餐飲服務(wù)手冊

XXX連領(lǐng)酒店

服務(wù)操作手冊（餐飲）

XXX酒店管理有限公司

目錄

一'組織結(jié)構(gòu)............................................................................4

二'崗位職責(zé)工作內(nèi)容....................................................................5

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理..........................................................5

1.崗位職責(zé).............................................................................5

2................................................................................工作內(nèi)容..5

3..................................................................................................................................餐廳主管每日工作..6

（-）餐廳服務(wù)人員........................................................................6

1.崗位職責(zé).............................................................................6

2................................................................................工作內(nèi)容..6

3..............................................................................................................................餐廳服務(wù)員每日工作.7.

（三）廚房廚師............................................................................7

1.崗位職責(zé).............................................................................7

2................................................................................工作內(nèi)容.8.

3...........................................................................廚師每日工作.8.

（四）廚房廚工............................................................................8

7.崗位職責(zé)...............................................................................9

1

2.工作內(nèi)容...............................................................................9

三、業(yè)務(wù)工作流程........................................................................9

（-）餐前準(zhǔn)備工作....................................................................9

（-）餐廳預(yù)定流程....................................................................9

（三）早餐服務(wù)流程...................................................................10

（四）點菜服務(wù)流程...................................................................10

（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程.........................................................10

（六）原材料采購流程.................................................................11

（七）器皿洗滌工作流程...............................................................11

（A）餐廳物品盤點流程...............................................................12

（九）廚房物品盤點流程...............................................................12

（十）餐券管理流程...................................................................12

四、詳細(xì)操作程序.......................................................................13

（-）接受預(yù)定.......................................................................13

（二）接聽電話.......................................................................13

（三）歡迎客人入座...................................................................14

（四）為客人拉椅子...................................................................15

（五）服務(wù)毛巾.......................................................................15

（六）準(zhǔn)備新鮮果汁...................................................................16

（七）服務(wù)新鮮果汁...................................................................17

（A）準(zhǔn)備啤酒.......................................................................18

（九）服務(wù)啤酒.......................................................................18

（十）接受客人點餐...................................................................19

（H??一）接受客人點飲料...............................................................20

（十二）更換煙灰缸...................................................................21

（十三）服務(wù)牙簽盅...................................................................22

（十四）如何呈上賬單.................................................................23

（十五）結(jié)現(xiàn)金賬單...................................................................24

（十六）結(jié)信用卡賬單.................................................................25

（十七）保管客人衣物.................................................................26

（十八）更換骨盤.....................................................................27

（十九）準(zhǔn)備茶水.....................................................................28

（二十）服務(wù)茶水.....................................................................29

（二H--）開紅酒.....................................................................30

（二十二）開白酒.....................................................................31

（二十三）服務(wù)白葡萄酒...............................................................32

（二十四）服務(wù)白酒...................................................................33

（二十五）準(zhǔn)備服務(wù)紅酒...............................................................34

（二十六）服務(wù)紅酒...................................................................35

（二十七）扛圓托盤...................................................................36

（二十八）扛長托盤...................................................................37

（二十九）準(zhǔn)備軟性飲料...............................................................38

（三十）服務(wù)軟性飲料.................................................................39

（三H----）送客........................................................................40

（三十二）服務(wù)炒飯...................................................................41

（三十三）服務(wù)炒菜...................................................................42

（三十四）服務(wù)燉湯...................................................................43

（三十五）服務(wù)湯面...................................................................44

（三十六）服務(wù)小籠湯包...............................................................45

（三十七）服務(wù)蒸餃燒賣...............................................................46

（三十八）服務(wù)其他醬料或配料.........................................................47

（三十九）處理外帶打包食物...........................................................48

（四十）整理客人離去后之桌面及座椅...................................................49

（四卜一）更換及鋪設(shè)臺布.............................................................50

（四十二）整理客人用餐期間的桌面.....................................................51

（四十三）服務(wù)魚、海鮮...............................................................52

（四十四）早餐、自助餐...............................................................53

五、專項管理制度.......................................................................54

（-）原料物資管理...................................................................54

1.原料采購備用金..................................................................54

2..............................................................日常餐飲原料采購和驗收..45

3......................................................................餐飲原材料管理..55

（-）廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)...................................................................56

（三）食品衛(wèi)生管理...................................................................57

1.人員管理........................................................................57

2............................................................原料采購渠道和驗收和儲存.58

3............................................................................原料加工.58.

