服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量的影響研究

畢業(yè)論文服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量的影響研究田彬經(jīng)濟(jì)與管理系學(xué)生姓名：學(xué)號：田彬經(jīng)濟(jì)與管理系市場營銷系部：市場營銷專業(yè)：孫凌燕（講師）指導(dǎo)教師：孫凌燕（講師）六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完畢論文時所運用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者署名：日期：年月日服務(wù)接觸對海底撈服務(wù)質(zhì)量影響的研究摘要：隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的高低成為一個餐飲公司能否發(fā)明顧客滿意和忠誠的重要決定因素。作為服務(wù)公司，餐飲服務(wù)的基本特性是顧客親身參與消費過程，顧客與公司服務(wù)人員之間的服務(wù)接觸成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。將海底撈服務(wù)接觸分為前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及餐飲有形環(huán)境接觸四個接觸層面，運用SPSS記錄軟件對所回收的調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，從而對整個服務(wù)接觸點加強(qiáng)管理和控制、建立顧客忠誠等方面給出了建議，盼望能對飯餐飲服務(wù)質(zhì)量管理有一定的指導(dǎo)和幫助。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)接觸，海底撈ResearchonServiceEncounterFishingEffectofServiceQualityontheSeabedAbstract：Withtherapiddevelopmentofthecateringindustry,thelevelofqualityofserviceasacateringbusinesscancreatecustomersatisfactionandloyaltyisanimportantdeterminant.Asaservicebusiness,thebasiccharacteristicsofcateringservicesispersonallyinvolvedintheprocessofconsumption.Customerservicecontactsbetweencustomersandbusinessservicequalitydeterminesthelevelofservicehasbecomecritical.Intocontactwiththeseafishingservicelobbyservice,mealservice,thekitchenserviceanddiningtangibleenvironmentalexposuretofourexposurelevels.UsingSPSSstatisticalsoftwarefortherecovereddataanalysisquestionnaire,foundthepresenceofissue,therebystrengtheningthemanagementandcontroloftheentireservicecontactsandbuildingcustomerloyalty,andthecorrespondingadviceisgiven.Hopingforfoodcateringservicequalitymanagementhavesomeguidanceandhelp.Keywords: Qualityofservice,Servicecontact,Haidilao目錄TOC\o"1-3"\h\u111511前言 197262服務(wù)質(zhì)量 184962.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 186472.1.1服務(wù)質(zhì)量的測評維度 2298012.1.2對服務(wù)質(zhì)量評價的研究 2160032.2服務(wù)接觸 373392.2.1服務(wù)接觸理論 314062.2.2服務(wù)接觸的分類 4222873海底撈的基本服務(wù)接觸點 4154713.1海底撈的服務(wù)接觸 5172873.1.1前廳服務(wù)接觸 6307923.1.2餐中服務(wù)接觸 6278703.1.3后廚服務(wù)接觸 7173413.2顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸 765664數(shù)據(jù)分析 7243314.1調(diào)查目的 7300654.2問卷內(nèi)容設(shè)計 827364.