DB4602-T 21-2024 低空旅游服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

204602 DB

4602/T

—2024低空旅游服務(wù)規(guī)范Service

specifications

for

tourism 三亞市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

4602/T

21—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由三亞市旅游和文化廣電體育局提出并歸口。本文件起草單位：海南大學(xué)、三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市體育旅游協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：張琳、王邇璇、吳開壯、范士陳、鄭銀河、潘虹、李翔宇、劉肖肖、李宇航。DB

4602/T

21—20241 范圍本文件規(guī)定了低空旅游的服務(wù)組織要求、服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于三亞市開展低空旅游經(jīng)營的服務(wù)組織。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

5768.3 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB/T

公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求

第2部分：民用機(jī)場GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T

17836 通用航空機(jī)場設(shè)備設(shè)施GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量要求與評(píng)定GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求 第12部分：傘翼滑翔場所GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求 第13部分：氣球與飛艇場所GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求 第24部分：運(yùn)動(dòng)飛機(jī)場所GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求 第25部分：跳傘場所GB

體育場所開放條件與技術(shù)要求 第26部分：航空航天模型場所GB

/T

26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T

36733 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

063

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范MH/T

4055.1 低空飛行服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第1部分：架構(gòu)與配置MH/T

4055.2 低空飛行服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第2部分：技術(shù)要求MH/T

4055.3 低空飛行服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第3部分：測試方法3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。低空旅游low-altitude

tourism等各項(xiàng)旅游活動(dòng)。4 服務(wù)組織要求DB

4602/T

21—2024應(yīng)依法依規(guī)符合民航、體育等監(jiān)管部門的相關(guān)要求。經(jīng)營場所選址應(yīng)符合三亞市低空旅游發(fā)展規(guī)劃。服務(wù)場地及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)條件應(yīng)符合

GB/T

17836、GB

19079.12、GB

、GB

、GB

、GB

的要求；飛行操作區(qū)域和對(duì)客服務(wù)區(qū)域的安全距離宜設(shè)置

m

以上。執(zhí)行民航、體育等監(jiān)管部門有關(guān)通用航空運(yùn)行的法律法規(guī)、規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)。建立健全完善的安全質(zhì)量管理體系，落實(shí)安全責(zé)任，包括但不限于治安保衛(wèi)、安全救護(hù)、駕駛?cè)藛T身體及精神狀況檢查、設(shè)備維修及服務(wù)人員崗位責(zé)任等；宜每年開展一次內(nèi)部和外部安全質(zhì)量審核。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾制和安全風(fēng)險(xiǎn)告知制。應(yīng)制定天氣突變、飛行特情等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案，并報(bào)政府主管部門備案；定期開展人員撤離及逃生演練。應(yīng)通過與游客簽訂服務(wù)合同或者其他方式，明示包括但不限于下列事項(xiàng)：——項(xiàng)目內(nèi)容、飛行距離、飛行航線、費(fèi)用明細(xì)等；——相關(guān)民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材的信息、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示以及雙方的安全責(zé)任；——直接提供服務(wù)的人員姓名、身份證信息及法定從業(yè)資質(zhì)等信息；——保險(xiǎn)的種類和費(fèi)用；——依法減免責(zé)任的情形等。應(yīng)為低空運(yùn)動(dòng)場所投保責(zé)任險(xiǎn)，為場所內(nèi)從事高風(fēng)險(xiǎn)工作的服務(wù)人員投保意外傷害險(xiǎn)，在醒目位置設(shè)置鼓勵(lì)游客投保個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)的公示牌?？筛鶕?jù)自身情況開展與低空旅游活動(dòng)相關(guān)的其他服務(wù)，包括但不限于：——民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材的訓(xùn)練和培訓(xùn)服務(wù)；——飛行主題住宿服務(wù)；——飛行主題餐廳服務(wù)；——飛行主題游樂服務(wù)；——售賣飛行主題文創(chuàng)商品服務(wù)；——飛行主題研學(xué)旅行服務(wù)；——飛行主題文化集會(huì)和展示服務(wù)；——航空旅游應(yīng)急醫(yī)療保障服務(wù)等。5 服務(wù)要求對(duì)客服務(wù)人員5.1.1 基本要求5.1.1.1

