GB/T 42931-2023 設(shè)施管理 基準(zhǔn)比較分析指南（正式版）

ICS03.080.01CCSJ04設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指南國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會IGB/T42931—2023 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 3 34.2實(shí)踐可行性 34.3過程連續(xù)性 3 3 4 46.2確定目標(biāo)和比較范圍 46.3選擇關(guān)鍵績效指標(biāo) 4 56.5確定數(shù)據(jù)收集和分析的方法 5 5 57.2收集和分析數(shù)據(jù) 57.3確定績效差距 67.4報(bào)告結(jié)果并設(shè)定未來績效目標(biāo) 67.5制定措施計(jì)劃并實(shí)施 6 7 78.2對過程的檢查和評價(jià) 78.3對績效的檢查和評價(jià) 7 7 79.2改進(jìn)計(jì)劃的輸入 79.3持續(xù)改進(jìn) 8附錄A(資料性)典型設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的類別 9附錄B(資料性)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例 附錄C(資料性)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析數(shù)據(jù)收集問卷示例 Ⅱ附錄D(資料性)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析過程檢查和評價(jià)問卷示例 圖1基準(zhǔn)比較分析的過程 4表1不同比較對象的基準(zhǔn)比較分析的特征 表A.1典型設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析類別一覽表 表B.1設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例 表D.1設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析過程檢查和評價(jià)問卷示例 ⅢGB/T42931—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會提出。本文件由全國設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC581)歸口。本文件起草單位：深圳市設(shè)施之家科技有限公司、北京博綠信遠(yuǎn)設(shè)施管理有限公司、上海費(fèi)哲設(shè)施管理咨詢有限公司、中機(jī)生產(chǎn)力促進(jìn)中心有限公司、北京知行設(shè)施科技有限公司、騰訊科技(深圳)有限車(中國)投資有限公司。GB/T42931—2023設(shè)施管理在我國剛剛起步，其在國外先進(jìn)國家已經(jīng)作為組織的基本職能。對于開始關(guān)注并啟動設(shè)施管理的國內(nèi)組織來說，如何利用先進(jìn)的基準(zhǔn)比較分析方法并結(jié)合自身的實(shí)際情況來建立和完善其設(shè)施管理體系是一個(gè)難點(diǎn)，本文件將滿足這種需求。本文件運(yùn)用“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)的方法，為設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析制定了從總體原則到策劃、實(shí)施、檢查和評價(jià)以及改進(jìn)的指南，并在附錄中提供了基準(zhǔn)比較分析過程中涉及的指標(biāo)選擇、數(shù)據(jù)收集等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的相關(guān)示例，旨在為各類組織提供設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析相關(guān)的實(shí)踐指導(dǎo)。0.2作用本文件可指導(dǎo)各類組織有效且高效地開展設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析，進(jìn)而建立符合需求組織核心業(yè)務(wù)發(fā)展需求的設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析體系。設(shè)施管理組織宜通過“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)的方法開展基準(zhǔn)比較分析，PDCA可簡——實(shí)施(D):基于策劃方案開展數(shù)據(jù)收集和分析、確定差距、報(bào)告結(jié)果、設(shè)定未來績效目標(biāo)以及制定整改計(jì)劃；——檢查(C):評審整改工作實(shí)施的有效性及效率，發(fā)現(xiàn)、跟蹤并解決基準(zhǔn)比較分析過程中存在的——處置(A):持續(xù)關(guān)注基準(zhǔn)比較分析工作檢查和評價(jià)的結(jié)果，并制定基準(zhǔn)比較分析的改進(jìn)計(jì)劃。1GB/T42931—2023設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指南本文件適用于各類組織的設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文本文件。GB/T36688設(shè)施管理術(shù)語(GB/T36688—2018,ISO41011:2017,IDT)3術(shù)語和定義GB/T36688界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.23.3注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或運(yùn)作的。注2:目標(biāo)可與不同的領(lǐng)域相關(guān)(例如財(cái)務(wù)目標(biāo)、健康安全目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)),并可以適用于不同的層面(例如戰(zhàn)略層3.423.5注：需求組織通常是組織內(nèi)職能組織的授權(quán)代表。