新奧企業(yè)文化手冊(cè)模板

新奧文化手冊(cè)（簡明讀本）新能能源二〇一十二個(gè)月八月目錄第一章企業(yè)理念…1-4第二章新奧職員行為規(guī)范……………4-35第一節(jié) 儀表儀容…5-7 第二節(jié) 工作紀(jì)律…7-11 第三節(jié) 工作程序………………11-16 第四節(jié) 電話禮節(jié)………………16-22 第五節(jié) 待人接物………………22-29 第六節(jié) 環(huán)境和安全……………29-32 第七節(jié) 個(gè)人修養(yǎng)………………32-35第三章新奧職員經(jīng)典行為準(zhǔn)則……35-41第四章能源化工產(chǎn)業(yè)企業(yè)精神……42第五章新能能源文化理念………………43第一章企業(yè)理念第一條（企業(yè)使命）創(chuàng)新清潔能源，改善生存環(huán)境，提升生活品質(zhì)。第二條（企業(yè)愿景）成為受人尊敬全球清潔能源企業(yè)。第三條（關(guān)鍵價(jià)值觀）以人為本、事求卓越、友好共生。第四條（以人為本）提升職員能力，發(fā)明用戶滿意?！駷橛脩舭l(fā)明滿意●讓職員健康成長尊重職員自我成長需求，為誠信敬業(yè)職員提供充足公平發(fā)展機(jī)會(huì)，而且以公正和統(tǒng)一戰(zhàn)略績效機(jī)制來考評(píng)、評(píng)定和激勵(lì)職員，使其不停提升職業(yè)能力、增加本身價(jià)值?！袷雇顿Y者取得連續(xù)有競爭力回報(bào)第五條（事求卓越）以結(jié)果為導(dǎo)向、從過程抓落實(shí)，鍥而不舍，連續(xù)超越。●自我超越意愿：立即反省和總結(jié)成長過程中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，勇于認(rèn)可并主動(dòng)更正錯(cuò)誤，經(jīng)過連續(xù)技術(shù)、管理和經(jīng)營模式創(chuàng)新，跨越成功陷阱、實(shí)現(xiàn)自我超越?！窬媲缶珮?biāo)準(zhǔn)：重視并認(rèn)真做好每一件小事，全方面扎實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，于細(xì)微處見功夫，力促大事成功?！窈喗萦行Х椒ǎ豪眄?biāo)季w，明確實(shí)施路徑，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作方法，簡化步驟，提升效率?！駡?jiān)韌不拔意志:目標(biāo)和方向一旦確定，就要勇往直前，逢山開路，遇河架橋，以百折不撓毅力發(fā)明條件實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第六條（友好共生）經(jīng)過價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值共享，全方位營造友好環(huán)境，成為建設(shè)友好社會(huì)關(guān)鍵力量?！窈吐殕T共贏：在共同價(jià)值觀下，經(jīng)過公開、坦誠交流建立信任、協(xié)作和尊重價(jià)值發(fā)明文化，企業(yè)根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)和職員共享發(fā)展結(jié)果。●和合作者共利：在平等互利基礎(chǔ)上，和合作伙伴建立長久共贏戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同分享合作結(jié)果和發(fā)展機(jī)遇?！窈透偁幷吖策M(jìn)：以競合為指導(dǎo)，和競爭者面對(duì)共同挑戰(zhàn)，開拓產(chǎn)業(yè)邊界，規(guī)范競爭秩序，促進(jìn)清潔能源產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展?！窈蜕鐣?huì)共生：保持對(duì)社會(huì)和環(huán)境高度責(zé)任感，重視資源節(jié)省和環(huán)境保護(hù)，主動(dòng)推行社會(huì)責(zé)任，做受尊重企業(yè)公民。第二章職員行為規(guī)范 凡在新奧工作職員，全部應(yīng)該有共同遵守基礎(chǔ)行為規(guī)范和工作習(xí)慣，這是新奧人共創(chuàng)美好未來不可缺乏前提?！拔鹨陨菩《粸椤?