DB4101-T 25.3-2024 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第3部分：工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)

03.080CCS

A

124101 DB4101/T

25.3—2024物業(yè)服務(wù)規(guī)范第

3

部分：工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū) 鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4101/T

25.3—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 基本服務(wù)

...........................................................................

36 配套和特約服務(wù)

.....................................................................

47 服務(wù)等級(jí)內(nèi)容與要求

.................................................................

78 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

........................................................................

47附錄

A（規(guī)范性） 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求....................................................

49參考文獻(xiàn)

.............................................................................

58DB4101/T

25.3—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB4101/T

《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的第3部分。DB4101/T

已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅；——第3部分：工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局提出并歸口。河南帥臣停車設(shè)備科技有限公司、河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院、河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本文件主要起草人：趙凱、趙紅軍、楊智威、苗吉寅、季朝、陳黎平、尹興利、柴俊釗、趙鮮玲、軍輝、李洪濱、張亦剛、張素麗、王嘉良、王子玉、牛春燕、李瑞峰、吳衛(wèi)華、晁紅杰、袁淼、胡偉。IIDB4101/T

25.3—2024

1 范圍本文件規(guī)定了工業(yè)(產(chǎn)業(yè))園區(qū)(以下簡(jiǎn)稱園區(qū))物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、基本服務(wù)、配套服務(wù)及特約服務(wù)、服務(wù)等級(jí)內(nèi)容與要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)提供的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。其他管理人可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB

4717 火災(zāi)報(bào)警控制器GB/T

公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB

13495.1 消防安全標(biāo)志

第1部分：標(biāo)志GB

16806 消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)GB

17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

19095 生活垃圾分類標(biāo)志GB/T

45001 職業(yè)健康安全管理體系 要求及使用指南GB

50116 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范GB

50348 安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GA

503 建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程DB4101/T

25.1 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則3 術(shù)語(yǔ)和定義DB4101/T

25.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。主要包括生產(chǎn)性服務(wù)和生活性服務(wù)。3.2工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)或開放式管理的建筑物及其附屬設(shè)施和相關(guān)區(qū)域。3.3客戶DB4101/T

25.3—2024業(yè)主、物業(yè)使用人及接受物業(yè)服務(wù)的組織或人。3.4公共區(qū)域園區(qū)內(nèi)屬于全體客戶共同使用的區(qū)域。4基本要求4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1 依法進(jìn)行市場(chǎng)主體登記。4.1.2 宜有委托方提供的固定服務(wù)場(chǎng)所。4.1.3 配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。4.1.4按照規(guī)定簽訂服務(wù)合同、備案。4.1.5按照法規(guī)及要求進(jìn)行承接查驗(yàn)。4.1.6 建立服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)章制度，包括但不限于以下制度：——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理、檔案管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理、供方管理等制度，制訂各崗位工作職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范及具體考核辦法；——建立健全服務(wù)提供管理制度，包括裝飾裝修服務(wù)登記、巡查、驗(yàn)收制度，各種設(shè)施設(shè)備日常巡查、定期保養(yǎng)、維修管理制度，特種設(shè)施設(shè)備安全管理制度，消防安全管理制度，微型消防站制度，裝卸貨制度，貨物進(jìn)出管理制度，充電和車輛停放管理制度，臨時(shí)使用能耗管理制度，保潔服務(wù)制度，綠化服務(wù)制度，消殺工作制度，環(huán)境污染控制制度等；——建立溝通制度，健全服務(wù)公示制度，接受客戶的監(jiān)督；——突發(fā)事件應(yīng)急制度及服務(wù)管理體系等；——建立風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避機(jī)制。4.1.7 公示基本服務(wù)、配套服務(wù)和特約服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等；提供物業(yè)增值服務(wù)的，要公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.8 有客戶服務(wù)窗口，為客戶提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、辦理投訴等服務(wù)。4.1.9 按照

GB/T

45001

的有關(guān)要求開展職業(yè)健康安全管理教育。4.2 從業(yè)人員4.2.1

掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)、政策，熟悉園區(qū)的基本情況。4.2.2

具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。4.2.3

能正確使用相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)專用設(shè)施設(shè)備。4.2.4

應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后上崗。4.2.5

統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)識(shí)，儀容儀表整潔端莊。4.2.6

從事專業(yè)技術(shù)的人員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)并取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。4.2.7

定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提高管理和服務(wù)水平。4.2.8

具有保密意識(shí)，保護(hù)客戶隱私、機(jī)密數(shù)據(jù)、文件、檔案等。4.3 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——物業(yè)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合國(guó)家和所在地相關(guān)規(guī)定；DB4101/T

25.3—2024——建立健全財(cái)務(wù)管理制度及審計(jì)制度，對(duì)物業(yè)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰；——實(shí)行酬金制服務(wù)計(jì)費(fèi)方式的，應(yīng)向客戶公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于

1

次公示物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；——為客戶提供的配套及特約服務(wù)應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議，單獨(dú)賬務(wù)管理。4.4 檔案管理4.4.1 檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——物業(yè)承接查驗(yàn)資料；——園區(qū)及其配套設(shè)施設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)資料；——客戶信息檔案；——公共區(qū)域秩序維護(hù)檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理檔案；——行政檔案；——財(cái)務(wù)檔案；——客戶服務(wù)檔案；——資產(chǎn)檔案。4.4.2 應(yīng)建立紙質(zhì)檔案、電子檔案、實(shí)物檔案等。4.4.3 應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗(yàn)、鑒定和銷毀等管理制度。4.5 標(biāo)識(shí)管理4.5.1 園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：——主出入口平面示意圖；——消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明圖；——消防安全重點(diǎn)部位設(shè)置防火標(biāo)識(shí)；——主要道路、停車場(chǎng)等車輛行駛及導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)限速標(biāo)識(shí)、新能源專用停車位等標(biāo)識(shí)；——工作區(qū)域、衛(wèi)生或作業(yè)消殺現(xiàn)場(chǎng)、公共區(qū)域、緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、危化品專用房間或設(shè)施設(shè)備等場(chǎng)所的警示性標(biāo)識(shí)；——各樓層、公共區(qū)域、服務(wù)休閑區(qū)域等公共場(chǎng)所的指引標(biāo)識(shí)；——天臺(tái)、梯間窗口、設(shè)備間、配電箱、景觀、池堤等危險(xiǎn)部位的警示性標(biāo)識(shí)；——設(shè)施設(shè)備名稱、運(yùn)行狀態(tài)、管道流向和閥門狀態(tài)等的標(biāo)識(shí)；——預(yù)防高空拋物、墜物等警示性標(biāo)識(shí)；——發(fā)電機(jī)、鍋爐、空調(diào)、叉車、升降設(shè)備等特種設(shè)備類標(biāo)識(shí)。4.5.2 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合

GB/T

的要求，安全標(biāo)志應(yīng)符合

2894

的要求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合

的要求，生活垃圾類標(biāo)志應(yīng)符合

GB/T

19095

的要求。5基本服務(wù)5.1 基礎(chǔ)服務(wù)5.1.1 提供服務(wù)信息公示、客戶接待、基礎(chǔ)設(shè)施維修、園區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、投訴處理等客戶服務(wù)。5.1.2 提供規(guī)范的環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，確保整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境。DB4101/T

