客戶關(guān)系管理應(yīng)用 第3版 課件 項(xiàng)目3 服務(wù)電話客戶

項(xiàng)目3

服務(wù)電話客戶1學(xué)習(xí)提示2024/7/102學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握接待電話客戶的步驟和方法，能夠分析客戶抱怨的原因。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)的工作習(xí)慣，提高應(yīng)變能力和溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)能夠有效地處理客戶投訴，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。2024/7/10學(xué)習(xí)提示3本項(xiàng)目重點(diǎn)客服人員的規(guī)范用語、不同類型電話客戶的處理流程和步驟。處理客戶電話投訴的方法和技巧。本項(xiàng)目難點(diǎn)4接待電話客戶任務(wù)12024/7/10任務(wù)要點(diǎn)5關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)呼入電話、客服代表、步驟接待電話客戶的步驟及方法實(shí)踐要點(diǎn)掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟、并能實(shí)際運(yùn)用。2024/7/10任務(wù)情境6客服：您好，請(qǐng)問您是劉先生嗎？

客戶：嗯?？头捍驍_您一下啊，我這邊是XX移動(dòng)服務(wù)處理熱線投訴人員，您之前反映短信給您多收費(fèi)的問題對(duì)嗎？

客戶：對(duì)啊，說起來還讓人不相信呢，這不查不知道一查嚇一跳。你們一條短信能給我重復(fù)發(fā)，還發(fā)給同一個(gè)人，你說可笑不可笑。還不知道之前亂收了多少呢，你們就說怎么賠償吧?？头亨牛沁@樣，您誤會(huì)了，我們專業(yè)部門查了這個(gè)情況，這個(gè)短信確實(shí)是由您的手機(jī)發(fā)送的。

客戶：什么？我發(fā)送的。我是發(fā)了短信，元旦那天我發(fā)得挺多的，那也沒反復(fù)發(fā)呀，我還真怕發(fā)多了，那是我客戶呢，幸虧他說只受到一條，不然你們老發(fā)老發(fā)的，弄不明白的還以為是我神經(jīng)病呢。客服：您先別激動(dòng)，我的意思是您只發(fā)了一條信息。但是您仔細(xì)想想是不是字?jǐn)?shù)挺多的呀?！?024/7/10任務(wù)分析7客戶會(huì)因咨詢、投訴、購物等多種原因呼入電話，客戶服務(wù)代表在接電話前需做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。從客戶呼入的電話轉(zhuǎn)接至客服代表開始，問候、詢問、回答客戶的各種提問，直至將呼叫內(nèi)容記錄、整理、存檔，各個(gè)步驟流程缺一不可，還要針對(duì)不同類型的電話客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，以確保提升服務(wù)質(zhì)量，吸引、保持客戶。2024/7/10任務(wù)實(shí)施8步驟一客戶電話呼入接待呼入的電話客戶是呼叫中心最常見的一種業(yè)務(wù)方式。呼入電話服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中最常見的應(yīng)用包括：受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務(wù)中心（城市秘書）等?？蛻魰?huì)因以上各種原因撥打企業(yè)呼叫中心的客服熱線，客服代表在接受相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)崗前培訓(xùn)之后，要做好思想與心理上的準(zhǔn)備。2024/7/10任務(wù)實(shí)施9步驟二轉(zhuǎn)接客服代表呼叫中心接通客戶與客服代表的電話是一個(gè)復(fù)雜的處理過程。一般而言，CRM系統(tǒng)中的呼叫中心應(yīng)當(dāng)包括以下六部分：1.程控交換機(jī)（PBX）呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與客服代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的接口。2.自動(dòng)呼叫分配（客戶ACD）ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的客服代表，客戶ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可內(nèi)置在交換機(jī)中。2024/7/103.交互式語音應(yīng)答（IVR）IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備，用于繁忙等待時(shí)或無人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕客服代表負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。4.計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）CTI服務(wù)器是連接PBX/客戶CD與計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。5.人工坐席客服代表（CSR）人工坐席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。耳機(jī)可以提供方便和保密，電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便使客服代表了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量?？头硎褂眠@些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。任務(wù)實(shí)施2024/7/10任務(wù)實(shí)施11步驟三客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容1.問候語2.遇到無聲電話時(shí)3.無法聽清時(shí)4.方言的問題5.遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)6.遇到客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時(shí)2024/7/10任務(wù)實(shí)施12步驟四根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問1.回答可以當(dāng)時(shí)解決的客戶提問時(shí)，若客服代表提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客服代表應(yīng)該說“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。2.回答無法當(dāng)時(shí)解決的客戶提問時(shí)，要視不同情況具體分析、具體對(duì)待，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有助于提升顧客滿意度。2024/7/1013