3.6在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。注1:最高管理者擁有在組織內(nèi)部授權(quán)并提供資源的權(quán)力。注2:如果管理體系的范圍僅僅涵蓋了組織的一部分，那么最高管理者即為指揮和控制該部分的人。3.73.8基本活動primaryactivities構(gòu)成了一個(gè)組織價(jià)值鏈中獨(dú)特和不可或缺的能力的活動。注：基本活動和支持服務(wù)之間的區(qū)別是由各個(gè)組織分別決定的，而且這種區(qū)別需不斷更新。3.9實(shí)現(xiàn)需要的實(shí)體。3.10可測量的結(jié)果。注1:績效可與定量的或定性的結(jié)果相關(guān)。3.11關(guān)鍵績效指標(biāo)keyperformanceindicator;KPI為績效考評提供必不可少信息的度量參數(shù)。3.12一組數(shù)據(jù)中對確定參考點(diǎn)產(chǎn)生不成比例的影響的異常數(shù)。3.13確定量值的過程。3.14監(jiān)視monitoring3GB/T42931—20233.15需由組織控制和維護(hù)的信息以及包含該信息的載體。注1:文件化信息可以任何形式或介質(zhì)呈現(xiàn)，而且可來自任何來源。注2:文件化信息可指：-—管理體系，包括相關(guān)過程；-—為了組織運(yùn)行而創(chuàng)建的信息(文件資料);3.16不符合nonconformity未滿足要求。4總則設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的啟動需要明確的目標(biāo)性，其目標(biāo)與需求組織整體或部分的改進(jìn)或變革目標(biāo)相關(guān)。設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析在啟動前通常需要需求組織查明自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，在明確具體需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)。4.2實(shí)踐可行性在開展設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析前，確?；鶞?zhǔn)比較分析所需數(shù)據(jù)的可用性、可靠性、可比性和實(shí)時(shí)性。通過數(shù)據(jù)梳理，進(jìn)一步明確基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)、范圍、方法及實(shí)施路徑。最高管理者對基準(zhǔn)比較分析提供必要的財(cái)務(wù)及人員支持。4.3過程連續(xù)性為確保基準(zhǔn)比較分析輸出成果符合預(yù)期設(shè)定目標(biāo)，從策劃、實(shí)施、檢查直至改進(jìn)各階段采取步驟化、系統(tǒng)化的方法論來開展分析，并保持各階段任務(wù)實(shí)施的連續(xù)性。5方法理組織識別并改進(jìn)管理過程中有待提升的方面，支持需求組織核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。基準(zhǔn)比較分析的過程見圖1。4GB/T42931—2023P實(shí)施C對過程的檢查和評價(jià)對績效的檢查和評價(jià)改進(jìn)計(jì)劃的輸入持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)階段實(shí)施階段圖1基準(zhǔn)比較分析的過程6策劃等方面展開。6.2確定目標(biāo)和比較范圍在開展設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析之前，設(shè)施管理組織宜通過對管理現(xiàn)狀的分析，識別對于支持需求組織基本活動具有重要作用且具有改進(jìn)空間的設(shè)施管理過程，進(jìn)而明確設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)，例設(shè)施管理組織宜根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)需求明確基準(zhǔn)比較分析的范圍，基礎(chǔ)的基準(zhǔn)比較分析可以是組織內(nèi)部的比較，而且是單次的；相對高階的基準(zhǔn)比較分析可以既進(jìn)行組織內(nèi)部的比較也與組織外部進(jìn)行比最高管理者對執(zhí)行基準(zhǔn)比較分析的承諾尤其重要，設(shè)施管理組織宜獲取最高管理者對于開展基準(zhǔn)比較分析活動所需資源的批準(zhǔn)。附錄A列舉了設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)及分類示例。6.3選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析可以是只研究單一的指標(biāo)基準(zhǔn)，也能夠同時(shí)研究多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)基準(zhǔn)。宜根據(jù)基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)及范圍選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇準(zhǔn)則宜遵循：——相關(guān)性：關(guān)鍵績效指標(biāo)宜根據(jù)需求組織戰(zhàn)略進(jìn)行選擇，且對于基準(zhǔn)比較分析目標(biāo)具備重要性；——明確性：關(guān)鍵績效指標(biāo)的描述清晰、易于理解；——適宜性：關(guān)鍵績效指標(biāo)可涉及定量指標(biāo)或定性指標(biāo)，根據(jù)基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)選擇最優(yōu)的關(guān)鍵績效指標(biāo)組合。5GB/T42931—2023供選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)，其獲取來源可包括：—-—對需求組織或設(shè)施管理組織員工、決策層和相關(guān)方的訪談；——需求組織或設(shè)施管理組織年度財(cái)務(wù)報(bào)告；——需求組織或設(shè)施管理組織日常運(yùn)營計(jì)劃；附錄B提供了設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析中可選指標(biāo)的示例。