大處著眼要處著手KMF測(cè)試

A部分：大處著眼，要處著手A1）應(yīng)用場(chǎng)景（10分）此欄目標(biāo)：設(shè)定從現(xiàn)在到2017年末的應(yīng)用場(chǎng)景及成效目標(biāo)，并進(jìn)行勢(shì)態(tài)分析。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q1：貴企業(yè)哪一年開(kāi)始已有上述KMF題目有關(guān)的業(yè)務(wù)流程？有哪些部門直接參與？馬鞍山港華2006年開(kāi)始有KMF-T1503有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，同年8月馬鞍山港華和公共交通集團(tuán)、易高天然氣（中國(guó)）有限公司以4:3:3的股份在馬鞍山市共同投資注冊(cè)成立易高公司。2006馬鞍山港華為發(fā)展汽車加氣站業(yè)務(wù)專門成立易高公司，馬鞍山港華副總經(jīng)理章翔兼任公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)汽車加氣業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展，所有易高公司是KMF-T1503項(xiàng)目的主導(dǎo)部門。參與的部門有：市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、維修部、風(fēng)險(xiǎn)部。Q2：從現(xiàn)在到2017年末貴企業(yè)應(yīng)用該KMF題目時(shí)所處的應(yīng)用場(chǎng)景，請(qǐng)以兩三句話對(duì)其作簡(jiǎn)要描述？貴企業(yè)在這應(yīng)用場(chǎng)景最關(guān)注的是那種業(yè)務(wù)流程產(chǎn)出？這些業(yè)務(wù)流程產(chǎn)出為什么重要？2015年公司銷售氣量2132萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率約為58%。由于我市經(jīng)濟(jì)增速下降，城市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鋼鐵行業(yè)不景氣，居民收入減少，導(dǎo)致出租車用氣量減少；由于寧安城際鐵路的開(kāi)通影響了城際間汽車運(yùn)輸方式改變，也間接影響了車用CNG市場(chǎng)的增長(zhǎng)；同時(shí)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致與2015年同期相比，售氣量急速下降、客戶流失較為嚴(yán)重，與2015年相比每天下降1萬(wàn)立方米，按此進(jìn)度計(jì)算，2016年銷售氣量為1767萬(wàn)左右，同比下降2.2%，市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)達(dá)到48%。2017年末，我們希望達(dá)到55%的市場(chǎng)占有率。但按目前的發(fā)展趨勢(shì)看將有巨大的差距。為此，我們想借助KMF-T1503《提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率研究報(bào)告》的研究成果，加以運(yùn)用及創(chuàng)新，希望能達(dá)到預(yù)期成果。我們最關(guān)注的業(yè)務(wù)流程是了解客戶的實(shí)際需求、潛在需求和附加需求，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的梳理、制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，并通過(guò)實(shí)施和不斷調(diào)整，達(dá)到促進(jìn)銷售，達(dá)到市場(chǎng)占有率55%，售氣量2000萬(wàn)立方米的目的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們只有通過(guò)業(yè)務(wù)流程的改變，才能緩解客戶的流失、售氣量的下滑、公司利潤(rùn)的降低和行業(yè)主導(dǎo)地位的動(dòng)搖。Q3：就該KMF題目的應(yīng)用場(chǎng)景，請(qǐng)說(shuō)明從現(xiàn)在到2017年末可能會(huì)出現(xiàn)那些不利變化，是會(huì)對(duì)貴企業(yè)追求Q2的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)出，及對(duì)貴企業(yè)追求更卓越的執(zhí)行力、創(chuàng)新力、客戶價(jià)值產(chǎn)生的不利影響？到2017年末，市場(chǎng)環(huán)境還存在以下可能出現(xiàn)的不利變化：全市有三家CNG供應(yīng)企業(yè)（中石化、中油高佳、港華燃?xì)猓瑩碛?1座加氣站，目前在運(yùn)行的有8座，其中港華3座；中石化3座；中油高佳2座。另外3座加氣站如路線投入運(yùn)行對(duì)我公司銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是一個(gè)較大的不利因數(shù)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格優(yōu)惠空間較大，在價(jià)格方面中石化的進(jìn)氣價(jià)格比港華低0.4元/方，促銷、讓利對(duì)公司銷售影響較大。電動(dòng)車快速發(fā)展預(yù)期。近幾年，國(guó)家對(duì)新能源汽車（電動(dòng)）大力推廣，普及后可能將對(duì)CNG市場(chǎng)有較大沖擊。由于上述不利因數(shù)的影響，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，公司只有通過(guò)更卓越的執(zhí)行力、創(chuàng)新力才能創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值，達(dá)到穩(wěn)定、提高市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。Q4：請(qǐng)?jiān)L問(wèn)貴企業(yè)管理層了解他們對(duì)應(yīng)用該KMF題目的看法，包括以下各項(xiàng)：貴企業(yè)應(yīng)用此KMF能提哪升種競(jìng)爭(zhēng)力或防守力，改善哪限制條件？從現(xiàn)在到2017年末，有哪些因緣際會(huì)（MagicMoment）是貴企業(yè)應(yīng)該把握好的？在2017年末要完成的量化目標(biāo)？