服務(wù)前瞻研究之9（客戶體驗(yàn)理念篇）

2023年02月服務(wù)管理延伸探索之一客戶體驗(yàn)理論基礎(chǔ)前言

客戶體驗(yàn)是一個(gè)心理學(xué)的概念，能否真正從客戶心理的角度把握其體驗(yàn)需求是客戶體驗(yàn)管理成功的關(guān)鍵。服務(wù)管理不僅僅意味著解決客戶問題，從不同視角來(lái)重新審視客戶與企業(yè)交互過(guò)程中的客戶的服務(wù)期望，從不同層次的客戶體驗(yàn)心理維度解析其對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度帶來(lái)的影響，是設(shè)計(jì)創(chuàng)造良性的客戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容。

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的。而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確〔如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適〕是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵。隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視程度與日俱增，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶體驗(yàn)。企業(yè)關(guān)注客戶體驗(yàn)的原因是由于客戶現(xiàn)在通過(guò)多種渠道，以及媒體中的無(wú)數(shù)觸點(diǎn)與公司互動(dòng)，從而導(dǎo)致更加復(fù)雜的客戶旅程。企業(yè)面臨加速的媒體和渠道碎片化，全渠道管理已成為一種新常態(tài)。此外，通過(guò)社交媒體進(jìn)行的客戶與客戶之間的互動(dòng)也給企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù)，我們也不可能保證客戶對(duì)每一次服務(wù)的體驗(yàn)都是滿意的，因?yàn)?，服?wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會(huì)存在質(zhì)量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。而為客戶發(fā)聲、為服務(wù)降量、為業(yè)務(wù)洞察才是客戶體驗(yàn)的精髓。

目錄CONTENT01Customerexperienceoverview客戶體驗(yàn)概述02Customerexperiencesystem客戶體驗(yàn)體系03Customerexperienceanalysis客戶體驗(yàn)分析04Customerexperiencemanagement客戶體驗(yàn)管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石和引擎2018年普華永道未來(lái)客戶體驗(yàn)報(bào)告指出：87%中國(guó)客戶的購(gòu)買決策是依靠感性、根據(jù)之前的客戶體驗(yàn)做出的，要提升客戶體驗(yàn)，就必須改變企業(yè)與客戶之間的買賣關(guān)系，把客戶當(dāng)作朋友和合作伙伴，真誠(chéng)地對(duì)待他們，關(guān)心他們的生意和盈利情況，“一錘子買賣”式的商業(yè)模式已經(jīng)無(wú)法保證企業(yè)的可持續(xù)增長(zhǎng)，而杰出的客戶體驗(yàn)帶來(lái)的口碑相傳和客戶忠誠(chéng)度，才是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石和引擎。企業(yè)必須做出改變，從被動(dòng)介入客戶服務(wù)，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊的客戶體驗(yàn)，特別是在新冠疫情發(fā)生的今天，主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系就顯得更加重要，比如：企業(yè)可以通過(guò)錄制視頻來(lái)感謝客戶、宣傳企業(yè)文化或產(chǎn)品、開展技術(shù)培訓(xùn)、發(fā)送維修指南等，利用人工智能精準(zhǔn)地將視頻發(fā)給有需要的目標(biāo)客戶，并放在社交媒體上?？蛻舴?wù)的目標(biāo)將不僅是解決產(chǎn)品的故障，而是幫助客戶獲得更大的收益，從而讓客戶產(chǎn)生更大的粘度，把他們變成企業(yè)的擁躉。正是最有價(jià)值的忠誠(chéng)客戶資源和最有創(chuàng)造力的企業(yè)員工資源，成就了卓越企業(yè)的基因和發(fā)展驅(qū)動(dòng)力。卓越企業(yè)的基因和發(fā)展驅(qū)動(dòng)力一、客戶體驗(yàn)概述（一）宏觀市場(chǎng)變化一、客戶體驗(yàn)概述現(xiàn)在溝通渠道現(xiàn)在，我們和客戶溝通的渠道不只是通過(guò)銷售人員了，慢慢有了電子郵件、短信、微信可以和客戶進(jìn)行互動(dòng)。很多企業(yè)還搭建了自己的電商平臺(tái)，客戶可直接在電商平臺(tái)上進(jìn)行交易，甚至客戶還會(huì)在微信微博上直接與我們互動(dòng)。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們與客戶的接觸點(diǎn)在不斷增加。客戶不僅僅會(huì)通過(guò)銷售人員與我們交互，還會(huì)期望通過(guò)各種數(shù)字渠道與我們建立連接。那么如果企業(yè)還只是關(guān)注內(nèi)部銷售管理流程而不去關(guān)注客戶在其它多渠道觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，那我們將會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。早期溝通渠道這幾年客戶體驗(yàn)這個(gè)詞出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高了，特別CRM廠商顧問會(huì)經(jīng)常把這個(gè)詞掛在嘴邊。那么，客戶體驗(yàn)到底是什么？如何提升客戶體驗(yàn)？早期，企業(yè)與客戶的交流基本都是通過(guò)銷售人員完成的，而企業(yè)管理重心也都放在銷售、服務(wù)和市場(chǎng)等企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方面。（一）宏觀市場(chǎng)變化2.客戶交流渠道快速擴(kuò)展

當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)無(wú)可避免，客戶在同質(zhì)化產(chǎn)品選擇過(guò)程中，他們選擇的產(chǎn)品是他們個(gè)人認(rèn)為（主觀認(rèn)知）較出色的產(chǎn)品，他們購(gòu)買的可能就是心理層面的附加值或“隱形的“出色”產(chǎn)品”，營(yíng)銷時(shí)代也由產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)為品牌營(yíng)銷時(shí)代?？蛻糍?gòu)買行為習(xí)慣、需求層次結(jié)構(gòu)和生活方式都發(fā)生巨大改變。客戶需求已經(jīng)不再滿足于單純商品使用價(jià)值和功能利益，而是進(jìn)一步演變?yōu)閷?duì)商品購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程背后所蘊(yùn)含身心愉悅、社會(huì)認(rèn)同與自我實(shí)現(xiàn)等更高層次價(jià)值的追求?？蛻粜枨蟮膶哟卧絹?lái)越高，逐漸從實(shí)用層次轉(zhuǎn)向體驗(yàn)層次，體驗(yàn)由原來(lái)作為某種服務(wù)產(chǎn)品的附屬逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樵絹?lái)越多地按其本身的價(jià)值出售，逐漸成為銷售對(duì)象本身。產(chǎn)品消費(fèi)殆盡、服務(wù)過(guò)程結(jié)束，而體驗(yàn)卻留駐客戶的內(nèi)心客戶在產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來(lái)的功能利益之上，已經(jīng)更為重視購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗(yàn)。產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中客戶更愿意選擇，在產(chǎn)品價(jià)值之外能夠帶來(lái)的心理層面的愉悅的產(chǎn)品。產(chǎn)品同質(zhì)化消費(fèi)習(xí)慣的體驗(yàn)化轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)+大潮下的全面體驗(yàn)消費(fèi)模式客戶體驗(yàn)成為客戶價(jià)值的決定性因素一、客戶體驗(yàn)概述（二）行業(yè)市場(chǎng)變化一、客戶體驗(yàn)概述（三）客戶體驗(yàn)產(chǎn)生客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)意識(shí)到：核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端?？蛻趔w驗(yàn)管理正在成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。不管是體量相差很大，還是同緯度競(jìng)爭(zhēng)的情況下，客戶體驗(yàn)都是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶體驗(yàn)管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來(lái)資本市場(chǎng)的發(fā)展。從市場(chǎng)變化的角度來(lái)考察隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。通過(guò)Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來(lái)越低。從技術(shù)推動(dòng)的角度來(lái)考察客戶體驗(yàn)產(chǎn)生體驗(yàn)是客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令客戶難忘的活動(dòng)。是戰(zhàn)略性管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程。客戶體驗(yàn)時(shí)代是產(chǎn)品時(shí)代、商品時(shí)代、服務(wù)時(shí)代之后的又一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，以客戶為中心、以人為本越來(lái)越得到重視，客戶體驗(yàn)也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。創(chuàng)新2.0更將客戶體驗(yàn)作為三驗(yàn)創(chuàng)新機(jī)制之首?？蛻趔w驗(yàn)ISO定義補(bǔ)充

