營銷終端工作手冊模板

《營銷終端工作手冊》

終端建設(shè)——市場運作新模式

不一樣時期，中國企業(yè)市場運作方法是不一樣。20世紀80年代企業(yè)運作市場靠“膽量”：哪個企業(yè)能率先做廣告，敢大膽搞促銷，哪個企業(yè)產(chǎn)品就會在一夜之間名揚全國。于是，靠廣告，燕舞響遍全國；靠有獎銷售，傻子瓜子走俏市場。90年代企業(yè)市場運作模式是“炒作”：公關(guān)熱、形象熱、策劃熱，炒作熱浪一浪高過一浪。哪個企業(yè)搞個CI、爭個標王，產(chǎn)品就會走俏四方。于是，市場演繹了一幕幕悲喜劇。因為CI，太陽神升起又落下；因為標王，愛多一直在努力避免破產(chǎn)。整個八、九十年代，企業(yè)一直是在“轟轟烈烈”地做市場。站在二十一世紀門口中國企業(yè)，未來市場運作方法將會是什么？在康恩貝集團保健品企業(yè)進行銷售培訓(xùn)時，有員工問：今天企業(yè)做市場有沒有秘訣？我說沒有秘訣，但成功企業(yè)經(jīng)驗值得我們借鑒，那就是“鋪貨＋終端促銷”。當部分企業(yè)在策劃怎樣爭“標王”時，可口可樂、寶潔企業(yè)在考慮怎樣爭取更多貨位、更大陳列排面、愈加好陳列空間；當部分企業(yè)在為得到“標王”頭銜而舉杯慶賀時，可口可樂、寶潔企業(yè)在默默地理貨、陳列、提升客情關(guān)系；當一個個標王接連倒下時，可口可樂、寶潔企業(yè)產(chǎn)品已在終端市場上牢牢地占據(jù)了優(yōu)勢。眾多企業(yè)在“轟轟烈烈”做市場時，銷售工作本責問題被表面熱鬧掩蓋了：部分企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)不健全、銷售通路不通暢、終端市場鋪貨率不高……真理歷來全部是簡單：消費者是在商店內(nèi)買東西，假如廠家不能使消費者在零售店里見得到、買得到、樂得買，你產(chǎn)品就永遠無法賣出去。銷售工作要處理兩個問題：一是怎樣把貨鋪到消費者面前，使消費者買得到；二是怎樣把貨鋪進消費者心中，讓消費者樂得買。終端市場建設(shè)就是要處理這兩個問題。強化終端市場建設(shè)，搞好終端市場銷售，已經(jīng)成為企業(yè)以后銷售運作發(fā)展方向。一、“兩樂”和健力寶大戰(zhàn)啟示健力寶——一個幾乎被大家遺忘品牌，電視上不見了“體操王子”廣告，報紙上不見了連篇累牘報道。在一片“紅海洋”(可口可樂)、“藍海洋”(百事可樂)大潮中，昔日“魔水”像一股涓涓細流，被淹沒在貨架上不起眼角落。對于健力寶隕落，各方人士見仁見智。曾任寶潔企業(yè)和百事可樂企業(yè)市場經(jīng)理沈軍對此有精辟見解：銷售渠道決定著消費者能否順利地購置到產(chǎn)品。渠道不暢，產(chǎn)品在銷售終端鋪貨率不高，那么即使廣告做得再好也是徒勞。兩樂經(jīng)過多年銷售渠道研究和實踐，均形成了一套科學(xué)渠道管理方法，經(jīng)過對代理商、經(jīng)銷商、零售商等各步驟服務(wù)和監(jiān)控，使得本身產(chǎn)品能夠立即、正確而快速地經(jīng)過多種渠道步驟，抵達零售終端。同時，企業(yè)除經(jīng)過代理商、經(jīng)銷商對零售商終端進行服務(wù)和監(jiān)控外，本身也定時地對零售商進行調(diào)察訪問，以搜集零售商相關(guān)產(chǎn)品各方面反饋信息。這么，首先能夠?qū)Υ砩獭⒔?jīng)銷商起到一個輔助銷售多重促銷效果，其次能夠依據(jù)直接面對消費者零售商所提供信息改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，一舉多得，達成最好銷售效果。如在廣州，不管是在大型商場、百貨商店、超市、連鎖店，還是酒吧、酒樓、歌舞廳等娛樂場所，兩樂產(chǎn)品無處不在，而且配合多種形式宣傳海報、促銷活動，使得兩樂產(chǎn)品自覺或不自覺地成為消費者首選飲品。而健力寶在很多場所全部無法見到，這無疑是產(chǎn)品銷售渠道不暢表現(xiàn)，要么缺貨，要么脫銷，在終端市場鋪開率很低。兩樂企業(yè)對零售商科學(xué)管理體制除了提供服務(wù)、確保供貨、定時訪問外，還有很關(guān)鍵一環(huán)就是要求零售商配合其產(chǎn)品特殊性和銷售需要來陳列產(chǎn)品。這些要求具體細致，全部是依據(jù)正確消費者心理分析和多年市場銷售經(jīng)驗得出。如貨架長度、貨物擺放層數(shù)、不一樣類型產(chǎn)品擺放次序、堆頭形狀等，全部要求明確。這么做目標在于提升產(chǎn)品陳列規(guī)范性和生動性，激發(fā)消費者購置欲。為了深入擴大這種效果，兩樂企業(yè)還花費高額成本購置或制作諸如冷飲機、冷柜機、招牌、宣傳印刷品等，無償贈予給各個銷售終端，但同時要終端根據(jù)企業(yè)要求進行產(chǎn)品陳列或進行產(chǎn)品宣傳促銷活動。正是這種對零售商規(guī)范化支持和要求，使兩樂深得零售商信賴和支持。而健力寶企業(yè)在零售管理方面就顯著缺乏兩樂企業(yè)這么規(guī)范性。隨機抽查結(jié)果表明，絕大多數(shù)銷售終端內(nèi)并沒有健力寶贊助品，產(chǎn)品陳列也沒有來自企業(yè)實施標準，隨機性很強，所以零售商極難感覺到企業(yè)在向她們提供產(chǎn)品之外其它什么服務(wù)和支持，所以也難以達成一個相互配合和促進默契，這也是健力寶產(chǎn)品銷售量趨減一個關(guān)鍵原因。健力寶市場運作方法，是中國很多企業(yè)市場運作方法縮影。部分很好產(chǎn)品銷不動、走不俏，原因就是產(chǎn)品終端受阻：酒廠自辦酒店竟然不賣自己廠酒，花了很大代價為零售商制作產(chǎn)品陳列架卻沒有自己產(chǎn)品，費盡心血開發(fā)新用戶卻頻頻斷貨……這些似乎是天方夜譚事情卻在市場上司空見慣。很多企業(yè)銷售運作方法有種種弊端：企業(yè)把產(chǎn)品交給經(jīng)銷商后，認為自己銷售工作已經(jīng)結(jié)束，然后等候著經(jīng)銷商把產(chǎn)品一級一級地分銷下去，其結(jié)果是產(chǎn)品停滯在經(jīng)銷商倉庫內(nèi)，不能抵達終端店頭和消費者見面。企業(yè)認為產(chǎn)品進入零售店后工作和自己無關(guān)。產(chǎn)品擺放到零售店什么位置，怎樣展示、陳列，POP廣告怎樣張貼等等，企業(yè)不管；產(chǎn)品能否售出，企業(yè)更是漠不關(guān)心。強調(diào)廣告拉動作用，不重視鋪市和終端促銷，結(jié)果是產(chǎn)品廣告在電視上天天和消費者見面，消費者在終端市場上難覓蹤影。二、勝敗決定在店頭在和潔萊雅化妝品企業(yè)副總楊愛軍談起終端銷售時，她講到一位員工把“終端”寫成“中止”。這個例子形象說明了終端銷售關(guān)鍵性：假如企業(yè)終端市場銷售工作做不好，銷售通路就要中止?，F(xiàn)代企業(yè)強調(diào)終端市場建設(shè)原因蓋出于此。1、產(chǎn)品只有占據(jù)終端市場，在銷售點上和用戶見面，才有可能被用戶購置。所以，銷售工作首要要求是：把產(chǎn)品擺到零售店柜臺上，讓消費者看得到、買得到。正如寶潔企業(yè)銷售培訓(xùn)手冊中所說“世界上最好產(chǎn)品，即使有最好廣告支援，除非消費者能夠在銷售點買到它們，不然，簡直銷不出去。”然而，今天貨架已成為一個寶貴商業(yè)資源，柜臺爭奪戰(zhàn)愈演愈猛烈，眾多廠家全部在考慮怎樣使自己產(chǎn)品擺放到零售店柜臺上，并爭取到更大排面、愈加好陳列位置。而零售店陳列空間有限，所以，企業(yè)不付出努力，就無法把產(chǎn)品擺放到消費者面前。2、刺激消費者隨機購置。消費者購置行為可分為計劃性購置和沖動性購置。據(jù)日本賣場營銷研究所進行研究表明，消費者計劃好購置行為，會受到銷售現(xiàn)場多種原因如店內(nèi)陳列、廣告物等影響而改變。企業(yè)做好終端銷售，就能夠刺激消費者隨機購置。3、在競爭品牌中脫穎而出。面對著越來越多競爭品牌，消費者感到無所適從，品牌忠誠度越來越低。所以，廠家必需要在終端市場上投入更多心血運作，使自己商品能在商店里脫穎而出，經(jīng)過展示、陳列、POP廣告等方法，把自己產(chǎn)品和競品區(qū)分開來，并以新奇、獨特形象吸引用戶注意，刺激用戶需求欲望，發(fā)明在零售店內(nèi)競爭優(yōu)勢,和競爭對手面對面地爭奪用戶。4、疏通銷售通路，發(fā)明產(chǎn)品順暢銷售機制。終端市場是整個銷售通路出水口，假如出水口堵塞，銷售通路就會得上“腸梗阻”——產(chǎn)品滯留在通路中不能順暢銷售。廠家做好終端市場銷售，使產(chǎn)品經(jīng)過終端能夠很快地銷售出去，能夠做到貨暢其流。5、控制終端市場，掌握市場主動權(quán)，能夠提升廠家對銷售通路調(diào)控能力，加大經(jīng)銷商對廠家依靠。終端市場銷售最終目標，就是要讓零售店樂得賣(知道怎樣賣并愿意盡力去賣)，消費者樂得買(讓消費者買得輕松、買得愉快，讓她好找、好挑、好拿)。三、終端覺醒毛澤東說：“挫折和失敗教育了我們，使我們變得聰慧起來。”健力寶在失敗面前聰慧起來了。在談起未來健力寶發(fā)展道路時，李經(jīng)緯說“下一步就是搞好終端建設(shè)”。實際上，今天有很多企業(yè)經(jīng)過做終端，取得了良好業(yè)績。當大家在津津樂道明星包裝時，營銷人員在做柜臺包裝；當大家在欣賞開屏孔雀那漂亮翅膀時，營銷人員在經(jīng)過柜臺展示產(chǎn)品魅力；當大家在議論“關(guān)系就是生產(chǎn)力”時，營銷人員已和用戶建立了良好客情關(guān)系……今天，大家能夠看到很多企業(yè)在熱熱鬧鬧地進行終端促銷：樂百氏陳列筒，雙聚集團為其零售商提供專門用于陳列雙匯低溫肉制品冰柜，三鹿集團1000名理貨員忙碌身影，一個個廠家堆頭陳列和現(xiàn)場促銷……但大家需要記住是：終端銷售并非是做做陳列、搞搞關(guān)系，終端市場建設(shè)包含到企業(yè)銷售體制。過去，企業(yè)是浮在通路頂端，隔著總經(jīng)銷商、分銷商、零售商向消費者叫賣，今天則要深入到通路終端，直接和消費者溝通。在這個深入過程中，改變不只是方法，更關(guān)鍵是銷售理念和運作機制。第一章