公司管理層認(rèn)為：公司必須采用合適的舉措，通過(guò)應(yīng)用此KMF指引，制定加氣站營(yíng)銷開(kāi)發(fā)策略，提高技術(shù)創(chuàng)新和管理水平，增強(qiáng)加氣站核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)和未來(lái)市場(chǎng)的調(diào)研和預(yù)測(cè)，我市將增加對(duì)博望區(qū)的出租車投放量，同時(shí)由于公務(wù)車的改革和滴滴專車的出現(xiàn)也將提高市場(chǎng)的空間。從現(xiàn)在到2017年未，我們需要通過(guò)互聯(lián)支付方式的創(chuàng)新、將加氣子站改造成標(biāo)準(zhǔn)站，增加供氣能力、在開(kāi)展站內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和公益活動(dòng)等方式，發(fā)揮港華的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大港華市場(chǎng)主導(dǎo)地位，減少客戶流失與投訴、保障全市的CNG市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定和提升。到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。Q5：綜合Q1-Q4各題回答，請(qǐng)貴小組順著以下各項(xiàng)來(lái)描述該KMF題目在貴企業(yè)的應(yīng)用：從現(xiàn)在到2017年末的應(yīng)用場(chǎng)景和目標(biāo)客戶，這期間需要重點(diǎn)考慮的擔(dān)憂和機(jī)遇（簡(jiǎn)稱：勢(shì)態(tài)分析），2017年末的量化目標(biāo)。綜上，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)環(huán)境的劇烈變化，我公司需要全面的掌握市場(chǎng)狀況，敏銳的發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇，挖掘拓展如專車和私家車等新市場(chǎng)的方法和舉措，同時(shí)，分析公交車、出租車、駕訓(xùn)車等老市場(chǎng)存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，通過(guò)KMF1503項(xiàng)目成果的運(yùn)用和創(chuàng)新，持續(xù)提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力求改變氣量下滑和市場(chǎng)占有率降低的現(xiàn)狀，力爭(zhēng)到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。A2）任務(wù)“N選1”（15分）此欄目標(biāo)：進(jìn)行“N選1”程序從多個(gè)備選方案就KMF題目的應(yīng)用得出1個(gè)共識(shí)方案，之后按規(guī)定格式寫下任務(wù)過(guò)程描述句，并制定任務(wù)成效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和進(jìn)度管控抓手。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q6：根據(jù)Q5的勢(shì)態(tài)分析，制定在對(duì)多個(gè)備選方案作“N選1”挑選時(shí)所要使用的得分欄目和負(fù)面清單欄目。由于我市經(jīng)濟(jì)增速下降，城市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鋼鐵行業(yè)不景氣，居民收入減少，導(dǎo)致出租車用氣量減少；由于寧安城際鐵路的開(kāi)通影響了城際間汽車運(yùn)輸方式改變，也間接影響了車用CNG市場(chǎng)的增長(zhǎng)；同時(shí)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致與2015年同期相比，售氣量急速下降、客戶流失較為嚴(yán)重。同時(shí)，新的市場(chǎng)的出現(xiàn)也需要采用合適的策略去占領(lǐng)。經(jīng)小組討論，相應(yīng)得分欄目和負(fù)面清單欄目如下：得分欄目：方案投資額（40分）；售氣量提升度（25分）；方案實(shí)施難度及時(shí)間（20分）；縮短加氣時(shí)間（10分）；提高服務(wù)水平（5）。負(fù)面清單：供大于求油價(jià)低，不愿購(gòu)買或改裝汽車地價(jià)高站點(diǎn)位置無(wú)優(yōu)勢(shì)Q7：參考Q6和Q5的得分欄目、負(fù)面清單欄目及2017年末目標(biāo)，定出多個(gè)備選方案，之后邀請(qǐng)與該業(yè)務(wù)流程直接有關(guān)的部門派代表參與“N選1”程序。請(qǐng)概述在執(zhí)行“N選1”的商議程序中所遇上的關(guān)鍵事件，并說(shuō)明貴小組如何克服困難推進(jìn)“N選1”。公司KFM小組參照Q6和Q5的得分欄目、負(fù)面清單欄目及2017年末量化指標(biāo)，根據(jù)公司管理層對(duì)應(yīng)用KFM的看法，制定以下備選方案，通過(guò)召集有關(guān)部門舉行多輪討論，推進(jìn)“N選1”。（詳見(jiàn)會(huì)議紀(jì)要）分析備選方案為：1、新建站點(diǎn)；2、子站改標(biāo)準(zhǔn)站；3、利用現(xiàn)有站點(diǎn)，推出促銷措施。Q8：請(qǐng)為貴小組之“N選1”結(jié)果表格所選定的任務(wù)，按附錄5的規(guī)定格式寫出其過(guò)程描述句及勢(shì)態(tài)分析，并在D部分登記作為關(guān)鍵附件文檔提交。在此欄只需貼上其任務(wù)過(guò)程描述句。任務(wù)：到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。擔(dān)憂：因我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速下降，外需增長(zhǎng)沒(méi)有顯著改善的背景下，公司2016年1、2月份的銷售急速下降，與2015年相比每天下降0.6萬(wàn)立方米，單位成本上升，利潤(rùn)下降。勢(shì)態(tài)分析：隨著馬鞍山城區(qū)CNG加氣站增多，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，讓利合法化，加上站點(diǎn)位置無(wú)優(yōu)勢(shì)等原因，造成公司壓縮天然氣銷售量明顯下降，顧客流失嚴(yán)重。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示:每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。