學(xué)大咨詢師標(biāo)準(zhǔn)工作流程培訓(xùn)操作說明

征詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)培訓(xùn)提醒講解內(nèi)容培訓(xùn)備注電話征詢流程環(huán)節(jié)輪流接電電話征詢預(yù)約上門流程環(huán)節(jié)電話征詢的目的強(qiáng)調(diào)征詢目的強(qiáng)調(diào)征詢效果培訓(xùn)提醒說明：電話征詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，此外尚有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。電話時(shí)間：17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間是征詢?nèi)藛T通過驗(yàn)證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時(shí)間假如太短，一來也許會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流局限性，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。規(guī)定：重視每一個(gè)來電，提高家長上門率。注意：邀請上門是最終目的，由于只有客戶上門才有成功簽單的也許性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長有迫切上門的需求，才干更好的達(dá)成邀請上門的目的。準(zhǔn)備:熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本、學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。征詢過程：征詢師輪流接聽熱線。說明：電話輪到某個(gè)征詢師時(shí)，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。接聽電話前，要準(zhǔn)備好《熱線登記表》與筆，做好記錄。接到電話后，要禮儀問候，報(bào)出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。說明：一般真正的家長會對自己的孩子學(xué)習(xí)情況比較緊張或關(guān)注，才會想找輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。而從這個(gè)環(huán)節(jié)里，可以判斷出對方是否是探子，假如擬定對方是探子，也要禮儀對待，只是無需說出價(jià)格、流程等機(jī)密性要素即可。開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然的順著征詢師的需求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，征詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)、說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。在這個(gè)基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的的分析和診斷，塑造家長的危機(jī)感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢提出初步的相應(yīng)措施。至于再進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，需要家長上門當(dāng)面談，并規(guī)定帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。講解內(nèi)容說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對學(xué)生本人做出測評和對學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，再做出一套有針對性的輔導(dǎo)方案。然后就是與家長約定上門的時(shí)間。建議：可以給家長兩個(gè)選擇，比如說是周六上午9點(diǎn)來還是下午2點(diǎn)來。舉“李軍”老師的征詢例子。（控制談話）注意電話禮儀培訓(xùn)備注模擬電話征詢客戶擬定上門時(shí)間后，要告訴其公司具體的地址、交通方式（假如是開車，可以推斷家庭經(jīng)濟(jì)背景）、征詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)（比如要帶學(xué)生來，并且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大?。＜偃缈蛻舨荒軘M定上門時(shí)間或無意上門，要及時(shí)回訪跟蹤，不要容易放棄。放下電話后，要及時(shí)整理熱線登記表，并將電話征詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說明：假如預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長若提到學(xué)生具有多動(dòng)癥，便要查找多動(dòng)癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而征詢師對這個(gè)中學(xué)不太了解，則要及時(shí)去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景；比如通過電話交流，對學(xué)生和家長的情況已經(jīng)大體了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計(jì)劃及課時(shí)推算；比如對面談過程做個(gè)思緒規(guī)劃等等。運(yùn)用手機(jī)短信強(qiáng)調(diào)印象現(xiàn)場征詢現(xiàn)場征詢前臺接待現(xiàn)場征詢商議協(xié)議條件強(qiáng)調(diào)征詢師狀態(tài)講解測評問卷模擬現(xiàn)場征詢征詢目的：簽單。征詢時(shí)間：大體1~2小時(shí)，根據(jù)征詢實(shí)際需要。說明：每個(gè)征詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速?zèng)Q，有的征詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充足了解客戶的需求，對的的做出診斷，讓家長認(rèn)可學(xué)大的教育模式和費(fèi)用。征詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個(gè)層次。說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動(dòng)，這也是能力。這種單易簽，但也易退，由于很多家長特別女家長消費(fèi)帶有沖動(dòng)性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。有些客戶連幾千元定金都不要了，也不再上門，因素大抵是征詢師沒有進(jìn)一步挖掘需求點(diǎn)，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型。征詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點(diǎn)，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個(gè)性化教育理念，人格比較崇高，與家長交流的時(shí)候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達(dá)成這種境界，需要不斷的積累和修煉，但假如能達(dá)到這種境界，簽單也不再話下了。征詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。說明：穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對客戶，不緊張、不怯場，不管是面對多么強(qiáng)勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)呢，就是看人要準(zhǔn)，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí)候，可認(rèn)為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最佳。老征詢師的說法是：對于打算掏20萬補(bǔ)習(xí)的家長，你推了19萬，都算失敗；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，由于每個(gè)人都有心理承受價(jià)，超過底線，他意愿再強(qiáng)烈，還是要躊躇再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價(jià)格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，假如家長心有所動(dòng)，但還在躊躇時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。以上所說，只是供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。征詢過程：家長在約定的時(shí)間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預(yù)約，若有，打電話告知預(yù)約的征詢師；若無，則告知征詢部主任安排。前臺會先將家長讓進(jìn)征詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個(gè)時(shí)候請家長填寫《上門登記表》。說明：《上門登記表》重要是市場部用來審查媒介投放效果。規(guī)定前臺天天將《上門登記表》匯總，發(fā)給分公司負(fù)責(zé)人和總部市場部各一份電子稿。征詢師見到家長和學(xué)生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡(luò)感情。征詢起始，征詢師要手拿筆和一份《現(xiàn)場征詢記錄》，將征詢過程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下?？梢韵雀鷮W(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些實(shí)際情況。然后讓學(xué)生做兩個(gè)免費(fèi)測試：《個(gè)性化測評》和《學(xué)科能力測評》。說明：測評價(jià)值300元，假如按協(xié)議完畢輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用，若半途退單，則要扣除300元。個(gè)性化學(xué)習(xí)能力測評是對學(xué)生學(xué)習(xí)愛好、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面的測評，重要是選擇題，有部門填答題，完畢時(shí)間大體20分鐘左右。告訴學(xué)生結(jié)果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。征詢師要對根據(jù)測評模板和測評標(biāo)準(zhǔn)分析測評答卷，并做出分析報(bào)告。假如面談成功，這個(gè)報(bào)告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，假如面談不成功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個(gè)報(bào)告，由于涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認(rèn)真對待。根據(jù)征詢中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要保證報(bào)告的客觀和科學(xué)性。學(xué)科能力測評，大約10分鐘可以完畢，叮囑學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際填寫就好。這個(gè)測評重要是了解學(xué)生的學(xué)科掌握限度，比如代數(shù)，對函數(shù)學(xué)的好還是不好，二次方程學(xué)的好還是不好，假如征詢師對本學(xué)科非常了解，可以做出學(xué)科能力分析，提供應(yīng)教師參考。兩個(gè)測試題都是文本的，由總部銷售部提供。學(xué)生做測試時(shí)，征詢師可與家長交流學(xué)生其他問題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分定金，定金規(guī)定是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），否則余款提成不算征詢師的，而是后期人員的；原則上不允許分期付款；另，課時(shí)費(fèi)之外有一次性綜合費(fèi)用，也就是建檔費(fèi)，核心城市是500元，一級城市是300元，原則上是不允許免的，特殊情況，征詢師可申請?zhí)嘏?，將特殊情況附在協(xié)議后面，但提成要扣除一定比率。若約了多為客戶，注意安排好時(shí)間。強(qiáng)調(diào)前臺接待禮儀強(qiáng)調(diào)征詢師的回款能力流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)培訓(xùn)提醒講解內(nèi)容追余款的意識。j文檔說明:《上門登記表》和《上門登記匯總表》，由總部市場部提供；《個(gè)性化測評問卷》和《學(xué)科能力測評》由總部銷售部提供。《現(xiàn)場征詢記錄》目前由《學(xué)生基本情況登記表》代替,在OA征詢師—京師征詢文檔里獲取.協(xié)議簽約簽訂協(xié)議強(qiáng)調(diào)協(xié)議規(guī)范性家長批準(zhǔn)簽約后，征詢師回辦公室拿蓋公司章的正式協(xié)議一式兩份。讓家長認(rèn)真看協(xié)議，批準(zhǔn)協(xié)議規(guī)定后，征詢師按規(guī)范填寫協(xié)議，雙方在協(xié)議上簽字。注意：協(xié)議一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴(yán)格規(guī)定，填寫格式可參照《協(xié)議書寫標(biāo)準(zhǔn)》。簽過協(xié)議后，征詢師填寫一份《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請征詢部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說明：《協(xié)議書寫標(biāo)準(zhǔn)》、《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》在OA征詢師—京師征詢文檔里獲??；正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取。交費(fèi)強(qiáng)調(diào)審核重要性征詢師帶著《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》及一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費(fèi)。