某酒店運營管理中心管理手冊

青島尚客酒店管理有限公司管理手冊運營管理中心頁日常禮貌規(guī)范用語職位任務服務用語電話接聽和轉接1、您好！尚客優(yōu)快捷酒店**店，請問有什么可以幫您??？2、（1008房間/分機）請稍等。3、先生/女士，M先生、女士房間無人應答，您需要留言嗎？4、先生/女士，再見?；蚰缧鑾椭?，請來電，再見。散客預訂1、您好，尚客優(yōu)快捷酒店**店，請問有什么可以幫您。2、您好，先生/女士3、M先生/女士，（把預定的內按預定單合適的內容進行復述）感謝您的來電并期待您的光臨，再見。入住接待1、先生/女士，您好！請問有什么可以幫您。2、您好！請稍候。3、對不起，讓您久等了。4、先生/女士，請問您有預訂嗎？5、請問您的會員卡號是？6、先生/女士，請出示您的有效證件。7、M先生/女士，請問您住幾天？請您交一下住房押金，**元。**先生/女士，收您人民幣**元/刷您信用卡預授權**元，，請您簽單，這是您的一聯，在退房時做押金收據使用。請收好，謝謝。8、M先生/女士，請您確認您的房價，并在賓客簽名處簽字，謝謝！9、M先生/女士，①免費早餐：您好！這是您的早餐券，早餐在M樓，7：00-9：00②贈送早餐：您好，首次入?。ㄈ珒r入住）我們免費贈送早餐，明天早上請到…領取早餐券。早餐在M樓，7：00-9：00③收費早餐：您如需早餐，請到…購買早餐券，元/位。早餐在M樓，7：00-9：00④早餐奶：您好，您是我們的會員，這是我們?yōu)槟匾鉁蕚涞拿赓M早餐奶，請您收好。這是您的早餐券，祝您用餐愉快。再見。10、M先生/女士，這是您的房卡、押金單、證件。（不能在前臺說客人房號）11、您的房間在M樓，（如有電梯：前方右手邊有電梯）祝您入住愉快，前臺電話是**，如需幫忙請隨時聯系。再見/祝您晚安！叫醒服務1、先生/女士，您好！我是前臺，現在是（7：30），您的叫醒時間到了，今天天氣……，祝您心情愉快，再見！延時退房1、M先生/女士，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？2、M先生/女士，這是您的房卡和收據，請收好。……謝謝，再見！客人在房間或在外邊：客人在房間：①M先生/女士，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？②您如需續(xù)住，請您到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)。謝謝，再見！客人在外邊：①M先生/女士，您好，我是尚客優(yōu)南京路店前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？②我們的退房時間是中午12點（會員13：00）如果您在12點（13：00）不能回來，我們給你做啞房處理好嗎？您如需續(xù)住，您回來后，請到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。謝謝，再見！記賬/掛賬/現金M先生/女士，您是（1008）房間，您的掛賬金額是……元，麻煩您簽一下單，謝謝。M先生/女士，您是（**）房間，這是您的帳單，請核實并付一下現金，謝謝！離店結賬1、M先生/女士，請出示一下您的房卡和押金單/信用卡，謝謝。2、白班：**樓，（1008）退房，（1008）退房，謝謝！晚班：客房：（1008）退房，（1008）退房，謝謝！3、M先生/女士，請問您用現金還是信用卡？4、M先生/女士，這是您的消費賬單，請確認后在此簽字！6、M先生/女士，這是您的發(fā)票和找零**元，請核實并收好。謝謝！7、感謝您的支持，歡迎再次光臨！問訊服務1、M先生/女士，感謝您的來電，再見！2、M先生/女士，如需幫助，請隨時與我們聯系，前臺電話**，謝謝，再見！商務服務1、M先生/女士，請問您是打印/復印/傳真？2、M先生/女士，這是您的……謝謝。再見！客房服務（借用物品）1、先生/女士，您好！2、請出示一下您的房卡，謝謝！或請問您的房號和姓名，謝謝！3、M先生/女士，您是房號（1008），M物品十分鐘內送到您的房間，使用前請仔細閱讀安全使用說明。用完后，通知我們收取，謝謝，再見！早餐服務（收費）1、M先生/女士，請問需要早餐是嗎？2、M先生/女士，請問您是哪個房間？3、請問您是付現金，還是掛賬？4、請您在賓客簽名處簽字，確認您的消費。5、M先生/女士，這是您的早餐券，祝您用餐愉快！在知道客人姓氏后，必須稱姓氏。?？捅仨氃诘谝粫r間稱呼姓氏或職務。在經手客人費用時，必須唱票。在接待過程中，注意與客人溝通的親和力。始終保持微笑。并必須使用敬語。5、在點到自己名字時，要養(yǎng)成習慣：答“您好”（不管是客人還是同事之間喊名字或相關崗位時）客房1、您好，請問現在需要整理房間嗎？／請問您需要整理房間嗎？2、好的，請稍等。對不起，讓您久等了。3、不好意思，打擾了，再見。4、這是您的帳單，請核實后，麻煩簽一下字，謝謝！5、祝您居住愉快。祝您晚安。再見。6、不好意思，**先生，隔壁房間的客人要會客，需要盡快清理，如果您等得及，我整理完后，會在第一時間為您清理。7、不好意思，打擾一下，您的房門沒有關緊，如果方便的話，我?guī)湍汴P上。8、您好，很高興為您服務。9、您好，501房間，這邊請。10、如有需要，請隨時與我們聯系，前臺電