所以顧客流失擔(dān)憂嚴(yán)重性較高：顧客流失對(duì)商品的市場(chǎng)份額、銷量會(huì)有影響，同時(shí)產(chǎn)品的名譽(yù)、知名度會(huì)有影響，擔(dān)憂趨勢(shì)性較高：特別是顧客流失造成效益下滑，對(duì)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度會(huì)有影響；及時(shí)冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有更加緊迫的意義。任務(wù)過(guò)程描述句：依托馬鞍山市物價(jià)局馬價(jià)商【2015】17號(hào)文件，通過(guò)在公司內(nèi)部成立KFM小組分析壓縮天然氣銷售量下降，顧客流失原因。力爭(zhēng)2016年底前減少顧客流失，實(shí)現(xiàn)到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。建議ProcessOwner過(guò)程管控人：章翔副總經(jīng)理2015年正是集團(tuán)大力推行TQM之際，提倡企業(yè)創(chuàng)新、提升企業(yè)增長(zhǎng)之際，通過(guò)關(guān)注顧客價(jià)值最大化，利用港華集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，完善優(yōu)化以下流程，減少顧客流失，實(shí)現(xiàn)2017年末目標(biāo)。安全：我們嚴(yán)格執(zhí)行周檢制度、總經(jīng)理每月檢查制度，場(chǎng)站每月安全教育制度，班組交接班制度，設(shè)備巡查制度等。產(chǎn)品質(zhì)量：公司利用CNG以及管網(wǎng)氣源，加強(qiáng)設(shè)備維修及巡檢，保證足壓供應(yīng)。加氣便捷性：在充裝記錄、加氣排隊(duì)優(yōu)化等方面改善加氣流程，縮短加氣時(shí)間。服務(wù)水平：提供IC卡自動(dòng)充值服務(wù)，提供熱水、供應(yīng)情況媒體及時(shí)發(fā)布等增值服務(wù)。價(jià)格：聯(lián)系中國(guó)電信開(kāi)展“翼支付”優(yōu)惠措施，時(shí)刻關(guān)注同中油高佳、中石化價(jià)格動(dòng)態(tài)，制定相應(yīng)的措施。Q9：請(qǐng)概述Q8該任務(wù)是如何支撐貴企業(yè)在執(zhí)行力、創(chuàng)新力、客戶價(jià)值的更強(qiáng)發(fā)揮。2015年集團(tuán)大力推行TQM，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，同時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到我們的服務(wù)品質(zhì)，獲得歸屬感，客戶愿意到馬鞍山港華加氣站，從而提升客戶價(jià)值，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地勢(shì)。陳永堅(jiān)總裁“創(chuàng)新力、執(zhí)行力和客戶價(jià)值”理念：客為尊的管理方程式：客戶價(jià)值=（功能╳品質(zhì)）/（時(shí)間╳成本）從公式可以看出，當(dāng)分子功能不變，品質(zhì)提高，客戶價(jià)值將增加。當(dāng)分母時(shí)間不變，成本降低時(shí)，客戶價(jià)值將增加。公司只有關(guān)注顧客價(jià)值最大化，完善優(yōu)化相關(guān)流程，客戶價(jià)值獲得提升，讓客戶愿意主動(dòng)到馬鞍山港華加氣站，最終將獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)增長(zhǎng)壯大的管理方程式：企業(yè)增長(zhǎng)=創(chuàng)新力╳執(zhí)行力從公式可以看出，當(dāng)創(chuàng)新力或執(zhí)行力為0時(shí)，企業(yè)增長(zhǎng)為0。馬鞍山港華通過(guò)提高服務(wù)水平（技術(shù)創(chuàng)新），通過(guò)CNG銷售量的增加而使利潤(rùn)增長(zhǎng)（規(guī)模效益），而銷售量增加帶來(lái)的利潤(rùn)能大大彌補(bǔ)因技術(shù)創(chuàng)新的投入，使企業(yè)的整體利潤(rùn)有所增長(zhǎng)，提升企業(yè)價(jià)值。Q10：請(qǐng)為Q8該任務(wù)制定跨越2017年的應(yīng)用成效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并設(shè)立進(jìn)度管控指標(biāo)。應(yīng)用成效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：減少顧客流失，2017年末公司年銷售氣量（CNG）2千萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。進(jìn)度管控指標(biāo)：2016年元月至2017年12月季度目標(biāo)銷售和實(shí)際銷售對(duì)比，作為進(jìn)度管控指標(biāo)。A3）引用KMF研究成果（10分）此欄目標(biāo)：參選小組已在A1和A2就應(yīng)用KMF題目厘清其企業(yè)的內(nèi)部意圖并定下任務(wù)范圍，此欄是激勵(lì)參選小組投入心血計(jì)劃如何用好KMF研究小組已完成的《KMF成果報(bào)告》和《KMF應(yīng)用指引》。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q11：請(qǐng)概要描述貴小組擬借鑒《KMF成果報(bào)告》和《KMF應(yīng)用指引》中的那些環(huán)節(jié)（請(qǐng)注明章節(jié)號(hào)或頁(yè)號(hào)），并說(shuō)明貴小組對(duì)這些環(huán)節(jié)欣賞之處。4、1相關(guān)政策4、3目標(biāo)市場(chǎng)需求分析4、4港華車用加氣站重點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)建議6、2、1通過(guò)同公交公司聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合6、2、3利用港華供氣官網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，大勢(shì)發(fā)展CNG項(xiàng)目馬鞍山公司通過(guò)多年CNG加氣站運(yùn)行，在CNG加氣站項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中必須首先掌握各項(xiàng)相關(guān)政策，充分進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)需求分析，其次有實(shí)現(xiàn)CNG加氣站項(xiàng)目的供氣管網(wǎng)，才能保證項(xiàng)目順利實(shí)施。