通信行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

前言服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代公司之競爭焦點(diǎn)中國，在變革中邁入了二十一世紀(jì)。在這個信息時代里，社會發(fā)展日新月異，經(jīng)濟(jì)活動瞬息萬變；在這個全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代里，中國正快速融合于世界潮流之中，國內(nèi)改革連續(xù)深化，社會主義市場經(jīng)濟(jì)漸趨成熟，而加入WTO無疑更加促使國內(nèi)公司走向世界，參與全球化市場競爭。一方面，我們看到公司輝煌的發(fā)展遠(yuǎn)景世界大市場；而另一方面，我們更應(yīng)清醒地結(jié)識到公司將面臨著更加嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢。作為國內(nèi)電信業(yè)的龍頭，在面對國外更為先進(jìn)的電信運(yùn)營公司，中國移動該如何從競爭中突圍而出，擎起中國電信業(yè)的旗幟？這將是中國移動人所面臨的一大課題。當(dāng)沖鋒的號角在中國大地響起時，世界公司界的發(fā)展已經(jīng)歷了數(shù)個世紀(jì)，從產(chǎn)品被動需求到公司積極促銷，從公司技術(shù)革新到銷售服務(wù)提高。從這個趨勢發(fā)展至今，人們對產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等限度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題，而提高為一個公司面對廣大客戶的窗口。從另一個角度來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個公司的生存與發(fā)展，這對于中國移動這樣一個側(cè)重于服務(wù)的公司來說尤為重要。服務(wù)意識——電信公司之生存精髓隨著世界范圍內(nèi)電信市場的競爭加劇，中國這個潛在的世界頭號電信市場正越來越被世界電信界所關(guān)注，而中國加入WTO則是一個契機(jī)，國外有諸多先進(jìn)的電信運(yùn)營公司兵臨城下，國內(nèi)則有中國聯(lián)通此類后起之秀兵刃相見。如此內(nèi)外相急，中國移動該何去何從？社會在進(jìn)步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”……之類的詞語。所謂“人性化”，即更加重視社會的最小構(gòu)成份子“人”，而電信業(yè)則是“人氣”相對集中的行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對于電信業(yè)關(guān)鍵在于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等，服務(wù)的好壞從本質(zhì)上講代表著一個公司的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。一種服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實(shí)質(zhì)是公司最寶貴的資源，是公司的無形資產(chǎn)。強(qiáng)化中國移動服務(wù)的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，以至提高公司整體的服務(wù)水平，其帶來的直接效果即是擁有更多的客戶，最終為公司發(fā)明利潤，促進(jìn)公司的脫穎而出，屹立于中國電信業(yè)的潮頭！第一部分服務(wù)導(dǎo)論第一章總則一、 依據(jù)中國移動通信集團(tuán)公司《移動通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合浙江移動公司的實(shí)際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。二、 本服務(wù)規(guī)范對浙江移動公司營業(yè)窗口作了具體的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)營業(yè)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)浙江移動公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志浙江移動為爭創(chuàng)世界一流移動通信運(yùn)營公司而奮斗！三、 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為主線，以樹立浙江移動新服務(wù)、新形象為目的，以提高浙江移動知名度和美譽(yù)度為宗旨。四、本服務(wù)規(guī)范合用于浙江移動公司營業(yè)廳的所有服務(wù)人員。第二章服務(wù)理念無論是社會主義市場經(jīng)濟(jì)，還是加入WTO，其最終目的是掃清社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中人為設(shè)立的障礙，使公司在相對公平的條件下參與市場競爭。有公司必存競爭性，公司競爭如同社會發(fā)展一般經(jīng)歷由初級階段到高級階段的衍生，公司有生存，也有滅亡，這是誰也不可逃避的殘酷現(xiàn)實(shí)。要生存，必含創(chuàng)新。生產(chǎn)設(shè)備創(chuàng)新、技術(shù)改革創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新……，也涉及服務(wù)理念創(chuàng)新。服務(wù)在當(dāng)今社會大行其道，這同社會發(fā)展相依相存，現(xiàn)今社會“人性”提高，相應(yīng)又增強(qiáng)了服務(wù)于公司發(fā)展中的地位。服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對于公司能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的積極權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性結(jié)識。移動通信業(yè)作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為公司的生命。把“客戶滿意百分百”這一目的作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是公司生命線”的價值觀。一、客戶為親友“客戶為親友”不應(yīng)說在口，而應(yīng)藏于心。體現(xiàn)于服務(wù)實(shí)踐中，于無意識之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)懷，使每一位客戶如沐春風(fēng)。在客戶服務(wù)中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當(dāng)客戶之參謀。發(fā)明高品味之環(huán)境，提供高品味之服務(wù)，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。二、客戶永遠(yuǎn)是對的“客戶永遠(yuǎn)是對的”，表義上呈顯絕對化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和規(guī)定均為對的的，這里的“客戶”并不對單個具體的人，而是把“客戶”作為一個整體。公司為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個別客戶的個別不妥言行，更不能因此而影響到公司對整體客戶的見解?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對的”是一種理念，它規(guī)定我們將客戶的地位放于整個公司的首位，一切活動圍繞著客戶。三、客戶是公司生命線“客戶是公司生命線”是由公司謀求更高賺錢的原始經(jīng)營動機(jī)所決定，也是公司的社會性質(zhì)所決定，其是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時也是公司生存與發(fā)展的一個主線性要素。第三章學(xué)習(xí)指南服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。浙江移動公司所制定的《移動通信公司服務(wù)行為規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。分公司在執(zhí)行本規(guī)范時，應(yīng)在服務(wù)過程中采用“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。服務(wù)規(guī)范之所認(rèn)為規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等等，而當(dāng)達(dá)成服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時，服務(wù)對于公司、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值。服務(wù)規(guī)范形似于中國古老的太極之道。太極拳，形似柔弱，卻能“四兩撥千斤”。服務(wù)也如此，一個甜美的微笑，一句親和的語言，一處細(xì)微的環(huán)節(jié)……看似微局限性道，卻能于有形之中為公司帶來潛在的、巨大的無形價值，這也即是服務(wù)的意義之所在。個人構(gòu)成社會，社會孕育公司，公司服務(wù)個人。社會生活中的每個人必將與身邊的人產(chǎn)生各式各樣的接觸，或服務(wù)于別人，或被別人服務(wù)，因此，服務(wù)不再是一種單純的生活，一種職業(yè)的工作，而是個人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。假如我們把服務(wù)不再視為工作而歸入生命的一部分，我們就有了服務(wù)于人的積極意識?，F(xiàn)代社會提倡“人性”，尊重“人性”，服務(wù)“人性”。人為客戶，客戶為公司生命；服務(wù)于人，又即服務(wù)于公司自身，這是一個無形的循環(huán)體系。服務(wù)施于“人性”，我們將賦予“人性”以崇高的精神和情操，中國移動所有的服務(wù)實(shí)行人員即是這樣“人性”的賦予者。我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)，帶給客戶以價值，帶給自身以價值，也帶給公司以無形的和有形的雙重價值！同樣，這也是我們制定本服務(wù)規(guī)范的價值所在！第二部分服務(wù)環(huán)境第一章外部環(huán)境1、營業(yè)廳正門須設(shè)立有中國移動通信集團(tuán)公司的公司標(biāo)記和文字以及營業(yè)廳名稱牌。門前必須懸掛符合集團(tuán)公司頒布標(biāo)準(zhǔn)中英文對照的公司名稱牌及營業(yè)時間標(biāo)記牌以及設(shè)有1百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)記。所有的標(biāo)記及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)記必須筆跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)記必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時修補(bǔ)。2、夜間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在明顯位置設(shè)夜間服務(wù)燈光顯示。3、營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳外有綠地或綠色植物。4、在門前設(shè)立有方便殘疾人出入的通道。5、營業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標(biāo)記說明營業(yè)廳的位置。6、營業(yè)廳配有保安，維持營業(yè)廳門前秩序，嚴(yán)禁門前的小商小販，嚴(yán)禁無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或作休息場合，保證門前車輛按規(guī)定停放。