烏海BY酒店員工職業(yè)倦怠感研究

引言當(dāng)前國內(nèi)的酒店行業(yè)高速發(fā)展的表面下仍然存在許多亟待改善的問題。比如新時代酒店管理理論，尤其是人力資源管理方面的進(jìn)步稍顯不足。其中酒店員工的職業(yè)倦怠感沒有得到合理有效的解決是問題之一。酒店員工群體的工作環(huán)境較為單調(diào)，且包含大量重復(fù)的日常工作，在這種環(huán)境下，會導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的壓力積累迅速。隨著酒店員工壓力的增加，無可避免的會出現(xiàn)積極性不高、工作效率低下、甚至辭職等現(xiàn)象。在此背景下，本文以BY酒店為例研究酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象。1職業(yè)倦怠感的相關(guān)概述1.1職業(yè)倦怠的概念1.1.1職業(yè)倦怠的起源和發(fā)展職業(yè)倦怠的概念最早可以溯源至二十世紀(jì)英國著名作家GrahamGreene的小說《一個枯竭的案例》中。小說中講述了醫(yī)療處在某一天接待了一位特殊的“病人”。該“病人”是一個事業(yè)有成的建筑工程師，但是卻感覺自己無法從事業(yè)、生活中得不到快樂，對于一切都產(chǎn)生了難以逆轉(zhuǎn)的倦怠感。這是職業(yè)倦怠這一概念最早的描述，但在此時，職業(yè)倦怠尚未成為專業(yè)名詞。在二十世紀(jì)七十年代，美國著名心理學(xué)家Freudenberger第一次定義了“職業(yè)倦怠”的概念。Freudenberger將“職業(yè)倦怠”定義為：由于超負(fù)荷的工作時間、工作強(qiáng)度等使員工處在不健康的狀態(tài)，包括疲憊、無滿足感、工作積極性降低等表現(xiàn)。本文對職業(yè)倦怠的理解為：員工的個人情感、個性、成就感不斷減少甚至于不復(fù)存在的情形。具體而言，可以表現(xiàn)為對生活、工作等事情逐漸失去興趣與探索欲望，并且耐心程度大幅度降低，拒絕為工作投入更多的心血，難以處理好工作、生活中產(chǎn)生的人際關(guān)系，認(rèn)為自己對于工作沒有價值，自己無法在該領(lǐng)域獲得成功等。1.1.2職業(yè)倦怠相關(guān)理論目前主流的職業(yè)倦怠理論主要有三種：（1）資源保持理論。該理論著重分析個人職業(yè)倦怠現(xiàn)象出現(xiàn)的內(nèi)因與對策，對如何解決職業(yè)倦怠問題提供了理論支持。該理論將人的效能比喻為螺旋，認(rèn)為只有在付出與收獲相等或相似的情況下，螺旋才會維持旋轉(zhuǎn)狀態(tài)，否則就會停止。為了使螺旋維持下去，就要注意不斷給予螺旋新的激勵或者資源，避免出現(xiàn)收獲小于付出的情況。在實際工作中，不夠安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境都是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的潛在原因。管理者應(yīng)當(dāng)善用各種增加螺旋的措施，在實踐中盡可能的避免員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠。（2）生態(tài)學(xué)理論。該理論是分析研究職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因與應(yīng)對策略方案的理論基礎(chǔ)之一。職業(yè)倦怠是一個復(fù)雜的問題，僅從單方面分析難以達(dá)到效果，要充分考慮導(dǎo)致職業(yè)倦怠的相關(guān)因素，全面分析這一問題。（3）社會勝任理論。該理論從員工對工作的勝任能力為分析方向，提出員工的能力不足是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素。同時，該理論將員工對工作的勝任能力細(xì)分為五個方面，提出從該五個方面入手可以緩解職業(yè)倦怠問題。1.2職業(yè)倦怠的研究方法1.2.1職業(yè)倦怠的測量工具職業(yè)倦怠的測量工具主要是職業(yè)倦怠測量量表，國內(nèi)外有多種不同的版本。依據(jù)不同測量量表的特性，可以將之分為三類：厭倦倦怠量表。又被稱為BM量表。該量表產(chǎn)生與二十世紀(jì)，由Pines、Aronson共同編制。厭倦倦怠量表中包含二十一問，在全部問題中設(shè)置七個計分點，綜合計量測試者的身體、情感與心理損耗程度。不過該量表在編制時，對職業(yè)倦怠理論的探索尚淺，量表中有很多缺陷，如有許多導(dǎo)致職業(yè)倦怠的因素并沒有被納入測試范圍，故厭倦倦怠量表的使用率較低。MBI量表。該量表由Maslash、Jackson、Schaufeli等在二十世紀(jì)設(shè)計并在十?dāng)?shù)年中不斷完善。MBI量表突破性的針對不同行業(yè)分為三個版本：服務(wù)員、教育、通用行業(yè)版，簡稱分別為MBI-HSS、MBI-ES、MBI-GS。MBI量表在推出后受到了廣泛好評，并且在使用中又被不斷的改進(jìn)，逐漸適應(yīng)了各個行業(yè)的分析使用。不過改動都與首創(chuàng)者M(jìn)aslash等人的三維理論相符，包含三個子量表，分別代表三個研究方面。