導(dǎo)游業(yè)務(wù) 課件 項(xiàng)目三：地陪

任務(wù)一：出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

工作領(lǐng)域一

規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目三：地陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)任務(wù)一：出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

項(xiàng)目三：地陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.掌握地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序;2.能夠做好安全工作，并協(xié)助全陪處理問(wèn)題。重點(diǎn)：地陪導(dǎo)游工作程序難點(diǎn)：參觀游覽+講解

任務(wù)一：接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備

子任務(wù)一：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備步驟一：熟悉研究計(jì)劃、相關(guān)信息？

地陪接團(tuán)任務(wù)場(chǎng)景視頻

1、落實(shí)旅行車輛2、落實(shí)住房3、落實(shí)用餐4、與全陪聯(lián)系步驟二：落實(shí)接待事宜

子任務(wù)二：物質(zhì)準(zhǔn)備步驟一：工作用品及物品準(zhǔn)備職業(yè)工作證明(導(dǎo)游證、委派單）業(yè)務(wù)用品（接站牌、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、意見(jiàn)表、票據(jù)夾、記事本）個(gè)人旅游用品

步驟二：接站牌的制作子任務(wù)三：語(yǔ)言、知識(shí)準(zhǔn)備1、對(duì)不太熟悉的內(nèi)容做好導(dǎo)游知識(shí)的準(zhǔn)備。2、對(duì)大部分成員所從事的專業(yè)知識(shí)，要做好相關(guān)準(zhǔn)備。3、了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題。4、掌握旅行常識(shí)。子任務(wù)四：形象準(zhǔn)備

子任務(wù)五：心理準(zhǔn)備

準(zhǔn)備承受抱怨和投訴時(shí)刻準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”

子任務(wù)五：心理準(zhǔn)備1準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2準(zhǔn)備承受抱怨和投訴3準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”2準(zhǔn)備承受抱怨和投訴1準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

任務(wù)二：接站服務(wù)

子任務(wù)一：旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排步驟一：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；步驟二：與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；步驟三：提前抵達(dá)接站地點(diǎn)(30分鐘）；步驟四：再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；步驟五：持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。

地陪接團(tuán)任務(wù)場(chǎng)景視頻子任務(wù)二：旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)認(rèn)找旅游團(tuán)1234核實(shí)人數(shù)集中清點(diǎn)行李，并交接行李集合登車子任務(wù)三：轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)步驟一：致歡迎辭1、問(wèn)候語(yǔ)；

(致歡迎詞視頻)2、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽；3、介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；4、表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的

愿望；5、預(yù)祝旅游愉快、順利。步驟二：調(diào)整時(shí)差

步驟三：首次沿途導(dǎo)游

風(fēng)光導(dǎo)游

風(fēng)情導(dǎo)游

飯店介紹

宣布日程

任務(wù)三：入店服務(wù)

子任務(wù)一：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)

步驟一：盡快向飯店總服務(wù)臺(tái)講明團(tuán)隊(duì)名稱、訂房單位；

步驟二：拿到住房卡（房間號(hào)）后，再請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間；

步驟三：地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號(hào)。

入店服務(wù)視頻子任務(wù)二：介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目1、介紹外幣兌換處、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共洗手間、中西餐廳等設(shè)施的位置；2、說(shuō)明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開(kāi)啟方法；3、提醒旅游者住店期間的注意事項(xiàng)及各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、如旅游者系晚間抵達(dá)（需用晚餐），還應(yīng)宣布晚餐時(shí)間、地點(diǎn)、用餐形式。子任務(wù)三：帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐1、地陪與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)；2、等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座；3、等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定以免產(chǎn)生誤會(huì)；4、還應(yīng)向餐廳說(shuō)明團(tuán)內(nèi)特殊要求或飲食忌諱；5、等客人開(kāi)始用餐，地陪方可離開(kāi)并祝大家用好餐。情景1：在核對(duì)商定日程時(shí)，旅游團(tuán)聽(tīng)說(shuō)徽縣嘉陵江的漂流很好玩，提出計(jì)劃中的伏羲廟、麥積山石窟不去改為嘉陵江漂流。情景2：在核對(duì)商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)代表旅游團(tuán)提出計(jì)劃中的麥積山石窟不去改為仙人崖石窟，原因是他們?cè)?jīng)去過(guò)麥積山石窟。情景3：在核對(duì)商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃與你手中的計(jì)劃有部分不相符。