終端工作意義一、樹立企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象終端直接面對消費者，經(jīng)過終端宣傳及產(chǎn)品陳列，引發(fā)消費者認同，從而直接在消費者面前構(gòu)筑和樹立企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象。二、宣傳品牌及產(chǎn)品終端將銷售和宣傳結(jié)為一體，終端宣傳是“無聲推銷員”，是產(chǎn)品推銷關(guān)鍵工具和有力競爭手段。良好包裝和陳列能引發(fā)消費者關(guān)注和愛好，從而激發(fā)其購置欲望。終端營業(yè)員對產(chǎn)品宣傳、推薦更具煽動性，能夠引導(dǎo)消費者購置行為。三、穩(wěn)定市場運作建立穩(wěn)定終端網(wǎng)絡(luò)，能夠有序地推進市場，促進銷售，完善服務(wù)，從而達成穩(wěn)定價格、抵制竄貨、打擊假冒效果。四、提供市場信息終端是產(chǎn)品出口，也是市場反饋意見信息源。能夠從終端了解消費者對我們產(chǎn)品意見、提議；從營業(yè)員那里了解需要做哪些改善和努力，同類競爭產(chǎn)品有哪些地方值得借鑒；還能夠從終端搜集經(jīng)典案例，為深入做好市場工作起著巨大幫助作用。終端氣氛營造對于我們這么低投入型品牌來說尤為關(guān)鍵。廣告作用并不是促進消費者在看完廣告后受廣告驅(qū)動去終端購置該產(chǎn)品，而是在購置時看到產(chǎn)品時聯(lián)想起廣告而堅定信心。這一廣告心理決定了產(chǎn)品在賣場必需能得到很好展示，同時，因為現(xiàn)在終端同時經(jīng)營產(chǎn)品較多，即使某一產(chǎn)品能得到很好貨架位置也不一定能很輕易地讓消費者看到，或即使看到，也會受到其它采取低投入廣告方法產(chǎn)品廣告海報等信息干擾，所以即使有了高端媒體廣告支持且有良好貨架陳列，也仍有必需營造我們品牌良好終端氣氛，這也是堅定消費者在購置最終步驟決心、避免閃失求穩(wěn)之策。第二章