其中每一量表間不會相互干涉。對比上述幾種量表，我們可以發(fā)現(xiàn)MBI量表在實際應(yīng)用中更受歡迎，測量結(jié)果更精準(zhǔn)，同時也具有適用性廣泛的特點。所以本文在研究中選擇使用MBI-HSS，即服務(wù)行業(yè)量表對酒店員工職業(yè)倦怠情況進(jìn)行調(diào)查。1.2.2職業(yè)倦怠的影響因素導(dǎo)致出現(xiàn)職業(yè)倦怠問題的因素比較復(fù)雜，根據(jù)對前人研究成果的分析，可以得到主要如下幾類：第一，人口變量因素。職業(yè)倦怠是一種心理狀態(tài)，是需要以人為基礎(chǔ)的。員工個人的性別、年齡、職位等因素都會對職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響。第二，工作強(qiáng)度因素。工作強(qiáng)度也是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的直接原因之一。許多員工由于工作時間過長，頻繁加班等出現(xiàn)過職業(yè)倦怠，并且職業(yè)倦怠感的強(qiáng)烈程度與工作時間的長度、加班頻率的高低成正比。第三，工作期望因素。工作期望同樣是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，其包含的范圍很廣。如，員工是否準(zhǔn)備長期堅持這份工作，有沒有對自己的職業(yè)規(guī)劃，在辭職后再就業(yè)的競爭力強(qiáng)弱等。張碩（2014）通過對職業(yè)倦怠理論進(jìn)行分析，提出了職業(yè)規(guī)劃長短對職業(yè)倦怠感的影響，認(rèn)為如果員工的長期職業(yè)規(guī)劃中當(dāng)前的工作不重要時，就更容易產(chǎn)生懈怠現(xiàn)象。工作期望因素對于酒店從業(yè)人員是不可忽視的。第四，工作壓力。工作壓力并不等同于職業(yè)倦怠，二者既有共同點也有區(qū)別。江濤（2013）等學(xué)者通過分析職業(yè)倦怠現(xiàn)象與工作壓力的區(qū)別，提出了三個觀點：（1）二者的維度不同。職業(yè)倦怠理論的發(fā)展過程中出現(xiàn)過多種不同維度的理論，而工作壓力只是單維的。（2）二者形成的原因不同。工作壓力產(chǎn)生的原因通常是員工個人能力難以適應(yīng)當(dāng)前被分配的工作量，而職業(yè)倦怠主要是員工認(rèn)為自己對工作的投入遠(yuǎn)大于工作給予自身的回報。（3）二者的階段不同。工作壓力的產(chǎn)生也許是長期的，也許是短期的；而職業(yè)倦怠只有在長期的處于不平衡狀態(tài)才會產(chǎn)生。王新妍（2016）等學(xué)者的研究證明了工作壓力與職業(yè)倦怠也是成正比的關(guān)系，同時二者都會導(dǎo)致員工的身體素質(zhì)降低。第五，工作滿意度。與以上四個因素不同之處在于，工作滿意度與職業(yè)倦怠是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。學(xué)者李力（2017）認(rèn)為工作滿意度高的員工不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，但是工作滿意度低也不是導(dǎo)致出現(xiàn)職業(yè)倦怠感的直接原因。也就是說，工作滿意度需要影響一個中介因素，通過此中介因素進(jìn)一步作用在職業(yè)倦怠感中。胡晰（2010）等學(xué)者經(jīng)過對工作滿意度與職業(yè)倦怠的關(guān)系研究，明確了二者之間是呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系，并且提出二者之間的中介因素為心理資本。1.3酒店從業(yè)人員與職業(yè)倦怠1.3.1酒店從業(yè)人員的界定酒店，指給客人提供食宿場所的商業(yè)場所，通常具有安全舒適的環(huán)境，能夠提供住宿、生活、娛樂、會議等多種服務(wù)。酒店從業(yè)人員就是指在酒店中提供服務(wù)的各部門工作人員，包括管理人員與基層工作人員。酒店內(nèi)的部門可劃分為業(yè)務(wù)服務(wù)類、業(yè)務(wù)管理類與職能管理類，其中業(yè)務(wù)服務(wù)類的餐廳服務(wù)員、總臺服務(wù)員、迎賓員、清潔工等；業(yè)務(wù)管理類的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、會計等；職能管理類的餐飲客房銷售員、人力資源管理員、培訓(xùn)人員等，都屬于酒店工作人員的范疇。1.3.2酒店從業(yè)人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)及其危害（1）人才流失率高。人才是發(fā)展的基礎(chǔ)，職業(yè)倦怠對酒店最惡劣的影響就是導(dǎo)致員工的流失。（2）職業(yè)生涯較短。酒店員工的年齡普遍偏小，大部分在25-35歲之間。隨著年齡的增長，離職率會逐漸增高?？梢钥闯?，酒店員工對工作的忠誠度不高。（3）個人心理和生理健康惡化。有職業(yè)倦怠感的員工在生理上易出現(xiàn)頭痛、失眠等現(xiàn)象，而且在心理上會增加患抑郁癥的風(fēng)險。