業(yè)財(cái)融合推進(jìn)固網(wǎng)終端效能提升的問題與對(duì)策-以S公司為例

2019年隨著電信寬帶和IPTV等業(yè)務(wù)快速發(fā)展，天翼網(wǎng)關(guān)（光貓）、機(jī)頂盒等固網(wǎng)終端資源需求日益加大。G省電信公司為加強(qiáng)產(chǎn)權(quán)歸屬G省電信公司及其分公司的固網(wǎng)終端回收及利舊管理，在全省范圍將固網(wǎng)終端全流程閉環(huán)納入系統(tǒng)管理，成功上線運(yùn)行“固網(wǎng)終端智慧管理平臺(tái)”主模塊并優(yōu)化其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)。S公司以省公司系統(tǒng)優(yōu)化上線為契機(jī)，由財(cái)務(wù)部牽頭，聯(lián)合銷售部、網(wǎng)絡(luò)部、采購中心等業(yè)務(wù)部門組建固網(wǎng)終端閉環(huán)管理專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)。2020年通過業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)緊密配合，S公司在落實(shí)固網(wǎng)終端閉環(huán)管理政策中取得初步成效，有效提升了全市固網(wǎng)終端回收利舊率、戶均固網(wǎng)終端成本占收入比同比明顯下降。一、S公司固網(wǎng)終端閉環(huán)管理階段性工作成果（一）全面開展存量固網(wǎng)終端盤點(diǎn)與清理銷售部牽頭，組織區(qū)縣分公司采取系統(tǒng)與實(shí)物清查的方式核實(shí)、清理全市自有庫存?zhèn)}位800多個(gè)，更新代理商倉位、CRN工號(hào)與回收倉，綜調(diào)系統(tǒng)與回收倉對(duì)應(yīng)關(guān)系等超200個(gè)，割接存量終端串碼0.3萬條，翻新利舊終端0.23萬臺(tái)，報(bào)廢無價(jià)值終端串碼3.28萬條。（二）制定固網(wǎng)終端閉環(huán)流程，對(duì)銷售、裝維、終端管理等業(yè)務(wù)全線條賦能固網(wǎng)終端閉環(huán)管理專項(xiàng)工作小組制定固網(wǎng)終端出入庫、回收、利舊、調(diào)撥等業(yè)務(wù)操作指引和獎(jiǎng)勵(lì)扣罰辦法，面向區(qū)縣分公司、營服中心、營業(yè)廳累計(jì)開展10余次專項(xiàng)賦能培訓(xùn)，致力打通固網(wǎng)終端前后端各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，形成“物碼同行”的閉環(huán)管理流程。（三）落實(shí)固網(wǎng)終端閉環(huán)管理辦法財(cái)務(wù)部每月通報(bào)區(qū)縣分公司終端回收率、利舊率，幫助區(qū)縣分公司及時(shí)掌握終端閉環(huán)管理運(yùn)行情況，督促區(qū)縣分公司執(zhí)行終端閉環(huán)管理獎(jiǎng)勵(lì)扣罰辦法。專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)執(zhí)行終端考核辦法扣罰區(qū)縣分公司非人工付現(xiàn)成本1.79萬元，直接扣罰不按規(guī)范操作各層級(jí)業(yè)務(wù)人員的工資績效0.83萬元。（四）細(xì)化激勵(lì)政策，激發(fā)一線人員工作積極性，充分挖掘存量終端資源效能財(cái)務(wù)部牽頭銷售部、網(wǎng)絡(luò)部制定激勵(lì)政策，引導(dǎo)前端營銷人員優(yōu)先推薦新裝用戶使用符合套餐速率要求的翻新利舊終端，突出比較新終端與利舊終端價(jià)格優(yōu)勢(shì)（如X縣分公司推出終端銷售政策：新終端IPTV、光貓銷售299元/套，利舊終端IPTV、光貓銷售169元/套），對(duì)一線營銷人員成功營銷利舊終端獎(jiǎng)勵(lì)20元/臺(tái)，提高了一線營銷人員的工作積極性。（五）及時(shí)處置廢舊固網(wǎng)終端，變現(xiàn)處置收益財(cái)務(wù)部牽頭三部門配合調(diào)動(dòng)區(qū)縣分公司將已無利舊和翻新價(jià)值的廢舊終端串碼和實(shí)物進(jìn)行清理，調(diào)撥5.18萬臺(tái)廢舊終端到市公司倉庫進(jìn)行統(tǒng)一處置。