保安部員工共同手冊(cè)模板

前序親愛各位同事：安全是酒店頭等大事，是酒店生存和發(fā)展根本確保，它一直貫穿于酒店服務(wù)過(guò)程中。假如有安全，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展就是無(wú)根之水、無(wú)本之木雕泥塑，沒有安全就沒有一切。安全為了服務(wù)，服務(wù)為了安全。為此，我們酒店安全出發(fā)，結(jié)合酒店情況，編寫了《安全管理手冊(cè)》一書。期望保安部全體職員經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，能夠深入了解和掌握安全管理知識(shí)，并充足利用到實(shí)際工作中去，把安全和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為保障酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)酒店客人生命、財(cái)產(chǎn)安全做出自已應(yīng)有貢獻(xiàn)。目錄第一章：酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店介紹。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3頁(yè)二、酒店組織結(jié)構(gòu)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4頁(yè)三、酒店各部門營(yíng)運(yùn)情況介紹。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5—8頁(yè)四、新洲周圍交通情況及旅游景點(diǎn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8—12頁(yè)五、新洲地域特色小吃情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12頁(yè)第二章：保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語(yǔ)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13—15頁(yè)保安崗位職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16—22頁(yè)第四章:保安部各類案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23—29頁(yè)第五章：保安執(zhí)勤常遇問題處理方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30—39頁(yè)第六章：酒店安全管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40—54頁(yè)第七章：各類安全管理責(zé)任書范例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。55—62頁(yè)第八章：治安、消防工作五十題。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63—71頁(yè)第九章：其它酒店安全及服務(wù)案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。72—87頁(yè)第十章保安部處理各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。88—107頁(yè)第一章：酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店介紹：武漢新港國(guó)際大酒店坐落于有“武漢浦東”之稱陽(yáng)邏經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，地處該行政商務(wù)中心黃金地段，是開發(fā)區(qū)關(guān)鍵標(biāo)志建筑之一，是由武漢佳陽(yáng)商貿(mào)按新洲區(qū)唯一一座四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造國(guó)際性大酒店。占地面積1余平方米，建筑面積18300平方米，建筑樓高15層，平面呈“V”型部署，置身于新港國(guó)際大酒店，您能夠體驗(yàn)到新港浪漫濃清。地理位置：距離天河機(jī)場(chǎng)60公里，可乘坐出租車大約40分鐘，費(fèi)用120元，距離武漢火車站30公里，在陽(yáng)邏乘坐231至青山，大約40分鐘距離漢口40公里，在陽(yáng)邏乘坐232到市中心，費(fèi)用3元。周圍環(huán)境：道觀河風(fēng)景區(qū)、農(nóng)耕年華。二、酒店組織結(jié)構(gòu)(機(jī)構(gòu)圖)總經(jīng)理總經(jīng)理人事行政部銷售部前廳部餐飲部客房部工程部財(cái)務(wù)部三、酒店各部門營(yíng)運(yùn)情況介紹新港國(guó)際大酒店功效劃分齊全合理，內(nèi)外裝飾時(shí)尚溫馨，集商務(wù)、休閑、會(huì)客、健身、康樂、購(gòu)物于一體，酒店擁有200余間設(shè)計(jì)超前，裝飾豪華標(biāo)間、套房、100多個(gè)泊車位，兩個(gè)600余平米“陶雅軒“宴會(huì)廳和”長(zhǎng)江廳‘多功效廳，可同時(shí)容納500多人就餐或會(huì)議，300多平米頂級(jí)健身中心。酒店周圍環(huán)境優(yōu)美，綠樹成蔭、繁花似錦，堪稱商務(wù)、休閑最好場(chǎng)所，將為前來(lái)陽(yáng)邏開發(fā)區(qū)商務(wù)、旅行來(lái)賓提供奢豪接待場(chǎng)所和溫情接待服務(wù)。1、前廳部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)接待全天侯負(fù)責(zé)為客人提供問詢、預(yù)訂、入住登記、續(xù)房服務(wù)、并為提供正確、快捷客房結(jié)賬服務(wù)88888總機(jī)全天侯負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話、中國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途直拔、查詢電話號(hào)碼、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候?yàn)榭腿颂峁﹩栐?、索賠、投訴處理、負(fù)責(zé)VIP接待，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店緊急和突發(fā)事件處理88888禮賓部8:30-22:00為客人提供迎送、行李寄存、郵件、包裹收發(fā)及雨傘租借等服務(wù)82222商務(wù)中心8:00-20:00為客人提供打印、復(fù)印、掃描、傳真、上網(wǎng)查詢等服務(wù)86141PA6:00-23:00關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店保潔及對(duì)應(yīng)設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)工作88888大堂吧8:30-22:00在酒店大堂，提供高級(jí)酒水、飲品、香煙、和果盤制作服務(wù)862552、市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)市場(chǎng)營(yíng)銷部8:30-17:30銷售酒店客房、餐飲等產(chǎn)品，是酒店間接業(yè)務(wù)創(chuàng)收部門，開發(fā)和管理用戶，可提供各類宴會(huì)及大型活動(dòng)策劃及相關(guān)廣告制作868683、客房部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)樓層全天候關(guān)鍵為客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招領(lǐng)、貼身管家等服務(wù)。86666房務(wù)中心全天候作為客房部神精中樞負(fù)責(zé)客房各部信息溝通和反饋，并負(fù)責(zé)辦公室日常工作866664、餐飲部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)餐飲預(yù)訂9；00-21：00在酒店二樓，提供各類餐飲預(yù)訂，承接各類宴會(huì)、會(huì)議、銷售酒店餐飲產(chǎn)品87777西餐廳6：00-9：0009:00-14:3016:30-21：00在酒店二樓，早餐供給各類西式風(fēng)味自助餐，中、晚餐為中西式結(jié)合，提供客房送餐服務(wù)87777餐飲包廂09:00-14:3016:30-21：00在酒店2—4樓，為您提供精美粵、鄂、川等菜系，另有高級(jí)海鮮、燕鮑翅等；有風(fēng)格典雅各類包廂11間，包廂為：馬賽港、青島港、上海港、維多利亞、休斯敦、天津港、寧波港、連云港、大連港、鹿特丹、陽(yáng)邏港87777多功效宴會(huì)廳8：00—17：00有長(zhǎng)江廳、陶雅軒、黃河廳、太平洋廳，分別能容納300人、200人、60人、15人862735、財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)會(huì)計(jì)組8:30-17:30負(fù)責(zé)整個(gè)酒店資金營(yíng)運(yùn)及酒店各營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)87988前臺(tái)收銀組全天候負(fù)責(zé)為客人提供正確、快捷結(jié)賬服務(wù)，外幣兌換服務(wù)并審核各類對(duì)客單據(jù)879886、采購(gòu)、收貨部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)采購(gòu)部8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店全部物資驗(yàn)貨、收貨把關(guān)工作87920倉(cāng)庫(kù)8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店全部物資進(jìn)庫(kù)及發(fā)貨879207、人事行政部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)人事勞資8:30-17:30負(fù)責(zé)酒店工資、保險(xiǎn)、人力資源調(diào)配、管理、激勵(lì)89618培訓(xùn)質(zhì)檢8:30-17:30負(fù)責(zé)培訓(xùn)、招聘、質(zhì)檢，同時(shí)是也制訂各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)和監(jiān)督89618職員俱樂部13：30-22：00負(fù)責(zé)職員業(yè)余文化生活89618職員食堂每日開餐時(shí)間負(fù)責(zé)職員日常見餐87012監(jiān)控室全天候負(fù)責(zé)酒店車輛管理、治安、消防管理，日常安全工作巡查。871108、工程部營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)辦公室全天候負(fù)責(zé)酒店電、空調(diào)、強(qiáng)電、天燃?xì)獾热矫婢S護(hù)和維修87310電腦部8：30-17：30負(fù)責(zé)保障酒店及全部電腦系統(tǒng)安裝、調(diào)試及維護(hù)873129、外租單位營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間情況簡(jiǎn)介分機(jī)號(hào)美容美發(fā)16:00-3:30為客人提供洗、剪、吹及按摩保健服務(wù)87920精品商場(chǎng)10:00-21:30日常生活用具、工藝品等新洲周圍交通情況（一）、新洲旅游景點(diǎn)1、道觀河通禪湖景區(qū)

通禪湖景區(qū)是武漢市新洲區(qū)道觀河風(fēng)景旅游區(qū)關(guān)鍵區(qū)域，景區(qū)以佛教文化為特色，有楚天名剎報(bào)恩禪寺、報(bào)恩文化廣場(chǎng)、保安寨等景點(diǎn)。通禪湖北岸報(bào)恩禪寺是中國(guó)佛門泰斗、佛教禪宗臨濟(jì)宗第44代傳人、中國(guó)佛教協(xié)會(huì)聲譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、現(xiàn)年104高僧本煥大師祖庭。禪寺建筑氣勢(shì)恢宏、古樸凝重，山門、天王殿、大雄寶殿、法堂、藏經(jīng)樓依山而建，層層迭起，梯次而上，蔚為壯觀。寺內(nèi)供奉有重達(dá)12噸整塊緬甸漢白玉臥佛，堪稱楚天第一臥佛。立即修建報(bào)恩禪寺萬(wàn)佛寶塔將成為通禪湖景區(qū)又一道靚麗景觀。保安寨在通禪湖南岸，因山上有古寨遺址而得名。保安寨原為石砌城寨，始建于明朝末年，是太平天國(guó)軍和曾國(guó)藩統(tǒng)領(lǐng)清軍作戰(zhàn)古戰(zhàn)場(chǎng)，亦是新四軍抗擊日軍革命勝地。寨內(nèi)水井“龍眼”，清末，數(shù)百年來(lái)仍然清澈盈滿，色碧味甘，被譽(yù)為神井。

