煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考點(diǎn)（題庫(kù)版）

煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考點(diǎn)（題庫(kù)版）1、判斷題

客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。正確答案：對(duì)2、單選

在信息收集中，（）是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法A、內(nèi)部信息傳遞B、電話錄音抽查C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、（江南博哥）工作信息記錄正確答案：D3、單選

客戶信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（）A、企業(yè)決策B、顧客滿意C、價(jià)格指導(dǎo)D、客戶服務(wù)正確答案：D4、多選

客戶的異議可以分成三種（）A、真實(shí)的異議B、假的異議C、顯性的異議D、隱藏的異議正確答案：A,B,D5、多選

對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值評(píng)估可從（）方面進(jìn)行A、相關(guān)度B、貢獻(xiàn)度C、支持度D、信用度正確答案：B,C,D6、判斷題

陳列是流通渠道中推介卷煙的最后機(jī)會(huì)，生動(dòng)化陳列是為了讓卷煙自己推介自己（）正確答案：對(duì)7、判斷題

在客戶分類、客戶價(jià)值管理時(shí)，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施，我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。正確答案：對(duì)8、多選

發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的途徑有（）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋正確答案：A,B,D9、多選

服務(wù)薄弱點(diǎn)的尋找可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑獲?。ǎ〢、滿意度項(xiàng)目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對(duì)標(biāo)分析正確答案：A,C,D10、判斷題

按客戶價(jià)值分類，就是以客戶為顧客帶來(lái)的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類（）正確答案：錯(cuò)11、判斷題

并非所有服務(wù)不足都是下一步服務(wù)提升的內(nèi)容（）正確答案：對(duì)12、多選

卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤(rùn)需求C、服務(wù)需求D、情感需求E、尊重需求F、成長(zhǎng)需求正確答案：A,B,C,D,F13、判斷題

網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心都是“以企業(yè)為中心”‘（）正確答案：錯(cuò)14、判斷題

開展主題陳列需要配合的工作有：重點(diǎn)突出，主題明確；陳列位置與其他商品有明顯的區(qū)別；營(yíng)造小環(huán)境；有推銷人員配以解說(shuō)（）正確答案：對(duì)15、單選

（）此類零售客戶一般都比較固執(zhí)，不愿改變已有的習(xí)慣，認(rèn)為有煙就可以賣得出去，即使陳列凌亂，只要自己找得到就可以A、老弱群體B、固執(zhí)己見(jiàn)群體C、多重顧慮群體D、事不關(guān)己群體正確答案：B16、單選

解決經(jīng)營(yíng)異常需要對(duì)原因進(jìn)行深入分析，（）是一個(gè)有效問(wèn)題分析工具A、SWOT模型B、邏輯樹C、ABC分類法D、季節(jié)波動(dòng)預(yù)測(cè)法正確答案：B17、多選?根據(jù)Jukk

Ojasalo對(duì)客戶期望動(dòng)態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B,C,D18、判斷題

實(shí)際銷量=上次庫(kù)存+上次訂貨-本次庫(kù)存（）正確答案：對(duì)19、判斷題

客戶資料卡是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄（）正確答案：錯(cuò)20、多選

關(guān)于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下（）方面A、尋找客戶不配合的真正原因B、針對(duì)原因，各個(gè)擊破C、由難到易，逐步嘗試D、由易到難，逐步嘗試正確答案：A,B,D21、判斷題

客戶滿意是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得利潤(rùn)（）正確答案：錯(cuò)22、單選

經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析中，不包括（）A、宏觀環(huán)境B、行業(yè)環(huán)境C、微觀環(huán)境D、環(huán)境變化正確答案：B23、單選

卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味，這屬于對(duì)（）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶正確答案：D24、判斷題

服務(wù)測(cè)量是直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者（）正確答案：錯(cuò)25、判斷題

降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。正確答案：對(duì)26、判斷題

如果投訴率較低，說(shuō)明該服務(wù)質(zhì)量較好。正確答案：錯(cuò)27、單選

（）是保障商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有力環(huán)節(jié)，是服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。A、服務(wù)設(shè)計(jì)B、服務(wù)檢查C、服務(wù)目標(biāo)D、服務(wù)監(jiān)測(cè)正確答案：D28、單選

不屬于客戶期望的類型的是（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：A29、多選

對(duì)異議，有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭示出另外的含義（）A、可以判斷客戶是否有需要B、可以提高客戶滿意度水平C、可以了解客戶對(duì)建議接受的程度，迅速提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能D、能夠獲得更多的客戶信息正確答案：A,C,D30、判斷題

客戶滿意度能很好地反映其預(yù)期和感知的差距（）正確答案：對(duì)31、多選

處理客戶抱怨的意義有兩方面（）A、客戶抱怨可以了解客戶需求B、客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶C、客戶抱怨可以了解消費(fèi)行為D、客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進(jìn)乃至創(chuàng)新的機(jī)會(huì)正確答案：B,D32、單選

