物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務部工作手冊模板

英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部工作手冊文件編碼：HJ-KF 版本號：A/0總頁數(shù)：共44頁 生效日期：月日編制： 編制日期：_月日_審核： 審核日期：月日批準：同意日期：月日（受控文件）目錄部門組織架構……………………3部門職能及質量目標……………4前臺工作步驟……………………6租戶檔案管理規(guī)程………………7費用收繳、催繳規(guī)程……………9工作跟進及派單程序……………10鑰匙管理規(guī)程……………………12用戶投訴管理規(guī)程………………14物品放行規(guī)程……………………16商鋪職員出入證辦理規(guī)程………17業(yè)主/租戶意見調查工作步驟………………19文件收發(fā)規(guī)程…………………21廣播系統(tǒng)操作規(guī)程……………22交接班工作管理規(guī)范…………24辦理裝修申請工作規(guī)程………26裝修管理要求…………………27商鋪進（退）管理程序………32廣場信件郵件管理制度………34清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程………35部門職員行為規(guī)范……………39突發(fā)事件處理程序………43這一章提議放在總規(guī)章里面，因為每個部門全部要周知。另外提議補充非營業(yè)時間加班管理要求，因為現(xiàn)時商戶有這種情況。相關有償服務也應該有一個步驟要求。因為你部文員是物業(yè)部文員，所以，在職能里面你們也有說明（第二節(jié)3.1.1條）所以對于物業(yè)部其它部門資料搜集是否也該有相關要求？我提議由客服部客服中心（指是5樓文員和辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個物業(yè)各項工作，由客服部管。第一節(jié)部門組織架構1.0目標明確部門具體職能和各人員崗位編排，在組織方面有序地進行，達成統(tǒng)一人事管理組織結構。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部。3.0內容經(jīng)理1人經(jīng)理1人文員1人文員1人A班班長1人前臺接待1人B班班長1人A班班長1人前臺接待1人B班班長1人咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人4.0備注：4.1用戶服務中心共由9人組成，包含經(jīng)理1人、文員1人、前臺接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié)部門職能及質量目標1.0目標為了明確用戶服務部部門職能和質量目標，特制訂本文件。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部。3.0內容3.1.1對總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負責，幫助分管副總經(jīng)理統(tǒng)籌整個廣場日常管理工作；3.1.2負責制訂和實施企業(yè)對廣場內各業(yè)主、租戶各項管理方法和措施，做到有章可循，按章辦事；3.1.3負責制訂部門各項規(guī)章制度；3.1.4負責對業(yè)主、租戶進行依法經(jīng)營和按租賃協(xié)議經(jīng)營監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營相關證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營；3.1.5負責營業(yè)商鋪及空鋪管理工作，做好接管商鋪鑰匙管理；3.1.6處了處理各業(yè)主、租戶日常事務，協(xié)調業(yè)主、租戶間關系，接收并處理租戶投訴；3.1.7建立、健全廣場接管資料、租戶資料和各項服務質量統(tǒng)計等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提升工作效率；3.1.8做好廣場環(huán)境衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，配套設施、設備巡查管理，發(fā)覺問題立即跟進處理；3.1.9督促檢驗租戶衛(wèi)生，對飲食、娛樂等場所公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴格按衛(wèi)生防疫部門相關要求進行監(jiān)管；3.1.10幫助相關部門對商鋪內設備日常保養(yǎng)檢驗及安全防火、治安防范工作檢驗；3.1.11負責和租戶保持聯(lián)絡，定時造訪、回訪租戶，廣泛咨詢服務意見，分析意見，制訂有效整改方法，努力為租戶排擾解難；3.1.12負責辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對租戶放行物品進行嚴格把關；3.1.13負責核實租戶租賃面積和相關費用核查，為財務部收取租戶管理費和水、電費等費用提供依據(jù)，解答租戶疑問，并幫助財務部做好租戶欠費追繳工作；3.1.14幫助招商部及推廣部做好廣場臨租及臨時活動出租場地管理工作；3.1.15負責管理廣場內前臺接待，安排接待員為用戶提供購物咨詢和商務服務；3.1.16隨時向企業(yè)領導提供物業(yè)管理方面法規(guī)、政策等信息；3.1.173.1.183.1.13.1.203.1.213.2質量目標3.2.1業(yè)主/租戶綜合滿意率達95％及以上；3.2.2有效投訴處理率達100％；3.2.3有償服務單轉呈立即率達100上；3.2.4管理費及其它費用催繳收繳率達95％及以上。第三節(jié)前臺工作步驟1.0目標為規(guī)范前臺工作程序，提升前臺工作效率。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部3.0內容3.1前臺工作人員天天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求；3.2上班前整理好前臺各文件夾、保持整齊前臺桌面；3.3按各工作步驟做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作；3.4對于急需處理工作，應立即聯(lián)絡相關部門跟進；3.5保持好物業(yè)企業(yè)各部門及本部門各同事聯(lián)絡；確保方便、快捷聯(lián)絡；3.6下班前將當日所處理過文件、檔案、鎖匙及設備設施進行檢驗、整理，做好交班統(tǒng)計；3.7將暫不能消單、存檔單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理；3.8值班同事于當日下班前重新整理好前臺物品，并做好交班統(tǒng)計，確定水電、空調、電腦關閉齊全，資料整理完成后方可下班；4.0相關統(tǒng)計表格4.1《來電來訪記錄表》--------HJ/KF004-F001；客人來訪、來電記錄表時間姓名電話聯(lián)絡地址來電、來訪事宜跟進情況統(tǒng)計經(jīng)手是否完成檢驗經(jīng)手備注4.2《日常工作統(tǒng)計表》----------HJ/KF004-F002。我個人認為，5樓前臺應該更多地負責投訴、租戶管理申請接收，并分配給當班同事跟進這么一個職能，而不是單純前如接待小姐，她應該等于用戶服務中心，而下面客服助理是巡查商場管理情況，所以，對于前臺崗位性質我有不一樣意見，請客服部經(jīng)理和我溝通。第四節(jié)租戶檔案管理規(guī)程1.0目標明確規(guī)范用戶服務部租戶檔案管理工作。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)用戶服務部3.0內容3.1建檔3.1.1接到《物業(yè)管理協(xié)議》、《新租戶基礎情況表》？？？