SLA等級(jí)測(cè)試題及答案

SLA等級(jí)測(cè)試題及答案

一、選擇題

1.各類(lèi)員工需求、報(bào)障、協(xié)助、咨詢(xún)等工作屬于幾級(jí)工單？（）

A、2級(jí)

B、1級(jí)（

C、緊急

D、非常緊急

任何直接引起人身傷害，安全事故，或影響大廈正常辦公或運(yùn)營(yíng)必須的故障？（

）

A、玻璃破裂（有關(guān)安全）

B、樓層飲水設(shè)備故障

C、暖水保故障，未正常啟用

D、重要會(huì)議（S級(jí)、A級(jí)等）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施故障影響會(huì)議正常進(jìn)行

物業(yè)環(huán)境履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，VP需求或投訴屬于非常緊急事項(xiàng)，響應(yīng)時(shí)間為（

）分鐘？（）

A、5分鐘

B、B分鐘

C、30分鐘

D、1小時(shí)

物業(yè)客服履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，員工緊急需求（如開(kāi)鎖、醫(yī)藥提供、救助需求等）

完成時(shí)間為？O

A、30分鐘

B、1小時(shí)

C、8小時(shí)

D、10分鐘

物業(yè)客服履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，F(xiàn)MC緊急工單的完成時(shí)間為？（）

A.10分鐘

B.20分鐘

C.30分鐘

D.1小時(shí)

物業(yè)禮賓履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，大廈辦公樓層，F(xiàn)MC緊急工單的完成時(shí)間為？（

）

A.10分鐘

B.20分鐘

C.2小時(shí)，

D.5小時(shí)

物業(yè)禮賓履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中，大廈辦公樓層，F(xiàn)MC中1級(jí)工單的響應(yīng)時(shí)間為？（

）

A.30分鐘

B.1小時(shí)

C.5小時(shí)

D.8小時(shí)

對(duì)公信函、快遞收發(fā)屬于幾級(jí)工單？（）

A非常緊急

B緊急

C1級(jí)，

D2級(jí)

以下不屬于任何對(duì)正常辦公造成嚴(yán)重影響的或影響大廈某一區(qū)域公共秩序的安全事

件為：（）

A各類(lèi)員工需求、報(bào)障、協(xié)助、咨詢(xún)等工作

B外來(lái)人員聚眾、拉橫幅“維權(quán)”鬧事

C搶劫盜竊事件

D打架斗毆

以下不屬于緊急事項(xiàng)為（）

A、員工緊急需求

B、非主動(dòng)線標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常

C、主動(dòng)線（大堂、外圍、功能區(qū)等）標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常

D、員工投訴類(lèi)（如空調(diào)冷、熱等）

二、多選題

1物業(yè)客服履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議中規(guī)定，F(xiàn)MC工單分為以下級(jí)別：（）

A、非常緊急（正確答案）

B、緊急（

C、1級(jí)（正確答案）

D、2級(jí)

2需求/工單所涉問(wèn)題嚴(yán)重影響工作和/或危及安全，或重點(diǎn)需求/投訴

，如：（）

A.游泳池發(fā)生溺水

B.員工身體不適導(dǎo)致暈倒休克等情況；

C.突發(fā)性停水、停電、跑水、火災(zāi)、困梯等響應(yīng)、通知及協(xié)調(diào)

D.失物招領(lǐng)

3下列哪些情況為非常緊急事件？（ABD）

A員工身體不適導(dǎo)致暈倒休克等情況

B主動(dòng)線（大堂、外圍、功能區(qū)等）標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常

C失物招領(lǐng)

D前臺(tái)接到上訪人員/政府機(jī)構(gòu)人員取證等

4大廈辦公樓層哪些工單類(lèi)型的恢復(fù)時(shí)間為1小時(shí)？（）

A、茶水間物資未及時(shí)補(bǔ)充

B、員工投訴類(lèi)（如空調(diào)冷、熱等）（正確答案）

C、員工緊急需求（如開(kāi)鎖、醫(yī)藥提供、救助需求等）

D、主動(dòng)線（大堂、外圍、功能區(qū)等）標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常

5

需求/工單所涉問(wèn)題不影響運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)持續(xù)性，但會(huì)對(duì)服務(wù)感知造成影響，如

：（）

A.對(duì)公信函、快遞收發(fā)

B.失物招領(lǐng),

C.臨時(shí)卡發(fā)放、回收

D.主動(dòng)線（大堂、外圍、功能區(qū)等）標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常

三、判斷題

1

物業(yè)環(huán)境履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議，任何對(duì)客戶(hù)正常辦公造成嚴(yán)重影響的或?qū)蛻?hù)業(yè)務(wù)連

續(xù)性保障存在較大風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題為緊急工單。［判斷題］

對(duì)，

錯(cuò)

2響應(yīng)定義只是通過(guò)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等方式知會(huì)相關(guān)人員對(duì)需求已經(jīng)采取行動(dòng)的一切動(dòng)作

［判斷題］

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

3

任何FMC工單內(nèi)需要回訪的銷(xiāo)單的定義是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回訪及驗(yàn)收服務(wù)需求

，特殊情況特殊處理［判斷題］

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

4

主動(dòng)線（大堂、外圍、功能區(qū)等）標(biāo)識(shí)或標(biāo)語(yǔ)異常屬于1級(jí)工單，響應(yīng)時(shí)間為10分

鐘，完成時(shí)間為8小時(shí)。