2021年初，采購中心對(duì)該批廢舊終端通過中介評(píng)估、采用招拍掛的方式進(jìn)行集中處置，獲得終端處置收益76.76萬元。二、S公司固網(wǎng)終端閉環(huán)管理存在的問題通過業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)緊密配合，區(qū)縣分公司及其下屬相關(guān)人員的通力合作，S公司固網(wǎng)終端拆機(jī)回收率、回收利舊率從2020年初的36.9%、3.55%，分別提升到2020年底的41.07%、30.43%，成效顯著。然而，S公司與全省平均水平仍存在較大的差距，全市固網(wǎng)終端閉環(huán)管理未能從根本上解決固網(wǎng)終端物碼不同行的問題，存在前清后亂的現(xiàn)象，痛點(diǎn)主要有以下幾方面。（一）固網(wǎng)終端回收利舊率低于全省平均水平1．固網(wǎng)核心終端（光貓、機(jī)頂盒）構(gòu)成復(fù)雜S公司近幾年的終端構(gòu)成有：電信集采局方提供、社會(huì)化、區(qū)縣分公司自行采購、用戶向電信購買（平進(jìn)平出）、用戶自備等。導(dǎo)致目前在網(wǎng)終端構(gòu)成極度復(fù)雜，營業(yè)廳回收非電信集中采購終端產(chǎn)生臨時(shí)串碼無法在系統(tǒng)更換為正常串碼，無法通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物碼同行回收、利舊。2．利舊終端故障率高，基層利舊意愿不大受歷史因素影響，S公司回收終端大部分是老舊終端，故障率高、型號(hào)繁雜不一，串碼狀態(tài)異常影響安裝效率；利舊終端用于新裝、加裝客戶，出現(xiàn)故障的情況高于使用全新固網(wǎng)終端，增加各片區(qū)裝維人員維修故障的工作量。目前大部分區(qū)縣分公司將新增故障率考核到片區(qū)負(fù)責(zé)人，故障率的增加會(huì)響片區(qū)負(fù)責(zé)人、裝維人員的績效工資。終端成本考核到營服中心或縣級(jí)分公司，未考核到片區(qū)負(fù)責(zé)人，導(dǎo)致片區(qū)負(fù)責(zé)人從自身利益出發(fā)不愿意使用利舊終端。3．回收終端分揀和檢測(cè)手段落后目前縣區(qū)分公司基本仍然采用純?nèi)斯z測(cè)方式，需要人工上電、插光纖、網(wǎng)線、注冊(cè)、記錄光貓信息、測(cè)試、結(jié)果更新等步驟，操作煩瑣、效率低，存在光貓檢測(cè)準(zhǔn)確率不高的問題，未經(jīng)有效檢測(cè)的問題終端重新使用容易引起用戶投訴。4．系統(tǒng)轉(zhuǎn)換串碼狀態(tài)、調(diào)撥流程煩瑣目前ISCM平臺(tái)（智慧管理平臺(tái)）仍有部分終端串碼信息不齊全，缺失MAC地址等，需要區(qū)縣分公司的系統(tǒng)管理員或終端實(shí)物管理員在ISCM平臺(tái)進(jìn)行MAC地址補(bǔ)錄，才能進(jìn)行狀態(tài)轉(zhuǎn)換、調(diào)撥至對(duì)應(yīng)倉位進(jìn)行終端出庫，操作十分煩瑣。S公司目前基層一線倉管人員、系統(tǒng)管理人員等終端管理關(guān)鍵人員普遍年齡偏大，身兼多職，對(duì)于補(bǔ)齊系統(tǒng)信息各環(huán)節(jié)的工作無法及時(shí)響應(yīng)。裝維人員領(lǐng)用的利舊終端沒辦法順利竣工出庫，甚至部分基層人員利用系統(tǒng)設(shè)置的非強(qiáng)關(guān)聯(lián)驗(yàn)證串碼的漏洞，不通過系統(tǒng)流程直接領(lǐng)用利舊的終端，導(dǎo)致終端實(shí)物流與系統(tǒng)流不同步。市公司專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)21年一季度對(duì)各基層單位閉環(huán)工作進(jìn)行抽查發(fā)現(xiàn)目前送翻送修、回收利舊使用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，終端實(shí)物流轉(zhuǎn)的同時(shí)，倉管人員、裝維人員未將對(duì)應(yīng)終端串碼納入系統(tǒng)進(jìn)行掃碼調(diào)撥、掃碼回單等操作，導(dǎo)致物碼不同行、不合一，出現(xiàn)系統(tǒng)外利舊，終端串碼沒有轉(zhuǎn)換正常利舊狀態(tài)但實(shí)物已在網(wǎng)管系統(tǒng)激活使用等問題。