終端工作基礎(chǔ)步驟

終端工作依其性質(zhì)可分為軟、硬兩部分。軟性工作是讓營業(yè)員能全方面、正確、主動推薦企業(yè)產(chǎn)品；硬性工作指產(chǎn)品陳列、售點廣告部署等。一、進行市場細分，確定銷售目標。按銷售目標，可分為兩大類：餐飲和商超。餐飲按規(guī)模可分為四類：A類，形象型酒店：指三星級以上飯店，這類酒店銷量不大，目標是為了形象產(chǎn)品上柜，展示企業(yè)、品牌及產(chǎn)品形象；B類，火爆型飯店：這類飯店規(guī)模大、生意好、客流量大，是關(guān)鍵工作對象，能快速形成銷售量，但要注意送貨或回訪時避開吃飯高峰時間；C類，區(qū)域突出型：區(qū)域范圍內(nèi)有很好著名度，消費者就近用餐或宴請場所，有一定規(guī)模，檔次略低于B類，這類飯店也是直銷關(guān)鍵對象；D類，一般型飯店(俗稱街邊店、大排檔)：這類飯店規(guī)模不大，檔次偏下，偏重于低級消費，不作為鋪貨對象。商超按規(guī)?？煞譃槿悾篈類：店面大，經(jīng)營品種多且齊全；在商業(yè)集中區(qū)、主干道旁、客流量大；銷量在當?shù)仄骄N量以上；通常為國營大型商場和超市；C類：店面小(通常不足20平方米)，經(jīng)營品種少；關(guān)鍵在生活小區(qū)、市郊、工廠區(qū)、輔干道旁，客流量小；銷量在當?shù)仄骄N量以下；通常為小型私人零售店和便利店；B類：介于A類和C類之間?？傮w標準：A類終端不應(yīng)少于當?shù)亟K端總量20%，B類終端不少于終端總量50%。二、建立基礎(chǔ)◆繪制終端分布圖1、依據(jù)當?shù)厥袇^(qū)圖，將所轄區(qū)域放大繪制在一張4K白紙上；2、終端分布圖上標識終端點(有貨點和無貨點)、路名、銀行、公園、生活小區(qū)、菜市場、老年人活動中心、醫(yī)院、干休所和療養(yǎng)院等；3、終端以“圓圈”標識，在“圓圈”內(nèi)填上對應(yīng)終端編碼：如A類終端用紅色，B類終端用藍色，C類終端用綠色，無貨終端用黑色；4、在“終端分布圖”下方(或左右方)，對應(yīng)圖中標識編碼，依次列出具體終端名稱(附A、B、C終端類別)；5、終端編碼按路線從西向東、從北向南次序進行。◆制訂終端走訪路線圖依據(jù)終端分布圖將各終端點按最好捷徑方法連線，在一張16K白紙上繪制。◆建立終端檔案終端檔案內(nèi)容包含:終端名稱、終端類別(A、B、C)、終端地址、終端性質(zhì)(國營、集體或私營)、歸屬單位、營業(yè)面積、關(guān)鍵人員姓名、性別、個人基礎(chǔ)情況及聯(lián)絡(luò)電話、進貨渠道及進貨價格、產(chǎn)品陳列(柜臺、貨架、專柜、端架、堆碼)、零售價格、同類產(chǎn)品、可設(shè)置售點廣告及宣傳等。三、營銷精髓在于溝通目標用戶一經(jīng)確定，要求銷售經(jīng)理主動登門造訪。首先要做好心理準備，即使100%失敗，也要堅定信心。1、關(guān)鍵溝通對象：◆業(yè)務(wù)經(jīng)理、營業(yè)員、柜組長(大堂經(jīng)理、領(lǐng)班)、進貨(采購)人員及終端責任人；◆超市導(dǎo)購小姐、酒店服務(wù)員、吧臺小姐。2、日常造訪：◆定時造訪終端，聯(lián)絡(luò)感情，加深了解；◆出門前，別忘了在鏡前整理一下自己儀容，著裝整齊，保持和藹氣氛，面帶微笑。良好儀表和形象會博得她人(尤其是年輕女孩子)好感。◆說話要掌握時機和分寸，切莫在營業(yè)員忙時候打攪她(她)；◆不要只和一個人打招呼，要和店內(nèi)全部相關(guān)人員打招呼。要知道，幫你推薦產(chǎn)品不是某一個人；◆嘴要甜，交談時，最好能恰如其分地說一、兩句幽默和笑話；◆當你碰到營業(yè)員在忙碌時候，你是選擇離開還是立即過去打招呼？還是繼續(xù)等候？選擇離開表示你沒有誠意，立即過去打招呼會打攪她正常工作。最好選擇等候，但等候一定要有技巧，一定要讓她知道你是在等候她，做到以誠感人。3、終端造訪禮貌用語：◆進店門時，面帶微笑，向每一個人打招呼：“您好！”；◆了解情況時，多用“請問”；◆離開時，向每個人致謝。假如是去個體私營性質(zhì)終端，臨走時不要忘了說一句“祝您發(fā)財！”之類話語。4、贈予禮品：◆逢年過節(jié)，或不定時贈予小禮品；◆禮品要方便、實用、有新意，不要老是送一個禮品?！粲鰻I業(yè)員等人生日時，送上一份賀卡和問候(最好以個人名義)；◆“寧漏一家，不漏一人”。最好將禮品送給本人，切記不要漏送；5、用戶溝通標準：(1)不要強迫馬喝水，而是要先讓其口渴。即為用戶分析和發(fā)明潛在需要，使其感受到利益，激起合作欲望；