客服代表在與客戶通話結(jié)束后，要做好相關(guān)的客戶記錄，登記呼叫內(nèi)容和類型，包括客戶的建議、目的，忠誠度，客戶的類別，性別、工作行業(yè)特點(diǎn)等等。并將記錄的資料進(jìn)行整理、存檔，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)，為今后企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。步驟五將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理任務(wù)實(shí)施2024/7/10觸類旁通——特殊電話的處理1.與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理接到與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的電話，也是客服代表的常事，客服代表在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)前應(yīng)盡量明確撥叫人的撥叫目的，如果客服代表不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長。如果該電話被確認(rèn)為與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)，客服代表應(yīng)告訴撥叫人如無其他能幫忙的地方就將掛斷電話。如撥叫人無視客服代表的通告，客服代表應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。需要注意的是，在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。2024/7/102.恐嚇電話的處理客服代表收到危及生命或公財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，并記錄所有細(xì)節(jié)，撥叫人性別、電話號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)、交談內(nèi)容、特殊事宜以及任何與客戶有關(guān)的信息。并立即通知組長，組長根據(jù)錄音決定是否需要向更高級(jí)主管匯報(bào)，并視情況考慮是否向公安部門報(bào)告。同時(shí)，組長應(yīng)通知前臺(tái)和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應(yīng)通知到。3.騷擾電話的處理任何客服代表接到騷擾電話后，應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾，將掛斷電話，如果撥叫人無視客服代表的警告，客服代表應(yīng)記下?lián)芙腥说男詣e、電話號(hào)碼、撥入時(shí)間、工作臺(tái)號(hào)作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。但在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。觸類旁通——特殊電話的處理16處理客戶電話投訴任務(wù)22024/7/10任務(wù)要點(diǎn)17關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶、電話投訴、步驟處理客戶電話投訴的步驟及方法實(shí)踐要點(diǎn)掌握處理電話投訴的禮貌用語、規(guī)范及步驟，并能實(shí)際運(yùn)用2024/7/10任務(wù)情境18顧客L購買的紙尿褲過期，顧客L客服中心電話，接著是顧客與客服的對(duì)話。2024/7/10任務(wù)分析19呼叫中心的客服代表接聽客戶的電話投訴是工作中常見的情況，投訴是客戶的感情與企業(yè)的一次激烈的碰撞。而處理客戶投訴這個(gè)環(huán)節(jié)是在投訴升級(jí)為矛盾沖突之前的，客服代表處理電話投訴的技巧和方式直接決定了客戶投訴的定性問題。因此，客服代表應(yīng)該在投訴升級(jí)之前妥善解決客戶的問題?？头沓艘煜ぬ幚硗对V的具體步驟，還要在處理過程中做到不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不與客戶沖突，保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動(dòng)也要以冷靜、平和的心態(tài)盡量去處理客戶投訴，只要從根本上找到其投訴的根源并從客戶的情緒、情感層面進(jìn)行處理，就可以變消極對(duì)立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業(yè)品牌提升的機(jī)會(huì)，成為與客戶達(dá)成情緒互動(dòng)、情感積累的過程。2024/7/10任務(wù)實(shí)施20步驟一接受投訴

