物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響

I第一章物流服務(wù)相關(guān)理論綜述（一）服務(wù)質(zhì)量的概念隨著市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究愈發(fā)重視。服務(wù)是商家和消費(fèi)者之間的紐帶，服務(wù)能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求程度，是一個(gè)企業(yè)的生存之道、發(fā)展之道。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)能夠可以使顧客滿(mǎn)意但是又要保證服務(wù)的水平降到最低，企業(yè)能夠在保持所提供的所預(yù)定的服務(wù)水平下，保證服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。Gronroos（1984）結(jié)合前人的理論，從心理學(xué)的角度分析了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的看法。消費(fèi)者從自身的心理主觀認(rèn)知來(lái)感知服務(wù)，對(duì)接受的服務(wù)擁有一定上的心理預(yù)期，而這種心理預(yù)期將與實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)水平之間形成一種對(duì)比[1]。這種理論得到了部分的學(xué)者的認(rèn)可。RandT.Rust（2001）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種投資，在《服務(wù)質(zhì)量收益》一書(shū)上，認(rèn)為投資不一定會(huì)物有所值或者是盈虧平衡，并有可能會(huì)出現(xiàn)投資過(guò)度的情況，投資的范圍不明確。此定義引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注和思考。（二）物流服務(wù)質(zhì)量的概念從本質(zhì)上來(lái)看，物流服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求的能力水平，為客戶(hù)帶來(lái)所需服務(wù)的保證程度。顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)極為重要。而物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的定義研究，可以從不同的兩個(gè)角度來(lái)講述。一是從物流服務(wù)提供的角度。傳統(tǒng)的有7Rs理論，站在時(shí)間、地點(diǎn)效用的基石上，企業(yè)能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里、合適的地點(diǎn)，以合適的價(jià)格在恰當(dāng)?shù)姆绞较聻榭蛻?hù)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)。該理論同時(shí)認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分的產(chǎn)品價(jià)值。Lalonde（1976）在研究服務(wù)時(shí)將顧客作為對(duì)象，認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量需要滿(mǎn)足顧客的需求以及在確保顧客滿(mǎn)意的同時(shí)還要達(dá)到公司的績(jī)效承諾[3]。Mentzer（1989）的等人在綜合前人的文獻(xiàn)上，用三個(gè)指標(biāo)來(lái)定義物流服務(wù)質(zhì)量，分別是貨物的可得性、時(shí)間性和貨物的完好性。并在1999年時(shí)，在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上指出物流服務(wù)包含商品的物流配送服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，實(shí)際為消費(fèi)者的實(shí)際感知服務(wù)。而物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)包含有九個(gè)維度，如貨品的質(zhì)量、貨品的完好程度、貨品的精確度、及時(shí)性、訂貨的過(guò)程、信息的質(zhì)量、訂單的釋放質(zhì)量、人員的溝通質(zhì)量和誤差處理。Mentzer（2001）提出被世界學(xué)者廣泛利用探究的模型-物流服務(wù)質(zhì)量LSQ模型。通過(guò)了結(jié)合前人的研究等，本文在物流服務(wù)質(zhì)量的概念上站在消費(fèi)者的感知角度上進(jìn)行探究。（三）物流服務(wù)質(zhì)量模型1.LSQ模型物流服務(wù)質(zhì)量（LogisticsServiceQualisty簡(jiǎn)稱(chēng)LSQ），把顧客滿(mǎn)意度作為調(diào)查對(duì)象，站在消費(fèi)者的角度，將物流服務(wù)流程分成訂貨流程和收貨流程，運(yùn)用九個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量[4]。如下圖1-1所示：訂貨過(guò)程訂貨過(guò)程收貨過(guò)程滿(mǎn)意誤差質(zhì)量訂單釋放量貨品準(zhǔn)確率時(shí)效性貨品完好程度訂單處理質(zhì)量訂貨過(guò)程信息質(zhì)量人員溝通質(zhì)量圖1-1LSQ模型2.SERVQUAL評(píng)價(jià)模型服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL,ServiceQuality的縮寫(xiě)，把顧客感知作為研究對(duì)象。Parasuraman，Berry和Zeithaml（1985）提出的，以個(gè)體消費(fèi)者為中心，基于“期望-感知”模型，服務(wù)質(zhì)量的組成包含了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、和移情性五個(gè)維度[6]。如圖1-2所示：服務(wù)期望服務(wù)期望服務(wù)感知有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性服務(wù)質(zhì)量感知圖1-2SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（四）消費(fèi)者滿(mǎn)意概述我們可以從它的形成過(guò)程來(lái)論述顧客滿(mǎn)意的定義，主要分為兩方面。一方面從消費(fèi)者的情感上，顧客將產(chǎn)品的付出與顧客得到的兩者之間來(lái)做出比較，從而產(chǎn)生的心理感受。另一方面是顧客滿(mǎn)意來(lái)自消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)和實(shí)際上的感知兩者之間的不同。Kotler（1996）提出了感知差距理論，把消費(fèi)者滿(mǎn)意定義為消費(fèi)者將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度認(rèn)知和自身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期做出比較后，得出的一種滿(mǎn)意或失望的程度——預(yù)期服務(wù)和實(shí)際感知兩者之間的差異[11]。結(jié)合以上的理論研究，本文將消費(fèi)者滿(mǎn)意定義為消費(fèi)者在消費(fèi)后的價(jià)值感知。（五）購(gòu)后行為的概念如果可以將費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)劃分階段，可以分為購(gòu)買(mǎi)之前、購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)后三個(gè)階段。購(gòu)買(mǎi)前主要表現(xiàn)的是購(gòu)買(mǎi)者的意愿，來(lái)自與產(chǎn)品或服務(wù)的刺激或自身所需；購(gòu)買(mǎi)階段主要表現(xiàn)為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的行為，買(mǎi)還是不買(mǎi)；購(gòu)后行為階段則是行為和心理上的結(jié)合，主要取決于自身的態(tài)度想法。