2、問津書院

在武漢市新洲區(qū)舊街街黃林孔子山，是湖北省唯一一處孔子遺址。問津書院源于“子路問津”典故，始建于公元前164年至公元前122年間，由西漢淮南王劉安修建，自古備受官方重視和民間推崇，在弘揚(yáng)儒學(xué)、傳輸知識(shí)方面取得過(guò)輝煌成就。問津書院在南宋以前稱為孔子廟；唐武宗會(huì)昌二年（公元824年）杜牧任黃州（時(shí)黃州即今新洲）刺史，改“孔廟”為“文宣廟”，在此設(shè)“廟學(xué)”；宋末江西大儒龍仁夫拒元隱居孔子山筑室講學(xué)，首創(chuàng)書院。書院講學(xué)活動(dòng)自宋至清，出現(xiàn)了文人萃聚、文風(fēng)迭起局面，碩學(xué)鴻儒登壇授業(yè)。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龍仁夫、吳澄，明代王陽(yáng)明等諸位大儒全部曾親臨書院，講學(xué)布道。問津書院因其在中國(guó)教育史、文化學(xué)術(shù)史上重大影響而和岳麓書院、白鹿洞書院、東林書院齊名，一并載入了《中國(guó)書院志》。書院內(nèi)藏有“孔子使子路問津處”古石碑，周圍有講經(jīng)臺(tái)、曬書亭、孔嘆橋、墨池、硯石、臥車盤等勝跡。問津書院現(xiàn)為省級(jí)文物保護(hù)單位。

3、將軍山

將軍山在新洲東部徐古鎮(zhèn)，主峰海拔675米，是武漢市最高峰。山上怪石林立，幽泉不絕，植被茂盛，動(dòng)植物種類繁多。將軍山有八景：飛瀑小溪、周富巖絕壁、桌子洞、救命崗、老虎凳、豹子巖和泉水池。將軍山在古代已是戰(zhàn)略要地，明代詩(shī)人茅瑞徵《登將軍山絕頂詩(shī)》寫道：“非關(guān)性癖耽丘壑，何事猿騰絕項(xiàng)過(guò)。千嶺遙翻紅日出，萬(wàn)松深護(hù)白云拖。雄圖尚說(shuō)爭(zhēng)蠻觸，猛氣驚年印薜蘿。滿眼巉崖煙霧冷，好將談笑釋干戈”。抗日戰(zhàn)爭(zhēng)和解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，這里是我黨我軍游擊戰(zhàn)爭(zhēng)依據(jù)地，李先念、方毅、張?bào)w學(xué)、劉西堯、趙辛初、陳少敏等老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家前后在這里戰(zhàn)斗生活過(guò)。山上保留有將軍洞革命遺址。

4、漲渡湖

漲渡湖在新洲區(qū)西南部，連接長(zhǎng)江，主湖水域面積6萬(wàn)畝，水質(zhì)優(yōu)良，無(wú)污染，水生生物資源豐富。湖區(qū)現(xiàn)有魚類62種，優(yōu)質(zhì)魚產(chǎn)量占40％以上，水生浮游植物48種，底棲動(dòng)物28種，蚌類資源豐富，蘊(yùn)藏量達(dá)70萬(wàn)千克，每十二個(gè)月可提供培育珍珠優(yōu)良蚌種50余萬(wàn)只。螃蟹、白蓮、鱖魚、鱉、黃顙魚等全部是湖北優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品。

漲渡湖區(qū)林－魚－鴨－鳥生態(tài)林業(yè)模式全國(guó)著名，經(jīng)濟(jì)效益為常規(guī)農(nóng)業(yè)3倍多。這種模式改變了周圍農(nóng)田小氣候，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了屏障，也為益鳥、益獸提供了棲息場(chǎng)所。整個(gè)湖區(qū)計(jì)劃為湖區(qū)森林公園、水上樂園、垂釣中心、萬(wàn)畝生態(tài)林業(yè)園、萬(wàn)畝種草養(yǎng)畜示范區(qū)、萬(wàn)畝林果基地、萬(wàn)畝花卉苗木基地、萬(wàn)畝精養(yǎng)漁池、黃顙魚生產(chǎn)帶和十里湘蓮生產(chǎn)基地等農(nóng)業(yè)觀光區(qū)。

5、帝元鄉(xiāng)村俱樂部

帝元鄉(xiāng)村俱樂部毗鄰武漢繞城公路（外環(huán)線）和陽(yáng)大公路交會(huì)處，坐落在陽(yáng)邏城區(qū)東約10公里處，區(qū)位優(yōu)越、交通便捷。園區(qū)總面積3000畝，根據(jù)功效布局劃分為休閑度假區(qū)和風(fēng)景旅游區(qū)。10月正式開放營(yíng)業(yè)，是市旅游局首批授予三星級(jí)休閑山莊，極富歐式鄉(xiāng)村風(fēng)情。俱樂部餐飲、住宿、商務(wù)會(huì)議等功效一應(yīng)俱全，園區(qū)內(nèi)有苗圃、網(wǎng)球場(chǎng)、高爾夫練球場(chǎng)、康樂中心、垂釣區(qū)、農(nóng)事體驗(yàn)區(qū)等接待設(shè)施。游客可游園、可垂釣、可采摘果蔬，可健身娛樂。被評(píng)為“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游最好休閑度假”單位；被選定為國(guó)家級(jí)“旅游服務(wù)園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。

6、花果山生態(tài)旅游區(qū)

花果山生態(tài)農(nóng)業(yè)園在新洲區(qū)倉(cāng)埠街，東臨倒水河、西靠S109省道，武漢外環(huán)甘棠出口9公里，計(jì)劃總面積3.07平方公里，其中水域面積約0.21平方公里。該生態(tài)園以大面積名優(yōu)桂花樹苗種植為依靠，以民俗文化濃厚、建筑風(fēng)格各異村落為特色，以親水、近綠體驗(yàn)為關(guān)鍵，努力爭(zhēng)取打造集生態(tài)農(nóng)業(yè)、科技示范、休閑度假、科普教育集一體生態(tài)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)計(jì)劃建設(shè)歐洲風(fēng)情園、東方民俗園、江南水鄉(xiāng)園等三個(gè)特色園區(qū)，和會(huì)議中心、療養(yǎng)中心、老年公寓、婚紗攝影基地、戶外拓展基地等項(xiàng)目?；ü缴鷳B(tài)旅游區(qū)一期工程擬于今年“十一”開園。

7、少潭河

少潭河在新洲區(qū)舊街街，群山圍繞，景色宜人。少潭河?xùn)|部有楊家山萬(wàn)鳥園，很多珍稀鳥類在此棲息繁衍，景象壯觀。少潭河西南側(cè)有獅子巖，海拔180米，可開發(fā)面積4000畝，自然風(fēng)景十分秀美。據(jù)《黃州府志》記載，獅子巖“狀如蹲獅，其巔如獅口，中可容席。七洞三泉在巖下里許”。巖頂有清同治三年（公元1864年）所筑古獅峰寨遺址。巖頂有一座獅峰山寺，建于清咸豐年間。巖峰東北麓是少潭河水庫(kù)，河中有繡球山，和獅子巖相偕成趣。周圍有筆架山、象鼻山、蠟燭山、官印山等景點(diǎn)。

八、騰云山

騰云山在新洲區(qū)舊街街，在風(fēng)景秀麗、土壤滋潤(rùn)、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，適于茶葉種植。騰云山土壤質(zhì)量已經(jīng)中國(guó)科學(xué)院茶葉研究所土質(zhì)檢測(cè)室檢測(cè)經(jīng)過(guò)，現(xiàn)有茶葉種植面積數(shù)千畝，包含青茶示范園、生態(tài)茶園和白茶。五、酒店周圍交通自駕路線1、酒店———漢口火車站沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛16。73公里；靠右進(jìn)入三環(huán)線入口，行駛8。81公里；從你右側(cè)金橋大道方向駛出，行駛0。67公里，直行上高架橋，行駛8公里抵達(dá)漢口火車站。2、酒店——武漢高鐵站沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛16。73公里；靠右進(jìn)入三環(huán)線入口，行駛0。5公里；至三環(huán)線，行駛9。69公里；從你右側(cè)武漢火車站出口駛出，行駛0。62公里，進(jìn)入環(huán)島，行駛81米；從第1出口駛出至白云路，行駛0。82公里，在白云路掉頭，行駛0。12公里，武漢火車站抵達(dá)。3、酒店——武昌火車站沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛24公里，沿提角直行上解放大道，行駛5。8公里后，上長(zhǎng)江二橋，下橋后沿友誼大道前行8。8公里即抵達(dá)武昌火車站。4、酒店——孝感沿漢施公路，向東前進(jìn)；上武漢繞城高速，前行后上京港澳高速，從你右側(cè)孝感城區(qū)出口駛出；靠右進(jìn)入孝感城區(qū)。5、酒店——黃石沿漢施公路，向西前進(jìn)；左轉(zhuǎn)進(jìn)入平江大道；靠右進(jìn)入武昌入口；靠右進(jìn)入武昌方向；至武漢繞城高速，；從你右側(cè)黃石方向駛出；至武黃高速；從你右側(cè)大冶出口駛出；直行到迎賓大道；靠右進(jìn)入大泉路；左轉(zhuǎn)；右斜轉(zhuǎn)進(jìn)入磁湖路；黃石就抵達(dá)。6、酒店———咸寧沿漢施公路，向西前進(jìn)；左轉(zhuǎn)進(jìn)入平江大道；靠右進(jìn)入武昌入口；靠右進(jìn)入武昌方向；至武漢繞城高速；從你右側(cè)咸寧方向駛出；靠左進(jìn)入咸寧方向；至高港澳高速，從你右側(cè)咸寧北出口駛出；直行到桂鄉(xiāng)大道；直行到銀泉大道；抵達(dá)咸寧市。六、新洲特色小吃情況新洲區(qū)地方特色菜肴風(fēng)味小吃新洲邾城：荊沙烏龜、“三大缽”、臭羊肉新洲汪集：汪集湯食系列、陶河炒鴨、黃顙魚蒸飯新洲徐古：徐古蔬菜肉湯、蘑菇菜肴系列、徐古魚糕點(diǎn)、肉糕新洲鳳凰：龍鳳湯新洲舊街：新集封肉新洲道觀河：火燒粑、野豬肉、燉牛蹄新洲三店：牛系列菜肴新洲雙柳：長(zhǎng)江鮰魚、百花菜新洲李集：張店魚面新洲倉(cāng)埠：油面第二章：禮節(jié)禮貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語(yǔ)（一）、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是職員對(duì)客人和同事最基礎(chǔ)態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。在和客人交談時(shí)，要行舉手軍禮。

2、樂觀——以樂觀態(tài)度接待客人。

3、友善——“微笑”是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以應(yīng)以微笑來(lái)迎接客人及和同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客人提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客人要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡可能在不違反酒店要求前提下辦理。

6、平等-------一視同仁地對(duì)待全部客人，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（二）、儀容儀表