4.餐具洗滌和設(shè)備清潔消毒、存儲...................................................58

（四）餐廳廚房消防管理...............................................................59

1.設(shè)備定期檢查維護(hù)................................................................59

2............................................................................收市檢查..95

3................................................................消防工具的配置和培訓(xùn).59.

（五）員工餐管理制度.................................................................59

1.執(zhí)行規(guī)定........................................................................59

2............................................................................建議菜單.06

（六）連鎖店早餐品種和服務(wù)價格.......................................................60

1.早餐價格........................................................................60

2........................................................................早餐基本品種.60.

（七）連鎖店商務(wù)套餐品種和服務(wù)價格...................................................61

1.商務(wù)套餐價格....................................................................61

2..........................................................正餐（午餐、晚餐）菜單建議.16

3............................................................................標(biāo)準(zhǔn)菜譜..16

（八）餐廳服務(wù)時限...................................................................62

（九）餐廳廚房每日巡檢記錄本.........................................................62

（十）餐廳計劃衛(wèi)生記錄本.............................................................63

（十一）餐廳廚房安檢記錄本...........................................................63

一、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)圖

二、崗位職責(zé)工作內(nèi)容

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理

直屬上級：店長、店助

直屬下級：餐廳服務(wù)員、廚房人員

1.崗位職責(zé)

協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管

理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.工作內(nèi)容

1）負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

2）協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。

3）對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。

4）與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

5）協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)于廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。

6）嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。

7）嚴(yán)格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。

8）定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。

9）及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。

10）做好餐具、用具和設(shè)備的財產(chǎn)保管，降低損耗。

11）熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

12）負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。

13）加強對物品的領(lǐng)用及日常消費進(jìn)行監(jiān)督管理。

14）定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進(jìn)行盤點工作。

15）根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店助提出合理化建議。

16）制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。

17）按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。

18）加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督。

19）做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)助工作，滿足客人的需求。

20）完成店長及店助交辦的其他工作任務(wù)。

3.餐廳主管每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

到前臺詢問住客情況，查看預(yù)定信息

主持班前會，布置當(dāng)日工作

檢查儀容儀表，示范與培訓(xùn)服務(wù)員

了解并準(zhǔn)備餐廳所應(yīng)提供的菜肴和酒水

指導(dǎo)并參與餐廳服務(wù)工作，隨機應(yīng)變，機動指揮

做好協(xié)調(diào)工作，及時溝通信息

及時妥善處理客人的投訴

主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對，清點酒水

（二）餐廳服務(wù)人員

直屬上級：值班經(jīng)理、餐飲主管或領(lǐng)班

1.崗位職責(zé)

為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、

耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品

牌和公眾形象。

2.工作內(nèi)容

1）按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

2）禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。

3）引客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。

4）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

5）熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。

6）熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點和烹飪方法。

7）適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。

8）掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

9）掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無誤。

10）及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。

11）及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。

12）正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。

13）負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

14）保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。

15）主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。

16）做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動。

17）認(rèn)真做好餐間服務(wù)工作。

18）負(fù)責(zé)高質(zhì)量完成餐廳的收市工作。

19）遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。

3.餐廳服務(wù)員每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

崗前準(zhǔn)備提前15分鐘到達(dá)酒店，簽到并做好上崗前準(zhǔn)備

儀容儀表規(guī)范著裝，注意儀容儀表

例會安排聽取主管對當(dāng)天工作的安排

信息了解了解用餐情況，查看預(yù)定信息

住客了解與前臺聯(lián)系，了解當(dāng)日住客情況

衛(wèi)生檢查檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準(zhǔn)備

備餐準(zhǔn)備備好服務(wù)用品，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放于餐具上

餐飲服務(wù)全程為就餐客人提供點菜、上菜、酒水等餐飲服務(wù)