6.4選擇比較對象設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的對象可以是組織內(nèi)部其他相關(guān)部門、同行業(yè)競爭者、同行業(yè)標(biāo)桿組織或者其他行業(yè)的合適對象，比較對象與開展基準(zhǔn)比較分析主體宜具有類似性質(zhì)實(shí)踐、類似的業(yè)務(wù)開展環(huán)境(政策、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù))、類似的戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)策略。表1從實(shí)踐相關(guān)度、數(shù)據(jù)獲取的便捷程度和創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可用性的維度列舉了不同類型比較對象的基準(zhǔn)比較分析的特征。表1不同比較對象的基準(zhǔn)比較分析的特征比較對象實(shí)踐相關(guān)度數(shù)據(jù)獲取的便捷程度創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可用性組織內(nèi)部其他相關(guān)部門高高低同行業(yè)競爭者高低視具體情況而定同行業(yè)標(biāo)桿組織高中高其他行業(yè)視具體情況而定低視具體情況而定對于設(shè)施管理組織而言，宜建立一套切實(shí)可行的基準(zhǔn)分析對象選擇的行為準(zhǔn)則。這樣的行為準(zhǔn)則不僅能提升比較的專業(yè)性和有效性，也有利于保障所有參與比較對象數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與安全。行為準(zhǔn)則宜涵蓋基準(zhǔn)比較分析的各個(gè)環(huán)節(jié)，遵守這樣的行為準(zhǔn)則將促成高效、有效以及合規(guī)的基準(zhǔn)比較分析。6.5確定數(shù)據(jù)收集和分析的方法基準(zhǔn)比較分析活動需要將所選關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)部數(shù)據(jù)與通過調(diào)研獲取的標(biāo)桿基準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。選擇基準(zhǔn)比較分析數(shù)據(jù)搜集方法首先宜對不同方法進(jìn)行分析，同時(shí)宜考慮通過這些方法是否能搜集到需要的數(shù)據(jù)，所收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量、成本以及基于所收集數(shù)據(jù)的分析是否能達(dá)成基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)。數(shù)據(jù)的獲取方法包括但不限于調(diào)查問卷、電話訪談、實(shí)地考察或者盡職調(diào)查等。對于定性數(shù)據(jù)的分析方法包括但不限于文本分析、案例分析等。對于定量數(shù)據(jù)的分析方法包括但不限于最小值或最大值(極限值)、平均數(shù)(或中位數(shù))、較大四分位數(shù)或較小四分位數(shù)以及其他統(tǒng)計(jì)分析等。7實(shí)施結(jié)果并設(shè)定未來績效目標(biāo)，以及制定措施計(jì)劃并實(shí)施。7.2收集和分析數(shù)據(jù)為了收集策劃階段所選指標(biāo)對應(yīng)的數(shù)據(jù)，基準(zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)宜評估各項(xiàng)數(shù)據(jù)的可獲取性并分析如6GB/T42931—2023何能夠獲取高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。潛在的渠道包括比較對象所使用的信息系統(tǒng)(定量數(shù)據(jù)),訪談或焦點(diǎn)小組(定性數(shù)據(jù))等。根據(jù)所需數(shù)據(jù)的特性以及獲取的難易程度，基準(zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)宜選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)收集方法，例如，基準(zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)編制調(diào)研表，規(guī)定所需數(shù)據(jù)的類型、格式和準(zhǔn)確性要求。附錄C提供了設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析數(shù)據(jù)收集的問卷示例。如果基準(zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)在策劃階段選擇了多個(gè)比較對象，基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的確定可以根據(jù)指標(biāo)特性采取最大值?；鶞?zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)宜及時(shí)對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理并驗(yàn)證其可靠性，離群值(異常值)宜與受訪對象溝通并進(jìn)行驗(yàn)證。7.3確定績效差距依照基準(zhǔn)比較分析的目標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)際績效和基準(zhǔn)績效之間的差距宜加以確定，進(jìn)而確定實(shí)當(dāng)明確差距之后，基準(zhǔn)比較分析團(tuán)隊(duì)需判斷差距是否能夠得到充分解釋。首先，所發(fā)現(xiàn)的差距需要對指標(biāo)產(chǎn)生影響。此外，需要集合團(tuán)隊(duì)專家或業(yè)務(wù)骨干確定核心指標(biāo)離群的原因。例如，較高的能源設(shè)施服務(wù)成本可能歸因于未使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)施管理信息化平臺對建筑能耗進(jìn)行智慧化管理。