保安除有特殊問題發(fā)生外,不得在營業(yè)廳內(nèi)閑逛,以免影響客戶情緒。第二章內(nèi)部環(huán)境1.營業(yè)廳內(nèi)按方便客戶的原則，設(shè)立應(yīng)布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。2.營業(yè)廳入口處應(yīng)設(shè)立醒目的功能區(qū)域平面圖，營業(yè)窗口設(shè)立功能指示牌。3.在明顯位置公布公司的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳的服務(wù)公約、承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間、服務(wù)人員工號等；在多媒體系統(tǒng)中設(shè)有信號覆蓋范圍的示意圖、市區(qū)營業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖、長途區(qū)號一覽表和國際漫游范圖等。5.營業(yè)廳樓層較多設(shè)有扶梯的，應(yīng)配有安全乘坐標(biāo)志及圖形，在不影響正常營業(yè)的情況下進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。6.營業(yè)廳可適本地、適時地播放一些營業(yè)背景音樂，營造輕松、祥和的環(huán)境，減少員工工作的疲勞感。音量切忌過大，以小但又能清楚聽見為準(zhǔn)，播放類型以旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典式薩克斯樂器演奏為宜。7.在營業(yè)廳醒目處設(shè)立“用戶意見簿”或“用戶意見箱”，接受客戶監(jiān)督。8.營業(yè)廳內(nèi)的空調(diào)與暖氣不能過冷或過熱，保持適宜的溫度。營業(yè)廳內(nèi)無異味，保持通風(fēng)順暢。9.設(shè)立客戶公用及員工專用衛(wèi)生間，洗手間定期清潔，保持清潔衛(wèi)生、空氣清香。10.設(shè)立員工休息室和更衣室，使員工在休息及解決非工作事情時有適當(dāng)?shù)目臻g，不影響其他客戶。11.營業(yè)廳各區(qū)域清潔衛(wèi)生，任何人員發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即積極清理干凈。12.安全設(shè)施：配置滅火器、警報器等防火防盜設(shè)施，對安全設(shè)施必須定期檢查和更換，保證無安全隱患。13.衛(wèi)生設(shè)施：根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相應(yīng)的廢紙箱?？蛻粜菹^(qū)應(yīng)配備綠色環(huán)保的廢物回收設(shè)施。在明顯部位設(shè)立禁煙標(biāo)志。14.綠化設(shè)施：營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適本地放置以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景。節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間。盆景修剪整齊、干凈清新。無綠化條件的可擺放絹花、塑料花等。15.營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的服務(wù)設(shè)立不同的功能區(qū)和接待室，涉及營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶接待室和會員服務(wù)中心。營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)及營業(yè)人員平常工作的場合?？蛻粜菹^(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、手機(jī)展示及相應(yīng)促銷宣傳等。自助服務(wù)區(qū)：應(yīng)設(shè)立為開放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供征詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)；設(shè)立方便客戶聯(lián)系的移動市內(nèi)公用電話；配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理移動業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)?？蛻艚哟遥褐匾?fù)責(zé)受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴解決工作，同時也可向客戶提供征詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)。會員服務(wù)中心：重要面向大客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)大客戶的征詢、投訴、新業(yè)務(wù)宣傳和演示等職能。（一）營業(yè)區(qū)(1) 營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定期進(jìn)行校對。(2)營業(yè)廳功能區(qū)域必須設(shè)立醒目的功能標(biāo)記牌。(3)營業(yè)臺席必須設(shè)立醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)記，業(yè)務(wù)標(biāo)記牌上應(yīng)有中國移動標(biāo)志和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等。營業(yè)窗口應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號。(4)營業(yè)柜臺：放置當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工作桌牌；高低適度，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。柜臺及電腦等物品保持外觀和性能完好。有條件的可配備自動點(diǎn)鈔機(jī)和假幣辨認(rèn)器等設(shè)施。柜臺前要設(shè)立客戶座椅，臺面上應(yīng)放置書寫工具。物品安放整齊。柜臺內(nèi)嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的私人物品。(5)設(shè)立為老、弱、孕、殘等特殊客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色臺席，臺席上附有特殊通道標(biāo)記。（二）客戶休息區(qū)(1)設(shè)有宣傳櫥，整齊放置著與營業(yè)廳經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時更新，免費(fèi)提供應(yīng)客戶。(2)設(shè)立活動公告牌，及時向客戶傳達(dá)公司的有關(guān)公告。(3)設(shè)立影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動電話的使用方法。(4)備有給客戶填寫單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。(5)提供客戶休息或等待用的椅子，同時在旁邊設(shè)有供客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。(6)市級以上的營業(yè)廳可設(shè)立報架或會員服務(wù)中心雜志柜，為客戶提供可讀性的報紙或移動雜志。（三）客戶接待室(1)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺席，并為“洽談式”的，有助于與客戶面對面交流。(2)配備客服系統(tǒng)終端、以方便客戶征詢和業(yè)務(wù)受理。(3)設(shè)立供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳。業(yè)務(wù)辦理臺席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號桌牌。（四）會員服務(wù)中心（見會員服務(wù)中心規(guī)范）（大客戶服務(wù)室）(1)來賓室門口必須有統(tǒng)一的“來賓室”字樣的標(biāo)志，同時營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立來賓室導(dǎo)航圖，使客戶易于尋找和辨認(rèn)。(2)來賓室內(nèi)配備專門的電話、傳真、便攜機(jī)以及聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端或大客戶系統(tǒng)。(3)設(shè)立供客戶等待時坐的沙發(fā)或椅凳。有提供客戶書寫所需的文具，并設(shè)立公共飲水裝置。(4)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺席，并為“洽談式”的，有助于和客戶面對面交流，臺席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號桌牌和服務(wù)名片。（5）來賓室的裝飾應(yīng)體現(xiàn)明快、溫馨，具有親和力，并安放一些綠色植物。第三部分服務(wù)形象第一章儀容儀表服務(wù)人員經(jīng)常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及公司的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定限度上代表了公司的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。第一節(jié)儀容儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。一、男士1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，應(yīng)戴隱形眼鏡）。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。3.口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或具有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。6.體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。二、女士 1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。2.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。3.口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒或具有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。6.體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。第二節(jié)著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提高客戶對移動公司公司形象的認(rèn)知度。一、男士1.工作時間身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。2.吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。4.服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。5.領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。6.襯衫袖口的長度應(yīng)超過西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。7.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。