ISO9241ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將客戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。通俗來(lái)講就是“這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便”。因此，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用時(shí)產(chǎn)生的效果。

ISO定義補(bǔ)充說(shuō)明如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。該說(shuō)明還列出三個(gè)影響客戶體驗(yàn)的因素：系統(tǒng)，客戶和使用環(huán)境。一、客戶體驗(yàn)概述（四）客戶體驗(yàn)定義1.標(biāo)準(zhǔn)定義根據(jù)伯爾尼.施密特在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義。客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值，最終提升公司價(jià)值。通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸。一、客戶體驗(yàn)概述（四）客戶體驗(yàn)定義2.專家定義一、客戶體驗(yàn)概述（五）客戶體驗(yàn)特點(diǎn)品牌產(chǎn)生寄托它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過(guò)體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。難以忘卻的記憶在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶無(wú)形服務(wù)最難忘產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。產(chǎn)品是服務(wù)橋梁傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值，產(chǎn)品僅是客戶獲得服務(wù)的橋梁，客戶通過(guò)服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在客戶體驗(yàn)是企業(yè)以服務(wù)為平臺(tái)，以商品為道具，圍繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動(dòng)。在客戶體驗(yàn)中企業(yè)提供的不僅僅是商品和服務(wù)，提供的是最終的體驗(yàn)，給客戶留下美好的感情記憶。以產(chǎn)品為中心以客戶為中心

客戶購(gòu)買、消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)全過(guò)程為客戶傳遞獨(dú)特的、有價(jià)值的美好體驗(yàn)，是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。它是一個(gè)整體過(guò)程。理想客戶體驗(yàn)是由一系列適應(yīng)、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受。1.市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)物一、客戶體驗(yàn)概述（六）客戶體驗(yàn)意義體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)最高層次的需求中等層次的需求低層次的需求2.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)進(jìn)階路徑一、客戶體驗(yàn)概述（六）客戶體驗(yàn)意義一、客戶體驗(yàn)概述（七）客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀客戶體驗(yàn)管理趨勢(shì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，“客戶體驗(yàn)至上”成為企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。如何在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，高效地傾聽客戶的聲音，了解逐漸推高的客戶期望，為客戶提供與品牌和客戶期望相符合的服務(wù)和體驗(yàn)成為當(dāng)前管理的趨勢(shì)。客戶體驗(yàn)管理重心客戶體驗(yàn)的管理重心是公司客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員對(duì)外是企業(yè)的窗口，客服人員的專業(yè)性代表著企業(yè)的專業(yè)性，對(duì)內(nèi)則是企業(yè)的客戶，將第一手接觸到的客戶痛點(diǎn)反饋給其他部門，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部不斷更新優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)制度?？蛻趔w驗(yàn)管理改善客戶體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是內(nèi)部管理的改善。通過(guò)整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望，通過(guò)調(diào)研落實(shí)整合客戶期望進(jìn)而完善企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再將與客戶期望對(duì)接的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工培訓(xùn)，讓員工明白公司要求，進(jìn)而形成良好的執(zhí)行力，并將執(zhí)行力與員工的薪酬掛鉤。一、客戶體驗(yàn)概述（七）客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀客戶體驗(yàn)快速迭代發(fā)展進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、購(gòu)買習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化?？蛻魧沤z化、終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。體驗(yàn)成為衡量服務(wù)終極標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。在這貫穿售前、售中、售后的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)中，客戶體驗(yàn)無(wú)疑變成公司業(yè)績(jī)的重中之重。體驗(yàn)成為品牌觸點(diǎn)組成部分當(dāng)前，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)用來(lái)規(guī)劃以客戶為中心的品牌觸點(diǎn)、品牌體驗(yàn)、品牌戰(zhàn)略的重要組成部分。挖掘客戶的顯性需求和隱形需求，制定差異化客戶服務(wù)策略，使之多次觸達(dá)、引導(dǎo)客戶，抓住客戶心理，提高客戶的忠誠(chéng)度、粘度與復(fù)購(gòu)率，掌握客戶資源管理主動(dòng)權(quán)，掌控企業(yè)發(fā)展源動(dòng)力。未來(lái)，企業(yè)需要構(gòu)建全鏈路體驗(yàn)監(jiān)測(cè)及優(yōu)化平臺(tái)，完成精準(zhǔn)的人群分析及觸達(dá)，獲取客戶真實(shí)反饋，賦能企業(yè)快速洞察客戶真實(shí)心聲，賦能企業(yè)高性價(jià)比、低門檻地獲取專業(yè)科學(xué)的研究咨詢服務(wù)，助力企業(yè)制定科學(xué)決策，締造美好的品牌、客戶及產(chǎn)品體驗(yàn)，提升商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，驅(qū)動(dòng)商業(yè)增長(zhǎng)。目錄CONTENT01Customerexperienceoverview客戶體驗(yàn)概述02Customerexperiencesystem客戶體驗(yàn)體系03Customerexperienceanalysis客戶體驗(yàn)分析04Customerexperiencemanagement客戶體驗(yàn)管理二、客戶體驗(yàn)體系對(duì)象緯度效果（一）客戶體驗(yàn)分類客戶體驗(yàn)效果是客戶體驗(yàn)管理的終極目標(biāo)、客戶體驗(yàn)維度是架構(gòu)；是客戶體驗(yàn)效果與客戶體驗(yàn)對(duì)象之間的橋梁；客戶體驗(yàn)對(duì)象是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)效果的資源保障。二、客戶體驗(yàn)體系對(duì)象維度效果產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)流程員工交互服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)時(shí)間質(zhì)量品牌感官層面的有形度：聽覺情感層面的同理度：馬斯洛需求認(rèn)知層面的專業(yè)度：服務(wù)資源負(fù)面效果：憤怒、焦慮、痛苦、失望、乏味正面效果：愉悅、感動(dòng)、難忘、驚喜、忘我客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)越來(lái)越多，體驗(yàn)范圍越來(lái)越寬。不僅包括需求體驗(yàn)—滿足客戶的需求，還包含情感體驗(yàn)—與企業(yè)交往過(guò)程中的感受和方便體驗(yàn)—與企業(yè)交往是否省力。1.客戶體驗(yàn)分類方式（一）客戶體驗(yàn)分類二、客戶體驗(yàn)體系（一）客戶體驗(yàn)分類2.客戶體驗(yàn)路徑Step1Step2Step3制定為客戶創(chuàng)造的體驗(yàn)效果設(shè)計(jì)傳遞體驗(yàn)效果的體驗(yàn)維度聚焦可以傳遞客戶體驗(yàn)的對(duì)象Step4在所有整合客戶接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素二、客戶體驗(yàn)體系3.客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)（一）客戶體驗(yàn)分類客戶對(duì)產(chǎn)品制造質(zhì)量、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、使用便利性等方面的綜合分析及感受客戶對(duì)廠家服務(wù)及時(shí)性、工作效率、服務(wù)態(tài)度、過(guò)程溝通、技術(shù)能力、服務(wù)效果等的綜合感受客戶對(duì)設(shè)備生產(chǎn)廠家廣告宣傳、品牌傳播媒介及傳播內(nèi)容等的綜合感知及判斷。二、客戶體驗(yàn)體系4.客戶體驗(yàn)層次（一）客戶體驗(yàn)分類4.客戶體驗(yàn)層次（一）客戶體驗(yàn)分類愉悅、新奇、忘我、刺激、振奮…信任、便利、自主、認(rèn)知、有益…產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和…體驗(yàn)效果體驗(yàn)主題體驗(yàn)屬性二、客戶體驗(yàn)體系（一）客戶體驗(yàn)分類02030心理學(xué)人們?cè)谥苯佑^看或者參與某件事情的過(guò)程中對(duì)某些刺激產(chǎn)生的心理反應(yīng)，這種反應(yīng)通常在人們的言語(yǔ)和表情中表現(xiàn)出來(lái)。認(rèn)為體驗(yàn)是情緒、體力、智力、精神達(dá)到一定水平時(shí)，意識(shí)中產(chǎn)生的美好感覺營(yíng)銷學(xué)從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)客戶體驗(yàn)可以分為感覺、感受、思維、行動(dòng)和關(guān)系五種類型，客戶體驗(yàn)是一系列的客戶與產(chǎn)品、企業(yè)、企業(yè)相關(guān)代表間的互動(dòng)活動(dòng)。如果反應(yīng)是積極的，就會(huì)使客戶認(rèn)同產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值。經(jīng)濟(jì)學(xué)體驗(yàn)是服務(wù)和商品心理化的產(chǎn)物，體驗(yàn)產(chǎn)品的重要特性是以模擬環(huán)境為準(zhǔn)。在未來(lái)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們更多的準(zhǔn)求心理上的滿足。015.客戶體驗(yàn)角度二、客戶體驗(yàn)體系（一）客戶體驗(yàn)分類產(chǎn)品品牌形象服務(wù)便利性關(guān)系價(jià)格6.影響體驗(yàn)因素客戶體驗(yàn)管理從影響客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的根源--體驗(yàn)著手，進(jìn)一步考慮體驗(yàn)因素對(duì)于提升不同客戶群的客戶價(jià)值的影響以及對(duì)這些因素加以控制的可能性。

