DB4602T22-2024 旅游民宿管家服務規(guī)范

ICS03.080CCSA20ICS03.080CCSA20三 亞 市 地 方 標 準DB4602/T22—2024旅游民宿管家服務規(guī)范Specificationforbutlerserviceinhomestayinn2024-06-12發(fā)布 2024-07-16實施三亞市場監(jiān)理局 發(fā)布DB4602/T22DB4602/T22—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件主要起草人：張琳、吳開壯、范士陳、高力、曾幫林、王邇璇、鄭銀河、李明聰、黃敬廣、陸東琴、劉肖肖。DB4602/T22DB4602/T22—2024PAGEPAGE1旅游民宿管家服務規(guī)范范圍（GB/T16766旅游業(yè)基礎術語GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評估指南GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分與評定GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。旅游宿 homestayinn[來源：GB/T41648-2022,3.1]民宿家 homestaybutler旅游民宿中為客人提供住宿、餐飲以及當?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員。（。注1：“五勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。不應帶醉意或困意，不應喜怒于色。民宿管家應具備以下的專業(yè)素養(yǎng)要求，包括但不限于：——民宿產品開發(fā)；——民宿的品牌建設與傳播；——熟悉當?shù)氐臍v史文化和風土人情；——較強的執(zhí)行力；——宜掌握運用當?shù)胤窖曰蛞婚T外語語種。民宿管家的服務流程見圖1。受理預定服務迎接客人服務辦理入住服務受理預定服務迎接客人服務辦理入住服務住宿服務講解服務住宿服務講解服務餐飲服務休閑娛樂服務客房服務售后跟進服務送客服務標引符號說明：□—表示民宿管家服務必備環(huán)節(jié)；—?—表示民宿管家服務流向。圖1 民宿家務程（24DB46/T460）（24——如當面投訴，應仔細傾聽，不得打斷客人講話；如線上平臺投訴，應立即查證回復；——向客人的不良入住體驗道歉并記錄投訴內容；——告知客人最終解決問題方式；如果不能立即解決，應請相關負責人給予幫助；——再次電話與客人確認問題是否已解決，如已解決，詢問客人是否滿意；——將整個事件過程書面記錄并做好歸檔工作。