8.系黑色皮帶。9.穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。10.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。二、女士1.身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。2.吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3.項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。5.服裝要熨燙整齊，不得有污損。6.襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7.穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8.著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。第二章形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完畢各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀測和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3. 雙臂自然下垂，處在身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。二、女士1. 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3. 雙臂自然下垂，處在身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立服務(wù)時的姿態(tài)規(guī)定服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體規(guī)定，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。5. 平常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6. 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。7. 腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。5. 平常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6. 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。7. 腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。三、入坐姿態(tài)規(guī)范1、入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。2、女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。四、離坐姿態(tài)規(guī)范1、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最佳動作輕緩，無聲無息。2、離開座椅后，要先站定，方可拜別。五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿一、男士1、 方向明確。2、 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。3、 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。4、 雙臂自然擺動，挺胸昂首，目視前方。二、女士1、 方向明確。2、 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。3、 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。4、 雙臂自然擺動，挺胸昂首，目視前方。三、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。1、 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。2、 若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。3、 若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。4、 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。5、 及時的關(guān)照提醒，通過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。6、 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢一、柜臺服務(wù)手勢1、 站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處在身體兩側(cè)。男士:右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。2、坐姿服務(wù)時，規(guī)定將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。二、方向指示手勢1、 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。2、 手勢范圍在腰部以上，下顎以下。第五節(jié)平常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀1. 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。2. 助臂一般只是輕扶肘部。3. 以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時上身略向前傾。2. 眼睛注視客戶手部。3. 以文字正向方向遞交。4. 雙手遞送，輕拿輕放。5. 如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、遞送物品禮儀1、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。2、接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。五、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行。2、腳步輕放，速度均勻。3、 若遇來人，應(yīng)積極靠右側(cè)讓。六、出入房間禮儀1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第三章表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都也許引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情快樂，并能和客戶在和諧的氣氛中進(jìn)行交流和互相理解。一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。2. 神態(tài)真誠熱情而但是分親昵。3. 眼神專注大方而不四處游動。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)當(dāng)笑得真誠、適度、合時宜。2. 微笑的重要特性是：面含笑意，齒不露、聲不出，充足表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。三、眼神1. 注視客戶的雙眼，既可表達(dá)自己對客戶全神貫注，又可表達(dá)對客戶所講的話正在洗耳恭聽。2. 與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最佳不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3.同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。4.在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。四、傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的規(guī)定或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表達(dá)自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。第四部分服務(wù)行為第一章服務(wù)語言規(guī)范營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，對的地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o可以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1、 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2、 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。3、 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二、語言選擇1. 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，對的使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡樸的英語。2. 在解答客戶疑難問題時，要用簡樸易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。3. 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。三、稱呼客戶的服務(wù)用語1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。2. 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。3. 知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?. 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！彼摹⒍Y貌用語1. 歡迎語：您好,歡迎光顧。2. 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3. 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。4. 道別語：再見/請慢走/請走好。5. 征詢語：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6. 答應(yīng)語：好的/是的/立即就好/不久樂能為您服務(wù)/我會盡量按照您的規(guī)定去做/這是我們應(yīng)當(dāng)做的/不要緊/沒有關(guān)系。7. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。8. 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9. 指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。五、服務(wù)忌語1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂。5. 不知道就別說了。6. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩7. 沒到上班時間，急什么。8. 著什么急，沒看見我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 故意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。