是指《商戶進場通知單》嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔；3.1.1租戶檔案采取A4紙型，全部資料以左上角為準對齊，在左側裝訂；3.1.2首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關閉日期；3.1.3次頁為目錄，后面每頁編頁碼；3.1.4尾頁封面注有建檔人名字和署名；3.1.5必需使用鋼筆或簽字筆填寫，除署名外全部書寫應字跡工整清楚；3.1.6商鋪裝修完工并經(jīng)過工程驗收后，將相關資料存入租戶檔案；提議做個表格范本，這么會更清楚3.2日常管理3.2.1相關資料應在處理后即時存檔，資料包含：3.2.13.2.13.2.1.33.2檔案定時檢驗3.2.1每個月5號前由檔案專管人員檢驗；3.2.2每個季度第一周由經(jīng)理檢驗；3.2.3每十二個月第30天由企業(yè)組織進行全方面檢驗；3.3檔案查閱和保密3.3.1任何人查閱租戶檔案必需得到經(jīng)理許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經(jīng)許可，檔案一律不得復印或帶離檔案室；檔案復制和摘抄時要辦好登記手續(xù)；3.3.2租戶檔案保管由檔案專管人員負責管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、確保檔案安全；3.4檔案保管封存？？這一整節(jié)不是全部在講檔案保管嗎？3.4.1收到審批后退場申請書，為租戶辦理完退場手續(xù)后，將《商戶退場通3.43.4.3關閉后租第五節(jié)費用收繳、催繳規(guī)程1.0租金及管理費自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃協(xié)議簽署起租日為起算日。2.0繳費通知書派發(fā)時間每個月5號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。3.0繳費時間3.1繳費時間為每個月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費；3.2每個月第八天，財務部需對還未按時繳交費用業(yè)主、租戶發(fā)出《催款通知書》，，并從第十六天起計繳滯納金；3.3每個月第十六天，財務部需對仍未繳交費用業(yè)主、租戶發(fā)出《最終催款通知書》；4.0對遲交、欠交費用管理4.1超出要求時間繳交租金、管理費等相關應繳費用均屬違約行為，應按繳費金額每日千分之三計算違約金；4.2對在最終催款通知要求期限內仍未清繳所欠應繳費用業(yè)主、租戶，管理企業(yè)將對其發(fā)出《暫停服務通知》，采取暫停服務方法，待業(yè)主、租戶交清欠款后當日，即恢復對其正常服務；4.3如租戶連續(xù)兩個月未能繳足租金或管理費等費用，管理企業(yè)將通知發(fā)展商依據(jù)租賃協(xié)議要求收回店鋪，終止協(xié)議，沒收確保金；4.4對拒不依時足額繳納租金、管理費等費用，管理企業(yè)將訴諸法律處理；5.0相關表格5.1《繳費通知書》------------HJ/KF007-F001；5.2《最終催款通知書》--------HJ/KF007-F002；5.3《暫停服務通知》----------HJ/KF007-F003。表格要求附在部門文件系統(tǒng)內第六節(jié)工作跟進及派單程序1.0目標明確巡查中發(fā)覺各類型問題匯報、處理及處理方法；規(guī)范派單工作步驟和使之含有可追溯性。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部3.0內容3.1處理方法用戶服務部經(jīng)過巡視各班組工作落實情況，將巡視所發(fā)覺問題，經(jīng)過派單、口頭協(xié)調、書面提議三種方法處理（如遇重大事情、事件要即時匯報上級領導和通知相關部門處理）；3.2處理標準為區(qū)分處理不一樣問題處理方法及對待方法，按以下標準實施；3.2.1派單3.2.1.1如工作是包含到需要領取材料，就要求以派單方法進行協(xié)調。即:判定一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其它方法進行協(xié)調是以是否需要領取材料為依據(jù)；3.2.1.2如工作人員需要進入業(yè)主/商戶室內進行工作一定要由用戶服務部出單給責任部門，責任部門人員經(jīng)許可后方可進入業(yè)主/商戶室內工作，如屬于有償服務需要按有償服務標準進行收費；3.2.1.3帶有周期性工作計劃或短期計劃、階段性計劃由用戶服務部出單給責任部門，如定時或不定時清潔外墻、清理化糞池等；3.2.1.4工程設備質量問題、工程驗收遺留問題、保修期內產(chǎn)品質量問題、企業(yè)內固定資產(chǎn)維修更換、智能化系統(tǒng)維護和包含到需要外單位提供技術、設備支援問題應經(jīng)過用戶服務部派單給責任部門，由責任部門處理或中轉相關單位；3.2.2口頭協(xié)調3.2.2.1如可經(jīng)過即時協(xié)調就能夠處理問題，不需要由用戶服務部出單；3.2.2.2不需要領取材料維修工作。如當值工程人員如能滿足到現(xiàn)場處理問題情況下，可直接聯(lián)絡相關部門協(xié)調處理，而無需要派單；3.2.2.3包含到已指定負責具體項目標事件，如不需要領料，可口頭協(xié)調處理；3.2.2.4需要經(jīng)過其它責任部門責任人協(xié)調處理事件，經(jīng)協(xié)調后，用戶服務部應幫助相關部門職員工作；3.2.3書面提議用戶服務部因為工作原因需更改相關服務內容或服務步驟時，但包含企業(yè)或其它部門工作決議時，由用戶服務部責任人提出書面提議于企業(yè)和相關部門進行意見反應，不適用口頭協(xié)調及派單跟進；3.2.4緊急事情處理發(fā)覺重大事情事件時，如人員傷害、自然災難等，應立即匯報部門領導及企業(yè)領導，取得明確指示后方可作出對應行動；3.3派單步驟3.3.1將所需要派單事件報給責任部門當值工作人員，并取得派單編號和派單人姓名作為留底依據(jù)，并做好統(tǒng)計；八小時內跟進事件落實情況，如遇下班、交接班或例休時，交另一同事跟進此項工作；3.3.3依據(jù)派單編號在要求時間內經(jīng)過復檢或回訪方法跟進事件落實情況；3.3.4在確定事件已跟進或整改后，在統(tǒng)計表上消單確定；3.3.5在要求時間內沒有完成整改工作或尚不含有消單條件，再跟進此編號單據(jù)，直至工作完成為止。4.0相關表格4.1《工作聯(lián)絡單》------------HJ/KF008-F001第七節(jié)鑰匙管理規(guī)程1.0目標為嚴格控制用戶服務部鎖匙外借，做好鎖匙管理工作及預防鎖匙流失，特制訂此要求。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部全體職員3.0內容3.1鑰匙管理范圍用戶服務部負責保管廣場已出租商鋪、未出租商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常見設備房鑰匙。3.2鑰匙管理要求3.2.1用戶服務部對鑰匙實施專員負責制，由用戶服務部鑰匙專管員負責統(tǒng)一管理；3.2.2鑰匙專管員每個月核查鑰匙數(shù)量和標簽，發(fā)覺鑰匙數(shù)量降低或標簽模糊不清時，應重新配置或貼上新標簽，方便識別；3.2.3鑰匙領用手續(xù)：當班管理員需要領用鑰匙，須經(jīng)當班班長同意，鑰匙專管員在《鑰匙領用記錄表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領用鑰匙后要小心使用，妥善保管，而且必需在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。部門主管應加強配合鑰匙專管員鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應追究當班班長責任；3.2.4鑰匙借用手續(xù)：其它部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當班班長同意，鑰匙專管員在《鑰匙借用記錄表》上登記，歸還后注銷登記。