(高清版)GBT 34078.3-2021 基于云計算的電子政務(wù)公共平臺總體規(guī)范 第3部分：服務(wù)管理

ICS35.240.01GB/T34078.3—2021國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會IGB/T34078.3—2021 12規(guī)范性引用文件 1 1 1 15.1總體要求 15.2服務(wù)管理機構(gòu) 15.3服務(wù)提供機構(gòu) 25.4服務(wù)使用機構(gòu) 25.5個人用戶 2 36.1基本要求 3 36.3客戶服務(wù)隊伍 36.4技術(shù)服務(wù)隊伍 3 37.1基本要求 37.2服務(wù)規(guī)范內(nèi)容 47.3服務(wù)規(guī)范的管理措施 4 48.1基本要求 48.2風(fēng)險防范內(nèi)容 58.3風(fēng)險防范的管理措施 5 79.1基本要求 79.2質(zhì)量保障內(nèi)容 79.3質(zhì)量保障的管理措施 7ⅢGB/T34078.3—2021GB/T34078《基于云計算的電子政務(wù)公共平臺總體規(guī)范》預(yù)計分為以下4個部分：——第1部分：術(shù)語和定義；——第3部分：服務(wù)管理；本部分為GB/T34078的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本部分由中華人民共和國工業(yè)和信息化部(通信)提出并歸口。本部分起草單位：浪潮軟件集團有限公司、中國電子科技集團公司第28研究所、中國信息通信研究院、北京易華錄信息技術(shù)股份有限公司、東莞中國科學(xué)院云計算產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與育成中心、浙江華通云數(shù)據(jù)科技有限公司、工業(yè)和信息化部電子第五研究所。GB/T34078.3—2021電子政務(wù)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、深化應(yīng)用和突出成效的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期。政府職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)對電子政務(wù)發(fā)展提出了更新、更高的要求。以云計算為代表的新興信息技術(shù)、產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，深刻改變了電子政務(wù)發(fā)展技術(shù)環(huán)境及條件。構(gòu)建基于云計算的電子政務(wù)公共平臺可以充分發(fā)揮既有資源的作用和新興信息技術(shù)潛能，加快電子政務(wù)發(fā)展創(chuàng)新，提高應(yīng)用支撐服務(wù)能力，增強安全保障目前，提供基于云計算的電子政務(wù)公共平臺服務(wù)的各類組織，其服務(wù)管理水平參差不齊，需要建立制定基于云計算的電子政務(wù)公共平臺系列國家標(biāo)準(zhǔn)，對規(guī)范和統(tǒng)一我國電子政務(wù)公共平臺的建設(shè)、運行、服務(wù)和管理，以及推動我國電子政務(wù)公共平臺的廣泛應(yīng)用十分必要?；谠朴嬎愕碾娮诱?wù)公共平臺建設(shè)完成后，為保障基于云計算的電子政務(wù)公共平臺安全穩(wěn)定運1GB/T34078.3—2021第3部分：服務(wù)管理GB/T34078的本部分規(guī)定了基于云計算的電子政務(wù)公共平臺服務(wù)管理原則、管理機制、服務(wù)隊伍、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防范和質(zhì)量保障等方面的管理要求和管理職責(zé)。本部分適用于基于云計算的電子政務(wù)公共平臺的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T34078.1—2017基于云計算的電子政務(wù)公共平臺總體規(guī)范第1部分：術(shù)語和定義3術(shù)語和定義GB/T34078.1—2017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4管理原則電子政務(wù)公共平臺服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)向服務(wù)使用機構(gòu)和個人用戶提供安全可靠的電子政務(wù)公共平臺服務(wù)。電子政務(wù)公共平臺服務(wù)提供機構(gòu)在對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)實施管理時，應(yīng)接受服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督。