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員工禮儀行為規(guī)范為了進一步規(guī)范公司員工禮儀行為,教育引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,促進公司內(nèi)和諧人際關(guān)系的發(fā)展并推動良好精神風(fēng)貌的形成,整體提高公司公司文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的水平和層次,樹立公司良好的公司外部形象,特制定本行為規(guī)范。一、個人禮儀(一)儀表禮儀基本規(guī)定:儀表優(yōu)雅大方,儀態(tài)端莊自然。1、女士儀表:頭發(fā):勤于清洗,梳理整齊,修飾得當(dāng),不戴夸張飾物;面容:清潔干凈,化淡妝。工作時間不妥眾化裝;雙手:保持清潔,不留長指甲,不涂有色指甲油;氣味:保持頭發(fā)、口腔和體味清爽,不用過濃香水。2、女士著裝:服裝整潔得體,熨燙整齊,無污漬,并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝(如無統(tǒng)一的套裝應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝),夏季可著襯衣。首飾佩物應(yīng)簡潔得體,不宜夸張。頭發(fā)攏后,長發(fā)可用發(fā)卡攏住。襯衣袖口扣上,下擺置于褲中。著裙裝時必須穿無破損絲襪。著光亮清潔的中跟皮鞋,不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男?、男士儀表:頭發(fā):勤于清洗,保持清潔,梳理整齊,不留長發(fā);面容:精神飽滿,不留胡須,保持面容整潔;雙手:保持雙手及指甲清潔;氣味:保持頭發(fā)、口腔和體味清爽,上班前不能飲酒。4、男士著裝:服裝整潔得體,熨燙整齊,無污漬,并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝(如無統(tǒng)一的套裝應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝),夏季可著襯衣。領(lǐng)帶端正,緊貼領(lǐng)口。領(lǐng)口袖口扣上。內(nèi)衣不外露,襯衣下擺置于褲中,不挽袖口和褲腳。皮鞋光亮清潔,不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男#ǘ﹥x態(tài)禮儀1、目光:與人談話時面帶微笑,真誠自然,注視對方眉骨和鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼,也不能緊盯對方。道別和握手時目光注視對方眼睛。2、女士站姿:昂首挺胸,收腹直腰,目視前方。肩平舒展,雙臂自然下垂,雙手交叉放于背后或腹前。雙腿并攏直立,腳跟靠緊,腳掌呈V字型或丁字狀。3、女士坐姿:動作要輕,至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背。頭部挺直,雙目平視。下腹內(nèi)收,雙膝自然并攏,斜放一側(cè)。著裙裝時,要收攏裙角后坐下。坐姿擺正,上身略微前傾,雙手自然交疊放于腿面。不得將兩腿重疊后前后擺動。4、女士走姿:昂首平視,上體自然挺直,收緊腹部。雙手掌心向下,前后自然擺動。步幅適中,輕盈自然,姿態(tài)優(yōu)美。步頻適中不拖泥帶水,身體有向上拉伸的感覺。5、男士站姿:昂首挺胸,目視前方。收腹直腰,肩平舒展。雙手自然下垂或置于背后。雙腿并攏直立,腳跟靠緊,腳尖呈V字型,也可兩腳分開,比肩略窄。6、男士坐姿:入座要輕,至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背,頭部挺直,雙目平視。收腹直腰,身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上,雙膝略分開。不得將兩腿重疊后前后擺動。7、男士走姿:昂首挺胸,平視前方,上體平穩(wěn),雙手掌心向內(nèi)前后自然擺動。行走步頻、步幅適中,穩(wěn)健大方,不拖泥帶水,步履靈敏有節(jié)奏感。二、公共禮儀基本規(guī)定:遵守社會公德,維護公共秩序。(一)電話禮儀:打接電話,應(yīng)做到語言、態(tài)度、舉止文明,輕拿輕放,聲音清楚悅耳。接聽電話時要一方面問候,然后報出單位名稱。接聽鈴響不應(yīng)超過3次。若超過3次,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?,注意文明用語。若對方撥錯電話,應(yīng)禮貌說明情況,或熱情為對方轉(zhuǎn)接,保持良好的心情并認真做好記錄。終止通話時,應(yīng)說“再見”后,方可放下話筒。不得將話筒夾在脖子下或趴著、仰著、坐在桌角上通電話。(二)乘車禮儀:遵循右為上、左為下的原則。司機后排右側(cè)為上賓席。