交車作業(yè)講解

《汽車維修接待實務(wù)》課程汽車工程系知識回顧一、增項服務(wù)處理流程維修過程控制服務(wù)增項發(fā)現(xiàn)新故障新增項目確認服務(wù)溝通服務(wù)銷售項目確認下達派工單其他服務(wù)項目展示服務(wù)變更知識回顧二、關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷售技巧?1．有形物品的銷售技巧

F(特征)一F(功能)一B(益處)一S(建議)2．增值服務(wù)的銷售技巧

P(復(fù)述)一R(解決)一S(建議)3．增值處理銷售技巧P(問題)一c(危害)一F(感受)一R(建議)4．服務(wù)變更處理技巧P(問題)一C(原因)一R(解決方式)一S(意見征詢)知識回顧三、服務(wù)接待應(yīng)掌握的洽談技巧1．傾聽專心致志的傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽時要有積極的回應(yīng)2．提問

求索式問句；證明式；選擇式；引導(dǎo)式3．答辯簡明扼要；避免與客戶正面爭論；講究否定藝術(shù)；沉著冷靜4．說服尋找共同點；耐心細致；開具“保票”；把握時機知識回顧四、服務(wù)接待應(yīng)掌握的語言技巧1．用數(shù)字泛寫2．富蘭克林法3．引證4．贊美項目六、交車作業(yè)任務(wù)一：交車作業(yè)流程項目導(dǎo)入雖然客戶在服務(wù)前期，增項也好，選擇服務(wù)也好，都很痛快，但是到了最后需要付款的環(huán)節(jié)，不少原來看起來很好“伺候”的客戶也變得咄咄逼人，正是由于這種原因，使得很多服務(wù)接待直接采取了一種打折的簡單處理方式。顯然，這不是一種值得提倡的交車方式。交車是對服務(wù)接待工作的大檢閱。前期各個流程的作業(yè)是否使客戶滿意，都會在客戶付款的時候得到體現(xiàn)。問一、交車作業(yè)的工作流程?問一、交車作業(yè)的工作流程?

1．車輛質(zhì)檢2．手續(xù)核實

服務(wù)接待在交車之前要按照企業(yè)的質(zhì)檢流程對車輛進行終檢。終檢的內(nèi)容包括：環(huán)車外觀檢查、維修項目核實、維修舊件確認等。服務(wù)接待要核實維修過程中相關(guān)手續(xù)，如派工單、增項單、備件及耗材使用清單等，以確保向客戶移交的時候不會有遺漏的服務(wù)項目。問一、交車作業(yè)的工作流程?4．客戶溝通3．準備交車

服務(wù)接待制作交車明細表，并聯(lián)系客戶確定交車時間。服務(wù)接待要逐項向客戶說明維修項目及費用，妥善回答客戶提出的疑問，同時進行保養(yǎng)提醒，并告知客戶待修項目及相關(guān)注意事項。問一、交車作業(yè)的工作流程?6．恭送客戶5．付款交車

服務(wù)接待要為客戶交款提供幫助，并引導(dǎo)客戶到交款臺?？蛻艚豢詈螅?wù)接待根據(jù)交款收據(jù)將車鑰匙及相關(guān)服務(wù)材料交給客戶。

服務(wù)接待要協(xié)助客戶移動車輛，目送客戶離店。十倍原則：對于一個不合格產(chǎn)品，如果在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需花費10元，出廠檢驗被發(fā)現(xiàn)需要花100元，被客戶發(fā)現(xiàn)需要花1000元問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

(一)汽車維修質(zhì)量的評定問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

1．單車維修質(zhì)量的評定對單車維修質(zhì)量的評定，就是在汽車一次維修作業(yè)竣工時，對所完成的維修作業(yè)項目進行質(zhì)量檢驗，評定其是否符合規(guī)定的維修竣工技術(shù)標準要求，符合要求的即為維修質(zhì)量合格，發(fā)給“維修出廠合格證”

(一)汽車維修質(zhì)量的評定問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

2．維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定

對一個汽車服務(wù)企業(yè)在一定時期內(nèi)汽車維修質(zhì)量的綜合評定。維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定指標主要有上線檢測率、維修合格率和維修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率。問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

2．維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定

上線檢測一次合格率：是指維修企業(yè)在一定時期內(nèi)，維修車輛及二級維護車輛上汽車綜合性能檢測線進行質(zhì)量檢測時，一次性檢測合格的車輛數(shù)與被檢測車輛總數(shù)之比對于不要求上檢測線檢測的維修作業(yè)，可以用“維修合格率’’進行評定。