B部分：群策群力，互動(dòng)活用B）過(guò)程管控的滾動(dòng)實(shí)施（35分）此欄目標(biāo)：激勵(lì)參選小組做好以下行動(dòng)：建立機(jī)制匯報(bào)KMF應(yīng)用進(jìn)度和宣揚(yáng)成效；使用過(guò)程思考法表格進(jìn)行滾動(dòng)式過(guò)程管控并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；進(jìn)行跨企業(yè)交流分享KMF應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q12：請(qǐng)概要描述貴小組為KMF應(yīng)用所建立的進(jìn)度和成效匯報(bào)機(jī)制。確定小組架構(gòu)，明確組員分工；確定小組工作推進(jìn)計(jì)劃，并按期召開(kāi)會(huì)議，推進(jìn)工作進(jìn)度，向因事缺席的組員通報(bào)工作進(jìn)展。需要公司決策的事項(xiàng)，由小組的組長(zhǎng)章翔總向公司行政會(huì)報(bào)告，以爭(zhēng)取公司管理層的通過(guò)。由于小組組長(zhǎng)是項(xiàng)目主導(dǎo)部門的負(fù)責(zé)人，可以直接布置對(duì)相關(guān)工作的推行，定期收集整理相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)。小組定期檢討方案推進(jìn)成效，制定下一步工作舉措。小組組長(zhǎng)定期通過(guò)行政會(huì)等方式宣傳小組成果。Q13：從KMF應(yīng)用任務(wù)開(kāi)始到2016年5月底的幾個(gè)月間，可有實(shí)例來(lái)說(shuō)明貴小組在進(jìn)行滾動(dòng)式過(guò)程管控時(shí)使用過(guò)程思考法格式表格的水平？請(qǐng)?zhí)峁┯嘘P(guān)事件的概要描述。通過(guò)小組討論，制定了解客戶需求的措施——調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行收集、分析后得出客戶對(duì)加氣站提供的服務(wù)的主要有要求：1、價(jià)格優(yōu)惠、2、提供開(kāi)水、3、提供夜間充值服務(wù)等訴求。對(duì)上訴需求進(jìn)行分析后，小組確定對(duì)安裝自動(dòng)充值機(jī)、提供開(kāi)水服務(wù)、推廣第三方（電信翼支付）優(yōu)惠措施這三種投資小、可實(shí)施度高、見(jiàn)效快的三種方案進(jìn)行實(shí)施。小組通過(guò)方案可行性分析、制定并向組長(zhǎng)書面報(bào)告了推行計(jì)劃，得到管理層同意后進(jìn)行實(shí)施，并定期檢討方案的成效。其方案比選的過(guò)程思考如下：任務(wù)1：推廣第三方（電信翼支付）優(yōu)惠措施擔(dān)憂：通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，發(fā)現(xiàn)中石化公司采取了一系列優(yōu)惠措施，造成我公司1-2月份售氣量下降20萬(wàn)立方米、中油高佳售氣量下降10萬(wàn)立方米，中石化的售氣量上升了10萬(wàn)立方米。而我公司未采用合適的優(yōu)惠措施，導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重，市場(chǎng)份額迅速降低。勢(shì)態(tài)分析：面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，和價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)，我們不得不推出一些優(yōu)惠的措施，但為了避免價(jià)格戰(zhàn)的不利結(jié)果，需要更為巧妙的讓利方式。通過(guò)與電信公司簽訂合作協(xié)議，客戶使用“翼支付”在我公司加氣享受5.5%的優(yōu)惠，每個(gè)客戶月優(yōu)惠累計(jì)金額的上限為30元，該資金由電信公司支付。通過(guò)創(chuàng)新舉措，且讓利合法化，留住客戶，提高售氣量。任務(wù)過(guò)程描述句：依托對(duì)顧客流失原因的分析，通過(guò)公司與電信、移動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商的多次談判，達(dá)成推廣第三方（電信翼支付）優(yōu)惠措施，力爭(zhēng)2016年5月前實(shí)施優(yōu)惠措施，使客戶通過(guò)在港華的加氣業(yè)務(wù)中獲取更大利益，實(shí)現(xiàn)客戶加氣的附加值，同時(shí)提高售氣量及市場(chǎng)占有率。建議ProcessOwner過(guò)程管控人：章翔副總經(jīng)理任務(wù)2：提供免費(fèi)開(kāi)水、微波爐等便民措施，提高客戶滿意度擔(dān)憂：全市各公司加氣站都提供開(kāi)水服務(wù)，但我們公司沒(méi)有提供該服務(wù)，客戶意見(jiàn)較大，顧客流失嚴(yán)重。勢(shì)態(tài)分析：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研我們了解到，全市各公司加氣站都提供開(kāi)水服務(wù)，但我們公司沒(méi)有提供該服務(wù)，客戶意見(jiàn)較大，顧客流失嚴(yán)重。

客戶與我們是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。提供開(kāi)水服務(wù)是細(xì)節(jié)，但我們疏忽了，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從消費(fèi)者訴求出發(fā)，不斷完善服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)簡(jiǎn)化流程，力求實(shí)現(xiàn)合理、高效和人性化的服務(wù)，任務(wù)過(guò)程描述句：依托市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我們了解到一部分客戶流失的原因竟然是開(kāi)水服務(wù)的提供，通過(guò)向客戶提供開(kāi)水，延伸到提供微波爐、洗車設(shè)備等便民措施，力爭(zhēng)改善服務(wù)水平，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)留住客戶、吸引客戶，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。