若逾期未還，鑰匙專管員負責追收；3.2.5鑰匙專管員應熟悉全部鑰匙名稱及存放位置，立即發(fā)給借用/領用鑰匙人員，避免影響工作效率；3.2.6任何人員不得私配各類鑰匙。若因工作需要須配置多套鑰匙時，應向部門經(jīng)理提出申請，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門安排配制；3.3商鋪鑰匙管理：（已出租和未出租商鋪鑰匙）3.3.1用戶服務部必需備有廣場內各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上；3.3.2已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進場驗鋪時交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在《鑰匙借用記錄表》登記，另一套作備用保留；3.3.3鑰匙專管員嚴格做好商鋪鑰匙管理工作，全部鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內，商鋪鑰匙柜應長久關閉加鎖，使用或領用時要做好統(tǒng)計；3.3.4租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必需書面申請，并由商鋪承租人或印鑒上兩名以上責任人署名（蓋章）。經(jīng)部門經(jīng)理同意后鑰匙專管員立即為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)；3.3.5當租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領用記錄表》注銷，并將鑰匙按類存放；3.4空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常見設備房鑰匙管理：3.4.1鑰匙專管員應對以上鑰匙分類存放，常見鑰匙應分作一類存放，每班班長負責交接，并做好交接登記；5.0相關表格5.1《鑰匙領用記錄表》-----------------HJ/KF009-F001；5.2《鑰匙借用記錄表》-----------------HJ/KF009-F002。第八節(jié)用戶投訴管理規(guī)程1.0目標為使明珠廣場用戶服務部處理用戶投訴愈加規(guī)范化、制度化、科學化、合理化。2.0適用范圍明珠廣場用戶服務部對用戶投訴處理工作。3.0用戶投訴處理標準當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚、一匯報”處理標準。3.1.1聽清楚在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)；3.1.2問清楚待用戶講完后，要深入問清相關情況。切忌和用戶正面反駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況；3.1.3跟清楚受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得四處理并回復用戶為止。對不能處理投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復時間；3.1.4復清楚對用戶投訴在充足了解相關情況后，應立即把處理過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶投訴已得到足夠重視和妥善處理；3.1.5記清楚處理用戶投訴后，應把投訴事項、處理過程及結果清楚地統(tǒng)計于當值情況統(tǒng)計表；3.1.6匯報重大投訴，必需立即匯報部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完成后將結果回復企業(yè)領導。如部門經(jīng)理不能處理必需立即匯報上一級領導；3.2.投訴處理程序3.2.1通常性投訴當接到通常性投訴時，將情況統(tǒng)計在當值情況統(tǒng)計表后，向相關職能部門反應，并立即將情況回復用戶。經(jīng)過用戶服務部處理通常性投訴有：A廣場內裝修噪音滋擾她人辦公；B茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；C租戶(業(yè)主)室內電器故障及各類設施需要維修；D租戶(業(yè)主)郵件報紙遺失或欠收；E廣場公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F廣場鼠蟲害防治問題；G包含管理企業(yè)所提供各類服務問題；3.3.2重大投訴碰到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交企業(yè)領導處理，然后向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間；3.3.4書面投訴對用戶書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關部門，并將相關部門處理結果以書面回復用戶；3.3.5投訴匯總每七天對投訴進行一次匯總，遞送企業(yè)領導。并依據(jù)投訴匯總表，對用戶進行回訪；4.0相關統(tǒng)計4.1《用戶投訴統(tǒng)計表》---------HJ/KF010-F001。第九節(jié)物品放行規(guī)程1.0目標為維護商場內各商戶切身利益，規(guī)范明珠廣場物品放行手續(xù)特制訂本制度。2.0適用范圍明珠廣場用戶服務部對租戶物品放行處理工作。3.0物品放行規(guī)程3.1.1各商鋪將物品運出廣場，需在正常上班時間（8：:00-12：00）（14：:30-18:00）到五樓用戶服務部前臺辦理《物品放行條》（以下簡稱《放行條》）；3.1.2辦理人員憑有效證件及證實資料(租戶/業(yè)主署名)，到五樓用戶服務部前臺辦理放行手續(xù)；3.1.3攜帶人必需憑有效明珠廣場商鋪職員出入證將貨物帶出廣場；3.1.4裝修商鋪辦理物品放行條憑有效證件（裝修責任人或商鋪租戶/業(yè)主）到五樓用戶服務部前臺辦理放行手續(xù)；3.1.5用戶服務部經(jīng)理以上及企業(yè)副總經(jīng)理以上授權人員簽批并加方能生效；3.1.6《放行條》一式兩份，一份用戶服務部存檔，一份由申請人放行時保衛(wèi)部存檔；3.1.7申請人人員憑有效《放行條》將物品運出廣場，當值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數(shù)量等是否和《放行條》內容相符，查對無誤后，收回《放行條》方可放行；3.1.8《放行條》必需提前一天在正常辦公時間內辦理，申請放行時間內有效，逾期無效；3.1.9《放行條》不得涂改，不然無效；4.0相關表格4.1《物品放行條》-------HJ/KF011-F001。第十節(jié)商鋪職員出入證辦理規(guī)程1.0目標為規(guī)范明珠廣場商鋪職員出入證辦理工作。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理用戶服務部。3.0辦理程序3.1商鋪職員若需辦理出入證，須在辦證時間內提交《明珠廣場商鋪職員出入證申請表》（以下簡稱《出入證申請表》），同時備齊申請辦證人員身份證復印件及小一寸證件相片兩張。用戶服務部對相關資料進行審核，審核內容包含：3.1.1商鋪責任人署名（蓋章）必需和印鑒表內署名（蓋章）相符；3.1.2申請辦證人員所填姓名、身份證號碼必需和身份證原件相符；3.2用戶服務部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《明珠廣場商鋪職員出入證申請表》到財務部繳交辦證費用；3.3辦證費用：新證每證70元，其中工本費20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費）；3.4繳齊費用后，由用戶服務部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證。