《飯店服務(wù)心理學(xué)》案例庫

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒有等他開

口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為

吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一

樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“XX

先生，服務(wù)臺有您一個(gè)電話。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了

特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名

字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯

出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP（非常重要的客人一貴賓）隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)

人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的

登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外

的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)

自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在版店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服

務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓

名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留

下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義

務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字

三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們

來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合

格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出

歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成

是VIP,使客人從心眼里感到板店永遠(yuǎn)不會忘記他們。

從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副

理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的

苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯

我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用

英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬草生輝，這座歷史悠久的都

市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民

的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛

變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人

情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓

中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918

年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立

即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就

預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房

間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：

“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以

用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！?/p>

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人

當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)

逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)

音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊

了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異

鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流

露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功

地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國

客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，

也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

離店之際

某酒店總臺。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里

低聲道：''我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑

著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這

么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”

隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管

吩咐地，您下次來我店，就是我店的?？停響?yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！?/p>

客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”

客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也

已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而

感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一喉嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便

及時(shí)給您安排好行李員和出租車

鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與

琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就

是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上

添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

總臺“食言”以后……

一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問

接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的

實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說:

“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原

委。原來他幾天前住過這家坂店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房

間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店

代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)

客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人

朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十

分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員

小黃的場面。

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷,

馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺服務(wù)員已

經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作

的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)

際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實(shí)在對不起，

請?jiān)?。”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友

送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：

“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理

的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)

交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存,

再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！薄安槐乩?

我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好,

心情舒暢多了，隨之也就打消了向代店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的假店前臺工作

脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員

工應(yīng)樹立整體意識，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作（包括

認(rèn)真做好值班記錄），相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作像一個(gè)工廠

流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓

同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小

姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。

因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015

客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)?/p>

工作出現(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的

房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？

酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí),

表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，

這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)

訂，我先住店，這間客房非我莫屬

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失

職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常

客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。

據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)?/p>

他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝

去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒

店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫a(chǎn)生新的矛盾，

請石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面

要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健?/p>

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為

先生準(zhǔn)備好了

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是

14,什么叫14,不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣?/p>

轉(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。

“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之

前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時(shí)間里，

酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快

速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店

的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為

佳話，聲名遠(yuǎn)播。

開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙

碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的

男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我

是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先

生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完坂，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，

讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，

不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，

您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面

還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便吧?！迸赃吥俏荒凶?/p>

也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，

他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻?/p>

答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合坂店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通

辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。''那

可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況

嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一

沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定

再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個(gè)電話，

向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。

［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保

了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事

的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的

登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了

一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈

活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，

比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)

對有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋

友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

"Itwilldo"與"Itwon'tdo”的錯(cuò)位

一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服

務(wù)員小楊：''貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊英語才達(dá)到C

級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwindo”，（行得通）。次日早

晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。

不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“itwindo”（行得通）

幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)賬。服務(wù)員把賬單遞給客人，客人一

看吃一驚，賬單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服

務(wù)員兩次答“Itwindo”怎么結(jié)果變成了“Itwon'tdo"（行不通）了呢?他百思不

得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?！翱腿藢?/p>

初來時(shí)兩次獲得“itwindo”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，

但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，坂店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦賬戶，不便更改，

仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。

［評析］

第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增

加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語（主要是英

語）這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切

的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“Itwon'tdo”

答成“Itwindo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，

實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能

適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超

前意識而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行

強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游

業(yè)的后腿。

第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠然，

該飯店確實(shí)''餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)

員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承

諾。在這以錯(cuò)為對，滿足客人的要求,這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“足willdo”與“Itwon't

do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭

客的流失，也是完全得不償失的。

辦公室主任的應(yīng)變絕招

一天早晨，某大代店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11

樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)

理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即

趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時(shí)，兩位

受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招

呼。

“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。

“請兩位這邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室,

請客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。

“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。"客人還想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他''地招呼些在一旁沒有作

聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，

“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金

“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們板店的責(zé)任，我先向您兩位表

示歉意?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞?/p>

日語對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人？中國話說得不錯(cuò)嗎?！?/p>

“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。

“先生挺風(fēng)趣，'半個(gè)日本人'J

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的?！?/p>

“噢，您是第一次來上海嗎？”

“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星

級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！?/p>

“想必您聽說過我國有句古話叫‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！?/p>

辦公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M(jìn)五星

級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使

用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會

談得很成功?！鞭k公室主任說得像真的一樣。

“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。

“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫‘大難不死，必有后福'，雖然電梯出故

障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福'我也該祝賀呀

“你真會講話?！笨腿诵α?。“托你的‘口彩'，生意如果談成功，一定忘不

了你。”

“您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？“辦公室主任關(guān)切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說

的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來說：''很抱

歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜

訪您兩位?！?/p>

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這

種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到

一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對

女秘書小姐說了些什么。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵坂店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打