品行端正，熱愛本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作細(xì)致耐心。5.1.1.2

儀容儀表端莊、大方、整潔，應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌上崗。5.1.1.3

應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，普通話流暢，宜掌握簡單手語和日常英語。5.1.1.4

應(yīng)掌握本崗位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。5.1.1.5

應(yīng)定期參加必要的安全運(yùn)營培訓(xùn)與考核，持續(xù)更新相關(guān)安全運(yùn)行知識(shí)和技能。5.1.2 具體要求5.1.2.1 民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材的駕駛?cè)藛T應(yīng)符合包括但不限于下列要求：a)

持有中國民用航空局、中國航空運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)或者相關(guān)體育部門頒發(fā)的相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書；b)

熟練掌握安全生產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、航空運(yùn)動(dòng)有關(guān)的規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)文件，清單參見附錄

A；DB

4602/T

21—2024c)

熟練掌握所負(fù)責(zé)項(xiàng)目民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材的安全操作及安全飛行專業(yè)技能；d)

或者航空運(yùn)動(dòng)器材始終處于良好狀態(tài)；e)

監(jiān)控所負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行及飛行活動(dòng)，做好安全運(yùn)行中規(guī)定資料的記錄、收集、整理和保管；f)

協(xié)助安全事故處置管理，掌握突發(fā)事件救援技術(shù)，具備現(xiàn)場救護(hù)能力；g)

熟悉飛行的區(qū)域、地點(diǎn)和路線，并能進(jìn)行講解等。5.1.2.2 咨詢、引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)符合包括但不限于下列要求：a)

向游客介紹低空運(yùn)動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目、特點(diǎn)及內(nèi)容；b)

問詢、記錄游客的身體和心理的基本狀態(tài)信息；c)

向游客說明低空運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用情況；d)

向游客說明低空運(yùn)動(dòng)的裝備器材情況；e)

向游客提供合同說明及簽訂服務(wù)；f)

引導(dǎo)游客安全上、下民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材等。5.1.2.3 技術(shù)輔導(dǎo)人員應(yīng)符合包括但不限于下列要求：a)

全面、準(zhǔn)確講解低空運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的基本知識(shí)和操作知識(shí)；b)

根據(jù)場地、游客特點(diǎn)和低空運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃輔助準(zhǔn)備裝備器材；c)

輔助制定飛行前地面操作訓(xùn)練基本方案；d)

游客技術(shù)動(dòng)作錯(cuò)誤，并記錄游客的操作情況等；e)

為游客介紹低空運(yùn)動(dòng)中常見安全風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)要求，輔助指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的自我保護(hù)；f)

掌握低空運(yùn)動(dòng)中常見損傷救護(hù)方法，并能熟練使用基本急救設(shè)施進(jìn)行應(yīng)急處理等。設(shè)備設(shè)施服務(wù)5.2.1 應(yīng)有交通設(shè)施服務(wù)，宜采用環(huán)保公共交通工具和生態(tài)停車場，規(guī)范游客的交通動(dòng)線。5.2.2 應(yīng)提供游客咨詢功能的設(shè)施，相關(guān)服務(wù)符合

GB/T

26354

的要求。5.2.3 標(biāo)識(shí)標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)符合

GB/T

10001.1、GB/T

15566.2、GB

5.2.4公共廁所應(yīng)符合

GB/T

18973

II

類旅游廁所質(zhì)量的要求。5.2.5 醫(yī)療器械等。鼓勵(lì)與就近的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，委托實(shí)施緊急醫(yī)療救助。5.2.6 應(yīng)在醒目位置設(shè)置氣象信息公布欄和適合開展低空運(yùn)動(dòng)的實(shí)時(shí)/預(yù)告信息欄。5.2.7 應(yīng)設(shè)置售票處，并在醒目位置向游客公布票價(jià)、購票須知、營業(yè)時(shí)間、飛行簡介和游客安全須知等信息。5.2.8 摸屏、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）影像系統(tǒng)等智慧信息服務(wù)設(shè)備。5.2.9應(yīng)設(shè)置行李保管箱，方便游客寄存行李物品。5.2.10 對(duì)廢棄電池、油污等低空運(yùn)動(dòng)場所常見危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)采取無害化分類回收處理方式。5.2.11 應(yīng)配備覆蓋低空運(yùn)動(dòng)起飛、著陸等區(qū)域的應(yīng)急廣播設(shè)施及視頻監(jiān)控設(shè)施。5.2.12 低空飛行服務(wù)系統(tǒng)宜符合