1、職員必需保持衣冠整齊，按要求要求著裝，并將工作名牌端正佩戴在左胸前。

2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持潔凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

4、男職員應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必需保持干爽清潔，保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（三）、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，和人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)即時(shí)起身相迎問好并行軍禮，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立正確姿勢(shì)是：雙腳和兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，取得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕請(qǐng)客人、女士先行。

7、對(duì)客人提出問詢、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違反保密制度標(biāo)準(zhǔn)下，有問必答并做到回復(fù)正確。8、坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目正視說(shuō)話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這么顯得傲慢無(wú)禮。

9、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一個(gè)流里流氣、不扎實(shí)之感。、門前保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、停車場(chǎng)隊(duì)員在來(lái)店車輛進(jìn)店時(shí)應(yīng)敬做好指揮；2、停車場(chǎng)隊(duì)員應(yīng)主動(dòng)幫助，為來(lái)賓提供拉車門、提行李等服務(wù)。遇見客人應(yīng)問好，認(rèn)識(shí)人應(yīng)在前面增加姓氏；3、遇雨、雪天氣應(yīng)主動(dòng)為客人提供撐傘服務(wù)；4、主動(dòng)為客人攔截士并做好統(tǒng)計(jì)；（五）、接電話禮儀：

1、電話鈴聲通常不得超出三次就應(yīng)立即接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說(shuō)聲"對(duì)不起，讓您久等了。"。

2、通常拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)部分禮貌語(yǔ)，如"您好！這是××企業(yè)××處。"或"早上好！"、"下午好！"。

3、如對(duì)方不是找你，而是請(qǐng)某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請(qǐng)對(duì)方"稍候！"，假如找不到聽電話人，你能夠主動(dòng)地提供部分幫助，如"需要我轉(zhuǎn)告嗎？"或"有話要我統(tǒng)計(jì)嗎？"。

（六）、打招呼禁忌：

1、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對(duì)最熟悉好友也不要。如在公共場(chǎng)所、商店、馬路上就更不妥當(dāng)了。

2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌行為。

3、和熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語(yǔ)，而應(yīng)更主動(dòng)地問好示意，加強(qiáng)相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識(shí)，而是慶趨前招呼致意。

4、打招呼語(yǔ)言有所講究，千萬(wàn)不能不分場(chǎng)所、地點(diǎn)、時(shí)間就問人家"吃飯了沒有？"、"上哪里去？"等等。這種問候在特定場(chǎng)所有意義，但大多時(shí)候還是不用為好，尤其是對(duì)國(guó)外好友，通常以問一聲"您好"更適宜。

5、被人招呼問候，應(yīng)立即回敬問候，而且眼睛應(yīng)熱情地注視對(duì)方。第三章：保安部各崗位職責(zé)保安部經(jīng)理職責(zé)1、實(shí)施總經(jīng)理工作指令，全方面抓好酒店安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、落實(shí)上級(jí)主管部門工作部署和檢驗(yàn)，立即溝通信息，配合查處各類案件。3、幫助總經(jīng)理建立群眾性治安、消防組織，抓好相關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作領(lǐng)導(dǎo)，開展正常業(yè)務(wù)活動(dòng)。4、依據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故）為中心安全法紀(jì)宣傳教育，常常組織安全檢驗(yàn)，并采取切實(shí)方法，防患于未然。5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)各類案件和重大事故，并立即將相關(guān)情況向總經(jīng)理匯報(bào)。6、常常深入工作實(shí)際，進(jìn)行調(diào)查研究，指導(dǎo)和幫助酒店各部門結(jié)合工作實(shí)際，切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢驗(yàn)和督導(dǎo)本部門工作人員，嚴(yán)格實(shí)施保安工作規(guī)范和各項(xiàng)安全管理制度，維護(hù)好酒店治安秩序。7、主持保安工作例會(huì)。寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門職員做好各自工作臺(tái)賬，檢驗(yàn)工作進(jìn)度，處理工作中問題。8、依據(jù)需要和可能，主動(dòng)改善和完善酒店保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下職員做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理工作，定時(shí)清點(diǎn)查對(duì)，立即保養(yǎng)和報(bào)修，珍惜使用。9、負(fù)責(zé)建立和保管本酒店內(nèi)部職員登記卡，做好解聘職員登記工作，并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)內(nèi)容。10、關(guān)心職員生活，抓好保安隊(duì)伍本身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室工作。11、接收上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門工作指導(dǎo)，嚴(yán)格實(shí)施消防法規(guī)，全方面做好酒店防火工作。12、落實(shí)實(shí)施各項(xiàng)防火安全制度，常常進(jìn)行防火檢驗(yàn)，落實(shí)防火方法。13、負(fù)責(zé)辦理飯店改建擴(kuò)建和更新裝修工程中相關(guān)消防設(shè)施申報(bào)審批工作，檢驗(yàn)施工現(xiàn)場(chǎng)和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作。14、發(fā)生火警和火災(zāi)時(shí)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)指揮要求，組織滅火工作。