由出納審核協(xié)議及《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》，審核課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策是否符合公司規(guī)定，審核總費(fèi)用是否計(jì)算對的等。確認(rèn)無誤后，收取費(fèi)用，方式可以刷卡、鈔票或支票（特殊情況也可派人上門收?。?，并開收據(jù)。假如家長規(guī)定開發(fā)票，請其一個(gè)月后來領(lǐng)取，由于涉及到退費(fèi)問題。說明：協(xié)議中有規(guī)定，在第一個(gè)月內(nèi)，假如發(fā)生退單，第一個(gè)月內(nèi)不扣除違約金，第一個(gè)月后要扣除2個(gè)月課時(shí)量的費(fèi)用。出納在《出納與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》上簽字留存，將協(xié)議一份給家長，一份留存。征詢師送家長到電梯口。假如只收了定金，出納要根據(jù)協(xié)議規(guī)定的余款到位時(shí)間提前提醒征詢師回款。檔案建立與交接檔案建立與交接流程環(huán)節(jié)建立電子檔案建立電子檔案流程環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)電子建檔及時(shí)性完整性強(qiáng)調(diào)電子建檔及時(shí)性完整性培訓(xùn)提醒說明：檔案涉及電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進(jìn)行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，通過后由總部技術(shù)部開通。時(shí)間：電子檔案要在簽約當(dāng)天建立；文本檔案要在第一次上課前提交給學(xué)管師。電子建檔：說明：征詢師送走家長后，要一個(gè)工作日內(nèi)在PPTS上建立電子檔案。征詢師不建檔，出納便無法錄入?yún)f(xié)議和購買課時(shí)，后期人員都無法操作。建檔超過規(guī)定日期，負(fù)責(zé)人每次扣罰20元。進(jìn)入PPTS系統(tǒng)，點(diǎn)校區(qū)本部-----征詢師組。一方面錄入學(xué)生檔案，點(diǎn)擊[新增人員]，將新簽學(xué)生的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通還是3A）、是否講座學(xué)員（是否通過講座招生）、家長姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學(xué)校名稱、就讀階段、學(xué)員情況簡介等情況錄進(jìn)去，請對的填寫學(xué)員各項(xiàng)信息，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，填寫完整后，點(diǎn)提交即可。然后點(diǎn)[征詢報(bào)告]，也就是添加現(xiàn)場征詢記錄，填入學(xué)員基本情況（姓名、性別、學(xué)校、年級、家長姓名、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)時(shí)間、教材出版社、征詢?nèi)恕W(xué)習(xí)主線因素分析、解決方案、征詢的過失、損失及相關(guān)應(yīng)對措施、簽約成功分析等）。然后點(diǎn)[任務(wù)申請]，提交三個(gè)申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學(xué)管師；排課申請，提交給排課專員。先點(diǎn)[簽約申請]，填入簽約日期、輔導(dǎo)期限、總課時(shí)、每周課時(shí)數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填入，總課時(shí)費(fèi)、月輔導(dǎo)費(fèi)會自動(dòng)算出。填完后提交即刻。提交后盡量口頭告知一下，以便下一個(gè)部門接受及時(shí)。出納在簽約后及時(shí)接受簽約申請，錄入電子協(xié)議，購買課時(shí)，最遲不能超過2個(gè)工作日，否則，負(fù)責(zé)人要每次扣罰20元。請保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。錄入錯(cuò)誤的或數(shù)據(jù)不完整導(dǎo)致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)負(fù)責(zé)人工資20元/次。然后點(diǎn)[接檔申請]，填入總提成績水平、個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)生特點(diǎn)與學(xué)習(xí)問題簡述、家庭教育情況簡述、學(xué)生科目輔導(dǎo)規(guī)定等要素。學(xué)管師要在第一時(shí)間內(nèi)接受學(xué)生檔案，查看并掌握學(xué)生的基本情況，對有疑問的問題及時(shí)找征詢師溝通。假如檔案材料有錯(cuò)，比如生日沒有錄入或錄入時(shí)間錯(cuò)誤，學(xué)管師要讓征詢師改正，或后期擬定后自行修改，在后期，假如檔案仍有不完整或錯(cuò)誤，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。然后點(diǎn)[排課申請]，選擇任務(wù)類型，目前基本上是1對1；申報(bào)類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分公司的教室排號告訴總部技術(shù)部趙慶福，由其添加后，才可以進(jìn)行選擇。填入科目、現(xiàn)新年級、允許排課的時(shí)間段及授課頻率（規(guī)定征詢師盡量讓客戶提供一到兩個(gè)可以選擇的時(shí)間段，以便于排課）、教材版本、成績總分、授課期等內(nèi)容，提交申請。排課申請?jiān)瓌t上要各科單獨(dú)申請。排課專員要及時(shí)接檔進(jìn)行排課。然后進(jìn)行[會員卡注冊]，輸入卡號和序號；說明：只有征詢師注冊后，客戶才干用會員卡上公司的網(wǎng)站，也就是WWW.21EDU.COM；會員卡的功能是可以享受免費(fèi)在線答疑，既有學(xué)科的也有非學(xué)科的解答，24小時(shí)有人回復(fù)；另可以讓客戶在家查詢課表；會員卡是包含在大禮包里的。大禮包價(jià)值500元，里面除了會員卡外，尚有狀元本（涉及錯(cuò)題本、記憶本、小日歷）；原則上是交了全款并交一次性綜合費(fèi)才發(fā)放大禮包，但假如的確不能收取綜合費(fèi)，也可提供；VIP卡向總部財(cái)務(wù)部申請，其他向總部行政部申請。講解內(nèi)容培訓(xùn)備注檔案建立與交接建立紙質(zhì)檔案強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)建檔完整性4．紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級；檔案文獻(xiàn)涉及：學(xué)生登記表、現(xiàn)場征詢記錄、個(gè)性化測評問卷、個(gè)性化測評報(bào)告、學(xué)科能力測評卷、模擬協(xié)議、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；模擬協(xié)議是正式協(xié)議的濃縮版，保存關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由征詢師填寫，征詢部主任和出納審核簽字；初期輔導(dǎo)方案是征詢師根據(jù)征詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，要由出納、征詢師及征詢部主任的簽字；資料清單上要有征詢師及征詢部主任的簽字