消費(fèi)者的心理反應(yīng)好壞影響到下一次的購(gòu)買(mǎi)，這也有可能是另一次購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。如圖3-1所示：壞壞好消費(fèi)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)行為資金外部的刺激需要產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為收集資料分析評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)后行為正面宣傳再購(gòu)買(mǎi)反面宣傳投訴索賠不再購(gòu)買(mǎi)勸阻他人購(gòu)買(mǎi)圖3-1中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式消費(fèi)者的購(gòu)后行為分為積極表現(xiàn)以及消極表現(xiàn)兩種形式。積極表現(xiàn)包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用、口碑推薦、滿(mǎn)意評(píng)價(jià)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)等。消極表現(xiàn)包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨投訴、產(chǎn)品擱置、負(fù)面口碑等[14]。目前，學(xué)者們對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)后行為上的界限存在分歧，但大致上可分成廣義上和狹義上兩種。狹義上的購(gòu)后行為主要為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、抱怨、口碑推薦等外顯表現(xiàn)行為。廣義上的將消費(fèi)者的心理（滿(mǎn)意、失望）反應(yīng)行為歸納到購(gòu)后行為里，把狹義的范圍擴(kuò)展開(kāi)，將消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為和內(nèi)隱表現(xiàn)行為的結(jié)合起來(lái)。廣義上，表現(xiàn)為消費(fèi)者引發(fā)購(gòu)后行為的原因。Amdi（1976）認(rèn)為顧客在消費(fèi)后會(huì)出現(xiàn)購(gòu)后行為。在消費(fèi)者將心里預(yù)期與實(shí)際效用對(duì)比后，會(huì)表現(xiàn)出重購(gòu)、抱怨、后悔、退換貨等購(gòu)后行為。羅曉光（2006）指出消費(fèi)者的購(gòu)后行為表現(xiàn)可以是外顯表現(xiàn)行為與內(nèi)隱表現(xiàn)行為兩種。消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為主要有投訴、負(fù)面口碑、重購(gòu)等。內(nèi)隱表現(xiàn)行為主要表達(dá)的是消費(fèi)者的心理反應(yīng)情況，每當(dāng)消費(fèi)者將預(yù)期與實(shí)際效用做出對(duì)比時(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過(guò)消費(fèi)者的預(yù)期期望的就會(huì)表現(xiàn)出滿(mǎn)意，如果其沒(méi)有達(dá)到的則會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)、后悔[16]。狹義上，羅曉光（2005）將消費(fèi)者的購(gòu)后行為定義為能夠被觀察到的外顯表現(xiàn)行為，表現(xiàn)為重購(gòu)、正面評(píng)價(jià)、抱怨投訴等。與此同時(shí)，羅曉光認(rèn)為廣義上的購(gòu)后行為范圍不利于往后的購(gòu)后行為的研究和發(fā)展，不贊同消費(fèi)者的實(shí)際的表現(xiàn)行為原因與引發(fā)表現(xiàn)行為的原因歸納在同一范圍內(nèi)，將外顯表現(xiàn)和內(nèi)隱表現(xiàn)兩者放在同一水平線(xiàn)上。因此，消費(fèi)者的購(gòu)后行為要在能夠被觀察和被測(cè)量，消費(fèi)者的外顯表現(xiàn)行為層面進(jìn)行定義。本文研究的是物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響，以網(wǎng)購(gòu)的物流服務(wù)為中心。因此，本文將購(gòu)后行為的的定義為消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)后，在預(yù)期期望和實(shí)際效用對(duì)比后，消費(fèi)者產(chǎn)生能夠被觀察和被測(cè)量的外顯表現(xiàn)行為，重購(gòu)、口碑推薦等行為。（六）購(gòu)后行為的分類(lèi)及測(cè)量時(shí)至今日，學(xué)者們對(duì)于購(gòu)后行為的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此購(gòu)后行為的定義角度也有所不同。典型的，主要把購(gòu)后行為劃分兩種，一是積極正面行為，二是消極負(fù)面行為。Westbrook（1987）指出購(gòu)后行為的積極行為表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用、正面的評(píng)價(jià)、口碑推薦、重購(gòu)等行為；消極行為表現(xiàn)為擱置、負(fù)面的口碑、消費(fèi)者抱怨投訴等一系列行為。Parasurarman（1996）站在了營(yíng)銷(xiāo)的角度上對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)后行為的服務(wù)質(zhì)量作出研究，表明了購(gòu)后行為的積極正面影響包括滿(mǎn)意評(píng)價(jià)、推薦使用、客戶(hù)忠誠(chéng)和溢價(jià)支付四個(gè)維度；消極的有擱置處理、退換貨、抱怨投訴等行為。劉志忠（1997）把購(gòu)后行為劃分成兩大類(lèi)。根據(jù)消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)后產(chǎn)生的滿(mǎn)意程度所引起的正面行為和負(fù)面行為。一類(lèi)是正面行為，表現(xiàn)為重購(gòu)、提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為和超額支付；另一類(lèi)為負(fù)面行為，表現(xiàn)為商品的閑置、負(fù)面口碑以及抱怨等行為。有劃分就有合并，將消極的行為和正面行為一起進(jìn)行探究，并利用維度進(jìn)行劃分。孟捷（2004）認(rèn)為購(gòu)后行為可以劃分成再次購(gòu)買(mǎi)、口碑推薦、索要賠償、忠誠(chéng)變化以及對(duì)于產(chǎn)品的處置等維度。羅曉光（2006）指出消費(fèi)者的購(gòu)后行為包括消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的使用和處置、口碑相傳、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)度和抱怨行為五個(gè)維度。綜合以上學(xué)者們對(duì)購(gòu)后行為的研究理論，大致認(rèn)為消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)后將出現(xiàn)購(gòu)后行為。產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意與否程度會(huì)使顧客帶來(lái)不同的購(gòu)后行為，包括積極的和消極的。在消費(fèi)者感到滿(mǎn)意時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口碑推薦和忠誠(chéng)的等積極行為；反之，產(chǎn)生品牌轉(zhuǎn)換、負(fù)面口碑和抱怨投訴等消極行為。本文在整理學(xué)者們的理論研究以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的情景，將購(gòu)后行為分為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)行為、口碑推薦三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。