問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

2．維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定

維修合格率：是指在一定時期內(nèi)維修合格的車輛(次)數(shù)與維修車輛(次)總數(shù)之比。

維修合格率可以簡便直觀地反映汽車維修企業(yè)總體汽車維修質(zhì)量水平。汽車維修過程中的工作質(zhì)量越好，維修合格率就越高。維修合格率指標比較便于企業(yè)內(nèi)部對每個維修崗位、每個維修作業(yè)項目的維修質(zhì)量進行檢驗與評價。問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

2．維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定

返修率：即維修質(zhì)量保證期內(nèi)的返修率，是指維修企業(yè)在一定時期內(nèi)汽車維修出廠后因維修質(zhì)量問題而返修的車輛數(shù)與維修出廠的車輛總數(shù)之比。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?汽車維修質(zhì)量檢驗貫穿整個汽車維修作業(yè)的始終維修企業(yè)完善的內(nèi)部質(zhì)量管理體系通常主要通過庫管員的備件真?zhèn)钨|(zhì)檢（入庫前和維修作業(yè)中）、維修技師自檢（在維修進程質(zhì)量檢驗單上簽字）、質(zhì)檢員總檢（質(zhì)檢員要進行維修質(zhì)量檢驗，并認真填寫維修檢驗單簽發(fā)機動車維修合格證）和服務(wù)接待終檢四個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)控制。汽車維修企業(yè)維修質(zhì)量控制圖

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制1．常用汽車備件的入庫審驗汽車維修越來越多采用換件維修方式。汽車維修配件質(zhì)量是影響汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。因此，維修企業(yè)要杜絕采購假冒偽劣的產(chǎn)品。如在采購進廠入庫前必須由專人逐項進行檢驗查收，并由采購人員和管理人員簽字。在維修作業(yè)領(lǐng)用材料時，要認真填寫“領(lǐng)料單”，注明規(guī)格、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地、數(shù)量，并由領(lǐng)發(fā)人員分別簽字。在維修作業(yè)過程中，檢驗人員應(yīng)對原材料再次進行檢驗，嚴防不合格的原材料和配件裝車使用。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制2．維修技師的維修自檢

自檢是維修技師作業(yè)完畢后的收尾工作，維修技師要根據(jù)派工單和增項處理單，逐項檢查維修項目是否無遺漏。如果維修項目為電器系統(tǒng)或動力系統(tǒng)，則應(yīng)起動發(fā)動機進行檢查。自檢完畢后，維修技師在維修進程質(zhì)量檢驗單上簽字，轉(zhuǎn)入下一道工序。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制3．質(zhì)檢員進行總檢

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制3．質(zhì)檢員進行總檢

《中華人民共和國道路運輸條例》明確規(guī)定：“機動車維修經(jīng)營對機動車進行二級維護、總成修理或者整車修理的，應(yīng)當進行維修質(zhì)量檢驗。檢驗合格的，維修質(zhì)量檢驗人員應(yīng)當簽發(fā)機動車維修合格證?！逼嚲S修竣工出廠檢驗是對汽車維修質(zhì)量的最后把關(guān)，由汽車維修專職檢驗員檢驗。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制3．質(zhì)檢員進行總檢

在維修竣工后，質(zhì)檢員要進行維修質(zhì)量檢驗，并認真填寫維修檢驗單。對需要進行試車檢驗的，要安排試車員進行試車，車輛檢驗合格，質(zhì)檢員在維修檢驗單上簽字，并變更維修進度看板上的車輛狀態(tài)為竣工，同時安排洗車，通知服務(wù)接待準備交車。對于檢驗不合格的車輛，則要及時通知維修技師進行返工，并填寫返修車輛管理登記表

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制4．服務(wù)接待進行終檢

服務(wù)接待要對車輛進行終檢，終檢合格后，在維修檢驗單上簽字，把車停在交車區(qū)，并將維修舊件準備到交車架上，然后進入到下一道工序。

(1)采用環(huán)車檢查的方式檢查車輛外觀，與預(yù)檢單上的登記車輛狀態(tài)進行比對。如果發(fā)現(xiàn)不符合記錄狀態(tài)的意外現(xiàn)象，則要填寫返工作業(yè)登記表，由服務(wù)經(jīng)理通過車間主管安排返工。同時由服務(wù)接待與客戶聯(lián)系，做好溝通工作。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制

4．服務(wù)接待進行終檢

(2)服務(wù)接待要根據(jù)派工單與增項處理表，逐一核實維修項目，發(fā)現(xiàn)有遺漏項要根據(jù)企業(yè)的內(nèi)返規(guī)定填寫返修項目登記表，并通報車間主管安排返修作業(yè)。如果發(fā)現(xiàn)返修可能導(dǎo)致交車延期，則應(yīng)提前通知客戶，并做好解釋工作。

