溝通能力-參考模板

溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)報(bào)告人：XXX溝通的重要性表達(dá)的技巧注重和建立共同點(diǎn)陳述期望人際交往分析溝通的過程積極傾聽堅(jiān)定自信激勵其他001003005007009002004006008010目

錄Contents111010101110101010111101010t101010IDf010101010i010110101010溝通的重要性11010101110

10101010課前范例——珍妮犯了什么錯

010101110

1010101010101010珍妮是醫(yī)院護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名護(hù)士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護(hù)士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時(shí)，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進(jìn)來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”。“發(fā)生了什么事?”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位的財(cái)務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”,主管很失望，“我們需要為護(hù)士的生計(jì)著想。我們以為你會直接找護(hù)士談話謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個(gè)周末都處于極度焦慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”溝通與管理成效密切相關(guān)溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對一個(gè)特定

信息的相同理解溝通的定義溝通的重要性111010101110

10101010可以增進(jìn)人員彼此了

解、改善人際關(guān)系可以減少互相猜忌、

凝聚團(tuán)隊(duì)情感可以疏導(dǎo)人員情緒、

消除心理困擾；可以減少摩擦爭執(zhí)

與意見分歧可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以使思想一致、

產(chǎn)生共識f01010溝通的重要性111010101110

10101010i溝通的過程111010101110

10101010噪音反饋信息信息源信息編碼信息通道信息解碼溝通的過程

1020101010.0111010101110

10101010接受者噪音噪音噪音書面形式如備忘錄、信件、期

刊、布告欄體態(tài)語言形式如手勢、面部

表情、其他身體動作口頭形式如演說、討論、

傳聞、小道消息10

t0101010溝通的形式電子媒介形式如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等語調(diào)形式如對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)非語言形式如紅燈、警笛111010101110

10101010三

四選擇適當(dāng)?shù)拿浇?書面、口頭、非語言)選擇雙方都能明白

的字眼選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和

地點(diǎn)克服溝通的障礙111010101110

10101010做積極的聆聽者留意對方的反應(yīng)留意對方的反應(yīng)邊交談邊作記錄克服溝通

障礙克服溝通的障礙及時(shí)作出反饋111010101110

10101010營造融洽的氣氛鼓勵大于責(zé)備抑制情緒表達(dá)的技巧11010101110

10101010表達(dá)的技巧風(fēng)格的組成對你的觀點(diǎn)、意

見、想法、建議、

提議等的清晰簡

潔的表述。表達(dá)觀點(diǎn)和意見

定義用一定理由表達(dá)你

的觀點(diǎn)和意見，應(yīng)

有足夠說服力以引

起他人重視。010toi0表達(dá)的技巧111010101110

10101010運(yùn)用5W2H1清楚、明白、具體、簡單、正確清楚表達(dá)思想和意見111010101110

10101010善用聲音與聲音表情運(yùn)用自己的特色以簡明加強(qiáng)效率2453言語表達(dá)要決說話時(shí)不要帶不良的口頭禪111010101110

10101010語言表達(dá)要真誠多用正面詞句要用對方的話不要亂用術(shù)語23言語表達(dá)用詞、語調(diào)和動作

111010101110

10101010用詞“我的觀點(diǎn)是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因?yàn)椤眧“我的理由是”|“首先”語調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、

有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸表達(dá)感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時(shí)運(yùn)用更為有效。明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定什么是表達(dá)感受0

f010I?10表達(dá)的技巧111010101110

10101010“現(xiàn)在我感到”|“關(guān)于”|

“因?yàn)椤眻?jiān)定、直接、與所表述的感情一致身軀挺直、自信、目光相對表達(dá)感受用詞、語調(diào)和動作111010101110

10101010表達(dá)的技巧動作用詞語調(diào)積極傾聽111010101110

10101010傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。111010101110

10101010反饋數(shù)據(jù)

/內(nèi)容傾聽的定義風(fēng)格的組成反應(yīng)感受全神貫注詮釋總結(jié)積極傾聽的基本要求對完整性

負(fù)責(zé)的意愿111010101110

10101010接受專注移情“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|“你聽起來挺氣憤”傾聽的動作傾聽的語調(diào)傾聽的用詞10