用戶服務部發(fā)證后在票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領證人員需在《申請表》內“租戶簽收”欄內簽上經(jīng)手人名稱和日期；3.5出入證內填寫內容不得涂改，如有錯誤應重新填寫。商鋪人員在簽收時應檢驗清楚；3.6商鋪職員出入證使用期為十二個月，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證使用期按裝修企業(yè)審核同意日期。使用期滿，需重新辦證；3.7商鋪職員需退證，憑押金收據(jù)到用戶服務部交回出入證。用戶服務部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財務部辦理退還押金手續(xù)；3.8在非營業(yè)時間商鋪職員應持證按要求時間進出廣場；3.9如在檢驗過程中發(fā)覺職員出入證有涂改，保安人員將對其沒收并上交客服部，同時登記違規(guī)職員，出入證須重新繳費辦理；4.0相關統(tǒng)計：4.1《出入證申請表》----HJ/KF012-F001；4.2《營業(yè)人員出入證》----------HJ/KF012-F002。第十一節(jié)業(yè)主/租戶意見調查工作步驟1.0目標建立業(yè)主/租戶對服務效果意見搜集和分析程序，使服務信息能得到立即反饋，確保服務滿足要求要求。2.0適用范圍適用明珠廣場用戶服務部對用戶進行意見調查處理工作。3.0調查方法業(yè)主/租戶意見調查工作關鍵以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調查表》和上門造訪兩種方法進行；4.0以《業(yè)主/租戶意見調查表》進行調查步驟4.1每十二個月一月份和七月份第二周，用戶服務部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主/租戶意見調查表》，并于發(fā)出兩周后收回；4.2設計《業(yè)主/租戶意見調查表》應清楚描述物業(yè)管理及相關服務過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評價項目和內容；4.3《業(yè)主/租戶意見調查表》中業(yè)主、租戶評價總評分達100分為“很滿意”；80分以上，100分以下（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下（不含80分）為較滿意”；60分以下（不含60分）為“不滿意”；4.4《業(yè)主/租戶意見調查表》回收率標準上應不低于發(fā)放數(shù)量80%；4.5《業(yè)主/租戶意見調查表》中租戶反應問題用戶服務部應進行核實，并將核實情況統(tǒng)計在《明珠廣場業(yè)主/租戶意見調查跟進處理情況統(tǒng)計表》上，由相關部門處理；業(yè)主反應問題由客服部核實后，向總經(jīng)理提交專題匯報處理。4.6用戶服務部依據(jù)相關部門處理意見和結果向業(yè)主、租戶作出解釋；5.0統(tǒng)計分析5.1用戶服務部對搜集業(yè)主、用戶意見進行統(tǒng)計分析；5.2每十二個月3月、9月前將統(tǒng)計分析結果形成份析匯報，統(tǒng)計分析匯報經(jīng)用戶服務部經(jīng)理審核后呈報副總經(jīng)理；6.0上門造訪業(yè)主/租戶步驟6.1用戶服務部每十二個月需對經(jīng)營面積達500平方米以上業(yè)主/租戶及部份對物業(yè)企業(yè)工作提出意見或提議業(yè)主/租戶上門造訪一次；6.2計劃：在造訪業(yè)主/租戶活動前，客服部應編制對應計劃，內容包含開展此次造訪活動目標、造訪對象、造訪時間及人員安排等；6.3計劃同意及實施：由用戶服務部編制造訪活動實施計劃，經(jīng)用戶服務部經(jīng)理審核，報副總經(jīng)理同意后方可實施；造訪活動結束后，須編制總結匯報上報副總經(jīng)理；7.0相關表格7.1《業(yè)主/租戶意見調查表》----------------------------HJ/KF013-F001；7.2《明珠廣場業(yè)主/租戶意見調查跟進處理情況統(tǒng)計表》----HJ/KF013-F002。第十二節(jié)文件收發(fā)規(guī)程1.0目標為規(guī)范用戶服務部各類文件收發(fā)步驟。2.0適用范圍明珠廣場客服部對文件收發(fā)處理工作。3.0收發(fā)程序3.1企業(yè)文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應嚴格實施公文處理各項要求；3.2企業(yè)文件在收發(fā)過程中，對相關涉密事項應嚴格保密，不得擴散；3.3客服員在收到文件時，應即時上報經(jīng)理，由經(jīng)理按相關要求指定客服員送往相關部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作；3.4復印收發(fā)文件應指定專員負責，并按相關要求嚴格實施文件處理手續(xù)；3.5在收到企業(yè)召開各類會議、會議紀要及會議文件應注意做好保密工作，立即送到相關部門/相關人員；3.6不得私自銷毀文件、凡屬銷毀文件應報經(jīng)理，在得到確定后做好登記指定專員監(jiān)銷；3.7在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉交接收部門，需在前臺交接班注明下一班跟進，并將該文放于前臺文件柜鎖好；3.8客服員在收到租戶文件時要確定是否為有效文件，有效文件必需有發(fā)文企業(yè)名稱、接收文件企業(yè)名稱及加蓋發(fā)文企業(yè)公章或企業(yè)責任人署名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文企業(yè)；3.9客服員在接到密封信函時，要確定清楚是否有清楚收文企業(yè)名稱和發(fā)文企業(yè)名稱；并要確定封口是否有拆封過痕跡，如有拆封過痕跡需送函人署名確定；3.10客服員在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人署名。然后通知經(jīng)剪發(fā)到收文單位。第十三節(jié)廣播系統(tǒng)操作規(guī)程1.0目標為規(guī)范明珠廣場內應急廣播系統(tǒng)使用，特制訂本規(guī)程。2.0總則2.1應急廣播系統(tǒng)功效包含：消防應急廣播、尋人廣播、尋物廣播；2.2用戶服務部職員進行廣播時必需使用標準一般話、粵語；2.3除上述廣播功效外廣播內容，遇臨時突發(fā)事件需進行廣播時（尋人廣播除外），需由申請部門填寫《明珠廣場廣播申請表》，經(jīng)部門責任人同意后才能播放，并由用戶服務部職員進行廣播。3.0消防應急廣播操作要求3.1.1消防應急廣播分消防演練廣播和火警廣播兩種，消防演練廣播必需在接到消防中心書面通知才能廣播，發(fā)生真實火警時必需接到副總經(jīng)理級以上領導或總值經(jīng)理通知才能廣播，并由用戶服務部人員進行廣播；3.1.2消防演練廣播內容：親愛用戶，您們好，明珠廣場現(xiàn)在（或立即于XX地點）進行消防測試，請您聽到警鈴聲后不要驚慌；3.1.3消防演練廣播每次必需用一般話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘反復一次，直至一次，直至消防中心通知演練結束。4.0尋人應急廣播操作要求4.1應急廣播播出標準：兒童和老人（不限播放年紀）走失或停車場尋求車主（必需由車場當值主管以上人員通知）才可提供給急廣播服務，非特殊情況，需填寫《明珠廣播記錄表》，經(jīng)用戶服中心主管級以上領導同意后方可播出；4.2在進行廣播時，廣播員需使用標準廣播內容；4.3尋人廣播內容4.3.1XXX（姓名）兒童（先生/女士），請您聽到廣播后即到XXX（地點），您家人在等你；4.3.2現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）兒童（或老人）和家人走失，請她家人聽到廣播后速到XXX（地點）；4.3.3現(xiàn)有車牌號碼為XXX，XX（顏色）XXX（車型）車一部，請車主聽到廣播后速到XXX（地點）；4.3.4進行尋人廣播時，每次用一般話、粵語（用戶有尤其要求除外）各廣播二次，相隔五分鐘后反復第二次，每個尋人廣播次數(shù)不超出六次（向用戶明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關人員可致電XXXXXXX。