禮貌道別結(jié)帳同時征詢客人意見，并與客人禮貌道別

收市清潔收市后的餐廳衛(wèi)生工作和餐具消毒工作

（三）廚房廚師

直屬上級：值班經(jīng)理、餐廳主管

1.崗位職責(zé)

為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效

的服務(wù)，滿足客人的需求。

2.工作內(nèi)容

1）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2）按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時地菜肴服務(wù)，滿足客人需求。

3）做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。

4）協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗收工作，并做好庫存管理。

5）遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

6）虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。

7）做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。

8）做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。

9）確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。

10）做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。

11）增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴(yán)格控制費用。

12）做好酒店員工每日三餐的工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全。

13）完成廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全。

14）完成上級交給的其他工作任務(wù)。

3.廚師每日工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

崗前準(zhǔn)備按規(guī)定提前到達(dá)酒店，上崗簽到

儀容儀表規(guī)范著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容儀表

衛(wèi)生清理清理廚房衛(wèi)生與廚房用具

設(shè)備檢查檢查廚房設(shè)施設(shè)備

物料準(zhǔn)備檢查庫存、食品衛(wèi)生驗收和原材料準(zhǔn)備

早餐準(zhǔn)備按既定早餐內(nèi)容制作準(zhǔn)備當(dāng)日早餐和員工餐

正餐準(zhǔn)備當(dāng)日午市晚市的開餐全程

廚房清理清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備安全聽取餐廳服務(wù)意見及建議，改進(jìn)菜肴質(zhì)

量

提前準(zhǔn)備制定第二天采購計劃，并制訂第二天的菜式出品

（四）廚房廚工

直屬上級：廚房大廚

1.崗位職責(zé)

按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。

2.工作內(nèi)容

1）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2）負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。

3）按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。

4）負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。

5）正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。

6）及時清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋）、杯筐等。

7）時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

8）認(rèn)真遵守酒店的各項規(guī)章制度。

9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、業(yè)務(wù)工作流程

（-）餐前準(zhǔn)備工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

崗前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗

參加班前會參加班前會并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項

環(huán)境布置進(jìn)行餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置

設(shè)施檢查檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光

物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單

價格熟悉熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價

菜單了解核對菜單并保證90%有供應(yīng)，同時了解菜肴的特點、口味和制作過程

物品補充將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒水補充

餐具擺放根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品

（二）餐廳預(yù)定流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

禮貌問候鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語進(jìn)行問候

信息了解詢問客人姓名、房號、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息

信息復(fù)述復(fù)述客人所講信息并確認(rèn)付款方式

禮貌道別感謝客人來電預(yù)定并禮貌道別

信息記錄將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上

物品準(zhǔn)備已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上

（三）早餐服務(wù)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到（早餐供應(yīng)時間：7：00-9：

信息了解

30）

整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料

物品準(zhǔn)備

和茶水

食品準(zhǔn)備從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對應(yīng)的保溫器皿中

菜牌準(zhǔn)備冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上,并擺放對應(yīng)菜牌

問候引領(lǐng)主動問候每位客人,收取餐票并引領(lǐng)就座

無餐就餐對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單

物品補充及時補充不足餐具、食品和飲品，并適時清潔臺面

禮貌道別感謝客人光臨并禮貌送別

（四）點菜服務(wù)流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

禮貌問候禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)

茶水服務(wù)及時為客人遞送免費茶水

菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料

正確下單正確填寫《點菜單》，寫清臺號、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)