25.3—20245.1.3 提供公共區(qū)域和委托管理的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工作，確保該類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。5.1.4 提供公共秩序維護(hù)服務(wù)和協(xié)助安全防范服務(wù)，維護(hù)正常生產(chǎn)、生活秩序。5.1.5 應(yīng)配合相關(guān)部門對(duì)園區(qū)管理、服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管、巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)制止并向相關(guān)部門報(bào)告。5.2 環(huán)境保護(hù)理、生態(tài)保護(hù)等措施。5.3 突發(fā)公共事件處理5.3.1 應(yīng)建立突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案和處理機(jī)制，組織實(shí)施培訓(xùn)、演練、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施，事后做好總結(jié)分析改進(jìn)工作。5.3.2 制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，包括但不限于：——電梯突發(fā)事故處置預(yù)案；——鍋爐突發(fā)事故處置預(yù)案；——壓力容器突發(fā)事故處置預(yù)案；——場(chǎng)（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛突發(fā)事故處置預(yù)案；——起重機(jī)械突發(fā)事故處置預(yù)案；——水浸事故處置預(yù)案；——停電應(yīng)急處置預(yù)案；——防汛處置預(yù)案；——高溫天氣應(yīng)急預(yù)案；——寒流冰凍天氣等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；——火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案；——人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案；——觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案；——交通意外應(yīng)急處置預(yù)案；——危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案；——天然氣、有毒氣體泄漏處置預(yù)案；——公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案；——食物中毒突發(fā)事件處置預(yù)案；——高空拋物墜物突發(fā)事件處置預(yù)案；——空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)事故處置預(yù)案；——叉車突發(fā)事故處置預(yù)案。6 配套和特約服務(wù)6.1 基本要求6.1.1 應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)性需求,的資質(zhì)、資格。6.1.2 開展配套及特約服務(wù)前應(yīng)簽訂合同，明確服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.1.3 宜建立健全配套服務(wù)及特約服務(wù)的信息清單、臺(tái)賬、檔案等。DB4101/T

25.3—20246.2 配套服務(wù)6.2.1 餐飲服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——按約定提供安全、營(yíng)養(yǎng)的膳食餐譜；——按約定和生產(chǎn)計(jì)劃完成餐飲服務(wù)；——按約定對(duì)餐飲設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)及安全管理工作。6.2.2 會(huì)務(wù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)

確認(rèn)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員及會(huì)議需求等；b)

做好會(huì)場(chǎng)布置工作：1)

制作實(shí)體會(huì)標(biāo)或電子會(huì)標(biāo)；2)

懸掛實(shí)體會(huì)標(biāo)或測(cè)試電子會(huì)標(biāo)；3)

調(diào)試會(huì)議設(shè)備；4)

完成茶水準(zhǔn)備；5)

座簽擺放。c)

做好迎接、引導(dǎo)參會(huì)人員入場(chǎng)、茶水供應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)清理、會(huì)議突發(fā)狀況處理等工作；d)

會(huì)后關(guān)閉會(huì)場(chǎng)設(shè)備，清理物品，并清掃整理會(huì)場(chǎng)。6.2.3 搬運(yùn)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——按照約定要求裝卸物資，文明作業(yè)，輕拿輕放，避免物資損壞和錯(cuò)亂堆放；——碼垛時(shí)按照貨位要求進(jìn)行擺放，不應(yīng)阻擋消防通道，“五距”符合要求；——遵守消防、作業(yè)活動(dòng)等相關(guān)要求，非特殊工種人員不應(yīng)操作電梯、叉車等特種設(shè)備；——在作業(yè)過程中，謹(jǐn)慎作業(yè)，防止造成人身傷害和車輛、財(cái)產(chǎn)等損壞。6.2.4 室內(nèi)保潔服務(wù)6.2.4.1 辦公樓及附屬樓宇包括但不限于以下內(nèi)容：——設(shè)有符合保潔需求的設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備完備；整潔，無(wú)污漬；——垃圾日產(chǎn)日清，收集、分類、運(yùn)送垃圾過程中應(yīng)做好防護(hù)，避免二次污染。6.2.4.2 生產(chǎn)車間6.2.4.2.1 地面及墻面包括但不限于以下內(nèi)容：——按約定的時(shí)間、區(qū)域進(jìn)行清潔；——設(shè)有分類垃圾箱等清潔設(shè)備，確保共用部位環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備；——垃圾日產(chǎn)日清，收集、運(yùn)送垃圾過程中應(yīng)做好防護(hù)，避免二次污染。DB4101/T

25.3—20246.2.4.2.2 設(shè)備保潔包括但不限于以下內(nèi)容：——按約定對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔；——按約定對(duì)生產(chǎn)車間進(jìn)行保潔作業(yè)；——清掃、擦拭設(shè)備時(shí)應(yīng)注意人身安全，避免損壞設(shè)備設(shè)施等；——向外包方通報(bào)環(huán)保和安全要求，對(duì)其環(huán)境行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，并保留相關(guān)記錄。6.2.5 室內(nèi)植物養(yǎng)護(hù)包括但不限于以下內(nèi)容：——按約定擺放花卉和綠植等；——做好對(duì)花卉和綠植澆水、修剪、施肥、病蟲防治和灰塵、枯葉清理等工作。6.2.6 房屋及車位代租代售服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——登記匯總園區(qū)內(nèi)閑置房屋、車位資源并發(fā)布相關(guān)信息；——按國(guó)家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。6.2.7 室內(nèi)專有部分維護(hù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——收到服務(wù)需求后，根據(jù)需求情況及時(shí)派出相應(yīng)服務(wù)人員；——維修工作完成后，做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作。6.2.8 公寓服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——制定公寓管理制度，并遵照?qǐng)?zhí)行；——做好衛(wèi)生清潔，垃圾日產(chǎn)日清，收集、分類、運(yùn)送垃圾過程中應(yīng)做好防護(hù)，避免二次污染；——做好各種設(shè)施設(shè)備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。6.3 特約服務(wù)6.3.1 工業(yè)旅游服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——與客戶溝通，策劃工業(yè)旅游活動(dòng)方案；——應(yīng)客戶要求組織參訪人員進(jìn)行參觀游覽；——制定并執(zhí)行安全保障措施，確保參訪人員安全，維護(hù)客戶正常生產(chǎn)生活秩序。6.3.2 信息科技服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：區(qū)的整體運(yùn)營(yíng)情況；——建立園區(qū)相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供商務(wù)服務(wù)；報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂等智慧化服務(wù)。DB4101/T

25.3—20246.3.3 輿情服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——做好輿情監(jiān)測(cè)和收集工作，發(fā)現(xiàn)輿情及時(shí)上報(bào)；——輿情處理完成后，做好后續(xù)工作，形成事件報(bào)告。6.3.4 園區(qū)文化服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：活動(dòng)場(chǎng)地、做好活動(dòng)總結(jié)等；——配合各級(jí)黨組織、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)等開展黨建活動(dòng)。6.3.5 養(yǎng)老托幼服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——設(shè)立功能復(fù)合集成的嵌入式服務(wù)中心，為客戶提供養(yǎng)老托幼一站式服務(wù)；——優(yōu)先和重點(diǎn)發(fā)展客戶急需緊缺的服務(wù)項(xiàng)目。6.3.6 數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——組建專業(yè)的工作小組，明確小組成員工作職責(zé)及流程；——為客戶提供數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理及入表、界權(quán)、披露、合規(guī)、估值等服務(wù)。6.3.7 人力資源服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：——通過市場(chǎng)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘等方式招聘人員；——開展人員培訓(xùn)、人員測(cè)評(píng)、人員派遣、人事代理等人力資源服務(wù)。7 服務(wù)等級(jí)內(nèi)容與要求7.1 服務(wù)等級(jí)劃分服務(wù)按照從低到高劃分為五個(gè)等級(jí)。一級(jí)為最低等級(jí)，五級(jí)為最高等級(jí)。7.2 一級(jí)7.2.1基礎(chǔ)服務(wù)7.2.1.1 客戶服務(wù)7.2.1.1.1 信息公開7.2.1.1.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)以書面、公告形式告知客戶。7.2.1.1.1.2 在物業(yè)服務(wù)辦公場(chǎng)所等處張貼、明示物業(yè)服務(wù)辦理電話等。7.2.1.1.1.3 實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。DB4101/T

