初級(jí)考試附有答案

初級(jí)考試[復(fù)制]1、為方便用戶查詢?cè)捹M(fèi)賬單，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行法律義務(wù)中保存計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)為（）個(gè)月。[單選題]*35(正確答案)6122、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響用戶正常通信，應(yīng)當(dāng)提前（）向可涉及的用戶通告。[單選題]*24小時(shí)48小時(shí)72小時(shí)(正確答案)96小時(shí)3、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求用戶使用時(shí)，應(yīng)向（）報(bào)告。[單選題]*省公司集團(tuán)公司當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?正確答案)省通信管理局4、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響用戶正常通信，應(yīng)當(dāng)（）用戶在電信服務(wù)中斷期間相關(guān)費(fèi)用。[單選題]*全額收取減半收取全額減免相應(yīng)減免(正確答案)5、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者如暫停電信業(yè)務(wù)，需要提前（）通知用戶。[單選題]*六小時(shí)十二小時(shí)二十四小時(shí)(正確答案)四十八小時(shí)6、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者如停止電信業(yè)務(wù)，需要提前（）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。[單選題]*十二十三十(正確答案)六十7、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴之日起，按照城鎮(zhèn)48小時(shí)內(nèi)，農(nóng)村（）小時(shí)內(nèi)的時(shí)間要求完成修復(fù)或者調(diào)通義務(wù)。[單選題]*364872(正確答案)968、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)時(shí)，應(yīng)在接到用戶投訴之日起（）日內(nèi)完成用戶答復(fù)義務(wù)。[單選題]*51015(正確答案)309、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)（）資料，直至與用戶在電信服務(wù)方面發(fā)生的糾紛解決。[單選題]*原始(正確答案)過(guò)程協(xié)商最終10、靚號(hào)（吉祥號(hào)）用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，公司（）以靚號(hào)（吉祥號(hào)）入網(wǎng)協(xié)議為由拒接用戶攜出。[單選題]*可以不能(正確答案)有權(quán)無(wú)權(quán)11、工信部規(guī)定，（）業(yè)務(wù)如有在網(wǎng)期間要求的，應(yīng)征得用戶明確同意，否則不得作為限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件。[單選題]*免費(fèi)贈(zèng)送(正確答案)協(xié)議約定語(yǔ)音包流量包12、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得代替異網(wǎng)用戶向其運(yùn)營(yíng)商提出惡意投訴或者提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)，（）帶異網(wǎng)用戶前往其營(yíng)業(yè)廳辦理號(hào)碼攜出。[單選題]*禁止(正確答案)協(xié)助帶領(lǐng)適當(dāng)引導(dǎo)13、《個(gè)人信息保護(hù)法》第十七號(hào)第二款規(guī)定，個(gè)人信息處理者在個(gè)人信息的處理目的、處理方式、處理的個(gè)人種類、保存期限等事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)將（）告知個(gè)人。[單選題]*處理目的處理方式保存期限變更部分(正確答案)14、《個(gè)人信息保護(hù)法》第十九條規(guī)定，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)出或注銷卡號(hào)后，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，個(gè)人信息的保存期限應(yīng)當(dāng)為實(shí)現(xiàn)（）所必要的最短時(shí)間。[單選題]*處理目的(正確答案)處理方式保存期限變更部分15、健全企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷方案及業(yè)務(wù)上線前審核機(jī)制，對(duì)存在不符合相關(guān)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范、易引發(fā)用戶服務(wù)爭(zhēng)議等情形，實(shí)行（）制。[單選題]*少數(shù)服從多數(shù)一票否決(正確答案)上會(huì)審核16、辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)）時(shí)，均應(yīng)確保用戶知情同意，要通過(guò)短信回復(fù)、含辦理說(shuō)明的手機(jī)驗(yàn)證碼、（）三種方式之一。[單選題]*默認(rèn)同意二次認(rèn)證簽字確認(rèn)(正確答案)短信通知17、免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期的，與用戶約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。[單選題]*1日3日5日(正確答案)7日18、電話營(yíng)銷涉及業(yè)務(wù)辦理的，應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)向用戶發(fā)送（）的短信，說(shuō)明業(yè)務(wù)的必要信息，用戶短信回復(fù)確認(rèn)后方可辦理。[單選題]*請(qǐng)求辦理確認(rèn)請(qǐng)求確認(rèn)(正確答案)19、嚴(yán)格規(guī)范直播、代理商等線上線下?tīng)I(yíng)銷渠道管理，委托企業(yè)對(duì)渠道的營(yíng)銷方案和投放內(nèi)容要（）進(jìn)行行事前審批，未履行審批程序的不得投放展示。