【民航乘務(wù)人員工作中存在的問題及是對策探究3400字】

民航乘務(wù)人員工作中存在的問題及是對策研究摘要民航服務(wù)是一個特定時空的文化領(lǐng)域，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷突破和全球化經(jīng)濟的進程加快，民航企業(yè)的產(chǎn)品很難長期保持技術(shù)領(lǐng)先。民航企業(yè)的競爭不再是有形產(chǎn)品的競爭，更多的是無形服務(wù)的競爭。因此，將與民航服務(wù)理念相融合，從而提升民航服務(wù)質(zhì)量，是時代發(fā)展大勢所趨。在民航服務(wù)面臨新的起點，民航服務(wù)理念面臨新的改革。而截止目前，關(guān)于民航服務(wù)理念探析領(lǐng)域還是一片空白，因此，在本文的研究過程中，主要視角鎖定在公眾視角，以此來探究的民航服務(wù)理念，為彌補這一研究領(lǐng)域的空白，為我國航空服務(wù)質(zhì)量的提升添磚加瓦。關(guān)鍵詞：市場經(jīng)濟無形服務(wù)民航服務(wù)理念目錄TOC\o"1-3"\h\u13292一、引言 122208二、民航服務(wù)中存在的問題 125924（一）管理創(chuàng)新機制不完善 130377（二）忽視航空服務(wù)的服務(wù)理念 126073三、民航服務(wù)中存在問題的解決策略 224481（一）完善服務(wù)管理機制 218419（二）強化乘務(wù)人員的服務(wù)理念 319181四、結(jié)論 35982參考文獻 4一、引言許多航空公司完全按照傳統(tǒng)程序提供服務(wù)，實行“服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)”的“三個統(tǒng)一”模式，對不同的旅行特點缺乏個性化的對待，照搬通常的固定要求。這種通用的程序化服務(wù)方法，不僅可以向乘客傳遞熱情和熱情，還可以達到顧客滿意的目的。此外，由于缺乏靈活性，服務(wù)的錯誤率也在增加，因此也有投訴。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)主要包括個性化、人性化的服務(wù)理念和內(nèi)容，充分體現(xiàn)航空公司對乘客的關(guān)懷、關(guān)懷和用心，反映了航空服務(wù)的新時代，把每一位乘客作為一個獨立的服務(wù)，其他服務(wù)則反映了寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有彌補航空服務(wù)個性化的不足，才能從根本上理解創(chuàng)新理念，形成新型航空服務(wù)，為乘客提供最獨特的飛行體驗，獲得口碑，獲得口碑，最終實現(xiàn)航空公司的可持續(xù)發(fā)展。二、民航服務(wù)中存在的問題（一）管理創(chuàng)新機制不完善管理創(chuàng)新機制不完善，是制約民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。民航產(chǎn)業(yè)輻射力強，互補性強而穩(wěn)定性差，供應(yīng)鏈不健全且結(jié)構(gòu)復(fù)雜，對于我國民航業(yè)來說，這些還不成熟。目前的民航管理很難滿足旅客的國際服務(wù)高需求，首先，服務(wù)提供者應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和社會道德。目前，民航業(yè)還缺乏這方面的工作，其次，機場安保服務(wù)普遍不盡如人意。機場乘務(wù)人員太少，部分乘務(wù)人員工作態(tài)度不好，乘務(wù)通道等待時間長。在這種情況下，機場有義務(wù)在保證旅客服務(wù)的基礎(chǔ)上，確保服務(wù)和服務(wù)的雙贏，而且由于部分機場規(guī)模的限制，旅客負擔(dān)不起更多的舒適和娛樂，而當(dāng)前卻基本沒有可以在候機過程中提供的個性化服務(wù)。（二）忽視航空服務(wù)的服務(wù)理念目前，民航存在沒有重視航空服務(wù)的親和力和服務(wù)理念不強等問題，缺乏航空服務(wù)的針對性。如今，民航市場競爭白熱化，一方面，乘客希望得到優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)質(zhì)量，另一方面，航空公司也希望自己的服務(wù)質(zhì)量得到客戶的認同和選擇。因此，盡管空乘人員有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，但缺乏相應(yīng)的人性化服務(wù)意識，也會使得民航服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中也不能突破和創(chuàng)新。其一，部分員工的服務(wù)并不是百分之百發(fā)自內(nèi)心，遇到特殊情況時，便選擇有意無意地拖延處理，甚至認為只需要把旅客打發(fā)走就完成任務(wù)了。其二，服務(wù)拖延回避的誤區(qū)。航班延誤一直是困擾民航業(yè)的難題，而由此帶來的一系列服務(wù)問題更成為難中之難。目前，乘坐飛機出行逐漸成為大眾消費，對于航班延誤等問題，旅客甚至不能合法維權(quán)，而相關(guān)企業(yè)及其工作人員則刻意回避拖延問題，失去了最佳協(xié)商時機。三、民航服務(wù)中存在問題的解決策略（一）完善服務(wù)管理機制要想乘務(wù)人員在心理上完全認可工作就要確保投訴的管理實施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務(wù)人員的投訴。對于一些常見的投訴，如行李丟失、轉(zhuǎn)車、售票錯誤等，應(yīng)規(guī)范正確的投訴處理流程。補償標(biāo)準(zhǔn)、糾正措施等文件需要改進。