第二章提出假設(shè)與構(gòu)建模型框架（一）假設(shè)理論依據(jù)1、物流服務(wù)和顧客滿(mǎn)意存在的關(guān)系從目前研究來(lái)看，物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意存在的關(guān)系一直被學(xué)者們作為重點(diǎn)研究，并取得顯著效果。下面分為幾個(gè)方面進(jìn)行論述。實(shí)體行業(yè)，被普遍認(rèn)同的是服務(wù)質(zhì)量可以對(duì)顧客產(chǎn)生正向的作用。Anderson（1993）等眾多學(xué)者們把顧客滿(mǎn)意表現(xiàn)為消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)后對(duì)體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)的感知質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為消費(fèi)者的心理上的反應(yīng)。以此可以說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量為顧客滿(mǎn)意帶來(lái)強(qiáng)烈的影響作用。Oliver（1994）經(jīng)過(guò)了實(shí)證的分析，肯定了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意兩者之間存在的關(guān)系，認(rèn)為消費(fèi)者在評(píng)價(jià)體驗(yàn)后的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)其滿(mǎn)意程度是一個(gè)關(guān)鍵的前因。在物流行業(yè)里，學(xué)者們從不同的角度對(duì)兩者的關(guān)系進(jìn)行了研究，證明了物流服務(wù)質(zhì)量可以對(duì)顧客滿(mǎn)意引發(fā)強(qiáng)性影響作用。Mentzer（2004）等人經(jīng)過(guò)實(shí)證分析，驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿(mǎn)意存在直接正向影響作用。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，鞠頌東（2011）和王家琦（2013）實(shí)證了顧客滿(mǎn)意可以被物流服務(wù)質(zhì)量正向作用。另外，鞠頌東指出了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的好壞程度可以改變消費(fèi)者購(gòu)后的變現(xiàn)行為[17]。2、顧客滿(mǎn)意與購(gòu)后行為關(guān)系學(xué)者們一直把顧客滿(mǎn)意作為是影響消費(fèi)者購(gòu)后行為的主要前因變量引發(fā)原因?；诟兄罹嗄Ｐ?，消費(fèi)者將心理預(yù)期和實(shí)際績(jī)效形成一個(gè)對(duì)比，作為滿(mǎn)意程度的表現(xiàn)行為，如果其達(dá)到或超出其預(yù)期期望，則消費(fèi)者滿(mǎn)意；如果其未達(dá)到或低于其預(yù)期期望，則不滿(mǎn)意。這是一個(gè)正反的結(jié)果。羅曉光（2007）對(duì)外顯表現(xiàn)行為進(jìn)行了拓展，認(rèn)為消費(fèi)者表現(xiàn)滿(mǎn)意時(shí)會(huì)出現(xiàn)正面行為，如口碑推薦、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)購(gòu)和積極的使用等購(gòu)后行為；相反的，不滿(mǎn)會(huì)引起負(fù)面的口碑、抱怨投訴等購(gòu)后行為。消費(fèi)者的心理反應(yīng)好壞與程度是通過(guò)顧客滿(mǎn)意程度體現(xiàn)的，不同的滿(mǎn)意程度會(huì)出現(xiàn)不同的外表現(xiàn)行為，因此消費(fèi)者購(gòu)后行為其中的一個(gè)前因可以看做是顧客滿(mǎn)意；而且購(gòu)后行為與顧客滿(mǎn)意兩者之間息息相關(guān)，兩者的直接作用影響關(guān)系密不可分，因此可以斷定消費(fèi)者滿(mǎn)意能夠可以對(duì)購(gòu)后行為產(chǎn)生正向的影響作用。因此，本文可以將顧客滿(mǎn)意作為購(gòu)后行為的主要預(yù)測(cè)前因。（二）研究假設(shè)根據(jù)以上的理論分析以及相關(guān)文獻(xiàn)研究，本文主要討論的問(wèn)題有三，一是物流服務(wù)質(zhì)量的各維度對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生的影響作用；二是顧客滿(mǎn)意對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為各維度產(chǎn)生的影響作用；三是顧客滿(mǎn)意在物流服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)后行為中的影響作用。根據(jù)上文的理論研究，我們可以做出以下假設(shè)，如表4所示：表4問(wèn)題假設(shè)假設(shè)H1:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)1a:可靠性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)1b:時(shí)間性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)1c:靈活性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)1d:移情性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)1e:信息性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)1f:經(jīng)濟(jì)性積極影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)H2:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)2a:可靠性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)2b:時(shí)間性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)2c:靈活性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)2d:移情性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)2e:信息性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)2f:經(jīng)濟(jì)性積極影響忠誠(chéng)行為假設(shè)H3:物流服務(wù)質(zhì)量各維度假設(shè)3a:可靠性積極影響口碑推薦假設(shè)3b:時(shí)間性積極影響口碑推薦假設(shè)3c:靈活性積極影響口碑推薦假設(shè)3d:移情性積極影響口碑推薦假設(shè)3e:信息性積極影響口碑推薦假設(shè)3f:經(jīng)濟(jì)性積極影響口碑推薦假設(shè)H4:物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿(mǎn)意假設(shè)H5:顧客滿(mǎn)意正向影響購(gòu)后行為假設(shè)5a:顧客滿(mǎn)意正向影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)假設(shè)5b:顧客滿(mǎn)意正向影響忠誠(chéng)行為假設(shè)5c:顧客滿(mǎn)意正向影響口碑推薦假設(shè)H6:物流服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿(mǎn)意積極影響購(gòu)后行為（三）理論概念模型框架根據(jù)前文的物流服務(wù)質(zhì)量模型以及文獻(xiàn)研究，基于假設(shè)構(gòu)建本文物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響理論模型，如圖5-1所示：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)行為口碑推薦顧客滿(mǎn)意購(gòu)后行為物流服務(wù)質(zhì)量靈活性移情性信息性經(jīng)濟(jì)性可靠性時(shí)間性圖：5-1物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響理論概念模型框架（四）測(cè)量指標(biāo)綜上所述研究，本文分為六個(gè)維度變量對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，如下表5-1所示。