在任何時(shí)候，我們都要想，這個(gè)事情是不是從客戶價(jià)值本身出發(fā)來(lái)考慮的。如果我們想的策略和客戶價(jià)值有違背，哪怕舍棄短期利益，也應(yīng)該維護(hù)客戶價(jià)值?！倍⒖蛻趔w驗(yàn)體系整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望客戶體驗(yàn)管理整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn)整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程，持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。（二）客戶體驗(yàn)管理組織1.管理流程二、客戶體驗(yàn)體系（二）客戶體驗(yàn)管理組織吸引客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶體驗(yàn)主題(維度)的識(shí)別客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與傳遞產(chǎn)品品牌環(huán)境流程體驗(yàn)測(cè)量與企業(yè)業(yè)績(jī)考核員工分析洞察與體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素分析2.管理框架二、客戶體驗(yàn)體系1.全旅程管理（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系客戶全旅程是指首次接觸直至購(gòu)買并享受產(chǎn)品或服務(wù)期間與企業(yè)互動(dòng)的全過(guò)程。通過(guò)關(guān)注客戶、預(yù)測(cè)客戶、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)發(fā)展。數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致觸點(diǎn)和品牌的爆炸式增長(zhǎng)，從用戶體驗(yàn)（UserExperience，UX）走向客戶體驗(yàn)(CustomerExperience，CX)成為必然趨勢(shì)。在客戶體驗(yàn)時(shí)代，客戶旅程（CustomerJourney）將成為最基礎(chǔ)、最核心的要素，對(duì)客戶旅程的管理能力是企業(yè)客戶體驗(yàn)管理能力的基石。它包括了客戶旅程分析（CustomerJourneyAnalytics）、客戶旅程設(shè)計(jì)、客戶旅程編排（CustomerJourneyOrchestration）、客戶旅程地圖的繪制（CustomerJourneyMapping）等一些列進(jìn)階能力，它是企業(yè)開展體驗(yàn)文化建設(shè)、客戶體驗(yàn)度量、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)創(chuàng)新等所有體驗(yàn)相關(guān)工作的第一步。營(yíng)銷的未來(lái)非常簡(jiǎn)單，就是為客戶繪制和優(yōu)化旅程的過(guò)程。。二、客戶體驗(yàn)體系2.客戶旅程設(shè)計(jì)（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系快速部署落地，融入現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系，分派到人，流轉(zhuǎn)跟進(jìn)，及時(shí)解決，工單分派到人，挽回流失客戶。梳理場(chǎng)景旅程選取合適觸點(diǎn)確保專業(yè)嚴(yán)密可落地分析行動(dòng)體系二、客戶體驗(yàn)體系3.客戶旅程編排（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系指標(biāo)體系管控平臺(tái)保障措施工作機(jī)制傾聽客戶之聲，明確客戶決策要素和現(xiàn)有體驗(yàn)的痛點(diǎn)，并建立全面的客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系。打造基礎(chǔ)設(shè)施，涵蓋問卷調(diào)研中心，客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)儀表盤，預(yù)警和工單中心，全閉環(huán)反饋。系統(tǒng)梳理旅程，深挖端到端痛點(diǎn)，明確提升舉措，實(shí)現(xiàn)流程效率、客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)的三重提升。建立配套組織和考核機(jī)制，補(bǔ)足人才缺口，保障客戶旅程與監(jiān)測(cè)平臺(tái)落地，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。二、客戶體驗(yàn)體系藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問題就迎刃而解了。4.服務(wù)藍(lán)圖繪制（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系二、客戶體驗(yàn)體系5.保障機(jī)制建立（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系設(shè)立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)設(shè)立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，并在各團(tuán)隊(duì)下設(shè)客戶體驗(yàn)管理崗-客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)評(píng)估，將客戶反饋輸出給相關(guān)部門，就潛在改進(jìn)方案提出意見，跟進(jìn)進(jìn)展。設(shè)立客戶體驗(yàn)指標(biāo)考核將客戶體驗(yàn)指標(biāo)納入各相關(guān)考核主體，確?？蛻趔w驗(yàn)內(nèi)化至日常經(jīng)營(yíng)行動(dòng)中。通過(guò)戰(zhàn)略重視，高層掛帥，由上至下推行“聚焦客戶體驗(yàn)”的企業(yè)文化。補(bǔ)全四類核心人才缺口項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理客戶體驗(yàn)師數(shù)據(jù)分析師敏捷大師組織考核人才二、客戶體驗(yàn)體系三角定律（Delta）：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期望理論上，要提升客戶滿意度，就應(yīng)該盡量提升客戶體驗(yàn)與盡量降低客戶期望值?？蛻趔w驗(yàn)凈值＝客戶正面體驗(yàn)－客戶負(fù)面體驗(yàn)提升客戶體驗(yàn)凈值可從兩方面入手：增加正面體驗(yàn)減少負(fù)面體驗(yàn)（三）客戶體驗(yàn)?zāi)芰w系6.客戶體驗(yàn)數(shù)值計(jì)算二、客戶體驗(yàn)體系（四）客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)推薦者凈推薦值被動(dòng)者產(chǎn)品貶損者推薦者：（得分在9～10之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并引薦給其他人。被動(dòng)者：（得分在7～8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。產(chǎn)品貶損者：（得分在0～6之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的企業(yè)沒有忠誠(chéng)度。凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%－(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