職業(yè)倦怠程度越高，那么患抑郁癥的可能性就越大。（4）壞情緒傳染到周邊環(huán)境。職業(yè)倦怠作為一種心理狀態(tài)，會影響患者的心情，使患者消極、低落。酒店工作的特點之一就是空間固定且開放，員工之間的接觸、交流較為頻繁，所以一旦產(chǎn)生了職業(yè)倦怠現(xiàn)象，則壞情緒的傳播會迅速且難以遏制。不利于酒店的發(fā)展與員工個人家庭的和諧。（5）服務(wù)質(zhì)量下降。職業(yè)倦怠會使員工感到投入與回報不成正比，進(jìn)而削弱員工的工作積極性，逐漸變得應(yīng)付了事、消極怠工，無法對工作投入情感和創(chuàng)造力。2BY酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀2.1BY酒店概況2.1.1BY酒店的業(yè)務(wù)范圍本文為了保護(hù)BY酒店員工的隱私，不提及其公司具體名稱，全文均以“BY酒店”作代名詞。BY酒店，是一家新興的，價值較高的品牌酒店。2.1.2BY酒店的組織結(jié)構(gòu)BY酒店的組織結(jié)構(gòu)中，公司設(shè)三個主要部門：行政部、各營業(yè)部、總部。其中行政部與總部內(nèi)設(shè)一總經(jīng)理，各營業(yè)部分別有一主管負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理與主管負(fù)責(zé)人直接歸集團(tuán)總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。具體組織結(jié)構(gòu)圖如下：表1組織結(jié)構(gòu)表2.1.3BY酒店的角色特點BY酒店員工主要有以下三個角色特點：第一，協(xié)調(diào)性。因為酒店工作比較瑣碎，在很多情形都需要員工之間主動協(xié)調(diào)保證工作的有序進(jìn)行。這就對員工提出了一個更高的要求，即需要有一定的預(yù)知與規(guī)避風(fēng)險的才能，避免出現(xiàn)因突發(fā)事件導(dǎo)致某個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不當(dāng)，產(chǎn)生酒店服務(wù)事故，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降乃至財產(chǎn)損失。由于酒店員工的角色特點，所以BY酒店各部門人員都要具有較高的語言表達(dá)技巧，像行政、后勤、財務(wù)等經(jīng)常需要與政府打交道的崗位，更要重視此項技能。綜上所述，協(xié)調(diào)性是BY酒店員工的角色特點之一。第二，高壓性。酒店員工，尤其是業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、后勤管理類的員工通常有詳細(xì)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，承受著較大的壓力。為了避免業(yè)績出現(xiàn)低利潤率、高賠損率，酒店行業(yè)的員工需要具備抗壓能力，否則無法勝任工作。第三，突發(fā)性。酒店員工事務(wù)多且雜，常常需要處理各種突發(fā)事件。酒店客人在任何時候都有可能提出要求，那么酒店服務(wù)人員就要立即滿足。這就要求酒店員工不分時間、地點與崗位，時刻準(zhǔn)備到投入工作。2.2BY酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀2.2.1員工個人方面BY酒店的辭職率每年大約占二成上下，處于較高水平。員工頻繁流動，就會造成酒店大量資源的流失。輕則客戶資源流失，優(yōu)秀員工流失等情況。更有甚者，辭職者會選擇到其他競爭者的酒店工作，在市場上壓縮BY酒店的生存空間。BY酒店員工更換頻繁，工作團(tuán)隊一直處于變動之中無法穩(wěn)定下來，員工經(jīng)常要面臨身邊的同事突然辭職，自己要替同事處理后續(xù)的工作，無故的增加自身的工作量。頻繁變動的團(tuán)隊也不利于開展合作，在協(xié)調(diào)中不如穩(wěn)定的團(tuán)隊。BY酒店加班頻率方面，處于較高水平，目前的現(xiàn)狀是，加班成為工作的常態(tài)，不加班的時間反而很少。工作時間的拉長不僅使得員工心理煩躁，同時也擠壓了培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的時間。2.2.2內(nèi)部經(jīng)營方面（1）經(jīng)營現(xiàn)狀BY酒店的營銷渠道較多，有傳統(tǒng)的門店直銷，也有在網(wǎng)絡(luò)平臺、社交軟件、紙媒上的銷售渠道。隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)營銷手段的作用在顯著下降，根據(jù)財務(wù)部門的統(tǒng)計，2019年6月門店直銷營業(yè)額的下降率為百分之八。并且，酒店營業(yè)額下降已經(jīng)成為常態(tài)。（2）管理現(xiàn)狀BY酒店管理水平在同行業(yè)中并不算突出，而且管理人員也不重視提高自身管理技巧管理水平。