(二)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量控制4．服務(wù)接待進行終檢

(3)服務(wù)接待要確認那些需要維修但由于客戶不同意而沒有維修的項目，以便在交車時向客戶說明。(4)服務(wù)接待要將需要向客戶展示的維修舊件準備到交車備件架上，以方便客戶查驗及做出處理決定。

(三)汽車維修合格證問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?為保護客戶權(quán)益，根據(jù)我國頒布的《汽車維修管理辦法》的規(guī)定，整車大修、總成大修和二級維護作業(yè)的車輛，在維修竣工出廠時，經(jīng)檢驗合格的，維修質(zhì)量檢驗人員應(yīng)當簽發(fā)“機動車輛維修合格證”。維修出廠合格證由各省維修行業(yè)主管部門統(tǒng)一印制。它是車輛維修合格的標志，是制約維修企業(yè)質(zhì)量保證的重要手段。(四)《汽車維修管理辦法》中關(guān)于維修質(zhì)量保證期的相關(guān)規(guī)定問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?

維修質(zhì)量保證期就是汽車維修出廠后，承修單位以汽車維修質(zhì)量給予保證的時限。在規(guī)定的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量問題造成的車輛故障或損壞，承修前段時間應(yīng)負責(zé)及時返修。由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，也應(yīng)由承修單位負責(zé)。(四)《汽車維修管理辦法》中關(guān)于維修質(zhì)量保證期的相關(guān)規(guī)定問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2萬公里或者100天；二級維護車輛質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30天；一級維護、小修及專項修理的車輛質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10天。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。

維修質(zhì)量檢查錯誤視頻問二、如何確保維修服務(wù)質(zhì)量?維修質(zhì)量檢查正確視頻問三、如何做好交車前的準備工作?

1．熟悉交車時必須掌握的信息

(1)能夠認出客戶，可以叫出客戶的姓，如王先生等。

(2)要基本上回憶起在接待過程中為客戶作出的服務(wù)承諾。

(3)要基本復(fù)述各個維修項目的實施情況以及相應(yīng)的價格。

(4)準備好在交車時需向客戶提醒的汽車使用及維護的問題。

(5)回顧服務(wù)過程中有無不足，想好與客戶進行溝通的方法。問三、如何做好交車前的準備工作?

2．制作交車明細表再次確認委托書和增項單上的項目實施情況，包括已修項目及未修項目，并制作交車明細清單。明細清單應(yīng)包括維修所用的所有維修材料單價、工時費用及客戶選擇的其他關(guān)聯(lián)服務(wù)所需費用。

制作交車明細表問三、如何做好交車前的準備工作?

3．約定交車時間根據(jù)承諾的時間和維修車間的工作計劃安排盡量錯開交車時間。通常交車時，要有15分鐘左右的時間來與客戶溝通，以便向客戶解釋維修項目并解答客戶疑問問四、如何進行客戶溝通?

(一)解釋維修項目解釋維修項目，說明維修情況，以便客戶對維修質(zhì)量放心；展示更換下來的維修舊件，查驗維修部位；告知客戶企業(yè)做了哪些免費的工作，如更換保險絲、免費清洗車輛等，以獲得客戶的滿意感受。

問四、如何進行客戶溝通?

(二)回答客戶疑問

(三)向客戶提供有關(guān)信息由于很多客戶對車輛的維修過程并不了解，因此在取車時會產(chǎn)生這樣或那樣的疑問。服務(wù)接待要耐心、熱情地解釋清楚每一個疑問。在交車溝通的過程中，服務(wù)接待不僅要告訴客戶關(guān)于車輛維修的情況，還要把一些與企業(yè)服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，以加強客戶對企業(yè)服務(wù)的了解。

1．可以向客戶提供的信息

(三)向客戶提供有關(guān)信息(1)車輛保養(yǎng)信息。定期進行車輛保養(yǎng)。(2)企業(yè)服務(wù)流程方面的信息。提高服務(wù)效率。(3)汽車使用及故障癥狀簡單判斷方面的知識。便于溝通(4)需要提醒客戶的車輛維修信息。車輛存在疑難故障需要客戶配合觀察故障情況，以便進一步進行維修

2．需要向哪些客戶提供相關(guān)信息

(三)向客戶提供有關(guān)信息(1)當客戶認為車輛有問題而不能表達清楚時。

(2)當車輛存在著明顯重大的故障隱患，但客戶卻未發(fā)現(xiàn)。(3)當服務(wù)接待與客戶一起審查委托書／派工單的時候，如客戶對企業(yè)的維修作業(yè)流程不熟悉