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果 8238274.3.1前廳接觸性服務(wù)調(diào)查 874824.3.2餐中接觸性服務(wù)調(diào)查 9117144.3.3后廚接觸性服務(wù)的調(diào)查 9257004.3.4顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸性調(diào)查 10138915問題及建議 1151245.1存在問題 1188495.1.1高峰期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明顯松懈 11229525.1.2關(guān)鍵接觸點管理不明確 11157715.1.3員工權(quán)限不可靠，解決突發(fā)問題不及時 1186525.1.4顧客對有形環(huán)境評價較低 115225.2建議 12174245.2.1重視關(guān)健接觸點管理 12312835.2.2及時補(bǔ)救服務(wù)接觸失敗 12137865.2.3重視“環(huán)境效應(yīng)”，提高有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì) 1312450參考文獻(xiàn) 138005致謝 1615834附錄一 1619536附錄二 191前言在我國，服務(wù)業(yè)具有很大的發(fā)展空間。具體有三個方面的優(yōu)勢：一是我國服務(wù)業(yè)從產(chǎn)生到發(fā)展的這一時間段不長，可以說是初級階段，因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)相比其他行業(yè)具有很顯著的優(yōu)勢和前景。比如：“中國制造”的迅速崛起、全面建設(shè)惠及十幾億人口小康社會的重大戰(zhàn)略舉措、以及雄厚的人口資源背景和由此形成的宏大服務(wù)市場規(guī)模，這些條件都進(jìn)一步促使著我國的服務(wù)業(yè)不斷地向前發(fā)展，由此可見，我國絕對有實力去打造一大批具有國際競爭了和國際規(guī)模的先進(jìn)公司。二是信息化、全球化時代的迅速到來，并且我國順應(yīng)時代潮流，信息網(wǎng)絡(luò)等一些基礎(chǔ)設(shè)施得到一定限度的完善，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，在經(jīng)濟(jì)全球化的帶動下，國與國之間的交往更加的密切，這又為我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的國際市場，在國內(nèi)和國外兩個環(huán)境的供應(yīng)下，我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展會更有希望更有信心。三是服務(wù)業(yè)是一個人才密集型產(chǎn)業(yè)，需要大批的勞動力作為支撐，而我國的勞動力人口占我國總?cè)丝诘暮艽蟊戎兀虼?，勞動力成本會很低。這些都是我國發(fā)展服務(wù)業(yè)潛在的巨大優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)大潮下，服務(wù)業(yè)一定會突飛猛進(jìn)地向前發(fā)展。但是，在發(fā)展的過程中，也存在著一系列的問題，解決好這些問題，對于我國服務(wù)業(yè)以及我國的經(jīng)濟(jì)，都有著重要意義。通過對我國餐飲行業(yè)中的海底撈品牌的了解，并且結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識來分析這一行業(yè)的現(xiàn)狀，對我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供借鑒意義。2服務(wù)質(zhì)量2.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵所謂的服務(wù)質(zhì)量就是，為了滿足顧客的需求，一次性將顧客滿足顧客需求的事情做對。國際上對這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一個三角四圓圖，位于三角上的三個圓分別是“管理者職責(zé)”、“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”和“人員及物資資源”，而中心的一個圓是“與顧客的接觸面”。在構(gòu)成的這個類似三角形關(guān)系中，以顧客為中心，國際上將其稱為“服務(wù)金三角”，這是服務(wù)質(zhì)量管理中的基本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動關(guān)系。顧客需求是提供服務(wù)者必須優(yōu)先要確立的方向和目的，同時這也是公司成功的主線保證。而管理者的職責(zé)所涉及經(jīng)營戰(zhàn)略，它來源于對顧客的充足了解，還需要了解所確立的市場面、服務(wù)的對象、服務(wù)的層次、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等。在擬定和評價市場及顧客需求的基礎(chǔ)上，確立本公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和目的，再把經(jīng)營戰(zhàn)略和目的貫徹到公司的質(zhì)量管理體系中去細(xì)化和分解，這些將會成為成功經(jīng)營的手段和方法。在這一過程中要把質(zhì)量管理體系的規(guī)定貫徹到實處，具體到每一位員工，采用教育和培訓(xùn)、內(nèi)部溝通和激勵，使每一位員工的工作素養(yǎng)不斷提高，從而為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。由此可見，在開展服務(wù)活動的過程中，第一要做的就是擬定服務(wù)對象（顧客），明確顧客的需求，然后再把服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變成與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這里的服務(wù)屬性可以被稱作“質(zhì)量特性”。2.1.1服務(wù)質(zhì)量的測評維度評價一次服務(wù)質(zhì)量的好壞，需要參考服務(wù)質(zhì)量的測評維度。