(高清版)GBT 44120-2024 智慧城市 公眾信息終端服務指南

ICS35.240.01CCSL70智慧城市公眾信息終端服務指南2024-05-28發(fā)布2024-12-01實施國家標準化管理委員會國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布國家標準化管理委員會IGB/T44120—2024 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 1 15公眾信息服務基本原則 1 26.1公眾信息服務內容 26.2公眾信息服務模式 2 2 3 3 37.1終端分類 3 4 47.4自助服務終端 57.5電視端 6 6參考文獻 8Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國信息技術標準化技術委員會(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：蘭州北科維拓科技股份有限公司、中國電子技術標準化研究院、蘭州三維大數據標準化研究院有限公司、南威軟件股份有限公司、深圳賽西信息技術有限公司、山東浪潮新基建科技有限公司、華為技術有限公司、中國人民大學、北京清華同衡規(guī)劃設計研究院有限公司、蘭州大學、華勤技術股份有限公司、成都秦川物聯(lián)網科技股份有限公司、上海大學、廣東金賦科技股份有限公司、深圳市永達電子信息股份有限公司、深圳市深勘工程咨詢有限公司、山西云時代智慧城市技術發(fā)展有限公司、杭州?？低晹底旨夹g股份有限公司、北京航空航天大學、山東新一代標準化研究院有限公司、西安航天弘發(fā)實業(yè)有限公司、北京君翌科技有限公司。本文件主要起草人：陳冬梅、張紅衛(wèi)、劉文、趙強、仵大奎、張?zhí)煲?、李守亮、彭革非、英杰、馮曉蒙、安小米、趙有驥、郝誠山、王飛飛、陸福相、相福民、顏文亮、權亞強、任泳誼、張盈盈、戚建淮、賈海鵬、陳光潛、李騰、趙娜、黨橋橋、王瑤瑤、趙志立、鄧攀、鄭金萍、史叢叢、范婉鋒、1GB/T44120—2024智慧城市公眾信息終端服務指南1范圍本文件給出了智慧城市場景下公眾信息服務基本原則、公眾信息服務內容與模式、公眾信息終端分類及服務功能。本文件適用于指導智慧城市場景下公眾信息終端服務的規(guī)劃、設計、建設與運維等。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。根據公眾信息需求，服務提供者通過多種手段、方法對信息進行搜集、加工和處理，在各類終端設備上提供信息產品或服務的有組織的活動。智能移動終端smartmobileterminal能夠接入移動通信網，具有能夠提供應用程序開發(fā)接口的開放操作系統(tǒng)，并能夠安裝和運行第三方應用軟件的手持或便攜設備。服務提供者提供的實施自助服務的專用設備或裝置。4縮略語下列縮略語適用于本文件。ID:身份標識號(IdentityDocument)5公眾信息服務基本原則提供公眾信息服務時宜考慮以下基本原則。a)合規(guī)合法：采集、處理和發(fā)布信息時遵守現行相關法律法規(guī)。b)便民利民：為公眾提供多途徑、簡單、明確和易用的信息獲取和處理方式，使公眾能夠方便、有效地獲取和處理信息。c)用戶友好：滿足用戶多樣化需求，界面和功能設計簡潔、清晰，并充分考慮用戶身體機能差2GB/T44120—2024異，具有數字包容性和良好的人機互動性。d)及時準確：采取必要措施，提供及時、準確的信息，保障信息的時效性、準確性和完整性。e)真實可靠：采用密碼技術等手段，防止信息被竊取、篡改或偽造，保障信息的安全性、真實性、來源可靠性和權威性。f)最小、必要：在采集用于公眾信息服務的信息時遵循“最小、必要”原則，避免過度采集。g)最大共享：實現各類信息服務的最大信息共享，促進各類服務互聯(lián)互通、互信互認，減少服務成本，保障服務的準確性、全面性和便捷性。6公眾信息服務內容與模式公眾信息服務終端為公眾提供的信息內容包括但不限于：a)政務信息，如法律法規(guī)、政策措施、行政許可、辦事指南、公共安全、公共服務等；b)生活信息，如就業(yè)、社保、教育、醫(yī)療、物業(yè)、天氣預報、繳費通知、交通出行等；c)商務信息，如招商引資、企業(yè)動態(tài)、企業(yè)服務、行業(yè)市場等。