曾經(jīng)有員工反映，BY酒店的管理人員出現(xiàn)過辱罵、諷刺的情況，管理方法較為粗暴。許多員工表示，看到管理人員的管理方式，認(rèn)為酒店的管理十分落后，長期來看，自己在酒店并不能夠得到良好的發(fā)展，故而選擇離開。（3）營銷現(xiàn)狀酒店行業(yè)與旅游行業(yè)類似，都有淡季與旺季的困境，兩個時期的營銷難度天差地別。在節(jié)假日的時候，旅游人數(shù)多，酒店的客人也多。在旺季營銷難度低，業(yè)務(wù)量大，酒店員工雖然加班辛苦，但是能夠收獲豐厚的加班費，所以員工也沒有怨言。但是到了淡季，酒店產(chǎn)品的營銷難度劇增，管理層為了彌補(bǔ)損失擴(kuò)大銷量，只能給員工強(qiáng)行規(guī)定營銷指標(biāo)，但是仍然無法改變淡季營銷困難的情況。2.2.3外部競爭方面酒店行業(yè)競爭激烈，許多酒店推出的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重?？蛻粲谐浞值谋葍r空間。BY酒店為了爭奪客源，有時會與同行之間發(fā)生摩擦。在無法提升產(chǎn)品競爭力的前提下，只會導(dǎo)致酒店的發(fā)展環(huán)境愈加惡化。當(dāng)前，BY酒店在同業(yè)競爭中表現(xiàn)差強(qiáng)人意。春節(jié)期間一向是酒店行業(yè)的旺季，各個酒店產(chǎn)品供不應(yīng)求。但是最近幾年，BY酒店的產(chǎn)品在旺季也會出現(xiàn)甩單、掉位的現(xiàn)象，酒店經(jīng)常有空房。員工面臨此情況難免提心吊膽，害怕酒店向自己追責(zé)，無形中增加了無意義的工作壓力。3BY酒店員工職業(yè)倦怠的影響因素調(diào)查3.1問卷設(shè)計問卷中共涉及四類變量，人口變量（如性別、年齡、家庭狀況、學(xué)歷等）、工作強(qiáng)度（如加班情況等）、工作期望（如對職業(yè)生涯的規(guī)劃等）以及壓力源測試（從采訪員工的過程中提取壓力源）。每種變量下有針對性的設(shè)問，將選項分為非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意五種。即通過標(biāo)準(zhǔn)的李克特五點量表測量。3.2問卷搜集考慮到實際調(diào)查的難易度，本次調(diào)查沒有采用紙質(zhì)問卷，選擇使用“問卷星”軟件作為工具輔助調(diào)查，設(shè)計電子調(diào)查問卷。在設(shè)計好調(diào)查問卷后，先通過在朋友圈做實驗測試，檢驗問卷的合理性與可行性，然后改進(jìn)問卷。最后經(jīng)過與BY酒店管理人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，得到其同意幫助調(diào)查后再開始信息采集工作。具體采集方式是將所設(shè)計的問卷發(fā)送到BY酒店的員工群里，在員工填問卷時有任何疑問給予解答。問卷填好后即自動發(fā)送到“問卷星”軟件中，保證了此次問卷調(diào)查的真實性、及時性。本次調(diào)查歷時兩周，共發(fā)送電子問卷鏈接十次以上，同時通過紅包的方式鼓勵酒店員工積極填報。最終結(jié)果是，發(fā)放問卷80份，有效問卷80份。3.3問卷分析3.3.1性別、年齡、學(xué)歷、家庭方面表2描述性統(tǒng)計表性別比例上，BY酒店員工中男性占三成，女性占七成，男性占比不足女性的二分之一。年齡方面，25-30歲占比45％，31-40歲占比30%，40歲以上占比25％?？梢钥闯?，BY酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)中，年輕人占據(jù)大多數(shù)。學(xué)歷角度，本科以下學(xué)歷占比70％，本科及以上學(xué)歷占比30％。體現(xiàn)了BY酒店員工學(xué)歷層次較低。家庭方面，已經(jīng)結(jié)婚的員工占比65％，已經(jīng)結(jié)婚并且有孩子的員工占比52.5％。表明BY酒店員工需要承擔(dān)更多的家庭責(zé)任。3.3.2工作時長工作時長能夠看出員工工作強(qiáng)度的高低。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，BY酒店員工中平均工作時長為8小時及以內(nèi)的員工占比15％，平均工作時長超過8小時的占比為85％。每月都有過加班的員工占比為93.75％。這些數(shù)據(jù)之間可以互相印證，說明基本符合公司的真實情況。按照上述比例可以估算出，BY酒店只有大約5個人是可以不加班，正常下班的。根據(jù)調(diào)查，BY公司的行政崗位員工有8人，基本上符合調(diào)查結(jié)果，因為行政崗位相對其他崗位工作量小，更容易按時下班。同時，根據(jù)了解，BY酒店并沒有明確的加班費制度。綜上所述，BY酒店員工的加班現(xiàn)象普遍，大部分員工都曾犧牲過休息時間加班，說明BY酒店員工的工作強(qiáng)度高。表1加班時長表3.3.3職業(yè)規(guī)劃關(guān)于員工職業(yè)規(guī)劃方面的問題主要有四個，設(shè)計目的是測試員工對于本職工作的忠誠度、對企業(yè)的歸屬感；是否考慮過辭職；是否將此份工作納入長期職業(yè)規(guī)劃中。第一個問題是，是否想過換行業(yè)發(fā)展。