[單選題]*1(正確答案)0.90.80.620、為進(jìn)一步縮短用戶攜出后余額退還時(shí)長(zhǎng)，除國(guó)際和港澳臺(tái)漫游費(fèi)用未出賬等特殊情況外，確保在（）出賬期結(jié)束后及時(shí)提供余額退還服務(wù)。[單選題]*30天攜出次月(正確答案)33天60天21、營(yíng)業(yè)人員與客戶交談及服務(wù)時(shí)態(tài)度積極主動(dòng)，耐心聆聽(tīng)，真誠(chéng)大方，不得出現(xiàn)（）。*代答不理、假裝聽(tīng)不見(jiàn)(正確答案)主動(dòng)了解并響應(yīng)客戶服務(wù)需求玩手機(jī)、打私人電話(正確答案)隨意打斷客戶發(fā)言(正確答案)22、營(yíng)業(yè)人員推銷業(yè)務(wù)需全面介紹關(guān)鍵信息，包含資費(fèi)五要素（）、（）、（）、（）、（）。*套餐月費(fèi)(正確答案)內(nèi)含資源(正確答案)超套資費(fèi)(正確答案)其他權(quán)益(正確答案)互斥規(guī)則23、女性營(yíng)業(yè)員不可佩帶夸張飾品，飾品數(shù)量不宜過(guò)多，可以佩帶（）。*項(xiàng)鏈（1條）(正確答案)戒指（1枚）(正確答案)耳飾（1對(duì)）(正確答案)手鏈（1條）24、個(gè)人信息保護(hù)法基本原則包括（）、（）、（）、（）。*合法(正確答案)正當(dāng)(正確答案)必要(正確答案)誠(chéng)信(正確答案)安全25、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其合同格式條款應(yīng)做到（）。*公平合理(正確答案)準(zhǔn)確全面(正確答案)合情合理簡(jiǎn)單明了(正確答案)26、工信部《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序規(guī)定》對(duì)提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、保護(hù)用戶權(quán)益作出明確、具體的規(guī)范，多處規(guī)定與用戶感知問(wèn)題密切相關(guān)。違反相關(guān)規(guī)定的，將可能被處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下的罰款等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)27、電信企業(yè)集團(tuán)影響用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理的年故障總時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)80小時(shí)，1小時(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率和短信及時(shí)回復(fù)率達(dá)到99%以上，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28、有在網(wǎng)協(xié)議約定或營(yíng)銷活動(dòng)未到期、優(yōu)惠未到期，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均可在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)按照法律規(guī)定或協(xié)議約定與其解除并主張違約賠償。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29、公司在營(yíng)銷宣傳過(guò)程中，片面強(qiáng)調(diào)或夸大優(yōu)惠，作出與資費(fèi)公示方案不符的宣傳推廣，將可能被處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30、免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期的，為了避免用戶產(chǎn)生費(fèi)用，可自動(dòng)續(xù)訂或續(xù)費(fèi)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)31、在家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)交付類標(biāo)準(zhǔn)中，原則上享受高品質(zhì)服務(wù)的客戶比例不高于家寬存量客戶的（）[單選題]*0.10.150.2(正確答案)0.2532、在家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客戶回訪服務(wù)流程中，不滿意客戶回訪覆蓋率要達(dá)到（）[單選題]*0.90.951(正確答案)不需要回訪33、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，寬帶選址時(shí)客戶申請(qǐng)的安裝地址顯示空閑端口數(shù)量為（），此時(shí)受理工單轉(zhuǎn)化為黃單，并派發(fā)擴(kuò)容工單。[單選題]*0(正確答案)12334、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，有線接入速率是指用戶家寬有線接入速率的測(cè)速值達(dá)到簽約寬帶90%的用戶占比。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.90.95(正確答案)0.98135、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，故障首次響應(yīng)及時(shí)率是指受理客戶故障申告至首次聯(lián)系并回應(yīng)客戶的時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.9(正確答案)0.950.98136、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，投訴處理時(shí)長(zhǎng)是指投訴最初受理至投訴處理完成的時(shí)長(zhǎng)。其中普通投訴的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*8361248(正確答案)37、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，故障處理及時(shí)率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)完成故障維修工單數(shù)與統(tǒng)計(jì)周期完成的故障申告總工單受理量的比值。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.8(正確答案)0.90.95138、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，故障解決率是指成功回訪的客戶中，客戶回復(fù)已解決的故障申告工單與回訪成功的故障申告總工單受理量的比值。