這一服務(wù)質(zhì)量的維度，重要有五個方面：第一，可靠性，就是可靠、準(zhǔn)確的完畢自己承諾的服務(wù)。這就規(guī)定提供服務(wù)方不能欺騙客人，承諾自己做不到的服務(wù)。第二，對客戶的回應(yīng)，就是提供服務(wù)者對客人的規(guī)定作出積極積極的回復(fù)，盡快的解決客人的問題，維護(hù)客戶的利益。第三，可信任度，專業(yè)知識和禮貌真誠的態(tài)度是增強(qiáng)客人對自己服務(wù)可信任度的重要因素，所以在面對風(fēng)險時，要用自己的專業(yè)知識和真誠態(tài)度贏得客戶的信任。第四，對客戶的個人關(guān)注，要同情和理解客戶的困難和需要，給予他們真切的關(guān)注和關(guān)心。要讓客戶感到他受到了非常熱心真誠的服務(wù)，感到自己對提供服務(wù)者是極其重要的、獨一無二的。所以提供服務(wù)者一定要了解客戶的個人背景資料，并隨時關(guān)注客戶近期的狀況。第五，有形資源。提供服務(wù)者所提供的服務(wù)，一般都是無形的服務(wù)，讓被提供者瞬間就能體會的出的，要是這一體會更良好，就需要提供服務(wù)者對自己的服務(wù)場合的有形設(shè)施進(jìn)行加工改造，最大限度的給每一位消費者一個良好的印象。2.1.2對服務(wù)質(zhì)量評價的研究在1984年，格羅魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)的盼望與感知服務(wù)盼望之間的差異比較。按照格羅魯斯對服務(wù)質(zhì)量的定義由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分組成。在中國，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，有三個方面，即從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及第三方這三個角度進(jìn)行考慮和評價。服務(wù)接受方就是顧客，指顧客對服務(wù)績效的評價。服務(wù)提供方指公司，是他們對服務(wù)過程的評價。第三方的評價指的是第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)方所提供的服務(wù)進(jìn)行評價和認(rèn)可。三方評價結(jié)束后會得到三個評價指數(shù)，對這三個指數(shù)作加權(quán)平均最后得出一個結(jié)果。2.2服務(wù)接觸服務(wù)接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期?；诜?wù)業(yè)經(jīng)營中對人際接觸的重視，以及了解在純粹服務(wù)情境中，影響客戶滿意與再次惠顧與否的因素，重要在于服務(wù)供應(yīng)者間的人際接觸。Solomon等認(rèn)為，服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接受者間的面對面的雙向互動。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)間的互動，涉及前線員工、客戶、實體環(huán)境及其他有形因素等對象，對于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相稱大的影響，而此互動會影響客戶對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評價。服務(wù)接觸是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，這個瞬間會影響客戶服務(wù)感知。一次服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大限度上取決于消費者的感知，消費者的感知恰恰又是以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)的。2.2.1服務(wù)接觸理論在服務(wù)接觸理論中，最重要的就是服務(wù)接觸三元體的理論。服務(wù)接觸三元體就是說，服務(wù)者、客人、服務(wù)組織在服務(wù)接觸中的關(guān)系以及三者之間的沖突。服務(wù)的獨特點之一就是服務(wù)生產(chǎn)過程中客人的積極參與，每個真實瞬間都涉及到服務(wù)提供者和客人的互動，各自都在服務(wù)組織提供的環(huán)境中扮演一個角色。在服務(wù)接觸三元體中，三者可以通過溝通合作而使三方受益，而現(xiàn)實服務(wù)接觸中往往會出現(xiàn)三者中某一個占統(tǒng)治地位，就會出現(xiàn)結(jié)構(gòu)失衡的現(xiàn)象。當(dāng)服務(wù)組織主導(dǎo)時，為了實現(xiàn)組織的效率，比如追求成本領(lǐng)先的公司就會講服務(wù)規(guī)程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，員工的自主性就會減少，客人定制化服務(wù)也就會相應(yīng)減少。