當接到第二次廣播時，除按正常步驟外，提議用戶從其它路徑尋求；4.3.5進行廣播同時知會保衛(wèi)部親密留心相關走失人員；4.3.6如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫《明珠廣播放申請表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領導同意后才能播放。5.0播放用戶注意事項操作要求5.1.1星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，輕易出現(xiàn)用戶走失或丟人財物現(xiàn)象，播放用戶注意事項可提醒用戶已降低這類情況發(fā)生；5.1.2用戶注意事項播放時間：星期六、日及節(jié)假日每一小時間播放一次，每次用一般話、粵語各廣播兩次；5.1.3用戶注意事項內容：各位用戶：您們好！歡迎光臨明珠廣場。因為現(xiàn)時廣場內用戶較多，請您照料好自己小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶物品，以免走散或丟失。如需幫助，請和就近廣場工作人員聯(lián)絡，或致電：XXX、XXXX。祝您購物愉快！6.0相關表格：6.1《明珠廣場廣播申請表》---------HJ/KF015-F001；6.2《明珠廣播記錄表》-------------HJ/KF015-F002。第十四節(jié)交接班工作管理規(guī)范1.0目標客服部是明珠廣場管理部門和各大租戶、用戶聯(lián)絡紐帶，為了深入完善客服部對內對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人職員作銜接步驟，特制訂本要求。2.0適用范圍適適用于客服部班長及客服助理3.0工作規(guī)范3.1班前會3.1.1班前會是當班班長和當值客服員崗前工作安排會議；3.1.2開會時間：早班：9：00時中班：15：30；3.1.3當班人員必需于班前會開會前穿好工作服到一樓服務臺集中；3.2班前會內容3.2.1辦公用具分配、崗位物品查核；3.2.2當班班長對上一班次需進跟工作交辦；3.2.3當班班長對企業(yè)最新文件下達，需由各職員閱知文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工作；3.2.4當班班長對當值客服員專業(yè)知識考評；3.2.5當班班長對前期工作跟進情況聚集；3.2.6客服職員作情況反饋。3.3交班物品客服員負責當班物品統(tǒng)計，對各類文具用具、使用表格、單票使用量和備用量進行有效估量；物品不足時及向當班班長匯報補充，決不可出現(xiàn)下班次接班時物品短缺情況；3.4填寫工作日志工作日志是統(tǒng)計部門工作關鍵工具，也是分班人職員作銜接最要依據(jù)；3.4.1班長工作日志3.4.1.1“裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：依據(jù)企業(yè)相關部門提供最新文件進行統(tǒng)計，對已失去時效（過期）數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實際情況進行過濾，列出商鋪鋪號（或簡單情況）；3.4.1.2“用戶服務部當值崗位情況”欄：填寫當值客服員情況。必需職員到崗署名；3.4.1.3“班前會統(tǒng)計”欄：依據(jù)實際簡明寫出班前會中工作下達情況、客服員反饋情況等；3.4.1.4“工作統(tǒng)計”欄：認真敘述當班情況，把特殊事件協(xié)調處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，目標是為了對日常工作經(jīng)驗積累；3.4.1.5“交班事項”欄：列出當班未處理完成，需繼續(xù)跟進事項；3.4.1.6“跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完成工作跟進銜接，注時處理結果；3.4.1.7班長工作日志必需由當班班長及接班班長署名確定；3.4.2五樓前臺工作日志3.4.2.1“裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：依據(jù)當班班長提供最新統(tǒng)計進行登記，清楚列出商鋪鋪號（或簡單情況）。立即更新資料，不可把過期統(tǒng)計留到下一班次；3.4.2.2“工作內容”欄：認真填寫當班情況，把特殊事件協(xié)調處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內容；3.4.2.3“交班事項”欄：列出當班未處理完成，需繼續(xù)跟進事項；3.4.2.4“跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完成工作跟進銜接，寫明處理結果；3.4.2.5前臺工作日志必需由當班客服員、領班及接班客服員、領班署名確定；3.5當值統(tǒng)計3.5.1審核當值統(tǒng)計表，對統(tǒng)計表中未完成事項進行跟進處理，如本部門未能完成需由其它部門幫助完成事項，必需在當值統(tǒng)計表中注明跟進情況，爭取在當周內完成該事項；3.5.2即日核查當值統(tǒng)計表，于次日早上10點前將昨天全天當值統(tǒng)計交給部門經(jīng)理審核；3.5.3受理情況包含租戶或用戶投訴，必需對用戶進行反饋，并將情況統(tǒng)計在表；第十五節(jié)辦理裝修申請工作規(guī)程1.0目標為使用戶服務部受理租戶一次、二次裝修申請工作更清楚、規(guī)范化。2.0適用范圍適適用于用戶服務部受理明珠廣場內租戶一次、二次裝修申請。3.0一次裝修辦理工作規(guī)范提議：這類應該交給5樓客服中心處理3.1租戶在正常上班時間（8：00—12：00）（14:30-18:00）憑有效收鋪統(tǒng)計表（復印件）和收鋪證實（原件）這些是什么文件來？哪個部門出具？到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時，必需認真查對，確定無誤后，指導租戶進行填寫裝修申請表；3.2客服員查對已填寫完裝修申請表，無誤后，收齊所需提交裝修圖紙資料，簽署相關文件，告之用戶將于三個工作日內回復其受理情況；3.3客服員將裝修申請表（原件）及所提交資料圖紙按要求進行報批；并將收鋪證實（原件）、收鋪統(tǒng)計表（復印件）交進行存檔；4.0二次裝修辦理工作規(guī)范4.1租戶在正常上班時間（8：00—12：00）（14:30-18:00）到五樓用戶服務部前臺填寫裝修申請表，客服員查對填寫完成裝修申請表上商鋪責任人署名和商鋪印鑒表署名模式無誤后，告之用戶將于三個工作日內回復其受理情況；4.2用戶服務部當日受理當日將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內返回），用戶服務部依據(jù)工程部簽署意見遞送致財務部或回復租戶。（如：工程部簽署“不一樣意”意見時要了解原因，聯(lián)絡用戶要按工程部簽署意見進行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.3依據(jù)財務部審批意見遞送致用戶服務部或回復租戶（一個工作日內）（財務部簽署“不一樣意”意見時，必需要用戶交納完相關費用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.4用戶服務部審批完二次裝修申請后，將裝修申請表返回用戶服務部；4.5用戶服務部將已經(jīng)過裝修申請表復印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。第十六節(jié)裝修管理要求1.0目標為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制訂本要求。2.0適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。