呼叫中心的客服代表接聽客戶電話呼入的核心工作之一就是處理來自客戶的電話投訴?？蛻暨M(jìn)行投訴最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望存在差距。即使是公司的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。比如在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任，或因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失，他們的問題得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚等等，而客戶認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該義不容辭地去解決一切，電話投訴就成為客戶尋求解決問題途徑、發(fā)泄內(nèi)心不滿的一種便捷、高效的方法?？蛻敉对V的目的不外乎希望他們的問題能得到重視，希望他們能得到相關(guān)人員的熱情接待，或者獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，滿足客戶需要而已，更重要的是必須努力恢復(fù)客戶的信賴。客戶的電話投訴為企業(yè)工作的改進(jìn)和完善提供一個(gè)很好的平臺(tái)，但另一方面也使企業(yè)的管理者和一線的客服代表面臨著巨大的壓力?？头砣绻麑?duì)呼入的投訴電話處理不當(dāng)，很可能會(huì)引致不滿和糾紛，導(dǎo)致投訴升級(jí)，影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p害企業(yè)形象，給企業(yè)造成一定的負(fù)面影響。因此，當(dāng)客服代表接通客戶的投訴電話時(shí)必須從提高企業(yè)服務(wù)水平、融洽客我關(guān)系角度出發(fā)，迅速處理，絕不拖延，努力做好客戶電話投訴的接待工作。2024/7/10任務(wù)實(shí)施21步驟二平息怨氣1.正確引導(dǎo)、幫助客戶發(fā)泄內(nèi)心的不良感受2.認(rèn)真聆聽客戶的投訴3.換位思考、設(shè)身處地對(duì)客戶的處境表示同情，認(rèn)同客戶的感受2024/7/10任務(wù)實(shí)施22步驟三澄清問題在平息客戶怒氣之后，冷靜、客觀地看待客戶投訴的問題，向客戶準(zhǔn)確、清楚地澄清問題，是做好客戶投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？头聿荒芘c投訴的客戶進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論，要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)道歉。并根據(jù)記錄下的投訴問題，對(duì)客戶進(jìn)行耐心的詢問，用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)、提供資料，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，確保得到的資料是準(zhǔn)確的。在與客戶電話交流過程中，客服代表還要使用清晰、明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞，在沒有獲得足夠信息之前，不輕易下結(jié)論，做出承諾。最后，客服代表要明確、清楚地總結(jié)出客戶投訴的問題。2024/7/10任務(wù)實(shí)施23步驟四探討解決方案1.表示出愿意幫助的態(tài)度客服代表要把客戶的問題當(dāng)成自己的問題，讓客戶感覺到的確是真誠地在為他解決問題。為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候客服代表要運(yùn)用技巧把和客戶談話重點(diǎn)放在問題的解決上，而不是一味地安撫客戶的情緒。根據(jù)投訴問題的澄清，客服代表運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，繼而提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。2024/7/102.不同方案的解決途徑（1）投訴成立如若客戶投訴成立，在條件允許的前提下，客服代表要與客戶探討解決方案，提出可能提供的解決方案。通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶更多的認(rèn)可和配合。在職責(zé)范圍內(nèi)，客服代表以盡可能快的速度，確定最佳解決方案。（2）投訴不成立如果投訴不能成立，客服代表要耐心地向客戶進(jìn)行解釋，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。（3）客戶不接受解決方案一旦客服代表找出方法征求客戶同意，但客戶不接受，客服代表可詢問客戶有什么提議或希望解決的方法，不論客服代表是否有權(quán)決定，都讓客戶隨時(shí)清楚地了解投訴進(jìn)程。如果客服代表無法解決，可通知客服班長或請(qǐng)示更高一級(jí)主管。任務(wù)實(shí)施2024/7/10任務(wù)實(shí)施25步驟五采取行動(dòng)