(2)結(jié)果比較法：即進貨用戶和不進貨用戶進行比較；

(3)推銷關(guān)鍵法：反復(fù)推銷關(guān)鍵，突出用戶利益；

(4)二者擇一法：給用戶指定購置數(shù)量選擇題，如“三件還是五件”；

(5)利用誘餌法：充足利用贈品、品嘗品、小禮品等；

(6)特殊法：屬于銷售經(jīng)理自己絕招。

6、締約注意事項：

(1)細致而熱情，嘗試數(shù)次實施締結(jié)；

(2)盡可能在自己權(quán)限范圍內(nèi)處理；

(3)確定品種、數(shù)量、訂金等；

(4)不要露出得意忘形之態(tài)，因為你快樂之時，用戶可能會有受騙或痛苦感覺；

(5)成交后要表示感謝，并確定何時去造訪或打電話了解銷售情況，使用戶放心；

7、營業(yè)員溝通標準：⑴溝通目標：◆使營業(yè)員更全方面、正確地了解產(chǎn)品基礎(chǔ)知識和飲用方法；◆促進營業(yè)員對產(chǎn)品良好認知度。⑵溝通內(nèi)容：相關(guān)產(chǎn)品新聞資料、小說、產(chǎn)品功效和原理、服用方法和周期、適應(yīng)人群和劑量、消費投訴處理、真假判別、答消費者所常常提出問題、若干實例等。⑶溝通形式：◆書面溝通：應(yīng)注意方法方法，最好結(jié)合小禮品贈予進行；◆座談會溝通：現(xiàn)場部署溫馨、舒適，有禮品贈予，可安排抽獎和聚餐；◆口頭溝通：切莫以老師姿態(tài)出現(xiàn)，這么極易引發(fā)營業(yè)員反感，應(yīng)以“學(xué)生教老師”方法進行。⑷常見問題：◆第一次“上門”，你應(yīng)怎樣拋開“尷尬”面子問題？◆碰到較為煩躁營業(yè)員，該怎么辦？◆當營業(yè)員不太愛理你時，你該怎么辦？打退堂鼓還是再等候？◆你通常跟營業(yè)員聊些什么內(nèi)容？怎么合適地、有藝術(shù)性地穿插產(chǎn)品知識？⑸由業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為好友關(guān)系：◆你僅僅知道她(她)是營業(yè)員，而她(她)也僅僅知道你是某“產(chǎn)品”，這是失敗溝通；◆你要知道她(她)姓名，同時讓她(她)也知道你姓名，這是成功溝通第一步；◆你應(yīng)了解她(她)愛好愛好，然后投其所好，這么你溝通才會成功；◆你最好還能了解到她(她)及其家人生日和近況，有耕耘，必有收獲；◆好友貴在常交，相信人和人之間能相互了解和溝通。⑹交好“好友”三字經(jīng)：做弱者，求同情；寧做傻，勿裝精；說好話，要中聽；她人言，仔細聽；送禮品，要精心；多奉獻，少索取。四、產(chǎn)品銷售用戶同意要貨后，務(wù)必在二十四小時內(nèi)將貨送到，并督促立即指導(dǎo)定價，陳列上柜。第一次鋪貨標準通常按直銷品種(1′6)計，每品種鋪市一件。五、回訪和促銷回訪是對鋪市及銷售工作檢驗，按操作要求，每個銷售人員每七天對所屬用戶回訪兩次以上，銷售代表對鋪市酒店采取標準，培訓(xùn)一批、淘汰一批、發(fā)展一批?；卦L過程中和酒店加深了解，理順關(guān)系，促進感情，充足調(diào)動她們主動性。

和用戶之間溝通、交流、融合是直銷操作重中之重，而這種溝通又是建立在禮尚往來基礎(chǔ)之上，所以更顯得促銷禮品關(guān)鍵性，大中城市直銷競爭在加劇，競爭關(guān)鍵手段是大量促銷費用投入，關(guān)鍵包含媒體投入和促銷品投入兩種形式。促銷力度相互攀高造成市場競爭混亂，誰力度大，酒店服務(wù)人員就愿意推薦誰產(chǎn)品，誰被消費者接收機會就多。六、售后服務(wù)

現(xiàn)代營銷，講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善服務(wù)監(jiān)督體系。售后服務(wù)有以下多個形式：

(1)宣傳服務(wù)：利用宣傳單頁、禮品促銷政策等手段提升產(chǎn)品著名度、美譽度，提升企業(yè)形象、品牌形象和產(chǎn)品形象；

(2)質(zhì)量保障服務(wù)：樹立質(zhì)量第一、用戶是我上帝質(zhì)量意識，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，必需全力以赴，快速抵達現(xiàn)場，并妥善處理；

(3)送貨服務(wù)：具體要貨登記，按用戶要求立即送到；

(4)兌獎服務(wù)：促銷政策確保立即兌現(xiàn)，“售后服務(wù)抓滿意，滿意服務(wù)到終端”貫穿直銷服務(wù)工作全程。七、信息搜集和工作總結(jié)銷售經(jīng)理要進行市場調(diào)查和情報搜集工作，搜集、分析、反饋信息作為直銷工作頭等大事來抓，做到信息目標化、信息搜集表格化、信息管理制度化、信息反饋立即化。