保安主管崗位職責(zé)制訂、布署保安部工作計(jì)劃，督促各保安員工作主持保安工作會(huì)議，落實(shí)施政部經(jīng)理指令；定時(shí)安排培訓(xùn)下屬及各部門職員對(duì)防盜、防火等方面知識(shí)教育；安排體能訓(xùn)練，保持職員常常處于最好狀態(tài)工作；立即向行政部經(jīng)理反應(yīng)租戶意見及投訴；和部門經(jīng)理商討編制相關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)應(yīng)急方法；4、須認(rèn)識(shí)周圍環(huán)境，熟悉本公共設(shè)備位置和保安監(jiān)控關(guān)鍵，方便實(shí)施工作；5、做好全班考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢驗(yàn)儀容儀表、分配崗哨相關(guān)工作；6、定時(shí)抽查保安部監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)本，匯報(bào)統(tǒng)計(jì)本及巡查統(tǒng)計(jì)等；7、不定時(shí)巡視、督促各崗哨，立即糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象；8、管理好本班警具器械和公用物資；定時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)保安事宜；9、定時(shí)和消防單位聯(lián)絡(luò)，方便以后實(shí)施工作；10、完成行政部經(jīng)理交給其它任務(wù)。消防員職責(zé)1、實(shí)施經(jīng)理工作指令，幫助隊(duì)長(zhǎng)做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)各項(xiàng)工作，向隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。2、依據(jù)經(jīng)理委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管工作，并切實(shí)做好。3、在經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，依據(jù)總經(jīng)理指令，行使部經(jīng)理職責(zé)，全方面負(fù)責(zé)保安部工作。4、負(fù)責(zé)本部門多種文件、通知和上級(jí)相關(guān)部門交辦事項(xiàng)收發(fā)、登記和送報(bào)傳閱批辦工作，做好多種業(yè)務(wù)資料、信息、工作匯報(bào)、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表匯總整理、歸卷立檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)經(jīng)理召開工作會(huì)議組織工作，做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門職員每個(gè)月考勤、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助及多種勞保用具。7、具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理和所需辦公用具領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作，做到賬物相符。8、負(fù)責(zé)做好本部門電話接聽和外調(diào)人員接待工作，并作好統(tǒng)計(jì)，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，或和相關(guān)人員溝通聯(lián)絡(luò)。9、做好保安部辦公室及室內(nèi)設(shè)備清潔、保養(yǎng)工作。10、在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，建立和完善相關(guān)工作臺(tái)賬，做好各類案件、事故登記和安全檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各項(xiàng)工作和活動(dòng)統(tǒng)計(jì)。11、掌握消防中心操作步驟，熟悉消防設(shè)施、器材和電視監(jiān)控鏡頭分布位置，做好消防設(shè)備、器材使用管理，定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完好、有效。12、幫助部領(lǐng)導(dǎo)開展防火宣傳教育，抓好飯店義務(wù)消防隊(duì)消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演練。領(lǐng)班職責(zé)1、實(shí)施管理員工作指令，并匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)本班組保安隊(duì)員班次安排和考勤、考評(píng)。3、主持班前會(huì)和班后會(huì)，檢驗(yàn)隊(duì)員儀表儀容和保安通訊裝備，明確當(dāng)日工作關(guān)鍵和任務(wù)要求，講評(píng)天天工作情況，立即糾正工作中出現(xiàn)問題，做好工作統(tǒng)計(jì)。4、保持和保安部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)聯(lián)絡(luò)，確保通訊通暢，立即溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、率領(lǐng)保安隊(duì)員按既定工作規(guī)范和要求，發(fā)覺可疑跡象和不安全隱患及漏洞，立即處理并向部門經(jīng)理匯報(bào)。7、率領(lǐng)隊(duì)員做好各項(xiàng)設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)覺故障，立即報(bào)修，確保多種設(shè)備運(yùn)作正常，保持監(jiān)控室和崗?fù)きh(huán)境整齊。8、熟悉飯店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指令，進(jìn)行和各崗位聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。9、做好交接班工作，交待清楚并有統(tǒng)計(jì)。10、保持監(jiān)控室整齊，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。11、嚴(yán)格實(shí)施工作紀(jì)律和規(guī)章制度，切實(shí)做好監(jiān)控室保衛(wèi)、保密工作。巡查隊(duì)員崗位職責(zé)1、在部門管理人員領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、熟悉酒店地形環(huán)境，消防設(shè)施分布，滅火器材擺放點(diǎn)，會(huì)使用多種滅火器材。3、檢驗(yàn)酒店各部門各崗位滅火器和消防設(shè)施情況，發(fā)覺報(bào)廢報(bào)損消防器材應(yīng)立即更補(bǔ)，對(duì)無(wú)故使用、挪用或損壞消防器材者進(jìn)行處罰。4、檢驗(yàn)各關(guān)鍵部位使用電器設(shè)備是否符合要求，緊急出入口是否通暢無(wú)阻，滅火器配置是否合理，防火制度是否健全，有沒有應(yīng)急方法。5、檢驗(yàn)酒店各部門、各崗位消防方法和制度落實(shí)情況，考評(píng)職員對(duì)制度和方法掌握情況。6、檢驗(yàn)客房、長(zhǎng)包房使用電器設(shè)備情況，若有超負(fù)荷立即阻止及上報(bào)。7、檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)物品、物架、燈具、電線及燈具開關(guān)是否符合安全要求，易燃易爆物品存放地點(diǎn)是否符合安全要求，倉(cāng)庫(kù)人員是否遵守要求。8、定時(shí)檢驗(yàn)宿舍消防安全情況。9、檢驗(yàn)餐廳、廚房用火情況，灶臺(tái)上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全要求。10、在酒店動(dòng)用明火或電焊時(shí)，進(jìn)行使用前檢驗(yàn)，確保萬(wàn)無(wú)一失后，方可開出動(dòng)火證，對(duì)于不辦理動(dòng)火證私自動(dòng)火有權(quán)給予阻止，并給當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。11、對(duì)酒店新建、改建、擴(kuò)建工程進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺不安全原因督促整改，對(duì)于違反工地防火制度施工人員有權(quán)給經(jīng)濟(jì)處罰。12、接到火警后快速赴到現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火戰(zhàn)斗，并幫助領(lǐng)導(dǎo)查明起火原因。13、親密注意觀察巡查區(qū)域內(nèi)治安、消防隱患，若發(fā)覺隱患要立即采取方法，并匯報(bào)保安部。14、提升警惕，注意觀察各樓層訪客情況，預(yù)防和降低各類問題發(fā)生。15、督促各樓層服務(wù)員認(rèn)真實(shí)施樓面管理制度16、監(jiān)督樓層臺(tái)班服務(wù)員在位情況，并保護(hù)其安全。17、注意發(fā)覺樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)覺要快速匯報(bào)當(dāng)班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責(zé)1、值班時(shí)身著工裝，儀表端莊，講求風(fēng)紀(jì)，堅(jiān)守崗位，保持高度警惕；有高度責(zé)任感。2、嚴(yán)格遵守交接班制度，作好值班統(tǒng)計(jì)，正確明晰地向下一班注意事項(xiàng)，做到三班二十四小時(shí)全方面安全監(jiān)控。3、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，選擇最好攝像點(diǎn)和角度，并把畫面高度調(diào)試清楚，立即發(fā)覺可疑情況。4、保持通訊（對(duì)講機(jī)、電話）通暢，立即匯報(bào)可疑情況。5、遇突發(fā)事件或緊急報(bào)警，要沉著冷靜，快速地將出事地點(diǎn)通知機(jī)感人員和值班主管，并對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)或報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)錄像存檔，事后要立即對(duì)報(bào)警按鈕進(jìn)行復(fù)位。6、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，保守機(jī)密，做好監(jiān)控資料搜集和存檔。7、珍惜監(jiān)控設(shè)施，定時(shí)檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng)，注意設(shè)備維修保養(yǎng)。8、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)交給其它任務(wù)。9、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，主動(dòng)主動(dòng)工作，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，模范遵守酒店及保安部各項(xiàng)規(guī)章制度。10、幫助相關(guān)部門做好關(guān)鍵接待活動(dòng)保衛(wèi)工作。大門崗保安員職責(zé)1、維護(hù)前門過(guò)道及停車場(chǎng)車輛停放秩序。2、拒絕一切無(wú)關(guān)顯著閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進(jìn)入酒店所管轄區(qū)域。3、看管好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。4、按要求指揮手勢(shì)指揮車輛停入停車場(chǎng)，看管好前門停放一切車輛及酒店設(shè)備設(shè)施。5、維護(hù)大廳門前過(guò)道車輛秩序，不許可車輛在大門前亂停亂放。6、嚴(yán)禁酒店職員（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。7、嚴(yán)禁客人帶寵物進(jìn)入酒店，若發(fā)覺應(yīng)有禮貌地向其說(shuō)明酒店要求并給勸阻。8、杜絕易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。9、幫助禮賓部維護(hù)好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)覺有流氓滋事者應(yīng)機(jī)智勇敢地給予阻止，并立即匯報(bào)部門管理人員。10、在完成本職員作情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍問題，立即匯報(bào)管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例車窗未關(guān)事情經(jīng)過(guò)：四月份某一天黃昏六點(diǎn)多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人車輛停放好后,檢驗(yàn)中石化中巴時(shí)發(fā)覺鄂AE8765有一窗戶未關(guān)。處理結(jié)果：當(dāng)班人員立即匯報(bào)給主管，主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后果斷處理，關(guān)上車窗避免安全事故發(fā)生?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此案例說(shuō)明保安員在工作中盡職盡責(zé)，能立即發(fā)覺問題立即作出處理，安全意識(shí)較強(qiáng)，能切身考慮到客人財(cái)物安全，時(shí)刻為客人著想。樓層漏水事情經(jīng)過(guò)：六月份某一天晚上九點(diǎn)多鐘，酒店7樓布草間天花板上忽然發(fā)生漏水事件，客服部快速通知相關(guān)部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺水越來(lái)越大,整個(gè)地毯很快全部淹沒了，她快速打電話通知本部經(jīng)理和宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場(chǎng)在大家共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確定是空調(diào)管道爆裂發(fā)生漏水處理結(jié)果：在張總統(tǒng)一指揮下，在各部門齊心協(xié)作下，樓道地毯上水很快清理完成?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此案例說(shuō)明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高于一切，能在第一時(shí)間做出反應(yīng)并快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)，時(shí)刻維護(hù)酒店利益確實(shí)做到保一方平安。車燈未關(guān)引發(fā)投訴事情經(jīng)過(guò)：十月份一天凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一名常客開車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關(guān)警示燈，就急忙上樓了。第二天車主取車打不著，后請(qǐng)維修人員來(lái)幫忙才打著，出去一小時(shí)后回來(lái)指著車后蓋下倒車攝像頭被撬查監(jiān)控?zé)o可疑人員靠近此車。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，就對(duì)此向客人表示歉意，但客人脾氣急躁部接收道歉并提出無(wú)理要求，最終酒店領(lǐng)導(dǎo)出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當(dāng)?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事說(shuō)明了我們工作還不夠細(xì)致，夜班職員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有立即提醒客人關(guān)好車燈，沒有仔細(xì)檢驗(yàn)車輛是否完好，第二天早班隊(duì)員因?yàn)檠鐣?huì)車輛多，也沒來(lái)得及通知客人下來(lái)關(guān)燈，造成客人車輛虧電無(wú)法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后無(wú)理要求，此事給我們教訓(xùn)很深，保安工作就是要扎實(shí)認(rèn)真加上責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)才能做好工作，確保酒店正常營(yíng)業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過(guò)：十月某一天，酒店張總車停在側(cè)門處，被后面停放車賭在了里面出不來(lái)。處理結(jié)果：張總要外出辦事時(shí)，結(jié)果發(fā)覺車被擋在里面出不來(lái)，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮！因?yàn)榫嚯x太短，費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間才把車開出去?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事說(shuō)明當(dāng)班職員缺乏對(duì)事物預(yù)見性，當(dāng)后面車要停時(shí)沒有立即通知客人不要堵塞其它車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動(dòng)性，在崗責(zé)任心不強(qiáng)，造成張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅(jiān)持不懈、持之以恒才能出色完成各項(xiàng)任務(wù)。缺乏安全意識(shí)堵塞安全通道事情經(jīng)過(guò)：六月份某天，保安部在檢驗(yàn)消防設(shè)施設(shè)備同時(shí)，發(fā)覺二樓餐飲部把雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。處理結(jié)果：保安部當(dāng)值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求立即整改，不能堆在那堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖方法，最終保安部經(jīng)理出面果斷要求立即整改，現(xiàn)場(chǎng)督促餐飲部清走堆放物品，確保了消防安全通道通暢?？偨Y(jié)分析：此事例說(shuō)明餐飲部在消防培訓(xùn)方面學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真，落實(shí)得不到位，職員消防安全意識(shí)淡薄，對(duì)消防法規(guī)相關(guān)要求不了解，參與酒店組織消防培訓(xùn)沒用心聽和記，才造成出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道事情發(fā)生，只有主動(dòng)參與消防知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法規(guī)相關(guān)要求，熟練使用多種消防滅火器材及疏散逃生方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。交警抄牌事情經(jīng)過(guò)：十月份某天，因?yàn)楫?dāng)日婚宴較多來(lái)店車輛多達(dá)一百多臺(tái)，門口車位有限管委會(huì)車場(chǎng)也停滿了，最終只能讓來(lái)店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來(lái)以違章占道停車進(jìn)行抄牌。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，和交警協(xié)商交警堅(jiān)持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，最終結(jié)果是酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)關(guān)系菜得以處理?？偨Y(jié)分析：當(dāng)班人員能再第一時(shí)間發(fā)覺問題，在自己處理不了基礎(chǔ)上快速作出了匯報(bào)。說(shuō)明工作責(zé)任心較強(qiáng)，有防范意識(shí)，能推行自己職責(zé)，能為客人利益著想。 車隊(duì)未鎖門事情經(jīng)過(guò)：十一月份上旬某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周圍區(qū)域時(shí)發(fā)覺企業(yè)車隊(duì)辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有些人。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊(duì)情況下，決定負(fù)責(zé)留守第二天向主管做了匯報(bào)?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例說(shuō)明夜班保安人員警惕性較高，安全意識(shí)較強(qiáng)，能認(rèn)真履員保安員職責(zé)，確實(shí)維護(hù)企業(yè)及酒店利益，確保企業(yè)及酒店財(cái)務(wù)安全。 陌生女子到酒店喧華事情經(jīng)過(guò)：九月份某天下午，一名女子說(shuō)老公在酒店強(qiáng)行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當(dāng)值保安人員進(jìn)行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實(shí)說(shuō)保安打她，不讓她進(jìn)酒店，以后她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴(yán)重影響了酒店正常經(jīng)營(yíng)，在勸說(shuō)中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結(jié)果：當(dāng)值保安人員對(duì)該女子勸阻無(wú)效，該女子為了達(dá)成目標(biāo)失去理智歪曲事實(shí)，才造成最終發(fā)生肢體沖突?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例說(shuō)明保安人員能在第一時(shí)間發(fā)覺并勸阻改女子，能維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序。維護(hù)酒店利益和意識(shí)較強(qiáng)。以后發(fā)生肢體沖突給我們一個(gè)啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要她們不在酒店區(qū)域喧華，怎么處理是她們是自己事情和酒店沒有任何關(guān)系。