協(xié)商好解決方案，就要立刻采取行動(dòng)。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴還是對(duì)客戶服務(wù)行為的投訴，客服代表最終確定相關(guān)的具體受理機(jī)構(gòu)或分公司部門及受理負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)也讓客戶知道他所投訴的問題正在及時(shí)地進(jìn)行解決。如果客戶投訴的問題在提出后得不到迅速地解決，在客戶看來，則是企業(yè)對(duì)錯(cuò)誤本身和客戶不夠重視，進(jìn)而會(huì)激怒客戶，使客戶對(duì)企業(yè)失去信心。在處理客戶投訴的問題上，時(shí)間拖得越長，客戶積怨也就越深越大，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得越頑固，客服代表處理起來更加棘手。因此，處理客戶投訴，在條件許可的情況下，最好能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，對(duì)客戶的要求能立即回復(fù)的，就不要耽擱，及時(shí)進(jìn)行解決。如果因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊不能立即解決，也要給客戶一個(gè)可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”。對(duì)于簡(jiǎn)單投訴案件，一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)于一般投訴案件，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)于復(fù)雜投訴案件應(yīng)盡快處理，并每隔3個(gè)工作日對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并將處理進(jìn)度如實(shí)告知。一旦處理問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高昂。2024/7/10步驟六感謝客戶在妥善解決客戶投訴問題之后，客服代表要感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任與惠顧，并向客戶表示決心，讓客戶知道今后會(huì)努力改進(jìn)工作。在結(jié)束通話準(zhǔn)備掛電話時(shí)，客服代表可以通過封閉式的結(jié)束語了解客戶滿意度。例如：“您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……”。如果沒有，就感謝對(duì)方打來電話提出問題，并再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意。要給客戶一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。任務(wù)實(shí)施2024/7/10觸類旁通271.客戶投訴的后臺(tái)處理和上報(bào)為確?？蛻舻耐对V得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。

呼叫中心客服代表收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為，并進(jìn)行編號(hào)。客服代表應(yīng)盡可能處理客戶的電話投訴，如果投訴的問題能夠解決，無須進(jìn)一步的行為，則此投訴視為結(jié)束。如果客服代表無法解決該投訴，應(yīng)上報(bào)至班長或更高級(jí)主管。有關(guān)班長應(yīng)委派專人會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴，以確保投訴問題的最終解決。否則，班長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知給客戶。投訴處理完成后，班長或其委派人在投訴記錄內(nèi)結(jié)束此投訴。如呼叫中心客服代表收到客戶有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給班長或更高級(jí)主管。如此類投訴與呼叫中心客服代表無關(guān)，班長或更高級(jí)主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)，如此類投訴與呼叫中心客服代表有關(guān)，班長或更高級(jí)主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此案并視需要對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分。2024/7/10