25.3—20247.2.1.1.2接待服務(wù)7.2.1.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待客戶。7.2.1.1.2.2 向客戶提供接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定約定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)。7.2.1.1.2.3 8

h

內(nèi)答復(fù)客戶合理的報(bào)事報(bào)修，30

min

內(nèi)做出響應(yīng)，12

h

內(nèi)給予解決的方案和時(shí)限。7.2.1.1.3 溝通及投訴處理服務(wù)7.2.1.1.3.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪客戶，與客戶保持溝通，了解和掌握客戶需求方面的信息。7.2.1.1.3.2 對(duì)客戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。7.2.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。7.2.1.1.3.4 定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7.2.1.1.4 客戶滿意度調(diào)查率資料檔案，調(diào)查有結(jié)果并進(jìn)行公示。滿意率75%以上。7.2.1.1.5 遷入、遷出服務(wù)7.2.1.1.5.1服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序辦理，在服務(wù)時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。7.2.1.1.5.2 遷入服務(wù)主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；簡(jiǎn)要介紹管理規(guī)約等，簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用。7.2.1.1.5.3 遷出服務(wù)主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結(jié)清各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；辦理物品搬出手續(xù)等。7.2.1.1.6 維修資金服務(wù)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及服務(wù)合同約定執(zhí)行。7.2.1.1.7 接駁服務(wù)定、辦法執(zhí)行，專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理的，應(yīng)配合客戶或有關(guān)單位辦理相應(yīng)手續(xù)。7.2.1.1.8 裝修裝飾服務(wù)7.2.1.1.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)辦理，告知有關(guān)制度和規(guī)定。7.2.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)，每周巡查

2

次并有記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為現(xiàn)象、應(yīng)勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。7.2.1.1.9報(bào)修辦理服務(wù)7.2.1.1.9.1 應(yīng)事先公開告知客戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)及費(fèi)用。7.2.1.1.9.2當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，提供報(bào)修服務(wù)并回訪（報(bào)修處理及時(shí)率

以上，回訪率不低于

）。7.2.1.1.10 快件代收服務(wù)協(xié)調(diào)解決客戶快件代收事宜。7.2.1.1.11 信息化服務(wù)DB4101/T

25.3—2024鼓勵(lì)應(yīng)用智慧化服務(wù)。7.2.1.2 環(huán)境管理與服務(wù)7.2.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務(wù)7.2.1.2.1.1 制定清潔服務(wù)方案。7.2.1.2.1.2 園區(qū)公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。園區(qū)公共區(qū)域清掃、垃圾分類、清理、運(yùn)送根據(jù)合同約定。7.2.1.2.1.3園區(qū)公共區(qū)域各類房屋及共用部位等保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.2.1.2.1.4 對(duì)清潔服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：清潔機(jī)械噪聲，清掃洗地產(chǎn)生的粉塵、污水，清潔劑的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物等，應(yīng)予以控制。7.2.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.2.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)與服務(wù)7.2.1.2.2.1 制定綠化服務(wù)方案。7.2.1.2.2.2 植物管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，無(wú)隨意占用現(xiàn)象。7.2.1.2.2.3 對(duì)服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：機(jī)械噪聲，藥品的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等進(jìn)行控制。7.2.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務(wù)7.2.1.2.3.1 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù)定期清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害。7.2.1.2.3.2 軟底水景水體的養(yǎng)護(hù)控制污染源流入水體從而污染水面，及時(shí)清除水中垃圾等雜物。7.2.1.2.3.3 水景設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)定期對(duì)帶電作業(yè)的設(shè)備進(jìn)行對(duì)地絕緣測(cè)試，未通過絕緣測(cè)試的設(shè)備予以維修、更換。7.2.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)7.2.1.2.3.5 硬質(zhì)景觀管理與服務(wù)定期檢查修復(fù)椅、桌凳、標(biāo)識(shí)牌等破損的結(jié)構(gòu)或裝飾。園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔。7.2.1.2.4 公共區(qū)域共用部位環(huán)境污染防治7.2.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料等）控制的制度，向園區(qū)內(nèi)客戶和相關(guān)方宣傳環(huán)境保護(hù)意識(shí)，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.2.1.2.4.2 做好公共區(qū)域生活垃圾統(tǒng)一定期清運(yùn)、處理。7.2.1.2.4.3 對(duì)客戶要求協(xié)助處理的工業(yè)垃圾等，積極聯(lián)系具備處理垃圾能力、資質(zhì)的相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。7.2.1.2.4.4 園區(qū)內(nèi)涉及放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、處置的客戶應(yīng)簽署承諾書，承諾按國(guó)家DB4101/T

25.3—2024配合工作。7.2.1.2.4.5每月不少于

1

次對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗。7.2.1.3 建筑物、設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)、運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)7.2.1.3.1 建筑物7.2.1.3.1.1 根據(jù)法規(guī)規(guī)定，進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，做好登記建檔。7.2.1.3.1.2 鼓勵(lì)設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行、維護(hù)崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.1.3每月巡查建筑物公共部位，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查。7.2.1.3.2 供配電系統(tǒng)7.2.1.3.2.1 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.2.2 明確運(yùn)行管理工作目標(biāo)，按照供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.2.1.3.2.3 7.2.1.3.2.4制定維修管理制度和維修計(jì)劃。7.2.1.3.2.5 限電、停電應(yīng)提前向客戶發(fā)出限電、停電通知。7.2.1.3.2.6 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好。7.2.1.3.2.7申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，控制

MD

值。7.2.1.3.2.8 根據(jù)園區(qū)用電量情況，選擇電費(fèi)計(jì)價(jià)方式等。7.2.1.3.2.9 高壓部分變壓器及相應(yīng)工具每年檢測(cè)（5

級(jí)）（若委托）；配備高壓設(shè)備專用工具箱及配套工具。7.2.1.3.3 防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)7.2.1.3.3.1 7.2.1.3.3.2 編制檢查、維保計(jì)劃，做好防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)的定期維護(hù)工作。7.2.1.3.3.3 按規(guī)定對(duì)防雷裝置定期進(jìn)行檢測(cè)。7.2.1.3.4給水系統(tǒng)7.2.1.3.4.1 按照給水系統(tǒng)承接查驗(yàn)工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.4.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.4.3 建立運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.4.4 編制日常維保和檢查計(jì)劃。7.2.1.3.4.5 制定供水系統(tǒng)的維修管理制度及計(jì)劃。7.2.1.3.4.6 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。7.2.1.3.4.7 飲用水水箱每半年進(jìn)行清洗，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)。7.2.1.3.5 排水系統(tǒng)7.2.1.3.5.1

按照排水系統(tǒng)承接查驗(yàn)工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.5.2

設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.5.3

建立運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.5.4

定期巡視排水系統(tǒng)，管路完好，正常使用。10DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.5.5 每半年維護(hù)檢修排水系統(tǒng)中的各類設(shè)施。7.2.1.3.5.6 雨季加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查。7.2.1.3.6 消防系統(tǒng)7.2.1.3.6.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.6.2