100101010101積極傾聽保持目光接觸，身體動作與談話者一致。激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。111010101110

10101010開發(fā)有效的積極傾聽技能聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免分心

的舉動

或手勢11010101110

10101010避免中間

打斷說話恰當(dāng)?shù)?/p>

面部表情排除外界

干擾贊許性

的點(diǎn)頭提問找別人話中的漏洞自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話，滔滔不絕不留機(jī)會給別人自以為是中途打岔傾聽禁忌傾聽的禁忌111010101110

101010100t01010101說自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就邪才乓粋€(gè)好的環(huán)境Business

Meeting我在

用心聽我在聽我

在10

tof傾聽的層次111010101110

10101010無法傾聽的原因定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點(diǎn)不值得自己去了解二三干擾由于時(shí)間、地點(diǎn)的選

擇錯誤而被打擾，使自己

無法專心傾聽無法傾聽的原因111010101110

10101010觀點(diǎn)不一致注重和建立

共同點(diǎn)111010101110

10101010根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個(gè)積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。共同點(diǎn)定義盡可能改變不愉快的氣氛偏重對方關(guān)心的事情盡量要求一注重和建立共同點(diǎn)111010101110

10101010共同點(diǎn)用詞“那么我們就同意”|“我同意你的觀點(diǎn)”|“讓我們看一下，我們對哪幾點(diǎn)達(dá)成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點(diǎn)動作

生動的、活潑的注重和建立共同點(diǎn)111010101110

10101010共同點(diǎn)語調(diào)價(jià)值觀注重和建立共同點(diǎn)未來的看法共同點(diǎn)的層次111010101110

10101010興趣觀點(diǎn)和意見目標(biāo)建立共同點(diǎn)的方通過聲音通過談話的風(fēng)格

大家關(guān)注的問題

注重和建立共同點(diǎn)111010101110

10101010通過語句應(yīng)該避免的情況對示教、zneng治、Zheng

策的批評

注重和建立共同點(diǎn)誹謗他人別人忌諱的話題發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿111010101110

10101010堅(jiān)定自信11010101110

10101010堅(jiān)定自信

111010101110

10101010怎樣才能02

堅(jiān)定自信

盡最大的努力征求別人

意見自信的定義對自己和自己的能力充滿信10

10101010I010101盡最大的努力反思自己取得的成就，能增強(qiáng)你的信心。不要認(rèn)為自己不如別人，或者認(rèn)為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實(shí)認(rèn)為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記

住

：盡你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)(別人也這樣認(rèn)為)。1010f01010101111010101110

10101010堅(jiān)定自信人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價(jià)是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。

一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時(shí)你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。詢問你的上級我的工作進(jìn)展如何?我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力?詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好?我是不是小組中有效的一員?詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持?我能不能做些別的事來幫助你?I0101010:01111010101110

10101010征求意見堅(jiān)定自信080101010101111010101110在演講時(shí)，不要一字一句的

記憶演講溝通中

自信的

確立充足的準(zhǔn)備，事先演練溝通中自信的確立堅(jiān)定自信10101010子陳述期望111010101110

10101010風(fēng)格的組成用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語風(fēng)格的組成合適時(shí)，加上達(dá)到這一期望時(shí)會產(chǎn)生什么積極的后果或者達(dá)不到時(shí)又會有

何負(fù)面作用0

1010101010101111010101110

10101010b▲風(fēng)格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由風(fēng)格的組成語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強(qiáng)有力陳述期望上4肯定、堅(jiān)定、(必要時(shí))帶一定強(qiáng)制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強(qiáng)而有力陳述期望與運(yùn)用激勵或壓力的手段100101010101111010101110

10101010語調(diào)動作陳述期望期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個(gè)人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力---績效的聯(lián)系績效--獎賞的聯(lián)系獎賞--個(gè)人目標(biāo)滿足的聯(lián)系zu織獎賞