2.員工投訴呼叫中心客服代表表達(dá)對(duì)自己雇傭狀況的不滿及想法的機(jī)會(huì)可通過員工投訴機(jī)制解決，比如一個(gè)呼叫中心客服代表認(rèn)為自己沒有受到公平對(duì)待或希望就其雇傭事宜進(jìn)行討論，可以公開坦誠地與其直接上司進(jìn)行討論，必要時(shí)可采用書面形式。如果呼叫中心客服代表對(duì)其與直接上司的討論結(jié)果不滿意，該呼叫中心客服代表可與更高一級(jí)上司、其他管理人員或人力資源部代表進(jìn)行討論。呼叫中心客服代表可通過面對(duì)面討論、電話、傳真或電子郵件等多種渠道提出并進(jìn)行有關(guān)事宜的討論。觸類旁通29提升電話溝通的技巧任務(wù)32024/7/10任務(wù)要點(diǎn)30關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)電話溝通、技巧電話溝通過程中的傾聽、提問及復(fù)述的技巧實(shí)踐要點(diǎn)掌握與客戶的電話溝通技巧，并能實(shí)際加以運(yùn)用2024/7/10任務(wù)情境31客服代表：早上好，我是電信10000號(hào)工作人員，您現(xiàn)在接聽我電話是免費(fèi)的。請(qǐng)問方便接聽嗎？客戶：請(qǐng)問你有什么事情嗎？客服代表：今天給您打電話，是關(guān)注到您一直都在使用我們中國電信E家業(yè)務(wù)，所以特地打電話過來問候一下，請(qǐng)問××號(hào)碼一直是您在使用嗎？客戶：是的?？头恚焊鶕?jù)我們資料顯示，您這幾個(gè)月打長途和市話都比較多，對(duì)吧？客戶：是的?？头恚耗F(xiàn)在還有一個(gè)本地市話套餐，每月都要交39元錢，是嗎？2024/7/10任務(wù)分析32呼叫中心的客服代表要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)態(tài)度固然要好、服務(wù)禮儀固然要規(guī)范，但服務(wù)水平才是最關(guān)鍵的因素?？头砣绻軌蚴炀?、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用傾聽、提問、復(fù)述等一些電話溝通技巧，不僅能夠減輕自身的工作壓力，更有助于提升電話溝通的質(zhì)量，創(chuàng)造高滿意度的客戶服務(wù)。客戶服務(wù)的技巧，是基于不間斷學(xué)習(xí)，儲(chǔ)備豐富的知識(shí)，厚積而薄發(fā)?？蛻舴?wù)工作很基礎(chǔ)，但里面的學(xué)問有很多，要分析客戶心理，有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的，有些想要開通新業(yè)務(wù)，有些只是想追求心理平衡，有些則是想要通過投訴來獲取利益等。這要求客戶代表要正確分析和評(píng)估每通電話的客戶真實(shí)想法，在電話開場(chǎng)的30s到1min內(nèi)，快速判斷并做出回應(yīng)。2024/7/10任務(wù)實(shí)施33步驟一接待準(zhǔn)備一個(gè)出色的客服代表必須在專業(yè)技術(shù)上求精，在服務(wù)質(zhì)量上不斷提升。而客服代表的專業(yè)技術(shù)表現(xiàn)在溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)解答能力以及靈活應(yīng)變能力上?？头碓诮哟蛻舻倪^程中，要能呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，首先必須做好事前的充分準(zhǔn)備工作，包括對(duì)電話禮儀、專業(yè)知識(shí)、顧客基本情況以及客服代表自我情緒的管理與壓力釋放的準(zhǔn)備。2024/7/10任務(wù)實(shí)施34步驟二歡迎客戶客服代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶?？头碓诮勇牽蛻綦娫挄r(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作。1.職業(yè)化的第一印象對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注電話對(duì)面的那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎樣的。對(duì)客服代表而言，標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、規(guī)范化的職業(yè)語言是體現(xiàn)其身職業(yè)的重要表現(xiàn)?？蛻舯M管不能直接面對(duì)客服代表，但可以從客服代表的職業(yè)化語言中判斷其職業(yè)水準(zhǔn)。因此，客服代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出非常好的職業(yè)化的第一印象。2.歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度對(duì)客戶來說非常重要。客服代表在一開始就應(yīng)該把握好以怎樣的態(tài)度去接待客戶，這決定著整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于客服代表來說，在接聽客戶來電時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心地帶著微笑，迅速接起電話，讓對(duì)方也能在電話中感受到熱情和歡迎的態(tài)度。2024/7/10任務(wù)實(shí)施35步驟三傾聽在客戶服務(wù)過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科，叫中心的客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一種情感活動(dòng)，并不是簡(jiǎn)單的將客戶所說的話全動(dòng)聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時(shí)反饋的過程。只有設(shè)法成為好的傾聽者，客服代表才能學(xué)著去了解客戶，決定如何進(jìn)行最有效的交流、提供最有效的服務(wù)。2024/7/10任務(wù)實(shí)施36步驟四提問在客戶服務(wù)的電話技巧中，提問的技巧與傾聽一樣，是了解對(duì)方的想法和意圖、掌握更多的信息的重要手段和有效途徑。很多人認(rèn)為，向客戶提問題只是單純?yōu)榱说玫酱鸢?，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

2024/7/10任務(wù)實(shí)施37步驟五復(fù)述復(fù)述，是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并更好地確認(rèn)客戶的需求，而重復(fù)關(guān)鍵信息。復(fù)述的技巧包括兩個(gè)方面：一是復(fù)述事實(shí)，二是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把客服代表所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。

2024/7/10任務(wù)實(shí)施38步驟六達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案2.達(dá)成協(xié)議并不意味和一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法

2024/7/10觸類旁通39呼叫中心客服，如何“看客下菜”？

家常小菜型

麻婆豆腐型

燒鵝型

八寶粥型