，請(qǐng)不要輕視這里提到每一項(xiàng)要求乃至看似瑣碎細(xì)節(jié)，本規(guī)范努力爭取將新奧人帶向二十一世紀(jì)文明，成為受到社會(huì)尊重一流企業(yè)職員。第一節(jié)儀表儀容 保持良好儀表儀容決不僅僅是個(gè)人事情，每一位職員形象全部代表著企業(yè)形象。 請(qǐng)記?。耗皇枪铝€(gè)人，您代表著新奧集團(tuán)。 一、保持個(gè)人衛(wèi)生 1.養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，既是工作需要，又是身體健康確保。 2.常常洗澡，勤換潔凈衣服，避免身體異味。 3.常常剪發(fā)洗頭，保持頭發(fā)潔凈并梳理整齊。 4.男職員不留長發(fā)，不剃光頭，不留長鬢角，不蓄胡須。 5.女職員不披頭散發(fā)，不燙奇異發(fā)型，不留長指甲。 二、工作時(shí)間著裝規(guī)范 1.中層以上干部、辦公室職員和員工標(biāo)準(zhǔn)著裝為企業(yè)制服、深色西服或淺色襯衫及長褲(長裙)，穿皮鞋。 2.施工人員和外勤人員標(biāo)準(zhǔn)著裝為企業(yè)制服或企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放勞保服裝。 3.服裝保持清潔，臟后要立即更換。 4.上班著裝“四不準(zhǔn)” ①不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋； ②不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙； ③不準(zhǔn)穿透明、半透明服裝； ④不準(zhǔn)穿袒胸露肩服裝及其它奇裝異服。 三、化妝 1.上班時(shí)女士宜化淡妝，佩戴首飾要得體，切忌濃妝艷抹； 2.女士外出聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)一定要合適化妝； 3.參與晚會(huì)或舞會(huì)，女士能夠合適化濃妝； 4.不宜涂指甲油； 5.不可噴灑過多香水； 6.男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。第二節(jié)工作紀(jì)律 紀(jì)律是勝利確保，嚴(yán)格工作紀(jì)律是企業(yè)在嚴(yán)酷市場競爭中不停取勝、發(fā)展壯大根本確保。 紀(jì)律面前人人平等。 紀(jì)律決不僅僅是獎(jiǎng)懲依據(jù)，它應(yīng)該是每一位職員自覺行動(dòng)。 一、上下班要求 1.上班不許遲到。 2.中層以上干部通常應(yīng)提前十五分鐘抵達(dá)，計(jì)劃當(dāng)日關(guān)鍵工作。 3.基層干部和一般職員最好提前十分鐘抵達(dá)，作好上班準(zhǔn)備。 4.乘坐班車上班，應(yīng)提前到指定地點(diǎn)等候，不能因?yàn)閭€(gè)人造成集體遲到。 5.乘座班車應(yīng)注意風(fēng)度，相互謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。 6.到點(diǎn)下班，不許早退。 7.下班離崗前應(yīng)將辦公室和工作場所收拾潔凈，工具和物品擺放整齊。 8.不要提前收拾東西，最好在下班時(shí)間到后才開始收拾整理。 二、工作要求 1.精神飽滿，全身心投入。 2.不在工作場所和工作過程中吸煙，影響她人健康。接待客人確需吸煙時(shí)，應(yīng)在指定吸煙區(qū)域進(jìn)行。天然氣企業(yè)嚴(yán)禁煙火。 3.不高聲喧嘩影響她人工作。 4.不串崗、離崗、閑談，不做其它和工作無關(guān)事情。 5.不看和工作無關(guān)報(bào)紙、雜志及其它書籍。 6.關(guān)鍵場所不要把和工作無關(guān)人員私自帶到工作區(qū)。 7.不聽收音機(jī)、錄音機(jī)、電唱機(jī)，不利用計(jì)算機(jī)玩游戲、上網(wǎng)聊天。 8.不在辦公室或工作場所用餐、吃零食。 9.不在工作時(shí)間喝酒、下棋、打撲克。 10.在不降低工作效率情況下，厲行節(jié)省。 11.不傳輸任何不利于團(tuán)結(jié)和損害企業(yè)形象小道消息，不準(zhǔn)打架斗毆。 三、行為禁區(qū) 新奧職員應(yīng)遵守以下條例，不然將給予勸退、除名或開除： 1.不得挪用企業(yè)資金或私自將企業(yè)資金借貸給她人。 2.不得自營或?yàn)樗私?jīng)營和企業(yè)同類業(yè)務(wù)。 3.未經(jīng)同意，不得以任何形式和企業(yè)簽訂經(jīng)濟(jì)協(xié)議或進(jìn)行交易。 