個(gè)人目標(biāo)簡化的期望模式111010101110

10101010個(gè)人績效個(gè)人努力強(qiáng)調(diào)報(bào)酬或獎賞zu織所提供的獎賞能夠與個(gè)體的需要保持一致注重被期望的行為關(guān)心知覺度應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另mo期望的技巧111010101110

10101010一些結(jié)果則無吸引力03激勵111010101110

10101010食物、水、住所以及其他方面的生理需要保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素成長與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)理想的需要生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要個(gè)體通過高水平的努力而實(shí)現(xiàn)0織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個(gè)體的某些需要。010t0lo.0動機(jī)的定義111010101110

10101010認(rèn)清個(gè)體差異添加

標(biāo)題111010101110不要忽視錢的作用關(guān)于激勵員工的建議確保目標(biāo)是可達(dá)到的使人與職務(wù)相匹配檢查共平性系統(tǒng)獎勵與績效掛鉤個(gè)別化獎勵運(yùn)用目標(biāo)10101010工資、獎金

和福利安排企業(yè)對員工激勵的方式工作豐富

化的激勵11101010111010101010獎懲

激勵參與

激勵人際交往分析11010101110

10101010口

家

長

型

-

-

-

-

兒

童

型口

成

人

型

-

-

-

-

兒

童

型口

家

長

型

-

-

-

-

成

人

型交叉交往口家長型

-

-

-

-

家長型□

成人型

-

-

-

-

成人型□

兒童型

-

-

-

-

兒童型10.10i0交往的分類111010101110

10101010平行

交往同種類型的組合模式嗎?異種類型的組合模式嗎?哪

一

種模式才是最佳的組呢???成人型成人型的組合模式是最佳

組合模式家長型成人型的組合模式是最差

組合模式最佳組合模式111010101110

10101010一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進(jìn)行，雙方的見解觀點(diǎn)取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流循環(huán)溝通確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)注重和建立共同點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解尊重地傾聽111010101110

10101010將需要溝通的問題分解成單獨(dú)的但又相互聯(lián)系的部分溝通中不斷的運(yùn)

用反饋的技術(shù)，

確認(rèn)雙方的見解

和觀點(diǎn)取得一致每一分解部分溝通完畢后方可進(jìn)入下一部分的溝通將此過程不斷循環(huán)直至雙方對問題得

到一致的了解循環(huán)溝通的技巧111010101110

10101010平行溝通的轉(zhuǎn)換之一

2口注重和建立雙方的共同點(diǎn)□雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達(dá)成自己

的目標(biāo)，但是可以讓工作繼

續(xù)下去，達(dá)到雙贏的結(jié)果，

但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雙方無法達(dá)成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠(yuǎn)無法有交點(diǎn)。平行溝通

的概念1人際交往分析111010101110

10101010巨大勝利

我所得到的是一個(gè)理想的局面較大勝利

我所得到的是一個(gè)令人滿意的局面勝

利

我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實(shí)施。用于以達(dá)到可以接受的最低限度；或有時(shí)可

以獲取“較大勝利”時(shí)。平行溝通的轉(zhuǎn)換之二設(shè)定自己能夠接受的最大限度101人際交往分析111010101110

10101010[0111010101110

10101010影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染

力。自身的品德修養(yǎng)10010

10101010I010111010101110

10101010影響力的源泉自身的

資歷自身的

專長其他用詞：“我有點(diǎn)迷惑”|

“我想開誠布公地談

談”|

“如果你能幫助我”|

“我將非常感

激”|“我覺得很難啟齒“語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸2

口揭示可幫助他人增進(jìn)對你的理解且尚未為對方所知的信息口應(yīng)明確在特定時(shí)間對特定的人應(yīng)披010:01010101010K010n111010101110

10101010為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實(shí)和感情。用詞、語調(diào)和動作開誠布公的定義風(fēng)格的組成

其他13用詞、語調(diào)和動作用詞：“談?wù)劇眧“你怎

么”|“然后怎么了”

|“什么時(shí)候”|“還有什么要說?”|“其中哪些對你

最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致口鼓勵