表5-1：物流服務(wù)質(zhì)量各維度指標(biāo)維度變量具體指標(biāo)代碼可靠性收到的商品外包裝完好物流到達(dá)指定地點(diǎn)收到的商品沒(méi)有破損且正確取貨地點(diǎn)準(zhǔn)確RE1RE2RE3RE4時(shí)間性賣(mài)家對(duì)訂單處理及時(shí)性及時(shí)發(fā)貨商品能夠及時(shí)送達(dá)客戶(hù)手中爆倉(cāng)期間收貨延遲短能夠快速取到快遞TI5TI6TI7TI8靈活性網(wǎng)店提供多種物流方式選擇網(wǎng)店提供的配送方式多樣退/換貨服務(wù)方式可供選擇化FL9FL0FL11移情性快遞服務(wù)人員語(yǔ)言得體,能夠?qū)I(yè)地、熱情地為您解答問(wèn)題能夠與物流人員順利交流快遞企業(yè)能夠根據(jù)您的時(shí)間需要進(jìn)行配送物流人員外表干凈整潔TR12TR13TR14TR15信息性商家能夠及時(shí)準(zhǔn)確反饋配送誤差信息消費(fèi)者查看到的物流信息準(zhǔn)確可信.網(wǎng)店的商品物流信息能及時(shí)更新該店能夠提供豐富的物流信息IN16IN17IN18IN19網(wǎng)購(gòu)情境下物流服務(wù)中的顧客滿(mǎn)意，其表現(xiàn)為消費(fèi)者在消費(fèi)后對(duì)接受的物流服務(wù)給出的總體評(píng)價(jià)，即滿(mǎn)意的程度。本文選擇比較經(jīng)典的具有研究意義的滿(mǎn)意進(jìn)行測(cè)量，如表5-2。表5-2：顧客滿(mǎn)意量表變量具體描述代碼顧客滿(mǎn)意該快遞公司的物流服務(wù)感到滿(mǎn)意對(duì)本次網(wǎng)購(gòu)感到滿(mǎn)意對(duì)該網(wǎng)購(gòu)整體感到滿(mǎn)意SA1SA2SA3購(gòu)后行為作為本文的研究對(duì)象重點(diǎn)，從主要的幾個(gè)構(gòu)成維度進(jìn)行測(cè)量考察：忠誠(chéng)行為、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口碑推薦，如表5-3。表5-3：購(gòu)后行為量表維度變量具體指標(biāo)代碼忠誠(chéng)行為如果本店的價(jià)格稍微貴一些，我也能接受如果其他網(wǎng)店相同商品價(jià)格低一點(diǎn)，我仍在該店購(gòu)買(mǎi)如果其他店相同產(chǎn)品相同的質(zhì)量，我仍選擇該店購(gòu)買(mǎi)CL1CL2CL3重復(fù)購(gòu)買(mǎi)下次還需要此商品，我還會(huì)在此店再次購(gòu)買(mǎi)未來(lái)時(shí)間里我會(huì)繼續(xù)光顧該店的商品RP1RP2口碑推薦我會(huì)向身邊的人推薦這家店我會(huì)贊同身邊的人員在該店購(gòu)買(mǎi)商品我會(huì)傳達(dá)該店的正面信息作出夸獎(jiǎng)EV1EV2EV3第三章究設(shè)計(jì)與調(diào)查結(jié)果分析（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查本文問(wèn)卷主要針對(duì)物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響，從調(diào)查的主體出發(fā)，問(wèn)卷各個(gè)的題項(xiàng)內(nèi)容一定要清晰明了。該問(wèn)卷主要分為兩部分的內(nèi)容進(jìn)行訪問(wèn)：第一部分：主要調(diào)查消費(fèi)者的個(gè)人信息，可以包含該性別、年齡、工作情況、消費(fèi)水平、網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的方式等信息內(nèi)容。第二部分：該研究所需要的數(shù)據(jù)調(diào)研，如理論框架模型中的六個(gè)維度中的量表和題項(xiàng)；消費(fèi)者滿(mǎn)意表現(xiàn)的相關(guān)量表和題項(xiàng)；購(gòu)后行為表現(xiàn)的相關(guān)量表和題項(xiàng)。該部分可以設(shè)置了成五個(gè)選項(xiàng)，分別為“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”和“非常同意”，對(duì)應(yīng)的分值為1-5分。本次問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象主體從社會(huì)群眾出發(fā)，采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式，以QQ、微信、郵件等交流工具來(lái)收集數(shù)據(jù)調(diào)研的信息。（二）數(shù)據(jù)分析利用SPSS軟件工具，對(duì)得到的調(diào)研數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證，一是基礎(chǔ)信息的描述性統(tǒng)計(jì)分析，二是物流服務(wù)各維度之間的相關(guān)分析和逐步回歸分析，三是假設(shè)驗(yàn)證，最后得出研究結(jié)論。1.問(wèn)卷樣本及描述性分析本文問(wèn)卷主要是為了研究物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響來(lái)發(fā)放的，時(shí)間從2020年1月份到2月份結(jié)束，共發(fā)放問(wèn)卷110份，收回90份，有效69份。問(wèn)卷基本信息如下表6-1所示：表6-1問(wèn)卷的基礎(chǔ)信息分析結(jié)果名稱(chēng)選項(xiàng)人數(shù)比例(%)性別男女195027.572.46年齡20周歲及以下21-30歲31-40歲40歲以上660218.75職業(yè)學(xué)生在職其他4718468.1226.095.8消費(fèi)水平100元以下100~200元200~500元500元以上53021137.2543.4830.4318.84物流服務(wù)方式快遞到提貨點(diǎn)提貨送貨上門(mén)平郵5793082.6113.044.350物流服務(wù)影響情況≤20%21%-40%41%-60%61%-80%≥81%517172287.2526.6424.6431.8811.59從表6-1可知以下內(nèi)容：性別：男19人，女50人，女性比例72.46%，男性比例27.54，表明網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的人群大部分為女性。年齡職業(yè)層次：20歲以下占8.7%，大部分集中在21-30歲之間，30歲以上占少數(shù)比例。消費(fèi)人群主要為學(xué)生，占到68.2%。消費(fèi)水平：每月消費(fèi)在100-200元之間的人數(shù)居多，占到43.48%，200-500元的人數(shù)比例占到30.43?？赡芟M(fèi)的人群主要為學(xué)生，各個(gè)家庭的條件不同，除了必需品之外，其他的東西不需要消費(fèi)，因此其消費(fèi)水平也不同。物流服務(wù)方式：大部分人群選擇快遞的方式，占到82.61%，極少人數(shù)選擇送貨上門(mén)。物流服務(wù)影響情況：網(wǎng)購(gòu)的人群居多，對(duì)于物流服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越看重，認(rèn)為物流服務(wù)在網(wǎng)購(gòu)中的占比達(dá)到61%-80%。2.相關(guān)分析利用SPSSAU軟件將相關(guān)的各維度之間進(jìn)行兩兩地相關(guān)分析，分析Y與X的關(guān)系，并得出結(jié)論。相關(guān)分析使用先關(guān)系數(shù)表示分析項(xiàng)之間的關(guān)系，（有*號(hào)則表示有關(guān)系，反之沒(méi)有）。判斷關(guān)系為正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)，則看性關(guān)系數(shù)是否大于0。相關(guān)分析結(jié)果如下表6-2所示。表6-2物流服務(wù)質(zhì)量各維度與消費(fèi)者購(gòu)后行為相關(guān)分析結(jié)果重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度口碑推薦可靠性相關(guān)系數(shù)0.257**0.257**0.296**p