5管理機制服務(wù)管理機制界定了服務(wù)管理機構(gòu)、服務(wù)提供機構(gòu)、服務(wù)使用機構(gòu)和個人用戶的角色定位、權(quán)限職責(zé)以及相關(guān)關(guān)系。服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)具有服務(wù)管理機制的文件和記錄，包括服務(wù)合約、服務(wù)規(guī)范等，并應(yīng)具有動態(tài)調(diào)整機制。5.2服務(wù)管理機構(gòu)在對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)進行管理時，服務(wù)管理機構(gòu)所具備的管理職責(zé)，應(yīng)包括：a)制定電子政務(wù)公共平臺服務(wù)管理辦法，明確電子政務(wù)公共平臺服務(wù)相關(guān)方的職責(zé)和權(quán)限；b)審核服務(wù)提供機構(gòu)服務(wù)資質(zhì)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量管理，委托相應(yīng)機構(gòu)對服務(wù)產(chǎn)品進行認(rèn)證和認(rèn)可；c)對服務(wù)提供機構(gòu)和服務(wù)人員的信用進行管理和監(jiān)督，并建立信用檔案，包括基本信息、資質(zhì)和GB/T34078.3—2021資格信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息以及信用評價信息等；d)審核服務(wù)質(zhì)量評價和評測機制，委托相應(yīng)機構(gòu)至少每半年進行一次對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)質(zhì)量評測；e)審閱服務(wù)提供機構(gòu)提交的服務(wù)報告及改進意見，審核服務(wù)改進措施，監(jiān)督相關(guān)方對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)進行改進；g)監(jiān)管對服務(wù)使用機構(gòu)及個人用戶投訴的受理及處理情況；h)監(jiān)管服務(wù)使用機構(gòu)及用戶滿意度情況；i)對服務(wù)提供機構(gòu)進行績效考核；j)仲裁服務(wù)使用機構(gòu)和個人用戶與服務(wù)提供機構(gòu)之間的服務(wù)糾紛。5.3服務(wù)提供機構(gòu)在對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)進行服務(wù)時，服務(wù)提供機構(gòu)所具備的服務(wù)職責(zé)，應(yīng)包括：a)建立貫穿從服務(wù)產(chǎn)生到服務(wù)關(guān)閉的整個服務(wù)生命周期內(nèi)各關(guān)鍵過程的管理制度，指定責(zé)任人對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)進行管理，并建立健全客戶服務(wù)規(guī)范、安全保障、風(fēng)險防范和質(zhì)量保障等機制；c)建立專職的或第三方的客戶服務(wù)隊伍和技術(shù)服務(wù)隊伍；d)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口，為服務(wù)使用機構(gòu)及用戶提供7×24h的熱線服務(wù)和遠(yuǎn)程維護，并提供電e)使用平臺管理工具管理資源的申請與調(diào)配，使用平臺監(jiān)控工具管理系統(tǒng)的預(yù)警及告警，實時動態(tài)監(jiān)控工具監(jiān)控資源使用和運行情況；源和服務(wù)產(chǎn)品的使用情況；g)制定不低于服務(wù)合約的質(zhì)量要求；h)定期對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)質(zhì)量進行測評，并向服務(wù)管理機構(gòu)、服務(wù)使用機構(gòu)報告，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題和故障應(yīng)按照服務(wù)合約約定要求，及時響應(yīng)和解決；i)針對服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果及服務(wù)管理機構(gòu)的建議，制定服務(wù)改進措施。5.4服務(wù)使用機構(gòu)在使用電子政務(wù)公共平臺服務(wù)時，服務(wù)使用機構(gòu)所具備的職責(zé)，應(yīng)包括：b)使用電子政務(wù)公共平臺所提供的平臺服務(wù)和服務(wù)提供機構(gòu)所提供的技術(shù)服務(wù)；c)協(xié)助服務(wù)管理機構(gòu)對電子政務(wù)公共平臺服務(wù)質(zhì)量進行管理；d)配合服務(wù)管理機構(gòu)進行服務(wù)滿意度調(diào)查，提交服務(wù)滿意度評價；e)向服務(wù)提供機構(gòu)和服務(wù)管理機構(gòu)提出服務(wù)質(zhì)量改進意見或建議，對服務(wù)或服務(wù)改進不足之處，5.5個人用戶個人用戶包括服務(wù)使用機構(gòu)的工作人員和社會公眾，在使用電子政務(wù)公共平臺服務(wù)時，個人用戶所a)參與服務(wù)滿意度調(diào)查，并可查看調(diào)查結(jié)果；b)對服務(wù)進行評價，提出改進意見或建議，對服務(wù)或服務(wù)改進不足之處，可發(fā)起投訴。