7.4報(bào)告結(jié)果并設(shè)定未來績效目標(biāo)依照基準(zhǔn)比較分析活動的總體目標(biāo)，差距分析的結(jié)果需要形成文件性信息并進(jìn)行匯報(bào)。隨后，所報(bào)告的結(jié)果需要與所有相關(guān)方進(jìn)行溝通和討論。對于差距分析結(jié)果的溝通可通過多種途徑實(shí)現(xiàn)，例如，專項(xiàng)匯報(bào)、焦點(diǎn)小組討論或內(nèi)部簡訊等。討論的結(jié)果將有助于為已確定的差距做出進(jìn)一步闡述。當(dāng)完成了對差距分析結(jié)果的溝通和討論，便可擬定最終報(bào)告，并將其再次提供給各相關(guān)方傳閱。基準(zhǔn)比較分析的結(jié)果將指導(dǎo)設(shè)施管理組織對既定的組織目標(biāo)重新審查并做相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，確定未來績效目標(biāo)最有效的方法是將對于需求組織基本活動影響較大的差距轉(zhuǎn)化為可用于填補(bǔ)差距的程序或業(yè)務(wù)策略。這些程序或業(yè)務(wù)策略同時(shí)將指導(dǎo)需求組織重新定位設(shè)施管理組織，重新為設(shè)施管理組織7.5制定措施計(jì)劃并實(shí)施在差距得到充分的分析和溝通之后，設(shè)施管理組織宜制定專項(xiàng)改進(jìn)措施計(jì)劃以減小或者消除這些差距。制定措施宜以建立功能性目標(biāo)(所期望的績效水平)為起點(diǎn)。接下來，需要確認(rèn)有助于實(shí)現(xiàn)功能性目標(biāo)的任務(wù)和里程碑。此外，設(shè)施管理組織在制定措施計(jì)劃時(shí)宜考慮各項(xiàng)績效指標(biāo)之間潛在的關(guān)聯(lián)。例如，減少在一定區(qū)域內(nèi)的設(shè)施管理成本很可能會對服務(wù)質(zhì)量、最終用戶的滿意度或個(gè)體生產(chǎn)率產(chǎn)生負(fù)面影響，因此，在處理設(shè)施管理成本與比較對象之間的差距時(shí)，宜綜合考慮投入產(chǎn)出比，并非直接消除這種差距。改進(jìn)計(jì)劃在實(shí)施過程中需要謹(jǐn)慎執(zhí)行措施計(jì)劃中確定的各項(xiàng)任務(wù)，并且在各個(gè)既定的里程碑節(jié)點(diǎn)監(jiān)視進(jìn)展。在績效正在遠(yuǎn)離、而不是朝著期望績效水平發(fā)展的時(shí)候，建議對所有通往各個(gè)里程碑的任務(wù)進(jìn)行評估，并對行動計(jì)劃進(jìn)行修正。另外，由于執(zhí)行措施計(jì)劃會導(dǎo)致管理過程、權(quán)責(zé)利分配的變化，將進(jìn)展情況傳達(dá)給所有參與和受影響的相關(guān)方也是至關(guān)重要的。7GB/T42931—20238檢查和評價(jià)解決基準(zhǔn)比較分析過程中存在的問題。檢查、評價(jià)基準(zhǔn)比較分析的輸出數(shù)據(jù)以圖表形式呈現(xiàn)。檢查和8.2對過程的檢查和評價(jià)分析、改進(jìn)措施計(jì)劃實(shí)施情況。過程檢查和評價(jià)可采用以下步驟進(jìn)行：——實(shí)施過程檢查和評價(jià)，記錄評審過程；——編制檢查評價(jià)報(bào)告，內(nèi)容包括：行動計(jì)劃實(shí)施的適宜性、充分性和有效性的評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)措附錄D提供了設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析過程檢查和評價(jià)的問卷示例。8.3對績效的檢查和評價(jià)需求組織和設(shè)施管理組織均宜在基準(zhǔn)比較分析實(shí)施過程中，對設(shè)施管理績效進(jìn)行監(jiān)視、測量和評準(zhǔn)比較分析所選指標(biāo)的績效數(shù)據(jù)；評價(jià)是依據(jù)監(jiān)視測量的結(jié)果，確定基準(zhǔn)比較分析的有效性和效率，進(jìn)而完善基準(zhǔn)比較分析實(shí)施過程。監(jiān)視、測量和評價(jià)的職責(zé)宜具體細(xì)化到設(shè)施管理組織的各個(gè)層級及不———對設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析中最亟待改進(jìn)的方面進(jìn)行日常檢查；--—對設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析目標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況--——按照改進(jìn)措施計(jì)劃中規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度安排和實(shí)際改進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行對比；——根據(jù)確定的評價(jià)準(zhǔn)則，對設(shè)施管理過程、核心財(cái)務(wù)指標(biāo)等進(jìn)行分析，剔除不可控因素對設(shè)施管--—以適當(dāng)?shù)念l次對關(guān)鍵成功要素和關(guān)鍵運(yùn)營流程的變化情況進(jìn)行監(jiān)測，必要時(shí)采取糾正措施。9改進(jìn)因需求組織內(nèi)外部環(huán)境均處在變化之中，最佳實(shí)踐也是相對的和動態(tài)的。在改進(jìn)階段持續(xù)關(guān)注基準(zhǔn)比較分析檢查和評價(jià)的結(jié)果，并制定基準(zhǔn)比較分析的改進(jìn)計(jì)劃。9.2改進(jìn)計(jì)劃的輸入對基準(zhǔn)比較分析實(shí)施結(jié)果的檢查和評價(jià)結(jié)果將作為改進(jìn)計(jì)劃有效實(shí)施的前提。輸入內(nèi)容可包括以下內(nèi)容。構(gòu)或行業(yè)協(xié)會進(jìn)行審核并輸出報(bào)告，以評價(jià)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析是否有效進(jìn)行。8GB/T42931—2023求組織調(diào)整設(shè)施管理目標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)提供依據(jù)?！