任務(wù)四：核對(duì)、商定活動(dòng)日程

子任務(wù)一：

針對(duì)客方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格的處理步驟一：要婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；步驟二：如果領(lǐng)隊(duì)和游客要求非常強(qiáng)烈，面對(duì)特殊情況，請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門后，可視情況而定。

子任務(wù)二：針對(duì)客方提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新游覽項(xiàng)目的處理

步驟一：首先應(yīng)該及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映客方的修改要求；步驟二：經(jīng)過(guò)與旅行社商量后，認(rèn)為此修改屬于合理而且是可能實(shí)現(xiàn)的要求，可以答應(yīng)修改，存在一定差價(jià)，需要增加額外費(fèi)用。

子任務(wù)三：

領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入情況步驟一：及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；步驟二：若是接待方的責(zé)任，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)、全體成員賠禮道歉。任務(wù)五：參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)

子任務(wù)一：出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)步驟一：地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地；步驟二：客人上車時(shí)，地陪應(yīng)恭候在車門一側(cè)，熱情地招呼客人；步驟三：待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（切忌指點(diǎn)客人）；步驟四：開(kāi)車出發(fā)前，地陪要做好提醒預(yù)報(bào)工作；步驟五：示意司機(jī)開(kāi)車。子任務(wù)二：抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)步驟一：宣布當(dāng)日活動(dòng)日程；步驟二：介紹新聞和熱門話題；步驟三：途中講解；

1、沿途風(fēng)光講解

沿途導(dǎo)游視頻2、介紹所參觀游覽景點(diǎn)的概況步驟四：活躍車內(nèi)氣氛。子任務(wù)三：抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

步驟一：提醒在該景點(diǎn)游覽需要注意的事項(xiàng)步驟二：景點(diǎn)講解

景點(diǎn)講解視頻

子任務(wù)四：返程服務(wù)步驟一：回顧當(dāng)天的活動(dòng)；步驟二：沿途風(fēng)光導(dǎo)游；步驟三：宜布次日活動(dòng)安排

第二天叫早、早餐、集合時(shí)間；步驟四：做好提醒工作。情景1：來(lái)天水旅游的21人西安研學(xué)旅游團(tuán)，在伏羲廟購(gòu)物街進(jìn)行購(gòu)物。情景2：來(lái)天水旅游的21人西安研學(xué)旅游團(tuán)，第一天吃過(guò)晚飯后按照計(jì)劃，19：00開(kāi)始在天水大劇院觀看“天水千古秀”表演等娛樂(lè)活動(dòng)。任務(wù)六：其他活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)子任務(wù)一：購(gòu)物導(dǎo)游服務(wù)

步驟一：嚴(yán)格按照旅行社規(guī)定提供服務(wù)；步驟二：了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)；步驟三：當(dāng)好購(gòu)物參謀。

子任務(wù)二：文娛活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)步驟一：預(yù)先了解劇情，向旅游者簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)；步驟二：引導(dǎo)旅游者入座；步驟三：在觀看節(jié)目過(guò)程中，解答旅游者提問(wèn)；步驟四：提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動(dòng)向和周圍環(huán)境。任務(wù)七：送站服務(wù)

子任務(wù)一：送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備步驟一：核實(shí)交通票據(jù)；步驟二：確定出行李的時(shí)間和方法；步驟三：商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；步驟四：協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目。子任務(wù)二：離店服務(wù)步驟一：集中交運(yùn)行李；步驟二：辦理退房手續(xù)；步驟三：集合登車。

子任務(wù)三：送行導(dǎo)游服務(wù)

步驟一：致歡送辭

1、回顧旅游活動(dòng)、感謝合作；2、表達(dá)友情和惜別之情；3、征求旅游者對(duì)工作的意見(jiàn)和建議；4、旅游活動(dòng)如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意；5、期待重逢；6、