護患溝通技巧幻燈片

護患溝通技巧護患溝通技巧-24

案例

2008年7月24日，患者楊克爽攜妻到武漢同濟來福門診部就診，因醫(yī)療費用問題與院方協(xié)商未果，遂在捅殺6名醫(yī)務工作人員后自殺身亡，導致3死4傷。

2010年11月9日，上海兒童醫(yī)院一名護士因給嬰兒注射時未能一次成功，當家屬不滿時，護士說了聲：“這血管也太難打，要不你來打?！北黄浼议L毆打致急性腎挫傷。護患溝通技巧-24

醫(yī)院暴力事件原因政策層面：看病貴、看病難，因病致窮，因病返窮社會層面：夸大廣告宣傳，誠信缺失患者層面：醫(yī)學知識貧乏，過度的自我保護意識醫(yī)院層面：醫(yī)療市場過度高品化，醫(yī)療管理不當。醫(yī)務人員層面：技術水平參差不齊，溝通不到位，服務態(tài)度欠佳。護患溝通技巧-24

理解溝通的過程和重要性了解影響護患溝通的因素掌握與患者有效溝通的基本技巧目標護患溝通技巧-24概要一、護患溝通基本知識二、影響護患溝通六個因素三、護患溝通的四個技巧四、住院過程中常用溝通模式護患溝通技巧-24

護患溝通基本知識

溝通：人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。護患溝通技巧-24發(fā)訊人原意回饋編碼解碼發(fā)訊接收收訊人溝通程序護患溝通技巧-24

溝通方法語言溝通（35%）非語言溝通（65%）口頭筆頭儀表體態(tài)面部表情目光語及觸及人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通護患溝通技巧-24溝通的類型從溝通的方向看

—垂直溝通

·上行溝通

·下行溝通—水平溝通—交叉溝通從溝通的正式性看—正式溝通—非正式溝通

護患溝通技巧-24溝通的類型從言語使用的情況看

—言語溝通

—非言語溝通

從溝通雙方地位看—單向溝通—雙向溝通從溝通方式看—口頭溝通

—書面溝通

護患溝通技巧-24有效的溝通是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建交起一定的關系。

有效溝通護患溝通技巧-24有效溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化護患溝通技巧-24有效溝通的基本技巧組織清晰、簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋護患溝通技巧-24

處理護患之間人際關系的主要內容，是護士在從事護理工作過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他醫(yī)務人員及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康，促進健康為目而進行的溝通。護患溝通概念護患溝通技巧-24護患溝通的重要性良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的基礎良好的護患溝通防患醫(yī)患糾紛護患溝通技巧-2430%的護士不知道或完全不知道如何與患者溝通83.3%護士對溝通方式基本不了解33.3%護士認為對患者及親屬提出的“不合理”要求不加理睬77.78%患者希望每日與護士交流1次86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關調查顯示護患溝通技巧-24影響護患溝通的6個因素①溝通環(huán)境不良②患者角色適應不良④未注重人文關懷③指導不明確⑤忽視患者知情權

⑥語言使用不當

護患溝通技巧-24

護患溝通的技巧一、好印象二、護士語言的應用三、護理告知的藝術四、說服他人從尊重入手護患溝通技巧-24

住院過程中常見的溝通模式一、急診病人的護患溝通二、檢查和治療過程中的護患溝通三、術前術后護患溝通四、出院時的護患溝通五、特殊情形下的護患溝通護患溝通技巧-24你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。溝通的“黃金定律”護患溝通技巧-24多一些善意少一些抱怨多說尊重的話少說諷刺的話多說關懷的話少說拒絕的話多說商量的話少說命令的話多說鼓勵的話少說批評的話溝通的少與多護患溝通技巧-24

護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”護患溝通技巧-24

五主動

主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人護患溝通技巧-24

六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句護患溝通技巧-24十個一點微笑多一點愛心多一點儀表美一點照顧全一點語言甜一點要求嚴一點觀察細一點效益高一點操作穩(wěn)一點服務誠一點護患溝通技巧-24

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處