O(shè)施管理的承諾與績效，包括重點(diǎn)職能和過程的有效性和效率等。在進(jìn)行評審過程中宜全面考核各項(xiàng)指標(biāo)并重點(diǎn)關(guān)注希望通過基準(zhǔn)比較分析去提升的指標(biāo)績效，以確定設(shè)施管理組織的承諾和績效實(shí)現(xiàn)的真實(shí)情況，并與需求組織的預(yù)期目標(biāo)、基準(zhǔn)比較分析的對象相比較，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)設(shè)施管理績效的機(jī)會?！繕?biāo)和結(jié)果性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，包括與基準(zhǔn)分析對象的比較、設(shè)施成本的變化等，以確認(rèn)設(shè)施管理體系運(yùn)行的效果。-—糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況，以評價(jià)設(shè)施管理組織是否形成了自我改進(jìn)和完善的運(yùn)行機(jī)制，以達(dá)到保持體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的目的。9.3持續(xù)改進(jìn)為保障設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的有效性和效率，組織宜以系統(tǒng)的方法確定實(shí)際績效表現(xiàn)和預(yù)期的偏離，采取糾正和預(yù)防措施。當(dāng)措施計(jì)劃實(shí)施過程中存在未按計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)的指標(biāo)，或該指標(biāo)在里程碑-—設(shè)施管理績效目標(biāo)未達(dá)成或結(jié)果性指標(biāo)未達(dá)標(biāo)；——未規(guī)定設(shè)施管理人員的角色和職責(zé)；-—未對設(shè)施管理關(guān)鍵成功要素或關(guān)鍵流程按規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)視；——未按計(jì)劃對重點(diǎn)關(guān)注的亟待提升的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視；——未執(zhí)行既定計(jì)劃的實(shí)施準(zhǔn)則等。 組織宜檢查所采取的糾正或預(yù)防措施的有效性及適宜性，并確保檢查人員能夠做出正確判斷。已經(jīng)采取的糾正或預(yù)防措施，其結(jié)果宜以文件化信息的形式進(jìn)行保存。9(資料性)典型設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析的類別典型設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析類別見表A.1。表A.1典型設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析類別一覽表目標(biāo)內(nèi)容測量(定量/定性)對標(biāo)區(qū)域頻率策略流程績效財(cái)務(wù)空間安全環(huán)境服務(wù)質(zhì)量滿意度生產(chǎn)率內(nèi)部競爭對手跨業(yè)務(wù)本地國家國際次性周期性連續(xù)性1改進(jìn)機(jī)會識別√√√√√√√√√√√√√√√√√√√2資源配置決定√√√√√√√√√√3問題方面優(yōu)先級√√√√√√√√√√√√√4法律合規(guī)檢驗(yàn)√√√√√√√√√√√5最佳實(shí)踐識別√√√√√√√√√√√√√√√√6預(yù)算評審與規(guī)劃√√√√√√√√√√√√√6.1投資項(xiàng)目財(cái)務(wù)指標(biāo)√√√√√√√√√√√√√6.2運(yùn)營費(fèi)用財(cái)務(wù)指標(biāo)√√√√√√√√√√√√√6.2.1每單位面積/固定工位/全職員工年度運(yùn)營費(fèi)用√√√√√√√√√√√6.2.2每單位面積/固定工位/全職員工年度空間使用成本√√√√√√√√√√√6.2.3每單位面積/固定工位/全職員工年度人力組織成本√√√√√√√√√√√7組織目標(biāo)協(xié)同√√√√√√√√√√√√8流程效率改進(jìn)√√√√√√√√√√√√√√9物業(yè)績效評估√√√√√√√√√√√√√√√√9.1費(fèi)用效率評估√√√√√√√√√9.2空間使用率評估√√√√√√O√√O9.2.1每單位面積全職員工/終端用戶/座位數(shù)量√√√√√√O√√9.2.2空間使用面積有效率√√√√√√O√√9.2.3面積空置率√√√√√√O√√OGB/T42931—2023目標(biāo)內(nèi)容測量(定量/定性)對標(biāo)區(qū)域頻率策略流程績效財(cái)務(wù)空間安全環(huán)境服務(wù)質(zhì)量滿意度生產(chǎn)率內(nèi)部競爭對手跨業(yè)務(wù)本地國家國際次性周期性連續(xù)性9.3安全風(fēng)險(xiǎn)評估與安全事故數(shù)量√√√√√√√O√√9.4環(huán)境影響評價(jià)√√√√√√O√√9.4.1能源消耗總量√√√√√√O√√9.4.2單位面積/每全職員工平均能源消耗√√√√√√O√√9.4.3單位營業(yè)收入平均能源消耗√√√√√√O√√9.4.4碳排放總量√√√√√√O√√9.4.5單位面積/每全職員工碳排放量√√√√√√O√√9.4.6廢棄物總量√√√√√√O√√9.4.7用水量(總量/單位面積/每全職員工)√√√√√√O√√9.5服務(wù)質(zhì)量評估√√√√√√√√√√O9.5.1設(shè)施可靠性與故障率評估√√√√√√√√√√O9.5.2設(shè)施維修響應(yīng)度評估√√√√√√√√√√O9.5.3供應(yīng)商績效評價(jià)√√√√√√√√√√9.5.4各專業(yè)服務(wù)質(zhì)量(保潔、安保、前臺、餐飲、搬家)√√√√√√√√√√9.5.5證照與文檔管理質(zhì)量√√√√√√√√√√9.6用戶滿意度評估√√√√√√√√9.7個(gè)人生產(chǎn)率評估√√√√√√9.7.1員工病假缺勤率評估√√√√√√9.7.2員工離職率評估√√√√√√GB/T42931—2023(資料性)表B.1給出了設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例。