凈推薦值最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德·賴克霍徳（FredReichheld）在2003提出，它通過(guò)測(cè)量客戶的推薦意愿，從而了解客戶的忠誠(chéng)度。凈推薦值的調(diào)研比較簡(jiǎn)單，只需要一個(gè)問題：“您是否會(huì)愿意將XXX（企業(yè)或者產(chǎn)品）推薦給您的朋友或者同事嗎？”然后根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0～10之間打分并根據(jù)得分情況來(lái)判斷三種客戶：1.凈推薦值(NPS)二、客戶體驗(yàn)體系如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)凈推薦值的得分值在50%以上，可以被認(rèn)為客戶對(duì)你的感知較好，而如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業(yè)擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶。這個(gè)公式的邏輯即在目標(biāo)客戶群體中，如果推薦者的數(shù)量多于貶損者的數(shù)量，就說(shuō)明該服務(wù)和產(chǎn)品有較好的忠誠(chéng)度，是值得肯定的，而貶損者數(shù)量多，就需要及時(shí)調(diào)整策略來(lái)止損。NPS詢問的是意愿而不是情感，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)更容易回答，相比于CSAT，這個(gè)指標(biāo)更為直觀，不僅直接反應(yīng)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和購(gòu)買意愿，而且在一定程度上可以看到企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)和持續(xù)盈利能力。不同于滿意度，推薦需要信任背書，所以NPS對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的衡量指數(shù)會(huì)更高。（四）客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)1.凈推薦值(NPS)二、客戶體驗(yàn)體系2010年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中被提出，讓客戶評(píng)價(jià)使用某產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決問題的困難程度。第一版的“客戶費(fèi)力度”的問題是：為了得到你想要的服務(wù)，你費(fèi)了多大勁兒？評(píng)分從“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在客戶剛剛做完操作時(shí)詢問，否則客戶可能忘記自己完成操作的實(shí)際體驗(yàn)，下圖是現(xiàn)在比較通用的2.0版本：提出的問題是：企業(yè)讓我的問題處理過(guò)程變得簡(jiǎn)單。客戶的選項(xiàng)包括：非常簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單，有點(diǎn)簡(jiǎn)單，中立，有點(diǎn)困難，困難，非常困難。利用分?jǐn)?shù)將行為分為容易、一般、困難，容易客戶數(shù)的百分比減去困難客戶數(shù)的百分比，從而得出測(cè)量數(shù)值，百分比超過(guò)50%，說(shuō)明該體驗(yàn)是容易獲取的，低于50%，說(shuō)明服務(wù)路徑和體驗(yàn)需要優(yōu)化。CES的優(yōu)點(diǎn)是可以幫助企業(yè)消除或減少客戶服務(wù)中的障礙，但是CES只可以指出客戶服務(wù)中的障礙，并不會(huì)深究為什么客戶會(huì)遇到問題，或這些障礙會(huì)是什么。具體障礙還需要借助其他工具進(jìn)行調(diào)研和分析。（四）客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)2.客戶費(fèi)力度（CES）二、客戶體驗(yàn)體系2.客戶費(fèi)力度（CES）根據(jù)Oracle的一項(xiàng)研究，82％的人把他們的購(gòu)買經(jīng)歷描述為“花費(fèi)太多的努力”，CES背后的理論是想辦法減少客戶為了解決問題而付出的努力，較低的費(fèi)力度也與客戶續(xù)簽直接相關(guān)，這一指標(biāo)對(duì)于增加客戶的生命周期價(jià)值也有一定的意義。在客戶體驗(yàn)方面，這三者有各自的側(cè)重點(diǎn)。客戶滿意度CSAT重在某個(gè)具體環(huán)節(jié)的滿意度，從而判斷當(dāng)下的產(chǎn)品交互和服務(wù)環(huán)節(jié)是否有問題；凈推薦值NPS重在體驗(yàn)后是否會(huì)進(jìn)行推薦，這是對(duì)客戶未來(lái)行為的預(yù)測(cè)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向提供一些指導(dǎo)；客戶費(fèi)力度（CES）重在整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)流程的順暢度。（四）客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶體驗(yàn)體系3.客戶滿意度(CAST)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的最大不同在于，客戶滿意度是衡量過(guò)去交易中滿足客戶原先期望的程度，而客戶忠誠(chéng)度則是客戶繼續(xù)惠顧這家公司、增加商品消費(fèi)量、參與活動(dòng)和成為公司品牌傳播者而不是品牌破壞者的意愿?？上У氖?，80%的企業(yè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)都沒有意識(shí)到這個(gè)區(qū)別，他們直觀地在客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間畫上等號(hào)，將客戶滿意度作為衡量客戶體驗(yàn)的主要標(biāo)準(zhǔn),這應(yīng)該是最經(jīng)典的衡量指標(biāo)了。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，各行各業(yè)對(duì)客戶滿意度都愈加重視，在我們?cè)谏钪械姆椒矫婷娑伎梢钥吹疥P(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)研。CSAT要求客戶評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿意度，大都使用的是五點(diǎn)量表，包括五個(gè)選擇：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過(guò)計(jì)算選擇4分和5分的客戶所占比例得出最終的CSAT值。CSAT的好處是簡(jiǎn)單且擴(kuò)展性強(qiáng)，例如在客戶打開的某個(gè)登錄頁(yè)面或是在撥打一次客戶電話之后，我們都可以設(shè)定一個(gè)CSAT題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量。但在這個(gè)過(guò)程中，一定要注意問題設(shè)計(jì)的便利性、復(fù)雜程度等，通常不要超過(guò)3分鐘，并且最好能夠通過(guò)送積分或者抽獎(jiǎng)的方式對(duì)參與的客戶表示感謝。在分析結(jié)果時(shí)必須要考慮到“深層原因”。設(shè)想一下，如果一個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的這個(gè)環(huán)節(jié)滿意或不滿意，大概會(huì)是哪些因素造成的？這些因素之間的關(guān)系或權(quán)重分別是什么？以此可以得到我們需要關(guān)心的具體細(xì)節(jié)。（四）客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶體驗(yàn)體系4.