其中高品質(zhì)服務(wù)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不低于（）[單選題]*0.940.96(正確答案)0.98139、移動(dòng)高清業(yè)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)中，單位時(shí)間卡頓次數(shù)是指用戶在觀看節(jié)目過(guò)程中，單位時(shí)間內(nèi)視頻發(fā)生卡頓、出現(xiàn)等待視頻緩沖的次數(shù)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*低于1次/每小時(shí)(正確答案)低于1次/每分鐘低于5次/每小時(shí)低于5次/每分鐘40、移動(dòng)高清業(yè)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)中，花屏?xí)r長(zhǎng)占比是指用戶在觀看節(jié)目過(guò)程中出現(xiàn)花屏（視頻數(shù)據(jù)異常）的時(shí)長(zhǎng)在總觀看時(shí)間的占比。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*低于5%低于1%(正確答案)低于3%低于10%41、移動(dòng)高清業(yè)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)中，0000統(tǒng)一查詢/退訂成功率是指對(duì)于移動(dòng)話費(fèi)支付的包時(shí)段增值業(yè)務(wù)，發(fā)送查詢/退訂短信成功辦理業(yè)務(wù)的次數(shù),在總操作次數(shù)的占比。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.90.950.981(正確答案)42、移動(dòng)高清業(yè)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)中，機(jī)頂盒內(nèi)存占用率是指機(jī)頂盒使用相同播放軟件播放同一個(gè)清晰度的視頻源時(shí)，在一定播放時(shí)間后對(duì)機(jī)頂盒內(nèi)存的占用率。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不高于（）[單選題]*0.70.90.75(正確答案)0.843、千兆寬帶投訴在線解決率是指在線解決投訴工單數(shù)與投訴總工單受理量的比值。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.750.850.80.77(正確答案)44、千兆寬帶故障首次響應(yīng)及時(shí)率是指受理客戶故障申告至首次聯(lián)系并回應(yīng)客戶的時(shí)長(zhǎng)。此處故障指網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴及業(yè)務(wù)質(zhì)量類投訴。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.80.90.96(正確答案)145、千兆寬帶故障重復(fù)申告率是指30天內(nèi)故障重復(fù)申告的工單量占故障申告總工單受理量的比值，故障重復(fù)申告指5天內(nèi)用戶發(fā)生2次及以上故障申告。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*≤2%≤5%(正確答案)≤8%≤10%46、千兆寬帶投訴處理及時(shí)率是指及時(shí)完成投訴工單數(shù)與投訴總工單受理量的比值。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不低于（）[單選題]*0.99(正確答案)0.950.9147、千兆寬帶的有線接入下行速率是指新裝千兆寬帶或提速至千兆寬帶時(shí)，裝維人員裝機(jī)完成后現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速獲取的有線接入下行速率。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*900Mbps1000Mbps簽約帶寬的90%(正確答案)簽約帶寬的95%48、千兆寬帶的WiFi接入下行速率是指使用WiFi接入測(cè)試設(shè)備從專用測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行下載數(shù)據(jù)的速率。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*500Mbps1000Mbps簽約帶寬的90%簽約帶寬的60%(正確答案)49、千兆寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率是指千兆寬帶客戶有線接入速率簽約帶寬的90%或無(wú)線接入速率達(dá)到簽約帶寬的60%的客戶占比。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.90.95(正確答案)0.98150、千兆寬帶業(yè)務(wù)投訴率是指業(yè)務(wù)投訴量占業(yè)務(wù)客戶數(shù)的比率。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不高于（）[單選題]*354045(正確答案)5051、千兆寬帶裝移機(jī)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)是指成功辦理開(kāi)戶等手續(xù)至與客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)首次響應(yīng)客戶時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不長(zhǎng)于（）個(gè)工作時(shí)[單選題]*0.5(正確答案)181252、千兆寬帶8小時(shí)裝移機(jī)及時(shí)率是指8小時(shí)及時(shí)完成寬帶裝機(jī)的比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.9(正確答案)0.950.98153、千兆寬帶提速工單上門(mén)率是指為千兆寬帶提速客戶提供上門(mén)服務(wù)的比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*700.75(正確答案)0.80.8554、千兆寬帶裝機(jī)滿意率是指客戶在裝機(jī)環(huán)節(jié)結(jié)束后，通過(guò)短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪客戶的滿意情況。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.90.920.95(正確答案)0.9855、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中，家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案是通過(guò)（）提供全光WiFi覆蓋，實(shí)現(xiàn)面向客戶和終端的千兆體驗(yàn)。