表B.1設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例業(yè)務(wù)類型指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)計(jì)算公式或指標(biāo)說明總體指標(biāo)客戶滿意率滿意率滿意率=評價(jià)滿意的服務(wù)單數(shù)量/已評分的服務(wù)單數(shù)量×100%滿意度總得分所有客戶回訪評分的總和評價(jià)滿意的服務(wù)單數(shù)量評價(jià)滿意(包括非常滿意、滿意)的服務(wù)單數(shù)量總和已評分的服務(wù)單數(shù)量已回訪的工單數(shù)量工作完成率工作完成率工作完成率=(已完成維護(hù)/巡檢/工單/客戶服務(wù)單數(shù)量)/總工作任務(wù)數(shù)量已完成的維護(hù)任務(wù)已完成的維護(hù)任務(wù)數(shù)量已完成的巡檢任務(wù)已完成的巡檢任務(wù)數(shù)量已完成的工單數(shù)量已完成的服務(wù)臺公共事務(wù)單數(shù)量已完成客戶服務(wù)單數(shù)量已完成的客戶服務(wù)單數(shù)量人員離職率人員離職率人員離職率=離職人數(shù)/在編人數(shù)×100%離職人數(shù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)離職的人員數(shù)量期初在職人數(shù)統(tǒng)計(jì)周期之初在職的人員數(shù)量期末在職人數(shù)統(tǒng)計(jì)周期最后時(shí)間點(diǎn)在職人員數(shù)量費(fèi)用變化率費(fèi)用變化率費(fèi)用變化率=(本期費(fèi)用一上期費(fèi)用)/上期費(fèi)用本期費(fèi)用本期(統(tǒng)計(jì)年份)的能源費(fèi)用、物料費(fèi)用、人力費(fèi)用總和上期費(fèi)用上期(統(tǒng)計(jì)年份的上一年)的能源費(fèi)用、物料費(fèi)用、人力費(fèi)用總和能源費(fèi)用包括水、電、熱、氣等能耗費(fèi)用物料費(fèi)用工單使用物料的成本費(fèi)用人力費(fèi)用人員工時(shí)×標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)用GB/T42931—2023業(yè)務(wù)類型指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)計(jì)算公式或指標(biāo)說明總體指標(biāo)重要設(shè)備故障次數(shù)重要設(shè)備的維修工單數(shù)量時(shí)間/h重要設(shè)備故障時(shí)間(小時(shí))重要設(shè)備故障時(shí)間=工單完成時(shí)間一期望開始時(shí)間投訴單總數(shù)投訴單總數(shù)服務(wù)臺中投訴建議的總數(shù)量平均滿意度得分平均滿意度得分平均滿意度得分=滿意度總得分/已評分的服務(wù)單數(shù)量滿意度總得分所有客戶回訪評分的總和已評分的服務(wù)單數(shù)量已回訪的工單數(shù)量費(fèi)用/元費(fèi)用費(fèi)用=能源費(fèi)用十物料費(fèi)用十人力費(fèi)用能源費(fèi)用包括電能、水能、冷能等所有的能耗費(fèi)用物料費(fèi)用工單使用物料的成本費(fèi)用人力費(fèi)用人員工時(shí)×標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)用人員數(shù)量人員數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量人均服務(wù)面積人均服務(wù)面積=在管面積/統(tǒng)計(jì)周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量熱線工單客戶服務(wù)-平均滿意度得分及工單達(dá)標(biāo)率平均滿意度得分平均滿意度得分=滿意度總得分/已評分的服務(wù)單數(shù)量工單達(dá)標(biāo)率工單達(dá)標(biāo)率=響應(yīng)及時(shí)且完成及時(shí)的客戶服務(wù)單數(shù)量/客戶服務(wù)單數(shù)量響應(yīng)及時(shí)率響應(yīng)及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)的客戶服務(wù)單數(shù)量/客戶服務(wù)單數(shù)量響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)單數(shù)量開始時(shí)間一期望開始時(shí)間≤要求響應(yīng)時(shí)間的服務(wù)單數(shù)量完成及時(shí)率完成及時(shí)率=完成及時(shí)的客戶服務(wù)單數(shù)量/客戶服務(wù)單數(shù)量完成及時(shí)的服務(wù)單數(shù)量完成時(shí)間一開始時(shí)間≤××小時(shí)(根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)而定)的服務(wù)單數(shù)量數(shù)量投訴單總數(shù)服務(wù)臺中投訴建議的總數(shù)量客戶服務(wù)-服務(wù)單類型統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)單數(shù)量統(tǒng)計(jì)各個(gè)業(yè)務(wù)類型的客戶服務(wù)單數(shù)量客戶服務(wù)-客戶服務(wù)單來源分析客戶服務(wù)單數(shù)量統(tǒng)計(jì)各個(gè)報(bào)單來源的客戶服務(wù)單數(shù)量維修工單-維修單類型統(tǒng)計(jì)維修工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)各個(gè)業(yè)務(wù)類型的維修工單數(shù)量GB/T42931—2023表B.1設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例(續(xù))業(yè)務(wù)類型指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)計(jì)算公式或指標(biāo)說明熱線工單維修工單-及時(shí)率維修工單響應(yīng)及時(shí)率維修工單響應(yīng)及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)的維修工單