4.不得利用企業(yè)地位和本人職權(quán)謀取私利。 5.不得私自對(duì)外提供擔(dān)保，未經(jīng)授權(quán)不得代表企業(yè)對(duì)外承諾。 6.不得以任何形式將企業(yè)資產(chǎn)據(jù)為己有。 7.未經(jīng)同意，不得從事第二職業(yè)。 8.不得從事其它任何損害企業(yè)利益活動(dòng)。 四、基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn) 1.獨(dú)立地、發(fā)明性地開展工作。 2.各部門、各單位、各崗位之間必需團(tuán)結(jié)協(xié)作、主動(dòng)配合。 3.任何人全部必需受到監(jiān)督和控制。 4.下級(jí)必需果斷服從上級(jí)指揮，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。 5.上級(jí)對(duì)下級(jí)能夠越級(jí)檢驗(yàn)，通常不能越級(jí)指揮。 6.管理干部必需指導(dǎo)、監(jiān)督、檢驗(yàn)各項(xiàng)工作。 7.下級(jí)對(duì)上級(jí)能夠越級(jí)申訴，不能夠越級(jí)匯報(bào)。第三節(jié)工作程序 合理工作程序是確保全體職員協(xié)調(diào)工作和企業(yè)正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)首要前提。 一、正確接收命令 1.聽到呼叫立即回應(yīng)，以靈敏動(dòng)作走近下命令上級(jí)。 2.側(cè)耳傾聽，直到命令下達(dá)完成。 3.命令聽到二分之一，切勿插嘴、問詢和提出意見。 4.碰到疑問，等到上級(jí)說完再發(fā)問，不可馬馬虎虎曲解原意。 5.不清楚之處要立即問明白，切不可自認(rèn)為是。 6.隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好筆記用具，復(fù)雜命令應(yīng)作統(tǒng)計(jì)，搞錯(cuò)數(shù)字或次序會(huì)造成大麻煩。 7.為避免犯錯(cuò)，聽完后最好把命令關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)一遍。 二、實(shí)施命令 1.確定命令無誤后，應(yīng)該著手實(shí)施。 2.認(rèn)真思索，努力采取最好方案。 3.當(dāng)接收同一上級(jí)命令不止一條時(shí)，按要求完成時(shí)間前后次序?qū)嵤?4.實(shí)施命令過程中發(fā)覺問題或碰到困難，應(yīng)立即向發(fā)出命令上級(jí)反應(yīng)。 5.命令實(shí)施完成，標(biāo)準(zhǔn)上必需快速向發(fā)出命令上級(jí)匯報(bào)，讓上級(jí)做到心中有數(shù)。 6.完成關(guān)鍵工作后，最好簡單寫出書面總結(jié)匯報(bào)。 三、獨(dú)立日常工作 1.嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)程進(jìn)行。 2.無明確規(guī)程工作主動(dòng)咨詢上級(jí)指示，嚴(yán)格按指令進(jìn)行。 3.遇工作權(quán)限之外事情應(yīng)逐層向上匯報(bào)，不越級(jí)。 4.遇緊急情況來不及向上級(jí)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)立即采取合適處理方法并在事后快速匯報(bào)。 5.出現(xiàn)問題，主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任并檢驗(yàn)原因，不推諉、不扯皮。 6.多動(dòng)腦筋，增強(qiáng)工作計(jì)劃性、系統(tǒng)性，提升工作效率。 四、和同事配合工作 1.明確在一項(xiàng)任務(wù)中配合工作每一個(gè)人具體職責(zé)和權(quán)力。 2.分工明確時(shí)，盡可能不要超越職權(quán)范圍。 3.分工不十分明確時(shí)，在自己能力、精力許可情況下，應(yīng)盡可能多負(fù)擔(dān)一部分工作。 4.同事有困難時(shí)，主動(dòng)提供無私援助。 5.自己有困難時(shí),在不影響總體效果情況下盡可能自己處理。假如困難一時(shí)難以處理并有可能給總體效果帶來不利影響情況下，應(yīng)主動(dòng)取得大家?guī)椭?6.