大巴車掉到排污井事情經(jīng)過(guò)：八月份某天黃昏會(huì)議一輛大巴，在沒車位情況下當(dāng)班保安員安排其停到酒店后后面管委會(huì)停車場(chǎng)。停好后保安員回到崗位上，沒過(guò)多久大巴司機(jī)過(guò)來(lái)說(shuō)車掉到后面排污井里面去了，原來(lái)是司機(jī)停好后又把車開出來(lái)想換個(gè)方向，結(jié)果在出車時(shí)后輪輾斷排污井蓋掉了進(jìn)去。處理結(jié)果：保安部將此事匯報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)多方研究決定用鏟車?yán)０膊拷鑱?lái)鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來(lái)鏟車最終在大家合作之下把大巴車?yán)松蟻?lái)?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例說(shuō)明當(dāng)值保安人員缺乏對(duì)地形考慮，缺乏安全預(yù)見性，沒有考慮到各綜合原因，造成大巴輾斷排污井蓋掉進(jìn)污水井，雖說(shuō)沒有直接原因但有間接原因，所以在平時(shí)工作中我們只有全方面地考慮到各原因存在風(fēng)險(xiǎn)，才能做出正確安排，才能杜絕安全事故發(fā)生。 溝通不妥造成投訴事情經(jīng)過(guò)：九月份某天一名住山莊客人到酒店要求找責(zé)任人，當(dāng)初值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說(shuō)“她住山莊時(shí)被蜈蚣咬傷找酒店想討個(gè)說(shuō)法，吳紅軍在于客人溝通中因?yàn)橛迷~不妥造成客人愈加不滿到前臺(tái)投訴。處理結(jié)果：相關(guān)部門接到投訴后快速做出反應(yīng)，誠(chéng)懇地向客人表示歉意，客人才平息下來(lái)并就蜈蚣咬人一事表示酒店酒店問候和關(guān)心之情才得以平息事態(tài)?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例反應(yīng)出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當(dāng)客人有不滿情緒時(shí)，我們第一時(shí)間就是要表示同情和了解，站在客人立場(chǎng)上考慮問題，客人就是有情緒也會(huì)平靜下來(lái)。學(xué)會(huì)用語(yǔ)言撫慰客人，穩(wěn)定客人情緒，矛盾就不會(huì)升級(jí)，客人求賠償心理，求平衡心理，求精神撫慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來(lái)也就方便多了。了解和掌握客人心理至關(guān)關(guān)鍵，只有不僅學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟才能遇上這類事情時(shí)候處理得得心應(yīng)手。 警察到店抓人事情進(jìn)過(guò)：五月份某天，忽然來(lái)了一輛警車到酒店停下后下來(lái)了好多個(gè)警察直奔大堂保安員快速也跟上來(lái)了，警察到大堂后在前臺(tái)讓全部職員不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另多個(gè)直接上樓過(guò)來(lái)一會(huì)兒帶下來(lái)多個(gè)人就走了。處理結(jié)果：保安員看到警車警察到店立即跟上來(lái)了，造成被警察限制行動(dòng)自由，至使客人被警察帶走?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例反應(yīng)出保安員在碰到這中突發(fā)事件時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)不足。警察一到只要是在場(chǎng)人是不會(huì)讓你有機(jī)會(huì)打電話。我們有責(zé)任和義務(wù)幫助警察破案，但作為我們做酒店做服務(wù)又有義務(wù)保護(hù)客人隱私權(quán)。假如對(duì)方確實(shí)是重大案犯我們毫不猶豫就要幫助警察破案，但假如客人只是在這里消遣娛樂一下情況，那么我們就要有保護(hù)客人隱私權(quán)利。所以再遇上這類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)覺警車警察來(lái)店，立即找個(gè)偏僻之處打電話到客服中心落實(shí)一下客人身份和在做什么，假如是前者那么我們要幫助警察破案，假如是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場(chǎng)進(jìn)行善后協(xié)調(diào)工作。沒相關(guān)嚴(yán)車窗事情經(jīng)過(guò)：七月份某天晚上，一名駕車客人停車時(shí)車窗玻璃沒相關(guān)嚴(yán)，到第二天早上時(shí)候天忽然下起大雨，早班職員魯盼第一時(shí)間想到用車罩把該車罩起來(lái)，避免因雨造成客人損失，當(dāng)客人退房取車時(shí)發(fā)覺此情景，表示深深感謝之情，說(shuō)在其它酒店也住時(shí)也遇上下雨沒相關(guān)窗情況，但沒有些人幫她擋過(guò)，結(jié)果是損失慘重。說(shuō)到這里她掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠(chéng)懇地拒絕了說(shuō)“你是我們客人，這錢我不能收，為你服務(wù)是我們應(yīng)該做。”客人還是要堅(jiān)持單魯盼還是拒絕了客人好意，最終客人說(shuō)：“只要我來(lái)武漢我就一定住你們新港國(guó)際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。處理結(jié)果：魯盼能在第一時(shí)間用車罩把車罩住，避免客人車輛造成損失。總結(jié)分析：經(jīng)過(guò)此事例說(shuō)明該職員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，考慮問題很全方面，時(shí)刻把客人利益和酒店聲譽(yù)放在首位，對(duì)安全事故有預(yù)見性，能很好地把各原因綜合在一起進(jìn)行分析考慮，做出正確決定，為酒店良好聲譽(yù)做出了貢獻(xiàn)。第五章：保安執(zhí)勤常遇問題處理方法一、怎樣識(shí)別閑雜、可疑人員?答：從其言談舉止、衣著、行動(dòng)和隨身攜帶物品進(jìn)行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無(wú)所事事人員。二、怎樣問詢閑雜，可疑人員?答：１、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語(yǔ)禮貌地稱呼對(duì)方，再“您好”開頭，“請(qǐng)”字在先。比如：“先生，您好!請(qǐng)問您找誰(shuí)，請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對(duì)方表情和答話內(nèi)容是否和酒店情況相符。２、如經(jīng)確定對(duì)方不是找人或辦事，應(yīng)禮貌地將對(duì)方勸離酒店；若確定對(duì)方找人或辦事，可告訴她要找人或地方，同時(shí)指導(dǎo)所去路線。３、若對(duì)方回話吞吞吐吐，神色慌張，并和酒店情況不相符，要立即通知領(lǐng)班或機(jī)感人員將此人帶至辦公室進(jìn)行問詢。三、怎樣控制閑雜人員?答：１、如發(fā)覺有精神病患者，乞丐，收破爛者進(jìn)店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即上前勸阻，將其驅(qū)趕離開酒店。２、在店內(nèi)確定對(duì)方是閑雜人員后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店制度。（如我們這里是供客人消費(fèi)場(chǎng)所，您假如沒事話，請(qǐng)您離開這里到別地方去好嗎?謝謝您合作）。３、若發(fā)覺神色慌張或身上帶有血跡人員，應(yīng)立即控制，并將帶到辦公室進(jìn)行問詢。在此過(guò)程中執(zhí)勤人員應(yīng)保持克制，可禮貌地向?qū)Ψ揭螅骸跋壬≌?qǐng)您跟我到辦公室去一下好嗎?”。如這類人員不聽勸阻，要強(qiáng)行沖出酒店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼周圍崗位給予幫助，決不能讓這類人員逃離酒店，但不得和這類人員發(fā)生過(guò)激沖突。四、執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣檢驗(yàn)職員包裹?答:1、當(dāng)職員攜帶包裹離店時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求其主動(dòng)打開包裹接收檢驗(yàn)（小包，化裝品免檢），檢驗(yàn)完成如沒有發(fā)覺酒店物品，應(yīng)向職員表示感謝。２、在檢驗(yàn)中，如發(fā)覺有酒店物品，執(zhí)勤人員必需查清物品起源及攜帶人部門、姓名并將物品沒收上交。３、如有職員不接收檢驗(yàn)，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店相關(guān)要求。如“先生!這是酒店要求,也是我職責(zé)。期望您支持我工作，請(qǐng)您幫助!”４、若相關(guān)職員不聽解釋，仍要強(qiáng)行離店，執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，要求職員接收檢驗(yàn)，但不得和職員發(fā)生爭(zhēng)吵，同時(shí)要查清此職員部門、姓名，并將相關(guān)情況向上級(jí)匯報(bào)。五、查獲職員私拿酒店物品，執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理?答：如查獲職員私拿酒店物品，執(zhí)勤人員必需查清物品起源及攜帶人部門、姓名，同時(shí)將物品沒收上交，并將相關(guān)情況向上級(jí)匯報(bào)。如職員私拿酒店珍貴物品，執(zhí)勤人員應(yīng)將人和物品一起帶到辦公室。六、執(zhí)勤人員怎樣控制嚴(yán)禁入店機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛?答：執(zhí)勤人員發(fā)覺有板車、三輪車、自行車、摩托車、貨車、空出租車要進(jìn)入酒店，先用正確手勢(shì)示意司機(jī)（車主）停車或下車，然后上前禮貌地向司機(jī)（車主）解釋酒店要求（忌敲打車輛玻璃或使用粗暴語(yǔ)氣。）如：“對(duì)不起，先生!因酒店停車場(chǎng)較小，酒店有要求，您所駕駛車輛不能進(jìn)入酒店，請(qǐng)您將車停在馬路兩旁停車線內(nèi)，謝謝您合作!”七、執(zhí)勤人員怎樣管理門前候客出租車?答:1、候客出租車必需按要求停放于酒店門前馬路兩邊，不得堵塞東門交通。空出租車嚴(yán)禁進(jìn)店候客（拉客）。２、出租車司機(jī)不得站在車輛出入口閑談，以免影響車輛通行，更不得無(wú)事到酒店大廳內(nèi)或門前徘徊、張望。３、若出租車司機(jī)違反管理要求，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店出租車管理要求，并要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按要求對(duì)違規(guī)出租車進(jìn)行處罰。在此過(guò)程中，執(zhí)勤人員不得和出租畫司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵或打罵。４、如遇客人和出租車司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)吵，執(zhí)勤人員應(yīng)實(shí)事求是，秉公處理，既不能讓出租車司機(jī)吃虧，也不能讓客人“挨宰”。八、某日晚上，一輛“士”從機(jī)場(chǎng)拉客到酒店，在酒店下車時(shí)，司機(jī)和客人因出租價(jià)格達(dá)不成協(xié)議而發(fā)生爭(zhēng)吵，作為執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理?答：“士”司機(jī)給酒店拉來(lái)客人是給酒店帶來(lái)效益，而客人來(lái)住店也一樣給酒店帶來(lái)收入。為使遠(yuǎn)道而來(lái)客人到酒店有安全感、親切感，執(zhí)勤人員應(yīng)以主人姿態(tài)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，執(zhí)勤人員不能盲目下結(jié)論。要做到既使“士”司機(jī)心服口服，又讓客人稱心如意地付錢。執(zhí)勤人員要向客人說(shuō)明出租車在其所乘坐距離定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再向司機(jī)解釋不能隨意收費(fèi)。如“士”司機(jī)無(wú)理糾纏客人不放，執(zhí)勤人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，方便進(jìn)行合理處理。處理“士”司機(jī)和客人糾紛標(biāo)準(zhǔn)是不能讓客人在酒店受到敲詐和人身安全不受到侵犯。九、執(zhí)勤人員接到有客人跑單匯報(bào)后，應(yīng)怎樣處理?答：１、執(zhí)勤人員接到服務(wù)員匯報(bào)有客人跑單情況后，應(yīng)立即幫助服務(wù)員截住客人。在此過(guò)程中，執(zhí)勤人員要向服務(wù)員問清跑單客人相貌特征，并快速通知各哨位加以控制。２、截住客人后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求客人補(bǔ)單。如“先生，您好！因?yàn)榉?wù)員失誤，忘記給您買單了，請(qǐng)您補(bǔ)單。謝謝!”３、若客人不認(rèn)可跑單，而服務(wù)員又確定是此客人跑單時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到辦公室問明情況。如“先生，您好!”因?yàn)榉?wù)員失誤忘了給客人買單。假如認(rèn)錯(cuò)了人，為了澄清事實(shí)，請(qǐng)您到辦公室坐一會(huì)兒，我們立即調(diào)查清楚，不會(huì)耽擱您太多時(shí)間，謝謝合作!”十、執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理在酒店公共場(chǎng)所發(fā)生客人之間打架斗毆事件?答：１、執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)立即將打架雙方隔離分開，同時(shí)匯報(bào)機(jī)動(dòng)隊(duì)。當(dāng)機(jī)動(dòng)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，如客人仍在毆斗，應(yīng)立即上前將雙方分開，并進(jìn)行勸解。為控制事態(tài)，應(yīng)安排專員守護(hù)雙方當(dāng)事人，不得讓雙方再次發(fā)生沖突，以避免傷人和損壞酒店物品。２、若當(dāng)事人持有兇器，機(jī)動(dòng)隊(duì)員應(yīng)頭腦冷靜，借和其對(duì)話之際，利用一切可下手機(jī)會(huì)，將其兇器收繳。３、當(dāng)事態(tài)得到控制，機(jī)動(dòng)隊(duì)員應(yīng)快速將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)，到辦公室進(jìn)行妥善處理。處理過(guò)程中，應(yīng)安排專員看管雙方當(dāng)事人，不得讓任何一方逃脫。４、若當(dāng)事人一方被打傷，必需時(shí)可派機(jī)動(dòng)隊(duì)員送傷者到酒店醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院診療，但必需留下傷者有效證件或物件，而且斗毆雙方必需留下來(lái)處理所發(fā)生事情。５、若客人斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重有必需向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，必經(jīng)在取得在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)同意后才可匯報(bào)，執(zhí)勤人員不得私自作主。十一、執(zhí)勤人員發(fā)覺酒店內(nèi)有酗酒鬧事者怎樣處理?答:1、執(zhí)勤人員立即用對(duì)講機(jī)或電話通知保安主管。主管接到通知后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，幫助其它部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酗酒鬧事者，或要其同行（未醉者）進(jìn)行勸阻，或勸其離店。２、若勸阻無(wú)效，機(jī)動(dòng)隊(duì)員要立即采取方法，將酗酒者帶離機(jī)場(chǎng)進(jìn)行控制。當(dāng)酗酒者有意不聽勸說(shuō)，借酒鬧事時(shí)，機(jī)動(dòng)隊(duì)員要采取強(qiáng)制手段將其帶離現(xiàn)場(chǎng)至辦公室，控制酗酒者至酒醒后再作處理。３、若酗酒鬧事者已經(jīng)損壞酒店物品或損害其它客人利益，機(jī)動(dòng)隊(duì)員更要嚴(yán)加防范，盯住或控制酗酒鬧事預(yù)防其找任何人借口溜走，待其酒醒后進(jìn)行索賠。十二、執(zhí)勤保安對(duì)住店客人詐騙防范怎樣處理？