為了追求效率，所提供可供選擇的服務(wù)就會受到限制；在員工主導(dǎo)型的三元體結(jié)構(gòu)體系中，員工擁有很大的自主權(quán)，服務(wù)組織采用分權(quán)的組織結(jié)構(gòu)，對員工進(jìn)行授權(quán)，員工可以根據(jù)實際情況采用即時的措施，特別是在突發(fā)事情時，這樣的結(jié)構(gòu)員工具有很高的滿意度和歸屬感，客人也可以感到速度；而在客人主導(dǎo)的結(jié)構(gòu)中，客人會采用自我服務(wù)的形式，完全的定制，員工和服務(wù)組織完全以顧客為導(dǎo)向，積極發(fā)現(xiàn)客人的需求，并不斷開發(fā)出客人需要的服務(wù)，使客人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)接觸三元體中，服務(wù)組織為服務(wù)接觸提供了一個環(huán)境，服務(wù)員和客人互動受到組織文化和組織的物質(zhì)環(huán)境的影響，所以在分析組織的特性時，需要把握組織的文化和物質(zhì)環(huán)境，通過對組織環(huán)境和文化的分析，從而分析組織在三元結(jié)構(gòu)中的所起的作用;對于員工來說，為了使內(nèi)部員工可以進(jìn)一步理解公司的文化和經(jīng)營理念，從而為客人提供規(guī)范和超常的服務(wù)，這些就需要對員工精心的挑選和培訓(xùn);而對于組織的顧客，員工應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客的盼望和態(tài)度，由于客人的態(tài)度和盼望直接影響客人的滿意度，同時還應(yīng)當(dāng)重視客人在服務(wù)生產(chǎn)過程中的合作生產(chǎn)者的角色，客人影響著服務(wù)的結(jié)果，因此應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)客人的規(guī)定，把握客人的情緒，使得每一個服務(wù)接觸點都得到客人的認(rèn)可。2.2.2服務(wù)接觸的分類按照現(xiàn)在的分類方法，一般把服務(wù)接觸提成高接觸服務(wù)和低服務(wù)接觸兩大類，這兩大類最重要的區(qū)別就是服務(wù)過程中的人員參與數(shù)量。一般而言，高接觸服務(wù)是指這樣的服務(wù)模式：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機(jī)會。相對于低接觸服務(wù)而言，高接觸服務(wù)需要更多的人員參與。常規(guī)意義上將，將零售業(yè)或者說百貨商場認(rèn)為是高接觸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模式，這種服務(wù)過程需要大量的導(dǎo)購人員，從而提供的服務(wù)也比較個性化和多樣化。相比較高服務(wù)接觸而言，低服務(wù)接觸的人員比較少，并且層次比較低，提供的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，這些就會讓消費者感受不到溫情，其中最重要的也就是最典型的低服務(wù)模式是自選超市的服務(wù)模式。對于餐飲行業(yè)而言，可以將自助餐看作是低接觸服務(wù)，將點菜正餐作為高接觸服務(wù)。3海底撈的基本服務(wù)接觸點四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營公司。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將專心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，提倡雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實行人性化和親情化的管理模式，提高員工價值。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2023年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。在我國現(xiàn)代化發(fā)展過程，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，海底撈的服務(wù)無疑是這個時代公司服務(wù)中的代表。海底撈品牌在提供服務(wù)的過程中，最基本的規(guī)定就是使顧客感到滿意。客戶對服務(wù)的滿意限度，取決于服務(wù)人員能否抓住每個細(xì)節(jié)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，就是理論界所稱的“服務(wù)接觸點”，也可以稱之為“服務(wù)關(guān)節(jié)點”。從這個意義上講，服務(wù)人員與客戶之間進(jìn)行互動，服務(wù)人員通過服務(wù)將公司的形象傳遞給顧客。通過度析，得出海底撈的基本服務(wù)接觸點:表3.1海底撈基本服務(wù)接觸點接觸點基本服務(wù)接觸點前廳服務(wù)接觸點停車代泊服務(wù)店前迎賓等待空位時的服務(wù)免費擦鞋美甲飲料餐后打包收銀餐中服務(wù)接觸點配置餐具點菜傳菜拉面表演服務(wù)人員解決問題的及時性服務(wù)態(tài)度后廚服務(wù)接觸點小吃糕點供應(yīng)餐具清洗水果清洗供應(yīng)涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配肉類供配餐飲有形環(huán)境接觸點等座區(qū)環(huán)境節(jié)日環(huán)境布置就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境包間的環(huán)境餐廳的整體環(huán)境3.1海底撈的服務(wù)接觸在我國現(xiàn)存眾多的餐飲服務(wù)業(yè)中，海底撈非常重視服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量的影響，已經(jīng)在實際的運作中添加了服務(wù)接觸方面的體驗，并且這個服務(wù)體驗的過程必須有顧客參與和感受，通過體驗的設(shè)計增長海底撈服務(wù)提供過程中的標(biāo)志意義，同時消除由于服務(wù)人員自身所帶來的服務(wù)不擬定性和運作管理上的難度，以及餐飲管理的復(fù)雜性等方面的因素。