11. 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。（不是告訴您了，怎么還不明白）12. 您想好了沒有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。15. 干什么，快點(diǎn)/有什么事快說16. 擠什么擠，后面等著去。17. 您問我，我問誰。18. 我解決不了。19. 交錢，快點(diǎn)。20. 沒零錢，自己換去。21. 我沒時間，自己填寫。22. 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。23. 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。24. 移動公司不是為您家開的，說如何就如何。25. 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。26. 嫌貴，就別買手機(jī)。27. 就這些號碼，不要再挑了。28. 電腦壞了，我有什么辦法。29. 這手機(jī)誰賣給您，您找誰去。30. 不會用就別用。31. 您買的時候怎么不挑好。32. 別在這里吵。33. 說了這么多遍還不明白。34. 人不在，等一會兒。35. 沒有身份證就是不能辦，您吵什么。36. 這問題我們不清楚，要征詢，您打1860好了。37. 現(xiàn)在才說，干嗎不早說38. 我們歷來都是這樣的。各功能服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范迎接客戶（一）站立服務(wù)01.上崗期間應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。02.在迎接客戶時應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。03.當(dāng)客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光顧?！保ǘ┳朔?wù)01.空閑等候時采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。假如等侯的時間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，運(yùn)用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時再調(diào)整坐姿。02. 當(dāng)客戶徑直走向你的臺席并在1.2米內(nèi)視線時應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并積極向客戶點(diǎn)頭微笑示意。03. 當(dāng)客戶到了營業(yè)臺席時伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。04. 當(dāng)客戶坐下后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您有什么需要嗎？”二、服務(wù)過程在傾聽客戶征詢時應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。 在解答客戶征詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時說明客戶沒有聽懂你的解答，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，也許剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？” 在解答客戶征詢過程中，如有其他客戶插問時觀測并判斷這位客戶的表情是否很焦急，假如后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等?！奔偃绾髞淼目蛻舨唤辜保瑒t親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？” 當(dāng)臺席前的客戶較多時可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 征詢解答完畢時你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你征詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)碰到無法解決的問題時應(yīng)一方面向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我立即和上級部門溝通，在××分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時語氣誠懇，吐詞清楚：“您好，請問您帶了XX證嗎？”發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時積極詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可認(rèn)為您節(jié)省時間，好嗎？”當(dāng)客戶遞上資料、證件時雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時間不宜過長。當(dāng)知道客戶的姓氏后對客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對客戶的尊重和親切感。在替客戶填寫資料時應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，同時應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對客戶的尊重。如碰到不能辨認(rèn)或看不清的字時，應(yīng)向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。需要客戶署名或填寫漏項(xiàng)時應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里署名（補(bǔ)填××內(nèi)容）?！碑?dāng)客戶來臺席銷戶時應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的因素產(chǎn)生一個大體的判斷（是手機(jī)丟失還是對移動的不滿），或者真誠地詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的因素嗎？”然后有針對性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對客戶進(jìn)行挽留。認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)向電腦。接受客戶付款和找回鈔票給客戶時要唱收唱付，對于客戶遞來的鈔票要雙手接，并致謝：“您好，收您××元”。找回鈔票也應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您××元，請清點(diǎn)并收好。”需客戶輸密碼時應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時對客戶說：“麻煩您輸入您的個人服務(wù)密碼。”需返還證件或給客戶單據(jù)時應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務(wù)資料），請收好?！鞭k理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是客戶生日時可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。”客戶會因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺席業(yè)務(wù)受理范圍外時應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。當(dāng)客戶著急催促時你可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶你會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務(wù)解決速度。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動作太慢時可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不妥時應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。當(dāng)客戶提出超過業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的規(guī)定期應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的因素，可以說：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。當(dāng)特殊的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的人士等）時神情自然、言行溫和，必要時可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過于熱情。工作出現(xiàn)差錯時立即糾正，積極向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。在受理過程中，如有其他客戶前來征詢時可作簡樸的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往征詢臺或離你較近的空閑臺席征詢，切忌置之不理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的因素。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”咳嗽或打噴嚏時要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對客戶。當(dāng)自己心情欠佳時不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不快樂帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶對你的服務(wù)表達(dá)感謝時你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的，其實(shí)更應(yīng)當(dāng)感謝您的配合。”當(dāng)客戶對我們的工作提出批評時應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的解決：（1）如屬我們的問題，應(yīng)立即表達(dá)歉意，并立即改正：“對不起，剛才由于XX因素犯錯了，我立即為您更正，請您原諒?！保?）如屬客戶一時誤會，則要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭取客戶理理解。（3）如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。（4）如屬客戶無禮取鬧并無法解決時，可請上級協(xié)助解決，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，營業(yè)廳經(jīng)理來接待您，好嗎？”當(dāng)臺席前客戶較多工作量較大時應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地解決每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。當(dāng)柜臺前人較多但不排隊(duì)時你可適本地提醒客戶，及時地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r地告知您。”當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號就來辦理業(yè)務(wù)時假如臺席前無客戶辦理業(yè)務(wù)時，可先為他辦理，同時提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時需領(lǐng)號才干辦理，假如有人辦理業(yè)務(wù)時，則建議他到領(lǐng)號臺領(lǐng)取號碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。