煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考試試題三

煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考試試題三1、判斷題

按客戶價(jià)值分類，就是以客戶為顧客帶來的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類（）正確答案：錯(cuò)2、多選

關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（）A、及時(shí)向公司和廠家反饋（江南博哥）新品的市場(chǎng)反應(yīng)B、要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對(duì)新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮正確答案：A,B,C,D3、單選

客戶資料庫(kù)不包括（）內(nèi)容A、客戶原始資料B、統(tǒng)計(jì)分析資料C、網(wǎng)絡(luò)資料D、公司投入記錄正確答案：C4、多選

客戶異議處理包括（）幾個(gè)方面。A、正確看待、冷靜處理B、尊重客戶、咨詢理解C、審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告D、詳細(xì)記錄、迅速反饋正確答案：A,B,C5、判斷題

卷煙陳列的好壞直接影響顧客對(duì)卷煙的注重程度的高低（）正確答案：對(duì)6、多選

客戶經(jīng)理在日常拜訪時(shí)需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識(shí)包括（）A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場(chǎng)的比例和變化情況。B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況C、轄區(qū)重點(diǎn)培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會(huì)庫(kù)存和價(jià)格情況等D、轄區(qū)零售客戶守法情況正確答案：A,B,D7、多選?根據(jù)Jukk

Ojasalo對(duì)客戶期望動(dòng)態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B,C,D8、單選

品類角色中，（）能代表商店特色銷售業(yè)績(jī)最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品A、目標(biāo)品類B、常規(guī)品類C、季節(jié)型品類D、便利型品類正確答案：A9、多選

網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化中客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變有（）A、拜訪形式上，由單一的網(wǎng)下拜訪向網(wǎng)上網(wǎng)下拜訪相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變B、信息共享上，由主要收集分析前臺(tái)信息向前后臺(tái)信息相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變C、訂單指導(dǎo)上，由單一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)向線上線下指導(dǎo)相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變D、互動(dòng)形式上，由營(yíng)銷活動(dòng)與客戶服務(wù)相結(jié)合方式向單向的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變正確答案：A,B,C10、多選

處理客戶抱怨的意義有兩方面（）A、客戶抱怨可以了解客戶需求B、客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶C、客戶抱怨可以了解消費(fèi)行為D、客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)正確答案：B,D11、單選

在客戶資料庫(kù)的體現(xiàn)形式中，（）是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄A、客戶名冊(cè)B、客戶資料卡C、公司投入記錄D、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)正確答案：A12、多選

客戶詢問的具體方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、留置調(diào)查C、電話調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：A,B,C,D13、多選

關(guān)于“關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、把握銷售方法，提高銷售技能正確答案：A,C,D14、多選

客戶價(jià)值管理的意義包括（）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源C、針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度D、了解消費(fèi)者行為正確答案：A,B,C15、多選

對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類（）A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨锽、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷正確答案：A,B,D16、判斷題

投訴率呈上升趨勢(shì)表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況（）正確答案：錯(cuò)17、單選

不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應(yīng)公開正確答案：D18、判斷題

營(yíng)業(yè)時(shí)間是客戶基本資料中的內(nèi)容（）正確答案：對(duì)19、單選

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟A、服務(wù)工具B、服務(wù)流程C、服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)界面正確答案：B20、單選

零售客戶提出申請(qǐng)?jiān)隽俊⑸暾?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營(yíng)的需求，這些都屬于（）A、服務(wù)需求B、情感需求C、成長(zhǎng)需求D、利潤(rùn)需求正確答案：C21、判斷題

服務(wù)評(píng)估是連接服務(wù)監(jiān)測(cè)與改善的橋梁（）正確答案：對(duì)22、判斷題

價(jià)格管理對(duì)于零售店經(jīng)營(yíng)而言是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要途徑（）正確答案：錯(cuò)23、判斷題

實(shí)驗(yàn)法的特點(diǎn)在于收集到的被調(diào)查者的資料比較客觀準(zhǔn)確（）正確答案：錯(cuò)24、多選

對(duì)客戶期望管理的方式，說法錯(cuò)誤的是（）A、模糊的期望使得客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)穩(wěn)定B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務(wù)項(xiàng)目C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越D、客戶期望是一把“雙刃劍”正確答案：A,B,C25、單選

卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里，室內(nèi)溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正確答案：C26、多選

服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容有（）A、選擇評(píng)估依據(jù)B、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)C、服務(wù)工具D、服務(wù)滿意度正確答案：A,B27、判斷題

工作信息記錄是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法（）正確答案：對(duì)28、多選

服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過以下幾個(gè)途徑獲取（）A、滿意度項(xiàng)目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對(duì)標(biāo)分析正確答案：A,C,D29、判斷題

服務(wù)追溯