在海底撈的服務(wù)接觸上，假如存在任一接觸環(huán)節(jié)的失誤，甚至是微小的操作不妥都會引起客戶的不滿，從而導(dǎo)致之前工作的功虧一簣，因此對服務(wù)接觸實踐過程中，嚴(yán)格控制并把握服務(wù)質(zhì)量的一貫性，對服務(wù)過程進(jìn)行全程測試、測評和監(jiān)控，這些做法將大大提高對該品牌的管理，而這一點也可以說對接觸式服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化己經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展中對于服務(wù)質(zhì)量管理的重點和難點。對于海底撈的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，以下分別從前廳服務(wù)、餐中服務(wù)、后廚服務(wù)以及顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸四個層面對海底撈接觸性服務(wù)的開展情況進(jìn)行分析。3.1.1前廳服務(wù)接觸海底撈前廳接觸性服務(wù)涉及停車代泊服務(wù)，店前迎賓，等待空位時的服務(wù)，免費擦鞋美甲飲料，餐后打包，收銀等接觸點。目前海底撈等候區(qū)等位時，海底撈為客戶提供了涉及桌椅、跳棋、爆米花、檸檬水、橙子等物品及食品，使消費者在等候時段不會覺得無聊，可以免費享受豐盛的食品和服務(wù)，并且提供聊天、游戲、免費美甲和擦鞋服務(wù)等等多樣的方式，打消消費者在就餐等候間期的負(fù)面情緒。根據(jù)目前掌握的數(shù)據(jù)，甚至有些客人樂意為了吃飯等候超過一個小時，服務(wù)人員在等候時間內(nèi)所提供的各種服務(wù)，并且在提供服務(wù)的過程中，這種熱情積極絲毫沒有難為情的服務(wù)態(tài)度給客戶帶來了絕佳的體驗機(jī)會。3.1.2餐中服務(wù)接觸餐中服務(wù)接觸涉及配置餐具，點菜，傳菜，拉面表演等接觸點。迎賓人員把客人帶到就餐位置后，待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員積極更換你面前的熱毛巾；假如你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……假如你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。目前海底撈餐飲過程中的服務(wù)，從調(diào)查的問卷中看，對于海底撈提供的食品而言，滿意限度稍微低于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的感受，這重要是由于作為火鍋類的食品，可供涮食的種類相對而言還是比較少，因此開發(fā)相應(yīng)的食品類別對于豐富海底撈的服務(wù)具有一定的指示作用。3.1.3后廚服務(wù)接觸后廚服務(wù)接觸涉及小吃糕點供應(yīng)，餐具清洗，水果清洗供應(yīng)，涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配，肉類供配等接觸點。海底撈以服務(wù)著稱，不僅僅體現(xiàn)在以服務(wù)為本分的前堂服務(wù)員身上，廚師配料師要會基本的服務(wù)技能，送水果的、送小料的要有基本的服務(wù)意識，并且隨著海底撈的發(fā)展，很多人關(guān)注的重點有些變化，對后堂的關(guān)注也逐漸增長。目前海底撈的后臺使用封閉式的操作間，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以及現(xiàn)代人群對于餐飲治療的挑剔以及對于食品安全的緊張，海底撈在解決后臺操作的過程中，可以嘗試使用開放式的后廚，通過食客監(jiān)督的形式提高服務(wù)的透明度，讓客戶對于食材的安全性有進(jìn)一步的充足了解。3.2顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸海底撈有形環(huán)境表現(xiàn)在以下幾個方面，餐廳的整體環(huán)境，節(jié)日環(huán)境布置，就餐座位舒適度洗手間設(shè)施、環(huán)境，包間的環(huán)境，等座區(qū)環(huán)境。海底撈認(rèn)為服務(wù)接觸并不只是員工與顧客間的之間的互動，這一互動的過程離不開周邊的環(huán)境。環(huán)境的好壞在一定限度上會制約到服務(wù)性接觸的效果，此外在服務(wù)過程通過可以的接觸和影響，也可以影響客戶對于環(huán)境的見解、感受和體驗，所以說接觸性服務(wù)的實行過程中應(yīng)當(dāng)充足考慮到諸如環(huán)境氛圍、舒適度、外觀等產(chǎn)品的屬性等，由于這些外部因素在作用過程，通過因素與顧客間之間的互動會直接影響到溝通和接觸的效果，并且還會影響顧客與員工的交互質(zhì)量。4數(shù)據(jù)分析4.1調(diào)查目的為了切實了解海底撈服務(wù)接觸的進(jìn)展情況，選擇海底撈北京23店和北京5店作為調(diào)研基點，通過蹲點針對來海底撈就餐以及通過海底撈的行人發(fā)放小紀(jì)念品，采集調(diào)查問卷的方式，了解海底撈服務(wù)接觸的開展情況，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，掌握消費者對海底撈服務(wù)的真實感受。4.2問卷內(nèi)容設(shè)計問卷的設(shè)計采用開放式的調(diào)查形式也就是通過問答的方法，采集客戶對海底撈服務(wù)的真實見解，通過數(shù)據(jù)采集獲得客戶以及民眾對海底撈服務(wù)的認(rèn)知，本次調(diào)查的問卷共計發(fā)放60份，回收56份，其中有效問卷50份。在本次問卷調(diào)查中，采用五級利克特量表，根據(jù)顧客對各服務(wù)接觸點的認(rèn)同度賦值，分別為5,4,3,2,1。