假如客戶錯過叫號顯示屏的提醒時可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺席進(jìn)行優(yōu)先辦理。當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而你空閑時應(yīng)積極上前邀請客戶到你的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)有其他客戶探過來看電腦資料時你可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會盡快幫您辦理的。”當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時間離開坐席時應(yīng)先向客戶說明：“對不起，我去XXX一下，請稍等?！蓖瑫r將“請稍等”的標(biāo)志牌放在臺席上?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時，應(yīng)再次向客戶表達(dá)歉意：“對不起，讓您久等了?！蓖瑫r應(yīng)立即將“請稍等”標(biāo)志牌收到臺席下面。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時應(yīng)將“暫停受理”的標(biāo)志牌放置臺席上。當(dāng)客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上時假如客戶尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回。否則，應(yīng)迅速通過營業(yè)廳廣播告知失主。假如失主已經(jīng)離開營業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機(jī)號碼，告知他來領(lǐng)取。在客戶未前來領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營業(yè)班長妥善保管。當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能修復(fù)時應(yīng)向客戶說明因素并表達(dá)歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明因素并表達(dá)歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX因素導(dǎo)致營業(yè)廳要停電XX分鐘，我建議您到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理好嗎？”當(dāng)營業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間（5-10分鐘）內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明因素并表達(dá)歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX因素導(dǎo)致營業(yè)廳要停電XX分鐘，假如您時間允許的話，您稍等一會好嗎？”假如客戶較急，建議他到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理。當(dāng)交接班時如當(dāng)時客戶業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊因素需立即交接時，應(yīng)對客戶表達(dá)歉意：“很抱歉，因XXX因素我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等半晌，好嗎?”如當(dāng)時沒有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時間，請稍等”的標(biāo)記牌放置在臺席上。當(dāng)未聽清客戶說什么或看不清客戶寫的什么時“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？”“對不起，這里我看不清楚，麻煩您補(bǔ)充一下，好嗎？”當(dāng)其他運(yùn)營商的客戶來征詢時禮貌地告訴客戶這里是中國移動營業(yè)廳，可問他需要征詢或辦理那些方面業(yè)務(wù)。假如能為他做出征詢的，盡量具體給予解答；假如解決不了的應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，并為客戶具體地指出其他運(yùn)營商地點(diǎn)的對的位置。記住：向他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很也許不久的將來他就會成為中國移動永遠(yuǎn)的客戶。當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近飲水機(jī)的飲用水用完時應(yīng)及時地告知保安人員換水，但切忌大聲喊叫。業(yè)務(wù)受理完畢時應(yīng)積極征詢客戶：“請問尚有其他需要嗎？”當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時應(yīng)對客戶說一些委婉的送客語：“謝謝您的光顧，不久樂為您服務(wù)！”業(yè)務(wù)解決時限從客戶遞交合格的登記手續(xù)到電腦輸入完畢，不得超過3分鐘。恭送客戶客戶離開臺席前假如時間允許的話，可提醒客戶：“在使用手機(jī)的過程中，如有疑問，歡迎您撥打1860客服熱線或前來營業(yè)廳，我們會全力為您服務(wù)?！笨蛻綦x開時應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語：“再見”或“請慢走”或“請走好”?？蛻綦x開后應(yīng)盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。特殊場景服務(wù)規(guī)范一、征詢服務(wù)規(guī)范親切的微笑、真誠的服務(wù)、專業(yè)的形象及通曉的業(yè)務(wù)知識，是你工作的“百寶箱”。你每一個問題的解答，每一次客戶的服務(wù)，都是一次滿意的評測，將自己美好的形象根植于每一位客戶的心中。（一）服務(wù)原則1、儀表端莊、精神飽滿；2、服務(wù)至上、禮貌第一；3、積極積極、愛崗敬業(yè)。（二）服務(wù)規(guī)范迎接客戶當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時應(yīng)送給他一句像老朋友似的問候語，“您好，××先生/小姐。”客戶會很快樂這種被重視的感覺。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時應(yīng)協(xié)助照顧臺席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭Ｃ鎸π凶卟环奖愕目蛻?，要適時地給客戶送上殘疾人專用車。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳，向征詢臺抱怨時應(yīng)一方面安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。征詢解答01. 當(dāng)你在征詢臺，有客戶向你詢問時你應(yīng)平視客戶面部，聆聽客戶的問題。02. 當(dāng)你在營業(yè)廳巡視，有客戶向你詢問時你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。業(yè)務(wù)幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望或在自助查詢終端前停留，仔細(xì)查看時積極上前詢問并幫助客戶：“您好，請問有什么需要嗎？”在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時做使用方法的講解。當(dāng)客戶進(jìn)入大客戶自助服務(wù)區(qū)時應(yīng)上前詢問客戶是否需要幫助，如：“是否需要上網(wǎng)查詢、了解移動公司信息或進(jìn)入XXX網(wǎng)站？”根據(jù)客戶指定的網(wǎng)站，服務(wù)人員可協(xié)助客戶登陸。當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時你應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類你可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”假如此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時你可以這樣對客戶說：“辦理××業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？”當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上號單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號。（四）維持秩序當(dāng)有小孩子在營業(yè)廳亂動物品時有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時及時上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，你可以說：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的。”當(dāng)有客戶在營業(yè)廳吸煙時及時提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！碑?dāng)客戶停留在公共通道中導(dǎo)致?lián)趼番F(xiàn)象時及時將客戶疏散開，說話時可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會兒，好嗎？謝謝。”當(dāng)客戶趴在營業(yè)柜臺前等候辦理業(yè)務(wù)時及時為客戶遞上凳子，請客戶坐下等候，也可請客戶到休息區(qū)域等候。當(dāng)有小孩在扶手梯上嬉戲時有禮貌上前進(jìn)行制止，并及時聯(lián)系小孩親屬，防止事故的發(fā)生。當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時應(yīng)適本地注意客戶所登陸的內(nèi)容，若發(fā)現(xiàn)客戶所瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容有不健康信息時，應(yīng)上前給予提醒。二、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)原則熱情積極、簡潔快速、高效周到（二）服務(wù)規(guī)范在代客填單時假如時間允許的話，應(yīng)向客戶介紹移動新業(yè)務(wù)，你可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通，如：“您是開通普通短消息還是包月短消息？”當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時應(yīng)雙手將SIM卡遞到客戶手中，同時可詢問：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開通了，請問需要我為您安裝嗎？”安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試撥（試發(fā)短信給您的朋友）一下您朋友的手機(jī)，看手機(jī)設(shè)立是否正常。”客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時立場堅(jiān)定，語氣誠懇：“很抱歉，假如不能出示XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊XX證件再來辦理好嗎，請您原諒?！奔偃鐣r間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。