[單選題]*FTTR(正確答案)光貓百兆路由器以上都不是56、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案中，F(xiàn)TTR的寬帶速率匹配率需達(dá)到（）[單選題]*0.90.950.981(正確答案)57、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案中，F(xiàn)TTR的網(wǎng)絡(luò)掉線率不高于（）[單選題]*0.001(正確答案)0.0020.0050.00858、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案中，F(xiàn)TTR的設(shè)備故障問(wèn)題投訴率不高于（）[單選題]*0.00010.0002(正確答案)0.00050.000859、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案中，場(chǎng)景化寬帶的不知情定制次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*5100(正確答案)360、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭網(wǎng)絡(luò)解決方案中，場(chǎng)景化寬帶的業(yè)務(wù)退訂成功率標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*0.90.950.981(正確答案)61、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景應(yīng)用解決方案中，設(shè)備故障問(wèn)題投訴率不高于（）[單選題]*0.00010.00020.0005(正確答案)0.000862、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景應(yīng)用解決方案中，客服首問(wèn)處理率需達(dá)到（）[單選題]*0.90.950.981(正確答案)63、在充分考慮移動(dòng)云業(yè)務(wù)發(fā)展需求和服務(wù)資源情況的基礎(chǔ)上，應(yīng)合理控制享受金銀牌級(jí)服務(wù)的客戶比例，原則上不超過(guò)（）。[單選題]*0.01(正確答案)0.020.030.0464、移動(dòng)云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的線上渠道咨詢場(chǎng)景中，云能力中心服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)在收到工單后，針對(duì)能直接處理的咨詢需求，需在（）小時(shí)內(nèi)形成解決方案并答復(fù)線上服務(wù)渠道，同時(shí)做好知識(shí)庫(kù)的及時(shí)更新。[單選題]*812(正確答案)243665、移動(dòng)云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的線下渠道咨詢場(chǎng)景中，客戶經(jīng)理要在與客戶約定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系并答復(fù)客戶，原則上不可超過(guò)（）個(gè)工作日。[單選題]*153(正確答案)766、移動(dòng)云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的線下渠道方案制定場(chǎng)景中，若需提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，省公司售前支撐經(jīng)理收到客戶經(jīng)理提供的客戶需求后，應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理立即反饋客戶。[單選題]*153(正確答案)767、移動(dòng)云服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的線下渠道方案制定場(chǎng)景中，若需提供定制化解決方案，省公司售前支撐經(jīng)理將需求及時(shí)傳遞至云能力中心服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，云能力中心應(yīng)在收到需求后（）個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理立即反饋客戶。[單選題]*15(正確答案)3768、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，寬帶選址是指在為客戶辦理所選擇的寬帶產(chǎn)品時(shí)選擇客戶申請(qǐng)的安裝地址，此環(huán)節(jié)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該地址實(shí)際資源覆蓋情況，將受理工單細(xì)分為（），并繼續(xù)流轉(zhuǎn)至裝機(jī)環(huán)節(jié)。*紅單(正確答案)黃單(正確答案)藍(lán)單綠單(正確答案)69、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，全量下單裝機(jī)流程主要包括（）*工單類型(正確答案)工單流轉(zhuǎn)(正確答案)上門(mén)安裝(正確答案)撤單(正確答案)70、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，投訴處理流程主要包括（）*投訴受理(正確答案)在線處理(正確答案)轉(zhuǎn)辦(正確答案)回復(fù)(正確答案)71、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，客戶續(xù)費(fèi)流程主要包括（）*開(kāi)戶續(xù)費(fèi)/繳費(fèi)提醒(正確答案)客戶繳費(fèi)續(xù)約/復(fù)機(jī)(正確答案)裝機(jī)72、移動(dòng)高清業(yè)務(wù)中增值業(yè)務(wù)包括影視、音樂(lè)、游戲、教育等類型產(chǎn)品，計(jì)費(fèi)方式主要分為（）*按次計(jì)費(fèi)(正確答案)按小時(shí)計(jì)費(fèi)包時(shí)段計(jì)費(fèi)(正確答案)按流量計(jì)費(fèi)73、客戶主動(dòng)至營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)高清業(yè)務(wù)銷戶的服務(wù)，可提供以下方式銷戶（）*7天后失效30天后失效立即失效(正確答案)預(yù)約下賬期失效(正確答案)74、千兆寬帶裝維服務(wù)按照“136”專屬裝維服務(wù)要求執(zhí)行，其中“3”是指（）達(dá)標(biāo)*WIFI6路由器組網(wǎng)(正確答案)移動(dòng)高清移動(dòng)藍(lán)網(