若主人親自駕車,則副駕駛位置為上賓席。上車時應(yīng)扶著門,把身體放低,輕輕移進車子。下車時先伸出一只腳,站穩(wěn)后,讓身體慢慢立直。(三)駕車禮儀:架車時應(yīng)系好安全帶,盡量避免使用手機。駕駛汽車時應(yīng)遵守交通法規(guī),服從交警指揮,不得違章超速行駛和強行超車。應(yīng)杜絕酒后駕車,做到不疲勞駕駛并保證車容整潔、車況良好。要關(guān)心兒童,照顧老弱。行至學(xué)校門前、人行橫道應(yīng)積極減速行駛。發(fā)生或碰到交通事故,應(yīng)積極保護現(xiàn)場,搶救傷者,并及時報告,不隱瞞、逃逸、規(guī)避。(四)電梯禮儀先出后進,不爭先恐后。進入電梯,應(yīng)朝向電梯門站立,不大聲喧嘩。陪同客人乘電梯,若電梯內(nèi)沒有人,應(yīng)在客人之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入電梯,到樓層時,應(yīng)按住“開”的按鈕,請客人先出。若電梯內(nèi)有人,則無論上下,都應(yīng)請客人、上司優(yōu)先。(五)手機禮儀:會議室、圖書館、音樂廳等公共場合盡量不使用手機或?qū)⒄疋徳O(shè)立在振動狀態(tài)。緊急事務(wù)必須回話時,聲音應(yīng)盡也許壓低。手機使用應(yīng)注意安全,在變電站、控制室、油庫等地及架車、乘機時不使用手機。使用手機應(yīng)注意不妨礙工作和不妨礙別人。不要編輯和轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信內(nèi)容。三、工作禮儀基本規(guī)定:追求和諧尊重,提高工作效率。(一)辦公禮儀:辦公場合應(yīng)保持整潔,講求禮貌。同事之間應(yīng)禮貌用語,互相尊重。在開放式辦公區(qū)內(nèi)說話音量應(yīng)保持適度,盡量不要干擾同事。接聽私人電話不超過3分鐘。切忌在辦公場合大聲喧嘩、交頭接耳或竊竊私語。進出同事房間應(yīng)注意禮貌。進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答后再進。進入后應(yīng)回手關(guān)門,不能用力、粗暴。進入房間后,如對方正在發(fā)言,應(yīng)稍等靜候,不要半途插話。如有急事要打斷插話,也要看準機會,并說:“對不起,打斷您們的談話”。出房間時,應(yīng)隨手關(guān)好門。應(yīng)盡量避免在辦公區(qū)內(nèi)吸煙。(二)會議禮儀:會議坐席以會議室中央首席為準,按左高右低的原則排列。參與會議應(yīng)按規(guī)定著裝。應(yīng)事先準備好相關(guān)材料,提前5分鐘到達會場,并按會議安排入座。參與會議時應(yīng)關(guān)閉一切通訊工具或調(diào)至振動,應(yīng)遵守會議紀律,不隨意出入會場或接聽電話。遲到者必須向主持人表達歉意,半途離開者也應(yīng)向主持人示意。會議進程中不交頭接耳,集中注意力認真做好記錄。主持人或發(fā)言人講完話,與會者應(yīng)鼓掌回禮。會議主持人應(yīng)衣著整潔,大方莊重,精神飽滿。站立主持時,應(yīng)雙腿并攏,腰背挺直。若需持稿,應(yīng)右手持稿的底中部,左手五指并攏自然下垂;雙手持稿應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時,身體應(yīng)挺直略向前傾,雙臂前伸。主持過程中不能對會場的熟人打招呼,切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、抖腿等不雅動作。會議發(fā)言人應(yīng)衣冠整潔,充滿自信。發(fā)言時應(yīng)口齒清楚。若是書面發(fā)言,要時常昂首掃視會場,不能低頭讀稿,旁若無人。發(fā)言完畢,應(yīng)對聽眾的傾聽表達謝意。自由發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序,不能爭搶發(fā)言。發(fā)言應(yīng)觀點明確,言簡意賅。對與會者的提問應(yīng)禮貌回答,對不能回答的提問應(yīng)禮貌地說明理由。(三)談話禮儀:談話的總規(guī)定是:文明、禮貌、準確。談話時目光應(yīng)注視對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。也不應(yīng)長時間凝視對方的眼睛。交談時要表情自然,語言和氣,通情達理,避免不快樂或不愿談的話題。若談話現(xiàn)場超過三人,在交談中應(yīng)不時地選擇話題與所有人攀談。與人交談不要心不在焉,流露出不耐煩的樣子。切忌在交談中東張西望、高聲辯論、惡語傷人。別人說話時,不應(yīng)隨意打斷,如確需插話,應(yīng)取得對方批準,插話完后應(yīng)禮貌示意對方繼續(xù)說話。與女士談話要忍讓、慎重,切忌亂開玩笑。