10條建議-讓你的客服更加人性化

【tips】本文是由梁老師精心收編整理，值得借鑒學(xué)習(xí)！10條建議，讓你的客服更加人性化應(yīng)是人性化的，即便是在網(wǎng)上進(jìn)行。所以，當(dāng)你為提供支持時(shí)，不能把他們當(dāng)成簡(jiǎn)單的“”，這是不對(duì)的。顧客不能有種被當(dāng)成等候隊(duì)列中的數(shù)字的。相反，他們應(yīng)覺(jué)得自己在與客服一對(duì)一交流。

這就意味著你的客服人員迅速響應(yīng)，親和積極，富有人性化，即使這執(zhí)行起來(lái)會(huì)有些困難。以下是一些小建議。

1.即使沒(méi)有解決方案，也要立即響應(yīng)

當(dāng)你接到的詢(xún)問(wèn)時(shí)，如果不能立刻提供解決方案，應(yīng)該快速做出人性化的回復(fù)，表示正在解決此問(wèn)題。的即時(shí)自動(dòng)回復(fù)在這里并不合適，我們都能體會(huì)顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊(duì)中的一個(gè)數(shù)字！”

自動(dòng)回復(fù)實(shí)際上減少了顧客對(duì)我們解決問(wèn)題的信心。相反，一個(gè)快速回復(fù)只需花費(fèi)20秒，但卻為你贏得了顧客的信心。

2.對(duì)待顧客要人性化

想要聽(tīng)起來(lái)友好、自然，稱(chēng)呼顧客的名字，向他們問(wèn)好，聊一些問(wèn)題之外的話題，比如的天氣。最好的是，顧客也可能會(huì)你的強(qiáng)調(diào)。

如果你是友好的，你的顧客自然也會(huì)一樣。即便是在問(wèn)題解決之后，如果你一直保持這樣的，那么顧客未來(lái)再次詢(xún)問(wèn)也會(huì)感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地也有利于留住。

3.化你的回復(fù)

每一個(gè)情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定制的。相反，答案庫(kù)里的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復(fù)只適用于一遍遍回復(fù)同樣的問(wèn)題。相反，一定要個(gè)性化回復(fù)，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場(chǎng)景。

4.用多種方式予以

不同人會(huì)對(duì)不同的事產(chǎn)生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達(dá)的準(zhǔn)備，例如用列表、gif圖或通過(guò)和解釋。直到解決了問(wèn)題為止。如我們之前所說(shuō)：“不要浪費(fèi)時(shí)間告訴人們點(diǎn)擊何處，要演示給他們看?！?/p>

5.多用表情符號(hào)

用表情符號(hào)和貼紙交流往往更快速、表達(dá)內(nèi)容也比文字更豐富。適當(dāng)?shù)卦诳头貜?fù)中使用表情符號(hào)，顧客也會(huì)感到更親切，對(duì)話也不會(huì)顯得過(guò)于正式。

6.不要以己度人

現(xiàn)代客服最主要的挑戰(zhàn)之一是與非人員討論技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)你在回復(fù)顧客時(shí)，永遠(yuǎn)不要假設(shè)他們都精通技術(shù)。同樣的，也不要假設(shè)每個(gè)人都一無(wú)所知。任何一種假設(shè)都會(huì)被當(dāng)成不敬或是傲慢。你把握平衡，做出適當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

7.不要過(guò)多

永遠(yuǎn)對(duì)你能做到的和不能做到的保持。過(guò)多承諾會(huì)導(dǎo)致你言而無(wú)信，也可減少的。如果你的某個(gè)功能不能使用了，承認(rèn)你的問(wèn)題并向顧客道歉，并想解決。這種透明度的是真是的。假以時(shí)日，它會(huì)贏得顧客堅(jiān)定的信任和尊重，這是非常寶貴的。

8.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

如果不明白如何使用你的產(chǎn)品，那這永遠(yuǎn)都是你的錯(cuò)。當(dāng)某位客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品某種功能感到困惑時(shí)，這是你應(yīng)有的。你對(duì)該問(wèn)題表示歉意，并向顧客可能的解決辦法，詢(xún)問(wèn)他們解決問(wèn)題的建議。

9.換位思考，主動(dòng)回應(yīng)

當(dāng)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“我怎樣為顧客設(shè)置新的郵箱？”這個(gè)問(wèn)題是在問(wèn)題庫(kù)中的，而之后顧客往往還會(huì)問(wèn)諸如此類(lèi)的問(wèn)題：“我能使用自己的主題和模板嗎？”，“我能改變發(fā)信地址嗎？”，“我怎樣才能看到結(jié)果？”等等。

因此，當(dāng)你回答顧客的最初問(wèn)題時(shí)，不要只回答當(dāng)前的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)回答一下下面可能關(guān)聯(lián)到的其他問(wèn)題。

10.“邀請(qǐng)”式結(jié)束

應(yīng)以“邀請(qǐng)”式結(jié)束客服