１、全部客人住店時(shí)必需填寫住房登記卡。前臺(tái)接待人員必需嚴(yán)格查驗(yàn)來(lái)店客人有效證件，仔細(xì)對(duì)照證件和本人是否相符。如發(fā)覺有問題立即匯報(bào)部門管理人員和值班經(jīng)理。２、住店客人登記卡、證件復(fù)印件最少保留十二個(gè)月。

3、客人如用支票預(yù)付房租、餐費(fèi)等，酒店財(cái)務(wù)必需和支票發(fā)出方核準(zhǔn)支票可靠性。發(fā)覺可疑情況立即匯報(bào)安保人員，并將持支票人給予扣留。

4、住店客人出現(xiàn)超額消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)必需匯報(bào)部門經(jīng)理，快速查明原因，采取方法。5、嚴(yán)格遵守酒店現(xiàn)金管理制度，以防被詐騙成功。

十三、對(duì)使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙防范

1、控制范圍：前臺(tái)收銀點(diǎn)要保持高度警惕，必需熟悉各銀行通報(bào)止付“黑名單”。

2、前臺(tái)必需嚴(yán)格根據(jù)信用卡檢驗(yàn)程序，認(rèn)真查驗(yàn)所收信用卡使用期，熟知多種信用卡透支數(shù)額。

３、前臺(tái)必需掌握假幣識(shí)別方法，注意發(fā)覺和識(shí)別多種貨幣真?zhèn)?，尤其是?duì)大面值貨幣逐一進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。

4、打擊和處理

１）發(fā)覺可疑者，先將其穩(wěn)住，立即向發(fā)步銀行聯(lián)絡(luò)核查真?zhèn)?。一?jīng)確定詐騙立即扣留其信用卡或假幣其身份證、護(hù)照等證件，將其送安全保衛(wèi)部審查。