數(shù)量/維修工單數(shù)量響應(yīng)及時(shí)的維修工單數(shù)量開始時(shí)間一期望開始時(shí)間≤要求響應(yīng)時(shí)間的維修工單數(shù)量上一年同期維修工單響應(yīng)及時(shí)率指上一年相同月份的維修工單響應(yīng)及時(shí)率，如，2021年03月，這個(gè)月對應(yīng)的“上一年同期”是指2021年03月維修工單完成及時(shí)率維修工單完成及時(shí)率=完成及時(shí)的維修工單數(shù)量/維修工單數(shù)量完成及時(shí)的維修工單數(shù)量完成時(shí)間一開始時(shí)間≤××小時(shí)(根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)而定)的維修工單數(shù)量上一年同期維修工單完成及時(shí)率指上一年相同月份的維修工單完成及時(shí)率，如，2021年03月，這個(gè)月對應(yīng)的“上一年同期”是指2021年03月分析工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)所有服務(wù)臺工單的報(bào)單來源財(cái)務(wù)分析費(fèi)用變化率費(fèi)用變化率費(fèi)用變化率=(本期費(fèi)用一上期費(fèi)用)/上期費(fèi)用單位面積成本單位面積成本單位面積成本=本期費(fèi)用/在管面積費(fèi)用支出同比總費(fèi)用總費(fèi)用=能源費(fèi)用十物料費(fèi)用十人力費(fèi)用能源費(fèi)用包括電能、水能、冷能等所有的能耗費(fèi)用物料費(fèi)用工單使用物料的成本費(fèi)用人力費(fèi)用人員工時(shí)×標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)用能源管理-電能能耗變化率電能能耗變化率電能能耗變化率=(本期電能能耗一上期電能能耗)/上期電能能耗庫存管理-物料消耗分析-同比出庫金額累計(jì)出庫金額上一年同期出庫金額指上一年相同月份的累計(jì)出庫金額，如，2021年03月，這個(gè)月對應(yīng)的“上一年同期”是指2020年03月庫存管理-物料消耗分析-消耗類型統(tǒng)計(jì)出庫金額累計(jì)出庫金額庫存管理-庫存分析-ABC分類余額當(dāng)前余額當(dāng)前余額=期初余額十入庫金額一出庫金額GB/T42931—2023業(yè)務(wù)類型指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)計(jì)算公式或指標(biāo)說明設(shè)施運(yùn)維服務(wù)硬服務(wù)-維護(hù)任務(wù)完成情況維護(hù)任務(wù)完成率維護(hù)任務(wù)完成率=已完成維護(hù)任務(wù)數(shù)量/維護(hù)任務(wù)數(shù)量已完成維護(hù)任務(wù)數(shù)量已完成的維護(hù)任務(wù)數(shù)量維護(hù)任務(wù)數(shù)量所有的維護(hù)任務(wù)數(shù)量硬服務(wù)-設(shè)備巡檢完成情況巡檢任務(wù)完成率巡檢任務(wù)完成率=已完成巡檢任務(wù)數(shù)量/巡檢任務(wù)數(shù)量強(qiáng)制檢定工作完成率強(qiáng)制檢定工作完成率=完成強(qiáng)檢工單數(shù)/規(guī)劃強(qiáng)檢工單數(shù)已完成巡檢任務(wù)數(shù)量已完成的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢任務(wù)數(shù)量所有的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢點(diǎn)完成率巡檢點(diǎn)完成率=已檢巡檢點(diǎn)/巡檢點(diǎn)總數(shù)已檢巡檢點(diǎn)所有巡檢項(xiàng)全部已檢的巡檢點(diǎn)數(shù)量巡檢點(diǎn)總數(shù)所有巡檢任務(wù)中巡檢點(diǎn)數(shù)量的總和硬服務(wù)-設(shè)備巡檢異常報(bào)修巡檢異常率巡檢異常率=異常巡檢點(diǎn)數(shù)量/巡檢點(diǎn)總數(shù)異常巡檢點(diǎn)數(shù)量點(diǎn)多次選擇異常，只計(jì)一個(gè)點(diǎn)巡檢點(diǎn)總數(shù)所有巡檢任務(wù)中巡檢點(diǎn)數(shù)量的總和硬服務(wù)-故障分析設(shè)備故障率設(shè)備故障率=故障次數(shù)/運(yùn)行中設(shè)備數(shù)量故障次數(shù)工單明細(xì)報(bào)表中涉及故障的工單數(shù)量運(yùn)行中的設(shè)備數(shù)量狀態(tài)為“運(yùn)行中”的設(shè)備數(shù)量硬服務(wù)-故障時(shí)間與頻次平均故障頻次平均故障頻次=故障次數(shù)/故障設(shè)備臺數(shù)故障次數(shù)工單明細(xì)報(bào)表中涉及故障的工單數(shù)量故障設(shè)備臺賬工單明細(xì)報(bào)表中涉及故障的工單中的設(shè)備數(shù)量硬服務(wù)-設(shè)備運(yùn)行效率設(shè)備運(yùn)行效率設(shè)備運(yùn)行效率=(1一當(dāng)月設(shè)備非計(jì)劃性停機(jī)時(shí)間/規(guī)劃運(yùn)行時(shí)間)×100%軟服務(wù)-環(huán)境清潔服務(wù)巡檢任務(wù)完成率巡檢任務(wù)完成率=已完成巡檢任務(wù)數(shù)量/巡檢任務(wù)數(shù)量已完成巡檢任務(wù)數(shù)量已完成的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢任務(wù)數(shù)量所有的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢點(diǎn)完成率巡檢點(diǎn)完成率=已檢巡檢點(diǎn)/巡檢點(diǎn)總數(shù)已檢巡檢點(diǎn)所有巡檢項(xiàng)全部已檢的巡檢點(diǎn)數(shù)量巡檢點(diǎn)總數(shù)所有巡檢任務(wù)中巡檢點(diǎn)數(shù)量的總和GB/T42931—2023表B.1設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析指標(biāo)選擇示例(續(xù))業(yè)務(wù)類型指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)計(jì)算公式