wǎng)線連接(正確答案)千兆網(wǎng)速(正確答案)75、千兆寬帶裝維服務(wù)按照“136”專屬裝維服務(wù)要求執(zhí)行，以下屬于“6”的是（）*免費(fèi)組網(wǎng)設(shè)計(jì)(正確答案)免費(fèi)上門(mén)檢測(cè)(正確答案)免費(fèi)夜間服務(wù)(正確答案)免費(fèi)線路整理(正確答案)76、千兆寬帶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括（）*網(wǎng)絡(luò)感知類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)產(chǎn)品感知類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)觸點(diǎn)服務(wù)感知類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)77、以下屬于千兆寬帶網(wǎng)絡(luò)感知類標(biāo)準(zhǔn)的有（）*千兆寬帶-有線接入下行速率(正確答案)千兆寬帶-WiFi接入下行速率(正確答案)測(cè)速達(dá)標(biāo)率(正確答案)單用戶中斷時(shí)長(zhǎng)(正確答案)78、以下屬于千兆寬帶產(chǎn)品感知類標(biāo)準(zhǔn)的有（）*網(wǎng)頁(yè)DNS解析時(shí)延“高品質(zhì)千兆”達(dá)標(biāo)率(正確答案)游戲PING時(shí)延業(yè)務(wù)投訴率(正確答案)79、以下屬于千兆寬帶觸點(diǎn)服務(wù)感知類標(biāo)準(zhǔn)的有（）*裝移機(jī)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)(正確答案)提速工單上門(mén)率(正確答案)投訴在線解決率(正確答案)業(yè)務(wù)投訴率80、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，投訴在線解決率是指在線解決投訴工單數(shù)與投訴總工單受理量的比值，其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不低于70%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)81、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，客戶回訪覆蓋率是指客戶在裝機(jī)、投訴等重要環(huán)節(jié)結(jié)束后，通過(guò)短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪覆蓋的客戶比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不低于95%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)82、家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)差異化原則是指在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，基于客戶價(jià)值合理提供差異化服務(wù)，建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)、彰顯服務(wù)價(jià)值。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)83、移動(dòng)高清是基于家庭寬帶，以電視為主要顯示屏，向用戶提供連接家庭寬帶和電視機(jī)的硬件設(shè)備及視頻服務(wù)和其他增值服務(wù)的中國(guó)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)84、移動(dòng)高清業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)服務(wù)為用戶在使用移動(dòng)高清業(yè)務(wù)過(guò)程中可選訂購(gòu)的特色業(yè)務(wù)包。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)85、客戶訂購(gòu)的移動(dòng)高清增值業(yè)務(wù)，不管什么情況下，都不能退訂[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)86、千兆寬帶裝維服務(wù)按照“136”專屬裝維服務(wù)要求執(zhí)行，其中“1”代表1次上門(mén)問(wèn)題100%解決[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)87、千兆寬帶滿意度標(biāo)準(zhǔn)不低于75%[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)88、千兆寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，影響用戶感知工單占比≤0.55%[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)89、FTTR是指將光纖鋪設(shè)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，是光纖接入的基本技術(shù)方法，具有低延遲、高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，可在整個(gè)房屋內(nèi)實(shí)現(xiàn)WiFi5千兆覆蓋。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)90、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的泛安全解決方案，是通過(guò)攝像頭、門(mén)鈴、煙霧傳感器、水浸傳感器等監(jiān)測(cè)和探測(cè)設(shè)備提供安全監(jiān)控、防護(hù)和告警通知等功能，滿足客戶看家監(jiān)測(cè)、看家守護(hù)等場(chǎng)景的需求。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)91、HDICT客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的健康養(yǎng)老解決方案，是通過(guò)使用智能健康測(cè)量設(shè)備，實(shí)現(xiàn)健康體征采集監(jiān)測(cè)、健康狀態(tài)提醒、健康智能管理等服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)92、專線業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)及時(shí)率，該項(xiàng)指標(biāo)為持續(xù)優(yōu)化指標(biāo)，每月達(dá)到（）%。