值0.0330.0330.014時(shí)間性相關(guān)系數(shù)0.420**0.382**0.415**p

值0.0000.0010.000靈活性相關(guān)系數(shù)0.420**0.382**0.415**p

值0.0000.0010.000移情性相關(guān)系數(shù)0.374**0.494**0.517**p

值0.0020.0000.000信息性相關(guān)系數(shù)0.594**0.694**0.677**p

值0.0000.0000.000經(jīng)濟(jì)性相關(guān)系數(shù)0.447**0.507**0.602**p

值0.0000.0000.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-2可知，重復(fù)購(gòu)買(mǎi),忠誠(chéng)度,口碑推薦分別和可靠性,時(shí)間性,靈活性,移情性,信息性,經(jīng)濟(jì)性共6項(xiàng)之間的相關(guān)關(guān)系，全部均呈現(xiàn)出顯著性，有著正相關(guān)關(guān)系。表6-3物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間相關(guān)分析結(jié)果顧客滿(mǎn)意物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.869**p

值0.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-3可知，顧客滿(mǎn)意與物流服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g的相關(guān)系數(shù)是0.869，且表現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因此說(shuō)明顧客滿(mǎn)意和物流服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g的關(guān)系是顯著的正相關(guān)關(guān)系。表6-4顧客滿(mǎn)意與購(gòu)后行為兩者之間的相關(guān)性分析結(jié)構(gòu)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度口碑推薦顧客滿(mǎn)意相關(guān)系數(shù)0.589**0.601**0.643**p

值0.0000.0000.000*

p<0.05**

p<0.01從表6-4可知，顧客滿(mǎn)意與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)行為、口碑推薦共3項(xiàng)之間相關(guān)系數(shù)值分別為0.589、0.601、0.643，相關(guān)系數(shù)值都大于0，表明了顧客滿(mǎn)意與重購(gòu)、忠誠(chéng)行為、口碑推薦共3項(xiàng)之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，有著正相關(guān)關(guān)系。3.回歸分析本文回歸分析采用逐步回歸分析方法，驗(yàn)證文章所提出來(lái)的假設(shè)是否成立。其分析結(jié)果如下表6-5所示。表6-5物流服務(wù)質(zhì)量各自變量對(duì)購(gòu)后行為各因變量的回歸分析因變量自變量Bt值PF重復(fù)購(gòu)買(mǎi)常數(shù)1.2002.8360.006**F

(1,67)=36.620,p=0.000信息性0.6716.0510.000**忠誠(chéng)行為常數(shù)0.9661.9820.052F

(3,65)=27.009,p=0.000可靠性-0.635-3.2800.002**靈活性0.3762.3780.020*信息性0.9887.6890.000**口碑推薦常數(shù)0.6861.7240.089F

(1,67)=56.681,p=0.000信息性0.7857.5290.000**

以經(jīng)濟(jì)性、信息性、移情性、靈活性、時(shí)間性、可靠性為自變量，從上表6-5可知如下：（1）把重復(fù)購(gòu)買(mǎi)作為因變量分析，通過(guò)F檢驗(yàn)(F=36.620，p=0.000<0.05)，說(shuō)明該模型是有效的。該模型的公式：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)=1.200+0.671*信息性。信息性的回歸系數(shù)數(shù)值為0.671(t=6.051，p=0.000<0.01)，表明信息性對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)1e。（2）將忠誠(chéng)行為作為因變量進(jìn)行逐步回歸分析，通過(guò)F檢驗(yàn)(F=27.009，p=0.000<0.05)，表明該模型有效。公式：忠誠(chéng)度=0.966-0.635*可靠性+0.376*靈活性+0.988*信息性。該具體的分析可知：靈活性的回歸系數(shù)值是0.376(t=2.378，p=0.020<0.05)，即靈活性在忠誠(chéng)行為上可以產(chǎn)生顯性正向影響。假設(shè)2c成立。信息性的回歸系數(shù)值是0.988(t=7.689，p=0.000<0.01)，表明了信息性對(duì)忠誠(chéng)行為會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證假設(shè)2e（3）把口碑推薦作為因變量分析，F(xiàn)檢驗(yàn)(F=56.681，p=0.000<0.05)，表明該模型有效，公式為：口碑推薦=0.686+0.785*信息性。具體分析可知：信息性的回歸系數(shù)值為0.785(t=7.529，p=0.000<0.01)，意味著信息性會(huì)對(duì)口碑推薦產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)3e表6-6物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意的回歸分析因變量自變量Bt值PF顧客滿(mǎn)意常數(shù)0.2581.0260.309F

(1,67)=207.279,p=0.000物流服務(wù)質(zhì)量0.93114.3970.000**把物流服務(wù)質(zhì)量作為自變量，將顧客滿(mǎn)意作為因變量進(jìn)行分析，通過(guò)F檢驗(yàn)(F=207.279，p=0.000<0.05)，表明該模型有效，公式為：顧客滿(mǎn)意=0.258+0.931*物流服務(wù)質(zhì)量整體。從表上分析可知：物流服務(wù)質(zhì)量的回歸值是0.931(t=14.397，p=0.000<0.01)，表明物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意存在顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)H4。表6-7顧客滿(mǎn)意與購(gòu)后行為各維度的回歸分析因變量自變量Bt值PF重復(fù)購(gòu)買(mǎi)常數(shù)1.0112.1980.031*F

(1,67)=35.601,p=0.000顧客滿(mǎn)意0.7075.9670.000**常數(shù)0.5071.0110.316忠誠(chéng)行為顧客滿(mǎn)意0.7946.1500.000**F

(1,67)=37.828,p=0.000口碑推薦常數(shù)0.5961.3300.188F

(1,67)=47.253,p=0.000顧客滿(mǎn)意0.7936.8740.000***

p<0.05**

p<0.01以顧客滿(mǎn)意為自變量，從表6-7可知：把重復(fù)購(gòu)買(mǎi)作為因變量分析，經(jīng)過(guò)F檢驗(yàn)(F=35.601，p=0.000<0.05)，表明模型有效。公式為：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)=1.011+0.707*顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意的B為0.707(t=5.967，p=0.000<0.01)，表明顧客滿(mǎn)意對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系，驗(yàn)證了假設(shè)5a。