三、充值業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范小小的一張充值卡，體現(xiàn)了客戶對你的信任；細(xì)心、熱情的服務(wù)，體現(xiàn)了移動公司的形象，一次小小的幫助，讓你美好的形象留在了客戶的腦海中，向你致敬。（一）服務(wù)原則1、服裝整潔、儀態(tài)端莊；2、態(tài)度和藹、有禮有節(jié)；3、有問必答、熱情積極。（二）服務(wù)規(guī)范1、業(yè)務(wù)受理當(dāng)客戶提出充值需求時應(yīng)態(tài)度和藹、真誠微笑著請客戶報出充值手機(jī)號碼、機(jī)主姓名：“請您告訴我充值手機(jī)號碼和機(jī)主姓名，好嗎?”之后向客戶致謝。當(dāng)客戶規(guī)定鈔票充值時在充值平臺通過身份確認(rèn)后應(yīng)向客戶詢問需充值金額：“請問您需充值多少話費(fèi)？”當(dāng)客戶遞上充值卡規(guī)定充值時應(yīng)雙手自然接過客戶充值卡，用備用的小巧且美觀的專用器具刮開充值卡覆蓋層，及時充值。充值完畢時應(yīng)禮貌地告知客戶充值金額、有效期、查詢方法等信息，并詢問客戶是否需要取回充值卡，如：“您的手機(jī)×××已成功充值××元，有效期至X年X月X日，稍后您可編輯短信1861發(fā)送至1861查詢話費(fèi)情況，您是否要將這張充值卡帶走？。”05.客戶需要充值卡時應(yīng)將充值卡交還客戶；如客戶不需要時，則應(yīng)統(tǒng)一放置和解決，不隨意亂丟，保持臺席的清潔。06.如客戶要等待充值結(jié)果時可提醒客戶至休息區(qū)稍候。2、特殊情況01. 在充值受理中，營業(yè)員不小心犯錯，導(dǎo)致充值金額充至別人手機(jī)時這時應(yīng)及時真誠地向客戶道謙，并及時聯(lián)絡(luò)后臺人員預(yù)以改正，將對的充值結(jié)果向客戶確認(rèn)。在客戶離開時，再一次向客戶道歉，以取得客戶的諒解。02. 在充值受理中，若系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法充值時一方面應(yīng)向客戶說明真實(shí)因素，請客戶至休息區(qū)稍微休息；及時聯(lián)絡(luò)后臺人員，了解故障情況；即時安撫客戶的不滿以取得客戶的理解。03. 充值受理正常，但因系統(tǒng)故障致使客戶查詢不到充值結(jié)果，受到客戶抱怨時先安撫客戶情緒，及時聯(lián)絡(luò)后臺人員排除故障，并為由此而對客戶導(dǎo)致的不便表達(dá)真誠致歉。四、售卡業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范真誠的微笑，如和煦的春風(fēng)，帶給客戶以溫馨的感受；熱情的服務(wù)，似燦爛的陽光，帶給客戶愉悅的心情，這就是你，售卡者的風(fēng)范。（一）服務(wù)原則1、 服務(wù)為先、熱情周到；2、 高效細(xì)致、愛崗敬業(yè)。（二）服務(wù)規(guī)范1、業(yè)務(wù)受理01. 當(dāng)客戶需購卡時“先生/小姐，請問您需要充值卡還是神州行卡？”02. 客戶擬定后應(yīng)反復(fù)一遍客戶所答，并及時、準(zhǔn)確地拿出客戶所購卡自然交給客戶：“這是您所需的××卡，請拿好?！?3.當(dāng)客戶需要充值時以備用的小巧美觀的刮卡器具，輕輕刮開充值卡上的覆蓋層，及時給予充值。04.充值完畢時應(yīng)禮貌地告知客戶充值金額、有效期、查詢方法等信息，并詢問客戶是否需要取回充值卡，如：“您的手機(jī)×××已成功充值××元，有效期至X年X月X日，稍后您可編輯短信1861發(fā)送至1861查詢話費(fèi)情況，您是否要將這張充值卡帶走？。”05.客戶需要充值卡時應(yīng)將充值卡交還客戶；如客戶不需要時，則應(yīng)統(tǒng)一放置和解決，不隨意亂丟，保持臺席的清潔。五、手機(jī)銷售服務(wù)規(guī)范你是各個名牌廠家的手機(jī)形象代言人，熱情地為客戶提供服務(wù)，客戶將會被你準(zhǔn)確、全面、專業(yè)地手機(jī)知識介紹而吸引，加油，你的銷售立即就要成功了！（一）服務(wù)準(zhǔn)則靈活快速、細(xì)心周到、高效溝通（二）服務(wù)規(guī)范1、手機(jī)介紹當(dāng)客戶在手機(jī)展示櫥停留時可根據(jù)客戶的不同表情適時地為客戶提供幫助。當(dāng)客戶在手機(jī)展示櫥旁邊走邊瀏覽時面帶微笑、神情自然，目光平和的注視即可，切忌近距離地緊跟客戶來回走動，導(dǎo)致客戶心理壓力。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r積極地迎上前，親切地詢問對方。如：“您好！先生/小姐，我可以幫到您嗎？”當(dāng)客戶在悠閑地邊走邊看，沒有想進(jìn)一步了解的意思時你不必急于上前探問，察言觀色，在他流露出對某項(xiàng)產(chǎn)品感愛好的時候再上前提供幫助。急于攻進(jìn)往往會將客戶嚇跑。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對展示櫥內(nèi)的手機(jī)較感愛好時熱情而有禮貌地詢問客戶：“您好，需要看一下嗎？”當(dāng)客戶需要對手機(jī)進(jìn)行更具體地了解時這時你可將手機(jī)從展臺內(nèi)拿出雙手遞給客戶。遞送過程中應(yīng)輕拿輕放，并一定要將手機(jī)遞送到客戶手中。當(dāng)客戶在仔細(xì)觀看手機(jī)時可適本地試探客戶喜歡什么形狀、什么品牌、什么顏色、有那些功能，然后運(yùn)用引導(dǎo)式地有針對性地為客戶做出2-3款的推薦，讓客戶了解自己所需選擇的購買范圍。根據(jù)手機(jī)的使用功能、品牌形象、價格差異進(jìn)行優(yōu)勢比較，激發(fā)客戶的購買愛好。宣傳良好的公司售后服務(wù)，打消客戶疑慮，使客戶放心購買。在回答客戶詢問時應(yīng)有問必答、耐心解釋，盡也許給客戶運(yùn)用演示的方式進(jìn)行講解，也可讓客戶進(jìn)行操作，使回答變得更生動、容易接受，回答過程中應(yīng)盡量減少使用專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言進(jìn)行講解。在給客戶進(jìn)行手機(jī)操作介紹時應(yīng)盡量將手機(jī)的正面朝向客戶，五指握住手機(jī)。進(jìn)行按鍵操作時，應(yīng)使用食指，其它四指自然合握。清點(diǎn)手機(jī)及配件時輕拿輕放，并直接與客戶一一確認(rèn)，清點(diǎn)完畢時應(yīng)替客戶包裝好，方便客戶攜帶。2、特殊情況01. 當(dāng)客戶手機(jī)不能使用某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)前來征詢時先了解客戶是否開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，若客戶未開通此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，則請客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)進(jìn)行辦理。02. 當(dāng)客戶由于對手機(jī)功能設(shè)立錯誤而無法使用此項(xiàng)功能時先為客戶解釋錯誤的因素，然后為客戶講解和演示對的的操作方式，讓客戶可以了解對的的操作方法。03. 當(dāng)客戶由于使用不妥而導(dǎo)致手機(jī)的SIM卡被鎖的情況時積極替客戶排除故障，并具體為客戶講解對的的使用方式，讓客戶可以了解對的的操作方法。04. 當(dāng)檢查出客戶由于使用不妥而導(dǎo)致手機(jī)的SIM卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時具體并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而導(dǎo)致SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補(bǔ)卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解對的的使用方式和環(huán)節(jié)。05. 當(dāng)客戶的手機(jī)需要維修時具體地告訴客戶手機(jī)特約維修點(diǎn)的地址，并叮囑客戶維修時不要忘掉帶上購買手機(jī)時的發(fā)票和維修卡。六、維修服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)則細(xì)心周到、責(zé)任、純熟（二）服務(wù)規(guī)范1、業(yè)務(wù)辦理01. 當(dāng)客戶由于使用不妥而導(dǎo)致手機(jī)的SIM卡被鎖的情況時積極替客戶排除故障，并具體為客戶講解對的的使用方式，讓客戶可以了解對的的操作方法。02. 當(dāng)客戶的手機(jī)SIM卡出現(xiàn)問題時當(dāng)檢查出客戶由于使用不妥而導(dǎo)致手機(jī)的SIM卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時，具體并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而導(dǎo)致SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補(bǔ)卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解對的的使用方式。03. 當(dāng)客戶不會設(shè)立手機(jī)功能時應(yīng)先雙手接過客戶的手機(jī)，微側(cè)身面向客戶，以方便客戶較容易看到你的操作，然后具體給客戶講解。04. 當(dāng)客戶的手機(jī)必須送廠家維修時應(yīng)具體地告訴客戶需要送廠家維修，請其留下聯(lián)系電話、購買手機(jī)的發(fā)票和保修卡。七、清潔服務(wù)規(guī)范明亮的玻璃，清潔的地板，尚有那鮮艷的花草，清潔、清新、親切，給營業(yè)廳帶來生機(jī)與活力，給客戶帶來快樂的心情與一份感激，這是你辛勤勞作的成果。（一）服務(wù)原則1、 著裝干凈、整潔；2、 姿勢協(xié)調(diào)、優(yōu)雅；3、 動作輕柔、利落。（二）服務(wù)規(guī)范1、環(huán)境檢查01. 每日上早班時要提前到崗，在開始營業(yè)之前將營業(yè)廳衛(wèi)生打掃完畢。每日的上午和下午，應(yīng)堅(jiān)持至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺），隨時清理地面的雜物。02. 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)尋找需要清潔的區(qū)域時保持標(biāo)準(zhǔn)的行走姿態(tài)，勻速、直線前行，不要急速從后面趕超客戶。在進(jìn)行遠(yuǎn)處觀望時，應(yīng)面帶微笑，目光直視前方，記住，不要迎面朝向客戶，并踮起腳尖，越過客戶向遠(yuǎn)處觀望。2、清潔衛(wèi)生清理地面時隨時用眼睛的余光注意周邊過往的客戶，以免影響客戶的通行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶要通過時，立即將清潔工具收回，并以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，并問候：“您好！”等候客戶通過，待客戶走過后，再繼續(xù)清理地面。清理桌面時盡量選擇沒有客戶在桌旁的時候，以免擦拭桌面時影響客戶。當(dāng)客戶離開休息區(qū)時立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。 在清理衛(wèi)生間時盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應(yīng)當(dāng)每隔15分鐘就應(yīng)進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。 在工作間隙休息時應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。 打掃衛(wèi)生完畢時用品應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。3、特殊情況下雨天時為保證營業(yè)廳地面的整潔，應(yīng)站在營業(yè)廳入口處迎接客戶，同時協(xié)助客戶妥善解決好雨傘。