[單選題]*909598100(正確答案)93、家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系遵循的原則不包含（）[單選題]*一站式服務(wù)原則高arpu客戶優(yōu)先原則(正確答案)服務(wù)差異化原則全面管理原則94、家庭寬帶服務(wù)時(shí)間是（）[單選題]*8：00-18：008:00-20:00(正確答案)9:00-20:007:00-24:0095、移動(dòng)高清啟動(dòng)成功率的指標(biāo)定義為打開(kāi)機(jī)頂盒電源開(kāi)關(guān)，能成功啟動(dòng)終端的比例。電視首頁(yè)頁(yè)面全部加載完成（無(wú)異常報(bào)錯(cuò)）視為啟動(dòng)成功。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：不低于（）%。[單選題]*909599(正確答案)10096、卡頓時(shí)長(zhǎng)占比的指標(biāo)定義為用戶在觀看點(diǎn)播節(jié)目過(guò)程中出現(xiàn)卡頓的時(shí)長(zhǎng)在當(dāng)次觀看節(jié)目總時(shí)長(zhǎng)中的占比。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：不高于（）%。[單選題]*21(正確答案)5397、專線全量下單率的指標(biāo)定義為客戶需求及一線發(fā)展的專線業(yè)務(wù)需滿足（）%全量下單。[單選題]*909598100(正確答案)98、數(shù)據(jù)專線丟包率的指標(biāo)定義：丟包率是指在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定狀態(tài)下由于網(wǎng)絡(luò)資源缺乏造成的不能轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)幀和總數(shù)據(jù)幀的比例；業(yè)務(wù)測(cè)試范圍為客戶A/Z端移動(dòng)設(shè)備之間的測(cè)試數(shù)據(jù)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：在正常帶寬負(fù)荷下（負(fù)荷小于70％）≤（）%（掛表測(cè)試為準(zhǔn)）。[單選題]*0.1(正確答案)11010099、專線故障處理結(jié)果反饋完成率的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：金牌級(jí)用戶按需2個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告，銀牌級(jí)用戶按需7個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告，銅牌級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)按需提供，無(wú)時(shí)限要求；故障處理結(jié)果反饋合格率不低于（）%。[單選題]*909599(正確答案)100100、專線業(yè)務(wù)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，服務(wù)人員須遵循“一點(diǎn)受理、全程配合、分工協(xié)作、閉環(huán)管控”的原則做好售前、售中和售后服務(wù)工作，第一點(diǎn)受理人員負(fù)責(zé)集中跟蹤、協(xié)調(diào)和推動(dòng)相關(guān)工作，并在過(guò)程中及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和進(jìn)度反饋、回復(fù)和確認(rèn)處理結(jié)果。該項(xiàng)指標(biāo)考核執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的服務(wù)人員比率。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（）%。[單選題]*909598100(正確答案)101、專線投訴響應(yīng)及時(shí)率中，在投訴處理過(guò)程中，客戶經(jīng)理需全程跟蹤故障解決進(jìn)度情況,在客戶需要情況下，每（）分鐘反饋一次故障處理進(jìn)展。[單選題]*30(正確答案)4060100102、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為客戶熱線、營(yíng)業(yè)廳接收到客戶咨詢后，對(duì)于無(wú)法解答的業(yè)務(wù)類咨詢，轉(zhuǎn)派工單至客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶第一次反饋的時(shí)間。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）小時(shí)。[單選題]*8122448(正確答案)103、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方案響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為從客戶提出方案需求工單之日起，到客戶經(jīng)理或者售前支撐解決方案經(jīng)理向客戶提交解決方案的時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化解決方案時(shí)限：（）個(gè)工作日；（2）定制化解決方案時(shí)限：5-7個(gè)工作日（客戶特殊需求除外）；[單選題]*12(正確答案)37104、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合同簽訂時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為客戶完成簽章后，從客戶經(jīng)理收到合同開(kāi)始，到完成合同簽訂的時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（1）標(biāo)準(zhǔn)合同：（）個(gè)工作日；（2）非標(biāo)準(zhǔn)合同：與客戶約定；[單選題]*1235(正確答案)105、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，投訴首次響應(yīng)及時(shí)率的指標(biāo)定義為10086客服熱線接收到客戶投訴后，30分鐘內(nèi)以短信等形式向客戶進(jìn)行第一次反饋的比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）%。[單選題]*100(正確答案)999895106、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，投訴回訪及時(shí)率指標(biāo)定義為投訴處理完成后的24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)人工或掛機(jī)短信等方式進(jìn)行客戶回訪的比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）%。