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換串碼狀態(tài)、調(diào)撥流程煩瑣直接影響市公司針對(duì)個(gè)人的終端激勵(lì)政策的落地執(zhí)行，一定程度上打擊了基層規(guī)范操作的積極性，造成固網(wǎng)終端物碼不同行的問題時(shí)有發(fā)生，容易引發(fā)資產(chǎn)流失風(fēng)險(xiǎn)。（二）基層營服中心及營業(yè)前端固網(wǎng)終端閉環(huán)管理執(zhí)行不到位2021年一季度，市公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)全市區(qū)縣分公司的終端閉環(huán)管理工作執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)部分營業(yè)廳終端管理員沒有按規(guī)范流程要求定期在系統(tǒng)導(dǎo)出拆機(jī)報(bào)表核對(duì)回收實(shí)物終端信息及數(shù)量，僅根據(jù)手工的臺(tái)賬記錄核實(shí)終端，在移交實(shí)物終端到上一級(jí)倉位時(shí)沒有書面的移交記錄。部分營業(yè)廳在ISCM系統(tǒng)共用同一個(gè)倉位，導(dǎo)致盤點(diǎn)不能及時(shí)、準(zhǔn)確核實(shí)終端賬實(shí)是否一致，存在資產(chǎn)遺失風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于CRM業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)未對(duì)拆機(jī)回收終端流程進(jìn)行串碼校驗(yàn)，營業(yè)廳終端回收未落實(shí)串碼應(yīng)錄盡錄，部分錄入串碼是錯(cuò)誤串碼，實(shí)物終端與系統(tǒng)串碼無法匹配一致，最終影響營服中心終端實(shí)物與系統(tǒng)串碼的正常調(diào)撥與流轉(zhuǎn)。三、提升通信行業(yè)終端利舊率實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理的對(duì)策S公司要徹底解決固網(wǎng)終端不閉環(huán)，物碼不同行，回收終端前清后亂的問題，必須堅(jiān)持做好業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的融合，財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)前置到業(yè)務(wù)前端，與業(yè)務(wù)人員共同就終端采購、終端庫存管理、終端流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、安裝維護(hù)等問題環(huán)節(jié)做深入分析，對(duì)阻礙閉環(huán)的業(yè)務(wù)源頭問題制定針對(duì)性的辦法；加強(qiáng)終端利舊效益的宣傳推廣，讓全公司從上到下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：做好固網(wǎng)終端回收、利舊有利于企業(yè)也有利于個(gè)人的效益提升。（一）加強(qiáng)固網(wǎng)終端需求填報(bào)和庫存管理市公司按照“誰提出需求，誰負(fù)責(zé)清理”的原則，嚴(yán)控區(qū)縣分公司固網(wǎng)終端庫存。區(qū)縣分公司ISCM實(shí)物庫存量（含回收終端庫存），不可超出市公司規(guī)定的最大庫存量（最大庫存量按近6個(gè)月月平均發(fā)展量的70%管控）。區(qū)縣分公司需求提報(bào)時(shí)，庫存（包括區(qū)縣分倉及下屬機(jī)構(gòu)倉位庫存）總體不高于最大庫存，若超過管控?cái)?shù)量，則不發(fā)貨。區(qū)縣分公司因“重點(diǎn)客戶營銷”或“專項(xiàng)任務(wù)沖刺”等需要加大本期發(fā)貨量的，應(yīng)附上簽訂協(xié)議或者情況說明，由區(qū)縣分公司主管市場(chǎng)副總經(jīng)理簽字同意后方可配貨。