同時，銷售經(jīng)理每個月、每十二個月全部要進行各類總結(jié)，立即發(fā)覺并處理銷售過程中出現(xiàn)問題。八、管理銷售商1、價格管理：銷售經(jīng)理必需嚴格實施企業(yè)價格政策，做好當?shù)厥袌鰞r格管理工作。2、區(qū)域及貨物流向管理:◆區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)建立和管理⑴建立二批網(wǎng)絡(luò)體系，對每家二批地址、聯(lián)絡(luò)電話、責任人及銷量情況全部應(yīng)了如指掌；⑵關(guān)鍵開發(fā)市內(nèi)終端網(wǎng)絡(luò)，關(guān)鍵包含：酒店、商場、超市、零售店。對市內(nèi)終端網(wǎng)點要劃清區(qū)域，親派專職銷售代表負責鋪貨和收款；⑶充足挖掘縣級市場潛力，不停擴大新網(wǎng)點。◆理清貨物流向渠道⑴市內(nèi)終端消費可按行業(yè)細分為餐飲業(yè)、旅游業(yè)、娛樂業(yè)等，對每種行業(yè)銷量情況進行百分比統(tǒng)計。⑵直轄縣鎮(zhèn)地域批發(fā)網(wǎng)點，除具體登記地址、聯(lián)絡(luò)電話、責任人等資料外，也要對銷量情況進行百分比統(tǒng)計。九、企業(yè)形象宣傳和市場活動管理1、銷售經(jīng)理在外從事市場活動，其一舉一動全部代表著企業(yè)形象。所以，銷售經(jīng)理言行舉止、品質(zhì)信譽、工作作風等全部可起到間接宣傳企業(yè)形象效果。2、界環(huán)境有損于企業(yè)形象、產(chǎn)品聲譽現(xiàn)象和行為，如假酒、竄貨等行為，銷售經(jīng)理應(yīng)立即查清上報，并盡可能地加以阻止。3、各地經(jīng)銷商在一定程度上也代表了廠家，銷售經(jīng)理有義務(wù)要求經(jīng)銷商維護企業(yè)形象，果斷落實實施企業(yè)營銷策略。十、銷售代表培訓(xùn)和管理1、業(yè)務(wù)開展：⑴定時對下轄網(wǎng)點進行訪問，要求每七天最少一次直接回訪和一次電話回訪；⑵在回訪時，必需熟練將企業(yè)產(chǎn)品、促銷方案、獎勵政策和酒店經(jīng)營者和服務(wù)員溝通；⑶直訪用戶時要做好促銷兌獎工作，確保兌獎立即；⑷在回訪和促銷過程中須對酒店進行深入細致地了解，熟悉并掌握酒店信譽度、經(jīng)營情況和規(guī)模情況等；⑸認真填寫回訪和促銷情況日報表，并上交直銷管理人員立案。2、直銷操作中實際問題處理：直銷操作中，有部分共性、常見問題，處理好這些問題，是直銷實現(xiàn)質(zhì)飛躍前提條件：◆銷售隊伍管理問題：

⑴銷售隊伍缺乏制度約束：銷售隊伍是團體行為，集體行為，必需制訂對應(yīng)管理條例和操作規(guī)程加以規(guī)范，一個企業(yè)沒有一個團結(jié)、求實、奮進、創(chuàng)新精神，不會有什么作為和前途。⑵銷售隊伍缺乏培訓(xùn)：隊伍素質(zhì)差，思維停滯、簡單，工作沒有創(chuàng)新，不善于總結(jié)、學(xué)習、積累，沒有戰(zhàn)斗力；⑶銷售隊伍培訓(xùn)內(nèi)容：了解企業(yè)，了解產(chǎn)品及優(yōu)點，了解企業(yè)和競爭對手策略和政策，銷售需要了解工作程序和責任；

⑷銷售隊伍缺乏指導(dǎo)：老用戶訪問標準、潛在用戶訪問標準、有效支配時間、內(nèi)容表格化等進行總結(jié)提升，最終用于指導(dǎo)操作。

⑸銷售隊伍缺乏監(jiān)督考評：部分銷售代表放任自流，不負責任，弄虛作假；管理人員必需對銷售代表日常工作進行跟蹤考評，直銷關(guān)鍵步驟關(guān)鍵考評，個人業(yè)績和酬勞掛鉤等，建立完善監(jiān)督考評制度；◆進店難：部分酒店責任人相互推諉，不愿接待，還有部分獅子大開口，漫天要進店費等，針對這些情況，必需堅定信心，不達目標誓不罷休，為了進店不怕辛勞、不怕冷淡、不怕拒絕，一次不行兩次，“推銷是從被拒絕才開始工作”。她人部分成功經(jīng)驗值得我們學(xué)習和借鑒。如把握關(guān)鍵，關(guān)鍵突破；兩頭握手，中間擁抱；上中下三層公關(guān)，請客人吃飯，主動點酒；把握關(guān)鍵人物，進行感情投入?！艚Y(jié)賬難：酒店、商場結(jié)算方法通常有月結(jié)或批結(jié)，月結(jié)是指每個月某天為結(jié)賬日。這類飯店比較規(guī)范，賬易結(jié)；批結(jié)大部分指發(fā)一批貨后結(jié)一次帳，有時下批貨進來后前一批賬結(jié)不掉：假如我們太認真(不送貨)，一怕影響關(guān)系，二怕影響銷售。對待這類情況，銷售人員要正確判定和把握。首先對自己全部用戶信譽、資金和實力進行細分，劃分出一、二、三類用戶，一類用戶優(yōu)異，二類通常，三類為信譽差用戶，對待信譽差用戶要做到：1、限量發(fā)貨；2、必需按所定結(jié)算方法進行；3、針對對方部分理由，采取對應(yīng)方法?！麸L險大：⑴風險是商業(yè)行為一個普遍現(xiàn)象，直銷有風險，但不能談虎色變，或因有風險而畏縮不前。實際操作中，只要認真、細致，能夠降低貨款風險發(fā)生：⑵把握用戶質(zhì)量，了解信譽和經(jīng)營情況；⑶回訪中重視情感交流，拉近距離，獲取對方信任；⑷對經(jīng)營情況不佳或有倒閉跡象用戶，想盡一切措施，清理貨款；⑸利用內(nèi)部關(guān)系，及早獲取信息。十一、促銷代表培訓(xùn)和管理(詳見《促銷培訓(xùn)手冊》)1、培訓(xùn)內(nèi)容：◆儀容儀表：促銷代表代表企業(yè)形象，故從內(nèi)到外必需注意涵養(yǎng)、氣質(zhì)和語言技巧，給人以莊重、文雅、大方、自然、優(yōu)美感覺，且彬彬有禮。當向客人推薦勁酒碰到拒絕時，應(yīng)一直面帶微笑，并說：“對不起，打攪您了！”然后緩緩后退轉(zhuǎn)身離開。◆素質(zhì)和應(yīng)變技巧：促銷代表在促銷過程中可能碰到部分意想不到情況，如來賓提出部分奇怪難以解答問題或非禮要求，應(yīng)隨機應(yīng)變，面帶笑容地做出合理、得體、有修養(yǎng)、有風度，甚至是很有水平處理，讓用戶無可挑剔直至滿意?！羰酆蠓?wù)：促銷代表盡可能做到眼觀六路、耳聽八方，隨時注意客人是否要添酒，并咨詢品嘗后感覺，正確指導(dǎo)飲用方法，切不可讓來賓暴飲多飲。應(yīng)不停告之：“勁酒雖好，可不要貪杯喲！”切實表現(xiàn)出樹品牌、創(chuàng)名牌大將風度。2、注意協(xié)調(diào)所在酒店老板(責任人)、服務(wù)員關(guān)系：①親切招呼②建立感情③配合工作④相互幫助⑤以“勤”感人。