3.0內容3.1裝修申請、審批3.1.1區(qū)域內業(yè)主（或其委托人）可依自己喜好進行室內裝修，但必需在裝修實施之前會同裝修單位責任人到物業(yè)企業(yè)提出裝修申請；3.1.2須提供裝修申請資料包含：業(yè)主身份證復印件、施工單位責任人身份證復印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修人員身份證復印件和是次裝修方案，全部證件、資料應真實，如發(fā)覺虛假，將扣除全部押金，并取消其在廣場內進行裝修資格；3.1.3物業(yè)企業(yè)裝修管理員對業(yè)主提出裝修申請進行認真審核，取得同意后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設施維護費等各項費用（見附表），以后由物業(yè)企業(yè)裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》；3.2裝修規(guī)則3.2.1不得改變或損壞房屋原有結構、外貌及公共設施，不得改變房屋及配套設施使用功效；3.2.2對房屋地面進行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。3.2.3樓板及墻體內一些部位埋設有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應查明管線，以免引發(fā)破壞；3.2.4不得隨意增加房屋荷載，如在室內砌墻或超負荷吊頂或安裝大型燈具等；3.2.5不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功效，陽臺上不許可安裝防盜網(wǎng)；3.2.6門窗玻璃外側嚴禁安裝防盜網(wǎng)及任何設施，不得封堵或改變任何外門窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼；3.2.7不得改變進戶門朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必需以不妨礙相鄰住戶和不礙觀瞻，安裝之前應取得物業(yè)企業(yè)同意；3.2.8嚴禁改動或損壞房屋承重墻、柱、梁、板及房屋防水、隔熱層，不得改變廚房、衛(wèi)生間結構和使用功效；3.2.9嚴禁改動給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、門鈴、緊急按鈕等）；3.2.10嚴格控制用電器功率，確保用電負荷不超出設計標準；3.2.11不得改變預留空調安裝位置，空調支架必需使用足夠強度不銹鋼或鋁材，固定螺栓須經(jīng)防銹處理；3.2.12業(yè)主在天臺、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構筑物，事先必需取得物業(yè)企業(yè)同意，且不得影響相鄰住戶通風、采光、安全防盜和妨礙觀瞻。；3.3現(xiàn)場施工3.3.1進入轄區(qū)內各小區(qū)裝修人員必需持有效《裝修人員出入證》（一人一證）并接收該區(qū)域安管員檢驗、登記，裝修作業(yè)時間為企業(yè)正常作息時間。如因是次裝修需要，確實需加時裝修或延長工期，應到物業(yè)企業(yè)辦理好相關手續(xù)后方可進行；3.3.2嚴禁裝修人員串棟、串戶和涂改、偽造、轉借《裝修人員出入證》，一經(jīng)查出，給予沒收證件、扣除押金、直至取消進小區(qū)裝修資格；3.3.3裝修施工必需按申報項目進行。如有更改，應報物業(yè)企業(yè)同意后方可進行；3.3.4未經(jīng)許可不得私自占用樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及公共場所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾；3.3.5散類材料（如泥頭、砂石等）和裝修垃圾全部應以袋裝搬運，裝修垃圾應該做到立即清理（停留不能超出2小時），并按要求放置到指定地點，以保持裝修單元及周圍環(huán)境潔凈、整齊；3.3.6裝修時須盡可能采取防御方法以降低產(chǎn)生刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其它雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引發(fā)阻塞；3.3.7裝修時不得超負荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實需要，須報物業(yè)企業(yè)同意后方可進行；3.3.8不得在施工現(xiàn)場居住或煮食，裝修人員必需穿著合適衣服，不得赤足、赤膊出入施工現(xiàn)場，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻；3.3.9裝修人員在轄區(qū)內不得隨地吐痰、隨地大小便和喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)覺，將嚴厲處理直至送交公安機關；3.3.10裝修人員必需確保公共場地和設施完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經(jīng)發(fā)覺，除負責清除外，還須扣除部分押金作為違約金；3.3.11裝修人員不得攀越住戶陽臺、窗戶，一經(jīng)發(fā)覺以入室偷竊交公安機關嚴懲；3.3.12物業(yè)企業(yè)設專員天天不定時進行裝修巡查，施工單位及施工人員必需給予主動配合，閉門不開者，立即給予停工處理；3.4防火、安全管理3.4.1施工單位必需自備滅火器，每戶最少配2個（2kg/個），且放在施工現(xiàn)場顯著易拿位置；3.4.2施工單位必需負責施工現(xiàn)場消防工作，應指定一名安全責任人，負責對現(xiàn)場施工人員進行防火安全和工地管理制度宣傳教育，并落實、跟蹤各項安全方法；3.4.3施工場地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明（通常限制在1000W以下）。裝修人員使用電器設備時，務必采取可靠安全方法，包含用良好絕緣電線，臨時接駁線路應確保一機一閘一個漏電開關，施工完成后應立即拆除；3.4.4施工單位應加強內部管理，確保不雇用“三無”人員，確保按相關要求需持證上崗人員（如電工、電焊工等）證件齊全并有效；3.4.5裝修人員進行高空作業(yè)時，務必采取有效防護方法以防傷已傷人，不得高空拋物；3.4.6如發(fā)生消防、安全事故，施工單位責任人應負擔一切經(jīng)濟及法律責任；3.5裝修驗收3.5.1裝修工程完工后，業(yè)主（住戶）和裝修單位責任人應共同向物業(yè)企業(yè)申請完工驗收；3.5.2隱蔽工程須在隱蔽之前進行驗收，如未驗收，物業(yè)企業(yè)有權要求拆除部分工程進行檢驗，合格后方可隱蔽，由此而造成額外費用由施工單位負責支付；3.5.3物業(yè)企業(yè)裝修管理員接獲裝修完工驗收申請后，應按《裝修管理要求》各條款內容到現(xiàn)場進行仔細核實、檢驗、試驗，對合格者簽發(fā)合格證實書，對不合格者限期整改，直至合乎要求為止；3.5.4施工單位在裝修驗收合格15天內，須持合格證實書到物業(yè)企業(yè)辦理退押金手續(xù)。如裝修施工期間有違約行為將會從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。3.6違章處理：物業(yè)企業(yè)裝修管理員在工作巡查中可對違規(guī)情況現(xiàn)場給予糾正，并有權作以下處理：3.6.1責令停工；3.6.2責令恢復原狀；3.6.3扣留或收繳工具；3.6.4責令賠償損失；3.6.5扣除部分或全部施工按金作為違約金：3.6.5.1違反第3.2條款第1—12項，除恢復原狀，賠償損失外，還須繳交違約金500-元3.6.5.2違反第3.3條款第1—12項，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金100-1000元；3.6.5.3違反第3.4條款第1—6項，第3.5條款第1—4項，除糾正違章外，還須繳交違約金100-500元。