來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后

開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后版店要接待一

個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就

此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請

您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希

望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣

說：“感謝您對我們坂店的信任，我們非常希望能夠接待像你們這些尊敬的客人,

請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們

飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的

優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信你們住了

以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，

似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計(jì)較房金的高低，而

是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以

派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再

決定不遲。”

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩

天豪華套房后掛上了電話。

［評析］:

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；

另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的

注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)

房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮

盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難

于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中

肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)

現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)

間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰?/p>

師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良

好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺

接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚

證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映（日本婦女出

嫁后一般都隨夫姓）。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身

份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又穿一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)

鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日

本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們

言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外

國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。

接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？

第二天一早，這對日本客人便結(jié)賬離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性

很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。

那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事

教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的

有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。

當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家

入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意

外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)

臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時(shí)會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教

授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的?！?/p>

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐

中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，

循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖

然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得

上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持

將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員

在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

當(dāng)客人突然襲來之際

某日晚上六時(shí)許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)

臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺前

向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)

隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好

朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，

于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金

都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今

天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為

什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突

然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趣起了一下，

面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一

般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣

向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不

同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴

宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺階下，于是

就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。”

張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的

那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客

人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好

手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺向小馬表示歉意，

對自己的冒失行為深感遺憾。

［評析］

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既

不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這

樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客

人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬

的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能

從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺

服務(wù)員小劉（一位新手）查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定

了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待

我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打

算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：

“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解

決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題。”正當(dāng)

形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來

聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們

所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游

旺季，雙人間客房連日客滿，我想為你們安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我

們賓館做客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給你們九折

優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊

要回上海出境歸國。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳

在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可

循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”

客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解

您的心情，我們無時(shí)無刻不在希望您重返我賓館做客。我看您把房間退掉，過幾

天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定

答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要

好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為

了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人

情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求

得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉?/p>

而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算

得上出色成功了。

兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前

去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面

額的港幣，等待司機(jī)找零錢。

司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！?/p>

拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”

司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了?！?/p>

當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換

錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍

等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付

清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還

我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣

兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請

客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不

安全，于是主動(dòng)和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問

他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換

人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。

［評析］:

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身

的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主

動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的

否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上

面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。

在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言

拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目”

思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的

皇帝一一住店的客人。

處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平

信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍?/p>

字："臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。”

總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面

的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長，這封信這

便成了一封“死信二

外地工廠來信的緣由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦

廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店（包括地址）以

及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公

事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已

離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前,

寄出一封平信，認(rèn)為S市的版店會負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。

事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然

不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺詢問此事。正是

無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰

相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折

回S市，折騰了一番。

［評析］:

為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。代店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛

號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精

力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任！

目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、

電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的

一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如

果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和

客人簽收工作。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記

手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時(shí)間

在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的賬單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是

亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”

收銀員面帶微笑地回答客人說：''對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)

嗎？”

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開始檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對

嗎？”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對賬單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順

勢對幾筆大的賬目金額（如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……）作了口頭啟示以喚

起客人的回憶。

等賬目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了賬單，

耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了！”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”

［評析］：

前臺收銀對客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。

在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易

行而且方便。

但是由于客人在用餐時(shí)往往會忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事

后到前臺付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會大吃一驚，覺得自己

并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把

火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人

的心理，避免用簡單生硬的語言（像“簽單上面肯定有你的簽字，賬單肯定不會

錯(cuò)……”之類的話），使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：賬

單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句

話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍賬目，

其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)

要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)賬。

他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)賬好的，先生，請把您的鑰

匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)賬嗎？”

客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬?/p>

悅道：“結(jié)賬還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因?yàn)槲覀冃枰藢σ幌滦彰?/p>

以防萬一搞錯(cuò)會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地

打出賬單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說

一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收

起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款

了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說:

“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位

客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹

委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？

大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)

忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長

而去。

［評析］：

第一、案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙

牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件

事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人

永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣

去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，

這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。

第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款

臺憤然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店

的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過分，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方

設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求

服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不

是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做

法無疑也是正確的。

簽錯(cuò)的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將

名字簽錯(cuò)了地方，面對簽錯(cuò)的支票，坂店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票

簽名的地方不對，請換一張?！笨腿瞬煌?，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予

兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。

經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：”先

生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖,

兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外,

小楊安慰客人道：”先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)?/p>

你想辦法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。

小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，

不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請

教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽

錯(cuò)了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對方聽后請小楊打

電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問

國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面

說辦法簡單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到辦法后，小楊很快到

客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情

況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這

么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨粗腿塑E起大拇指,

小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣」客人滿意而去。

原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個(gè)電

話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都

會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種

方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。

這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會諒解的。

廁所文明不容忽視

我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。

住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的

水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)

去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)

員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們

飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找

飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎

么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星

級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理,

我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”

［評析］：

“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公

共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳?/p>

打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。

該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是

很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均

不合格。此外飯店員工（包括管理者）平素也不注意賓館語言的使用技巧！

對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。客人們一般對客房內(nèi)的衛(wèi)

生設(shè)備和公共衛(wèi)