酒店房務部安全操作規(guī)程

第七節(jié)—賓館相關部門作業(yè)安全操作規(guī)范賓館房務部服務作業(yè)崗位安全操作規(guī)程

一、范圍：本規(guī)程適用于賓館房務部前臺接待人員，樓層客房服務人員。包括登記、住宿、客房清掃、整理。以及樓層公共區(qū)域的檢查、清掃、整理。

二、房務部崗位主要危險有害因素（危險源）分析：1.前廳接待：

2.客房和公共區(qū)域：三、房務部勞動防護用品穿戴要求

服務人員應穿戴客房服務人員制服和工作帽，及時清洗，保持服裝整潔；使用具有腐蝕性的清潔劑時，需戴橡膠手套。四、房務部前臺接待人員工作安全要求1.接班時，上一班人員要向當班人員交代清楚未完成需要跟蹤的事宜或發(fā)生的特殊情況。2.當班人員接班時，要仔細檢查電腦，打印機的使用情況。檢查接電部位、電源線及插頭是否防護有效，絕緣有無破損。

3.前臺服務人員在登記工作中一定要嚴格按公安機關的要求進行操作，要時刻牢記“身份證登記無小事”。前臺身份證登記在整個社會治安管理中有著及其重要的意義，因為任何一點小小的錯誤，都可能對社會造成不可估量的損失，配合轄區(qū)公安機關做好身份證登記是每個酒店前臺責無旁貸的義務。

4.對于拒不出示證件及人證不符的堅決不許其入住。

其次，在服務的過程中，必須按照一人一證，人證相符”。的原則登記入住。5.身份證、護照

、簽證必須有效，身份證必須經過身份證讀卡器上傳到公安系統(tǒng)中。要做到不出示本人證件不允許入住。未按實際人數出示證件不允許入住。持駕照不允許入住。6.對于未帶身份證的客人，禮貌的告之公安機關對住客身份證登記的相關規(guī)定，請其到派出所開具可住宿的證明，得到相關機關允許后方可入住7.當班經理、主管，實時檢查接待員的接待情況，確保信息的燃易爆的物品。4.對會議中因特殊原因使用的明火，或帶有易燃易爆的特殊實驗，營銷人員要監(jiān)督會務組做好前期防護工作，確保會議安全。服務人員應在會議期間隨時監(jiān)督查看。5.會議中，發(fā)現(xiàn)會務人員使用大功率電氣設備，使用劣質插線板，造成線路發(fā)熱或跳閘，營銷人員或服務人員要及時溝通喊停，不得違規(guī)再次使用，以免造成事故。6.會議結束，營銷人員和服務人員要仔細檢查各個角落，預防火災隱患，尤其是設置的吸煙區(qū)域的垃圾桶，煙灰缸要仔細檢查。八、房務部前臺經理、主管公共區(qū)域的檢查1.檢查疏散通道和出口是否暢通；前廳疏散應急燈是否完好清晰；疏散標識是否完好清晰；特別要檢查四樓辦公區(qū)域的疏散應急燈，疏散標識是否完好清晰

2.檢查旋轉門，電梯前一個班次的運行情況。

3.檢查前廳區(qū)域內煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；滅火器和消火栓是否完好，位置不被移動；配電箱有無異常聲音，氣味等。

4.檢查設施設備是否存在異常，檢查前廳區(qū)域所有照明是否良好無故障。5.區(qū)域內發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢涩F(xiàn)象，立即采取應急措施，同時立即報高總經理及相關部門。及時處理可疑。以免造成次生事故。九、前臺公用設備故障處理程序1、電腦網絡故障前期應急處理程序：A.當電腦長時間使用出現(xiàn)無響應死機，應退出系統(tǒng)后重新啟動電腦，如果啟動后任無響應。通知工程部搶修。在此期間，使用手工登記單為客人辦理入住手續(xù)。B.電腦黑屏時，仔細檢查顯示器是否電源接觸不良引起的故障，檢查主機是否在開機狀態(tài)，只是顯示器不亮，若線路完好，顯示器正常，通知工程部進行維修。C.電腦啟動后出現(xiàn)藍屏和英文且無法啟動，應及時通知工程人員前來檢修。不得私自拆卸或修理電腦。以免造成數據丟失或無法回復。D.電腦系統(tǒng)無法登陸，應通知工程部檢查網絡。E.出現(xiàn)網絡故障，在工程人員維修期間，前臺人員及時做好手工記賬的所有準備。不影響客人正常入住。F.公安傳輸網絡出現(xiàn)故障時，再通知工程人員前來維修的同時，及時打電話給公安相關部門落實情況。確定不是網絡維護、升級等公安部門的問題。G.工程通知網絡維修或維護，影響到客人上網的，前臺應做好解釋工作，能確定恢復時間的，告訴客人網絡準確恢復時間。2、門鎖、刷卡機故障前期處理程序：刷卡機包括門鎖刷卡和身份證刷卡機兩種A.若刷卡機不能正常制卡，先檢查電源是否在供電狀態(tài)，若電源接觸正常，再重新插拔USB數據線，看USB數據線是否正常。同時報工程部進行搶修。同時通知客房服務人員為客人開啟房門。不影響客人正常入住。B.刷卡機正常，兩次制卡后任然不能開啟房門，通知客房使用清零卡清零，同時為客人先開啟房門。通知工程人員查找故障。檢查房門電路板，電路板故障的及時更換。C.房門鎖夜間故障，不能及時更換維修的，使用客房應急卡為客人開啟房門，向客人說明情況。盡量不影響客人休息，客人提出換房的，主動為客人換房。3、打印機故障前期處理程序：打印機包括針式打印機和激光打印機兩種A.若打印機卡紙，先關閉電源，打開打印機蓋，按出紙方向，取出被卡紙張。B.打印機不通電無反應的，檢查電源插口，重新插拔電源插口。C.打印機不打印的，先檢查電腦打印圖標是否在脫機狀態(tài)，如果在脫機狀態(tài)，重新插拔USB數據線，關閉電源開關后重新啟動。通過上述操作不能解決的。報工程部維修。十、房務部客房服務人員工作安全要求