立即溝通信息、溝通感情，搞好協(xié)作。 7.發(fā)生矛盾時(shí)，主動(dòng)作自我檢驗(yàn)，不要指責(zé)對(duì)方，以免火上澆油。 8.實(shí)事求是，不夸大自己成績，更不能把她人成績據(jù)為己有。 9.同事之間以禮相待，和氣親切，互幫互助，精誠團(tuán)結(jié)。 五、出差 1.按時(shí)往返，盡可能縮短出差路線，不耽擱時(shí)間。 2.在企業(yè)給予權(quán)限內(nèi)獨(dú)立開展工作，努力圓滿完成企業(yè)交給任務(wù)。 3.工作、生活上嚴(yán)格要求自己，努力展示良好企業(yè)形象。 4.碰到權(quán)限之外事情或重大問題，不擅作主張，應(yīng)想方設(shè)法和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)，取得相關(guān)上級(jí)同意。 5.不借出差之機(jī)做和工作無關(guān)事情。 6.多人一同出差，應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、相互支持。 7.出差歸來立即向主管上級(jí)匯報(bào)。 8.嚴(yán)格實(shí)施差旅標(biāo)準(zhǔn)，厲行節(jié)省，不超標(biāo)，立即報(bào)帳。 六、匯報(bào)方法 1.工作一旦完成，應(yīng)立即作出匯報(bào)，過時(shí)失效，不匯報(bào)就等同于沒有做工作。 2.嚴(yán)禁“報(bào)喜不報(bào)憂”，壞信息要及早匯報(bào)。 3.內(nèi)容簡單或份量較輕事情和上級(jí)想早點(diǎn)知道結(jié)果事情宜作口頭匯報(bào)。 4.內(nèi)容復(fù)雜、輕易犯錯(cuò)、必需留存?zhèn)洳榛蛐枰ㄖ嚓P(guān)單位事情應(yīng)作書面匯報(bào)。 5.匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，數(shù)字正確清楚。 6.書面匯報(bào)應(yīng)字跡清楚、條理清楚，最好在第一頁寫上結(jié)果，便于讓人一目了然。 7.書面匯報(bào)必需寫上匯報(bào)時(shí)間和匯報(bào)人姓名。第四節(jié)電話禮節(jié) 電話是企業(yè)窗口，聽筒里傳給對(duì)方任何信息全部展示著企業(yè)面貌和品位，良好電話禮節(jié)應(yīng)該是對(duì)每一位職員要求。 一、決不讓電話鈴響第四聲 1.電話鈴響三聲以內(nèi)請(qǐng)一定要接聽； 2.假如正在處理公務(wù)，鈴響時(shí)應(yīng)該立即將正處理文件放下，接聽電話； 3.假如正和她人談話，聽到鈴響您也應(yīng)該立即說“抱歉，我先接電話”，即使對(duì)方是自己頂頭上司； 4.假如此時(shí)確實(shí)脫不開，一定要請(qǐng)同事代為接聽； 5.假如同事電話鈴響而她(她)不在，代同事接電話全部是必需做工作。 二、請(qǐng)記住第一句：“您好，新奧集團(tuán)！” 1.不管打電話或接電話，電話接通后第一句全部應(yīng)該是“您好，新奧集團(tuán)×××！”。 2.早晨九點(diǎn)以前，別忘將“您好”改為“您早”。 3.千萬不要說“喂”。假如有說“喂”習(xí)慣，不妨試試在說話前先用手捂一下嘴。 4.第一句話一定要親切、熱情，表情最好象和總經(jīng)理當(dāng)面說話一樣。 三、一定要讓對(duì)方聽清楚 1.最好說一般話。 2.聲音要清楚，尤其是數(shù)字發(fā)聲要正確。 3.聲音清楚不等于大嗓門。 4.使用通?？谡Z，用詞努力爭取正確。 5.說話太快是錯(cuò)誤根源，盡可能保持中等語速。 6.避免不規(guī)范用語和曖昧詞句，切忌粗話、臟話。 四、一定要把自己意思表示清楚 1.先報(bào)單位名稱及姓名，讓對(duì)方知道接電話是誰。 2.寒暄要盡可能簡短。 3.養(yǎng)成統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容習(xí)慣。 4.關(guān)鍵事項(xiàng)聽完，最好在電話里復(fù)述一次，使對(duì)方確定，避免發(fā)生錯(cuò)誤。 5.簡明說明關(guān)鍵事項(xiàng)，對(duì)于尤其關(guān)鍵內(nèi)容不妨先寫在紙上，再打電話。 6.避免沒有意義話語。 五、通話過程中禮節(jié) 1.用詞要禮貌，態(tài)度要誠懇，語氣要真摯。 2.最好面帶微笑，不要認(rèn)為對(duì)方看不見表情。 