本問題共五個選項，分別為從沒想過、曾經(jīng)想過、偶爾想、經(jīng)常想、天天想。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，在80份問卷中只有14個人表示從沒想過換個行業(yè)發(fā)展。其余的員工基本都想過換行業(yè)，甚至有22個人表示非常想換行業(yè)，有5個人表示天天都在想換行業(yè)發(fā)展的事情。這個結(jié)果說明BY酒店員工的忠誠度不高。第二個問題是，付出與現(xiàn)階段同樣的努力，是否可以在其他行業(yè)獲得更高的收入。該問題有70％的人認(rèn)為自己如果去其他行業(yè)，收入會更多。說明大部分員工對現(xiàn)階段的收入不夠滿意。第三個問題是，是否把當(dāng)前的職業(yè)當(dāng)做終身職業(yè)。只有30％的員工選擇是。第四個問題是，認(rèn)為自己辭職后再找到新工作的難易度。有80％的人認(rèn)為自己重新找到工作“非常容易”。綜上所述，BY酒店員工對本職業(yè)的忠誠度偏低。普遍認(rèn)為該行業(yè)無法滿足自己對于收入的要求，并且不認(rèn)為本職業(yè)是可以做一輩子的，認(rèn)為自己重新找到新工作非常容易，甚至換行業(yè)找工作也愿意。表4職業(yè)規(guī)劃統(tǒng)計表3.4BY酒店員工的職業(yè)倦怠影響因素總結(jié)3.4.1總體水平BY酒店員工的個人壓力大，工作時長較長，并且對該工作缺乏期望。這些都說明BY酒店員工的職業(yè)倦怠感處于較高水平，情感衰竭與去個性化程度明顯。還有就是員工的職業(yè)成就感低。BY酒店員工的職業(yè)倦怠水平超過正常，亟需緩解。3.4.2人口變量方面性別方面：男性的職業(yè)倦怠感要大于女性，同時男性的個人成就感指數(shù)也大于女性。出現(xiàn)這種現(xiàn)象可能是由于男性在經(jīng)濟(jì)方面承擔(dān)了更多的責(zé)任，且對事業(yè)上的要求較高而又無法得到滿足，多方面的綜合作用使得男性的職業(yè)倦怠積累更快。年齡方面：值得注意的是，職業(yè)倦怠與年齡成反比。年齡越小的職業(yè)倦怠感往往越強(qiáng)。在酒店中年輕員工的工作技巧與經(jīng)驗普遍不如年長的員工，這可能是關(guān)鍵因素。BY酒店缺乏培訓(xùn)，年輕員工只能通過觀察進(jìn)行自學(xué)，效率低下。沒有足夠的工作技巧，在工作中難免會出現(xiàn)挫敗感，進(jìn)而加速職業(yè)倦怠感的積累。而年長的員工由于對日常工作十分熟悉，所以工作壓力較小，也就不容易積累這方面的職業(yè)倦怠感。學(xué)歷方面：BY酒店中本科以下學(xué)歷的員工職業(yè)倦怠高要明顯高于本科及以上的員工。職業(yè)倦怠感從高到低的排名依次為高中、?？啤⒈究?、研究生。在去個性維度的表現(xiàn)中，學(xué)歷低的員工表現(xiàn)越高。原因可能是因為學(xué)歷低的員工在融入工作的過程中更為艱難，從而增加職業(yè)倦怠感。而從情感衰竭的維度，學(xué)歷低的員工并沒有比學(xué)歷高的員工表現(xiàn)更差，反而本科的職業(yè)倦怠感要高于?？茊T工。另一方面，研究生的職業(yè)倦怠感最低。這個現(xiàn)象說明，BY酒店對于本科與?？茊T工沒有針對性對待，培訓(xùn)也沒有到位，導(dǎo)致一部分想進(jìn)步的員工沒有途徑，進(jìn)而喪失對工作的信心。家庭方面：調(diào)查顯示，已經(jīng)結(jié)婚的員工職業(yè)倦怠感要明顯低于未結(jié)婚的員工，其中已結(jié)婚并有孩子的員工職業(yè)倦怠感最低。這說明未結(jié)婚的員工面臨的壓力更大。在面臨結(jié)婚、買房、生子壓力時，未結(jié)婚的員工很容易產(chǎn)生焦慮感。在酒店缺乏基礎(chǔ)保健激勵措施的情況下，職業(yè)倦怠的積累也會加速。3.4.3工作強(qiáng)度方面BY酒店員工加班是普遍現(xiàn)象，每月加班五次以上的員工占比65％。只有少部分員工可以在周末休息，其他員工在周末也需要在酒店上班。如此高的工作強(qiáng)度顯然是不利于員工的身心健康與工作效率的。已有的多份對職業(yè)倦怠的研究都表明，工作強(qiáng)度越高，則職業(yè)倦怠感越強(qiáng)，二者是成正比的關(guān)系。3.4.4工作期望方面BY酒店員工的忠誠度調(diào)查顯示，有過半的人都想過換工作，更有甚者每天都在想換工作的事情，忠誠度顯著降低。有70％的員工覺得自己如果辭職后，很容易找到新工作，并且收入會比現(xiàn)在更高。有64％的員工沒有將現(xiàn)在的工作作為終身職業(yè)。從職業(yè)規(guī)劃來看，做長遠(yuǎn)規(guī)劃的員工，職業(yè)倦怠感要低于只做短期規(guī)劃或者沒有職業(yè)規(guī)劃的員工。這說明合理的職業(yè)規(guī)劃有利于降低員工的職業(yè)倦怠感。3.4.5工作壓力方面BY酒店員工的工作壓力來自多方面，主要包括環(huán)境、個人、組織三大因素。問卷中顯示酒店員工的壓力處于較高水平，表示員工對酒店工作有不滿意的地方?？赡苁钦J(rèn)為酒店缺乏對員工的保障，行業(yè)競爭激烈，酒店工作社會地位不高等等。其次，對于酒店工作，員工的家人可能不夠支持，因為在收入低的同時工作還會非常忙，要犧牲大量個人時間。