設(shè)置消防系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.6.3

按照消防系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案。7.2.1.3.6.4

制定消防設(shè)施設(shè)備的維修相關(guān)制度和計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備完好。7.2.1.3.6.5

定期對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，每年進(jìn)行不少于

2

次的檢測(cè)。7.2.1.3.6.6

客戶二次裝飾裝修涉及變更火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域，按規(guī)定報(bào)送主管部門審批。7.2.1.3.6.7

滅火系統(tǒng)設(shè)備定期進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試。7.2.1.3.7 空調(diào)系統(tǒng)7.2.1.3.7.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.7.2

設(shè)置空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.7.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.7.4

定期對(duì)制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)。7.2.1.3.7.5

對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)。7.2.1.3.7.6

定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進(jìn)行清洗、消毒。7.2.1.3.7.7

定期對(duì)空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排煙閥、分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架等設(shè)備檢查保養(yǎng)。7.2.1.3.7.8

制定空調(diào)系統(tǒng)相關(guān)維修制度及計(jì)劃。7.2.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.2.1.3.8.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.8.2 設(shè)置熱源系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.8.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.8.4 根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。7.2.1.3.8.5 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐，應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每?jī)赡赀M(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)。7.2.1.3.8.6 制定設(shè)施設(shè)備的維修管理制度及計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好。7.2.1.3.9 公共照明7.2.1.3.9.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.9.2 設(shè)置公共照明運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.9.3 定期巡檢道路及其它公共部位的照明設(shè)備。7.2.1.3.10 園區(qū)內(nèi)跨越道路的構(gòu)架、管道7.2.1.3.10.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示。7.2.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)采取措施。11DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.11 電梯系統(tǒng)7.2.1.3.11.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.11.2 設(shè)置電梯系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.11.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合規(guī)定。7.2.1.3.11.5 法取得相應(yīng)的證書。7.2.1.3.11.6 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》。7.2.1.3.11.7 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能等。7.2.1.3.12停車管理系統(tǒng)7.2.1.3.12.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.12.2

設(shè)置停車管理系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.12.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.12.4

設(shè)備。7.2.1.3.13技術(shù)防范系統(tǒng)7.2.1.3.13.1

制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.2.1.3.13.2

設(shè)置技術(shù)防范系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.2.1.3.13.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.2.1.3.13.4

保持技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。7.2.1.3.13.5

保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.2.1.3.13.6

定期對(duì)技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)。7.2.1.3.14 特種設(shè)備管理合安全生產(chǎn)相關(guān)要求。7.2.1.3.15設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合附錄A的要求。7.2.1.4 秩序維護(hù)與消防安全7.2.1.4.1 基本要求7.2.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定。7.2.1.4.1.2 書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況。7.2.1.4.1.3 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位。7.2.1.4.2 公共秩序維護(hù)7.2.1.4.2.1 人員進(jìn)出園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員值守，為進(jìn)入園區(qū)的客戶、訪客等提供服務(wù)。12DB4101/T

25.3—20247.2.1.4.2.2 物品進(jìn)出產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。7.2.1.4.2.3 車輛進(jìn)出根據(jù)相關(guān)要求設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)識(shí)，車庫(kù)/場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、充電設(shè)施、停車設(shè)管理。7.2.1.4.2.4 監(jiān)控服務(wù)熟悉各類安防系統(tǒng)的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)視、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24

h運(yùn)行，保持監(jiān)控記錄完整有效。7.2.1.4.2.5 巡視服務(wù)制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次。發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)制止并報(bào)告。7.2.1.4.3 園區(qū)安全防范7.2.1.4.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時(shí)處置。7.2.1.4.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生治安案件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向行政主管部門報(bào)告。7.2.1.4.4 消防安全7.2.1.4.4.1 消防器材計(jì)，建立臺(tái)帳，統(tǒng)一管理。7.2.1.4.4.2 消防通道消防通道標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰、完好。消防通道應(yīng)保持通暢。7.2.1.4.4.3 消防演練與培訓(xùn)根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于2訓(xùn)演練。7.2.1.4.4.4 微型消防站應(yīng)按照規(guī)定建立重點(diǎn)單位微型消防站，積極開展防火巡查和初起火災(zāi)撲救等火災(zāi)防控工作。7.2.1.4.4.5 消防動(dòng)態(tài)監(jiān)管人管理等措施。7.2.2 配套服務(wù)13DB4101/T

25.3—2024提供2種以上配套服務(wù)。7.2.3 特約服務(wù)可提供2種以上特約服務(wù)。7.2.4突發(fā)事件應(yīng)急處置7.2.4.1 根據(jù)規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務(wù)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.2.4.2 每年對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練每年組織不少于

4

次并記錄。7.2.5 評(píng)價(jià)與改進(jìn)依據(jù)本規(guī)范第8章執(zhí)行。每年內(nèi)外部評(píng)價(jià)不少于17.3 二級(jí)7.3.1 基礎(chǔ)服務(wù)7.3.1.1 客戶服務(wù)7.3.1.1.1 信息公開7.3.1.1.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)以書面、公告形式告知客戶。7.3.1.1.1.2 在物業(yè)服務(wù)辦公場(chǎng)所等處（2

處以上）張貼、明示物業(yè)服務(wù)辦理電話等。7.3.1.1.1.3 實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。7.3.1.1.2 接待服務(wù)7.3.1.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待客戶。7.3.1.1.2.2 向客戶提供接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)。7.3.1.1.2.3 不低于

8

h

專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，辦理并記錄客戶來(lái)訪信息。8

h

解決方案和時(shí)限。7.3.1.1.3 溝通及投訴處理服務(wù)7.3.1.1.3.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪客戶，與客戶保持溝通，了解和掌握客戶需求方面的信息，每季度一次，了解客戶的需求。7.3.1.1.3.2 對(duì)客戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。7.3.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應(yīng)一周內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。7.3.1.1.3.4 定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7.3.1.1.4 客戶滿意度調(diào)查意率資料檔案，調(diào)查有結(jié)果并進(jìn)行公示。滿意率以上。7.3.1.1.5 遷入、遷出服務(wù)14DB4101/T

25.3—20247.3.1.1.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序、在服務(wù)時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。7.3.1.1.5.2 遷入服務(wù)主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；介紹管理規(guī)約等；簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用。7.3.1.1.5.3遷出服務(wù)主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結(jié)清各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；辦理物品搬出手續(xù)等。提醒相應(yīng)的注意事項(xiàng)。7.3.1.1.6 維修資金管理服務(wù)遵照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及服務(wù)合同執(zhí)行。7.3.1.1.7 接駁服務(wù)辦法執(zhí)行，專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理的，應(yīng)及時(shí)配合客戶或有關(guān)單位辦理相應(yīng)手續(xù)。7.3.1.1.8 裝飾裝修服務(wù)7.3.1.1.8.1裝飾裝修服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)辦理各項(xiàng)手續(xù)。7.3.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)，每周巡查

3

次并有記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。7.3.1.1.8.3 提醒裝飾裝修客戶及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)，通過審驗(yàn)后留存審驗(yàn)結(jié)論并存檔。7.3.1.1.9 報(bào)修辦理服務(wù)7.3.1.1.9.1 應(yīng)事先公開告知客戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)及費(fèi)用。7.3.1.1.9.2 當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄，提供報(bào)修服務(wù)并（在維修完成后的一月內(nèi)）回訪（報(bào)修處理及時(shí)率