此時你應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中，并態(tài)度誠懇地歡迎客戶的到來，話語可采用：“您好，雨天路滑，麻煩您將雨傘套一下，謝謝?！碑?dāng)有客戶迎面走來，并且眼神正好與你對視時向客戶微笑、點(diǎn)頭示意。當(dāng)與客戶距離較近時，還應(yīng)加上一些適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，如：“您好”、“歡迎光顧”等。當(dāng)客戶需要簡樸的方向指引時積極為客戶提供幫助，記住，指示方向時要采用標(biāo)準(zhǔn)手勢。當(dāng)客戶需要業(yè)務(wù)方面的征詢時禮貌地告訴客戶他應(yīng)到征詢臺去征詢，并用標(biāo)準(zhǔn)手勢指示征詢臺的位置，這時，你可以這樣說：“對不起，請您到征詢臺問一下，好嗎？”當(dāng)察覺有形跡可疑的人出現(xiàn)在營業(yè)廳時立即告知保安人員注意來人的行蹤，保證營業(yè)廳安全正常的運(yùn)營情況。發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、文盲等辦理業(yè)務(wù)時有義務(wù)向他們提供幫助，也可告知照顧臺席或征詢員隨時對客戶提供幫助。當(dāng)有人在營業(yè)廳亂動物品時及時上前進(jìn)行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時及時上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的?！碑?dāng)有客戶在營業(yè)廳吸煙時提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！卑恕⒈０矄T服務(wù)規(guī)范你是客戶及營業(yè)廳安全的守護(hù)者，這里有序、正常的工作有賴于您的精心維持，你給我們安心，請堅(jiān)守你的崗位。（一）服務(wù)原則1、 服裝整潔、神情莊重；2、 態(tài)度和藹、語言文明；3、 站姿端正、文明執(zhí)勤。（二）服務(wù)規(guī)范1. 上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。2. 工作時保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者、酗酒鬧事者和形跡可疑者，要堅(jiān)決阻止其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。3. 當(dāng)與客戶目光對視時積極點(diǎn)頭、微笑，向客戶示意，與客戶相距較近時，還應(yīng)加上歡迎的語句，如“您好”、“歡迎光顧”。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)中無水或無紙杯時應(yīng)及時更換或補(bǔ)充，搬水過程中不可匆忙急行，注意避開客戶的行走路線。5. 當(dāng)客戶有問題向你詢問時要熱情、禮貌、周到地進(jìn)行答復(fù)，使客戶稱心滿意。假如碰到無法解決的客戶征詢時，要請營業(yè)廳的其別人員來為客戶解決。6. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有老、弱、病、殘者時應(yīng)及時積極地上前提供幫助。7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼喊的客戶時應(yīng)立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻艚哟遥矒峥蛻舻那榫w，并告知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。8. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時應(yīng)立即上前阻止，保護(hù)營業(yè)廳內(nèi)的一切公共設(shè)施。9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶躺在營業(yè)廳沙發(fā)上休息時應(yīng)立即上前阻止，保持營業(yè)廳良好的工作環(huán)境。10 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。11. 當(dāng)酗酒客戶在營業(yè)廳吵鬧時如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業(yè)廳，假如是單獨(dú)一人，為了維護(hù)好營業(yè)廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息處幫助其醒酒。12. 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)打架、斗毆事件時應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。13. 營業(yè)廳假如發(fā)生緊急事故時先穩(wěn)定住客戶的情緒，并組織客戶離開，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，還應(yīng)立即報告給營業(yè)廳值班經(jīng)理。九、電工服務(wù)規(guī)范每一線光亮，每一聲韻律，每一臺設(shè)備的正常運(yùn)作都是一流營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的重要體現(xiàn)，這一切都浸透著你的汗水和心血，正是由于你盡職盡責(zé)的工作才帶給了客戶這近乎完美的整體感受。（一）服務(wù)原則1、 忠于職守，敬業(yè)愛崗；2、 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、 安全第一，暢通無阻。（二）服務(wù)規(guī)范1. 上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。2. 在公共區(qū)域時保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿。碰到客戶，應(yīng)積極點(diǎn)頭與客戶示意，必要時還應(yīng)有熱情的問候語。3. 在營業(yè)廳進(jìn)行高處維修時應(yīng)先告知營業(yè)廳人員，并請營業(yè)人員協(xié)助讓客戶離開近處的危險區(qū)域，待確認(rèn)不會傷害別人后，再進(jìn)行高處維修。4. 在營業(yè)前臺維修時先將“停止?fàn)I業(yè)”的告知牌放在臺面上，再進(jìn)行維修。維修過程中，如有客戶前來詢問，應(yīng)熱情回答客戶的問題，及時提供幫助。十、營業(yè)班長服務(wù)規(guī)范（說明：本節(jié)服務(wù)規(guī)范合用于移動營業(yè)廳的營業(yè)班長崗位,組班長現(xiàn)場巡視崗位人員可參照執(zhí)行）營業(yè)班長是全權(quán)代表公司來解決客戶投訴、保證客戶合法的消費(fèi)權(quán)益、忠實(shí)傳達(dá)公司面對客戶的精神及解決其它復(fù)雜事項(xiàng)的管理人員。作為營業(yè)班長，不僅要維護(hù)好本公司的利益，同時也要將客戶的利益和員工的感受與公司的整體相結(jié)合，在純熟的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，機(jī)智、果斷、靈敏地解決各種復(fù)雜問題。（一）服務(wù)準(zhǔn)則原則、協(xié)調(diào)、專心、責(zé)任、關(guān)懷溝通（二）服務(wù)規(guī)范1、現(xiàn)場巡視以標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿出現(xiàn)在營業(yè)廳，面帶微笑、目光親切地檢查營業(yè)廳的工作。碰到客戶，應(yīng)積極點(diǎn)頭與客戶示意，若與客戶相距較近時，應(yīng)有熱情的問候語。當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀測營業(yè)廳內(nèi)的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r積極的迎上前,親切的詢問對方。如：“您好！小姐或先生，請問有什么需要嗎？”2、特殊場景接到營業(yè)廳主管部門下發(fā)的告知有重要人物到營業(yè)廳來視察時當(dāng)接到營業(yè)廳主管部門下發(fā)的告知后，營業(yè)班長應(yīng)及時與上級聯(lián)系，確認(rèn)視察人員到達(dá)時間、人員數(shù)量以及視察人員在營業(yè)廳視察多久，然后根據(jù)這些信息準(zhǔn)備相關(guān)的資料和物品，同時告知營業(yè)廳全體人員，吩咐營業(yè)廳人員做好相關(guān)的準(zhǔn)備及應(yīng)注意的事項(xiàng)：假如視察人員是在當(dāng)天就來營業(yè)廳視察，營業(yè)班長應(yīng)立即告知營業(yè)廳相關(guān)人員做好接待的準(zhǔn)備，整理營業(yè)廳清潔、人員著裝等，展現(xiàn)最佳的精神狀態(tài)，同時注意客戶分流得當(dāng)；假如視察人員不是在當(dāng)天來營業(yè)廳視察，營業(yè)班長應(yīng)及時與上級聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，同時告知營業(yè)廳全體人員做好相關(guān)的準(zhǔn)備及應(yīng)注意的事項(xiàng)。當(dāng)視察人員到達(dá)營業(yè)廳時營業(yè)班長應(yīng)帶領(lǐng)1至2名征詢?nèi)藛T或現(xiàn)場巡視人員在營業(yè)廳門口等候視察人員的到來為視察人員進(jìn)行營業(yè)廳參觀介紹時營業(yè)班長應(yīng)跟隨在公司帶隊(duì)人員的后側(cè),隨時為視察人員進(jìn)行介紹或引導(dǎo),其他接待人員可在其他隨行視察人員旁邊提供幫助或介紹。視察人員坐下進(jìn)行訪談時適時地為視察人員遞上茶水，遞上之前應(yīng)先征詢視察人員是品茗水還是白開水，同時也可將事先準(zhǔn)備地有關(guān)宣傳資料遞上，供視察人員對營業(yè)廳進(jìn)一步的了解。視察人員在營業(yè)廳拍照或攝像時營業(yè)班長如未接到告知時，應(yīng)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)，在得到上級領(lǐng)導(dǎo)允許后，方可進(jìn)行。視察人員結(jié)束視察時營業(yè)班長應(yīng)陪同上級將視察人員送到門外，并說感謝的話語。當(dāng)視察人員自稱是上級公司授意來營業(yè)廳視察或調(diào)研,但營業(yè)廳未接到公司有關(guān)告知時營業(yè)班長可建議視察人員現(xiàn)在營業(yè)廳觀看一下，然后立即與上級主管部門聯(lián)系，了解視察人員這次的目的及調(diào)研范圍，然后再接受視察人員的訪談。當(dāng)公司下發(fā)告知有人員要來營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)研訪談時應(yīng)立即準(zhǔn)備需提供的相關(guān)資料，人員安排等。當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站瀏覽后應(yīng)及時將電腦界面退到WINDOWS原始界面下。當(dāng)客戶忘掉退出個人郵箱或網(wǎng)站時應(yīng)及時提醒客戶，防止客戶資料丟失或密碼泄露。如客戶已經(jīng)走遠(yuǎn)，應(yīng)立即將客戶的郵箱關(guān)閉，不得翻閱郵箱內(nèi)容。當(dāng)電腦前的椅子被客戶搬離原位時應(yīng)立即將椅子放回原位并擺正。當(dāng)客戶在瀏覽手機(jī)樣品時巡視人員毋須積極上前介紹，當(dāng)客戶表情呈現(xiàn)求助的表情時，你再及時上前提供幫助。當(dāng)客戶離開手機(jī)樣品區(qū)后巡視人員應(yīng)檢查手機(jī)是否被損壞，并將錯位的手機(jī)放回本來位置。當(dāng)有學(xué)生在大客戶自助服務(wù)區(qū)乘涼或登陸網(wǎng)站時間超過20分鐘時樓層保安人員應(yīng)上前給予提醒。3、投訴解決投訴受理01. 當(dāng)客戶在營業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時應(yīng)先陪同客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的劇烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。