部出入通道大門。3、保持高度警惕，加強(qiáng)安全防范，做好抗沖擊和撤離準(zhǔn)備。4、如組長下達(dá)撤離命令，快速有序撤離。三、應(yīng)急處理注意事項社會群體事件是由為達(dá)成某種目標(biāo)特定群體所造成，參與者除部分組織者外，還裹挾著部分不明真相群眾和敵視社會，借機(jī)發(fā)泄不法分子。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)既要為公眾提供金融服務(wù)，又要按攝影關(guān)法律，推行為用戶提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)義務(wù)。面對社會騷亂或動亂，假如不能快速、有效做好處理工作，將嚴(yán)重影響到營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)正常經(jīng)營秩序，可能使用戶、職員在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生人員傷亡、財產(chǎn)損失，從而引發(fā)法律糾紛，損害我行社會形象。騷亂突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點職員隨意接收新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負(fù)面報道，影響我行聲譽。為此，在處理過程中要注意以下事項：1、要在確保職員和用戶生命安全前提下，全力保護(hù)銀行資金安全。2、網(wǎng)點工作人員不要圍觀，不要主動出擊，在無法確保本身安全前提下，應(yīng)在網(wǎng)點相對安全區(qū)域等候救援，不要輕易離開網(wǎng)點。3、情況緊急時，直接暫停營業(yè)，鎖閉大門，再報警和向上級匯報情況。4、網(wǎng)點全部職員就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接收任何媒體采訪，如遇有媒體采訪，應(yīng)婉言拒絕，請其聯(lián)絡(luò)上級單位。第十二章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)自然災(zāi)難突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)警預(yù)防1、做好各項搶險物資應(yīng)急貯備。搶險物資包含發(fā)電機(jī)、燃油、食品、繩索、水、手電、雨衣等，要定時檢驗搶險物資有效性和充足性，確保物資隨時可用。2、實時關(guān)注所在地域氣象臺公布警報和上級部門相關(guān)通知，依據(jù)實際情況，做好防范準(zhǔn)備工作。二、預(yù)想場景及應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)自然災(zāi)難突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)組長應(yīng)快速分析判定相關(guān)情況，開啟本單位應(yīng)急處理預(yù)案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處理，立即報警、匯報。預(yù)想場景二十三：雨水災(zāi)難網(wǎng)點營業(yè)期間，當(dāng)?shù)貧庀笈_公布了防臺風(fēng)警報，或所在地域連續(xù)降雨，雨水逐步增大，漫入網(wǎng)點，且有繼續(xù)漫延之勢。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、接到上級部門預(yù)警通知或連續(xù)暴雨時，開啟應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體工作人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、檢驗、確定全部搶險物資已經(jīng)到位并隨時能夠啟用。3、如水開始逐步漫入網(wǎng)點，致使網(wǎng)點受淹，組長應(yīng)立即向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報情況。4、如水快速涌入，情況緊急，可能危及職員和用戶人身安全時，快速下達(dá)撤離指令，并指揮人員有序撤離。5、在時間許可情況下，組織職員將關(guān)鍵物品和設(shè)備放入高柜防護(hù)區(qū)內(nèi)，切斷地插電源并布控，關(guān)好通勤門和網(wǎng)點欄柵門。如時間緊迫，只需將高柜防護(hù)區(qū)通勤門和網(wǎng)點欄柵門關(guān)牢。6、職員疏散到高處安全區(qū)域后，清點人數(shù)，組織全體職員加強(qiáng)警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。7、向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門匯報最新情況，等候支援。依據(jù)現(xiàn)場情況可撥打110報警電話，請求警方救援。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，檢驗防尾隨電子聯(lián)動門，確保其運行正常。2、提醒現(xiàn)金柜內(nèi)職員提升電路接線及接線板位置。3、如水開始逐步漫入或快速涌入網(wǎng)點，致使網(wǎng)點受淹，指揮柜員暫停辦理業(yè)務(wù)。