應(yīng)通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對待?？粘巳藛T有權(quán)注意到旅客的投訴，并有權(quán)允許空乘人員分析原因，改進問題。航空公司應(yīng)該讓每個人都知道如何投訴的信息，包括公司對乘客的承諾，投訴管理政策和目標(biāo)，以及投訴渠道。透過不同的電話號碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點，以處理傳媒的投訴。及時告知報告和其他有關(guān)投訴進展和處理結(jié)果的信息；在網(wǎng)站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應(yīng)建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務(wù)的原因和改進措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。同時，制度的實施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實施。其次，從上面我們可以知道，服務(wù)的特性決定了服務(wù)不可能在任何時候都百分之百適合客戶，也就是說，當(dāng)我們從事服務(wù)行業(yè)時，我們不可避免的會遇到客戶投訴。因此，我們應(yīng)該有準(zhǔn)備的建立一個完整的機制來妥善處理這些客戶的投訴。一個客戶的投訴往往可能包括很多個對某項服務(wù)不滿意的客戶。只有妥善處理這些乘客的投訴，讓顧客感覺到被重視，這樣顧客的投訴才能被轉(zhuǎn)化為乘客的滿意度，再進而轉(zhuǎn)化為對品牌忠誠度。除此外，客戶的一些意見還可以幫助企業(yè)清楚地看到自身哪里還存在不足，要虛心接受批評，從善如流，不斷的改進優(yōu)化自身。而妥善解決客戶的投訴也是企業(yè)的一項改進。航空公司遇到的最常見的抱怨就是，客戶在陌生的地方航班延誤后卻沒有人注意。在目前，國內(nèi)航空公司目前的處理方法是由員工道歉，最常見的方式是送一個飯盒，這樣會讓客戶覺得自己不被重視，覺得這家航空公司服務(wù)質(zhì)量差，從而對航空公司在心里留下壞印象。在這方面有很多國外的航空公司就做到很好，有很多的地方是值得我們借鑒學(xué)習(xí)的，比如以沙特阿拉伯航空公司為例，如果客戶被航空公司延誤，他們只需通過電話投訴，然后就可以在公司的旗幟下入住高端酒店一晚，之后還將獲得往返目的地的機票。有了這種處理投訴的誠意和效率，顧客的投訴怎么可能會不轉(zhuǎn)化為對企業(yè)品牌的忠誠。特別是，在確保服務(wù)的前提下，中國的航空服務(wù)更應(yīng)該應(yīng)以國際服務(wù)為基準(zhǔn)，針對乘客的實際需求，簡化航班的一些繁雜且不必要的服務(wù)，注重能及時準(zhǔn)確的通知、快速退票和換票、以及危險產(chǎn)生時人群的快速疏散，而不是在異常航班后只想到為乘客提供什么樣的餐飲和住宿，民航公司需要想一些措施來消除這些問題，以及解決和重新定制這些不符合新環(huán)境的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（二）強化乘務(wù)人員的服務(wù)理念民航企業(yè)必須對客艙服務(wù)領(lǐng)域的價值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系理念以及服務(wù)流程管理理念進行滲透。客艙服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)管理建設(shè)與部署管理部門，服務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部門，認證等支持部門應(yīng)逐步滲透服務(wù)流程管理體系的概念，使相關(guān)部門和民航公司空乘人員了解一個框架，從而建立和實施服務(wù)流程管理體系，形成共識。提高服務(wù)質(zhì)量靠科技進步，航空公司服務(wù)質(zhì)量應(yīng)要想變化，就要在提供服務(wù)的時候改變乘務(wù)人員的服務(wù)觀念，以滿足乘客的需要。乘務(wù)人員服務(wù)的投入必須做好，服務(wù)需要更多的是乘務(wù)人員的投入，不僅會增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務(wù)模式的過程中，讓乘客感受到接受服務(wù)的價值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)質(zhì)量向更高質(zhì)量方向發(fā)展。四、結(jié)論我國民航乘務(wù)服務(wù)之整體現(xiàn)狀尚可。然而問題很多，而且每天都在增加。目前，隨著民航服務(wù)領(lǐng)域競爭的加劇，不可避免地要遠離政府保護傘的中國民航乘務(wù)行業(yè)繼續(xù)保持著“優(yōu)勢”的“反服務(wù)”意識，這是其發(fā)展的一大障礙。乘客是上帝，市場規(guī)律是銅墻鐵壁。他們不愿意屈服，不會服務(wù)，硬碰硬撞不可避免地會導(dǎo)致受傷。幸運的是，中國民航服務(wù)行業(yè)仍存在擔(dān)憂和市場觀點，并通過了多項規(guī)定，鼓勵民航乘務(wù)部門提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，民航乘務(wù)服務(wù)從根本上改善還需要很長時間。唯有關(guān)注民航乘務(wù)服務(wù)狀況的人們上下求索，才有望將民航乘務(wù)的服務(wù)水平不斷向前推進。

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