3.不要用“快點(diǎn)！”、“請(qǐng)抓緊時(shí)間！”等話催促對(duì)方，而應(yīng)在對(duì)方明確停頓后使用“請(qǐng)問您還有…”作為問話開頭。 4.切忌在對(duì)方一句話沒說完就中途打斷。 5.不要因答不上對(duì)方問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對(duì)方莫名其妙。 6.千萬不要在電話里發(fā)怒。 六、不要浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間 1.假如不得已需要對(duì)方等候片刻，請(qǐng)一定使用“請(qǐng)您稍等”,假如說“稍等”就會(huì)讓對(duì)方感到受到了冷落； 2.假如對(duì)方要找不是自己，應(yīng)該立即說“抱歉，請(qǐng)您稍等”，并立即請(qǐng)同事接電話； 3.對(duì)方要找人不在，應(yīng)該說“請(qǐng)您×點(diǎn)以后再打來?！被颉罢?qǐng)您留下電話號(hào)碼！”。 4.假如對(duì)方必需打企業(yè)另一個(gè)電話，應(yīng)該說“請(qǐng)您撥……”。 5.接到打錯(cuò)電話要尤其客氣。能夠說“對(duì)不起，這里不是您要撥號(hào)，請(qǐng)重?fù)堋！?6.若接到咨詢電話不在自己業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，也應(yīng)盡可能給予回復(fù)。 7.需要幫助對(duì)方轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方發(fā)問對(duì)象，不然三轉(zhuǎn)四轉(zhuǎn)，使對(duì)方數(shù)次反復(fù)同一說明，浪費(fèi)相互時(shí)間。 七、學(xué)會(huì)作電話統(tǒng)計(jì) 1.同事不在時(shí)，應(yīng)利用便條代為統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容。 2.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包含：來電者姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、統(tǒng)計(jì)人姓名等等。 3.若同事常常不在，應(yīng)把電話統(tǒng)計(jì)記在專用統(tǒng)計(jì)本上，提升效率。 八、接完電話時(shí)禮節(jié) 1.最終一句別忘說“謝謝，再見！”或“請(qǐng)別客氣,再見！”。 2.假如對(duì)方?jīng)]有放下聽筒，最好不要自己先放下。 3.要輕輕地放下聽筒，切忌用力放或摔聽筒。 九、其它需要注意事項(xiàng) 1.不要長時(shí)間通話，能一分鐘打完電話決不用兩分鐘； 2.不打私人電話。確有急事需要，必需取得部門領(lǐng)導(dǎo)同意； 3.無法立即作出回復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后掛斷； 4.需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)事情，自己不能在電話里私自表態(tài)，以免造成被動(dòng)。第五節(jié)待人接物 每一位職員全部是企業(yè)主人，職員一言一行全部代表著企業(yè)。用戶對(duì)職員個(gè)人信任和尊重，也就是對(duì)企業(yè)信賴和尊重。 請(qǐng)切記：您代表著一個(gè)未來一流企業(yè)——新奧集團(tuán)股份。 一、做好待人接物前提 1.關(guān)心企業(yè)全方面發(fā)展，了解各方面情況。 2.充足了解本職員作，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉就無法充足應(yīng)對(duì)，假如用戶問詢時(shí)還需要請(qǐng)教同事，難免帶來難堪。 3.若和客人提前約好，見面前應(yīng)盡可能了解對(duì)方情況、背景和來意。 4.談話內(nèi)容，必需事前深思熟慮。 二、現(xiàn)場應(yīng)對(duì)方法 1.服裝、打扮、姿勢要符合身份，和環(huán)境協(xié)調(diào)。 2.迎送客人應(yīng)起立，關(guān)鍵客人應(yīng)到門外迎送。 3.