相應(yīng)的態(tài)度為：非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。具體的問卷調(diào)查表格的內(nèi)容參見附錄。4.3數(shù)據(jù)分析結(jié)果均值(平均值、平均數(shù))表達(dá)的是某變量所有取值的集中趨勢或平均水平。標(biāo)準(zhǔn)差是方差的平方根，它表達(dá)了一組數(shù)據(jù)關(guān)于平均數(shù)的平均離散限度。標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明變量值之間的差異越大，距離平均數(shù)這個“中心”的離散趨勢越大。本次問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)輸入spss軟件系統(tǒng)，通過度析和歸納得出本次數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果如下：4.3.1前廳接觸性服務(wù)調(diào)查表4.1顧客對餐中各服務(wù)接觸的認(rèn)可度N極小值比例（%）極大值比例（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差停車代泊服務(wù)店前迎賓等待區(qū)服務(wù)免費提供擦鞋美甲飲料服務(wù)打包人員的打包速度收銀人員的收銀速度有效的N（列表狀態(tài)）505050505050506286243420243622243.482.523.733.823.263.321.070761.34559.84572.55621.81347.51212從表4.1可知，免費提供擦鞋美甲飲料服務(wù)與等待區(qū)服務(wù)的均值較大，可以看出顧客對此接觸服務(wù)相對滿意。而店前迎賓的均值較小，說明有一些顧客對此服務(wù)接觸環(huán)節(jié)評價較低，通過在門店的接觸，觀測得出因素是沒有了積極服務(wù)意識，表現(xiàn)為顧客詢問排到多少號時，門迎人員態(tài)度生硬，只告訴客人顯示屏的位置，讓客人自己看。并且由于客流量的增長，門迎人員在高峰期已經(jīng)不帶客和做講解了，使顧客對此有較差評價。對收銀人員的收銀速度的認(rèn)可度調(diào)查服務(wù)調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了24%，標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)成最小且均值較高，一方面，顧客對此接觸點規(guī)定較低，另一方面說明收銀人員的收銀速度與收銀態(tài)度較好。4.3.2餐中接觸性服務(wù)調(diào)查表4.2顧客對餐中各服務(wù)接觸的認(rèn)可度N極小值百分比（%）極大值百分比（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差點菜配置餐具大堂上菜人員拉面表演服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員解決問題及時性有效的N（列表狀態(tài)）5050505050505068124242430263840283.033.193.263.493.742.84.92847.643551.04559.766661.180861.02907表4.2中均值普遍較高，幾乎都達(dá)成3.0以上，可以看出顧客對餐中各服務(wù)接觸都比較滿意，從側(cè)面反映出海底撈更加注重在餐中的服務(wù)質(zhì)量。而點菜與服務(wù)人員解決問題及時性的均值一般，標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明這兩個環(huán)節(jié)顧客的認(rèn)同度差距較大，一方面說明海底撈菜品有待推出新品，另一方面說明有一些服務(wù)員在服務(wù)接觸失敗后的補(bǔ)救方面做得較差，究其因素是海底撈盡管給了服務(wù)人員解決突發(fā)問題的權(quán)限，但由于其它因素未能得到顧客的認(rèn)同。餐中服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的均值最高，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性服務(wù)中是最大的，也就是說顧客對此評價有著顯著差別，一部分服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度存在較大差距。從另一個方面看到，海底撈真的很重視服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。針對大堂上菜人員的調(diào)查中，選擇十分滿意的占到了26%，選擇不滿意的占到了12%，均值達(dá)成3.26，但標(biāo)準(zhǔn)差在餐中接觸性服務(wù)中是較大的，也就是說顧客對此評價有著顯著差別，從另一個方面看到，高峰期的上菜速度對服務(wù)的質(zhì)量有著較大影響。4.3.3后廚接觸性服務(wù)的調(diào)查表4.3顧客對后廚各服務(wù)接觸的認(rèn)可度N極小值比例（%）極大值比例（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差小吃糕點供應(yīng)餐具清洗水果清洗供應(yīng)涼菜調(diào)制供應(yīng)生鮮供配肉類供配有效的N（列表狀態(tài)）50505050505050128668162428383222243.673.823.633.232.942.751.28649.90583.72504.73742.893431.36373從對后廚衛(wèi)生指標(biāo)的調(diào)查數(shù)據(jù)中分析可以看出肉類供配的均值較低，并且肉類供配的標(biāo)準(zhǔn)差與極小值比例最大，說明此環(huán)節(jié)存在較大問題。