MH/T

4055

所有部分的要求。服務(wù)流程要求5.3.1 飛行前服務(wù)5.3.1.1 應(yīng)與游客簽訂低空旅游服務(wù)合同，宜使用政府部門推薦的格式合同。DB

4602/T

21—20245.3.1.2列事項(xiàng)：——正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；——低空運(yùn)動(dòng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，著重說明可能遇到的特殊情況；——低空運(yùn)動(dòng)對(duì)人體可能帶來的不適反應(yīng)及其后續(xù)變化；——不適合參加低空運(yùn)動(dòng)的情形；——未向游客開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；——特殊人群參與低空運(yùn)動(dòng)的要求；——可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。5.3.1.3 應(yīng)采集游客相關(guān)基本信息，并對(duì)所獲得信息承擔(dān)保密義務(wù)：——身份基本信息：姓名、性別、出生年月、國籍、身份證號(hào)碼（護(hù)照號(hào)碼）；——緊急聯(lián)系人姓名與聯(lián)系方式；——測量體重，需滿足民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材的重量與平衡限制；——有無影響低空運(yùn)動(dòng)的既往病史等。5.3.1.4 應(yīng)有服務(wù)人員全程引導(dǎo)游客登上民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材，并對(duì)行動(dòng)路線進(jìn)行觀察，評(píng)估可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)予以提示、干預(yù)。5.3.1.5應(yīng)向游客告知預(yù)計(jì)飛行時(shí)間、飛行線路及適航情況，遇到特殊情況的自我保護(hù)方式。5.3.1.6 應(yīng)為游客開展技能培訓(xùn)、流程講解和安全信息宣講。5.3.1.7 應(yīng)對(duì)低空運(yùn)動(dòng)的專用服裝和裝備穿戴等進(jìn)行檢查。5.3.1.8 應(yīng)對(duì)游客可攜帶物品進(jìn)行檢查，并按照相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。5.3.1.9 應(yīng)提倡文明旅游，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)游客在飛行中保護(hù)自然和文化環(huán)境的行為。5.3.2飛行中服務(wù)5.3.2.1 飛行中導(dǎo)覽、講解服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合

GB/T

15971

的要求。5.3.2.2 飛行中帶飛服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：——帶飛服務(wù)人員應(yīng)有相應(yīng)的資質(zhì)；——飛行中應(yīng)與游客多溝通交流，安慰其緊張心態(tài)；——飛行時(shí)不應(yīng)做大幅度的危險(xiǎn)動(dòng)作；——有權(quán)拒絕游客因相機(jī)、攝影機(jī)的存在而提出的不合理要求；——準(zhǔn)備降落時(shí)，應(yīng)注意風(fēng)向、風(fēng)速和降落場地地面情況，并告知游客降落注意事項(xiàng)，做到安全、平穩(wěn)降落。5.3.2.3 飛行中應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，符合《空中游覽和體驗(yàn)飛行》（民航規(guī)〔2021〕號(hào)）中的要求，不得隨意改變報(bào)備和批準(zhǔn)的飛行路線、程序。5.3.2.4 宜根據(jù)游客需求及實(shí)際情況提供專業(yè)攝影攝像、餐飲等服務(wù)。5.3.3 飛行后服務(wù)5.3.3.1