CAST局限性當(dāng)然，CSAT這個(gè)衡量指標(biāo)也存在以下幾個(gè)問題：首先，人們很容易在中等范圍內(nèi)回答問題，如果無(wú)法引導(dǎo)客戶真正參與評(píng)分，樣本結(jié)果很可能無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)真實(shí)的反饋，這些反饋對(duì)進(jìn)一步提升完全沒有作用。其次，即使在客戶滿意度很高的情況下，你依然有可能遭遇到客戶拒絕續(xù)簽。這是因?yàn)闈M意度并不直接與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)。試想，雖然你的客戶得到了很好的客戶服務(wù)，但是他們可能仍舊會(huì)因?yàn)樾枰?lián)系客服這一事實(shí)感到不開心。根據(jù)Oracle的一項(xiàng)研究，82％的人把他們的購(gòu)買經(jīng)歷描述為“花費(fèi)太多的努力”，CES背后的理論就是，應(yīng)該想辦法減少客戶為了解決問題而付出的努力。CES可以幫助你找出可優(yōu)化的方向，更容易理解在哪里進(jìn)行改善，較低的費(fèi)力度也與客戶續(xù)簽直接相關(guān)，從而增加客戶的生命周期價(jià)值。（四）客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶體驗(yàn)體系5.三者優(yōu)劣對(duì)比在客戶體驗(yàn)方面，這三者有各自的側(cè)重點(diǎn)。客戶滿意度CSAT重在某個(gè)具體環(huán)節(jié)的滿意度，從而判斷當(dāng)下的產(chǎn)品交互和服務(wù)環(huán)節(jié)是否有問題；凈推薦值NPS重在體驗(yàn)后是否會(huì)進(jìn)行推薦，這是對(duì)客戶未來(lái)行為的預(yù)測(cè)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展方向提供一些指導(dǎo)；客戶費(fèi)力度（CES）重在整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)流程的順暢度。一般情況下，首先利用“客戶滿意度”來(lái)衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)反饋，當(dāng)這套標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值到達(dá)臨界點(diǎn)時(shí)，就應(yīng)該嘗試CES客戶費(fèi)力度，作為滿意度的擴(kuò)充，更充分的評(píng)估客戶體驗(yàn)情況。最后，對(duì)于客戶體驗(yàn)的評(píng)估是一個(gè)長(zhǎng)期的、變化的、復(fù)雜的過(guò)程，使用哪些指標(biāo)本身并不能直接代表評(píng)估手段的先進(jìn)與否，更重要的是我們衡量的指標(biāo)是否可以涵蓋客戶體驗(yàn)的所有環(huán)節(jié)。更重要的是，得出結(jié)果后一定要繼續(xù)洞察，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的結(jié)果的原因進(jìn)行深入探討和挖掘，找到提升的方法。比如客戶費(fèi)力度這個(gè)指標(biāo)，通常這時(shí)客戶已經(jīng)碰到了問題，如不會(huì)使用產(chǎn)品或者使用中出現(xiàn)了錯(cuò)誤等等，我們需要往前追溯，找到是否有某個(gè)環(huán)節(jié)中可以幫助在該問題上減少客戶費(fèi)力度。實(shí)際上，在SaaS以及更多訂閱模式中，“客戶體驗(yàn)”逐漸被“客戶成功”替代。這三個(gè)指標(biāo)，主要是CSAT和NPS，也被客戶成功用于衡量客戶健康度，作為客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的指示劑。（四）客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶體驗(yàn)體系客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來(lái)的質(zhì)量。他包括顯性質(zhì)量和隱性質(zhì)量。（五）客戶體驗(yàn)管理模型二、客戶體驗(yàn)體系體驗(yàn)的服務(wù)服務(wù)者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對(duì)外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距11.差距分析模型（五）客戶體驗(yàn)管理模型2.客戶體驗(yàn)成熟度模型二、客戶體驗(yàn)體系（五）客戶體驗(yàn)管理模型客戶行為部分包括客戶在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著客戶在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)展開。與客戶行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺(tái)員工行為。這部分則緊圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開。那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)員工行為。它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開。藍(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。二、客戶體驗(yàn)體系3.服務(wù)藍(lán)圖模型（五）客戶體驗(yàn)管理模型服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開?；?dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)線表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開。看藍(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。二、客戶體驗(yàn)體系3.服務(wù)藍(lán)圖模型（六）金字塔模型高級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)身份體驗(yàn)--彰顯身份、倍感榮耀有益體驗(yàn)--積極倡導(dǎo)、有益生活認(rèn)知體驗(yàn)--關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知知識(shí)體驗(yàn)--增進(jìn)知識(shí)、提升情感選擇體驗(yàn)--更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合自主體驗(yàn)--充分參與、自主掌控尊重體驗(yàn)--公平對(duì)待、尊重個(gè)性承諾體驗(yàn)--遵守諾言、兌現(xiàn)承諾便利體驗(yàn)--簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利信任體驗(yàn)--公平交易、值得信賴二、客戶體驗(yàn)體系（六）金字塔模型1.金字塔模型概念詮釋二、客戶體驗(yàn)體系便利體驗(yàn)尊重體驗(yàn)信任體驗(yàn)承諾體驗(yàn)尊重體驗(yàn)是客戶與企業(yè)交易過(guò)程中的最基本的期望和要求，如果得不到滿足極易生產(chǎn)不滿，因此它是企業(yè)應(yīng)該首要給予滿足的體驗(yàn)之一，它是指客戶對(duì)企業(yè)能從各個(gè)方面對(duì)其給予無(wú)岐視的關(guān)懷體貼和幫助的體驗(yàn)。