２）發(fā)覺可疑者，要立即通知保安人員到場(chǎng)，預(yù)防其逃跑。同時(shí)報(bào)店長(zhǎng)和部門經(jīng)理。３）保安主管要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。4）保安部經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。5）在初步審查有詐騙嫌疑后，立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。十四、當(dāng)酒店發(fā)生中毒事件時(shí)，怎樣處理？在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，不管是誤服或有意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下方法：1、保安經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。假如不能立即趕來(lái)處理，一定要指派酒店在店值班主管進(jìn)行處理。2、保安部經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。3、撥打搶救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有立即趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送周圍醫(yī)院搶救，并通知中毒者單位或親友。4、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。5、安排好車位方便警車和救護(hù)車抵達(dá)及離開時(shí)用。6、將中毒者之私人物品登記交和警方。7、預(yù)防閑雜人員圍觀。8、將相關(guān)資料（包含警車、救護(hù)車抵達(dá)及離開之時(shí)間、警方責(zé)任人姓名等資料）登記立案。9、發(fā)覺投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十五、發(fā)覺生病客人時(shí)，怎樣處理？1、在樓層發(fā)覺生病客人要立即匯報(bào)，禮貌問詢客人病情，提醒客人是否需要送她去醫(yī)院，作仔細(xì)檢驗(yàn)及診療。對(duì)于病情不嚴(yán)重客人應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人床邊，便于拿取，要尤其注意房間動(dòng)靜。2、如客人病情嚴(yán)重話，要立即安排搶救車將病客送到醫(yī)院去診療，絕不能延誤時(shí)間。十六、怎樣處理醉酒客人？1、各部門營(yíng)業(yè)區(qū)域發(fā)覺醉酒不醒人事或因飲酒出現(xiàn)身體不適客人，應(yīng)立即通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。2、發(fā)覺有客人醉酒或耍酒瘋，應(yīng)立即通知保安和值班經(jīng)理，同時(shí)將客人控制，約束客人行為，注意要清除周圍東西，如多種利器、刀、叉、珍貴物品和凳子等，客房要鎖好門窗。3、醫(yī)生上房客處理醉酒客人時(shí)，應(yīng)和保安隊(duì)員、服務(wù)員一同前往進(jìn)行處理。4、客人不配合診療，并耍酒瘋，要強(qiáng)制性控制其行為，尤其嚴(yán)重者要送醫(yī)院救治。5、處理過(guò)程中，謹(jǐn)防客人發(fā)生身體自殘行為和極端過(guò)激行為，如撞墻、打人、跳樓等。6、謹(jǐn)防客人傷及其它客人，尤其是營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)和客人回客房途中。7、醉酒者未完全清醒前，嚴(yán)禁將其單獨(dú)放置于客房?jī)?nèi)，酒店有權(quán)對(duì)其進(jìn)行約束直到酒醒。8、在處理過(guò)程中，應(yīng)設(shè)法找到客人一起好友，在現(xiàn)場(chǎng)共同處理，同時(shí)注意保管客人財(cái)物，以防遺失，如有客人傷及她人及損壞酒店物品，由其好友認(rèn)證，待客人酒醒后適時(shí)索賠。十七、發(fā)覺客人意外死亡，怎樣處理？1、如發(fā)覺客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即匯報(bào)，將該房門雙鎖，通知安保人員來(lái)將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)。2、保安部經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。3、在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。4、由警方來(lái)驗(yàn)尸，以判定死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證實(shí)，由酒店向死者家眷發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。如警方判定為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。在有合適目擊者在現(xiàn)場(chǎng)情況下，整理死者在客房?jī)?nèi)遺物，妥善保管，等候公安部門處理意見。十八、怎樣處理停水事故？1、值班經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。并將情況反饋工程經(jīng)理。2、工程經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。3、向客人說(shuō)明這是停水原因。4、請(qǐng)工程查明屬于內(nèi)部供水還是外部供水出現(xiàn)問題。5、內(nèi)部問題讓工程緊急維修，立即恢復(fù)供水；外部問題立即打電話至供水企業(yè)，問詢?cè)蚝突謴?fù)時(shí)間，做好客人解釋工作。6、控制熱水使用量，恢復(fù)供水后，調(diào)高熱泵設(shè)定水溫，熱水水箱分次補(bǔ)水，以確保熱水正常溫度。十九、怎樣處理失竊事件？1、接獲用戶投訴在房間內(nèi)有財(cái)務(wù)損失，應(yīng)立即通知保安主管、值班經(jīng)理和大堂副理。2、值班經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。3、前廳經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。4、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物，保安、客房管理人員、值班經(jīng)理立即到用戶房?jī)?nèi)。5、將具體情形統(tǒng)計(jì)下來(lái)，做好筆錄。6、從監(jiān)控室調(diào)出錄象，以了解出入此客房人，便于深入調(diào)查。7、過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)人員，假如沒有，則請(qǐng)用戶幫忙再回想一遍。8、千萬(wàn)不能讓用戶產(chǎn)生“酒店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任“心態(tài)，應(yīng)樹立用戶將珍貴隨身保管正確觀念，這才是首要預(yù)防偷竊方法。9、遺失物確定無(wú)法尋獲，而用戶堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。10、待警方抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，幫助用戶及警方做事件調(diào)查。11、將事情發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)于值班經(jīng)理交接本上。12、對(duì)于此偷竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣告。二十、怎樣處理客人企圖自殺事件？房客企圖自殺前通常在行為上全部有跡可循，所以，機(jī)警觀察注意，或許可避免不幸之事發(fā)生。當(dāng)客房服務(wù)員在整理客房時(shí)發(fā)覺有異，應(yīng)立即處理。處理方法以下：1、客房服務(wù)員發(fā)覺住客精神恍惚、神情不定（如接到發(fā)生忽然事故電報(bào)或電話、忽然帶大量藥品入房、一直掛DND等情況），如有均應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。2、值班經(jīng)理和客房服務(wù)員了解住客遷入情況后給予約談，舒解情緒，并設(shè)法請(qǐng)其立即遷出。二十一、客人和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)吵，或動(dòng)手打服務(wù)員怎么處理？發(fā)覺客人和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)吵，或打服務(wù)員，應(yīng)和值班經(jīng)理等人員前往，在管理人員未抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)情況下，保安隊(duì)員到位后，則不能再讓客人打服務(wù)員，并仔細(xì)問詢事件原因，方便等管理人員來(lái)后匯報(bào)，并作出合適處理。二十二、什么是正當(dāng)防衛(wèi)?答：正當(dāng)防衛(wèi)是對(duì)正在進(jìn)行不法侵害人采有造成一定損害措施，以防衛(wèi)公共利益，本人或她人人身和她權(quán)利免遭侵害行為。二十三、正當(dāng)防衛(wèi)應(yīng)含有哪四個(gè)條件?答：A、必需有不法侵害行為。B、必需是正在進(jìn)行侵害行為。C、防衛(wèi)必需是對(duì)不法侵害者本人實(shí)施。D、防衛(wèi)行為不能超出必需程度造成不應(yīng)有損害。二十四、我們分析犯罪分子表現(xiàn)，通常從哪四個(gè)方面著手，舉例加以說(shuō)明。答：1、言談話語(yǔ)上：⑴黑話連篇⑵語(yǔ)無(wú)倫次⑶夸夸其談2、行動(dòng)上:⑴違反作息時(shí)間（晚出早歸）⑵東張西望⑶徘徊不定⑷交頭接耳3、面色神態(tài)上：⑴面色蒼白⑵毫無(wú)血色⑶神色慌張⑷頭蓬眼腫⑸喜不自禁⑹憂郁寡歡4、衣著上：⑴衣不合體⑵表里不一⑶著裝不合時(shí)節(jié)二十五、我們通?？蓮哪乃膫€(gè)方面發(fā)覺犯罪分子物件，舉例說(shuō)明：答：我們通?？蓮囊韵滤膫€(gè)方面發(fā)覺犯罪分子物件：1、嚴(yán)禁攜帶物：⑴槍支彈藥⑵管制刀具⑶毒品⑷麻醉、劇毒物品；2、來(lái)歷不明物：⑴大量現(xiàn)金，有價(jià)證券，空白支票⑵忽然增加行李；3、廉價(jià)出售物:以低于市場(chǎng)幾倍甚至幾十位拋售賤賣物品；4、身份事由不符物二十六、怎樣識(shí)別證件真?zhèn)?答：⑴看證件上照片是否是持證人；⑵看證件上圖章鋼印是否偽造；⑶看證件和持證人年紀(jì)、身份、口音是否相符；⑷看證件使用時(shí)間長(zhǎng)短和磨損程度是否相符；⑸看證件和客單內(nèi)容是否一致；⑹看多種證件是否一致，有沒有矛盾；⑺看證件填寫內(nèi)容是否反常；⑻看證件名稱是否可疑；⑼看證件字跡發(fā)覺可疑。二十七、施工隊(duì)伍進(jìn)酒店施工，應(yīng)到保安部辦理哪些手續(xù)？答：辦理施工人員出入證和簽署《施工單位治安消防管理責(zé)任書》。二十八、發(fā)覺客人攜帶槍支進(jìn)酒店，應(yīng)怎樣處理？答：⑴快速向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通報(bào)大堂副理；⑵假如客人有《持槍證》并和身份事由相符，則要求客人到保安部辦理槍支寄存手續(xù)，由保安部代管；⑶假如客人為非法持槍，應(yīng)立即客人控制，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示采取深入方法。二十九、客人被素蜈蚣咬傷后，應(yīng)怎樣處理？答：快速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客人致歉，采取搶救方法，步驟以下；1、立即選擇肥皂水或是3%氨水，5～10%碳酸氫鈉液等清洗傷口；局部應(yīng)用冷濕敷。蜈蚣咬傷痕跡是一對(duì)小孔，毒液就是從小孔流入，所以一定要用堿性水反復(fù)沖洗，忌用碘酊或酸性藥品沖洗或涂擦傷口。

2、嚴(yán)重者可于咬傷處皮下注射3%鹽酸吐根堿少許，能夠止痛。注射后須臥床休息并注意檢驗(yàn)心臟和血壓。

3、癥狀嚴(yán)重，有過(guò)敏性休克，按過(guò)敏性休克診療。情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。三十、警察到酒店查房抓人，應(yīng)怎樣處理？1、首先立即將警察到店情況向部門主管進(jìn)行匯報(bào)。2、主管到場(chǎng)后，應(yīng)查驗(yàn)到訪警察警官證，僅限于直管陽(yáng)邏派出所及新洲公安分局。如是其它區(qū)域公安單位進(jìn)行查詢，必需出具區(qū)以上公安分局出具介紹信。3、如已確定警察正當(dāng)查詢身份，由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)，得到總經(jīng)理授權(quán)后。配合警察工作，但必需確保不能影響其它住店客人。第六章：酒店安全管理制度客房安全管理要求1、客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員關(guān)鍵任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。2、對(duì)剛?cè)胱】腿?，要?yán)格驗(yàn)證制度，要做到“房卡”、入住單、客人證件三項(xiàng)相符，方可開門。3、臺(tái)班服務(wù)員不得做和本職員作無(wú)關(guān)事情，一定要掌握樓層動(dòng)態(tài)，具體做好臺(tái)班統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺異常情況立即匯報(bào)保安部。4、服務(wù)員進(jìn)房做衛(wèi)生時(shí)，不得關(guān)門，要注意客人是否攜帶多種危險(xiǎn)品，發(fā)覺異常情況匯報(bào)保安部。5、臺(tái)班服務(wù)員要保管好鑰匙，不得將鑰匙隨意放置于服務(wù)臺(tái)和布草車上，更不許可將鑰匙交給客人開門。6、客人離房、退房時(shí)，服務(wù)員要立即進(jìn)行安全檢驗(yàn)，關(guān)閉多種電源，并鎖好房門。7、對(duì)沒有回房住宿過(guò)夜客人，臺(tái)班應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，見客人回來(lái)時(shí)，臺(tái)班要主動(dòng)問明情況統(tǒng)計(jì)在冊(cè)，并叮囑客人在沒有退房前，外出住宿請(qǐng)事先通知或回后補(bǔ)報(bào)。職員摩托車等車輛管理要求1、酒店職員摩托車、電動(dòng)車、自行車等車輛停放處為酒店側(cè)門區(qū)域，在監(jiān)控室斜對(duì)面。2、通常停放摩托車等相關(guān)車輛職員必需按酒店指定區(qū)域停放整齊，并服從保安員統(tǒng)一指揮和管理。3、車輛停放時(shí)間為6：00——22：00,其它時(shí)間因夜班班次需停放，可聯(lián)絡(luò)酒店正門保安員將車停放于地下停車場(chǎng)。

