汽車顧問式銷售（配實訓(xùn)工單）第2版 課件 6-1認識異議處理

認識異議處理汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠正確認識顧客異議2.能夠理解顧客異議的類型3.能夠理解顧客異議的形成原因?qū)W習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS顧客異議行為正確對待顧客異議顧客異議的類型顧客異議的形成原因顧客異議行為PART01顧客異議行為顧客異議是指在銷售過程中，顧客對產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式等內(nèi)容存在抱怨、不贊同甚至提出質(zhì)疑或拒絕的一種行為。含義1.顧客異議是顧客在銷售過程中的一種正常反應(yīng)2.顧客異議產(chǎn)生的原因多種多樣3.顧客異議可以正確的判斷客戶是否有購買需求4.顧客異議有助于銷售人員提高銷售技巧正確對待顧客異議PART02找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因用正確的態(tài)度對待顧客異議認真傾聽顧客的異議，找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因把顧客異議當(dāng)成是成交的最佳機會正確對待顧客異議01找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因在銷售過程中，銷售人員從接觸顧客、商務(wù)洽談、介紹產(chǎn)品到成交，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇顧客的異議。因此對銷售人員來說，顧客異議是一件很常見的事。可能造成顧客異議的原因顧客對產(chǎn)品不夠了解顧客對價格不滿意顧客對銷售員不夠信任顧客自身情緒不佳銷售人員無法滿足顧客的需求、無法贏得顧客的好感銷售人員對產(chǎn)品做了夸大不實的陳述、使用過多的專門術(shù)語、不當(dāng)?shù)臏贤?、展示失敗、姿態(tài)過高、讓顧客難堪反感等只有了解并正視顧客異議產(chǎn)生的原因，才可以“有的放矢”，真正有效的消除顧客異議。正確對待顧客異議02用正確的態(tài)度對待顧客異議正確的應(yīng)對態(tài)度包括顧客產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的顧客才是最有可能購買產(chǎn)品的顧客戶。銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待顧客的異議，繼續(xù)努力，說不定能使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機。顧客有拒絕購買產(chǎn)品的權(quán)利，遭到顧客拒絕的時候，銷售人員不應(yīng)該自暴自棄或放棄繼續(xù)努力。善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準(zhǔn)備。正確對待顧客異議03認真傾聽顧客的異議，找到顧客產(chǎn)生異議的真正原因既然顧客的異議是必然存在的，那么，在聽到顧客的異議后，銷售人員應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須認真傾聽顧客的異議，并了解顧客提出反對意見的內(nèi)容和重點。面對異議的處理方法當(dāng)顧客提出異議時，銷售人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾。要帶有興趣去聽取顧客的異議，使顧客感覺自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應(yīng)，鼓勵顧客把心中的疑問說出來。