（2）把忠誠(chéng)行為作為因變量進(jìn)行分析。經(jīng)過(guò)F檢驗(yàn)(F=37.828，p=0.000<0.05)，表明模型有效。公式為：忠誠(chéng)度=0.507+0.794*顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意的回歸系數(shù)是0.794(t=6.150，p=0.000<0.01)，表明顧客滿(mǎn)意對(duì)忠誠(chéng)行存在顯著正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)5b

（3）把口碑推薦作為因變量進(jìn)行分析，通過(guò)F檢驗(yàn)(F=47.253，p=0.000<0.05)，說(shuō)明模型有效。公式為：口碑推薦=0.596+0.793*顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意的回歸系數(shù)值是0.7930(t=6.874，p=0.000<0.01)，即說(shuō)明顧客滿(mǎn)意對(duì)口碑推薦能夠產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。驗(yàn)證了假設(shè)5c

4.中介效應(yīng)我們將顧客滿(mǎn)意作為一個(gè)中間變量，使用Bootstrap抽樣法進(jìn)行檢驗(yàn)，分析驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量是否通過(guò)顧客滿(mǎn)意影響消費(fèi)者的購(gòu)后行為。其結(jié)果如表6-7所示。表6-7中介效應(yīng)（顧客滿(mǎn)意）結(jié)果分析表效應(yīng)分析過(guò)程匯總?效應(yīng)項(xiàng)EstimateSEtpLLCIULCI直接效應(yīng)物流服務(wù)質(zhì)量?購(gòu)后行為-0.0000.000-0.3020.764-0.0000.000間接效應(yīng)過(guò)程物流服務(wù)質(zhì)量?顧客滿(mǎn)意0.7920.07410.7060.0000.6470.937顧客滿(mǎn)意?購(gòu)后行為0.0000.0000.0001.000-0.0000.000總效應(yīng)物流服務(wù)質(zhì)量?購(gòu)后行為-0.0000.000-0.4040.688-0.0000.000備注：LLCI指估計(jì)值95%區(qū)間下限，ULCI指估計(jì)值95%區(qū)間上限表6-8簡(jiǎn)介效應(yīng)間接效應(yīng)分析?項(xiàng)EstimateBootSEBootLLCIBootULCIzp物流服務(wù)質(zhì)量?顧客滿(mǎn)意?購(gòu)后行為0.0000.0000.0000.0000.8230.410備注：BootLLCI指Bootstrap抽樣95%區(qū)間下限，BootULCI指Bootstrap抽樣95%區(qū)間上限利用Bootstrap進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，抽樣5000次，顯示結(jié)果為：針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量整體對(duì)于購(gòu)后行為影響時(shí)，顧客滿(mǎn)意的中介作用檢驗(yàn)，95%區(qū)間并不包括數(shù)字0(95%CI:0.000~0.000)，這表明了物流服務(wù)質(zhì)量整體在對(duì)于購(gòu)后行為影響時(shí)，顧客滿(mǎn)意會(huì)起到中介的作用。物流服務(wù)質(zhì)量先對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生影響，其次通過(guò)顧客滿(mǎn)意去影響消費(fèi)者的購(gòu)后行為，這可以理解成遞進(jìn)作用。驗(yàn)證了假設(shè)H6。第四章結(jié)論建議本文站在消費(fèi)者的視角來(lái)探究物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研以及相關(guān)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論為：物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)后行為產(chǎn)生顯著的正向影響。經(jīng)過(guò)相關(guān)性分析以及逐步回歸分析得出，物流服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)于購(gòu)后行為的各維度影響程度不同。如信息性對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)產(chǎn)生正向的影響，而相對(duì)于信息性，其余的各維度對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生的影響水平較弱。物流服務(wù)質(zhì)量中的靈活性、信息性會(huì)對(duì)忠誠(chéng)行為產(chǎn)生積極影響；而信息性則會(huì)對(duì)積極影響口碑推薦。在網(wǎng)購(gòu)情境中，人們?cè)絹?lái)越注重物流服務(wù)質(zhì)量，并連接著顧客滿(mǎn)意的程度。在經(jīng)過(guò)相關(guān)的分析，驗(yàn)證了物流服務(wù)對(duì)顧客滿(mǎn)意會(huì)產(chǎn)生顯著性的正向影響。將顧客滿(mǎn)意作為中介，使用Bootstrap抽樣法，檢驗(yàn)了物流服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿(mǎn)意正向影響購(gòu)后行為，顧客滿(mǎn)意能夠積極影響著重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)行為和口碑推薦。綜上，通過(guò)相關(guān)的分析結(jié)果表明了，物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性、應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)企業(yè)的重視，并對(duì)此進(jìn)行改善和提升。顧客滿(mǎn)意作為物流服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)后行為的一個(gè)橋梁，也應(yīng)當(dāng)重視起來(lái)。

參考文獻(xiàn)[1]GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketin,1982(17):69-78.[2]Cronin,J.Joseph,StevenA.Taylor.MeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension[J]JournalofMarketing,1992(56):55-68.[3]PerreaultWD,RussFA.P.sicaldistributionserviceinindustrialpurchasedecision[J].TheJournalofMarketing.1976(12):3一10.[4]MentzerJT,WilliamsLR.TheRoleofLogisticsLeverageinMarketingStrategy[J].JournalofMarketing,2001:29-48.[5]JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint,andJohnL.Kent:DevelopingaLogisticsServiceQualityScale[J].JournalofBusinessLogistics,1999(1).[6]AParasuraman,ValaricAZeithaml,LeonardLBerry.AConceptualMoServiceQualityandJournalofMarketingandItsImplicationsforResearch.JournalofMarketing,1985(495):41一50.[7]BienstockC.C,MentzerT.J,BirdM.MeasuringPhysicalDistributionServiceQuality[J].JournaloftheAcademyMarketingScience,1997,(4):31-44.[8]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofLZetailing,1988,64(1):12-40.[9]MentzerJT,GomesR,KrapfelRE.PhysicalDistributionService:AFundamentalMarketingConcept[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1989,17(4):53-62.[10]OliveR.L,E.J.Swan,ConsumerPerceptionsofInterpersonalEquityandSatisfactioninTransactions:AFieldSurveyApproach[J],JournalofMarketing,53,1989,5,21一35.[11]Kolter,P,Marketing'sNewParadigm:WhatReallyHappeningOutThere[12]羅曉光.顧客購(gòu)后行為與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系及顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)[fJ].商業(yè)研究，2005(317):39-48.[13]羅曉光，于立.顧客滿(mǎn)意與顧客購(gòu)后行為的關(guān)系研究【J].管理世界，2007:166-167[14]WestbrookRobertA.ProductConsumption-BasedAffectiveResponsesanPost-purchaseProcesses[J]JournalofMarketingResearch,1987;258-270.[15]孟捷.顧客購(gòu)買(mǎi)后的心理和行為分析及對(duì)策【J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2004,107-109[16]羅曉光.基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究【D].哈爾濱工程大學(xué)碩士論文，2006.[17]王家琦，張耀荔，陳靜.B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2013(01):112-114.[18]MentzerJT,GomesMarketingConceptR,KrapfelRE.PhysicalDistributionService:AFundamental[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1989,17(4):53-62.[19]范秀成,杜建剛.服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意及服務(wù)忠誠(chéng)的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國(guó)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J].管理世界,2006(06):111-118+173.[20]曹花蕊.消費(fèi)者感知網(wǎng)購(gòu)物流配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)其態(tài)度和購(gòu)后行為的影響[J].物流技術(shù),2014,33(09):131-133.[21]吳小梅.快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技術(shù),2015,34(23):41-44.