菜單復(fù)述復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進(jìn)行確認(rèn)

迅速走單迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細(xì)核對臺號

菜肴檢查出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回

將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換

菜肴上桌

餐具

正確填單根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》

賬單確認(rèn)使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認(rèn)

餐費收取向客人收取錢款，當(dāng)面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字

禮貌道別向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見并表示感謝

餐桌整理按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進(jìn)行重新擺臺

（五）餐廳服務(wù)員餐后清理流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

餐桌整理客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉

食品處理早餐應(yīng)對剩下的食品進(jìn)行歸類，送至廚房進(jìn)行妥善處理

用具清潔對餐桌和自助餐臺面進(jìn)行清理與擦拭

設(shè)備清潔對餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔

物料清點對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點

將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進(jìn)

物料補充

行補充

物品補充對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進(jìn)行添加和整理

將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進(jìn)行整

物品整理

理和擺放

物品整理全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖

（六）原材料采購流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

人員核準(zhǔn)掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃內(nèi)菜品

材料準(zhǔn)備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料

庫存了解掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況

菜單確認(rèn)確定菜單的品種和數(shù)量以及成本

市場詢價每半個月酒店到市場上詢價一次,食品供應(yīng)商必須由店長審批

物料簽收廚房驗收質(zhì)量、財務(wù)出納驗收數(shù)量按品種過磅驗收并雙方簽字

及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進(jìn)行妥

物品保管

善保存

匯總結(jié)算按規(guī)定時間每月進(jìn)行匯總結(jié)算

核定付款供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長簽字財務(wù)審核之后付款

（七）器皿洗滌工作流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

水系統(tǒng)檢查檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常

器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作

洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足

對餐廳撤下來的餐具進(jìn)行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進(jìn)

餐具整理

行更換

餐具清洗首先對剩余食物進(jìn)行清理，再對餐具進(jìn)行沖洗

餐具擦洗進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進(jìn)行擦洗

用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦

水跡擦拭

拭干凈

將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行

消毒處理

消毒處理

餐具擺放將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放

避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進(jìn)行消毒

盛器清潔

清潔

（八）餐廳物品盤點流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表單準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員事先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤點表》和財務(wù)共同進(jìn)行

餐具清點清點餐廳所有流動的的各類餐具

庫存清點點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具

盤店記錄將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點表》上

損耗匯總算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財務(wù)匯總報店長

成本計算由財務(wù)將損耗金額計入餐廳成本中

下單補貨根據(jù)餐具損耗數(shù)報店長、財務(wù)審批新的餐具申購

（九）廚房物品盤點流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表單準(zhǔn)備廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤點表》會同財務(wù)共同進(jìn)行

凍品清點清點冷柜內(nèi)的冰凍食品

調(diào)味品清點盤點庫存的干貨、調(diào)味品

待用品清點清點廚房間的待用食品和調(diào)味品

匯總記錄將清點后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點表》上

下單補貨根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品

（+）餐券管理流程

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

餐券領(lǐng)用前臺到財務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號登記在財務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用

餐券蓋章早餐券在前臺出售時需加蓋當(dāng)日日期章

餐券收取客人進(jìn)入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券

單子開具無早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單

餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業(yè)日報表》

餐券統(tǒng)計

上

餐券封包收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》

四、詳細(xì)操作程序

（一）接受預(yù)定

標(biāo)題：如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）序號：F&B-3.1

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號

F&B-3.1

主

題

如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）

說

明

完成接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）的動作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

準(zhǔn)備接受①訂位表應(yīng)放置于領(lǐng)臺處，以備領(lǐng)臺隨時接受客人。①訂位表放置地點為何？

訂位②電話或是現(xiàn)場訂位。②由誰負(fù)責(zé)接受客人訂位？

①接受訂位須詢問客人基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，必要時以便①訂位禮儀用語為何？

聯(lián)絡(luò)。

②接受訂位的禮儀用語應(yīng)為：”請問您的訂位登記大

接受訂位名是…”“請問您的訂位時間是幾點？”“請問您的

訂位人數(shù)是幾位？請問您的聯(lián)絡(luò)電話是?”