（二）強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理及出庫回單的規(guī)范性要求區(qū)縣分公司指定固網(wǎng)終端閉環(huán)工作負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌終端的串碼及實(shí)物管控，對(duì)拆機(jī)回收終端嚴(yán)格按照《G省公司固網(wǎng)終端回收利舊實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。加強(qiáng)區(qū)縣分公司前臺(tái)營業(yè)人員系統(tǒng)錄入操作的規(guī)范性，明確終端出庫途徑，終端串碼統(tǒng)一由裝維及綜調(diào)人員做系統(tǒng)出庫操作。每月定期將拆機(jī)回收終端按“翻新”“維修”及“報(bào)廢”的類別分別打包，串碼隨實(shí)物一起交區(qū)縣倉。保內(nèi)終端直接由區(qū)縣倉分揀送修、調(diào)撥發(fā)出至維修商，保外終端由區(qū)縣倉發(fā)回市分公司總倉統(tǒng)一處理。（三）上線微信分免押品，保障終端拆機(jī)回收的成功率微信分免押品主要用于用戶離網(wǎng)時(shí)未歸還固網(wǎng)終端或未繳納違約金的情況下，進(jìn)行免押擔(dān)保金額代扣。用戶通過微信“支付分”評(píng)估授權(quán)擔(dān)保額度，通過后可辦理額度200/300/400元的固網(wǎng)終端免押服務(wù)。微信分免押服務(wù)主要用于擔(dān)保用戶離網(wǎng)時(shí)未歸還固網(wǎng)終端并未支付違約金造成的離網(wǎng)損失。若用戶離網(wǎng)時(shí)按正常流程歸還光貓等終端設(shè)備并退訂微信分免押服務(wù)，則不會(huì)產(chǎn)生微信代扣，免押服務(wù)自動(dòng)失效。若用戶欠費(fèi)離網(wǎng)且未歸還終端并未支付違約金，則會(huì)在用戶欠費(fèi)超過3個(gè)月賬期時(shí)判定該用戶為欠費(fèi)離網(wǎng)用戶，微信分免押合作方會(huì)根據(jù)電信側(cè)欠費(fèi)離網(wǎng)用戶清單對(duì)用戶發(fā)起微信代扣動(dòng)作。微信分免押品的上線為S公司提供更便捷的辦理扣款模式，能有效降低光貓機(jī)頂盒等固網(wǎng)終端無法回收的壞賬損失。（四）優(yōu)化固網(wǎng)終端回收利舊激勵(lì)政策調(diào)優(yōu)終端閉環(huán)各環(huán)節(jié)人員如營業(yè)員、裝維人員、料賬員的動(dòng)作積分激勵(lì)，由原來的20元/臺(tái)調(diào)高到40元/臺(tái)，保持積分激勵(lì)與各環(huán)節(jié)工作難度和強(qiáng)度、創(chuàng)造的效益成正相關(guān)，全面調(diào)動(dòng)基層人員的積極性，嚴(yán)格執(zhí)行閉環(huán)規(guī)范流程，進(jìn)而推動(dòng)全市固網(wǎng)終端閉環(huán)管理各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，實(shí)現(xiàn)回收終端應(yīng)收盡收，回收串碼應(yīng)錄盡錄，有效保證固網(wǎng)終端閉環(huán)中的物碼同行。（五）提升回收終端檢測(cè)自動(dòng)化程度2021年網(wǎng)絡(luò)部在全市推廣應(yīng)用光貓利舊智能檢測(cè)子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)光貓回收一鍵檢測(cè)、自動(dòng)分類的操作。該系統(tǒng)支撐單路版和分布式接入、支持多線程檢測(cè)，檢測(cè)效率比純手工模式提升較大，并可對(duì)問題光貓精準(zhǔn)定位及對(duì)終端的性能進(jìn)行分類，檢測(cè)準(zhǔn)確率基本可達(dá)100%，有效提升分公司的業(yè)務(wù)放裝跟蹤管理效率。區(qū)縣分公司只需要在本地終端回收翻修工場(chǎng)準(zhǔn)備好DCN網(wǎng)絡(luò)接入、測(cè)試主機(jī)、交換機(jī)（多路版）、測(cè)試賬號(hào)和寬帶接入線路即可，省公司對(duì)口技術(shù)部門可遠(yuǎn)程支撐S公司將系統(tǒng)測(cè)試能力部署到區(qū)縣分公司回收檢測(cè)工場(chǎng)即可投入生產(chǎn)。（六）圍繞“千兆寬帶規(guī)模發(fā)展、高端引領(lǐng)拉開市場(chǎng)價(jià)值空間、重塑寬帶市場(chǎng)主導(dǎo)地位”開展固網(wǎng)終端效能提升一是支撐千兆寬帶規(guī)模發(fā)展、規(guī)范終端使用。