3.6.6以上五種處理能夠單獨實施也能夠合并實施；3.7申明本要求未盡事宜，均遵照政府相關法律、法規(guī)和規(guī)章實施；4.0相關表格4.1《裝修許申請表》-----------HJ/KF018-F001；4.2《裝修許可證》-----------HJ/KF018-F002；4.3《裝修工人證樣本》-------HJ/KF018-F003；4.4《明火作業(yè)申請表》-------HJ/KF018-F004；4.5《裝修延期申請書》-------HJ/KF018-F005；4.6《裝修違規(guī)統(tǒng)計表》-------HJ/KF018-F006；4.7《裝修驗收表》-----------HJ/KF018-F007。第十七節(jié)商鋪進（退）管理程序1.0目標對商鋪進、退場進行有效管理和控制。2.0適用范圍適適用于明珠廣場商鋪進場及退場。3.0職責3.1用戶服務部全方面負責商鋪進場、退場管理工作及進場裝修和退場驗收申請工作，招商部提供幫助；3.2服務部負責商鋪進場前鋪內設備設施檢驗工作；3.3用戶服務部負責做好收鋪商鋪清潔工作；3.4工程部及用戶服務部負責商鋪進場收鋪及退場驗鋪移交工作；3.5用戶服務部負責向租戶提供入場裝修相關咨詢及辦理入場裝修相關手續(xù)，工程部幫助做好技術指導；4.0工作程序4.1進場管理4.1.1租戶攜帶《收鋪通知書》、《租賃協(xié)議》、《物業(yè)管理協(xié)議》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調出具《商鋪進場內部通知單》至用戶服務部，用戶服務部收到《商鋪進場內部通知單》后給予辦理，同時填寫《租戶基礎情況表》；4.1.2用戶服務部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務部工作人員到租戶承租商鋪內檢驗設施、設備情況,填寫《收鋪確定書》《商鋪設備設施驗收表》，雙方署名確定后關閉該鋪電源，用戶服務部移交商鋪鑰匙給租戶，同時向租戶出具《用戶收鋪證實》；4.1.3如驗鋪時商鋪內設備設施存在問題需返修，在《商鋪設備設施驗收表》備注欄注明，然后由工程服務部填寫《遺留工程維修表》協(xié)調相關部門跟進處理，所統(tǒng)計問題處理后由用戶服務部、工程服務部及租戶到現(xiàn)場驗收，并在《遺留工程維修表》上署名確定，然后該表一式兩份由用戶服務部和工程服務部存檔；4.1.4租戶或其委托代理人持用戶服務部出具《用戶收鋪證實》4.1.5用戶服務部對每一個租戶建立用戶檔案，《收鋪確定書》及全部同租戶相關資料歸檔保留；4.2退場管理4.2.1租戶如提前退場，須事先到用戶服務部提出申請，填寫《退場申請書》，經(jīng)審批同意后由用戶服務部發(fā)出書面通知租戶，出具《退場通知書》；4.2.2租戶持用戶服務部開出《退場通知書》及身份證實在約定退場日一星期前到用戶服務部辦理退場相關手續(xù)；4.2.3租戶在協(xié)議期滿退鋪，應在約定終止日前一個星期辦理退場相關手續(xù)，協(xié)議終止日內清理商鋪，騰退出商鋪；4.2.4租戶不管提前退場或協(xié)議期滿退場，除收回商鋪內屬于租戶全部并可移動物品外，商鋪內和墻壁、天花板、間隔、地板等連結，附著部分不得拆除收回（包含但不限于燈具、開關、電箱、插座、貨柜等）；4.2.5租戶如在裝修時改變商鋪原設備、設施或間隔，退場前需按要求恢復原狀，并由物業(yè)企業(yè)驗收合格后退還“復原確保金”，不然管理企業(yè)將以“復原確保金”作為工程復原費不予退還；4.2.6租戶按標準騰出商鋪后到用戶服務部申請退場驗收，租戶清理騰退過程中，給明珠廣場、管理企業(yè)、其它商鋪造成損失，由租戶負責賠償；4.2.7用戶服務部受理申請后通知工程部、用戶服務部一個工作日內到退場商鋪檢驗設備、設施完好情況，填寫《退場商鋪驗收表》及統(tǒng)計商鋪內相關計量表，并由驗鋪雙方署名確定；4.2.8租戶持《商鋪設備設施驗收表》到客服務部辦理退場手續(xù)；4.2.9租戶辦完退場驗鋪手續(xù)后，用戶服務部書面通知工程服務部二個工作日內到商鋪內拆除可回收設備，拆除完成后，工程服務部通知用戶服務部及招商部到該商鋪進行驗收，用戶服務部接收后招商部按商鋪現(xiàn)實狀況進行出租；5.0支持性文件5.1《收鋪通知書》------------HJ/KF-019-F001；5.2《租賃協(xié)議》--------------HJ/KF-019-F002；5.3《物業(yè)管理協(xié)議》----------HJ/KF-019-F003；5.4《租戶基礎情況表》--------HJ/KF-019-F004；5.5《收鋪確定書》------------HJ/KF-019-F005；5.6《用戶收鋪證實》----------HJ/KF-019-F006；5.7《退場申請書》------------HJ/KF-019-F007；5.8《退場通知書》------------HJ/KF-019-F008；5.9《退場商鋪驗收表》--------HJ/KF-019-F009；5.10《遺留工程維修表》-------HJ/KF-019-F010。第十八節(jié)廣場信報郵件管理制度1.0尤其郵件收發(fā)管理（掛號郵件、特快專遞、郵包匯款單等）1.1用戶服務部設置《尤其郵件收發(fā)記錄表》，收到郵遞員送來尤其郵件，即作郵件登記；1.2當日收到尤其郵件須當日派發(fā)給用戶；1.3凡屬無用戶認收尤其郵件，作盲信退回郵局，在《尤其郵件收發(fā)記錄表》上登記后，于郵件接收次日將郵件退回郵遞員，并做好簽收手續(xù)；1.4凡有用戶投訴丟失尤其郵件，經(jīng)查核郵件收發(fā)登記，追究郵件下落，由跟進人負責；2.0報刊收發(fā)管理2.1收?。簭V場用戶訂閱報刊，由郵局或報社送到管理企業(yè)用戶服務部，由用戶服務部管理員負責分配工作；2.2登記：管理員收到報刊、郵件后，認真清點，登記于《報刊/雜志收發(fā)記錄表》；2.3派發(fā)：報刊、郵件經(jīng)登記后按訂單派發(fā)到相關用戶商鋪，并做好簽收登記；2.4確實或遲到報刊處理：發(fā)覺報刊到件不足或未按時送到，用戶服務部管理員必需和郵局或報社聯(lián)絡交涉，敦促立即補送。如經(jīng)交涉無效，應匯報當值主管，由主管深入交涉，必需時提交上級部門，出信投訴；3.0用戶遷離后郵件處理（通常郵件、特殊郵件、報刊）郵件派發(fā)時，發(fā)覺郵件寄收用戶已遷離廣場，可作退件處理，并做好退件登記，于次日將郵件退回郵遞員簽收；4.0郵件破損處理（通常郵件、特殊郵件、報刊）設置《郵件破損記錄表》，當發(fā)覺郵局送來郵件有破損時，應在記錄表上做好統(tǒng)計，郵遞員署名確定郵件破損。派發(fā)前用本部專用“此郵件收到時已破損”封條粘貼到郵件破損部位上，蓋章，再派發(fā)給用戶。第十九節(jié)清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程（因為清潔基礎上確定明年會自己組建，所以是否有調整？）1.0目標明確明珠廣場清潔管理工作，提升各崗位工作效率。2.0適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)清潔衛(wèi)生管理工作。3.0內容3.1對清潔企業(yè)要求3.1.1每個月依據(jù)協(xié)議要求要求、時間對廣場各層公共區(qū)地面進行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并確保質量；3.1.2廣場外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動扶手梯、垂直電梯、走火梯、天臺、休閑椅、茶水間、地下車場、外墻清洗及物業(yè)企業(yè)辦公區(qū)清潔服務要求、操作程序、衛(wèi)生質量標準按協(xié)議要求實施；3.1.3乙方清潔企業(yè)在廣場保潔服務，應按協(xié)議要求使用清潔藥水并提供藥水生產(chǎn)廠家，以免損壞甲方設施；3.1.4乙方當值工作人員進入廣場范圍須佩戴職員證，經(jīng)指定通道出入，上班時必需穿著企業(yè)統(tǒng)一制服；3.1.5乙方保潔人員必需含有良好服務質素，以免因工作不善或未能立即妥善處理造成用戶投訴；3.1.6乙方駐場工作人員必需服從甲方現(xiàn)場管理員監(jiān)管及合理工作安排；3.1.7乙方在清潔服務過程中,嚴守工作規(guī)程珍惜甲方設備.