主要表現(xiàn)在：一是交互過(guò)程中對(duì)于公平性的體驗(yàn)；二是對(duì)企業(yè)關(guān)注自身需要的體驗(yàn)；三是對(duì)客戶個(gè)性化需求的重視，包括尊重客戶的時(shí)間、空間、文化差異等；四是對(duì)于客戶的負(fù)面反饋的積極應(yīng)對(duì)；五是在更廣泛的社會(huì)背景下對(duì)客戶生存環(huán)境和狀況的關(guān)注。在產(chǎn)品服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)該盡其所能為客戶提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)，以確保給客戶帶來(lái)最大的收益。尊重客戶的隱私、妥善管理客戶的個(gè)人資料、不擅加利用，確保交易的安全。能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，并能快速地、始終如一地滿足客戶的需求，為客戶提供各種服務(wù)和建議。從時(shí)間角度考慮，企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，按時(shí)的派遣服務(wù)人員快速處理產(chǎn)品使用過(guò)程出現(xiàn)的問題。從空間角度考慮，不論是服務(wù)渠道的獲取、服務(wù)信息的傳遞、或是服務(wù)獲取過(guò)程的簡(jiǎn)單省時(shí)都是客戶比較在意的。在滿足客戶需求和解決問題時(shí)應(yīng)具有互動(dòng)性和預(yù)防性，以便有效的獲取客戶反饋信息，有效的應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。企業(yè)能夠根據(jù)企業(yè)本身達(dá)到的質(zhì)量水平來(lái)向客戶傳遞信息，在傳遞過(guò)程中避免夸大其辭。企業(yè)宣傳與企業(yè)實(shí)際質(zhì)量水平保持高度一致。即使在交易結(jié)束后，企業(yè)也能夠言必行，行必果，認(rèn)真履行各種事前承諾，致力于滿足客戶的各種現(xiàn)實(shí)需求。初級(jí)體驗(yàn)概念詮釋二、客戶體驗(yàn)體系自主體驗(yàn)選擇體驗(yàn)知識(shí)體驗(yàn)只有客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程有了充分參與和自主掌控的體驗(yàn)，才會(huì)增加其對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)客戶的不滿并加以改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。給客戶提供決策和解決問題的機(jī)會(huì)和能力；能夠根據(jù)客戶的特殊需求為其提供專門定制的個(gè)性化解決方案；允許客戶為自己設(shè)置符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)組合。選擇體驗(yàn)是指客戶對(duì)企業(yè)能夠在產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)值組合、渠道等方面為其提供多種組合以供其選擇的體驗(yàn)。在產(chǎn)品方面企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾矫娴倪x擇；在產(chǎn)品組合方面，企業(yè)在考慮各種組合總體價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾N選擇；可為客戶提供多種渠道，包括信息獲取渠道、業(yè)務(wù)配送渠道、售后服務(wù)渠道，這些渠道不僅可以保證客戶以其喜歡的方式與企業(yè)互動(dòng)，同時(shí)還能確保企業(yè)以整合的方式在各個(gè)接觸點(diǎn)上為客戶提供一致的、最新信息。對(duì)知識(shí)的追求逐漸成為客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的一種潛在需求，讓客戶體驗(yàn)到更多的欣喜與滿意。按照客戶喜歡的方式為其提供高質(zhì)量的與交易有關(guān)的信息；根據(jù)客戶的需求和愛好為其提供有價(jià)值的咨詢和建議，從而幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；考慮適當(dāng)?shù)耐緩綄⒖蛻粜枰闹R(shí)注入產(chǎn)品或服務(wù)中，可以是服務(wù)的正常組成部分也可以作為客戶交易的附贈(zèng)品。中級(jí)體驗(yàn)概念詮釋（六）金字塔模型1.金字塔模型概念詮釋二、客戶體驗(yàn)體系身份體驗(yàn)有益體驗(yàn)認(rèn)知體驗(yàn)人們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品、選擇品牌時(shí)的考慮標(biāo)準(zhǔn)已從質(zhì)量水平上升為產(chǎn)品或品牌所反映的時(shí)代特征以及所代表的特定價(jià)值生活形態(tài)。通過(guò)購(gòu)買某種產(chǎn)品或選擇某種品牌，人們會(huì)強(qiáng)化在其頭腦中與某群體之間的同一性和密切關(guān)系，獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份表征。企業(yè)有明確的市場(chǎng)定位，并對(duì)目標(biāo)客戶群體的價(jià)值追求有清晰準(zhǔn)確的理解，通過(guò)產(chǎn)品和品牌設(shè)計(jì)將其與特定的價(jià)值形態(tài)相關(guān)聯(lián)；充分考慮忠誠(chéng)客戶的合理預(yù)期，及時(shí)對(duì)客戶的忠誠(chéng)做出回應(yīng)，利用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式來(lái)努力維系良好而友善的客戶關(guān)系，對(duì)客戶加以關(guān)懷和體貼；企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一言一行、熱線、專有標(biāo)志產(chǎn)品與服務(wù)等使忠誠(chéng)客戶感到尊貴，讓忠誠(chéng)客戶體現(xiàn)出比別人更多的榮耀與地位。是指客戶對(duì)企業(yè)能為其提供有益的生活方式、富有創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)組合的體驗(yàn)。站在客戶的角度考慮問題，客戶在什么情況下可能遇到問題，客戶希望怎樣解決問題，如何讓客戶的生活更加豐富多彩；企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行一些產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，使客戶能夠緊跟時(shí)代的步伐，站在時(shí)代的前沿，引領(lǐng)潮流；根據(jù)客戶的需求和愛好，幫助客戶制定滿足各個(gè)階段目標(biāo)的規(guī)劃，成為客戶的全方位的顧問，幫助客戶最大程度的取得成功。是指客戶對(duì)企業(yè)能對(duì)其加以有效識(shí)別并了解其愛好和需求的體驗(yàn)，通過(guò)給客戶量身定做的體驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù)，迎合客戶獨(dú)特的需求和要求，從而給客戶一種個(gè)性特點(diǎn)受到重視的感覺。企業(yè)從任何渠道都能對(duì)其客戶、尤其是大客戶進(jìn)行有效的識(shí)別并給予適當(dāng)?shù)姆Q呼；能夠迅速的了解客戶的興趣愛好等，與客戶保證相互間的信息暢通。高級(jí)體驗(yàn)概念詮釋（六）金字塔模型1.金字塔模型概念詮釋（六）金字塔模型2.金字塔模型關(guān)鍵需求點(diǎn)二、客戶體驗(yàn)體系尊重體驗(yàn)對(duì)客戶無(wú)岐視尊重客戶的個(gè)性需求負(fù)面反饋及時(shí)積極響應(yīng)關(guān)注客戶的生存環(huán)境和狀況信任體驗(yàn)最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)