引導(dǎo)游客安全離開民用航空器或者航空運(yùn)動(dòng)器材，并提醒游客帶好隨身物品。5.3.3.2

提醒游客歸還專用服裝和裝備，并進(jìn)行檢查。5.3.3.3

對(duì)空中拍攝的影像資料進(jìn)行處理并轉(zhuǎn)交游客，未經(jīng)游客允許，不應(yīng)留存?zhèn)浞荨?.3.3.4

宜提供飛行后恢復(fù)和休養(yǎng)服務(wù)，包括增氧、水療、理療、復(fù)健等。6 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)DB

4602/T

21—2024建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容、程序和方法應(yīng)符合

GB/T

36733

的要求。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測計(jì)劃并記錄，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析,采取糾正或預(yù)防措施消除服務(wù)質(zhì)量問題，同時(shí)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。建立質(zhì)量投訴管理制度，設(shè)立專門質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置意見簿（箱），公布投訴電話?？焖?/p>

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB

4602/T

21—2024

附 錄 A（資料性）低空旅游相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)清單A.1 低空旅游相關(guān)的法律法規(guī)、政策低空旅游相關(guān)的法律法規(guī)、政策包括但不限于：——中華人民共和國民用航空法；——中華人民共和國人民防空法；——中華人民共和國安全生產(chǎn)法；——中華人民共和國體育法；——中華人民共和國消防法；——中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法；——中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；——通用航空飛行管制條例；——全民健身?xiàng)l例；——安全生產(chǎn)許可證條例；——中華人民共和國民用航空器適航管理?xiàng)l例；——中華人民共和國飛行基本規(guī)則；——外國民用航空器飛行管理規(guī)則；——通用航空經(jīng)營許可管理規(guī)定；——無人駕駛航空器飛行管理暫行條例；——體育賽事活動(dòng)管理辦法；——航空體育運(yùn)動(dòng)管理辦法；——全國航空體育競賽活動(dòng)管理辦法；——通用航空飛行任務(wù)審批與管理規(guī)定；——民用航空器飛行事故調(diào)查規(guī)定；——民用航空器運(yùn)行適航管理規(guī)定；——低空空域使用管理規(guī)定；——一般運(yùn)行和飛行規(guī)則；——通用航空機(jī)場空管運(yùn)行保障管理辦法；——民用無人駕駛航空器系統(tǒng)駕駛員管理暫行規(guī)定；——通用機(jī)場建設(shè)規(guī)范；——運(yùn)動(dòng)駕駛員執(zhí)照有關(guān)問題說明；——維修和改裝一般規(guī)則；——國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見；——國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)通用航空業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見；——國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見；——國家體育總局辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)航空體育管理工作的通知；——航空運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃；——開辦通用航空業(yè)審批程序；DB

4602/T

21—2024——關(guān)于滑翔機(jī)、自由氣球等幾類航空器駕駛員執(zhí)照訓(xùn)練和運(yùn)行管理有關(guān)問題的通知；——中國民用航總局關(guān)于印發(fā)《空中游覽和體驗(yàn)飛行》的通知；——中國航空運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)《航空飛行營地申請(qǐng)辦法》；——熱氣球運(yùn)動(dòng)管理辦法；——?jiǎng)恿氵\(yùn)動(dòng)管理辦法；——?jiǎng)恿覓旎柽\(yùn)動(dòng)管理辦法；——滑翔傘運(yùn)動(dòng)管理辦法；——跳傘運(yùn)動(dòng)管理辦法；——全國模擬飛行運(yùn)動(dòng)管理辦法；——雙人跳傘運(yùn)動(dòng)管理辦法；——全國雙人滑翔傘運(yùn)動(dòng)管理辦法；——全國滑翔傘教練員管理辦法（試行）；——熱氣球飛行規(guī)則；——懸掛滑翔翼運(yùn)動(dòng)管理辦法（試行）；——全國滑翔傘運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）；——全國動(dòng)力傘運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）；——全國跳傘運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）。A.2 低空旅游相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)低空旅游相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：——GB

19079.12

體育場所開放條件與技術(shù)要求

第

12

部分：傘翼滑翔場所；——GB

19079.13

體育場所開放條件與技術(shù)要求

第

13

部分：氣球與飛艇場所；——GB

19079.24

體育場所開放條件與技術(shù)要求

第