領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話,作為下屬,應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo),維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴,應(yīng)有謙虛的態(tài)度,不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)尊重下屬的人格,應(yīng)做到心胸開闊,善于聽取下屬的意見和建議,不能盛氣凌人。四、社交禮儀基本規(guī)定:顯露個性魅力,贏得交際積極。(一)握手禮儀:握手時應(yīng)行至距對方約1米處,雙腿立正,微微欠身,面帶微笑,伸出右手和對方右手相握,力度適中,上下輕搖幾下,時間一般為3-5秒。握手時應(yīng)神態(tài)專注,平視對方眼睛,寒喧問候,以示尊重。伸手順序一般為來賓先、長者先、主人先、女士先。不得拒絕別人的握手、戴手套握手和握手時東張西望。(二)介紹禮儀:自我介紹時,先向?qū)Ψ近c頭致意,得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、單位、身份及其他情況,同時遞上自己的名片。介紹應(yīng)注意簡繁適度、態(tài)度謙和、充滿自信,時間不宜過長。介紹別人時應(yīng)注意順序,態(tài)度要熱情和諧。應(yīng)抬起前臂、五指并攏、手掌向上傾斜指向被介紹者,并微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。不能用手拍被介紹人的肩、背等部位,更不能用食指或拇指指向被介紹人的任何一方。介紹的順序一般為:將男性介紹給女性、年輕的介紹給年長的、職位低的介紹給職位高的、未婚的介紹給已婚的、晚到的介紹給早到的,再自然地介紹其他在座的客人。(三)問詢禮儀:回答問話要耐心、細致、周到。當(dāng)被問到不了解的情況時,應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_歉意?;ハ嘟涣鲿r,應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。向別人提出請求時,要“請”字當(dāng)先、語氣懇切、平等待人,并把握適當(dāng)?shù)臅r機。當(dāng)對方拒絕你的請求時,應(yīng)給予理解和諒解。(四)道歉禮儀:做錯了事或說錯了話應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降狼?。道歉一般?yīng)采用“對不起”、“我錯了”等真誠坦白的直接道歉方式,易于得到對方的諒解。若覺得道歉的話難以開口,則既可以采用給對方寫信或打電話、發(fā)短信等方式表達歉意,也可以托請第三方將你的歉意轉(zhuǎn)達給對方。在向?qū)Ψ奖磉_了歉意后,應(yīng)以實際行動對自己的錯誤予以填補和改正。(五)名片禮儀:名片或名片夾應(yīng)放于上衣或公文包內(nèi)。遞送名片時,應(yīng)先報上自己的公司名稱。名片置于掌中,文字要正對對方,用拇指輕壓名片邊沿,其余四指托住名片背面,身體前傾,雙手呈遞。接受對方名片時,應(yīng)雙手捧接,道感謝,并仔細觀看名片上的內(nèi)容。接受對方名片后,應(yīng)放于上衣口袋或名片夾中,不能隨便放置。(六)拜訪禮儀:拜訪前應(yīng)事先告知對方,約好會面時間,避免忽然造訪。約好拜訪時間后應(yīng)準時赴約,不要早到或遲到。若因緊急事務(wù)不能如期赴約,應(yīng)盡快告知對方并致謙。拜訪過程中應(yīng)盡量避免過多地打擾對方。工作拜訪應(yīng)注意提高效率,以不影響對方正在進行的工作為宜。五、接待禮儀基本規(guī)定:笑迎八方來賓,維護公司形象。(一)接待準備:做好接待準備,提前10分鐘在約定地點等候??腿藖韺脮r應(yīng)積極迎上并問候。初次見面應(yīng)積極自我介紹,引領(lǐng)客人到接待處。(二)引路禮儀:引路時應(yīng)走在客人左前方兩三步,讓客人走在路中央,并適當(dāng)做些介紹。樓梯內(nèi)引路應(yīng)讓客人走在右側(cè),引路人走在左側(cè)。拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,提醒客人“這邊請”或注意樓梯。(三)開門禮儀:向外開門時,應(yīng)站在門旁,對客人說“請進”并施禮。向內(nèi)開門時,應(yīng)自己先進入房內(nèi),側(cè)身對客人說“請進”并施禮,輕輕關(guān)上門后,請客人入座。(四)奉茶禮儀:不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼,茶水濃度要適中,沏入茶杯七分滿。來客較多時,應(yīng)從身份高的客人開始奉茶。若不明身份,從上席開始。在客人未上完茶時,不要先給自己人上茶。(五)送客禮儀:客人離開時應(yīng)積極為客人開門,待客人走出后再緊隨其后,在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別。