具體因素表現(xiàn)在高峰期切肉師現(xiàn)切羊肉，一是導(dǎo)致供應(yīng)不及時二是羊肉化了還繼續(xù)上桌導(dǎo)致顧客滿意度差別較大。針對后廚衛(wèi)小吃糕點供應(yīng)的調(diào)查，選擇十分滿意的占到24%，選擇很不滿意的占到12%，且標(biāo)準(zhǔn)差較高，說明小吃糕點在高峰期存在供應(yīng)不及時現(xiàn)象。針對后廚餐具清洗的調(diào)查，選擇十分滿意的占到28%，均值較高，可以看出海底撈重視餐具清洗衛(wèi)生，顧客對此環(huán)節(jié)還是持認(rèn)同的態(tài)度。4.3.4顧客與餐飲有形環(huán)境之間的接觸性調(diào)查表4.4顧客對有形環(huán)境接觸的認(rèn)可度N極小值比例（%）極大值比例（%）均值標(biāo)準(zhǔn)差餐廳的整體環(huán)境節(jié)日氛圍滿意度等待區(qū)環(huán)境就餐座位舒適度洗手間設(shè)施衛(wèi)生環(huán)境包間的環(huán)境有效的N（列表狀態(tài)）50505050505050126414642428322236203.153.793.822.563.422.93.80711.77381.660241.14286.73512.84323從本組數(shù)據(jù)可以看出，等待區(qū)環(huán)境均值最高且標(biāo)準(zhǔn)差較小，可以看出顧客對等待區(qū)環(huán)境較為喜歡，從另一個側(cè)面反映出海底撈在等待區(qū)提供的創(chuàng)新免費服務(wù)是非常受顧客認(rèn)同的。而對就餐座位的舒適度和包間的環(huán)境的評價較低，說明這個環(huán)節(jié)有待整體提高。針對節(jié)日氛圍滿意度的調(diào)查中，選擇非常滿意的占到28%，選擇不滿意的占到6%，均值達(dá)成3.79，表白顧客對此滿意度較高，由于海底撈對節(jié)假日極為重視，所以店面在節(jié)假氛圍布置上非常認(rèn)真，得到了顧客的認(rèn)可。5問題及建議5.1存在問題5.1.1高峰期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明顯松懈從上面數(shù)據(jù)可以看出在高峰期門迎人員沒有了積極服務(wù)意識，他們只把客人帶到就座的大體方向，然后急忙回到自己崗位帶下一波客人，已經(jīng)沒有常規(guī)的詢問客人人數(shù)，給客人講解海底撈特色的免費服務(wù)項目等流程標(biāo)準(zhǔn)，而后廚存在小吃存在供應(yīng)不及時，羊肉化了還繼續(xù)上桌等問題，長期以往，海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還怎么使顧客滿意。5.1.2關(guān)鍵接觸點管理不明確從以上數(shù)據(jù)分析得出，由于店面重視餐中各服務(wù)接觸點，所以顧客評價較高，而一些環(huán)節(jié)，如店前迎賓，后廚肉類供應(yīng)等環(huán)節(jié)評價較低?？梢钥闯龉芾碚邔Σ椭泄芾磔^為嚴(yán)格，而忽視了其它服務(wù)的一些關(guān)鍵接觸點，管理者需要搞清楚顧客實際接受服務(wù)的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提高顧客滿意，才干更準(zhǔn)確地把握餐飲整體服務(wù)質(zhì)量控制的要領(lǐng)，做到有效的管理。從而可以使管理人員找出控制途徑，服務(wù)于整個服務(wù)接觸過程質(zhì)量控制。5.1.3員工權(quán)限不可靠，解決突發(fā)問題不及時在餐中服務(wù)接觸中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在解決突發(fā)問題上得分較低，且標(biāo)準(zhǔn)差達(dá)成最高，說明員工在解決突發(fā)問題上表現(xiàn)一般，且有些顧客對此頗為不滿，通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)海底撈在解決突發(fā)問題上盡管給了員工授權(quán)，但店面一是出于怕員工吃單，二是緊張員工隨便使用授權(quán)，減少店面收入，需先向領(lǐng)班報請，再經(jīng)由領(lǐng)班確認(rèn)才干使用，這樣員工在碰到突發(fā)事件就不能第一時間解決顧客的不滿，使顧客在此環(huán)節(jié)評分相對較低。5.1.4顧客對有形環(huán)境評價較低通過以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，顧客對就餐座位舒適度和包間的環(huán)境評價較低，通過進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)包間在高峰期存在一個包間兩批客人，中間用一個可活動擋板隔開，要知道選擇包間的顧客大都是對環(huán)境有較高規(guī)定，不希望被人打擾，門店為了增長翻臺率不顧此類顧客的特殊規(guī)定，必然會引起不滿。5.2建議5.2.1重視關(guān)健接觸點管理餐飲服務(wù)人員在對顧客提供服務(wù)的過程中與顧客會有許多的接觸與摩擦。這每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都是餐飲業(yè)服業(yè)服務(wù)人員花費大量的時間精力所進(jìn)行的，期間有也許導(dǎo)致的資源浪費，會導(dǎo)致管理效率的迅速轉(zhuǎn)低。對于餐飲行業(yè)來說，這些接觸環(huán)節(jié)至關(guān)重要，因此有必要去挖掘出里邊最重要的接觸點。在提供服務(wù)的時候，每一個服務(wù)人員，必須切身感觸清楚的每一瞬間，清楚哪些接觸點是消費者最關(guān)注的，或者是最也許導(dǎo)致服務(wù)過失的。