4、幫助柜員快速將現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖或放在安全并有監(jiān)控覆蓋處，預(yù)防尾箱被淹。5、接到撤離命令后，組織柜員有序撤離，鎖閉通勤門。6、人員全部撤離至安全區(qū)域后，幫助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、依據(jù)小組長指令，提升電路接線及接線板位置。2、如水開始逐步漫入或快速涌入網(wǎng)點，致使網(wǎng)點受淹，暫停辦理各項業(yè)務(wù)，向用戶解釋清楚。3、快速將現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵入柜上鎖，放在安全并有監(jiān)控覆蓋處，預(yù)防尾箱被淹。4、幫助小組長開展防汛工作，并做好撤離準(zhǔn)備。5、接到撤離命令后，快速有序撤離到安全區(qū)域。疏散救助小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，檢驗網(wǎng)點防水、排水設(shè)施是否正常。2、檢驗附行式自助設(shè)備及設(shè)備運行情況。3、幫助組長做好防汛工作，接到撤離命令后，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，保持疏散通道通暢。4、維持疏散秩序，分別對現(xiàn)金柜內(nèi)和大廳人員進(jìn)行清場、布控、鎖牢網(wǎng)點大門，撤離至安全區(qū)域。疏散救助小組：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，將自己使用辦公設(shè)備、電路接線及所在功效區(qū)未當(dāng)班人員、公共設(shè)備、電路接線位置提升，并關(guān)閉未當(dāng)班人員辦公設(shè)備電源。2、關(guān)好門窗，幫助組長做好防汛工作。3、接到撤離命令后，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)用戶，保持疏散通道通暢。4、人員全部撤離網(wǎng)點后，撤至安全區(qū)域。網(wǎng)點保安員：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，提升警惕，維護(hù)網(wǎng)點現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)人員和避風(fēng)、避雨人員分離，注意觀察網(wǎng)點外水情。2、接到撤離命令后，維持網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，幫助組長疏散用戶有序離開網(wǎng)點。3、人員全部撤離至安全區(qū)域后，在組長指揮下劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。預(yù)想場景二十四：地震災(zāi)難營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)接上級部門或依據(jù)權(quán)威部門公布預(yù)警，近期內(nèi)可能有地震發(fā)生，要求做好安全防范和疏散撤離準(zhǔn)備工作。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、接到上級部門發(fā)覺地震預(yù)告時，開啟應(yīng)急預(yù)案，通知全體人員，做好預(yù)防準(zhǔn)備工作。2、檢驗、確定全部搶險物資已經(jīng)到位并隨時能夠啟用。3、如發(fā)生有感地震時（有震感，破壞性較小），下達(dá)撤離命令，指揮網(wǎng)點人員撤離至安全區(qū)域。4、在確保人員安全前提下，主動組織保護(hù)和搶救現(xiàn)場現(xiàn)金及珍貴物品、印鑒、業(yè)務(wù)檔案，并指定專員看護(hù)，預(yù)防不法人員乘機(jī)作案。5、如發(fā)生破壞性地震時（震感強(qiáng)烈，器皿傾倒，房屋受損），立即下達(dá)撤離指令，指揮網(wǎng)點人員快速撤離至安全空曠區(qū)域。6、人員全部撤離后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域安排職員警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入網(wǎng)點。7、清點人數(shù)，經(jīng)過各類通訊方法立即向上級匯報地震受災(zāi)情況、安全情況及人員所在位置，等候救援。8、立即和公安、消防等部門取得聯(lián)絡(luò)，請求支援。9、上級部門和公安、消防人員抵達(dá)現(xiàn)場后，幫助進(jìn)行現(xiàn)場處理。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，將聯(lián)動門外門關(guān)閉，內(nèi)門打開（便于地震時人員疏散），并嚴(yán)把聯(lián)動門，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)入。2、接到撤離命令后，指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員暫停辦理業(yè)務(wù)，在確保人員安全前提下，幫助柜員將現(xiàn)金和關(guān)鍵憑證等入柜上鎖，或轉(zhuǎn)移至在安全區(qū)域。3、在確保本身安全前提下，關(guān)閉營業(yè)室內(nèi)電源、煤氣開關(guān)。組織柜員有序撤離，鎖閉通勤門。