最后，工作壓力還來源于工作得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，交際范圍狹窄，工作瑣碎等。從工作壓力方面，可以看出酒店缺乏對外部環(huán)境的應(yīng)對，沒有找到合理的激勵手段幫助員工緩解壓力。3.4.6工作滿意度方面BY酒店員工的工作滿意度也低于同行業(yè)平均水平。而工作滿意度與職業(yè)倦怠感是呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系。同時與工作壓力也是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。這意味著工作滿意度降低，則帶來的影響就是職業(yè)倦怠感和工作壓力同時升高。但是反過來說，若酒店能找到有效的方法提高員工的工作滿意度，則就會形成良性循環(huán)。4對策及建議4.1個人方面4.1.1提高自身能力根據(jù)上述的分析，可以看出年齡、學(xué)歷是影響職業(yè)倦怠感的重要因素。并且，年輕的員工普遍比年長的員工職業(yè)倦怠感強(qiáng)烈，這里面無疑含有能力、經(jīng)驗及知識欠缺方面的因素。員工個人工作能力的提高勢必會導(dǎo)致職業(yè)倦怠感降低。BY酒店的員工平時應(yīng)當(dāng)注重學(xué)習(xí)，注重提高自己的工作技巧與熟練度。比如可以通過向老員工請教，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程等方式，第一步先充實自己的酒店工作理論知識，然后在將理論應(yīng)用到實踐中去，根據(jù)實踐的結(jié)果反過來調(diào)整理論知識，最終達(dá)到理論與實踐共同進(jìn)步的效果。另外，酒店行業(yè)要利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，“E+酒店”已經(jīng)成為了新的趨勢。員工可以關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)知識的教學(xué)課程，提高自己運用互聯(lián)網(wǎng)平臺的能力，一定會大大提高自身的競爭力。4.1.2完善個人職業(yè)規(guī)劃BY酒店大部分員工都會做職業(yè)規(guī)劃，但是基本上只規(guī)劃了短期內(nèi)的計劃。而根據(jù)上文的研究，職業(yè)規(guī)劃越短，則職業(yè)倦怠感就越強(qiáng)。BY酒店的員工大都只在短期內(nèi)計劃在酒店工作，這就使得員工容易產(chǎn)生懈怠心理，對于工作中的任務(wù)以應(yīng)付了事的心態(tài)去處理，不會把工作當(dāng)成事業(yè)來做，這一方面不利于工作的效率，另一方面也讓公司有所顧慮，不敢花費大量資源去培養(yǎng)員工。員工要有長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃。人生的任何一個階段都不是用來浪費的，如果決定要從事酒店行業(yè)，就要為自己制定目標(biāo)。比如說通過酒店管理認(rèn)證考試，學(xué)習(xí)酒店管理技能，開發(fā)酒店產(chǎn)品等，將工作當(dāng)成事業(yè)做，不斷提高自身價值，必然能夠得到個人的發(fā)展，也會對酒店的運營起到積極作用。4.1.3提高心理承受能力心理承受力與工作壓力密切相關(guān)，職業(yè)倦怠中最嚴(yán)重的影響之一就是削弱員工的心理承受力，導(dǎo)致情感衰竭。所以如何從心理上改善職業(yè)倦怠感至關(guān)重要。要鍛煉提高員工的心理承受力，首先要從端正工作心態(tài)做起。其次，也要隨時注重自我疏導(dǎo)，處理好與同事之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍、工作環(huán)境，避免在壓抑的空間中工作。最后，要合理區(qū)分工作與生活，在下班的時間不要想工作的事情，可以做一些體育運動，勞逸結(jié)合才是提高心理承受力的正確方法。4.2BY酒店管理方面4.2.1精益化管理職業(yè)倦怠感并不是隨著職務(wù)的升高而增強(qiáng)的，而是和職位的責(zé)任是否明確、需要的技術(shù)含量多少等有關(guān)。酒店要實行精益化管理，對于技術(shù)含量高的崗位，要組織好員工培訓(xùn)工作，避免出現(xiàn)因員工技術(shù)不能夠勝任工作導(dǎo)致的壓力。適崗培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，減輕各部門員工的職業(yè)倦怠。精益化管理不等同于流程化管理，其區(qū)別在于精益化管理更注重人的參與，是一種自下而上的業(yè)務(wù)改革，首先要考察基層員工到底需要什么，然后有針對性的進(jìn)行管理。另外，酒店要明確各個職位的責(zé)任，避免權(quán)責(zé)不明，使員工無故受到處罰。BY酒店要重視培訓(xùn)的作用，堅決杜絕新員工直接上崗，于公于私都有惡劣的影響。4.2.2順應(yīng)市場需求各行各業(yè)的競爭無處不在，酒店業(yè)也是如此，要解決BY酒店員工職業(yè)倦怠問題，也無法回避競爭。