③詢問客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后，應(yīng)重復(fù)所有內(nèi)容，

以避免登記錯誤。

（-）接聽電話

標(biāo)題：如何接聽電話序號：F&B-3.2

頒發(fā)日期2010年9月1日

服務(wù)手冊頒發(fā)人

才比準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.2

主題：如何接聽電話

說明：完成接聽電話的動作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

電話鈴聲①領(lǐng)臺及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽，領(lǐng)臺處①誰負(fù)責(zé)接聽電話？

響起若無人，主管應(yīng)立即代為接聽。②電話鈴聲響多久須接起？

①電話響起三聲內(nèi)接起來，并說：你好！我①電話禮儀用語為何？

接聽電話XXX,

是XXX。

（三）歡迎客人入座

標(biāo)題：如何歡迎客人入座序號：F&B-3.3

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.3

主

題：如何歡迎客人入座

說

明：完成歡迎客人入座的動作

準(zhǔn)備迎接客人

迎接客人

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

準(zhǔn)備迎接①服務(wù)員于客人尚未進(jìn)入餐廳前，應(yīng)抬頭挺胸定點①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門口，隨時

客人

準(zhǔn)備迎接客人。

①客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺及服務(wù)員帶位入座。當(dāng)①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

客人靠近所負(fù)責(zé)之區(qū)域桌位時，應(yīng)雙眼注視客人，②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

迎接客人

面帶微笑上半身微微彎曲15度，并說：“您好，③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？

歡迎光臨！”

（四）為客人拉椅子

標(biāo)題：如何為客人拉椅子序號:F&B-3.4

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.4

主

題：如何為客人拉椅子

說

明：完成為客人拉椅子的動作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

準(zhǔn)備為客雙手緩慢地將椅子拉開，并說：請坐?、诨径Y儀為何?（態(tài)度，用語）

人拉椅子③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？

④女士優(yōu)先。

①待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

為客人拉慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。②女士優(yōu)先。

②依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

椅子

③推拉椅子動作應(yīng)緩慢，不可發(fā)出聲響，以免打攪

其他正在用餐的客人。

（五）服務(wù)毛巾

標(biāo)題：如何服務(wù)毛巾序號：F&B-3.5

服務(wù)手冊頒發(fā)日期

頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.5

主題：如何服務(wù)毛巾

說明：完成服務(wù)毛巾的動作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①當(dāng)客人就坐后，立即至工作間并依照客人人數(shù)開①什么時候準(zhǔn)備？

始準(zhǔn)備毛巾。②在哪里準(zhǔn)備？

②使用干凈沒有破損的毛巾盤，將毛巾使用毛巾夾③多少份量？

準(zhǔn)備毛巾自保溫箱取出放置毛巾盤中，并事先注意毛巾是④還需要哪些工具？

否干凈沒有破損及污漬。

③舉備干凈沒有破損及沒有水漬的托盤，將所有毛

巾/盤放置于托盤的正中央。

①左手托著托盤底部正中央，順勢自然的與腰際平①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

接近客人行，右手自然垂下，并且抬頭挺胸，雙眼注視行

經(jīng)路線及外圍客人。

①為客人服務(wù)時須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

撞。并說：對不起，幫您上毛巾。③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？

服務(wù)毛巾

②確定客人了解后，將毛巾/盤輕輕地放置于客人的④女士優(yōu)先。

左手邊離桌沿5公分的距離。并說：請用毛巾。

③依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（六）準(zhǔn)備新鮮果汁

標(biāo)題：如何準(zhǔn)備新鮮果汁序號：F&B-3.6

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.6

主題：如何準(zhǔn)備新鮮果汁

說明：在30分鐘的訓(xùn)練課程結(jié)束后,受訓(xùn)員將可于3分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備新鮮果汁的動作。