4、指定車輛停放處不準(zhǔn)洗車,保持地面清潔。5、摩托車等相關(guān)車輛在進(jìn)入停車區(qū)域后，車主必需將車鎖上，并另加防盜鎖。6、摩托車等相關(guān)車輛停放好后，車主不得在車內(nèi)存放珍貴物品。7、為確保人生安全，摩托車等相關(guān)車輛進(jìn)入地下車庫(kù)時(shí)，必需下車推行。下班清場(chǎng)管理要求一、清場(chǎng)目標(biāo)：關(guān)閉水、電、氣、門、空調(diào)等設(shè)施，保持衛(wèi)生清潔，杜絕安全事故。二、清場(chǎng)區(qū)域：中廚房：晚餐結(jié)束，收市完成火鍋城：晚餐結(jié)束，收市完成中餐廳：晚餐結(jié)束，收市完成各部門辦公室三、清場(chǎng)程序：（一）當(dāng)班職員負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域安全、衛(wèi)生進(jìn)行首次清場(chǎng)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)完成報(bào)當(dāng)值管理人員復(fù)查，具體范圍以下：1、包廂：（1）關(guān)閉空調(diào)、音響設(shè)備及各類電器電源開關(guān)并拔掉電源；（2）倒掉茶水煲內(nèi)開水，避免飲用隔夜開水；（3）打開香巾柜，將香巾取出置于香巾柜頂；（4）清理臟餐具，撤出包廂，檢驗(yàn)衛(wèi)生情況；（5）檢驗(yàn)包廂物品擺放規(guī)范；（6）關(guān)閉包廂水源、電燈。注：負(fù)責(zé)布草間服務(wù)員應(yīng)檢驗(yàn)布草中是否有煙頭、火柴梗等易燃物品?；疱伋牵宏P(guān)閉空調(diào)、各類電器電源開關(guān)并拔掉電源；清理臟餐具，檢驗(yàn)衛(wèi)生情況；（3）關(guān)閉水源、門窗。3、廚房：（1）清理灶臺(tái)衛(wèi)生，廚具擺放規(guī)范，刀具歸類存放指定地點(diǎn)；（2）已開封調(diào)料用具需用專用衛(wèi)生清潔袋給予罩嚴(yán)。（3）關(guān)閉天燃?xì)忾y門、空調(diào)、水源、電源開關(guān)。4、洗碗間：（1）餐具清潔后歸類整齊擺放，不得出現(xiàn)臟餐具過(guò)夜現(xiàn)象；（2）關(guān)閉洗碗機(jī)等設(shè)備開關(guān)；（3）潲水不得過(guò)夜，垃圾筒清洗后加蓋；（4）沖洗下水道；（5）清潔洗碗工作臺(tái)面；（6）關(guān)閉水源、電燈。5、各辦公室：（1）關(guān)閉電源開關(guān)。（2）檢驗(yàn)垃圾桶，是否有易燃物。（3）物品擺放規(guī)范、衛(wèi)生清潔。6、其它特殊情況：如遇多功效廳、包廂清洗地毯時(shí)，PA職員清洗完成后需按以上述清場(chǎng)程序進(jìn)行檢驗(yàn)。（四）、各部門每日要指定管理人員完成清場(chǎng)工作，推行安全工作職責(zé)。（五）保安部值班主管，每日將對(duì)各區(qū)域進(jìn)行全方面檢驗(yàn)。同時(shí)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)情況，發(fā)覺問題要求所在部門管理人員現(xiàn)場(chǎng)給予整改。檢驗(yàn)完成，當(dāng)值管理人員鎖好門鎖。（六）保安部對(duì)于清場(chǎng)過(guò)程中發(fā)覺問題將在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)，并將對(duì)應(yīng)信息反饋至相關(guān)部門，同時(shí)跟進(jìn)整改情況。、嚴(yán)禁下河游泳要求1、嚴(yán)禁職員私自到江、河、湖、水庫(kù)等戶外水域游泳，如有違反，所造成一切不良后果均由本人自行負(fù)擔(dān)。1、嚴(yán)禁任何形式打牌賭博活動(dòng)，通常以金錢或物資形式輸贏錢物，且數(shù)額較大全部屬賭博行為，必需嚴(yán)格嚴(yán)禁。2、嚴(yán)厲查處打牌賭博行為，凡酒店職員參與打牌賭博，一經(jīng)查實(shí)，立即對(duì)職員給予開除處理。3、凡打牌賭博被公安機(jī)關(guān)查獲，由公安機(jī)關(guān)按國(guó)家法律相關(guān)要求處理，酒店不負(fù)任何責(zé)任。請(qǐng)廣大職員嚴(yán)格遵守上述管理要求，建立良好生活作風(fēng)，同時(shí)酒店保安部、人事部將不定時(shí)對(duì)打牌賭博情況進(jìn)行檢驗(yàn)。辦公室安全管理制度一、辦公室全體人員應(yīng)把安全保衛(wèi)工作看成義不容辭責(zé)任，時(shí)刻提升警惕，預(yù)防各類事故發(fā)生。二、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確保正常辦公秩序。對(duì)于文件、檔案、關(guān)鍵資料、信件、物品、單據(jù)、票證帳薄等必需放入柜內(nèi)或抽屜內(nèi)，立即保管鎖好，不得亂丟、亂放。錢財(cái)必需放入保險(xiǎn)柜，預(yù)防丟失和被盜。三、嚴(yán)守機(jī)密，不得在公共場(chǎng)所談?wù)摪瑱C(jī)密事項(xiàng)，認(rèn)真掌握傳閱文件范圍，不擴(kuò)大，不縮小，確保文件安全立即傳送。四、熟悉掌握滅火器材存放位置和使用方法，緊急情況下，沉著報(bào)警，且能自救并控制火勢(shì)蔓延。五、辦公室人員應(yīng)常常注意檢驗(yàn)門窗插銷，文件柜，抽屜、門窗等是否完好，發(fā)覺損壞立即報(bào)修或更換。鑰匙丟失，應(yīng)立即跟換鎖或鎖芯。六、上班期間必需確保有些人值班，下班時(shí)，要將文件柜、保險(xiǎn)柜鎖好，再切斷電源，關(guān)好門窗后方可離開。公共場(chǎng)所防火制度酒店公共場(chǎng)所是指：停車場(chǎng)、大門口、前廳、通道、店內(nèi)院落等處。停車場(chǎng)防火要做到以下四條：按時(shí)清掃車場(chǎng)，綠化地樹下亂紙、樹葉等，以防有些人扔煙頭、火柴著火。嚴(yán)禁擦車油棉絲和車內(nèi)臟物往車場(chǎng)亂扔亂倒。嚴(yán)禁堆放包裝箱、亂紙、汽油等易燃易爆物品。如有發(fā)覺立即向保安部匯報(bào)。嚴(yán)禁在車場(chǎng)內(nèi)維修保養(yǎng)車輛。行李部寄存處、收銀處、問訊處等不得存放易燃易爆物品，也不得給任何來(lái)賓存放易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒、放射性物品。如當(dāng)初末發(fā)覺，事后一旦發(fā)覺要立即匯報(bào)保安部。行李寄存處要制訂存放行李要求，用多個(gè)文字寫出牌子張出。酒店各處值班員要常常注意發(fā)覺并阻止任何來(lái)賓將槍支彈藥、易燃易爆、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店。。地下室及通道不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)堆放多種易燃易爆物品。洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，并貼牌子，方便全部些人遵守。工作室內(nèi)有條件地方可設(shè)吸煙處，但要制訂有效方法，確保安全。收發(fā)場(chǎng)地不準(zhǔn)堆放其它易燃易爆物品，收發(fā)完成后要有專員負(fù)責(zé)清掃場(chǎng)地。店內(nèi)院落不準(zhǔn)堆放紙木箱、稻草、亂紙等易燃物。清潔工要常常打掃衛(wèi)生，清理垃圾、易燃物等，以防發(fā)生火災(zāi)。以上各組各處值班人員必需知道防火常識(shí)，人人學(xué)會(huì)使用多種滅火器材滅火。倉(cāng)庫(kù)安全管理制度一、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。二、庫(kù)房鑰匙應(yīng)由專員保管，并隨身佩帶，不得隨便亂放，或私自轉(zhuǎn)借她人。三、嚴(yán)格貨物領(lǐng)取制度，憑領(lǐng)料單或提貨單領(lǐng)取貨物，提貨人未經(jīng)許可不得私自入庫(kù)房，必需在指定區(qū)域等候。四、堅(jiān)持盤點(diǎn)制度，對(duì)每次盤點(diǎn)情況要統(tǒng)計(jì)存檔備查，發(fā)覺物品丟失或其它異常情況，應(yīng)立即匯報(bào)。五、物品碼放必需符合防火要求，庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙和存放易燃易爆物品，對(duì)酒店配置消防器材要定時(shí)檢驗(yàn)保養(yǎng)，確保完好。六、倉(cāng)庫(kù)工作人員下班時(shí)，要切斷多種電器設(shè)備電源，關(guān)好門窗。七、發(fā)覺多種安全隱患立即采取方法并匯報(bào)保安部。物資倉(cāng)庫(kù)防火制度一、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品應(yīng)分類分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不大100平方米，垛和垛之間大于1米，垛和墻間距大于0、5米，垛和梁、柱間距大于0、3米，關(guān)鍵通道寬度大于2米。二、化學(xué)危險(xiǎn)品不得和其它物品混存，因根據(jù)爆炸物、易然物、燃燒物、氧化劑、腐蝕物嚴(yán)格分類存放。三、嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)分裝配料，搬運(yùn)化學(xué)物品時(shí)嚴(yán)禁滾動(dòng)、撞擊，嚴(yán)禁用鐵制工具拆裝。四、嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，嚴(yán)禁住人和做加工廠。五、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)照明燈功率不得高于60w，不準(zhǔn)使用日光燈照明，易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù)必需采取防爆燈、防爆開關(guān)，照明燈總閘應(yīng)設(shè)在庫(kù)房外防雨處，庫(kù)內(nèi)裝分閘。六、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)預(yù)防日光直射，庫(kù)房?jī)?nèi)溫度應(yīng)保持在35攝式度以下，在夏季，應(yīng)對(duì)低沸點(diǎn)等化學(xué)物品采取降溫方法。七、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)該確定1名關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人為防火責(zé)任人，對(duì)倉(cāng)庫(kù)新職員應(yīng)進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)和消防知識(shí)培訓(xùn)，合格者方可上崗。八、保管員和其值班員必需知道防火常識(shí)，會(huì)正確報(bào)火警和使用滅火器材，日常維護(hù)保養(yǎng)好滅火器材。九、保管員下班前，必需優(yōu)異行安全檢驗(yàn)，關(guān)閉電閘，鎖好電閘窗戶后方可離開。餐廳液化氣使用制度一、供給火鍋餐廳必需加強(qiáng)對(duì)爐灶、液化氣、油氣、酒精安全管理，由專員負(fù)責(zé)、專員管理、專員看火標(biāo)準(zhǔn)。二、開火時(shí)按程序操作，切勿她人隨意開火。三、氣罐上減壓閥已由專業(yè)人員調(diào)好，通常情況下勿再調(diào)整。四、使用過(guò)程中出現(xiàn)黃火或部分火眼無(wú)火，可用通針把火眼疏通直至黃火清除。五、若液化氣灶具出現(xiàn)泄漏現(xiàn)象，應(yīng)快速和消防組和動(dòng)力部聯(lián)絡(luò)，排除隱患，方可使用。六、如液化氣泄漏引發(fā)火災(zāi)，應(yīng)立即切斷氣源采取撲救方法，并立即向消防中心報(bào)警（0119）。七、更換氣瓶時(shí)，必需將管道內(nèi)液化氣燒完，氣瓶閥門擰緊，方可更換氣瓶。八、看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)注意客人火機(jī)、煙、香巾、餐巾紙等可燃物和液化氣灶酒精保持一定距離。九、餐廳內(nèi)液化氣軟管、液化氣灶、法蘭接頭閥門必需定時(shí)檢驗(yàn)，預(yù)防泄漏；發(fā)覺氣體泄漏時(shí)，首先關(guān)掉閥門，立即通風(fēng)，并嚴(yán)禁明火和開啟電源開關(guān)。十、液化氣使用完后，操作人員應(yīng)立即關(guān)閉液化氣閥門，液化氣灶閥門，確定無(wú)安全隱患方可離開。餐飲部