85%以上，回訪率不低于

80%）。7.3.1.1.10 快件代收服務(wù)應(yīng)協(xié)調(diào)解決客戶快件代收事宜。提供場(chǎng)地集中存放，不負(fù)責(zé)代收。7.3.1.1.11 信息化服務(wù)提供智慧化服務(wù)。7.3.1.2 環(huán)境管理與服務(wù)7.3.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務(wù)7.3.1.2.1.1 制定清潔服務(wù)方案。7.3.1.2.1.2 公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，建議設(shè)有分類垃圾箱等清潔設(shè)備。園區(qū)公共區(qū)域清掃、垃圾清理、運(yùn)送根據(jù)合同約定。7.3.1.2.1.3 公共區(qū)域各類房屋的樓梯、扶欄、走道及地下室等部位保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.3.1.2.1.4 對(duì)清潔服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：機(jī)械噪聲，清掃洗地產(chǎn)生的粉塵、污水，清潔劑的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物等，以及各種辦公、生產(chǎn)和生活垃圾等，應(yīng)予以控制。7.3.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.3.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)與服務(wù)15DB4101/T

25.3—20247.3.1.2.2.1 制定綠化服務(wù)方案。7.3.1.2.2.2 制定并嚴(yán)格執(zhí)行綠化用品、范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7.3.1.2.2.3 有苗木登記。7.3.1.2.2.4 植物管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，無(wú)隨意占用現(xiàn)象。7.3.1.2.2.5 對(duì)服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：機(jī)械噪聲，藥品的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等，應(yīng)予以控制。7.3.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務(wù)7.3.1.2.3.1 硬質(zhì)水景水體的養(yǎng)護(hù)定期清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害。7.3.1.2.3.2 軟體水景水體的養(yǎng)護(hù)控制污染源流入水體從而污染水面，及時(shí)清除水中垃圾等雜物。7.3.1.2.3.3 水景設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)每季度對(duì)帶電作業(yè)的設(shè)備進(jìn)行對(duì)地絕緣測(cè)試。未通過絕緣測(cè)試的設(shè)備予以維修、更換。7.3.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，有防護(hù)設(shè)施和循環(huán)安全警示，動(dòng)力及排灌設(shè)施完好，能正常運(yùn)行。7.3.1.2.3.5 硬質(zhì)景觀管理與服務(wù)定期檢查修復(fù)椅、桌凳、標(biāo)識(shí)牌等破損的結(jié)構(gòu)或裝飾。園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔。7.3.1.2.4 公共區(qū)域共用部位環(huán)境污染防治7.3.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料）控制的制度，向園區(qū)內(nèi)客戶和相關(guān)方宣傳環(huán)境保護(hù)意識(shí)，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.3.1.2.4.2 做好公共區(qū)域生活垃圾統(tǒng)一定期清運(yùn)、處理。7.3.1.2.4.3 由其負(fù)責(zé)處理。7.3.1.2.4.4 園區(qū)內(nèi)涉及放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、處置的客戶應(yīng)簽署承諾書，承諾按國(guó)家配合工作。7.3.1.2.4.5 每

3

周不少于

1

次對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗。7.3.1.3 建筑物、設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)、運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)7.3.1.3.1 建筑物7.3.1.3.1.1 根據(jù)法規(guī)規(guī)定進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，做好登記建檔。7.3.1.3.1.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行、維護(hù)崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.1.3 每月巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查。7.3.1.3.2 供配電系統(tǒng)7.3.1.3.2.1 根據(jù)法規(guī)規(guī)定，進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，做好登記建檔。16DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.2.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.2.3 按照供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.3.1.3.2.4 編制維保、檢查計(jì)劃，對(duì)配變電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè)，保持園區(qū)配變電設(shè)備完好、運(yùn)行正常。7.3.1.3.2.5 制定維修管理制度和維修計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好。7.3.1.3.2.6 限電、停電應(yīng)提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.3.1.3.2.7 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好。7.3.1.3.2.8 申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，控制

MD

值。7.3.1.3.2.9 根據(jù)園區(qū)用電量情況，選擇電費(fèi)計(jì)價(jià)方式。7.3.1.3.2.10 按照設(shè)備運(yùn)行要求每

4

h

填寫運(yùn)行記錄

1

錄。7.3.1.3.3 防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)7.3.1.3.3.1 7.3.1.3.3.2 編制檢查、維保計(jì)劃，做好防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)的定期維護(hù)工作。7.3.1.3.3.3 按規(guī)定對(duì)防雷裝置每年進(jìn)行檢測(cè)。7.3.1.3.4 給水系統(tǒng)7.3.1.3.4.1 按照給水系統(tǒng)承接查驗(yàn)工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.4.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.4.3 制定運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.4.4 編制日常維保和檢查計(jì)劃。7.3.1.3.4.5 制定供水系統(tǒng)的維修管理制度及計(jì)劃。7.3.1.3.4.6 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。7.3.1.3.4.7 飲用水水箱每半年進(jìn)行全面清洗，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)。7.3.1.3.5 排水系統(tǒng)7.3.1.3.5.1

按照接管驗(yàn)收排水系統(tǒng)工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.5.2

設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.5.3

制定運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.5.4

定期巡視排水系統(tǒng)，保持管路完好，正常使用。7.3.1.3.5.5

每半年維護(hù)檢修排水系統(tǒng)中的各類設(shè)施。7.3.1.3.5.6

雨季加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井等的檢查。7.3.1.3.6 消防系統(tǒng)7.3.1.3.6.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.6.2

設(shè)置消防系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.6.3

按照消防系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案。7.3.1.3.6.4

制定消防設(shè)施設(shè)備的維修相關(guān)制度和計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好。7.3.1.3.6.5

定期對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，每年進(jìn)行不少于

2

次的檢測(cè)。7.3.1.3.6.6

客戶二次裝飾裝修涉及變更火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域，按規(guī)定報(bào)送主管部門17DB4101/T

25.3—2024審批。7.3.1.3.6.7 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年進(jìn)行

1

次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試。7.3.1.3.7 空調(diào)系統(tǒng)7.3.1.3.7.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.7.2

設(shè)置空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序，按照規(guī)定做好記錄。7.3.1.3.7.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.7.4

定期對(duì)制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)。7.3.1.3.7.5

對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)。7.3.1.3.7.6

定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進(jìn)行清洗、消毒。7.3.1.3.7.7

定期對(duì)空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排煙閥、分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架等設(shè)備檢查保養(yǎng)。7.3.1.3.7.8

制定空調(diào)系統(tǒng)相關(guān)維修制度及計(jì)劃。7.3.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.3.1.3.8.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.8.2 設(shè)置熱源系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.8.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.8.4 根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。7.3.1.3.8.5 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐，每?jī)赡赀M(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)。7.3.1.3.8.6 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每?jī)赡赀M(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)。7.3.1.3.8.7 制定設(shè)施設(shè)備的維修管理制度及計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好。7.3.1.3.9 公共照明7.3.1.3.9.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.9.2 合理設(shè)置公共照明運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.9.3 定期巡檢道路及其它公共部位的照明設(shè)備。7.3.1.3.10 跨越道路的構(gòu)架、管道7.3.1.3.10.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示。7.3.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)采取措施。7.3.1.3.11 電梯系統(tǒng)7.3.1.3.11.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.11.2 設(shè)置電梯系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.11.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合規(guī)定。7.3.1.3.11.5 法取得相應(yīng)的許可證書。18DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.11.6 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》。7.3.1.3.11.7 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能等。7.3.1.3.12 停車管理系統(tǒng)7.3.1.3.12.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.12.2

設(shè)置停車管理系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.12.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.12.4