建議ProcessOwner過(guò)程管控人：章翔副總經(jīng)理任務(wù)3：安裝自動(dòng)充值機(jī)，提高服務(wù)水平，加快加氣速度擔(dān)憂：全市加氣站都是收銀員收取現(xiàn)金并對(duì)IC卡充值，夜間沒(méi)有充值服務(wù)，所以夜間充值擔(dān)憂嚴(yán)重性較高：勢(shì)態(tài)分析：夜間充值對(duì)商品的市場(chǎng)份額、銷量會(huì)有影響，同時(shí)產(chǎn)品的名譽(yù)、知名度會(huì)有影響，擔(dān)憂趨勢(shì)性較高：特別是夜間沒(méi)有充值造成效益下滑，對(duì)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度會(huì)有影響；及時(shí)冷靜地研究分析夜間充值問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有更加緊迫的意義。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，自動(dòng)充值機(jī)可以解決駕駛員要求提供夜間充值服務(wù)，同時(shí)不增加人力成本。自動(dòng)充值機(jī)通過(guò)用戶投放錢幣，現(xiàn)金自動(dòng)存放于自助充值終端，收款成功后方即完成自助充值IC卡，方便快捷，提升企業(yè)形象，降低管理和運(yùn)營(yíng)成本。任務(wù)過(guò)程描述句：依托對(duì)客戶的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和對(duì)小組成員對(duì)客戶夜間加氣需求、思想的理智分析，通過(guò)在2016年2月安裝自動(dòng)充值機(jī)，改善夜間加氣業(yè)務(wù)流程，力爭(zhēng)提高服務(wù)水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)占有率的目的。建議ProcessOwner過(guò)程管控人：章翔副總經(jīng)理Q14：請(qǐng)概要說(shuō)明貴小組在向相關(guān)部門同事定期宣貫KMF應(yīng)用成效上所作過(guò)的努力；并評(píng)價(jià)此種定期宣貫對(duì)貴小組在推進(jìn)有關(guān)的任務(wù)過(guò)程管控上，有何幫助？由于本項(xiàng)目也是公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵工作，小組組長(zhǎng)及組員在定期召開(kāi)的公司管理會(huì)議上針對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)上分別向公司經(jīng)營(yíng)層、管理層和基層員工通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況的介紹，使大家了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)及成效。同時(shí)通過(guò)收集會(huì)議中的反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化及調(diào)整方案的推行。小組成員通過(guò)向《名氣》投稿、工作微信群傳播等途徑讓公司員工了解項(xiàng)目舉措的推行情況，以加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)配合度，同時(shí)通過(guò)公司員工的傳播擴(kuò)大客戶宣傳度。通過(guò)張貼宣傳畫冊(cè)、廣播電臺(tái)宣傳推廣等讓廣大客戶及時(shí)了解公司的舉措，擴(kuò)大宣傳效果。Q15：請(qǐng)概要評(píng)價(jià)貴小組就KMF應(yīng)用所進(jìn)行的跨企業(yè)交流之收獲。4月6日，公司到四川綿陽(yáng)港華普祥壓縮天然氣有限公司進(jìn)行了交流。我們共同學(xué)習(xí)、討論了KMF-T1503的研究報(bào)告，并共同討論了我們參加的KMF項(xiàng)目的成果申報(bào)，相關(guān)指標(biāo)的填寫。由于大環(huán)境的影響，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，學(xué)習(xí)了綿陽(yáng)港華的營(yíng)銷策略和應(yīng)對(duì)措施。Q16：按Q10的應(yīng)用成效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，請(qǐng)貴小組評(píng)價(jià)在應(yīng)用該KMF題目貴企業(yè)這幾個(gè)月所取得的期間成果，并評(píng)價(jià)貴企業(yè)有多大信心能完成Q5的2017年末量化目標(biāo)。XXXXXXXX提示：在2016年5月底提交此模板前才回答此題。請(qǐng)先評(píng)價(jià)Q10所設(shè)立的進(jìn)度指標(biāo)其管控功能的發(fā)揮情況，再以這些指標(biāo)評(píng)價(jià)貴企業(yè)這幾個(gè)月所取得的期間成果。在評(píng)價(jià)Q4和Q5所作的勢(shì)態(tài)分析及因緣際會(huì)后（MagicMoment），才對(duì)能否完成2017年末量化目標(biāo)作信心度評(píng)價(jià)。C部分：表?yè)P(yáng)成就，凝聚智慧C1）“N選1”的PDCA（10分）此欄目標(biāo)：依據(jù)實(shí)操成效，回顧上一輪“N選1”決策的運(yùn)作，然后提出可改善的地方，這就完成了一次“N選1”的PDCA循環(huán)。貴小組可以按進(jìn)度情況完成多于一輪的PDCA。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q17：請(qǐng)綜合考慮上述Q11到Q14各題的實(shí)施體會(huì)，及Q16對(duì)完成2017年目標(biāo)的信心度評(píng)價(jià)，之后對(duì)Q8所制定的任務(wù)過(guò)程描述句提出改善，及對(duì)Q5所制定的各項(xiàng)勢(shì)態(tài)分析共識(shí)提出補(bǔ)充或判斷修正。公司通過(guò)安裝自動(dòng)充值機(jī)、提供開(kāi)水服務(wù)、推廣第三方（電信翼支付）優(yōu)惠措施，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月實(shí)施，銷售量有明顯上升，這讓我們完成對(duì)2017年末公司年銷售氣量有了的信心度。