[單選題]*100(正確答案)999895107、物聯(lián)卡業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)定義為因移動(dòng)公司若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級(jí)等影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的情況下，按規(guī)定時(shí)限提前向客戶提供信息公告服務(wù)的比例。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）%[單選題]*100(正確答案)999895108、IDC客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)交付類客戶咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為客戶咨詢業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶初次反饋業(yè)務(wù)介紹、資源情況等基本內(nèi)容的全部時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）個(gè)工作日。[單選題]*1(正確答案)237109、IDC客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)交付類方案響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為客戶提出方案需求后，客戶經(jīng)理初次聯(lián)系客戶反饋解決方案的全部時(shí)長(zhǎng)。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為（）個(gè)工作日[單選題]*13(正確答案)25110、移動(dòng)高清業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)機(jī)/待機(jī)啟動(dòng)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)定義為魔百和關(guān)機(jī)狀態(tài)下，打開(kāi)魔百和電源開(kāi)關(guān)并點(diǎn)擊遙控器開(kāi)機(jī)按鈕（或待機(jī)狀態(tài)下，用戶點(diǎn)擊遙控器開(kāi)機(jī)按鈕），至電視主頁(yè)面加載完成的等待時(shí)間。其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)機(jī)不高于（）s，待機(jī)不高于（）s。[單選題]*26；22(正確答案)22；2620；3020；26111、集團(tuán)專線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪些標(biāo)準(zhǔn)？（）*業(yè)務(wù)交付類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)服務(wù)行為類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)112、集團(tuán)專線業(yè)務(wù)涉及部門(mén)多、客戶服務(wù)流程復(fù)雜，為提升客戶體驗(yàn)感知，建立集團(tuán)專線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以下原則（）*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)差異化原則(正確答案)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)113、集團(tuán)專線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，服務(wù)行為類標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)：客戶經(jīng)理等服務(wù)人員應(yīng)做到（）、及時(shí)處理、反饋、回復(fù)客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，并確認(rèn)處理結(jié)果*掌握集團(tuán)專線業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)(正確答案)熟知最新套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)掌握辦理流程、賬單發(fā)票等業(yè)務(wù)知識(shí)(正確答案)主動(dòng)了解客戶的需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，組織協(xié)調(diào)合適的支撐團(tuán)隊(duì)，向客戶提出解決方案(正確答案)114、在專線業(yè)務(wù)咨詢、簽約、產(chǎn)品交付、賬單、投訴處理和產(chǎn)品變更等所有服務(wù)觸點(diǎn)環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理等服務(wù)人員應(yīng)做到（）*用語(yǔ)禮貌(正確答案)儀容著裝得體(正確答案)行為職業(yè)舉止規(guī)范；具體符合《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》及相關(guān)規(guī)范(正確答案)必須化全妝115、家庭寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系主要內(nèi)容包括（）*對(duì)家庭寬帶客戶服務(wù)流程的管理(正確答案)對(duì)家庭寬帶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理(正確答案)對(duì)家庭寬帶客戶服務(wù)質(zhì)量的管理(正確答案)對(duì)家庭寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的管理116、客戶回訪流程是裝機(jī)、排障、投訴處理等服務(wù)項(xiàng)目的后續(xù)流程，主要包括（）環(huán)節(jié)*口徑制定(正確答案)回訪實(shí)施(正確答案)回訪結(jié)果分析(正確答案)客戶問(wèn)題處理117、家庭寬帶客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括（）*服務(wù)交付類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)服務(wù)行為類標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)業(yè)