設(shè)備。7.3.1.3.13 技術(shù)防范系統(tǒng)7.3.1.3.13.1

制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.3.1.3.13.2

設(shè)置技術(shù)防范系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.3.1.3.13.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.3.1.3.13.4

保持技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。7.3.1.3.13.5

保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.3.1.3.13.6

定期對(duì)技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)。7.3.1.3.14 特種設(shè)備管理的責(zé)任。7.3.1.3.15 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合附錄A的要求。7.3.1.4 秩序維護(hù)與消防安全7.3.1.4.1 基本要求7.3.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定。7.3.1.4.1.2 書面形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況。7.3.1.4.1.3 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位。7.3.1.4.2 公共秩序維護(hù)7.3.1.4.2.1 人員進(jìn)出園區(qū)主出入口應(yīng)安排服務(wù)人員值班。對(duì)于園區(qū)內(nèi)的人員、訪客等提供服務(wù)。7.3.1.4.2.2 物品進(jìn)出生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。7.3.1.4.2.3 車輛進(jìn)出19DB4101/T

25.3—2024根據(jù)相關(guān)要求設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)識(shí)，車庫(kù)/場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、充電設(shè)施、停車設(shè)管理。7.3.1.4.2.4 監(jiān)控服務(wù)熟悉各類安防系統(tǒng)的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。監(jiān)視、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24

h運(yùn)行，保持監(jiān)控記錄完整。7.3.1.4.2.5 巡視服務(wù)制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次。發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、報(bào)告。7.3.1.4.3 園區(qū)安全防范7.3.1.4.3.1正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時(shí)處置。7.3.1.4.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生治安案件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向行政主管部門報(bào)告。7.3.1.4.4 消防安全7.3.1.4.4.1 消防器材計(jì)，建立臺(tái)帳，統(tǒng)一管理。7.3.1.4.4.2 消防通道消防通道標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰、完好。消防通道應(yīng)保持通暢。7.3.1.4.4.3 消防演練與培訓(xùn)根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于2訓(xùn)演練。7.3.1.4.4.4 微型消防站應(yīng)按照規(guī)定建立重點(diǎn)單位微型消防站，積極開展防火巡查和初起火災(zāi)撲救等火災(zāi)防控工作。7.3.1.4.4.5 消防動(dòng)態(tài)監(jiān)管值守等措施。7.3.2 配套服務(wù)提供4種以上配套服務(wù)。7.3.3 特約服務(wù)可提供4種以上特約服務(wù)。7.3.4 突發(fā)事件應(yīng)急處置20DB4101/T

25.3—20247.3.4.1根據(jù)規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務(wù)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.3.4.2 每年對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練每年組織不少于

6

次并記錄。7.3.5 評(píng)價(jià)與改進(jìn)依據(jù)本規(guī)范第8章執(zhí)行。每年內(nèi)外部評(píng)價(jià)不少于17.4 三級(jí)7.4.1 基礎(chǔ)服務(wù)7.4.1.1 客戶服務(wù)7.4.1.1.1 信息公開7.4.1.1.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)以書面、公告形式告知客戶。7.4.1.1.1.2 在物業(yè)服務(wù)辦公場(chǎng)所等處（顯著位置

3

處以上）張貼、明示物業(yè)服務(wù)辦理電話和服務(wù)小程序等。7.4.1.1.1.3 實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。7.4.1.1.2 接待服務(wù)7.4.1.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待客戶，處理客戶的咨詢事項(xiàng)。7.4.1.1.2.2 向客戶提供其它聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)響應(yīng)。7.4.1.1.2.3 24

h

接待客戶來(lái)訪，辦理客戶信息，來(lái)訪信息記錄完整，有統(tǒng)計(jì)分析。4

h

內(nèi)予以解決或提供解決方案和時(shí)限。7.4.1.1.3 溝通及投訴處理服務(wù)7.4.1.1.3.1 每?jī)蓚€(gè)月一次，了解客戶的需求。7.4.1.1.3.2 對(duì)客戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。7.4.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應(yīng)三個(gè)工作日回復(fù)處理結(jié)果。7.4.1.1.3.4 按季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7.4.1.1.4 客戶滿意度調(diào)查析，建立客戶滿意度、滿意率資料檔案。調(diào)查有結(jié)果并進(jìn)行公示。滿意率以上。7.4.1.1.5 遷入、遷出服務(wù)7.4.1.1.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序，在服務(wù)時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。7.4.1.1.5.2 遷入服務(wù)主要包括：登記客戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；介紹管理規(guī)約等；提醒客戶辦理公用事業(yè)開通手續(xù)等；簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費(fèi)用。7.4.1.1.5.3 遷出服務(wù)主要包括：登記有效聯(lián)系方式；結(jié)清各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，辦理物品搬出手續(xù)等。提供相應(yīng)的車輛路線引導(dǎo)服務(wù)。21DB4101/T

25.3—20247.4.1.1.6 維修資金管理服務(wù)7.4.1.1.6.1 遵照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及服務(wù)合同執(zhí)行，應(yīng)建立園區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金管理制度。7.4.1.1.6.2 協(xié)助客戶或業(yè)主組織應(yīng)急維修。7.4.1.1.7 接駁服務(wù)7.4.1.1.8 裝飾裝修服務(wù)7.4.1.1.8.1 裝飾裝修服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定、約定的程序及時(shí)辦理各項(xiàng)手續(xù)。7.4.1.1.8.2 專人巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)，每日

1

次并記錄，發(fā)現(xiàn)違反裝飾裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。7.4.1.1.8.3 告知裝飾裝修客戶及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)，通過審驗(yàn)后留存審驗(yàn)結(jié)論并存檔。7.4.1.1.9 報(bào)修辦理服務(wù)7.4.1.1.9.1 應(yīng)事先公開告知客戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)及費(fèi)用。7.4.1.1.9.2 當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄，提供報(bào)修服務(wù)并（在維修完成后的一月內(nèi)）回訪（報(bào)修處理及時(shí)率

90%以上，回訪率

100%），做好記錄。7.4.1.1.10 快件代收服務(wù)應(yīng)妥善地協(xié)調(diào)解決客戶快件代收代管事宜，提供代收服務(wù)。7.4.1.1.11 信息化服務(wù)宜運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為客戶提供智慧化服務(wù)。7.4.1.2 環(huán)境管理與服務(wù)7.4.1.2.1 公共區(qū)域環(huán)境清潔服務(wù)7.4.1.2.1.1 制定清潔服務(wù)方案。7.4.1.2.1.2 園區(qū)公共區(qū)域及共用部位環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。宜設(shè)有分類垃圾箱等清潔設(shè)備。園區(qū)公共區(qū)域?qū)嵭斜嵡鍜邩?biāo)準(zhǔn)化，垃圾清理、分類、運(yùn)送根據(jù)合同約定。7.4.1.2.1.3 園區(qū)公共區(qū)域各類房屋及共用部位等保持清潔，不得隨意占用和堆放雜物。7.4.1.2.1.4 對(duì)清潔服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：機(jī)械噪聲，清掃洗地產(chǎn)生的粉塵、污水，清潔劑的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物等，應(yīng)予控制。7.4.1.2.1.5 做好作業(yè)安全。7.4.1.2.2 公共區(qū)域環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)與服務(wù)7.4.1.2.2.1

制定綠化服務(wù)方案。7.4.1.2.2.2

制定并嚴(yán)格執(zhí)行綠化用品、范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7.4.1.2.2.3