23GB/T34078.3—20216服務(wù)隊伍6.1基本要求服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)對內(nèi)部管理隊伍、客戶服務(wù)隊伍和技術(shù)服務(wù)隊伍進行規(guī)范管理，服務(wù)組織隊伍的基a)服務(wù)團隊人員具有優(yōu)秀的政治素養(yǎng)、職業(yè)道德和信用，并通過服務(wù)管理機構(gòu)的認(rèn)可；b)服務(wù)提供機構(gòu)不斷加強人員隊伍的管理和建設(shè)，包括人員儲備、人員培訓(xùn)和人員考核等。6.2內(nèi)部管理隊伍服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)做好服務(wù)內(nèi)部管理隊伍的建設(shè)，至少應(yīng)包括：a)設(shè)立專門服務(wù)管理組織，明確服務(wù)管理崗位和職責(zé)，指導(dǎo)服務(wù)管理工作；服務(wù)改進等。6.3客戶服務(wù)隊伍服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)做好客戶服務(wù)隊伍管理，至少應(yīng)包括：a)客戶服務(wù)隊伍確定服務(wù)受理、投訴受理、滿意度調(diào)查和重點客戶服務(wù)等職責(zé)，并設(shè)定崗位；b)客戶服務(wù)對每次服務(wù)進行記錄，以備跟蹤和追溯；c)根據(jù)服務(wù)合約要求，實現(xiàn)對服務(wù)使用機構(gòu)及個人用戶的個性化服務(wù)，包括服務(wù)回訪、專題交流和客戶培訓(xùn)等服務(wù)；d)客戶服務(wù)隊伍規(guī)模，占服務(wù)團隊的40%以上，保證在服務(wù)合約的約定下及時對服務(wù)使用機構(gòu)和用戶提供服務(wù)；e)客戶服務(wù)人員具有客戶服務(wù)相關(guān)的知識、技能、經(jīng)驗和信用。6.4技術(shù)服務(wù)隊伍服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)做好技術(shù)服務(wù)隊伍管理，至少應(yīng)包括：a)根據(jù)電子政務(wù)公共平臺的技術(shù)特點，設(shè)置相應(yīng)的技術(shù)崗位，明確各崗位職責(zé)和技能要求，保證服務(wù)交付可控；b)技術(shù)服務(wù)人員具有電子政務(wù)公共平臺相關(guān)的知識、技能和經(jīng)驗；c)服務(wù)人員具備經(jīng)過服務(wù)管理機構(gòu)的認(rèn)可的電子政務(wù)公共平臺崗位的相關(guān)技能和經(jīng)驗。7服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)規(guī)范管理崗、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行崗和服務(wù)規(guī)范檢查崗，明確各服務(wù)規(guī)范崗位的a)服務(wù)規(guī)范管理崗負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的制定、檢查和完善；b)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行崗應(yīng)遵照服務(wù)規(guī)范，履行服務(wù)工作職責(zé)；c)服務(wù)規(guī)范檢查崗負(fù)責(zé)實時監(jiān)督服務(wù)規(guī)范制度的執(zhí)行，至少每年收集一次服務(wù)規(guī)范的改進意見和建議。4GB/T34078.3—2021服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)明確客戶服務(wù)工作服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，包括語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)時間規(guī)定和重點客戶服務(wù)規(guī)范等：內(nèi)容，并具備客服人員語言規(guī)范文件。b)客服人員行為規(guī)范，至少包括辦公著裝管理規(guī)范、辦公桌面管理制度規(guī)范、工作期間的內(nèi)部交流管理規(guī)范、服務(wù)記錄管理規(guī)范、工作報告管理規(guī)范和服務(wù)安全保密管理規(guī)范等，并具備客服人員行為規(guī)范文件。