從上文中的結(jié)論中可以看出BY酒店管理層對開展互聯(lián)網(wǎng)營銷方面并沒有給予足夠的重視，還在固守傳統(tǒng)的門店銷售，這是極為不可取的。信息時代，酒店業(yè)也要與時俱進(jìn)，開展信息渠道的營銷方式。像美團(tuán)、途牛一類的酒店銷售平臺，BY酒店也要積極參與，有條件的話還可以組織有技術(shù)的員工開發(fā)自己的酒店產(chǎn)品銷售平臺。另外還有保險公司代理制、微商等銷售模式，酒店都應(yīng)當(dāng)充分了解后加以選擇，從多方面開拓銷售渠道，提高團(tuán)隊的銷售水平。4.2.3提高員工的歸屬感上述調(diào)查中年輕且未婚的員工職業(yè)倦怠感更加嚴(yán)重，這是因為年輕員工要面臨結(jié)婚、買房、生子的壓力，需要用錢的地方很多，可是酒店的收入?yún)s較低，無法滿足年輕員工對未來的期望，只能滿足基本生活。所以酒店應(yīng)當(dāng)從痛點入手，考慮如何解決這個問題，提高員工的歸屬感。BY酒店可以效仿京東“安居計劃”，設(shè)置住房信貸基金。與有需求的員工簽訂協(xié)議，每月從工資中拿出一部分作為住房保障金，待保障金積累到一定額度，就可以從公司以低息或者免息貸款購房、租房，用這個方法來解決員工的住房問題。一方面，員工為了爭取到政策優(yōu)惠，就要交滿一定時間的保障金，那么就不會在短期換工作，準(zhǔn)備在公司長期發(fā)展，另一方面，公司也滿足了員工歸屬感的要求，公司員工真正成了利益共同體。4.2.4保障與激勵機(jī)制并存員工在認(rèn)為公司的保障與激勵不足時，會認(rèn)為該工作無法給予自身安全感，進(jìn)而不會選擇終身從事該工作。BY酒店可以采用和第三方如保險公司合作的方式，在酒店設(shè)置員工激勵與保障機(jī)制。就像許多保險公司為了激勵員工，經(jīng)常選擇與各地景點的酒店合作，用以獎勵本公司員工旅游。BY酒店也可以主動找保險公司合作，對于表現(xiàn)良好的員工，可以獎勵保險，作為回報，酒店可以提出為保險公司員工提供一定的免費住宿名額。如此一來，酒店既能設(shè)置員工激勵措施，又節(jié)約了成本，一舉兩得。4.2.5滿足有成就感需求的人根據(jù)上文的分析，男性的職業(yè)倦怠感要大于女性，主要是由于男性的成就感在工作中無法得到滿足。因為男性需要承擔(dān)更多的責(zé)任與傳統(tǒng)觀念的壓力，在公司無法滿足其成就感時，職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生不可避免。BY酒店可以開放項目入股，鼓勵員工自己提出想法，并負(fù)責(zé)新項目的開發(fā)。從員工角度，可以提高員工的工作積極性，給予員工獲得更多成就的希望。另一方面，也可以促進(jìn)酒店更好更快的開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，提高酒店在市場中的核心競爭力，又能培育員工的主人翁心態(tài)。4.3社會方面4.3.1教育機(jī)構(gòu)與酒店相結(jié)合社會期待與職業(yè)倦怠感的聯(lián)系也不可忽視。對職業(yè)規(guī)劃較短的員工，其職業(yè)倦怠的可能性就越高。很多員工在學(xué)校時對酒店行業(yè)并不了解，進(jìn)入實際工作中后，現(xiàn)實與理想的落差使員工容易產(chǎn)生不滿。一旦有了不滿情緒，就難以主動去學(xué)習(xí)工作技能、適應(yīng)工作環(huán)境。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因之一是教育的缺失。要解決上述問題，BY酒店可以與教育機(jī)構(gòu)合作，采用合作辦學(xué)的方式，有目的的吸納人才，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。酒店可以雇傭酒店管理人才去學(xué)校做培訓(xùn)，給學(xué)生介紹酒店工作情況的同時傳授一些工作技能，學(xué)生在對酒店有了一定了解后再做決定是否要去酒店工作。酒店與學(xué)生雙向選擇后，能夠達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果。酒店的員工更有可能會熱愛本職工作，盡快的融入到工作中去。4.3.2相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)督與合作并存調(diào)查發(fā)現(xiàn)，BY酒店員工的職業(yè)倦怠來源中，酒店管理層粗暴的管理方式、酒店內(nèi)部與酒店之間的惡性競爭、互聯(lián)網(wǎng)酒店的結(jié)合不規(guī)范等現(xiàn)象也是不可忽視的關(guān)鍵。行業(yè)內(nèi)部與外部的氛圍不佳，很大程度上反映了酒店業(yè)缺乏監(jiān)督管理機(jī)制。各個酒店之間也沒有形成競爭與合作并存的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。BY酒店可以與有關(guān)的部門合作，主動開展旅游活動，拓展業(yè)務(wù)范圍。并且要依據(jù)市場監(jiān)督部門的要求制定符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的酒店產(chǎn)品，在遇到同行惡意競爭時，要及時使用法律武器保護(hù)自己，凈化市場環(huán)境。