6.2公眾信息服務模式公眾信息服務終端的服務模式包括但不限于：a)信息推送，通過信息服務終端以彈出消息窗口等形式向公眾主動發(fā)送信息的服務；b)信息查詢，通過信息服務終端為公眾提供快速、方便查找所需信息的服務；c)信息互動，通過信息服務終端對公眾發(fā)送的問題或要求，借助遠程音頻、視頻、圖片、文字等方式實現及時回復的服務。6.3信息推送服務公眾信息服務終端的信息推送服務方式包括但不限于：a)對信息直接進行發(fā)布和展示；b)通過搜索和推薦算法，根據用戶的歷史行為、偏好等不同屬性，智能理解用戶需求并進行個性c)根據用戶的訂閱內容、預先設定的標簽等，智能匹配符合條件的特定信息向用戶推送。提供公眾信息推送服務時需考慮以下因素：a)信息推送內容符合國家對信息推送服務的相關規(guī)定，遵守信息推送內容管理規(guī)范，避免推送不良、違法、未取得審核許可、超范圍轉載或抄襲、歪曲事實的信息；b)信息推送內容保持信息的客觀性和真實性，避免使用可能誤導或激發(fā)公眾不良情緒和行為的語c)信息推送形式、頻次等公開、明確告知用戶，充分考慮用戶體驗，科學規(guī)劃推送方法與頻次，不惡意推送或強制推送；d)明確告知用戶信息推送取消方式，取消操作透明易查；e)對信息推送內容進行定期監(jiān)控，及時刪除、更新，保障內容的時效性；f)建立全面、有效的信息審核機制，包括編輯審查、事實核查、法務審查和專業(yè)領域審查等，保障信息推送的準確性、合法性和合規(guī)性；3g)智能推送信息時對推送內容進行人工核查，使算法不會用于散布虛假信息、仇恨言論或其他有6.4信息查詢服務公眾信息服務終端的信息查詢服務方式包括但不限于：a)使用關鍵字進行查詢；b)根據自身需求進行多條件復合查詢。提供公眾信息查詢服務時需考慮以下因素：a)面向多語言用戶，提供多語言支持；b)提供多模態(tài)查詢，包括不限于文本、圖像、語音等模態(tài)的查詢；c)具備擴展性，滿足不同領域和應用場景的查詢需求以及不斷變化的信息需求；d)查詢信息如涉及用戶隱私，相關信息的顯示和處理符合隱私保護的法規(guī)和標準；e)提供智能查詢功能時宜具備自然語言處理能力，能夠理解用戶輸入的自然語言并生成相應的查6.5信息互動服務公眾信息服務終端的信息互動服務方式包括但不限于：a)通過文字方式進行互動；b)通過圖片方式進行互動；c)通過音頻方式進行互動；d)通過視頻方式進行互動。提供公眾信息互動服務時需考慮以下因素：a)具備自然語言處理能力，能夠理解用戶輸入的自然語言，并做出有效響應；b)交互過程中采取適當的加密和身份鑒別措施，防止信息泄露和濫用，保障用戶數據安全；c)提供故障處理機制，當交互發(fā)生錯誤時，向用戶提供清晰的錯誤信息，并提供解決方案或引導d)具備監(jiān)控機制，及時發(fā)現潛在問題，并向用戶提供信息反饋的途徑；e)提供必要的用戶引導功能，使用戶快速了解如何正確地與終端進行交互；f)具備一定的容錯機制，能夠處理用戶可能的輸入錯誤或不清晰的交互請求；g)及時響應用戶請求，減少用戶等待時間；h)能夠理解和利用上下文信息，智能、有效地回應用戶請求并提供有關信息。7公眾信息終端分類及服務功能提供公眾信息服務的終端主要包括以下五類。4a)移動端：智能移動終端。公眾通過使用智能移動通信終端、平板式計算機以及專業(yè)手持移動終端等設備，通過各類便民服務應用和小程序應用獲取各類信息以及在線辦理事務。b)計算機端：公眾通過計算機端網頁或應用程序，獲取各類信息以及在線辦理事務。c)自助服務終端：公眾通過工作生活環(huán)境中的自助服務終端，獲取各類信息以及在線辦理事務。d)電視端：公眾通過智能電視，獲取各類信息。e)信息顯示屏：公眾通過室內室外信息顯示屏，獲取各類信息。7.2移動端移動端基本服務功能包括：a)支持信息推送功能；b)支持信息查詢功能；c)支持政民互動、公共服務企業(yè)互動和行業(yè)信息互動功能；d)維護公眾自主選擇各類信息服務的權益，提供自主選擇各類信息服務的功能；e)公眾觸發(fā)某個信息服務的響應時間不大于500ms。移動端擴展服務功能包括：a)支持自主規(guī)劃和設計人機交互方案功能，包括但不限于設計生成操作步驟、系統(tǒng)界面框架、功b)支持三維可視化方式呈現基礎信息和各類統(tǒng)計數據，包括但不限于人員、物資、城市部件等的空間分布、地址信息、通信信息等，便于在移動環(huán)境下快速獲取應急、交通、城市服務等相關c)支持通過關鍵詞對城市公共信息資源進行檢索，分類展示檢索結果，并支持展開查看詳細d)支持滾動消息播報，包括但不限于新聞熱點、通知公告等；e)建立不同移動終端之間共享登錄賬號信息的機制和通道，統(tǒng)一用戶鑒別和權限管理。