同時(shí)依據(jù)實(shí)際操作，回顧方案的運(yùn)作，對(duì)以下可改善的地方進(jìn)行修正：免費(fèi)提供飲用熱水改善措施：公示飲水機(jī)保潔日期，公示水質(zhì)情況以及防投毒措施安裝自動(dòng)充值機(jī)改善措施：培訓(xùn)員工指導(dǎo)客戶充值，及時(shí)解決充值過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題推廣第三方（電信翼支付）優(yōu)惠措施改善措施：安排專職人員查詢客戶使用翼支付的金額，以及返利情況，讓客戶及時(shí)了解享受到的實(shí)惠提示：本題的重點(diǎn)是要通過(guò)對(duì)Q8任務(wù)過(guò)程描述句的改善，來(lái)體現(xiàn)對(duì)“N選1”程序的PDCA循環(huán)?？上葟腝6的得分欄目和負(fù)面欄目入手，檢查得分欄目的得分權(quán)重，再回顧Q10的進(jìn)度指標(biāo)在過(guò)程管控中的指引效果。請(qǐng)按附錄5的規(guī)定格式寫下新版的任務(wù)過(guò)程描述句，及探討它如何能更好的支持企業(yè)的執(zhí)行力、創(chuàng)新力、客戶價(jià)值（請(qǐng)參看附錄4）。Q18：請(qǐng)按Q17的新版任務(wù)過(guò)程描述句對(duì)Q10所制定的應(yīng)用成效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及進(jìn)度管控指標(biāo)提出改善。XXXXXXXX提示：請(qǐng)通過(guò)Q12的KMF應(yīng)用進(jìn)度和成效匯報(bào)機(jī)制，向上級(jí)提請(qǐng)盡快把改善建議實(shí)施。C2）為本次應(yīng)用任務(wù)表?yè)P(yáng)成就（10分）此欄目標(biāo)：為了使KMF應(yīng)用氛圍在貴企業(yè)持續(xù)發(fā)揮影響力，須宣揚(yáng)本次應(yīng)用任務(wù)的成效及表?yè)P(yáng)有關(guān)同事，以吸引管理層重視和同事關(guān)注。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q19：經(jīng)過(guò)多個(gè)月的應(yīng)用推廣，貴企業(yè)在所選KMF題目的成效水平有何明顯提升？在2017年末前能再出現(xiàn)提升嗎？貴企業(yè)在有關(guān)業(yè)務(wù)流程之執(zhí)行力水平得以提升，有那些值得表?yè)P(yáng)的人和事呢？我們?cè)诜桨高x擇、過(guò)程管控方面有明顯的提升。在2017年前會(huì)有進(jìn)一步的提升，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步發(fā)展，同行的模仿，半年后，我們的推出的自動(dòng)充值機(jī)、提供開(kāi)水等增值服務(wù)可能已經(jīng)不在處于優(yōu)勢(shì)低位。我們推行的與電信翼支付產(chǎn)品合作促銷的模式也許會(huì)被模仿，我們會(huì)運(yùn)用過(guò)程管控的方法把我們目前的措施良好的推行下去，動(dòng)態(tài)分析的方法應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)的變化。在確立KMF課題后，小組根據(jù)計(jì)劃向市場(chǎng)部發(fā)布了解客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的指令，市場(chǎng)部在第一時(shí)間完成調(diào)查，了解到客戶的需求主要在夜間充值困難、工作時(shí)間飲水困難，這些問(wèn)題工程部、財(cái)務(wù)部均在第一時(shí)間予以解決，在效率，部門之間的配合方面均值得表?yè)P(yáng)。Q20：貴小組成員經(jīng)過(guò)多個(gè)月對(duì)過(guò)程思考法的應(yīng)用，大家在集體決策力、集體執(zhí)行力和過(guò)程管控力上有什么新體會(huì)？KMF-1503課題通過(guò)幾個(gè)月的推廣，我們?cè)诩w決策力、集體執(zhí)行力和過(guò)程管控力上有新體會(huì)，小組通過(guò)制定了解客戶需求的措施——調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶需求，制定方案和目標(biāo)，讓每個(gè)目標(biāo)、計(jì)劃、執(zhí)行的情況和進(jìn)度，能正確的落實(shí)到部門責(zé)任人，能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，有及時(shí)的解決方法，也為后續(xù)的管理形成企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)量化。同時(shí)通過(guò)PDCA的循環(huán)方式在工作中時(shí)豎立起一盞航標(biāo)燈，通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、預(yù)先設(shè)想問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)防控、減少在工作中走彎路。同時(shí)靠航標(biāo)燈指引避免走錯(cuò)方向，在工作中不是一味向前沖，而是停下來(lái)低頭檢查總結(jié)，再探討出下一步工作方向，使小組成員獲益匪淺。C3）為集團(tuán)獻(xiàn)計(jì)（10分）此欄目標(biāo)：收集貴小組關(guān)于《KMF應(yīng)用指引》、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和KMF研究題目的建議。企業(yè)/參選小組編號(hào)：馬鞍山港華燃?xì)庥邢薰綷YYJ-016KMF編號(hào)/題目：KMF-T1503\提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率Q21：貴小組對(duì)所應(yīng)用的KMF題目所配備的《應(yīng)用指引》，有何修改建議或補(bǔ)充意見(jiàn)？《KMF1503提升加氣站項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率的研究報(bào)告》及《應(yīng)用指引》的質(zhì)量都非常高，有很多指導(dǎo)思想、工具、工作方法都是很先進(jìn)的，對(duì)我們開(kāi)拓工作思路，提升工作水平都大有裨益。由于市場(chǎng)環(huán)境的瞬息變化，該項(xiàng)目應(yīng)用于我們公司的工作現(xiàn)狀的可移植性和可操作有所降低，但很多方法和工具是通用的。針對(duì)面對(duì)的具體問(wèn)題，由于有些工作的舉措是并舉的，互為補(bǔ)充的，建議對(duì)根據(jù)實(shí)際工作情況能否選用N選1和N選2的方案。