認真傾聽是對顧客的尊重，只要顧客提出的異議不是無理取鬧，并讓顧客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認同，那么，當(dāng)你提出相反意見時，顧客自然而然也容易接納你的提議。正確對待顧客異議04把顧客異議當(dāng)成是成交的最佳機會顧客之所以提出異議，說明其已經(jīng)認真聽取了產(chǎn)品的介紹，并且對銷售人員所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。正確的處理方法當(dāng)顧客存在疑慮時，銷售人員就必須幫助顧客排除任何異議，幫助顧客做出正確的決策。銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵顧客提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。異議能夠幫助銷售人員把注意力集中到顧客的問題上，并為其提供更多的機會來爭取利益。顧客異議的類型PART03按照顧客異議的真實性進行區(qū)分按照顧客異議的來源進行區(qū)分顧客異議的類型01按照顧客異議的真實性進行區(qū)分銷售顧問最常面對、同時也是最害怕的顧客異議是價格問題。銷售顧問首先要有心理準(zhǔn)備，顧客只會強調(diào)產(chǎn)品價格高，很少會對銷售顧問講價格太便宜。1）價格太高2）質(zhì)量問題3）售后服務(wù)擔(dān)心（1）真實的異議從新聞媒體、社會傳聞得到的有關(guān)質(zhì)量方面的信息。從競爭對手那里獲得的貶義信息以及對銷售顧問所做的有關(guān)汽車質(zhì)量的解釋或說明有意見。售后服務(wù)不夠周到。特約服務(wù)站網(wǎng)點不夠多。是否具備足夠為客戶解決問題的技術(shù)能力。顧客異議的類型01按照顧客異議的真實性進行區(qū)分交易的條件也是一種顧客經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交車時間、交車地點、贈送的物品、折扣、讓利幅度、免費保養(yǎng)的次數(shù)、車輛的裝潢、美容等等。4）交易條件5）對汽車公司的不滿6）對銷售顧問不滿（1）真實的異議來自別的競爭對手的宣傳、朋友的抱怨、媒體的負面報道等。有的顧客可能對汽車公司或汽車品牌的知名度不高而留下不好的印象。銷售顧問不能取得顧客的信任就會給顧客產(chǎn)生不好的印象，從而將不購買的理由轉(zhuǎn)移到銷售顧問身上。顧客異議的類型01按照顧客異議的真實性進行區(qū)分（1）真實的異議真實的顧客異議是指顧客有真實的購買需求，自身也愿意接受銷售員的產(chǎn)品推薦，但是根據(jù)自身對于產(chǎn)品的需求出發(fā)，對產(chǎn)品或是銷售過程環(huán)節(jié)提出質(zhì)疑，從而提出拒絕購買。真實的異議往往來自于顧客真實的內(nèi)心想法?？偨Y(jié)顧客異議的類型01按照顧客異議的真實性進行區(qū)分1）顧客用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售顧問，目的就是不想和銷售顧問進行實質(zhì)上的洽談，不是真心實意地介入到銷售活動中來。2）顧客可能提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，此類顧客通常會堅持自己的錯誤觀點，表現(xiàn)在不愿說，有時還會提出一些無理的要求等。（2）虛假的異議總結(jié)虛假的顧客異議是指顧客并非存在真實的購買需求，只是為了拒絕銷售員的銷售行為而編造的理由或借口，主要的作用在于拒絕和敷衍銷售員。虛假的異議并非顧客真實的想法，銷售員要能懂得正確識別。顧客異議的類型02按照顧客異議的來源進行區(qū)分（1）貨源異議貨源異議是指顧客對產(chǎn)品來源于哪個企業(yè)和哪個銷售顧問而產(chǎn)生的不同看法。（2）購買時間異議購買時間異議產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，有時是由于資金周轉(zhuǎn)困難，有時是由于顧客尚未做出購買決策，有時僅是顧客的一種借口。（3）財力異議

財力異議是指顧客自以為沒錢購買產(chǎn)品盼一種異議。這種異議有真實和虛假之分，銷售顧問要善于識別，采取妥善辦法處理。（4）權(quán)力異議權(quán)力異議是指顧客以自己并非購買決策者為由拒絕銷售顧問。顧客異議的類型02按照顧客異議的來源進行區(qū)分（5）價格異議價格異議是銷售過程中最常見的異議，銷售顧問經(jīng)常遇到討價還價的顧客，此時一定要講究討價還價的技巧，使我們在與顧客討價還價的過程中，處于一個比較有利的位置。（6）服務(wù)方面的異議

服務(wù)方面的異議指顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的異議。（7）顧客對銷售顧問的行為不滿意

這種異議往往是由銷售顧問自身原因造成的。在現(xiàn)實中，由于某些銷售顧問素質(zhì)相對較低，服務(wù)態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大產(chǎn)品的優(yōu)點，或不注意儀容儀表等都會引起顧客的反感，從而拒絕購買產(chǎn)品。顧客異議的形成原因PART04顧客方面的原因產(chǎn)品方面的原因銷售員方面的原因顧客異議的形成原因01顧客方面的原因（1）顧客缺乏對產(chǎn)品的正確認識（2）顧客的自我保護意識較強（3）顧客存在偏見（4）顧客情緒出現(xiàn)問題（5）顧客的支付能力出現(xiàn)問題（6）顧客的購買習(xí)慣顧客異議的形成原因02產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的品牌（2）產(chǎn)品的功能（3）產(chǎn)品的利益（4）產(chǎn)品的質(zhì)量（5）產(chǎn)品的造型、式樣、包裝