客人來時(shí)，應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)打招呼或禮貌地微微欠身或點(diǎn)頭致意。 4.站有站相，坐有坐相，不要翹二郎腿，也不要把手枕在腦后。 5.談話態(tài)度要熱情、真誠、開朗，眼睛看著對(duì)方，表情不要過分夸張，使對(duì)方感到虛偽，也不要冷落了對(duì)方，使之感到屈辱。 6.談話內(nèi)容要具體、掌握要領(lǐng)，任何輕率全部會(huì)給企業(yè)帶來損失。 7.切忌使用臟話、粗話，也不要用“真火”、“傻冒”、“蓋了冒兒”、等流行語，這會(huì)給人輕浮感覺。 8.接待過程中切忌看表，客人會(huì)感到主人不歡迎、有送客之意。 9.談話時(shí)身體不要抖動(dòng)，也不要跺腳或搓手。 10、接待異性，最好在辦公室，而且打開房門，這對(duì)雙方全部有好處。 三、不一樣類型人物接待方法不一樣 1.對(duì)急躁人以干脆、爽快態(tài)度應(yīng)對(duì)，不可拖泥帶水。 2.對(duì)慢性子人語言要溫和，盡可能和對(duì)方保持一樣慢節(jié)奏。 3.對(duì)傲慢人動(dòng)作、語言要很客氣，切忌報(bào)以一樣傲慢。 4.對(duì)害羞人動(dòng)作、語言要親切大方，音量適度。 5.對(duì)緘默人注意觀察對(duì)方動(dòng)作、表情以琢磨其心態(tài)，無須畫蛇添足亂加恭維或引其說話。 6.對(duì)話多人尤其客氣和謹(jǐn)慎，當(dāng)個(gè)好聽眾。 7.對(duì)敏感人態(tài)度誠懇、直率，客氣地交談，切不可失禮。 四、碰到同事接待客人 1.碰到不是找自己客人，應(yīng)禮貌地介紹給相關(guān)同事。 2.對(duì)同事客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做自己工作。 3.同一辦公室同事在接待客人時(shí)，注意保持平靜，不要高聲說話或打電話，也不要總在旁邊走來走去。 4.不要打斷同事和客人談話，也不要隨意插話。 5.假如確實(shí)有事需要打攪，應(yīng)等客人說完一句話時(shí)，先對(duì)客人說“實(shí)在對(duì)不起(請(qǐng)?jiān)?,打斷一下”,以取得客人諒解，然后才能夠和同事說話。 6.打斷同事和客人談話，時(shí)間應(yīng)盡可能短。 五、登門造訪用戶或上門服務(wù) 1.最好事先約好，避免做不速之客。 2.一定要按時(shí)，遲到是最大失信和不禮貌，提前太多則浪費(fèi)時(shí)間。 3.抵達(dá)對(duì)方辦公室或住處，應(yīng)在門口稍微站立以穩(wěn)定情緒。 4.進(jìn)入房間前要先按門鈴或輕輕敲門，得到許可后方可進(jìn)入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對(duì)方同意就私自推門而入。 5.見面后要主動(dòng)自我介紹，說明來意。 6.不經(jīng)邀請(qǐng)，不要隨便落座。 7.沒有預(yù)約登門時(shí)，碰到對(duì)方有別客人或正在接電話時(shí)，應(yīng)耐心等候或改時(shí)間再造訪，不要冒昧。 8.不吸用戶一支煙，不喝用戶一滴水，不接收用戶任何饋贈(zèng)。 六、握手禮節(jié) 1.客人是女士、年長者、領(lǐng)導(dǎo)或外國人，不要主動(dòng)和之握手，以免雙方尷尬。 2.假如對(duì)方主動(dòng)要握手，自己在伸右手同時(shí)應(yīng)該上前半步再握手。 3.對(duì)年長者、領(lǐng)導(dǎo)或外國人，能夠用雙手以示禮貌。 4.和異性握手不可用力過重或相握時(shí)間太長，更不可把對(duì)方手緊緊攥住。 5.和同性握手應(yīng)簡捷有力，一點(diǎn)不用力會(huì)讓對(duì)方感到不真誠。 6.對(duì)職位較低、年紀(jì)較輕或處境困難人，應(yīng)主動(dòng)和之握手。 7.握手前應(yīng)保持手潔凈衛(wèi)生，不要伸左手，不要帶手套。 8.因特殊原因不便握手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明，求得諒解。 七、標(biāo)準(zhǔn)禮貌常見語 1.“您”、“請(qǐng)”——應(yīng)該成為使用最多字。 2.“您好”或“您早”——打招呼時(shí)。 3.“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄驍嚮蚵闊┧藭r(shí)。 4.“抱歉”——因?yàn)樽约憾o她人帶來不便或損失時(shí)。 