尊重客戶隱私確保安全

快速響應(yīng)客戶需求便利體驗(yàn)按客戶要求時(shí)間提供產(chǎn)品服務(wù)交易服務(wù)地點(diǎn)便于客戶交易服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單省時(shí)與客戶互動(dòng)，了解客戶的需求承諾體驗(yàn)質(zhì)量承諾與客戶感受兌現(xiàn)承諾初級(jí)體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)中級(jí)體驗(yàn)需求關(guān)鍵點(diǎn)選擇體驗(yàn)自主體驗(yàn)知識(shí)體驗(yàn)

選擇體驗(yàn)可供客戶選擇的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的多樣性提供令客戶生活更簡(jiǎn)單的選擇機(jī)會(huì)和渠道自主體驗(yàn)允許客戶參與，傾聽客戶的意見和建議并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶客戶可以自主選擇產(chǎn)品服務(wù)的組合不強(qiáng)行促成交易成功

知識(shí)體驗(yàn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅有使用說(shuō)明，企業(yè)還應(yīng)提供與整個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的其它事項(xiàng)說(shuō)明，如維修、保養(yǎng)、鑒別真?zhèn)蝺?yōu)劣技巧或其它生活常識(shí)等。二、客戶體驗(yàn)體系（六）金字塔模型2.金字塔模型關(guān)鍵需求點(diǎn)高級(jí)體驗(yàn)需求關(guān)鍵點(diǎn)身份體驗(yàn)1.獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份表征2.忠誠(chéng)客戶及時(shí)得到認(rèn)可與肯定3.獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報(bào)而產(chǎn)生的榮耀與地位認(rèn)知體驗(yàn)1.對(duì)新老客戶均能恰當(dāng)?shù)姆Q呼2.定其互動(dòng)，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息有益體驗(yàn)1.產(chǎn)品服務(wù)始終是最先進(jìn)的，引領(lǐng)潮流的2.以顧問的方式為客戶做為未來(lái)規(guī)劃二、客戶體驗(yàn)體系（六）金字塔模型2.金字塔模型關(guān)鍵需求點(diǎn)（七）體驗(yàn)效果控制評(píng)估策略評(píng)估策略保證感知?jiǎng)?chuàng)造對(duì)客戶體驗(yàn)的測(cè)量源于對(duì)客戶體驗(yàn)創(chuàng)造傳遞結(jié)果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證的要求。客戶體驗(yàn)的可測(cè)量性是客戶體驗(yàn)管理框架中所內(nèi)含的要求控制客戶觸點(diǎn)提升客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，以滿足客戶高層次的價(jià)值需求需求持續(xù)探索客戶需求認(rèn)知的手段：首席體驗(yàn)官、神秘顧客、客戶座談、問卷調(diào)查、內(nèi)部討論對(duì)接維度需求客戶在不同服務(wù)周期階段、不同的服務(wù)情境、不同的服務(wù)預(yù)期都會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)維度發(fā)生變化二、客戶體驗(yàn)體系目錄CONTENT01Customerexperienceoverview客戶體驗(yàn)概述02Customerexperiencesystem客戶體驗(yàn)體系03Customerexperienceanalysis客戶體驗(yàn)分析04Customerexperiencemanagement客戶體驗(yàn)管理三、客戶體驗(yàn)分析客戶體驗(yàn)的道客戶體驗(yàn)的道就是企業(yè)的核心價(jià)值觀，就是企業(yè)賴以生存的土壤，就是深入骨髓的組織基因，就是企業(yè)持久不變的內(nèi)涵。確?？蛻趔w驗(yàn)成功的道一定是“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，以及深入人心的客戶第一的組織基因和組織心智，而不只是紙面上的或口頭說(shuō)說(shuō)的東西。01客戶體驗(yàn)的法客戶體驗(yàn)的法就是明確的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，并且這個(gè)戰(zhàn)略要與企業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)模式高度相關(guān)，成功有效的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略一定是當(dāng)企業(yè)面臨著舍九取一的戰(zhàn)略選擇時(shí)候，還會(huì)堅(jiān)持和篤定的東西，否則你的客戶體驗(yàn)管理談不上戰(zhàn)略高度。02客戶體驗(yàn)的術(shù)客戶體驗(yàn)管理的術(shù)就是客戶體驗(yàn)管理的具體方法和路徑，以確保戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。它包括但不局限于客戶旅程管理，客戶聲音傳遞、服務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)字化客戶體驗(yàn)等當(dāng)前流行的方法。條條大路通羅馬，這些方法的選擇無(wú)所謂優(yōu)劣好壞，重要的是和戰(zhàn)略目標(biāo)的匹配和達(dá)成。03客戶體驗(yàn)的器客戶體驗(yàn)管理的器就是客戶體驗(yàn)管理過(guò)程中經(jīng)常要用到的模型和工具，它是幫助我們簡(jiǎn)化問題，認(rèn)知問題，解決問題的一些高效經(jīng)驗(yàn)的升華。如卡諾模型、客戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)質(zhì)量差距模型等就屬于這個(gè)范疇領(lǐng)域。04（一）客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略構(gòu)思忠誠(chéng)客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉，顧客滿意度既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具。三、客戶體驗(yàn)分析品牌擁有的觸點(diǎn)這些觸點(diǎn)是體驗(yàn)過(guò)程中，由公司設(shè)計(jì)和管理，并在公司控制下交互。它們包括所有品牌擁有的媒體（例如廣告、網(wǎng)站、忠誠(chéng)度計(jì)劃），以及任何由品牌控制的營(yíng)銷組合元素（例如產(chǎn)品、包裝、服務(wù)、價(jià)格、便利性，銷售隊(duì)伍等）。01合作伙伴擁有的觸點(diǎn)這些觸點(diǎn)是體驗(yàn)期間，由公司及其一個(gè)或多個(gè)合作伙伴共同設(shè)計(jì)、管理或控制的交互。合作伙伴可以包括營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)、渠道分銷合作伙伴、忠誠(chéng)度計(jì)劃合作伙伴，以及溝通渠道合作伙伴等。02客戶擁有的觸點(diǎn)這些觸點(diǎn)是客戶行為，是整體客戶體驗(yàn)的一部分，但公司、合作伙伴或其他人員不受影響或控制，一個(gè)例子是客戶在購(gòu)買前階段考慮自己的需求或期望的這個(gè)過(guò)程。03社交/外部觸點(diǎn)這些觸點(diǎn)認(rèn)識(shí)到其他人在客戶體驗(yàn)中的重要作用。在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中，客戶被可能影響流程的外部觸點(diǎn)（例如其他客戶、同伴影響、獨(dú)立信息源、環(huán)境等）包圍著。在體驗(yàn)的所有三個(gè)階段中，同伴都可能會(huì)施加請(qǐng)求的或不請(qǐng)自來(lái)的影響。04（二）客戶體驗(yàn)旅程分析1.客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)分析三、客戶體驗(yàn)分析（二）客戶體驗(yàn)旅程分析2.客戶旅程渠道分析服務(wù)藍(lán)圖多渠道視角移動(dòng)渠道服務(wù)管理研究使用有關(guān)客戶旅程的知識(shí)來(lái)開發(fā)最佳的服務(wù)設(shè)計(jì)。Bitner等人開發(fā)了一種稱之為“服務(wù)藍(lán)圖”方法，他們將其稱為以客戶為中心的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)改進(jìn)方法。