苗木清單與實(shí)物相對(duì)應(yīng)，登記完整。7.4.1.2.2.4

植物管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)到位，各類喬、灌、花、草等植物修剪整齊，長(zhǎng)勢(shì)基本良好，22DB4101/T

25.3—2024無(wú)隨意占用現(xiàn)象。7.4.1.2.2.5 對(duì)服務(wù)過程中主要的環(huán)境因素，如：機(jī)械噪聲，藥品的儲(chǔ)藏、使用和廢棄包裝物，以及綠化垃圾清理等，應(yīng)予有效控制。7.4.1.2.3 公共區(qū)域景觀管理與服務(wù)7.4.1.2.3.1 硬質(zhì)水景水體的養(yǎng)護(hù)每半年清潔水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害。7.4.1.2.3.2 軟體水景水體的養(yǎng)護(hù)控制污染源流入水體從而污染水面，及時(shí)清除水中垃圾等雜物。7.4.1.2.3.3 水景設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)每月對(duì)帶電作業(yè)的設(shè)備進(jìn)行對(duì)地絕緣測(cè)試。未通過絕緣測(cè)試的設(shè)備予以維修、更換。7.4.1.2.3.4 園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，有防護(hù)設(shè)施和循環(huán)安全警示，動(dòng)力及排灌設(shè)施完好，能正常運(yùn)行。7.4.1.2.3.5 硬質(zhì)景觀管理與服務(wù)構(gòu)、裝飾和設(shè)施隱患。7.4.1.2.4 公共區(qū)域共用部分環(huán)境污染防治7.4.1.2.4.1 建立廢棄物（廢水、廢氣和固體廢料）控制的制度，向園區(qū)內(nèi)客戶和相關(guān)方宣傳環(huán)境保護(hù)意識(shí)，減少環(huán)境污染，提高能源、資源利用效率。7.4.1.2.4.2做好公共區(qū)域生活垃圾分類的同時(shí)，負(fù)責(zé)將客戶分類好的生活垃圾，一并收集后交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運(yùn)、處理，做到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾外溢。7.4.1.2.4.3 對(duì)客戶要求協(xié)助處理的工業(yè)垃圾等，積極聯(lián)系具備處理垃圾能力、資質(zhì)的相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。7.4.1.2.4.4 園區(qū)內(nèi)涉及放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、處置的客戶應(yīng)簽署承諾書，承諾按國(guó)家配合工作。7.4.1.2.4.5 每

2

周不少于

1

次對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗。7.4.1.3 建筑物、設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)、運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)7.4.1.3.1 建筑物7.4.1.3.1.1

明確承接查驗(yàn)范圍，根據(jù)法規(guī)的要求，制定并完成承接查驗(yàn)，做好登記建檔。7.4.1.3.1.2

設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行、維護(hù)崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.1.3

按照運(yùn)行、維護(hù)建筑物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。7.4.1.3.1.4

每月巡查建筑物公共部位，配合有關(guān)部門進(jìn)行建筑物的安全檢查。7.4.1.3.2 供配電系統(tǒng)23DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.2.1 按照接管驗(yàn)收供配電系統(tǒng)工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.2.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.2.3 明確運(yùn)行管理工作目標(biāo)，按照供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.2.4 編制日常維保、檢查計(jì)劃，對(duì)配變電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè)，保持設(shè)備運(yùn)行正常。7.4.1.3.2.5 制定維修管理制度和維修計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好，提高設(shè)備運(yùn)行效率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。7.4.1.3.2.6 限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.4.1.3.2.7 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好。7.4.1.3.2.8 申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制

MD

值。7.4.1.3.2.9 根據(jù)園區(qū)用電量情況，選擇基礎(chǔ)電費(fèi)計(jì)價(jià)方式等（最大需量/容量）。7.4.1.3.2.10 按照設(shè)備運(yùn)行要求每

3

h

填寫運(yùn)行記錄

1

錄。7.4.1.3.2.11 理臨時(shí)用電許可。7.4.1.3.3 防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)7.4.1.3.3.1 7.4.1.3.3.2 編制檢查、維保計(jì)劃，做好防雷與接地防護(hù)系統(tǒng)的定期維護(hù)工作。7.4.1.3.3.3 按規(guī)定對(duì)防雷裝置定期進(jìn)行檢測(cè)。7.4.1.3.4 給水系統(tǒng)7.4.1.3.4.1 制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.4.2 設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.4.3 明確運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.4.4 編制日常維保、檢查計(jì)劃，對(duì)各類泵、閥門、表計(jì)、水箱、管路和控制柜等進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè)，保持園區(qū)給水設(shè)備完好、運(yùn)行正常。7.4.1.3.4.5 制定并執(zhí)行供水系統(tǒng)的維修管理制度、維修項(xiàng)目和費(fèi)用計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好，提高設(shè)備運(yùn)行效率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。7.4.1.3.4.6 管道色標(biāo)和水流指示清晰。7.4.1.3.4.7 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。7.4.1.3.4.8 飲用水水箱每半年進(jìn)行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)。7.4.1.3.5 排水系統(tǒng)7.4.1.3.5.1 按照排水系統(tǒng)承接查驗(yàn)工作依據(jù)，制定接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.5.2 合理設(shè)置運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.5.3 明確運(yùn)行管理工作目標(biāo)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.5.4 每月巡視排水系統(tǒng)，保持污水系統(tǒng)、廢水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和空調(diào)冷凝水系統(tǒng)等排水系統(tǒng)的各種管路完好正常。24DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.5.5 每季度維護(hù)檢修排水系統(tǒng)中的各類設(shè)施。7.4.1.3.5.6 雨季加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查等。7.4.1.3.6 消防系統(tǒng)7.4.1.3.6.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.6.2 設(shè)置消防系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.6.3 制定消防運(yùn)行管理工作目標(biāo)，按照消防系統(tǒng)運(yùn)行管理依據(jù)，制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和火災(zāi)、火情突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.4.1.3.6.4 制定并執(zhí)行消防設(shè)施設(shè)備的維修管理制度、維修項(xiàng)目和費(fèi)用計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好，提高設(shè)備運(yùn)行效率，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命。7.4.1.3.6.5 保持火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制器運(yùn)行正常，其火災(zāi)報(bào)警功能、故障報(bào)警功能、自檢功能、顯示與計(jì)時(shí)功能等應(yīng)符合要求；其聯(lián)動(dòng)控制功能應(yīng)符合要求。7.4.1.3.6.6

2

7.4.1.3.6.7客戶二次裝飾裝修涉及變更火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域，應(yīng)按要求重新布置火災(zāi)探測(cè)器，按規(guī)定報(bào)送主管部門審批。7.4.1.3.6.8 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)要求。7.4.1.3.6.9 滅火系統(tǒng)設(shè)備每月至少應(yīng)進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試。7.4.1.3.6.10 表應(yīng)定期油漆，泵房、儲(chǔ)罐室應(yīng)保持清潔。7.4.1.3.6.11 保持防火、滅火設(shè)施自動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的完好正常。7.4.1.3.7 空調(diào)系統(tǒng)7.4.1.3.7.1 明確空調(diào)系統(tǒng)的承接查驗(yàn)范圍，按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.7.2 設(shè)置空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.7.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.7.4 每天對(duì)制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔、膨脹水箱等設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.4.1.3.7.5 對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)。7.4.1.3.7.6 定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤進(jìn)行清洗、消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常、制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合相關(guān)要求。7.4.1.3.7.7 定期對(duì)空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排煙閥、分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架等設(shè)備檢查保養(yǎng)。7.4.1.3.7.8 制定空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維修管理制度、維修項(xiàng)目和費(fèi)用計(jì)劃等。7.4.1.3.7.9 按照設(shè)備運(yùn)行要求每