02. 當(dāng)有客戶怒氣沖沖地來投訴時一方面安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先解決心情，后解決事情”的解決原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。03. 解決投訴前為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。04. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。05. 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)厲并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表達(dá)，你對這件事情的關(guān)注和重視。06. 在傾聽客戶陳述的過程中可用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀磉_(dá)對客戶發(fā)言內(nèi)容的關(guān)注，也可加上“很抱歉，讓您碰到這種事”等語句，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致。07. 如客戶說話太快可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如的確沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您反復(fù)一便好嗎？”08. 在傾聽過程中適時給予客戶回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。投訴澄清01. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后再開始對全過程進(jìn)行具體詢問和確認(rèn)。詢問時，語速不易太快，必要時作具體的投訴記錄。02．在詢問過程中語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最佳的配合。03. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒一方面要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。04. 安撫客戶時一方面要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，但是，我們應(yīng)當(dāng)積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常同情您的遭遇，我們一定回竭盡全力幫助您的”05. 當(dāng)了解整個事件所有過程后必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是這些事嗎？”或其他類似的話。投訴解決解決投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何解決問題，什么時候可以得到答復(fù)，并感謝他提出的問題。應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實(shí)就盲目認(rèn)可錯誤。對客戶合情合理的投訴時應(yīng)盡也許滿足客戶的規(guī)定，面對客戶不合理的規(guī)定期，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，具體、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。不清楚責(zé)任所屬那一方時不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的因素，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如很明顯是客戶的因素，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。如解決投訴需要其他同事幫忙時接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久。在解釋過程中，客戶提出異議時不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決解決方案時要專心坦誠地向客戶表白公司的限制。如客戶對解決方案表達(dá)接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。準(zhǔn)時限，及時將需要后臺解決的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門解決。當(dāng)你碰到由于員工解決問題的方法不妥，而使客戶產(chǎn)生抱怨時你一方面應(yīng)向客戶道歉，并且耐心、周到的解決客戶的問題，使客戶滿意。在面對你的下屬員工時，你應(yīng)采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實(shí)感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。當(dāng)碰到無法解決的投訴問題時一方面向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我立即和上級部門溝通，在×××?xí)r間內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！备櫩偨Y(jié)根據(jù)解決實(shí)現(xiàn)的規(guī)定，注意跟進(jìn)投訴解決的進(jìn)程。為客戶進(jìn)行電話回訪時一方面要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您再耐心地等×××?xí)r間,我們會抓緊時間為您解決的”。解決結(jié)果出來時及時告知客戶，如客戶對解決結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請客戶給予理解。如客戶對解決結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。進(jìn)行投訴總結(jié)時要記住：每一個投訴，也許給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，也也許給我們帶來一次商機(jī)。做好投訴總結(jié)后要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類似的投訴。第三章公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范公共區(qū)域是指營業(yè)廳人員和公眾共有的活動區(qū)域。在公共區(qū)域的員工無論是當(dāng)班或是已經(jīng)下班，只要是身著移動公司的工服，都要注意下列規(guī)范：1. 在公共通道上，如碰到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。2. 行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。3. 當(dāng)目光與客戶的目光對視時，應(yīng)積極點(diǎn)頭微笑，假如與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。4. 說話聲音要輕柔，不要大聲呼喊，也不可隔著柜臺叫喊別人。5. 見到需要幫助的客戶應(yīng)積極上前詢問，提供幫助。6. 碰到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心，積極幫助。7. 及時整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。8. 上下樓梯時應(yīng)靠右行。9. 如碰到外賓，要落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。第四章特殊事件解決特殊事件是指營業(yè)廳在正常營業(yè)時，忽然出現(xiàn)的，對個別客戶或眾多客戶導(dǎo)致影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)的事件。一、解決原則1、 面對緊急事件保持頭腦冷靜、沉著；2、 解決緊急事件及時、妥善、全面、周到。二、服務(wù)規(guī)范1、 停電立即安排播音員組織播音，注意播音時語速不要過快，保持平穩(wěn)，以免給客戶導(dǎo)致慌亂的感覺。播音內(nèi)容應(yīng)涉及：告知客戶由于停電而導(dǎo)致暫停營業(yè)的情況，并告知客戶，我們將盡快解決，會在××?xí)r間內(nèi)恢復(fù)營業(yè)，對由此給客戶帶來的不便，請客戶諒解，代表營業(yè)廳全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的熱情支持。征詢員此時不僅要對客戶作好解釋工作，求得客戶的諒解，并安排客戶等候。值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門，請他們立即解決。假如無法立即解決，征詢員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開營業(yè)廳，并告知客戶在××?xí)r刻再來營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營業(yè)廳辦理。2、 電腦死機(jī)立即與相關(guān)部門和其他營業(yè)廳聯(lián)系，確認(rèn)其他營業(yè)廳是否可以正常辦理業(yè)務(wù)。征詢員疏導(dǎo)并疏散客戶，一方面真誠地向客戶致歉，請客戶諒解，然后建議客戶至較近的營業(yè)廳辦理。簡樸業(yè)務(wù)的辦理可通過撥打免費(fèi)服務(wù)電話1860為客戶辦理。假如客戶不樂意，可通過其他營業(yè)廳查詢、核算客戶檔案，幫助客戶填表，待電腦恢復(fù)正常后再為客戶辦理，并回復(fù)給客戶。3、 客戶生病碰到生病的客戶，建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用。碰到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時告知病人家屬，并采用急救措施。如有客戶在營業(yè)廳摔傷，應(yīng)一方面將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，然后為客戶提供醫(yī)藥用品，及時對客戶提供幫助。4、 不文明客戶碰到不文明客戶，立即請客戶至接待室，避免客戶的劇烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。耐心、周到、細(xì)致地為客戶解釋并解決問題，使客戶滿意而歸。5、 記者采訪如有客戶聲稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪時，員工必須請他出示工作證和移動公司的介紹信確認(rèn)來者的身份，如證件齊全，則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。6、 客戶或其他運(yùn)營商職工來營業(yè)廳拍照錄像時當(dāng)有未獲得批準(zhǔn)的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，營業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或錄像，求得客戶的理解與支持。7、 基站故障當(dāng)機(jī)站發(fā)生故障時，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，以求盡快解決問題。耐心向客戶解釋，并向客戶說明，公司正在組織人員加緊搶修，會在××?xí)r間恢復(fù)正常，請客戶諒解，并感謝客戶的配合。第五章客戶投訴解決一、流程圖訴解決工單告知大客戶服務(wù)部進(jìn)行電話回訪解決過程記錄，若客戶是大客戶，另需下發(fā)投等候解決錄總結(jié)，并發(fā)投訴解決工單請示上級部門或作投訴解決記戶客送恭解決結(jié)果不滿意滿意值班