或指標(biāo)說明設(shè)施運(yùn)維服務(wù)軟服務(wù)-安全保障服務(wù)巡檢任務(wù)完成率巡檢任務(wù)完成率=已完成巡檢任務(wù)數(shù)量/巡檢任務(wù)數(shù)量已完成巡檢任務(wù)數(shù)量已完成的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢任務(wù)數(shù)量所有的巡檢任務(wù)數(shù)量巡檢點(diǎn)完成率巡檢點(diǎn)完成率=已檢巡檢點(diǎn)/巡檢點(diǎn)總數(shù)已檢巡檢點(diǎn)所有巡檢項(xiàng)全部已檢的巡檢點(diǎn)數(shù)量巡檢點(diǎn)總數(shù)所有巡檢任務(wù)中巡檢點(diǎn)數(shù)量的總和人員管理人員數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期期末狀態(tài)為有效(在職)的人員數(shù)量人員管理-同比-人員離職率當(dāng)月離職率當(dāng)月離職率=當(dāng)月離職人數(shù)/在編工作人數(shù)×100%上一年同期離職率指上一年相同月份的離職率當(dāng)月離職人數(shù)當(dāng)月離職的人員數(shù)量期初在職人數(shù)統(tǒng)計(jì)周期之初在職的人員數(shù)量期末在職人數(shù)統(tǒng)計(jì)周期最后時(shí)間點(diǎn)在職人員數(shù)量，本處指當(dāng)月月末環(huán)境健康安全(EHS)管理EHS管理-安全管理意外事故發(fā)生率意外事故發(fā)生率=發(fā)生的損工事件次數(shù)×1000000/總工時(shí)GB/T42931—2023(資料性)設(shè)施管理基準(zhǔn)比較分析數(shù)據(jù)收集問卷示例C.1建筑基礎(chǔ)信息：;●租賃物業(yè)，作為業(yè)主的普通客戶僅租賃一間或多間辦公室；●大部分服務(wù)采取外包策略(成本：66%～99%);●一部分服務(wù)采取外包策略(成本：33%～66%);●小部分服務(wù)采取外包策略(成本：<33%)。0——請?jiān)u估該設(shè)施的品質(zhì)：GB/T42931—2023-—請?zhí)顚懼С?元):——請?jiān)u估每千瓦時(shí)成本： ——請?zhí)顚懩茉春凸彩聵I(yè)(請輸入整數(shù)):●除電能及可再生能源外的能源消耗(kWh):●其他能耗(kWh):——請選擇建筑主要熱源：●市政蒸汽；●市政熱水；●工藝熱回收；●冷熱電聯(lián)供系統(tǒng)；●天然氣或燃料油；●替代能源(風(fēng)能、太陽能等);●不詳。C.4能源管理最佳實(shí)踐范例。請判斷是否采取下述實(shí)踐范例：———會議室是否安裝移動傳感器以實(shí)時(shí)根據(jù)人員活動控制燈光設(shè)備；——休息室、衛(wèi)生間是否安裝移動傳感器以根據(jù)人員活動控制燈光及通風(fēng)設(shè)備；---—每年至少一次開展建筑性能再調(diào)試；——采納調(diào)試過程中提出的整改建議；-—安裝著色的/貼膜的窗；———為垂直表面(窗和/或墻)使用了隔熱材料或空氣密封措施；--—為送排風(fēng)系統(tǒng)安裝能量回收系統(tǒng)； 當(dāng)周邊環(huán)境有充足的光源時(shí)日光傳感器將不需要的燈關(guān)閉：——安裝能夠通過日光傳感器自動控制的機(jī)械窗簾；--—為建筑設(shè)備設(shè)施(如，空調(diào)系統(tǒng)、內(nèi)外部照明、冷卻水等)部署了建筑管理系統(tǒng)(BMS)或能源管理系統(tǒng)(BEMS);GB/T42931—2023—-—對使用頻率較低的建筑照明或空調(diào)系統(tǒng)采取特殊控制及管理策略；——安裝節(jié)能照明設(shè)備，如LED燈具等；-—對新風(fēng)機(jī)組進(jìn)行二氧化碳監(jiān)測；●清潔總支出(內(nèi)部):●清潔總支出(外包):●綠化總支出(內(nèi)部):●綠化總支出(外包):●消殺總支出(內(nèi)部):●消殺總支出(外包):;——請?jiān)u估環(huán)境專業(yè)人員每小時(shí)工資水平：●全職環(huán)境專業(yè)人員數(shù)量(內(nèi)部員工):●環(huán)境管理面積(內(nèi)部員工):;●全職環(huán)境專業(yè)人員數(shù)量(外包):0——請?jiān)u估環(huán)境服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境最佳實(shí)踐范例內(nèi)容(判斷是否采取下述實(shí)踐范例):--—清潔/綠化/消殺用品品類、數(shù)量充足，能夠隨時(shí)供應(yīng)給工人；——垃圾回收程序能夠滿足建筑使用者的需求，得到足夠的支持；高效的垃圾回收程序能夠有效控——環(huán)境管理區(qū)域清楚劃分，使工人、決策層或設(shè)施經(jīng)理能夠?qū)Σ煌瑓^(qū)域的清潔/綠化/消殺標(biāo)準(zhǔn)有著清晰的認(rèn)識；——基于用戶的需求對所有區(qū)域建立清潔/綠化/消殺頻率；—-—定期審查清潔/綠化/消殺頻率以確定該頻率是否仍然適用； 在特定周期內(nèi)重新制定招標(biāo)計(jì)劃：——建立客戶滿意度評價(jià)機(jī)制并至少每月一次對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行追蹤；-——檢驗(yàn)程序通過ISO9001認(rèn)證；——清潔/綠化/消殺標(biāo)準(zhǔn)包含質(zhì)量保障機(jī)制以確保清潔工作嚴(yán)格遵從標(biāo)準(zhǔn)；GB/T42931—2023—-—關(guān)鍵相關(guān)方和第三方機(jī)構(gòu)定期參與檢查；--—確保非清潔類工作的開支(大型搬遷、辦公區(qū)域重新規(guī)劃等)獨(dú)立于清潔預(yù)算；-—對服務(wù)請求在30min或更短的時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)；——配備了能夠提升清潔/綠化/消殺工作效率的清潔設(shè)備，現(xiàn)有設(shè)備可用且維護(hù)良好。C.8年度維護(hù)成本：請?zhí)顚憘淦穫浼蛣趧恿χС?元):——糾正性維修(內(nèi)部):——服務(wù)請求(內(nèi)部):——糾正性維修(外包):0C.9維護(hù)服務(wù)質(zhì)量和人員配置：-—請?jiān)u估電工每小時(shí)工資水平：——請?jiān)u估維護(hù)服務(wù)質(zhì)