移動端運行保障條件包括：a)移動端的硬件安全、系統(tǒng)安全、應用軟件安全、通信連接安全和用戶數據安全等見GB/T39720—2020;b)提供公眾信息服務的移動端應用軟件的功能性、性能效率、兼容性、易用性、可靠性、安全性和維護性等見GB/T37729—2019;c)涉及個人信息處理時宜參照GB/T34978—2017執(zhí)行。7.3計算機端計算機端基本服務功能與移動端基本服務功能類似，支持信息推送、信息查詢和信息互動和自主選擇服務功能。5計算端擴展服務功能包括不限于：a)支持鍵盤、手寫、語音等多種輸入方式；b)支持文字、音頻、視頻、圖像等多種信息交互方式；c)支持以圖表形式展現信息功能；d)支持智能推薦、智能搜索和智能交互功能；e)支持瀏覽信息保存和打印功能。計算機端運行保障條件包括：a)臺式微型計算機的硬件設計、軟件設計、外觀和結構、安全、電磁兼容性、環(huán)境適應性和可靠性等見GB/T9813.1—2016;b)便攜式微型計算機的硬件設計、軟件設計、外觀和結構、安全、電磁兼容性、環(huán)境適應性和可靠性等見GB/T9813.2—2016。7.4自助服務終端a)支持信息推送功能，如政策法規(guī)、辦事指南、新聞熱點、醫(yī)療健康、教育、旅游、物業(yè)、辦事進度、交通出行、惠企政策、財經信息、體育賽事和天氣預報等信息推送；d)公眾觸發(fā)某個信息服務的響應時間不大于500ms。a)支持輔助在線辦事、自助辦公類功能，如文件上傳、電子簽章、自助復印、自助打印、自助開具發(fā)票和服務評價等；c)支持便捷支付類功能，如現金支付，刷卡支付，二維碼支付，信用卡還款、轉賬等；d)支持在線客服類功能，如在線文字客服、在線語音客服和在線視頻客服等；e)支持操作提示功能，包括但不限于文字提示、語音提示、動畫提示和視頻提示等。a)自助服務終端的硬件設計、軟件設計、外觀和結構、硬件設備、軟件配置、安全、接口、環(huán)境適應性和可靠性等見GB/T23647—2009;b)用戶界面從用戶使用便利、友好的角度出發(fā)，減少用戶操作，方便用戶瀏覽和查詢相關內容，c)在安全的網絡條件下接入，安裝部署環(huán)境符合安全要求，不在自助服務終端上儲存、處理國家d)根據故障級別進行分級運維，通過駐場或遠程方式，定期對自助服務終端進行設備檢查和性能GB/T44120—2024e)支持讀取ID識別碼、設備信息或信息摘要的功能；f)支持ID識別、數字證書、互聯(lián)網協(xié)議/媒體存取控制地址綁定等方式的接入鑒別；g)安裝經過安全認證的惡意代碼掃描軟件，支持對惡意代碼入侵報警和處理；h)對正常通信指令的異常行為進行檢測和報警，并具備相應的保護措施；i)具備對安全事件的日志和審計功能；j)內置終端安全客戶端，開機自啟動，保障不被非法關閉或卸載，支持終端的外設安全管理。電視端基本服務功能包括：a)支持電視直播、視頻點播和電視時移等功能；b)支持信息推送功能，如新聞熱點、政策法規(guī)、天氣預報和應急預警等信息推送；c)支持信息查詢功能，如政策查詢、公共信用信息查詢和便民查詢等信息查詢。a)支持信息互動功能，如電視購物、醫(yī)療預約、健康問診、遠程會議、市政監(jiān)督和安全報警等信b)支持便捷支付類功能，如銀行卡支付、二維碼掃描支付等；c)支持電視端和其他智能終端的多屏互動，可進行多媒體(音頻、視頻、圖片等)內容的傳輸、解析、展示和控制等操作；d)支持搭載開放式操作系統(tǒng)，用戶可自由下載安裝第三方應用，對電視端內容和功能進行擴充。電視端運行保障條件如下：a)電視端桌面提供操作界面、功能引導和應用跳轉等功能；b)電視端管理系統(tǒng)進行終端的合法性認證，包括廣電客戶端號碼管理、終端激活、終端認證等功c)支持桌面升級管理；d)電視端宜為互聯(lián)網電視監(jiān)管平臺提供電子節(jié)目指南信息、節(jié)目信息、技術指標及其他相關監(jiān)管部門要求的數據；e)電視端宜為互聯(lián)網電視監(jiān)管平臺提供所需的賬號和信息，以安全的專用網絡連接，開放必要的接口，配合提供相應的軟硬件支持環(huán)境，以及對接內容服務平臺，進行節(jié)目播出監(jiān)管上報。7.6信息顯示屏信息顯示屏基本服務功能包括：a)支持信息推送功能，如通知公告、新聞熱點、天氣預報、生活服務、旅游娛樂、交通路況和公b)根據使用單位要求結合信息屬性進行精準信息推送；c)