致謝本文是在吉進(jìn)迪老師的精心指導(dǎo)下完成的。論文從選題到完成的整個(gè)過(guò)程中，得到了該老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。吉進(jìn)迪老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)眼光、精益求精的精神給我留下了深刻的印象，并對(duì)我的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生極大地促進(jìn)作用。在論文完成之際，我要感謝劉庭輝老師對(duì)我在四年學(xué)習(xí)和生活中的關(guān)心和教誨，特向該老師表示深深的敬意和感謝！本文在寫(xiě)作過(guò)程中參考了大量的文獻(xiàn)資料，主要文獻(xiàn)資料已開(kāi)列出來(lái)，本文的有些句子或段落引自這些參考文獻(xiàn)。在此向所有的作者表示深深的感謝!課題在研究過(guò)程中開(kāi)展了一些調(diào)查活動(dòng),調(diào)查活動(dòng)是由朋友協(xié)助完成，在此對(duì)我的朋友以及接受了課題調(diào)查的所有消費(fèi)者一并表示感謝！桃李不言下自成蹊。在此，還要感謝李麗娟、謝康康等老師在四年的學(xué)習(xí)中給我的幫助和支持。傳道受業(yè)解惑，他們所講授的《物流倉(cāng)儲(chǔ)管理》、《運(yùn)籌學(xué)》等課程給我?guī)?lái)了思想的啟迪，從他們所講授的課程中我學(xué)到了管理思想和數(shù)據(jù)分析的方法，這些方法在我研究的過(guò)程中發(fā)揮了巨大的作用，使我能夠順利完成課題的研究和論文的寫(xiě)作。衷心感謝她們給予的幫助！同時(shí)我還要感謝全部無(wú)微不至的關(guān)懷！感謝老師等所有任課老師的精心授業(yè)和教輔人員的辛勤工作！歲月雖清淺，時(shí)光卻瀲滟。緣分是我們歡聚一堂。大學(xué)四年里，我最感謝的就是陪我笑陪我哭陪我瘋的室友們，沒(méi)有任何華麗的詞藻可以形容我對(duì)于你們的感情，在我心里，我們是一家人，無(wú)話(huà)不談的知己。在此，寥寥幾語(yǔ)無(wú)法感激我的親愛(ài)的朋友們?；ㄩ_(kāi)花落總有時(shí)，各奔東西，相見(jiàn)無(wú)期，只能愿你們一切安好。羊有跪乳之恩，鴉有反哺之情。千言萬(wàn)語(yǔ)道不盡我對(duì)于父母的感激之情。我想唯有余生報(bào)答。在此，我只想說(shuō)，我愛(ài)你們。

附錄文獻(xiàn)綜述：關(guān)于物流服務(wù)以及相關(guān)影響的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都早早提出并進(jìn)行了研究，并取得了一定性的進(jìn)展。國(guó)外學(xué)者Parasuraman、Mentzer、Oliver等人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，并從不同的維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義，而且Mentzer還提出了LSQ模型，分析物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響，并被廣泛運(yùn)用。Parasuraman、Westbrook等人對(duì)購(gòu)后行為進(jìn)行了分析，認(rèn)為消費(fèi)者在體驗(yàn)消費(fèi)后，基于滿(mǎn)意程度會(huì)產(chǎn)生積極或消極影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者羅曉光、孟捷等人對(duì)顧客滿(mǎn)意與購(gòu)后行為關(guān)系進(jìn)行了研究，羅曉光從服務(wù)質(zhì)量的五維度對(duì)滿(mǎn)意度和購(gòu)后行為的影響進(jìn)行了研究，實(shí)證了服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度以及購(gòu)后行為產(chǎn)生直接的影響。吳小梅構(gòu)建了快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),分析物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性。物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響問(wèn)卷調(diào)查尊敬的各位先生/女士：