準(zhǔn)備新鮮果汁

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①干凈，無破損，無手紋的果汁杯。①需要哪些器具?（其標(biāo)準(zhǔn)為

②清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。何?）什么杯子？

③干凈，無破損，無水漬的托盤。②什么時候準(zhǔn)備？

準(zhǔn)備新鮮④經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入工作間,至列表機上撕③在哪里準(zhǔn)備？

果汁下單子，并依照單子上的飲料種類，開始準(zhǔn)備飲料。④什么果汁？

⑤將客人所點之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯⑤多少份量？

中至八分滿,并事先注意果汁是否新鮮無異味。&是否變質(zhì)？

⑥將果汁放在托盤中央,杯墊放在杯子右方。

（七）服務(wù)新鮮果汁

標(biāo)題：如何服務(wù)新鮮果汁序號：F&B-3.7

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

號：F&B-3.7

題：如何服務(wù)新鮮果汁

明：完成服務(wù)新鮮果汁的動作

接近客人并為客人服

務(wù)新鮮果汁

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①為客人服務(wù)時須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

接近客人上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

并為客人撞。并說：對不起，這是您點的XXX。③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？

②確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的④女士優(yōu)先。

服務(wù)新鮮

右上方，杯墊上的標(biāo)幟面向客人。

果汁③將果汁杯輕輕地置于杯墊上。并說：請慢用。

④依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（八）準(zhǔn)備啤酒

標(biāo)題：如何準(zhǔn)備啤酒序號：F&B-3.8

頒發(fā)日期

服務(wù)手冊頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.8

主

題：如何準(zhǔn)備啤酒

說

明：完成準(zhǔn)備啤酒的動作

準(zhǔn)備啤酒

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。①需要哪些器具？（其標(biāo)準(zhǔn)為

②干凈，無破損，無水漬及手紋的啤酒杯。何?）

③干凈，無破損，無水漬的托盤。②什么杯子？

④經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入備餐間,至列表機上撕③什么時候準(zhǔn)備？

下單子，并依照單子上的啤酒種類，開始準(zhǔn)備啤酒。④在哪里準(zhǔn)備？

準(zhǔn)備啤酒

⑤將客人所點之正確種類的啤酒從冰箱中取出，并⑤什么啤酒？

事先注意啤酒是否新鮮無過期。⑥是否過期？

⑥于備餐間內(nèi)事先將啤酒開啟。

⑦將啤酒杯及啤酒放置于托盤的正中央，杯墊放置

于托盤的外側(cè)。

（九）服務(wù)啤酒

標(biāo)題：如何服務(wù)啤酒序號：F&B-3.9

頒發(fā)日期2005年2月1日

服務(wù)手冊

頒發(fā)人

批準(zhǔn)人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.9

主

題：如何服務(wù)啤酒

說

明：完成服務(wù)啤酒的動作

接近客人并為客人服

務(wù)啤酒

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①左手托著托盤底部正中央，順勢自然的與腰際平①標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何？

行，右手自然垂下,并且抬頭挺胸，雙眼注視行經(jīng)路②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

線及外圍客人。③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？

②為客人服務(wù)時須由右邊進(jìn)行服務(wù)，雙眼注視客人，④女士優(yōu)先。

上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰⑤如杯墊沒有，可以不要。

撞。并說:對不起，這是您點的XXX。

接近客人

③確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的

并為客人右上方，杯墊上的標(biāo)幟面向客人。

服務(wù)啤酒④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。

⑤將已經(jīng)開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒

杯中直至八分滿。并說:請慢用。

⑥未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上，將第2個杯墊輕輕的

放在啤酒杯的右邊，杯墊上的標(biāo)幟面向客人，再將

啤酒瓶放在杯墊上,啤酒瓶上的標(biāo)幟面向客依照

上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。

（+）接受客人點餐

標(biāo)題：如何接受客人點餐