c)客服人員相應(yīng)服務(wù)時間規(guī)定，至少應(yīng)包括：1)在20s之內(nèi)響應(yīng)服務(wù)；2)在服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)回訪；3)保證電話服務(wù)7×24h、網(wǎng)絡(luò)在線7×24h、郵件服務(wù)7×8h和即時現(xiàn)場支持等服務(wù)時段；4)在服務(wù)合約約定的服務(wù)解決時限內(nèi)解決服務(wù)問題；5)明確承諾現(xiàn)場服務(wù)到場時間，并達到服務(wù)合約約定，必要時能夠隨叫隨到；6)當(dāng)采用電話方式提供客戶服務(wù)時，在客服人員均忙，無法提供實時應(yīng)答時，應(yīng)為客戶提供告示音；7)具備有上述客服人員相應(yīng)服務(wù)時間規(guī)定文件。1)對服務(wù)使用機構(gòu)和重要用戶實行“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”,提供優(yōu)先服務(wù)和專項服務(wù)；2)客戶經(jīng)理注重聽取用戶的意見、關(guān)注服務(wù)滿意度情況，為改進服務(wù)質(zhì)量提出建議，至少應(yīng)保證每月回訪；3)客戶經(jīng)理和服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)和研究電子政務(wù)業(yè)務(wù)，為電子政務(wù)信息化的發(fā)展提出切合實際的解決方案和建議；4)具備有上述重點客戶服務(wù)規(guī)范文件。7.3服務(wù)規(guī)范的管理措施服務(wù)提供機構(gòu)在管理基于云計算的電子政務(wù)公共平臺服務(wù)時，采取如下管理措施：a)服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)使用機構(gòu)、服務(wù)管理機構(gòu)的服務(wù)需求以及服務(wù)合約要求，制定、修訂和改進服務(wù)規(guī)范；b)服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)向服務(wù)管理機構(gòu)和服務(wù)使用機構(gòu)提供服務(wù)規(guī)范的正式文件；c)應(yīng)定期對客戶服務(wù)規(guī)范進行培訓(xùn)和宣貫，客服人員培訓(xùn)時間不少于8課時；d)應(yīng)定期對客戶服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查，檢查情況應(yīng)作為服務(wù)報告的內(nèi)容，提供是服務(wù)管理機構(gòu)和服務(wù)使用機構(gòu)；e)應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范本身的改進機制，檢查規(guī)范制度的有效性和實效性，并及時更新和維護。8風(fēng)險防范服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)設(shè)立風(fēng)險防范管理崗、風(fēng)險防范執(zhí)行崗和風(fēng)險防范檢查崗，明確風(fēng)險防范崗位的基a)風(fēng)險防范管理崗負(fù)責(zé)建立風(fēng)險防范機制，指導(dǎo)風(fēng)險防范工作開展、審核改進意見；b)風(fēng)險防范執(zhí)行崗負(fù)責(zé)提供風(fēng)險防范保障，發(fā)生風(fēng)險時有效應(yīng)對；5GB/T34078.3—2021c)風(fēng)險防范檢查崗負(fù)責(zé)至少每年檢查一次風(fēng)險預(yù)案、防范措施和應(yīng)急演練，并收集風(fēng)險防范改進意見或建議。8.2風(fēng)險防范內(nèi)容服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)識別出電子政務(wù)公共平臺風(fēng)險，并形成風(fēng)險防范內(nèi)容和風(fēng)險評估文件，至少應(yīng)包括：a)信息安全風(fēng)險防范，包括但不限于服務(wù)中斷、系統(tǒng)可用性降低、數(shù)據(jù)丟失和信息泄露等；b)第三方合作風(fēng)險防范，包括但不限于服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險、服務(wù)人員風(fēng)險、企業(yè)信用風(fēng)險和服務(wù)能力風(fēng)險等；c)不可抗力風(fēng)險防范，包括但不限于重大自然災(zāi)難、戰(zhàn)爭和政策法規(guī)調(diào)整等。8.3風(fēng)險防范的管理措施服務(wù)提供機構(gòu)為防范風(fēng)險采取如下管理措施：a)應(yīng)制定電子政務(wù)公共平臺相應(yīng)風(fēng)險的防范措施，并形成正式的管理文件。