3

h

填寫運(yùn)行記錄

1

次，出現(xiàn)情況做好值班記錄，做好外來(lái)人員記錄。7.4.1.3.8 熱源系統(tǒng)7.4.1.3.8.1

明確熱源系統(tǒng)的承接查驗(yàn)范圍，按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.8.2

設(shè)置熱源系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.8.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.4.1.3.8.4

根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使25DB4101/T

25.3—2024用登記證》。7.4.1.3.8.5 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每?jī)赡赀M(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的鍋爐不能運(yùn)行。7.4.1.3.8.6 制定設(shè)施設(shè)備的維修管理制度、維修項(xiàng)目和費(fèi)用計(jì)劃，確保設(shè)備設(shè)施完好。7.4.1.3.9 公共照明7.4.1.3.9.1 明確公共照明的承接查驗(yàn)范圍，按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.9.2 合理設(shè)置公共照明運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.9.3 每月巡檢道路及其它公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無(wú)銹蝕，工作正常完好。7.4.1.3.9.4 安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時(shí)間。7.4.1.3.10 園區(qū)內(nèi)跨越道路的構(gòu)架、管道7.4.1.3.10.1 求。7.4.1.3.10.2 發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)采取措施并上報(bào)相關(guān)客戶。7.4.1.3.11電梯系統(tǒng)7.4.1.3.11.1 按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.11.2 設(shè)置電梯系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.11.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.4.1.3.11.4 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合規(guī)定。7.4.1.3.11.5 法取得相應(yīng)的許可證書。7.4.1.3.11.6 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》。7.4.1.3.11.7 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能等。7.4.1.3.12 停車管理系統(tǒng)7.4.1.3.12.1按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成承接查驗(yàn)程序，做好登記建檔。7.4.1.3.12.2 設(shè)置停車管理系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.12.3 制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案，采取環(huán)保及節(jié)能措施。7.4.1.3.12.4 設(shè)備，保持其外觀清潔，無(wú)銹蝕，功能正常，靈敏可靠。7.4.1.3.13技術(shù)防范系統(tǒng)7.4.1.3.13.1

按照接管驗(yàn)收工作依據(jù)，制定并完成接管驗(yàn)收程序，做好登記建檔。7.4.1.3.13.2

設(shè)置技術(shù)防范系統(tǒng)運(yùn)行管理崗位，制定運(yùn)行管理崗位職責(zé)和運(yùn)行管理規(guī)范和程序。7.4.1.3.13.3

制定運(yùn)行管理規(guī)章制度和突發(fā)事件的處理預(yù)案。7.4.1.3.13.4

工作正常。7.4.1.3.13.5

7.4.1.3.13.6

26DB4101/T

25.3—2024符合要求。7.4.1.3.13.7 采用新技術(shù)新手段提供服務(wù)。7.4.1.3.14 特種設(shè)備管理7.4.1.3.14.1 全生產(chǎn)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。7.4.1.3.14.2 建立特種設(shè)備管理運(yùn)行制度。7.4.1.3.15 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合附錄A的要求。7.4.1.4 秩序維護(hù)與消防安全7.4.1.4.1 基本要求7.4.1.4.1.1 制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及管理服務(wù)規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護(hù)崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運(yùn)作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。7.4.1.4.1.2 電子化形式記錄各項(xiàng)工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進(jìn)出記錄、人員進(jìn)出記錄等。7.4.1.4.1.3 設(shè)置值班、巡視及監(jiān)控服務(wù)崗位，并配置相應(yīng)的公共服務(wù)人員。7.4.1.4.1.4 配備相關(guān)物品、器材、設(shè)備。7.4.1.4.2 公共秩序維護(hù)7.4.1.4.2.1 人員進(jìn)出園區(qū)主要出入口應(yīng)安排服務(wù)人員

h值班。對(duì)園區(qū)內(nèi)的人員進(jìn)出、訪客等提供指引服務(wù)，對(duì)施工、送貨、參觀等外來(lái)人員應(yīng)提供服務(wù)措施。7.4.1.4.2.2 物品進(jìn)出生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。設(shè)有貨運(yùn)電梯的，提醒使用人避免超載運(yùn)行。7.4.1.4.2.3 車輛進(jìn)出根據(jù)相關(guān)要求設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)識(shí)，車庫(kù)/場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、充電設(shè)施、停車設(shè)有效管理服務(wù)。7.4.1.4.2.4監(jiān)控服務(wù)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24

h運(yùn)行，保持監(jiān)控記錄完整。監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密。27DB4101/T

25.3—20247.4.1.4.2.5 巡視服務(wù)?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告。7.4.1.4.3 園區(qū)安全防范7.4.1.4.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時(shí)妥善處置。7.4.1.4.3.2 7.4.1.4.3.3 制定園區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于

1

次的突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)。7.4.1.4.4 消防安全7.4.1.4.4.1 消防器材時(shí)維修更換。7.4.1.4.4.2 消防通道消防通道標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰、完好。消防通道應(yīng)保持通暢、安全。7.4.1.4.4.3 消防演練與培訓(xùn)根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于4訓(xùn)演練。7.4.1.4.4.4微型消防站員配備、站房設(shè)置、消防器材配備、崗位職責(zé)制定和管理訓(xùn)練等工作。7.4.1.4.4.5 消防動(dòng)態(tài)監(jiān)管管理等措施。7.4.2 配套服務(wù)提供6種以上配套服務(wù)。7.4.3 特約服務(wù)可以提供6種以上特約服務(wù)。7.4.4 突發(fā)事件應(yīng)急處置7.4.4.1 根據(jù)規(guī)定、約定制定與園區(qū)服務(wù)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，妥善處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)。7.4.4.2 建立相應(yīng)的工作小組或內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)機(jī)制，在突發(fā)情況下快速應(yīng)對(duì)。7.4.4.3 及時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練每年組織不少于

8

次并記錄。7.4.5 評(píng)價(jià)與改進(jìn)28DB4101/T

25.3—2024依據(jù)本規(guī)范第

8

章執(zhí)行。每年內(nèi)外部評(píng)價(jià)不少于

2

次。7.5 四級(jí)7.5.1 基礎(chǔ)服務(wù)7.5.1.1 客戶服務(wù)7.5.1.1.1 信息公開7.5.1.1.1.1

聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)以書面、公告或電子文件形式告知客戶。7.5.1.1.1.2 在物業(yè)服務(wù)辦公場(chǎng)所等處（顯著位置

4

處以上）張貼、明示物業(yè)服務(wù)受理電話和服務(wù)小程序、APP

等。7.5.1.1.1.3 實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于

1

次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。7.5.1.1.2 接待服務(wù)7.5.1.1.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待客戶，傾聽處理客戶的咨詢事項(xiàng)。7.5.1.1.2.2 向客戶提供其它多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真、微信等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出響應(yīng)。7.5.1.1.2.3 24

h

2

h內(nèi)予以解決或提供解決方案和時(shí)限。7.5.1.1.2.4 建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍。7.5.1.1.3 溝通及投訴處理服務(wù)7.5.1.1.3.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪客戶，與客戶保持持續(xù)溝通，了解和掌握客戶需求方面的綜合信息。每月

1

次了解客戶的需求。7.5.1.1.3.2 對(duì)客戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，同時(shí)報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人研究確定解決方案。7.5.1.1.3.3 客服人員辦理的投訴，應(yīng)在

2

個(gè)工作日回