5.“勞駕，請(qǐng)問”——提問或問詢時(shí)。 6.“謝謝”、“十分感謝”——接收她人幫助時(shí)。 7.“不(別)客氣”、“不用謝”——她人表示感謝時(shí)。 8.“再見”——離別時(shí)。 9.盡可能用商議和提議而不是命令口吻，少用“必需”、“應(yīng)該”,多用“最好”、“假如……，就愈加好”一類話。第六節(jié)環(huán)境和安全 缺乏良好工作環(huán)境和完善安全方法，就難以發(fā)明良好企業(yè)業(yè)績。 企業(yè)追求發(fā)明安全、清潔、整齊、優(yōu)雅一流工作環(huán)境，促進(jìn)全體職員身心健康。 一、辦公室環(huán)境 1.請(qǐng)坐在自己辦公桌前座位上。 2.保持地面潔凈。 3.保持門窗潔凈，玻璃光可鑒人。 4.外套掛在統(tǒng)一衣服架上，不應(yīng)擺放在辦公桌上、搭在椅背或沙發(fā)上。 5.辦公桌潔凈整齊，不擺放和工作無關(guān)物品。 6.保持電話機(jī)潔凈，放置位置便于使用。 7.辦公桌玻璃板下宜壓放規(guī)章制度及常見信息，不得放明星像(美女圖)，以免流于俗氣，也不要放來往用戶名片等，現(xiàn)有泄密之嫌又有不敬之意。 二、施工環(huán)境 1.現(xiàn)場部署盡可能符合相關(guān)規(guī)范。 2.不亂拉電線。 3.不隨意放置施工工具，以免損壞、丟失或給她人造成不便。 4.注意管線位置，不致人為破壞。 5.開動(dòng)相關(guān)機(jī)器時(shí)，應(yīng)盡可能避免噪聲和強(qiáng)光擾民。 6.注意水龍頭，預(yù)防泥沙等施工材料被水沖刷破壞周圍地面環(huán)境。 7.嚴(yán)禁在工地范圍內(nèi)隨地大小便。 三、環(huán)境衛(wèi)生 1.自行車、汽車等交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得隨意停放； 2.不隨地吐痰，不亂扔瓜果殼、紙張等廢棄物； 3.保持廁所、水房衛(wèi)生； 4.不得以任何方法污損地面和建筑物內(nèi)外墻面； 5.不在工作區(qū)域吸煙和焚燒廢棄物，避免污染空氣； 6.珍惜花木，不得踐踏草坪； 7.不得向水池中投放石塊泥沙和多種雜物； 8.主動(dòng)參與企業(yè)組織美化優(yōu)化環(huán)境義務(wù)勞動(dòng)。 四、安全 1.樹立安全意識(shí)，切記安全規(guī)程，嚴(yán)格實(shí)施安全要求； 2.嚴(yán)禁在禁區(qū)吸煙和使用明火，預(yù)防火災(zāi)事故； 3.注意電器使用，人走一定關(guān)閉電源，杜絕火災(zāi)隱患； 4.司機(jī)嚴(yán)禁酒后開車，其它職員也應(yīng)避免酒后上崗； 5.下班前應(yīng)檢驗(yàn)工具和用具是否放在安全之處，預(yù)防丟失； 6.離崗前應(yīng)注意鎖閉門窗，以免失竊或因?yàn)楣未箫L(fēng)損壞門窗玻璃； 7.發(fā)覺可疑人員，應(yīng)主動(dòng)上前盤問； 8.主動(dòng)幫助經(jīng)警及保衛(wèi)人職員作，確保企業(yè)財(cái)物安全。第七節(jié)個(gè)人修養(yǎng) 職員是企業(yè)之本。只有一流職員，才能發(fā)明一流企業(yè)。企業(yè)遠(yuǎn)大理想是：培養(yǎng)高素質(zhì)職員，造就嶄新、含有深刻內(nèi)涵一流企業(yè)。 不停學(xué)習(xí)＋勤于思索＝提升修養(yǎng)最好路徑。 一、品德修養(yǎng)“十要十不要” 要熱愛祖國，不要崇洋媚外； 要遵紀(jì)遵法，不要明知故犯； 要尊老愛幼，不要恃強(qiáng)凌弱； 要珍惜公物，不要有意破壞； 要文明禮貌，不要臟話連篇； 要勤儉節(jié)省，不要鋪張浪費(fèi)； 要寬厚大方，不要斤斤計(jì)較； 要高雅娛樂，不要參與賭博； 要家庭和睦，不要吵嘴打架； 要鄰里融洽，不要稱霸一方。 二、文化修養(yǎng)六種方法 1.正確定識(shí)自我，尋求不足之處，不要滿足于知識(shí)貧乏現(xiàn)實(shí)狀況。 2.認(rèn)真參與文化補(bǔ)習(xí)和多種學(xué)習(xí)，努力提升文化水平。 3.工休時(shí)間多讀書、看報(bào)、聽廣播、看電視，擴(kuò)大知識(shí)面。 4.主動(dòng)參與企業(yè)組織多種文化體育活動(dòng)和其它高雅娛樂。 5.多跟文化層次高人交好友，善于從交往中獲益。 6.培養(yǎng)廣泛愛好愛好(如讀書、聽音樂、集郵等)，陶冶高尚情操。 三、提升業(yè)務(wù)修養(yǎng)七條路徑 1.