配合網(wǎng)絡(luò)全面升速步伐，加大萬兆光貓應(yīng)用規(guī)模，引入WiFi6雙頻光貓、全光組網(wǎng)等多種光貓新形態(tài)，并借助系統(tǒng)側(cè)邏輯判斷功能、規(guī)范普通光貓利舊光貓應(yīng)用，引領(lǐng)拉開市場(chǎng)價(jià)值空間，重塑電信的寬帶市場(chǎng)主導(dǎo)地位。二是固網(wǎng)終端應(yīng)收盡收，強(qiáng)化回收的執(zhí)行覆蓋拆機(jī)、預(yù)付費(fèi)等更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景；進(jìn)一步加強(qiáng)回收終端管理，規(guī)范終端翻新利舊場(chǎng)景化管理，完善終端因技術(shù)制式、故障、丟失等多場(chǎng)景的退出機(jī)制。三是尋求省公司技術(shù)支撐，新構(gòu)終端管理系統(tǒng)，更好地支撐日益豐富的業(yè)務(wù)——終端形態(tài)；重構(gòu)基于終端目錄-終端型號(hào)梳理的終端運(yùn)營流程，支撐一線操作更簡單便捷；深入分析寬帶終端在庫存管理、領(lǐng)用核銷、拆機(jī)回收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的突出問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)一步完善制度、強(qiáng)化支撐、規(guī)范管理。細(xì)化數(shù)據(jù)場(chǎng)景，支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用。基于固網(wǎng)終端實(shí)例信息，圍繞終端串碼與用戶關(guān)系，提高出庫終端與光寬與天翼高清發(fā)展用戶匹配，細(xì)分新舊終端與新老用戶場(chǎng)景，終端價(jià)值與用戶價(jià)值。通過清理ISCM系統(tǒng)、綜調(diào)系統(tǒng)的倉位數(shù)據(jù)、歷史庫存數(shù)據(jù)，同時(shí)基于現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行改造現(xiàn)有流程，在系統(tǒng)建設(shè)上進(jìn)一步強(qiáng)化終端數(shù)據(jù)的稽核，推進(jìn)終端準(zhǔn)確核銷，使庫存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可查、準(zhǔn)確。（七）做好服務(wù)支撐提升五級(jí)劃小單元固網(wǎng)終端回收利舊的物碼一致率業(yè)財(cái)協(xié)同靠前支撐，做好五級(jí)劃小聯(lián)動(dòng)支撐，一方面要逐步將固網(wǎng)終端預(yù)算下沉到五級(jí)劃小單元，資源和考核同步下沉，在五級(jí)劃小單元實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)終端全生命周期的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一管理，專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)定期開展支撐幫扶、賦能、政策宣貫，根據(jù)閉環(huán)管理流程和文件明確落實(shí)區(qū)縣、營服中心、營業(yè)廳、五級(jí)劃小、一線人員等固網(wǎng)終端責(zé)任人員權(quán)、責(zé)、利。對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域及后進(jìn)單位，市公司終端管理團(tuán)隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)幫扶支撐，協(xié)同解決區(qū)縣分公司閉環(huán)工作的痛點(diǎn)、難點(diǎn)；另一方面要對(duì)五級(jí)劃小承包單元設(shè)置五級(jí)劃小裝維服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法，把固網(wǎng)終端回填（出入庫）納入綜合評(píng)價(jià)扣罰（收入提成*扣罰系數(shù)）。引導(dǎo)一線人員落實(shí)固網(wǎng)