(4)不明白例行保養(yǎng)對車輛維護的重要性。

(5)與客戶溝通時，發(fā)現(xiàn)客戶未閱讀使用手冊。

3．要掌握提供相關(guān)信息的恰當時機

(三)向客戶提供有關(guān)信息(1)客戶買車提車時，向客戶介紹汽車保養(yǎng)方面的信息。(2)客戶第一次來店保養(yǎng)或維修時，向客戶講解汽車知識，并提醒閱讀使用手冊。(3)客戶每次來修車時，告訴客戶如何駕車和正常行駛狀態(tài)知識。(4)當客戶電話預(yù)約修車服務(wù)或者快下班時才來修車，并希望車能馬上維修時，要向客戶說明維修部門的經(jīng)營方式、上下班時間等

4．提供信息時要避免讓客戶感到難堪

(三)向客戶提供有關(guān)信息雖然很多客戶對汽車并不了解，但是很多客戶都不愿意讓服務(wù)接待指出他們的這一缺點。服務(wù)接待需要采取委婉的方式，在向客戶介紹相關(guān)信息時，不要讓他們感到過于難堪，服務(wù)接待可以采取的處理方式

4．提供信息時要避免讓客戶感到難堪

(三)向客戶提供有關(guān)信息(1)服務(wù)接待正確認識客戶不熟悉汽車知識的現(xiàn)狀，畢竟誰也不可能什么都了解。服務(wù)接待發(fā)現(xiàn)客戶缺乏這方面的知識時，首先要表示理解，在尊重客戶的前提下，向客戶介紹這方面的知識。

(2)服務(wù)接待要向客戶指出，現(xiàn)代汽車技術(shù)十分復(fù)雜，代表了當今社會最先進的機械工程技術(shù)。

4．提供信息時要避免讓客戶感到難堪

(三)向客戶提供有關(guān)信息(3)服務(wù)接待要告訴客戶，即使專業(yè)的技術(shù)修理人員為跟得上汽車技術(shù)的發(fā)展也需要不斷地接受專門的培訓(xùn)。

(4)服務(wù)接待要讓客戶知道，多數(shù)車主對車輛的有關(guān)技術(shù)缺乏了解，并不僅僅只是客戶自己。

(5)服務(wù)接待要向客戶說明，車主需要做的就是懂得如何正確地開車，知道何時進行保養(yǎng)，并能夠描述故障癥狀，其他的可以由專業(yè)的人員來做。問五、如何做好交車作業(yè)?

(一)付款方式

1．匯票匯票是出票人簽發(fā)的，委托付款人在見票時或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。按照出票人的不同，匯票分為銀行匯票和商業(yè)匯票。問五、如何做好交車作業(yè)?

(一)付款方式

1．匯票

(1)由銀行簽發(fā)的匯票為銀行匯票，是指匯款人將款項交存銀行后，銀行簽發(fā)給匯款人，由匯款人持往異地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。銀行匯票的基本當事人只有兩個，即出票銀行和收款人，銀行既是出票人，又是付款人。

(2)商業(yè)匯票是企事業(yè)單位等簽發(fā)的，委托付款人在付款日期無條件支付確定金額給收款人或持票人的一種匯票。商業(yè)匯票一般有三個當事人，即出票人、付款人和收款人。問五、如何做好交車作業(yè)?

(一)付款方式2．支票支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時，無條件支付確定金額給受款人或持票人的票據(jù)，支票無金額起點。支票包括現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票兩種?，F(xiàn)金支票上印有“現(xiàn)金”字樣，它只能用于支取現(xiàn)金；轉(zhuǎn)賬支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣，它只能用于支取轉(zhuǎn)賬，不能支取現(xiàn)金。支票自出票日起10日內(nèi)有效，超出有效期的支票為無效支票，銀行不予以受理。問五、如何做好交車作業(yè)?

(一)付款方式3．匯兌

匯兌是匯款單位委托銀行將款項匯往異地收款單位的一種結(jié)算方式。匯兌根據(jù)劃轉(zhuǎn)款項的不同方法以及傳遞的不同方式可以分為信匯和電匯兩種，由匯款人自行選擇。信匯是匯款人向銀行提出申請，同時交存一定金額及手續(xù)費，匯出行將信匯委托書以郵寄方式寄給匯入行，授權(quán)匯入行向收款人解付一定金額的一種匯兌結(jié)算方式。電匯是匯款人將一定款項交存匯款銀行，匯款銀行通過電報或電傳給目的