1.每天晨會，夜班人員要向當班人員交代清楚各樓層晚間發(fā)生的事項、特殊情況。以及樓層和客房有異常情況需要跟蹤的情況。當班人員接班后立即到現(xiàn)場進行檢查確認；同時，查看本樓層區(qū)域有無異常情況；

檢查本班次使用的吸塵器外殼的防護、接電部位、電源線及插頭是否防護有效，絕緣有無破損。

2.每天對客房進行一次清掃整理，同時檢查客房的安全狀況；檢查要求包括：

3.客房門是否能自動閉合，窺鏡、門鈴及防盜裝置是否完好有效；客房地面、墻面壁紙、天花板等是否無破損、無卷邊、無開裂、無脫落；

“請勿臥床吸煙”標識、《賓客安全須知》等安全提示標識、防煙面具是否完好、并放置在規(guī)定位置；

4.客房內煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；

5.客房電氣線路、燈具、插座、電熱水器、其他電器等是否完好，無絕緣破損情況；

6.客人離開房間時室內是否遺留煙頭、易燃易爆等危險物品；

7.客房衛(wèi)生間熱水龍頭是否完好，冷熱標識是否清晰，地面防滑墊是否完好有效。8.每天對客房和樓層公共區(qū)域進行一次清掃整理

9.公共區(qū)域地面打蠟、拖地時應放置警示牌，防止客人滑倒；

10.每天對使用過的杯子進行消毒處理；對需要更換的客房和公共區(qū)域垃圾箱塑料袋及時更換；及時補齊客房床上用品、牙刷等。11.住客房更換床上用品保證每三天更換一次，毛巾，牙刷，垃圾桶每天更換一次，客人特殊要求的除外。

12.

每天下班前，在客房記錄本內填寫本班次異常情況和未處理事項、并上報部門經理或主管。需值班人員跟蹤處理的事項，及時上報部門經理或主管。并在客房記錄本上簽字。十一、房務部客房經理、主管檢查樓層時主要檢查：

1.疏散通道和出口是否暢通；疏散應急燈是否完好清晰；疏散標識是否完好清晰；

2.通道地面、地毯是否有破損，照明是否完好；

3.樓層區(qū)域內煙霧報警和自動滅火噴頭是否完好，不被遮擋；滅火器和消火栓是否完好，位置不被移動；

4.區(qū)域內客房是否有異常情況，如有異常聲音、氣味等立即開門檢查；

5.區(qū)域內是否有可疑人員，如有可疑人員，應立即檢查其證件，如懷疑為作案人員，立即報告賓館保安；

6.區(qū)域內發(fā)現(xiàn)異常或可疑現(xiàn)象，立即采取應急措施，同時立即報總臺及相關部門。

十二、房務部客房服務人員崗位應急要求

1.發(fā)生機械傷害、高處墜落、摔倒時，應立即進行檢查，受傷要立即包扎、止血處理，防止感染；嚴重的應立即到醫(yī)院處置。

2.發(fā)生設備漏電時，應立即關閉設備配電柜電源，及時通知工程人員查看；3.如發(fā)生人員觸電，不得用肢體接觸觸電者，首先應關閉電源，來不及關閉時，應使用絕緣物體將帶電物挑開。

4.周邊發(fā)生火險時，應立即停機斷電，使用滅火器進行滅火并同時報告消防控制室；通知所負責區(qū)域或樓層賓客立即撤離現(xiàn)場，按現(xiàn)場疏散指示標識撤離；具體的應急措施，應執(zhí)行《客房現(xiàn)場應急處置方案》及《金百合賓館安全火警專項應急預案》。十三、房務部客房領班防火安全操作規(guī)程1.經常檢查安全通道，保證暢通。2.經常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，接觸不良，應立即報告上級主管領導，留意及警覺電器或使用不正確而造成的火災隱患。3.發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應立即處理。4.必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。5.在客房責任區(qū)內發(fā)現(xiàn)可疑人要主動盤問?？头繀^(qū)域發(fā)生治安刑事案件時，應認真保護現(xiàn)場，積極提供線索，配合上級部門做好調查取證工作。6.發(fā)現(xiàn)客人使用電爐，電飯鍋及在房間內多種電器同時使用時，勸其不要使用，以免因超負荷用電而發(fā)生意外。7.客房區(qū)域內發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險物品時，不得隨意翻動，要派人控制，并及時報告部門經理。8.當發(fā)生火災及其他緊急事故時，應保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點的同時，應立即打電話通知消控室及部門經理、值班經理。9.報火警時，應清楚的說出火警發(fā)生的正確位置，火警及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出，拿到著火部位進行滅火。要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災于初期。10.火勢不受控制時，離開前把門窗關閉，撤離現(xiàn)場切勿乘電梯。十四、房務部客房服務員防火安全操作規(guī)程1.服務員應經常向旅客宣傳：不要躺在床上吸煙，煙頭和火柴梗不要亂扔亂放，應放在煙灰缸內；入睡前應將電視機關閉，離開客房時，應將房內的電燈關掉。2.客房內除了固有電器和允許旅客使用電吹風、電動剃須刀等日常生活用的小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。3.服務員應保持高度警惕，在整理房間時要仔細檢查窗臺上、挽起的窗簾內、沙發(fā)縫隙內及疊起的床單、被褥內、地毯壓縫、廢紙簍等處是否有火種