首先非常感謝您在百忙之中抽空完成此調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷是為了調(diào)查當(dāng)下物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后行為的影響，僅為收集畢業(yè)論文數(shù)據(jù)，不會(huì)用于商業(yè)用途。本問(wèn)卷采用匿名方式調(diào)查，嚴(yán)格保密，不會(huì)泄露您的任何隱私。謝謝合作。1.您的性別：[單選題]*○A男○B(yǎng)女2.您的年齡：[單選題]*○A20周歲及以下○B(yǎng)21-30歲○C31-40歲○D40歲以上3.您的工作情況:()[單選題]*○A.學(xué)生○B(yǎng).在職○C.其他4.您每月用于網(wǎng)購(gòu)的金額為多少[單選題]*○100元以下○100~200元○200~500元○500元以上5.網(wǎng)購(gòu)時(shí)，您通常選擇的物流配送方式為[單選題]*○快遞○到提貨點(diǎn)提貨○送貨上門(mén)○平郵6.物流服務(wù)質(zhì)量在您對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中滿(mǎn)意度的影響占比為:()[單選題]*○A.≤20%○B(yǎng).21%-40%○C.41%-60%○D.61%-80%○E.≥81%7.商品的情況（可靠性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.收到的商品外包裝完好○○○○○2.物流到達(dá)指定地點(diǎn)○○○○○3.收到的商品沒(méi)有破損且正確○○○○○4.取貨地點(diǎn)準(zhǔn)確○○○○○8.你收到商品的時(shí)間（時(shí)間性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.該網(wǎng)店賣(mài)家對(duì)訂單處理及時(shí)性,是否及時(shí)發(fā)貨○○○○○2.商品能夠及時(shí)送達(dá)客戶(hù)手中○○○○○3.爆倉(cāng)期間收貨延遲短○○○○○4.能夠快速取到快遞○○○○○9.您對(duì)該商品的配送方式（靈活性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.網(wǎng)店提供多種物流方式選擇○○○○○2.網(wǎng)店提供的配送方式多樣化○○○○○3.退/換貨服務(wù)方式可供選擇○○○○○10.快遞配送服務(wù)情況（移情性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.快遞服務(wù)人員語(yǔ)言得體,能夠?qū)I(yè)地、熱情地為您解答問(wèn)題○○○○○2.您能夠與物流人員順利交流○○○○○3.快遞企業(yè)能夠根據(jù)您的時(shí)間需要進(jìn)行配送○○○○○4.物流人員外表干凈整潔○○○○○11.賣(mài)家對(duì)訂單的處理（信息性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.商家能夠及時(shí)準(zhǔn)確反饋配送誤差信息○○○○○2.消費(fèi)者查看到的物流信息準(zhǔn)確可信○○○○○3.網(wǎng)店的商品物流信息能及時(shí)更新○○○○○4.該店能夠提供豐富的物流信息○○○○○12.賣(mài)家收取的物流費(fèi)用（經(jīng)濟(jì)性）[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.賣(mài)家收取的物流費(fèi)用是合理的可接受的○○○○○2.商品退或者換是收取的物流費(fèi)用是合理的○○○○○3.我接受的物流服務(wù)費(fèi)用是我可接受的○○○○○13.評(píng)價(jià)[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.您對(duì)該快遞公司的物流服務(wù)感到滿(mǎn)意○○○○○2.您對(duì)本次網(wǎng)購(gòu)感到滿(mǎn)意○○○○○3.您對(duì)該網(wǎng)購(gòu)整體感到滿(mǎn)意○○○○○14.消費(fèi)者的購(gòu)后行為[矩陣單選題]*非常不同意不同意一般同意非常同意1.未來(lái)時(shí)間里我會(huì)繼續(xù)光顧該店的商品○○○○○2.下次還需要此商品，我還會(huì)在此店再次購(gòu)買(mǎi)○○○○○3.我會(huì)向身邊的人推薦這家店○○○○○4.我會(huì)贊同身邊的人員在該店購(gòu)買(mǎi)商品○○○○○5.我會(huì)傳達(dá)該店的正面信息作出夸獎(jiǎng)○○○○○6.如果本店的價(jià)格稍微貴一些，我也能接受○○○○○7.如果其他的網(wǎng)店相同的商品價(jià)格低一點(diǎn)，我依然在該店購(gòu)買(mǎi)○○○○○8.如果其他店相同的產(chǎn)品相同的質(zhì)量，我依然選擇該店購(gòu)買(mǎi)○○○○○15.您認(rèn)為影響物流服務(wù)滿(mǎn)意度的因素有哪些？[多選題]*□價(jià)格高低□產(chǎn)品質(zhì)量及多樣性□發(fā)貨速度□配送速度□商品實(shí)時(shí)配送狀態(tài)□配送方式及配送時(shí)間靈活多樣□貨物包裝質(zhì)量□個(gè)人信息的安全性□個(gè)性化服務(wù)□其它

畢業(yè)設(shè)計(jì)如何搜集資料一、搜集資料的作用1.了解進(jìn)行中的工作自己所要開(kāi)展的項(xiàng)目，可能別人也在進(jìn)行，通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，可以直接或間接地了解目前在何處、由何人、以何種規(guī)模與方式進(jìn)行，在哪一方面已取得成果等。這些信息可以幫助學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)中獲得有效的合作。2.擴(kuò)大知識(shí)面學(xué)生從一些通用課程的學(xué)習(xí)直接轉(zhuǎn)入到專(zhuān)題性很強(qiáng)的畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)，往往會(huì)感到無(wú)所適從，這需要有一個(gè)過(guò)渡，其中最為有效的方法就是查閱文獻(xiàn)。這一過(guò)程不但可以進(jìn)一步豐富自己的基礎(chǔ)知識(shí)，而且還可以深入理解開(kāi)展此工作的目的。3.掌握信息動(dòng)向，避免無(wú)效和低水平重復(fù)通過(guò)查閱文獻(xiàn)，了解自己的課題在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域目前發(fā)展的狀況。對(duì)于一個(gè)課題，如果不了解目前已取得的成果，所采用的最新設(shè)計(jì)手段和方法，就勢(shì)必使自已依然用陳舊的方法研究淘汰的課題，既是-一種低水平重復(fù)，又造成人力。財(cái)力和時(shí)間的浪費(fèi)。4.避免走不必要的彎路對(duì)于某些工作，在工作方法和思路上前人已有過(guò)一些失敗的教訓(xùn)，并證明行不通，通過(guò)查閱文獻(xiàn)加以了解以后，就可以避免再走不必要的彎路。二、搜集資料需把握的原則在今天信息大爆炸的時(shí)代里，文獻(xiàn)資料可稱(chēng)得上是浩如煙海。那么，怎樣才能快速找到符合自己需要的文獻(xiàn)資料呢？這需要把握一個(gè)正確的原則，否則無(wú)異于大海撈針。搜集資料必須首先確定好搜集的方向，這樣才不至于將自己陷于資料的汪洋大海之中，被一堆冗余資料淹沒(méi)，茫茫然不知彼岸。本著搜集的資料盡可能全面、充分的原則，開(kāi)始階段資料方向盡量要定得寬-一些，要照顧到縱橫兩個(gè)方向一縱向是指始終以所定課題為主線(xiàn)搜集資料，查找與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，不偏離課題；橫向是指廣泛涉獵各種各樣與論題有關(guān)聯(lián)的專(zhuān)題資料，以避免孤陋寡聞，知識(shí)單一，造成主觀片面。橫向拓展能使我們思路開(kāi)。闊，使我們獲得新的刺激和深層啟發(fā)，從而達(dá)到新的高度?？v橫方向范圍的確定，可以在自已選題基礎(chǔ)上制定，最好征求指導(dǎo)教師的意見(jiàn)。三、搜集資料的方法搜集資