Q22：貴小組對(duì)所應(yīng)用KMF題目之業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，有何建議？由于每個(gè)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境、發(fā)展階段的不同，對(duì)KMF業(yè)務(wù)流程的可移植可實(shí)施程度以及效果有所不同。建議KMF項(xiàng)目多提供一些思路、工具、案例，以便每個(gè)企業(yè)從中攝取不同方向的管理精華。同時(shí)建議加大企業(yè)間的交流活動(dòng)的開(kāi)展，以及區(qū)域間好的管理方法、管理工具和管理實(shí)踐的分享，通過(guò)交流碰撞出思想的火花。Q23：貴小組對(duì)來(lái)年KMF研究題目，有何建議？建議通過(guò)公司策略會(huì)議的探討，明確未來(lái)1-5年公司發(fā)展的方向，對(duì)一些發(fā)展瓶頸及制約因素進(jìn)行研究及分析，應(yīng)用KMF工具創(chuàng)新管理思路、創(chuàng)新工作方法，這樣更有利于解決公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展之緊要問(wèn)題，服務(wù)于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、管理提升及公司發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)集團(tuán)其他公司的經(jīng)驗(yàn)分享，提升我們自身的管理水平。表格樣板：N選1任務(wù)名稱提高加氣站項(xiàng)目市場(chǎng)占有率任務(wù)期望目標(biāo)通過(guò)相關(guān)措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。描述這目標(biāo)的必要性達(dá)到上述目標(biāo)才能完成公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為公司的穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造條件，為公司配合城市“東擴(kuò)南進(jìn)”布點(diǎn)積累資金。描述擬采取任務(wù)要滿足那些限制條件降低服務(wù)水平、犧牲安全求效益、降低產(chǎn)品質(zhì)量、增加客戶等待時(shí)間、效益下降、客戶減少列出因限制條件而出現(xiàn)的強(qiáng)制性選擇準(zhǔn)則投資回報(bào)、銷售增加、實(shí)施便捷、等候時(shí)間、客戶滿意列出對(duì)期望目標(biāo)帶支撐強(qiáng)度的量化準(zhǔn)則投資回報(bào)快、避免惡意競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造良好市場(chǎng)環(huán)境、方案實(shí)施快捷、客戶等待時(shí)間技術(shù)、提高客戶滿意度定出各量化準(zhǔn)則權(quán)重投資回報(bào)40%、銷售增加25%、實(shí)施便捷20%、等候時(shí)間10%、客戶滿意5%各備選方案所采用的同樣任務(wù)周期和量化目標(biāo)生成備選方案場(chǎng)合與推舉方法備選方案的生成是由T1503小組根據(jù)公司的實(shí)際情況，推薦5個(gè)方案，然后邀請(qǐng)參與的部門人員投票，得票數(shù)前3的方案成為備選方案。N選1列表備選方案-1備選方案-2備選方案-3備選方案描述新增站點(diǎn)改建標(biāo)準(zhǔn)站利用現(xiàn)有站點(diǎn)推出促銷措施備選方案過(guò)程管控人ProcessOwner名字章翔章翔章翔強(qiáng)制性準(zhǔn)則-1方案投資額10%15%90%強(qiáng)制性準(zhǔn)則-2售氣量提升度80%80%60%強(qiáng)制性準(zhǔn)則-3方案實(shí)施難度和時(shí)間30%40%90%強(qiáng)制性準(zhǔn)則-4縮短加氣時(shí)間20%15%10%強(qiáng)制性準(zhǔn)則-5提高服務(wù)水平30%30%50%量化準(zhǔn)則A投資回報(bào)（40）4636量化準(zhǔn)則B銷售增加（25）202015量化準(zhǔn)則C實(shí)施便捷（20）6818量化準(zhǔn)則D等候時(shí)間（10）21.51量化準(zhǔn)則E客戶滿意（5）量化準(zhǔn)則總得分總得分33.53772.5備選方案可能出錯(cuò)地方，其嚴(yán)重性及機(jī)率市場(chǎng)有供大于求的風(fēng)險(xiǎn)，貿(mào)然投資的風(fēng)險(xiǎn)度高；公司現(xiàn)金流受影響，投資回報(bào)率低建設(shè)過(guò)程中的安全，投資較大，公司現(xiàn)金流可能受影響，投資回報(bào)率低造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾、顧客之間的公平性、顧客不愿意參與有否可穩(wěn)控上述風(fēng)險(xiǎn)的措施對(duì)市場(chǎng)的充分調(diào)研和需求量的準(zhǔn)確把握，制定合適的投資方案；充分做好現(xiàn)金流測(cè)算與準(zhǔn)備制定詳細(xì)施工措施，監(jiān)督施工過(guò)程，充分做好現(xiàn)金流測(cè)算利用公司成立10周年之際，與同行做好溝通權(quán)衡利弊而作的選擇暫緩實(shí)施暫緩實(shí)施立即實(shí)施

表格樣板：防風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)名稱利用現(xiàn)有站點(diǎn)推出促銷措施任務(wù)最終目標(biāo)通過(guò)相關(guān)措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。任務(wù)過(guò)程概要描述與電信公司簽訂合作協(xié)議，客戶使用“翼支付”在我公司加氣享受5.5%的優(yōu)惠，每個(gè)客戶月優(yōu)惠累計(jì)金額的上限為30元，該資金由電信公司支付。