b)應(yīng)提供安全保障服務(wù)，包括但不限于遵照國家等級保護、分級保護以及信息資源安全等級保護的相關(guān)要求，并按照服務(wù)合約約定的安全等級和保密要求提供安全保障服務(wù)。c)對于服務(wù)合約約定的安全保護要求，應(yīng)進行風(fēng)險分析和評估，提供安全保障服務(wù)，進行安全保1)確定電子政務(wù)公共平臺基礎(chǔ)設(shè)施、支撐軟件的密碼管理辦法；2)在生產(chǎn)環(huán)境上安裝或卸載軟件，經(jīng)服務(wù)管理機構(gòu)和服務(wù)使用機構(gòu)批準(zhǔn)，并形成生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)范文件；3)對于發(fā)生的安全事件及時處理；4)做好安全保障服務(wù)工作記錄，并形成記錄文件；5)服務(wù)提供機構(gòu)的所有服務(wù)人員簽署保密協(xié)議；6)服務(wù)人員離職或轉(zhuǎn)崗時，與其明確仍需擔(dān)負(fù)的安全責(zé)任和義務(wù)，以及違反安全責(zé)任和義務(wù)所引起的后果。d)服務(wù)中斷風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)采用計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡(luò)資源和動力環(huán)境等冗余方式；2)建立同城和異地容災(zāi)中心，制定災(zāi)難恢復(fù)方案，實現(xiàn)關(guān)鍵應(yīng)用的高可用；3)7×24h機房專人值守；4)7×24h基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；5)7×24h即時現(xiàn)場支持。e)系統(tǒng)可用性降低風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)采用應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層等負(fù)載均衡的方式；2)制定資源調(diào)度策略，進行實時動態(tài)資源調(diào)度、合理進行資源配置；3)至少每天1次人工巡檢；5)提供遠(yuǎn)程助手，能夠滿足服務(wù)使用機構(gòu)對遠(yuǎn)程機房IT設(shè)備的維護和管理。f)數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)數(shù)據(jù)離線備份；2)數(shù)據(jù)備份文件要多份異地存儲；3)根據(jù)服務(wù)合約要求，關(guān)鍵應(yīng)用和關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行實時數(shù)據(jù)備份。g)數(shù)據(jù)泄漏風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：6GB/T34078.3—20211)建立數(shù)據(jù)授權(quán)訪問機制；2)采用數(shù)據(jù)加密進行傳輸和存儲；3)實時進行安全審計，采用自主可靠軟件硬件產(chǎn)品；4)采用數(shù)據(jù)處理技術(shù)，保證數(shù)據(jù)在正常銷毀后不能被恢復(fù)進行訪問讀取。h)服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)由第三方進行服務(wù)產(chǎn)品測試，出具服務(wù)產(chǎn)品測試報告；2)由第三方進行服務(wù)產(chǎn)品鑒定，出具鑒定意見。i)服務(wù)人員風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)建立人員備份機制，實行AB崗，即A崗是工作崗位的主要責(zé)任人，B崗是工作崗位的頂崗責(zé)任人或備份人員；2)建立人員培訓(xùn)機制，每年進行服務(wù)人員技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3)上崗服務(wù)人員，進行人員能力認(rèn)定；4)簽署服務(wù)人員保密協(xié)議，保持人員穩(wěn)定；5)每年進行服務(wù)人員信用評價，記錄服務(wù)人員信用，包括良好行為記錄、不良行為記錄等。j)企業(yè)信用風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)企業(yè)資質(zhì)審查；2)企業(yè)年度評價；3)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析；4)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績分析；k)不可抗力風(fēng)險的防范措施，應(yīng)包括：1)采用全面的備份和容災(zāi)措施，建立異地容災(zāi)中心；2)接受和轉(zhuǎn)移風(fēng)險，具有風(fēng)險應(yīng)對的靈活性；3)政策發(fā)生變化時，確保電子政務(wù)公共平臺能夠整體遷移。