對(duì)有效傾聽技巧的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設(shè)D、用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的重要內(nèi)容正確答案：C33、單選

在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（）A、封閉式問(wèn)題B、開放式問(wèn)題C、正面問(wèn)題D、負(fù)面問(wèn)題正確答案：B34、多選

客戶分類方法有（）A、按物理屬性分B、按客戶行為分C、按客戶價(jià)值分D、按客戶特征分正確答案：B,C,D35、單選

網(wǎng)上訂貨的最終目的和核心是（）A、以客戶為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以快捷為中心D、以企業(yè)為中心正確答案：A36、單選

不屬于影響客戶期望的因素的是（）A、客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷B、他人的介紹C、卷煙價(jià)格D、企業(yè)的宣傳正確答案：C37、多選

商定總量的相關(guān)工作中，屬于客戶經(jīng)理層面的是（）A、開展卷煙品牌調(diào)查與分析B、對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分C、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)D、正確設(shè)置卷煙基數(shù)正確答案：A,B,C,D38、判斷題

流程優(yōu)化可以提高工作效率，增加運(yùn)營(yíng)成本（）正確答案：錯(cuò)39、單選

進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）A、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；分析案例；提出解決對(duì)策B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策C、還原事情過(guò)程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對(duì)策D、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策；分析案例正確答案：A40、多選

客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（）A、柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源正確答案：B,C41、判斷題

便利店，食雜店的特點(diǎn)主要是店面面積大，品牌規(guī)格較多（）正確答案：錯(cuò)42、判斷題

只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。正確答案：對(duì)43、單選

（）是服務(wù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估的最終目的A、服務(wù)流程優(yōu)化B、服務(wù)改進(jìn)C、服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)D、服務(wù)監(jiān)督正確答案：B44、判斷題

鄉(xiāng)村零售客戶要善于撲捉卷煙商機(jī)（）正確答案：對(duì)45、判斷題

進(jìn)行零售客戶經(jīng)營(yíng)分析的目的是找到營(yíng)銷渠道（）正確答案：錯(cuò)46、多選

網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及意義（）A、網(wǎng)上訂貨——更便利客戶的服務(wù)方式B、網(wǎng)上配貨——更便利客戶的服務(wù)方式C、網(wǎng)上訂貨——定制化的“自動(dòng)服務(wù)”D、網(wǎng)上配貨——定制化的“自動(dòng)服務(wù)”正確答案：A,D47、多選

服務(wù)監(jiān)測(cè)的需要注意（）A、圍繞服務(wù)目標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學(xué)性正確答案：A,B,C,D48、多選

貨源供應(yīng)抱怨包括（）A、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降B、緊俏品牌貨源不穩(wěn)定，造成消費(fèi)者流失C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、供應(yīng)條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)不滿正確答案：A,B,C,D49、單選

不屬于分類明確原則的分類方法的是（）A、價(jià)格陳列法B、廠家陳列法C、品牌系列法D、貨源定位法正確答案：D50、多選

根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵(lì)型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求正確答案：B,C,D51、單選

經(jīng)營(yíng)分析步驟正確的是（）A、觀察經(jīng)營(yíng)環(huán)境；挖掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)效果B、挖掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；觀察經(jīng)營(yíng)環(huán)境；詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)效果C、詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)效果；觀察經(jīng)營(yíng)環(huán)境；挖掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)D、觀察經(jīng)營(yíng)環(huán)境；詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)效果；挖掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)正確答案：D52、單選

貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說(shuō)明原則正確答案：C53、多選

客戶分類基本方法中，按客戶行為分類，說(shuō)法正確的是（）A、按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間周期內(nèi)零售客戶通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類B、根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分，以識(shí)別哪些對(duì)新品接受度高的顧客C、按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類正確答案：A,B,C,D54、多選

面對(duì)零售客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中要注意（）A、平靜面對(duì)，傾聽并理解，表現(xiàn)出興趣B、不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要針對(duì)個(gè)人C、把客戶意見(jiàn)具體化D、使用利益銷售法正確答案：A,B,C,D55、判斷題

次價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值較低，而潛在價(jià)值較高（）正確答案：錯(cuò)56、單選

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)估有客戶評(píng)估和（）A、上級(jí)評(píng)估B、消費(fèi)者評(píng)估C、自身評(píng)估D、同事評(píng)估正確答案：A57、多選

對(duì)于零售客戶需求層次，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、客戶需求從表面上看來(lái)，是對(duì)卷煙產(chǎn)品的需求B、貨源需求是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證C、零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是服務(wù)顧客D、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)的主體的產(chǎn)品正確答案：C,D58、判斷題

人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用藍(lán)色水筆來(lái)填寫（）正確答案：錯(cuò)59、多選

評(píng)估依據(jù)包括（）A、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)B、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果C、服務(wù)反饋D、服務(wù)人員正確答案：A,B60、判斷題