任務(wù)過(guò)程中可能出錯(cuò)地方請(qǐng)參考“N選1”表末段所作的判斷造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾、顧客之間的公平性、顧客不愿意參與各項(xiàng)行動(dòng)及其防風(fēng)險(xiǎn)措施（同步進(jìn)行多個(gè)行動(dòng)，每項(xiàng)行動(dòng)有多項(xiàng)防風(fēng)險(xiǎn)措施）多項(xiàng)行動(dòng)同步進(jìn)行1調(diào)查客戶使用電信手機(jī)的比重2制定促銷方案3建立客戶微信平臺(tái)行動(dòng)執(zhí)行周期行動(dòng)目的可以參加促銷措施的客戶數(shù)量讓客戶得到實(shí)惠，增加固定客戶，提升銷售氣量方便宣傳公司的促銷方案、管理固定客戶的動(dòng)態(tài)、為以后開(kāi)展其他活動(dòng)奠定基礎(chǔ)成效標(biāo)準(zhǔn)要求使用電信客戶占總客戶數(shù)的60%以上增加固定客戶10%讓70%的客戶關(guān)注我們的微信平臺(tái)其可能出錯(cuò)地方-A造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾A的出錯(cuò)可能性低中低A的出錯(cuò)嚴(yán)重性低中低減低其出錯(cuò)機(jī)率措施以“服務(wù)滿意度調(diào)查”的名義向同行解釋做好保密工作，盡量不能讓競(jìng)爭(zhēng)客戶知道以宣傳安全的方式向競(jìng)爭(zhēng)客戶展現(xiàn)微信平臺(tái)限制其出錯(cuò)損失措施邀請(qǐng)同行企業(yè)一起參加調(diào)查與電信公司簽訂保密協(xié)議，要求電信公司不允許與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)開(kāi)展類似活動(dòng)具體的促銷方案不在平臺(tái)上展現(xiàn)其可能出錯(cuò)地方-B顧客之間的公平性B的出錯(cuò)可能性低低低B的出錯(cuò)嚴(yán)重性低中低減低其出錯(cuò)機(jī)率措施事先通知調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)方案需通過(guò)管理層審閱通過(guò)，考慮方案的公平性開(kāi)展集中關(guān)注活動(dòng)，對(duì)每個(gè)會(huì)員解釋微信平臺(tái)的內(nèi)容限制其出錯(cuò)損失措施每個(gè)調(diào)查地點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)，平等對(duì)待每一位客戶邀請(qǐng)專業(yè)律師，審查促銷方案，保證平等對(duì)待每一個(gè)客戶開(kāi)展相關(guān)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)是邀請(qǐng)第三方單位監(jiān)督抽獎(jiǎng)過(guò)程其可能出錯(cuò)地方-C顧客不愿意參與C的出錯(cuò)可能性低低低C的出錯(cuò)嚴(yán)重性中高低減低其出錯(cuò)機(jī)率措施在各站點(diǎn)、廣播媒體做好宣傳工作多方位宣傳翼支付的功能以及本次促銷方案的實(shí)惠處，對(duì)于客戶而言，沒(méi)有損失只有實(shí)惠關(guān)注微信平臺(tái)的客戶給予一定的禮品限制其出錯(cuò)損失措施通過(guò)發(fā)放鑰匙扣、毛巾等小禮品的方式鼓勵(lì)駕駛員參加調(diào)查向每個(gè)有意向參加促銷活動(dòng)的客戶翼支付賬戶匯款5元，全面調(diào)動(dòng)客戶積極性沒(méi)有關(guān)注的客戶不能參加公司的一系列促銷活動(dòng)

表格樣板：提效益任務(wù)名稱利用現(xiàn)有站點(diǎn)推出促銷措施任務(wù)最終目標(biāo)通過(guò)相關(guān)措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。任務(wù)過(guò)程概要描述通過(guò)一系列的增值服務(wù)，進(jìn)一步吸引客戶任務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)提效益的因緣際會(huì)出租車司機(jī)夏季飲水困難，夜間充值困擾夜班司機(jī)，電信公司希望擴(kuò)展出租車客戶各項(xiàng)行動(dòng)及其提效益措施（同步進(jìn)行多個(gè)行動(dòng)，每項(xiàng)行動(dòng)有多項(xiàng)提效益措施）多項(xiàng)行動(dòng)同步進(jìn)行1免費(fèi)提供飲用熱水2安裝自動(dòng)充值機(jī)3開(kāi)展優(yōu)惠措施行動(dòng)執(zhí)行周期長(zhǎng)期長(zhǎng)期2年行動(dòng)目的讓更多客戶了解設(shè)施內(nèi)容讓更多客戶了解設(shè)施內(nèi)容讓更多客戶了解活動(dòng)內(nèi)容成效標(biāo)準(zhǔn)要求增加客戶5%增加夜間加氣客戶5%增加客戶10%其可能改善地方-A擴(kuò)大宣傳A的改善可能性低低低A改善潛在效益高低低中高符合成本效益的提升措施達(dá)什么情況能啟動(dòng)追加行動(dòng)使用率低充值金額低于1萬(wàn)元參與客戶50%以下其可能改善地方-B增加措施B的改善可能性低低中B改善潛在效益高低低中高符合成本效益的提升措施達(dá)什么情況能啟動(dòng)追加行動(dòng)熱水不夠使用，增加飲水機(jī)臺(tái)數(shù)先期只允許充值100元面值，客戶反映不便時(shí)可增加50元面值，機(jī)器故障率增加的情況下，增加一臺(tái)充值機(jī)先期返利上限為30元封頂（電信公司支付），后期可增加到60元（我公司支付30元）其可能改善地方-C增加服務(wù)C的改善可能性低低中C改善潛在效益高低低低中符合成本效益的提升措施達(dá)什么情況能啟動(dòng)追加行動(dòng)客戶不敢使用飲水機(jī)熱水，公示飲水機(jī)保潔日期，公示水質(zhì)情況以及防投毒措施客戶反映充值不便，培訓(xùn)員工指導(dǎo)客戶充值，及時(shí)解決充值過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題安排專職人員查詢客戶使用翼支付的金額，以及返利情況，讓客戶及時(shí)了解享受到的實(shí)惠

表格樣板：解問(wèn)題任務(wù)名稱利用現(xiàn)有站點(diǎn)推出促銷措施任務(wù)最終目標(biāo)通過(guò)相關(guān)措施降低售氣量下滑，增加固定客戶，到2017年末公司年銷售氣量（CNG）2000萬(wàn)立方米，市場(chǎng)占有率達(dá)到55%。任務(wù)過(guò)程概要描述促使客戶開(kāi)通翼支付功能，并使用翼支付消費(fèi)描述偏差，陳述問(wèn)題（利用“是否表”）評(píng)估構(gòu)成偏差的可能理由對(duì)已完成的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作作精簡(jiǎn)描述現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、收集數(shù)據(jù)、對(duì)問(wèn)題作清晰的量化描述，是解決問(wèn)題基本程序解決行動(dòng)（同步進(jìn)行以下三類解決行動(dòng)，每類都有多項(xiàng)解決行動(dòng)）三類解決行動(dòng)糾正成因?qū)蠊魇鑼?dǎo)臨時(shí)緩