向書本學(xué)習(xí)。讀書是提升基礎(chǔ)路徑，平時(shí)抓緊時(shí)間多自學(xué)和工作相關(guān)專業(yè)書籍和雜志。 2.向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在本職員作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不停改善本身工作方法，提升工作水平和工作技巧。 3.向優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)。每個(gè)人全部有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，多拿自己缺點(diǎn)比她人優(yōu)點(diǎn)，從其它單位、部門和同事身上學(xué)習(xí)一切好經(jīng)驗(yàn)和方法。 4.向問題學(xué)習(xí)。努力發(fā)覺工作中問題和漏洞，主動(dòng)思索處理方法，往往會(huì)有意想不到收獲。 5.向昨天學(xué)習(xí)。即使天天做一樣工作，也應(yīng)避免低水平反復(fù)，每一次全部爭取在節(jié)能降耗、提升質(zhì)量、縮短時(shí)間等指標(biāo)上比上一次有進(jìn)步。 6.向目標(biāo)學(xué)習(xí)。做有心人，多提合理化提議，給自己定出目標(biāo)(如每個(gè)月最少一條)。 7.向老師學(xué)習(xí)。主動(dòng)爭取并珍愛培訓(xùn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過在老師指導(dǎo)下系統(tǒng)學(xué)習(xí)提升本職員作水平。第三章新奧職員經(jīng)典行為準(zhǔn)則誠信敬業(yè)，自我驅(qū)策，謙和尊重，團(tuán)體協(xié)作用戶為尊，主動(dòng)負(fù)責(zé)，堅(jiān)韌不拔，學(xué)習(xí)創(chuàng)新一、用戶為尊：關(guān)鍵是讓用戶滿意，前提是提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力?！鹨庾R(shí)領(lǐng)先，牢靠樹立以服務(wù)用戶為榮，以漠視用戶為恥觀念；○服務(wù)主動(dòng)，體察并挖掘用戶現(xiàn)實(shí)需要和潛在需求，發(fā)明用戶滿意，增加用戶價(jià)值；○系統(tǒng)負(fù)責(zé)，對(duì)于超出自己職責(zé)范圍用戶需求，要立即做好信息傳導(dǎo)，并關(guān)注落實(shí)結(jié)果；○對(duì)待用戶需求，不因事小而不為；○對(duì)待服務(wù)質(zhì)量，不因繁瑣而省工。二、誠信敬業(yè)：關(guān)鍵是尊重工作，前提是營造坦誠守信氣氛。○對(duì)職業(yè)充滿虔誠，珍愛工作機(jī)會(huì)并熱愛本職員作；○擁有強(qiáng)烈責(zé)任感，在本職崗位上發(fā)明應(yīng)有價(jià)值；○重視團(tuán)體績效和榮譽(yù)，主動(dòng)支持和配合其它成職員作，不做團(tuán)體短板；○信守承諾，樹立良好個(gè)人形象；○不弄虛作假，不華而不實(shí)；○不背后議論，不挑撥矛盾。三、主動(dòng)負(fù)責(zé)：關(guān)鍵是確保達(dá)成組織目標(biāo)，前提是主動(dòng)思索和對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。○保持主動(dòng)心態(tài)，做到“我接手、我對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”；○關(guān)注上下步驟，圓滿完成本職任務(wù)，并確保任務(wù)按要求流轉(zhuǎn)到下一步驟；○關(guān)心部門績效，主動(dòng)負(fù)擔(dān)交叉、空白和模糊地帶工作職責(zé)，不推諉、不逃避、不留隱患；○勇于挺身而出，對(duì)于違反企業(yè)文化和制度行為不講情面，主動(dòng)給予阻止。四、謙和尊重：關(guān)鍵是待人處世態(tài)度，前提是擁有感恩心態(tài)和虛懷若谷胸懷?！鹩缿迅卸餍膽B(tài)，并以此確立個(gè)人價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；○以長遠(yuǎn)事業(yè)眼光審閱成績，不驕不躁，善待工作、善待企業(yè)；○融洽處理多種關(guān)系，和