通過對這些接觸點的把握，可以給更好的提高公司的服務(wù)能力。并且，由于首因效應(yīng)，餐飲服務(wù)業(yè)特別重視每一位顧客的反映，顧客的反映是服務(wù)業(yè)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。我們可以看出，在消費的過程中，提供服務(wù)的員工與消費人群的第一次接觸在相稱大的限度上會左右消費者對這一服務(wù)的感知，餐飲業(yè)需要用更多的時間和經(jīng)歷用在“初次瞬間”，以便給消費者提供一個美好的開端，例如在門迎方面的積極、在接待工作人員熱情的微笑和禮貌用語上等等。改善創(chuàng)新這類重要的接觸點，可以發(fā)明出巨大的經(jīng)濟(jì)價值，并且拉近與顧客之間的距離，為公司的長期發(fā)展提供巨大內(nèi)因。5.2.2及時補(bǔ)救服務(wù)接觸失敗接觸類型具有多樣化的特點,也有許多不穩(wěn)定的因素,因此，在這一過程中碰到失敗是在所難免的，發(fā)生服務(wù)失敗時緩解或消除負(fù)面影響的重要方法是服務(wù)補(bǔ)救。成功的服務(wù)補(bǔ)救一方面可以挽回顧客，另一方面甚至可以發(fā)明出顧客的忠誠。所以，餐飲行業(yè)有必要去建立服務(wù)補(bǔ)救體系，而不應(yīng)當(dāng)是僅僅簡樸的對每一次的失敗作出臨時的簡樸解決。這一服務(wù)補(bǔ)救體系需要采用逐層逐步進(jìn)一步的方法，這樣就可以分析出導(dǎo)致服務(wù)失敗的限度和后果，以便有選擇地運用補(bǔ)救體系來解決相應(yīng)的問題。對于許多余現(xiàn)的問題，由專門的負(fù)責(zé)人按照補(bǔ)救體系，及時作出解決，不互相抱怨互相推卸責(zé)任，這樣就不會引起顧客的強(qiáng)烈不滿。服務(wù)補(bǔ)救的策略有很多，其中涉及道歉、更換服務(wù)、打折、優(yōu)惠券、食品免費、贈送等等，其中最重要的態(tài)度問題，一定要有真誠的態(tài)度，并對所有消費者提供足夠的授權(quán)，這就一定可以在第一時間解決顧客心中的不滿，在解決一些突發(fā)問題獲得更大的進(jìn)步。5.2.3重視“環(huán)境效應(yīng)”，提高有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)根據(jù)收集上來的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對桌椅的舒適度，包間的環(huán)境較為不滿，因此海底撈要在此方面做出相應(yīng)的調(diào)整，以提高更高的顧客滿意度。從服務(wù)質(zhì)量的測量體系中我們可以看出，有形的服務(wù)環(huán)境是餐服務(wù)業(yè)所提供服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分?，F(xiàn)在的消費人群對包間環(huán)境、就餐座位舒適限度相稱關(guān)注;并且這些在很大限度上也左右著顧客對于餐飲服務(wù)接觸的評價。餐飲業(yè)所提供的有形環(huán)境是餐飲的外在形象的重要組成部分，因此，餐飲行業(yè)需要關(guān)注有形環(huán)境帶給消費者的感知作用，特別是對消費者視線所及的范圍區(qū)域進(jìn)行精致的包裝，來提高有形環(huán)境的高品質(zhì)。參考文獻(xiàn)[1]曹禮和.顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理探討[J].湖北日報,2023,10(3):41-43.[2]黃鍇.如何贏得客戶[M].廣州:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道,2023:77-79.[3]于麗曼.飯店服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量影響研究[D].天津:天津商業(yè)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致謝在本論文的寫作過程中，我的導(dǎo)師孫凌燕老師傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表達(dá)衷心感謝。同時我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。時光急忙如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時節(jié)，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業(yè)論文的的完畢也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完畢，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我真摯的謝意!附錄一海底撈服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度的調(diào)查報告一、概要（一）2023年11月至2023年1月，對海底撈北京5分店的就餐顧客進(jìn)行海底撈服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷，分析海底撈服務(wù)接觸過程存在的問題，在相應(yīng)的提出建議，以提高海底撈的服務(wù)質(zhì)量；（二）調(diào)查方式：采用調(diào)查方法為問卷調(diào)查法，通過對顧客隨機(jī)發(fā)放問卷，收集和分析問卷。正文（一）調(diào)查目的：根據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，然