3、工作日志：

◆登記當日銷售情況：

①用戶流量(如：中餐幾桌、晚餐幾桌)；

②實際銷量(如：中餐幾桌喝勁酒、晚餐幾桌喝勁酒)。

◆用戶情況反應(yīng)；

◆掌握庫存。4、促銷技巧：◆酒店促銷以拉攏服務(wù)員為促銷代表，以每個用戶為促銷對象，以領(lǐng)班為中心進行拉攏，先摸清她們愛好，依據(jù)她們廣告促銷訴求發(fā)明新促銷品，提升她們促銷主動性，發(fā)動她們等于以一當十力量去促銷，該方法比每個酒店派一名促銷代表可起到事半功倍效果?！粝M者和酒店服務(wù)員對促銷品接收有著不一樣價值觀念，有重視使用價值，有重視審美價值，有重視珍藏價值，有重視趣味性價值，所以，我們要不停創(chuàng)新促銷品，保持連續(xù)效應(yīng)，提升促銷活力，使勁酒永遠立于不敗之地。

第三章

終端造訪標準：80/20——旺銷店

終端工作確實很關(guān)鍵，這使得我們對各類終端給了高度重視，但我們必需清醒地認識到，首先，我們能夠投入人力和廣大終端相比是極渺??；其次，不加區(qū)分地對每一個終端投入一樣人力、資金本身是很不經(jīng)濟，也是完全沒有必需。要用有限資金和人力做好終端工作，必需利用經(jīng)濟標準甄別出A類終端，經(jīng)過做好A類終端工作來帶動其它終端工作。終端工作完全可參考80/20法則來分配自己工作時間、精力和資金。對于A類終端，我們應(yīng)該做全方面工作，常常走訪，親密關(guān)注，跟蹤銷量，確保良好陳列狀態(tài)，清貨理貨，營造主動品牌氣氛，保持親密客情關(guān)系。這部分終端通常是指該區(qū)域同性質(zhì)終端同類同檔次產(chǎn)品銷量排在前20%商超或前20%餐飲。它們往往屬于消費領(lǐng)袖常常消費場所，該場所銷售額通常占該區(qū)域銷售額80%以上，而且其良好銷售會帶動其它終端主動進貨。對于餐飲，能夠結(jié)合各地實際確定以臺位數(shù)(分大臺位和總臺位)為標準分類界限。另外，依據(jù)上述標準，在眾多小夫妻店中，商超將是絕正確A類終端，一是因為其銷量，二是因為其對品牌形象意義，但在餐飲店中，大酒店尤其是當?shù)刈罡呒壘频昴芊癯蔀槲覀傾類終端有待市場調(diào)研和品牌研究確定，因為我們實際上在這最好1%銷量和覆蓋率一直十分有限，而且從各方面反饋信息來看，我們產(chǎn)品在消費者心中品牌形象似乎并不適合在這1%中銷售。但正因為此，我們即使不把它作為工作關(guān)鍵，但仍有必需考慮形象而努力把產(chǎn)品覆蓋到這非關(guān)鍵銷量但關(guān)乎品牌形象1%之中，所以，我們必需拿出檔次較高形象產(chǎn)品來。對于B、C類終端，我們無須花費較多精力去鼓動她們進貨，因為其經(jīng)營后發(fā)性、求穩(wěn)等特點和我們現(xiàn)款銷售政策決定了我們在鼓動其現(xiàn)款進貨時會碰到較大阻力，而且正因為其經(jīng)營后發(fā)性使其跟在消費趨勢和大終端后決定進貨物種。我們A類終端通常為大終端，這使得我們能夠依靠良好A類終端工作來帶動B、C類終端主動進貨形成自然覆蓋。而且單個B、C類終端銷量及B、C類終端整體銷量全部只占較小份額，激勵其主動進貨從經(jīng)濟上來說是事倍功半。但不鼓動其主動進貨并不意味著不對其做必需工作，必需強調(diào)是對B、C類終端定時走訪、了解銷售情況、部署簡單氣氛、一定客情溝通是十分必需，不管這些工作是由區(qū)域主管還是由銷售代表來做。第四章