面談?wù){(diào)查可采用個(gè)人訪問(wèn)和留置調(diào)查兩種方式（）正確答案：錯(cuò)61、單選

不屬于關(guān)于卷煙貨源供應(yīng)的抱怨處理的是（）A、向客戶解釋煙草行業(yè)受計(jì)劃控制的特殊性，國(guó)家對(duì)卷煙實(shí)行寓禁于征的政策B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解C、介紹客戶分類誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，贏得客戶的理解與支持，時(shí)刻在客戶的心中樹立誠(chéng)信公平的形象D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶正確答案：D62、判斷題

監(jiān)測(cè)方法的選擇因監(jiān)測(cè)內(nèi)容而異（）正確答案：錯(cuò)63、多選

卷煙陳列的基本原則（）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說(shuō)明原則E、生動(dòng)翻新原則正確答案：A,B,C,D,E64、多選

客戶經(jīng)理對(duì)滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（）方面入手。A、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷正確答案：A,B,C65、單選

根據(jù)國(guó)家局零售客戶分類標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2正確答案：C66、多選

在對(duì)重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的周期性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過(guò)程中，確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)的過(guò)程包括（）A、確定需實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單B、定位客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)C、確定提升目標(biāo)值D、制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃正確答案：A,B,C,D67、單選

關(guān)于商定總量原則，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、在與零售客戶商定總量時(shí)不僅要參考客戶需求，還要考慮市場(chǎng)整體平衡的問(wèn)題B、在日常對(duì)零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動(dòng)，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅(jiān)持根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)庫(kù)存及銷售周期來(lái)制定不同品牌的供應(yīng)量D、在進(jìn)行卷煙商定總量管理的工作中，要時(shí)刻遵循保護(hù)大中型零售客戶的原則正確答案：D68、判斷題

對(duì)服務(wù)工作結(jié)果分析是通過(guò)計(jì)算增長(zhǎng)率，采用繪制折線圖等（）正確答案：錯(cuò)69、判斷題

處罰是保證執(zhí)行力的最后的一個(gè)工具（）正確答案：對(duì)70、單選

有關(guān)網(wǎng)上訂（配）貨的說(shuō)法，正確的是（）A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價(jià)格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)情況C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時(shí)降低了效率D、網(wǎng)上配貨可以推動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮正確答案：D71、多選

有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤(rùn)空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價(jià)，必將導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡C、隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范正確答案：B,C,D72、判斷題

配合度高，能力強(qiáng)的零售客戶對(duì)煙草公司品牌培育消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為顯著的作用（）正確答案：對(duì)73、判斷題

對(duì)客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分（）正確答案：對(duì)74、多選

處罰機(jī)制有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是（）A、理念B、精確指令C、證據(jù)D、制度E、復(fù)審F、核對(duì)正確答案：A,B,C,D,E75、判斷題

盈利水平分析中，純利潤(rùn)是首要觀測(cè)的指標(biāo)（）正確答案：錯(cuò)76、單選

拜訪前的其他準(zhǔn)備工作不包括（）A、個(gè)人工作用品B、基本禮儀C、零售客戶經(jīng)營(yíng)用品D、公司發(fā)放物品正確答案：B77、單選

結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心具備的功能不包括（）A、信息咨詢B、投訴處理C、電話調(diào)查D、顧客購(gòu)買正確答案：D78、單選

（）是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具A、峰終定律B、服務(wù)藍(lán)圖C、服務(wù)流程D、服務(wù)界面正確答案：B79、多選

客戶異議處理包括（）幾個(gè)方面。A、正確看待、冷靜處理B、尊重客戶、咨詢理解C、審慎答復(fù)、據(jù)實(shí)以告D、詳細(xì)記錄、迅速反饋正確答案：A,B,C80、多選

服務(wù)目標(biāo)追蹤的兩種方式（）A、過(guò)程優(yōu)化B、過(guò)程控制C、結(jié)果檢查D、結(jié)果修正正確答案：B,C81、單選

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟A、服務(wù)工具B、服務(wù)流程C、服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)界面正確答案：B82、單選

數(shù)據(jù)采集時(shí)間段一般以（）個(gè)月為限A、2B、3C、4D、5正確答案：B83、判斷題

客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)是當(dāng)前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)（）正確答案：錯(cuò)84、多選

潛在價(jià)值評(píng)估包括（）A、利潤(rùn)B、影響力C、服務(wù)成本D、成長(zhǎng)度正確答案：B,D85、判斷題

客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。正確答案：錯(cuò)86、多選

解客戶需求的途徑有（）A、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、公司內(nèi)部的報(bào)表C、通過(guò)零售客戶提報(bào)的形式獲取需求D、開展零售客戶調(diào)查正確答案：A,C,D87、單選

（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力A、投訴率B、重復(fù)投訴率C、投訴集中度D、工業(yè)區(qū)投訴率正確答案：B88、判斷題

數(shù)據(jù)采集一般以4個(gè)月為限（）正確答案：錯(cuò)89、單選

關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌，這屬于對(duì)（）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶正確答案：A90、多選

關(guān)于“關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，搞好優(yōu)質(zhì)服