4、人員全部撤離至安全區(qū)域后，幫助組長做好警戒工作。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、按小組長指令，暫停辦理各項業(yè)務(wù)，向用戶解釋清楚，請用戶立即離開網(wǎng)點。2、快速將現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品入柜上鎖，放在安全并有監(jiān)控覆蓋處。3、快速有序撤離到安全空曠區(qū)域。疏散救助小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，檢驗網(wǎng)點各個出入口，確保疏散通道通暢。2、接到撤離通知后，維護(hù)網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，快速疏散用戶及職員撤離網(wǎng)點。3、如有些人員受傷，立即組織人員對傷者進(jìn)行現(xiàn)場搶救，快速和醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)絡(luò)，幫助醫(yī)療救助。4、如情況緊急，應(yīng)立即撤離到安全區(qū)域，幫助組長做好警戒工作。疏散救助小組：收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。如發(fā)生地震，依據(jù)現(xiàn)場情況幫助組長疏散網(wǎng)點用戶或立即撤離到安全區(qū)域。網(wǎng)點保安員：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，高度警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、如發(fā)生地震，幫助維護(hù)網(wǎng)點內(nèi)疏散秩序，立即疏散網(wǎng)點內(nèi)人員。3、人員全部撤離到安全區(qū)域后，在組長指揮下劃出警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員靠近和進(jìn)入。4、如情況緊急，應(yīng)立即撤離到安全區(qū)域，幫助組長做好警戒工作。預(yù)想場景二十五：冰雪災(zāi)難營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)所在地域連續(xù)暴風(fēng)雪天氣，發(fā)生冰雪災(zāi)難，造成城市道路行車?yán)щy，道路交通基礎(chǔ)處于癱瘓狀態(tài)，直接影響到運鈔車不能到營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)接（送）款。應(yīng)急處理關(guān)鍵點：組長：1、開啟應(yīng)急預(yù)案，通知網(wǎng)點全體工作人員。2、快速向上級行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務(wù)部門匯報網(wǎng)點受災(zāi)和受影響情況。3、立即聯(lián)絡(luò)押運企業(yè)了解運鈔車抵達(dá)時間，如運鈔車不能立即抵達(dá)或不能抵達(dá)網(wǎng)點，立即向上級相關(guān)部門匯報。4、組織職員對通勤門、網(wǎng)點內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運行情況進(jìn)行檢驗，確保各項設(shè)備良好，安防設(shè)施運行正常。5、加強(qiáng)對網(wǎng)點內(nèi)現(xiàn)金、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品看護(hù)，做好網(wǎng)點防搶、防盜工作和看護(hù)值守工作，預(yù)防不法人員乘機(jī)作案。6、等候上級部門指示，必需時聯(lián)絡(luò)公安、消防部門，請求支援。資金護(hù)衛(wèi)小組長：1、收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，組織柜員將現(xiàn)金款箱、有價證券、關(guān)鍵憑證等物品轉(zhuǎn)移到監(jiān)控范圍內(nèi)，相對安全區(qū)域。2、組織現(xiàn)金柜內(nèi)職員看護(hù)好現(xiàn)金款箱、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品。3、指揮現(xiàn)金柜內(nèi)職員做好交接款箱準(zhǔn)備。資金護(hù)衛(wèi)小組：1、依據(jù)小組長指令，將現(xiàn)金款箱、有價證券、關(guān)鍵憑證等物品轉(zhuǎn)移到監(jiān)控覆蓋范圍內(nèi)相對安全區(qū)域。2、看護(hù)好現(xiàn)金款箱、有價證券、關(guān)鍵憑證等關(guān)鍵物品，做好交接款箱準(zhǔn)備。疏散救助小組長和疏散救助小組：收到動應(yīng)急預(yù)案通知后，對通勤門、網(wǎng)點內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和安全防范設(shè)施運行情況進(jìn)行檢驗，確保各項設(shè)備良好，安防設(shè)施運行正常。網(wǎng)點保安員：保持警戒，預(yù)防不法分子乘機(jī)作案。三、應(yīng)急處理注意事項：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)發(fā)生自然災(zāi)難突發(fā)事件，如