終端建設(shè)和管理

在日益猛烈市場競爭中，用簡單話講，現(xiàn)在就是“空戰(zhàn)”(廣告戰(zhàn))和“巷戰(zhàn)”(終端戰(zhàn))有機配合?？諔?zhàn)即使能夠快速有效打擊對手有生力量，但能否持久占領(lǐng)一方疆土？我們無法肯定。最終還是需要靠“地面部隊”——銷售人員在巷戰(zhàn)中去拼搶。一、終端建設(shè)戰(zhàn)術(shù)思想相關(guān)終端建設(shè)戰(zhàn)術(shù)思想，能夠引進足球思想，簡而言之：搶、逼、圍。1、搶：搶什么？搶潛在消費者。誰去搶？我們銷售人員。怎么搶？不用客氣，也不要不好意思，只要有些人靠近酒類貨架，為何不能讓她手上拿第一張宣傳單頁就是我們中國勁酒宣傳單頁？為何我們不能讓她們毫不猶豫地選擇其它品牌念頭變得模糊起來？我們能夠不說她人壞話，不過我們必需多說我們自己好話。我們要搶出咄咄逼人氣勢，假如競爭品牌反應(yīng)過來，跟著做，我們就已經(jīng)搶先一步了。2、逼：逼什么？逼位置。怎么逼？白酒和其它品牌保健酒全部是我們競爭對手，第一步，只要有競爭品牌地方，我們就一定要擠進去。第二步，擺放位置努力爭取處于最好視覺位置，而且擺放設(shè)計要有藝術(shù)感、搶眼。第三步，我們開發(fā)和建設(shè)新終端網(wǎng)點，讓其它品牌跟著我們上。3、圍：圍什么？圍宣傳。怎么圍？首先是她有我也有。根據(jù)企業(yè)《終端工作方案》及《品牌形象宣傳標準》，強行在終端部署到位。其次，我有她無，多部分新奇終端促宣品，努力爭取潔凈、規(guī)范、搶眼。接著是你有我也要強占。最終，最關(guān)鍵是搞好和店主、店員客情關(guān)系，“圍”住她們感情，“圍”住她們利益。她們說一句話，要相當于我們對消費者說十句話、說一百句話。哪怕店主、店員對我們產(chǎn)品多一點點傾向性，那我們包圍圈就更扎實、更鞏固了。