如電梯口、大門口、停車點等。若是遠道而來的來賓可送至車站、機場等,目送客人走遠后才應(yīng)離開。六、宴會禮儀基本規(guī)定:遵循主次尊卑,講究文明用餐。(一)宴會準備:宴請前應(yīng)擬定宴請的目的、對象和形式,擬定期間和地點,發(fā)出邀請,選定菜單。(二)桌位安排:大型宴會,桌次、位次的安排應(yīng)講究禮儀。安排桌次的一般慣例是:“居中為上”、“以右為上”、“以遠為上”、“臨臺為上”。安排位次的一般慣例是:“面門為主”、“右高左低”、“各桌同向”、“觀景為佳”。在具體安排位次時還應(yīng)考慮其他因素:如夫人出席,通常把女方排在一起,即主賓坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。雙方關(guān)系緊張應(yīng)盡量避免安排在一起。身份大體相同,或同一專業(yè)的可安排在一起。(三)飲酒禮儀:宴會用酒,既能表達對客人的尊敬,又可增添席間的熱情氣氛。為客人斟酒時,應(yīng)說“滿上滿上”,但“滿”不是滿到杯口溢出酒杯,而是指斟滿八成即可。(四)祝酒禮儀:祝酒辭應(yīng)盡量風(fēng)趣、風(fēng)趣,與宴會場合相吻合。祝酒辭不宜太長,能活躍宴會氣氛,增長感染力即可。祝酒者不需將酒杯里的酒喝干,每次喝一小口即可。(五)中餐禮儀:中餐宴會進餐伊始,服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的,不要用它去擦臉。用餐時要注意文明禮貌,對外賓不要反復(fù)勸菜。客人入座后,不要立即取食,應(yīng)待主人招呼、由主人舉杯示意后才干開始。夾菜要文明,用餐動作要文雅。用餐結(jié)束后,應(yīng)用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴,但不宜擦脖頸或胸脯。(六)西餐禮儀:參與西餐宴會除遵循中餐的規(guī)矩外,還要做到舉止優(yōu)雅、衣著講究、尊重女士等。入座要從凳子左側(cè)進入;餐巾應(yīng)鋪在膝蓋上;進餐時身體要坐正,不要把兩臂橫放在桌上;使用刀叉,用右手用刀,左手用叉,只用叉時可用右手拿;吃面條時,應(yīng)用叉卷起來吃,不要挑著吃;取面包應(yīng)當(dāng)用手去拿;吃沙拉時只能用叉子;吃魚時可以用右手拿刀把刺撥開;喝水時應(yīng)將口中食物先咽下;進食、喝湯不要發(fā)出聲響;不要在餐桌前擤鼻涕或打嗝;在餐桌上不要剔牙;進餐時應(yīng)同身旁的人有所交談,表達禮貌;在餐桌上,一般的食物都應(yīng)用刀叉去?。徊妥郎嫌行┦称?,如面包、黃油、果醬、泡菜等,應(yīng)待主人建議后方可取食;喝酒時要傾斜酒杯。用餐畢,客人應(yīng)等主人從座位上站起后,從左側(cè)離席。(七)自助餐禮儀:用自助餐時應(yīng)做到文明、節(jié)約。切忌興高采烈地“采購”,將盤子盛得滿滿的。應(yīng)一次不要拿太多,吃完后再去拿。沒有吃過的食物應(yīng)少拿一點先試口味,避免導(dǎo)致浪費。七、服務(wù)禮儀基本規(guī)定:信守職業(yè)道德,顯示服務(wù)水準。(一)服務(wù)語言:應(yīng)對的使用普通話,解答問題時應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言和用語。(二)服務(wù)表情:應(yīng)自然大方,真誠穩(wěn)重,熱情專注,微笑祥和。(三)服務(wù)指向:身體略前傾,手臂要自上而下從前面自然劃過,五指自然并攏,掌心向上。(四)服務(wù)距離:常規(guī)的服務(wù)人際距離有公眾距離、社交距離、個人距離、密切距離。公眾距離(3米以外):正式場合,演講或其他公共事務(wù)中的人際距離;社交距離(1.5-3米):彼此結(jié)識的交往距離,同時也是許多商業(yè)交往中的人際距離;個人距離(0.5-1.5米):朋友之間的距離;緊密距離(0-0.5米):親人、夫妻之間的距離。(五)規(guī)范用語提供服務(wù)時要使用規(guī)范的敬語和謙語,力求語言文雅,注意避免忌諱。初次見面說“久仰”,好久不見說“久違”。請人評論說“指教”,求人原諒說“包涵”。求人幫忙說“勞駕”,求給方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”,向人祝賀說“恭喜”。請人改稿稱“斧正”,請人指點用“賜教”。求人解答用“請問”,贊人見解用“高見”。看望別人用“拜訪”,托人辦事用“拜托”。來賓來到用“光顧”,歡迎顧客叫“光顧”。招待遠客稱“洗塵”,陪同朋友用“奉陪”。請人勿送用“留步”,送客出門稱“慢走”。等候別人說“恭候”,與人分別說“告辭”。半途先走說“失陪”,與客握別稱“再見”。對方來信叫“惠書”,歸還原物叫“奉還”。老人年齡叫“高壽”,贈送作品用“雅正”。(六)禮貌用語見面語:“早上好”、“下午好”、
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