1)建立應(yīng)急保障組織，明確應(yīng)急人員角色及職責(zé)，并為關(guān)鍵角色提供備份人選；2)制定應(yīng)急保障制度，明確應(yīng)急啟動流程和方式，確定應(yīng)急預(yù)案；3)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合服務(wù)合約約定，并經(jīng)過服務(wù)管理機構(gòu)審核批準(zhǔn)；4)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)不同，確定不同的應(yīng)急資源配備，應(yīng)包括但不限于保障人員、資金和設(shè)6)每年對應(yīng)急保障制度進行評審，在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)需求等發(fā)生重大變化時對應(yīng)急保障制度進行調(diào)整，保證應(yīng)急方案的有效性和可行性。m)服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)向服務(wù)管理機構(gòu)和服務(wù)使用機構(gòu)提供風(fēng)險防范服務(wù)的正式文件，并做好風(fēng)險防范應(yīng)對記錄。n)每月應(yīng)進行風(fēng)險防范措施監(jiān)測和評估，記錄評估結(jié)果，主動應(yīng)對風(fēng)險：1)監(jiān)測和評估風(fēng)險管理機制、崗位職責(zé)和管理措施的合理性和完整性，并提出改進意見；2)監(jiān)測和記錄服務(wù)使用過程中關(guān)于風(fēng)險管理的投訴受理及處理情況。o)每月應(yīng)向服務(wù)管理機構(gòu)、服務(wù)使用機構(gòu)匯報風(fēng)險防范服務(wù)工作。p)每年應(yīng)進行風(fēng)險防范措施的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于8課時，培訓(xùn)方式應(yīng)采用授課式、演練式等多種方式。q)對發(fā)現(xiàn)需要改進的風(fēng)險防范措施應(yīng)及時制定整改方案，經(jīng)服務(wù)管理機構(gòu)審批通過后及時實施。7GB/T34078.3—20219質(zhì)量保障9.1基本要求服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)設(shè)立質(zhì)量保障管理崗、質(zhì)量保障服務(wù)崗和質(zhì)量保障檢查崗，明確質(zhì)量保障崗位的基a)質(zhì)量保障管理崗負(fù)責(zé)建立質(zhì)量保障機制，以服務(wù)承諾為管理著力點，實施質(zhì)量管控，指導(dǎo)質(zhì)量b)質(zhì)量保障服務(wù)崗負(fù)責(zé)提供服務(wù)質(zhì)量保障，配合服務(wù)管理機構(gòu)進行質(zhì)量評測；c)質(zhì)量保障檢查崗至少每月對服務(wù)質(zhì)量進行評價，按照服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范和服務(wù)合約約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)質(zhì)量差距分析，并出具質(zhì)量保障改進意見或建議。9.2質(zhì)量保障內(nèi)容服務(wù)提供機構(gòu)應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量保障內(nèi)容和評價指標(biāo)類型，并形成服務(wù)質(zhì)量保障文件，至少應(yīng)包括：a)客戶服務(wù)質(zhì)量保障，其評價指標(biāo)類型包括但不限于響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和用戶滿意度等；b)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保障，其評價指標(biāo)類型包括但不限于問題處理速度、問題解決能力和滿意度等；c)安全服務(wù)質(zhì)量保障，其評價指標(biāo)類型包括但不限于安全機制、安全措施和安全保障能力等；d)風(fēng)險服務(wù)質(zhì)量保障，其評價指標(biāo)類型包括但不限于風(fēng)險識別的全面性、風(fēng)險措施的有效性和應(yīng)急預(yù)案的可行性等。9.3質(zhì)量保障的管理措施為保障基于云計算的電子政務(wù)公共平臺服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者采取如下管理措施：1)遵照客戶服務(wù)制度規(guī)范；2)