二、終端建設(shè)基礎(chǔ)標準終端部署“四得”：1、看得見(招貼畫、看板、終端小條幅、裝飾吊旗、分區(qū)牌、燈箱、店招等)；2、摸得著(產(chǎn)品陳列專柜、端架、堆碼、生動化陳列等)；3、聽得到(促銷人員推薦、店員介紹等)；4、帶得走(宣傳資料)。三、商超關(guān)鍵加強勁酒系列在各大商超全方面鋪貨，并經(jīng)過集中陳列、堆碼、專柜、端架等多個形式來增加消費者視覺接觸點，爭取最大陳列寬度。在商超外部或店內(nèi)設(shè)置平面廣告烘托銷售氣氛。堅持以營業(yè)員為商超終端建設(shè)和管理工作關(guān)鍵，做好感情溝通工作。加強節(jié)慶宣傳，以中秋、國慶、元旦為關(guān)鍵，盡力展示并宣傳大瓶勁酒、禮品勁酒系列產(chǎn)品。四、餐飲(中高級)加強勁酒在中高級酒樓廣泛鋪貨工作。派出促銷代表，贈予酒店用具、POP廣告等，全方面增強中高級酒樓消費氣氛。將豐富多彩文娛活動導(dǎo)入酒樓，將勁酒企業(yè)文化和飲食文化相結(jié)合，以增強勁酒品牌形象親和力。堅持以服務(wù)員為餐飲終端建設(shè)和管理工作關(guān)鍵，做好“勁酒之星”活動。五、餐飲(中低級)繼續(xù)完善中低級酒店鋪貨工作，加強貨源管理，深入調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵加強大瓶勁酒鋪貨率。因為中低級酒店是勁酒主力消費場所之一，所以POP設(shè)置尤為關(guān)鍵。依據(jù)酒店經(jīng)營情況，可選擇部分生意紅火酒店，派駐促銷代表，開展贈飲活動。六、排擋餐飲加強對排擋鋪貨管理，將原來放任自流自然鋪貨納入規(guī)范管理，方便搜集市場信息，控制價格，杜絕假酒。排擋是各酒類品牌輕易忽略消費場所，POP用具較少,所以，加強POP設(shè)置和贈予促銷用具是營造消費氣氛關(guān)鍵方法，并可合適選擇排檔集中地制作戶外廣告或店招。七、零售店加強進貨渠道管理，設(shè)置“特約經(jīng)銷”牌，預(yù)防假貨進入。加強POP設(shè)置。對銷量較大零售店，經(jīng)過合適方法給以激勵。八、終端空間計劃1、區(qū)域劃分：把每個城市劃為多個片，責任到人。2、B類終端期限：每兩天必需確保走訪一次。3、C類終端期限：每四天必需確保走訪一次。4、A類終端期限：必需確保天天走訪一次。九、終端維護1、日常維護：在日常走訪終端時，對產(chǎn)品和售點廣告進行維護；2、關(guān)鍵維護：◆對易被競爭對手破壞“問題終端”實施天天維護；◆因為周末終端客流量大，有針對性地在周五對A類終端進行維護。3、產(chǎn)品維護：◆產(chǎn)品陳列數(shù)量降低或兩側(cè)仍有空間：請求營業(yè)員或柜組長給予增加；◆陳列位置有變且位置不佳：請求調(diào)整；◆陳列產(chǎn)品包裝破損：請求更新；◆在超市和開放式終端，要親自理貨，打掃灰塵，將產(chǎn)品按要求擺放好，并想措施擴大陳列面：◆將兩側(cè)其它產(chǎn)品正面擺放調(diào)整為側(cè)面擺放或上下擺放；◆降低兩側(cè)其它產(chǎn)品擺放數(shù)量；◆降低產(chǎn)品擺放空隙；◆理貨時，要避開營業(yè)員(或其它產(chǎn)品導(dǎo)購人員)視線，以免干涉。◆發(fā)覺斷貨或規(guī)格不全，要求終端立即補貨，并給予統(tǒng)計和反饋。4、終端小條幅維護◆終端小條幅脫落或不平整：整理、加固；◆終端小條幅破損或丟失：了解情況后給予更新。5、臺式看板維護傾倒，給予調(diào)正；破損變形，修整或更新；被遮擋或位置不佳，給予調(diào)整；丟失，了解情況后給予補上。6、墻面看板、招貼畫、推拉維護◆被覆蓋：重新補助，但注意應(yīng)盡可能避免和其它廠家惡性競爭，如常常被覆蓋，則將此終端列為“問題終端”；◆破損或開膠：更新或加固。7、專柜、端架及堆碼維護◆確保專柜、端架及堆碼完整性；◆產(chǎn)品及物料不足時，應(yīng)立即給予補足；◆堆碼如有毀損，應(yīng)加以整理和修復(fù)。十、終端建設(shè)和考評內(nèi)容1、造訪終端七個步驟管理好終端目標：提升終端忠誠度和擴大銷量?？倎碚f造訪終端就是要完成企業(yè)任務(wù)：銷售產(chǎn)品、終端維護、終端店員培訓(xùn)、店老板感情溝通等工作，具體造訪終端七個步驟以下：步驟一：事前計劃事前計劃是要讓市場代表明確造訪目標，這次造訪是去理貨、是終端POP維護、是向老板宣傳銷售政策還是加強感情。不一樣造訪目標直接影響了造訪成敗。其次在事先計劃時候，市場代表要依據(jù)當?shù)亟K端分布和交通線路設(shè)計這次造訪路線，先造訪哪家店，每家店停留時間是多少，作為工作統(tǒng)計。要注意攜帶當?shù)馗鱾€終端資料表，當?shù)厥袌鋈萘糠植急?，當?shù)馗偁帉κ智闆r表，市場動態(tài)統(tǒng)計表。用戶基礎(chǔ)資料和當?shù)厥袌霾糠只A(chǔ)資料。這么自己準備工作才算完成。在造訪用戶時候要立即更新上面資料，也便立即分析市場情況，豐富企業(yè)對市場“知識”。還要注意攜帶部分相關(guān)活動POP、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板工作規(guī)律，店老板空閑時間可能是在9：00~9：30這個區(qū)間，或是下午5：00~6：00這個區(qū)間。其它時間可能被進貨、內(nèi)部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。假如市場代表相關(guān)鍵事情和店老板談，就要選擇適宜時間和場所。假如是通常性質(zhì)造訪，我們要求市場代表在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板碰到第一個市場代表。還有店老板比較忙，在造訪前要電話預(yù)約。步驟二：掌握政策市場代表在出發(fā)造訪用戶前要和企業(yè)銷售經(jīng)理溝通，掌握今天銷售政策和市場動態(tài)。同時還要和覆蓋這個終端經(jīng)銷商業(yè)務(wù)經(jīng)理打招呼，掌握經(jīng)銷商政策和市場動態(tài)。同時還要了解企業(yè)促銷政策。新促銷活動用什么方法，什么時候開始。現(xiàn)在促銷活動進行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配標準是什么。這么才能和老板溝通時候吸引老板注意。步驟三：觀察店面有些市場代表到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進行所謂“談業(yè)務(wù)”。沒有仔細觀察店面。觀察店面能夠看到自己POP擺放情況，能夠看到競爭對手POP情況，能夠看到競爭對手促銷活動情況。這么就能夠掌握第一手市場情報。市場代表一個職責是終端顧問，老板是期望市場代表給自己提出部分專業(yè)提議。市場代表能夠觀察店員精神面貌，店內(nèi)人流量，這么基礎(chǔ)上就知道老板精神面貌，為業(yè)務(wù)溝通打下基礎(chǔ)。善于觀察市場代表往往能幫老板發(fā)覺問題，提出提議，處理問題，從而贏得老板信任。善于觀察市場代表，也能夠在觀察中學(xué)習，在和老板交流管理經(jīng)驗時候，不停提升自己專業(yè)水平。市場代表在零售店之間傳輸經(jīng)驗時候，就是當?shù)劁N量擴大時候。步驟四：處理問題終端是市場代表信息起源關(guān)鍵方面，也只有經(jīng)過對終端掌控才能愈加好地掌控經(jīng)銷商。所以市場代表要不停地處理終端問題，為終端做好服務(wù)。這些問題包含：終端在促銷活動中碰到問題，促銷禮品是否能立即到位；經(jīng)銷商服務(wù)情況；售后服務(wù)情況；銷售壓力在什么地方；需要什么方面培訓(xùn)和支持。調(diào)查了解了這些問題以后，市場代表要和經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員共同處理。經(jīng)過處理終端問題，市場代表能夠知道經(jīng)銷商對終端服務(wù)怎么樣，從而對經(jīng)銷商進行監(jiān)督，也為以后切換經(jīng)銷商打下基礎(chǔ)和找到理由。步驟五：催促定貨造訪終端目標是：完成企業(yè)渠道計劃目標；讓終端關(guān)鍵銷售我們產(chǎn)品；銷量是連續(xù)上升；終端老板和我們理念是共通；店員關(guān)鍵推薦我們產(chǎn)品。以上這些中，關(guān)鍵是讓終端銷售我們產(chǎn)品，所以市場代表訪問終端最根本目標是出貨，只有在一定出貨量支持下造訪，才是有價值。所以市場代表要了解終端銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，假如貨源不足就一定要要求進貨。通常來說“見面三分情”，市場代表已經(jīng)在那里了，店老板也不會進競爭對手產(chǎn)品步驟六：現(xiàn)場培訓(xùn)老板對你產(chǎn)品了解，對你企業(yè)政策了解不可能和你一樣多。因為她天天面對太多市場代表，太多企業(yè)，天天有太多信息。那么老板會主推誰產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐厚產(chǎn)品以外，就是自己最了解產(chǎn)品，自己最了解企業(yè)產(chǎn)品。所以銷量大小就是你在老板頭腦中占地方大小，這個道理對于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉產(chǎn)品，賣自己最喜愛市場代表產(chǎn)品。所以培訓(xùn)老板和店員就是市場代表一項關(guān)鍵任務(wù)。關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容有產(chǎn)品知識；廠家歷史和未來；廠家經(jīng)營理念；促銷活動操作措施；介紹其它店銷售技巧。假如市場代表能做好培訓(xùn)工作，設(shè)想一下，哪里有學(xué)生不買老師帳？誰會不主推老師產(chǎn)品？步驟七：做好統(tǒng)計通常來說，市場代表一天要造訪15~40家店，不可能把每一次談話和觀察到東西，商業(yè)信息等全部記在自己腦子里面，所以書面記憶是有必需。不過對于簡單問題盡可能現(xiàn)場處理，現(xiàn)場處理問題越多，在零售店老板心目中威信就越高。在統(tǒng)計問題時候要落實5W1H標準，要記：什么