4.3.3其他行業(yè)與BY酒店合作共贏當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，有些員工跟不上外界的變化，也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如今各行業(yè)之間的聯(lián)系日益緊密，對跨界人才的需求使得酒店許多員工感到工作能力無法適應(yīng)時代的變化。其他行業(yè)應(yīng)該與酒店積極結(jié)合，資源的重新整合之下，可以發(fā)展出新的產(chǎn)品。例如銀行與酒店的結(jié)合所設(shè)計出來的：辦信用卡免費住店，就是一種啟示?！癊+”的大趨勢啟示下，不僅要完成旅游的“E+酒店”的改革，還需要將其他服務(wù)業(yè)共同融入整合，如“E+酒店+保險行業(yè)”、“E+酒店+健身行業(yè)”、“E+酒店+醫(yī)療行業(yè)”等，自身的短板結(jié)合對方的長板實現(xiàn)共贏。結(jié)語本文通過以BY酒店為例分析職業(yè)倦怠現(xiàn)象，得到了一些結(jié)論。即，BY酒店員工中，職業(yè)倦怠感與職務(wù)的高低并不是直接呈正比關(guān)系，而是與工作的技術(shù)含量與權(quán)責(zé)分配更加密切相關(guān)。BY酒店員工職業(yè)倦怠的主要來源之一是工作強(qiáng)度高，因為加班頻繁，休息時間少。另外在工作壓力中，情感衰竭的表現(xiàn)及其嚴(yán)重，表明許多員工在工作時都會帶著情緒。本文最后針對職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素提出了一些改進(jìn)建議，但是由于個人能力有限，知識水平不足，論文的方方面面都有不盡人意的地方，日后的研究還要進(jìn)行改進(jìn)。參考文獻(xiàn)：[1]伍蕾,鄭向敏,唐慧.飯店從業(yè)人員職業(yè)倦怠的相關(guān)因素分析[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報,2007(06):884-886.[2]劉永涓,黃秀容.飯店中餐基層員工職業(yè)倦怠影響因素分析[J].福建師大福清分校學(xué)報,2014(01):25-31.[3]張發(fā)友,高怡.酒店實習(xí)生工作倦怠影響因素及對策分析[J].昆明冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2015(02):83-87.[4]姜哲,代合治.酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠的相關(guān)因素分析與對策研究[J].旅游縱覽(下半月),2016(10):86-87.[5]任孝珍.高職酒店管理專業(yè)實習(xí)生職業(yè)倦怠調(diào)查分析[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2017(06):34-36.[6]何立萍,肖余春.高星級酒店員工職業(yè)倦怠與其社會支持的關(guān)系研究[J].旅游論壇,2008(06):389-392.[7]閆曉靜,楊繼平.酒店服務(wù)人員角色壓力與職業(yè)倦怠相關(guān)研究[J].山西科技,2006(02):85-87.[8]朱玉華.酒店女性員工職業(yè)倦怠與工作家庭沖突[J].安順學(xué)院學(xué)報,2012(02):106-108.[9]凌茜,陳茂欽.基于工作倦怠的酒店員工職業(yè)生命周期研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2013(01):47-54.[10]呂英.酒店一線員工職業(yè)倦怠與離職傾向關(guān)系研究[J].西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2014(03):23-27.[11]王兆成,顧宇,崔玲.高星級酒店服務(wù)氛圍、員工心理資本和職業(yè)倦怠關(guān)系研究[J].揚州教育學(xué)院學(xué)報,2017(04):31-35.[12]郭黎勇.豐田精益管理[M].北京:人民郵電出版社,2015.[13]崔勛,張義明,瞿皎姣.勞動關(guān)系氛圍和員工工作滿意度:組織承諾的調(diào)節(jié)作用[J].南開管理評論,2012,15(02):19-30[14]袁亞忠,曾玲芝.飯店員工心理授權(quán)與工作滿意度關(guān)系實證研究[J].懷化學(xué)院學(xué)報,2009,28(02):98-101.[15]劉蜀鳳,武智慧.飯店行業(yè)80后、90后員工滿意度影響因素的比較研究——以成都市高星級飯店為例[J].旅游論壇,2014,7(04):70-74.修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯,不愿修改或不知怎么修改.這時候,可以采取冷改式,把初稿放一段時間再修改,就會發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己的論文.只要時間允許,改好的論