設施。每個清潔崗位設置檢查表,天天由甲方管理人員檢驗衛(wèi)生質量并做好統(tǒng)計，雙方當值署名確定；3.1.8乙方工作人員須衣著整齊重視個人儀容、儀表、對人有禮，上班工作時不可有大聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為；3.1.9乙方清潔人員在工作時清潔工具、用具須按甲方指定位置（要求）擺放；3.1.10樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并立即清運到垃圾房，通常停放時間不超出3小時，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜；3.1.11果皮煙灰桶垃圾不能超出四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超出5個，不然在二十分鐘內必需清理；3.1.12清運到垃圾房垃圾袋必需封口，以免造成地面有污水或垃圾散落；3.1.13乙方必需按協(xié)議要求人數(shù)、及提供給甲方人員名單提供清潔服務。駐場人員不低于協(xié)議要求編制；3.1.14非工作需要，乙方人員在工作時間內不得私自進入商鋪租賃范圍；3.1.15倉庫、休息室只許使用電風扇、微波爐。其它電器未經(jīng)許可不得使用；3.1.16倉庫、休息室甲方每個月無償提供用電50度，超出部份費用自付；3.1.17乙方工作人員未經(jīng)甲方同意不得私自將廣場物品搬離到其它位；3.1.18不得從消防水龍頭取水搞衛(wèi)生；3.1.19不能在廣場公共區(qū)域進行分揀垃圾、包含可回收物品全部運到垃圾房處理；3.1.20乙方清潔工作人員當班時間，非工作需要不能乘坐客梯、手扶梯；3.1.21承包范圍設施如地氈、不銹煙灰盅、垃圾桶、皂液盅等確保正常使用，發(fā)覺損壞須立即維修或更換；3.1.22工作期間如發(fā)覺甲方設施損壞在一小時內向甲方現(xiàn)場管理人員匯報；3.1.23高空作業(yè)期間不得飲酒，嚴禁在高空吊板上開玩笑、打鬧、高空擲物；3.1.24高空作業(yè)必需穿著軟底膠鞋，戴安全帽。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風，下雨等）；3.1.25高空作業(yè)使用物品必需綁扎牢靠，以防墜落；3.1.26高空作業(yè)期間地面設專員看管，設置安全警戒線，預防無關人員進入現(xiàn)場，綠化等設施做好圍蔽保護；3.1.27高空作業(yè)人員需定時體檢，確定無高血壓、心臟病等危及安全疾病。并經(jīng)專業(yè)技術訓練及安全技術培訓、購置相關保險方可上崗作業(yè)；3.1.28如遇下雨各大門口須擺放通告牌、傘袋機、纖維地氈；3.1.29單人吊板作業(yè)，牽引繩必需選擇安全系繩點或聚重物（鐵塊）。3.1.30為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場清潔工作認真推行協(xié)議要求，制訂以上管理體制細則；3.1.31每個月依據(jù)檢驗統(tǒng)計情況進行評定，將存在問題向清潔承包企業(yè)反饋。每個月扣分在50分以上100分以下，甲方將要求外判企業(yè)提出整改方案并在要求時間整改，不作扣除承包費處理，每個月扣分超出100以上，除令其限期整改外，還需扣除協(xié)議承包款總額2%給罰款處理并向承包方發(fā)出書面警告；3.1.32十二個月內如受三次書面警告仍未整改，或整改效果仍未能達成協(xié)議要求，甲方出書面通知乙方終止此協(xié)議而且無需作任何賠償；（備注；本細則作為對外判清潔企業(yè)進行日常監(jiān)管依據(jù)，以后將不停完善本細則。）3.2清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程3.2.1為做好明珠廣場各項外判清潔檢驗監(jiān)督工作，用戶服務部安排主管、清潔管理員早、中兩班進行日常檢驗監(jiān)督；3.2.2依據(jù)清潔管理細則及清潔管理扣分標準為依據(jù)，天天檢驗廣場各區(qū)域衛(wèi)生情況，當值主管將當日工作情況統(tǒng)計于清潔工作交班簿內；3.2.3用戶服務部清潔主管在檢驗過程中，凡發(fā)覺不符合清潔質量標準需要扣分時，除快速通知清潔企業(yè)處理外，并將扣分值統(tǒng)計于清潔監(jiān)管扣分表內雙方署名確定；3.2.4清潔管理員在檢驗過程中，發(fā)覺輕微不符合項應快速通知清潔企業(yè)整改，將當日工作情況統(tǒng)計于天天清潔檢驗表，寫交班簿交主管審閱；3.2.5清潔管理員在巡場過程中，凡發(fā)覺未能達成質量標準需要扣分時，須通知當值主管到場處理；3.2.6月底，用戶服務部依據(jù)每日清潔檢驗評定表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔企業(yè)清潔質量，將存在問題上報企業(yè)領導；3.2.7每個月統(tǒng)計扣分總值，依據(jù)扣分情況協(xié)議要求進行費用結算；3.2.8清潔監(jiān)管操作步驟圖（見下圖）按清潔質量標準巡查廣場公共地方清潔質量按清潔質量標準巡查廣場公共地方清潔質量發(fā)覺清潔未達成清潔質量標準，即通知清潔企業(yè)處理管理員將每日檢驗情況統(tǒng)計于每日清潔檢驗表內查日檢表內主管檢驗不合格扣分，統(tǒng)計在清潔檢驗扣分表內對當月廣場清潔質量作評定，統(tǒng)計當月扣分值結算清潔承包費用4.0相關表格4.1《每日清潔檢驗評定表》-----------HJ/KH020-F001；4.2《清潔質量月總結表》---------------------HJ/KH020-F003。第二十節(jié)部門職員行為規(guī)范1.0目標為了樹立明珠廣場職員良好形象，提升職員工作效率和質量，發(fā)明一個文明祥和、次序井然工作環(huán)境。依據(jù)“業(yè)主至上，服務第一”宗旨，對職員應遵守紀律和必具精神風貌，特作此要求。2.0適用范圍要求用戶服務部職員在管理、服務過程中，嚴格根據(jù)本章內容實施。3.0內容3.1職員應嚴格遵守企業(yè)考勤制度，自覺打計時卡。上班須提前十分鐘到崗，快速清潔辦公環(huán)境。保持工作現(xiàn)場整齊，和工作無關東西不得放置工作現(xiàn)場，或其它私人物品；3.2保持服務臺肅靜，工作時間不得高聲喧嘩。不得在服務臺梳頭、化妝，更不能有挖鼻、（耳）孔等不雅動作；3.3堅守崗位，集中精神做好本職員作。工作時間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務臺處內吃零食；不得在前臺接、打私人電話或聊天；3.4上班時間，嚴禁辦私事，因公外出應向通知部門當值主管，說明去向和工作內容。吃飯時間，不能超出60分鐘，并按要求進行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配時間進行輪崗吃飯；3.5講究衣飾儀表，著裝整齊大方；一律穿企業(yè)配發(fā)統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長絲襪，穿皮鞋。上班時間不準穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長發(fā)、長胡須、大鬢角；3.6主動為業(yè)戶提供服務，“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口；來客告辭，主動以禮相送，“慢慢走，再見“接待來客問詢，不得泄露企業(yè)管理制度及相關企業(yè)機密事項。接聽電話，“明珠廣場用戶服務部，有什么能夠幫助您”；3.7參與各類會議，應按時到會，保持會場肅靜，對關鍵事項應做好統(tǒng)計；3.8下班或因事離開服務臺，應將桌面東西收拾好，珍貴物品（對講機等）要鎖好；3.9珍惜公物，節(jié)省使用辦公用具；3.10尊重領導，下級服