ISO20000：2018程序文件-客戶關(guān)系管理程序

文檔編號(hào)：HTPC-ITSM-B-16客戶關(guān)系管理程序版本號(hào)：V1.0客戶關(guān)系管理程序編制：審核：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：實(shí)施日期： 修訂履歷版本變更履歷變更人/變更日期審核人/審核日期批準(zhǔn)人/批準(zhǔn)日期

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范圍 33職責(zé) 33.1客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人 33.2客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人 34相關(guān)文件 35程序 35.1相關(guān)方識(shí)別 35.2服務(wù)評(píng)審 35.3客戶投訴處理 45.4客戶滿意度調(diào)查 46記錄 4

1目的本程序目的是基于公司開(kāi)發(fā)的信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，深層挖掘客戶需求，保持并提升與客戶之間的關(guān)系。2范圍本程序適用于技術(shù)服務(wù)部。3職責(zé)3.1客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)維持與各部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，跟進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程，及時(shí)處理IT服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)IT服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出異議，并監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行，保證服務(wù)的質(zhì)量。3.2客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理公司各部門對(duì)IT部門服務(wù)的投訴，同時(shí)也負(fù)責(zé)調(diào)查客戶滿意度。4相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查程序》5程序5.1相關(guān)方識(shí)別技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和客戶信息，并記錄到服務(wù)的配置管理庫(kù)中，在SVN中存檔。5.2服務(wù)評(píng)審定期邀請(qǐng)客戶代表參加服務(wù)評(píng)審會(huì)議，討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議或業(yè)務(wù)需求的變更、服務(wù)進(jìn)展、成績(jī)、問(wèn)題和改進(jìn)計(jì)劃，形成《會(huì)議紀(jì)要》，必要時(shí)邀請(qǐng)服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。服務(wù)評(píng)審的周期一般一年一次，如果項(xiàng)目不夠一年，則在項(xiàng)目期間召開(kāi)服務(wù)評(píng)審會(huì)議。如果出現(xiàn)服務(wù)范圍等內(nèi)容的變更，需要經(jīng)過(guò)變更管理執(zhí)行。5.3客戶投訴處理參見(jiàn)《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。5.4客戶滿意度調(diào)查參見(jiàn)《客戶滿意度調(diào)查程