該方法與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和全面質(zhì)量管理建模方法有很多相似之處，描繪了從后臺(tái)內(nèi)部流程到前端客戶交互的整個(gè)服務(wù)交付過(guò)程?？蛻袈贸谭治鲎畛墒斓姆矫婵赡苁窃诙嗲姥芯款I(lǐng)域。盡管它主要考慮渠道選擇行為，但它提供了對(duì)分析、管理和影響客戶旅程的關(guān)鍵洞察。引入新的渠道和觸點(diǎn)可能會(huì)引起更多的渠道切換，并給客戶的旅程增加更多的復(fù)雜性。也許最重要的是移動(dòng)渠道重要性的日益提高。關(guān)于移動(dòng)渠道的知識(shí)仍然有限。一個(gè)主要問題是，移動(dòng)設(shè)備（也許還有平板電腦）是新渠道還是僅僅是用于購(gòu)物的另一個(gè)其他設(shè)備，從而部分取代了臺(tái)式機(jī)設(shè)備。三、客戶體驗(yàn)分析（二）客戶體驗(yàn)旅程分析3.客戶旅程推動(dòng)方式營(yíng)銷目標(biāo)迭代客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)在整個(gè)旅程中，營(yíng)銷、產(chǎn)品、服務(wù)不再是割裂和分離的，他們都在圍繞著客戶持續(xù)交互和交付，也很難再劃分他們的界限，他們都在直接為客戶提供價(jià)值，營(yíng)銷的目標(biāo)也不再僅僅是銷售產(chǎn)品，而本身就是在圍繞客戶前期的旅程中的需求，提供交互和體驗(yàn)，這些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這些交互和體驗(yàn)都是一種價(jià)值的創(chuàng)造和交付。通過(guò)客戶觸點(diǎn)大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)關(guān)注客戶、預(yù)測(cè)客戶、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)發(fā)展。一是業(yè)務(wù)技能體現(xiàn)專業(yè)。二是交往過(guò)程展示誠(chéng)信。三是溝通過(guò)程表示尊重。四是工作過(guò)程突出高效。五是工作態(tài)度積極主動(dòng)。六是服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。七是客戶服務(wù)渠道暢通。八是客戶投訴方便快速。產(chǎn)品體驗(yàn)分析一是產(chǎn)品外觀大方漂亮。二是產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單易學(xué)。三是產(chǎn)品動(dòng)作可靠。四是客戶檢（修方便。五是產(chǎn)品性能先進(jìn)。六是產(chǎn)品功能完備。七是產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定。八是產(chǎn)品使用安全。九是產(chǎn)品物美價(jià)廉。三、客戶體驗(yàn)分析（三）客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)內(nèi)容觸點(diǎn)分類客戶體驗(yàn)一般都是由企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)流程主線為指引的，所以客戶旅程設(shè)計(jì)一般圍繞服務(wù)工作主流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，從服務(wù)需求的獲得到服務(wù)執(zhí)行及結(jié)果驗(yàn)證，設(shè)計(jì)好服務(wù)工作主流程本身是好的體驗(yàn)的基礎(chǔ)?？蛻趔w驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)不但包括客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，而且包括觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，更包含標(biāo)準(zhǔn)分類分層及標(biāo)準(zhǔn)要求。在觸點(diǎn)設(shè)計(jì)中，需要對(duì)客戶旅程的全局進(jìn)行梳理，查找出主要和關(guān)鍵的觸點(diǎn)，并對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行定義和評(píng)估，是一類關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)還是二類一般節(jié)點(diǎn)，甚或特殊節(jié)點(diǎn)，進(jìn)一步明確節(jié)點(diǎn)的作用和價(jià)值地圖要點(diǎn)分析內(nèi)容客戶旅程地圖是一種可視化形式來(lái)展示客戶在和企業(yè)溝通和交互的過(guò)程在所有觸點(diǎn)和渠道上的旅行過(guò)程，并且如何實(shí)現(xiàn)階段性的和企業(yè)的有效溝通第一分析客戶在不同階段的決策歷程和核心影響因子以及反饋。第二通過(guò)可視化的方式來(lái)明確各個(gè)階段要達(dá)到的目標(biāo)來(lái)統(tǒng)一公司內(nèi)部各協(xié)作團(tuán)隊(duì)或成員之間的認(rèn)知一致性，保證客戶體驗(yàn)過(guò)程的通暢性和一致性。三、客戶體驗(yàn)分析（四）客戶旅程地圖繪制步驟0102030405明確要繪制哪個(gè)類型、哪個(gè)階段、哪個(gè)場(chǎng)景的客戶旅程地圖，以及要涵蓋哪些要素和維度。確定目標(biāo)和范圍根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的流程、資源和能力，繪制出客戶旅程地圖的主要框架，包括客戶旅程的階段、接觸點(diǎn)、行為、感受和需求等要素。繪制客戶旅程地圖根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)的滿意度和忠誠(chéng)度。制定改進(jìn)措施根據(jù)繪制出的客戶旅程地圖，分析客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，識(shí)別客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素，評(píng)估客戶體驗(yàn)的滿意度和忠誠(chéng)度。分析客戶旅程地圖通過(guò)各種方式（如問卷、訪談、觀察、數(shù)據(jù)分析等）收集客戶和企業(yè)內(nèi)部相關(guān)人員的數(shù)據(jù)和信息，了解客戶的特征、行為、感受和需求，以及企業(yè)內(nèi)部的流程、資源和能力。收集數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)品因素潛在因素即時(shí)情境流程因素環(huán)境因素員工因素品牌因素（五）客戶體驗(yàn)影響因素三、客戶體驗(yàn)分析客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期望1.即時(shí)情景峰終原理：客戶對(duì)購(gòu)買商品的全過(guò)程體驗(yàn)中，印象最深刻的是其峰值體驗(yàn)及終了體驗(yàn)結(jié)論：客戶接觸中各個(gè)方面的平均表現(xiàn)，不如利用有限資源實(shí)現(xiàn)令人難忘的、快樂的峰值和終了體驗(yàn)。peakendpeakend正面感受時(shí)間負(fù)面感受三、客戶體驗(yàn)分析（五）客戶體驗(yàn)影響因素2.峰終效果以客戶為中心，建立領(lǐng)先的服務(wù)文化體系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷客戶在乎的影響力三、客戶體驗(yàn)分析（五）客戶體驗(yàn)影響因素3.當(dāng)前營(yíng)銷理論今后，我們面臨的挑戰(zhàn)會(huì)越來(lái)越多。不同客戶期望值的差異、同一客戶服務(wù)需求的波動(dòng)，不同時(shí)期客戶期望值的變化，服務(wù)技能的不足、超負(fù)荷工作的壓力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、不合理客戶需求等等。客戶期望值提升客戶期望值差異服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴超負(fù)荷工作壓力服務(wù)需求波動(dòng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇不合理需求服務(wù)技能不足我們面臨挑戰(zhàn)三、客戶體驗(yàn)分析（五）客戶體驗(yàn)影響因素4.面臨的挑戰(zhàn)（六）客戶體驗(yàn)管理步驟制定體驗(yàn)愿景識(shí)別關(guān)鍵及痛點(diǎn)塑造新體驗(yàn)快速迭代優(yōu)化授權(quán)設(shè)立目標(biāo)建立持續(xù)提升機(jī)制從單環(huán)節(jié)視角向端到端視角的轉(zhuǎn)換，是定義愿景的關(guān)鍵。許多企業(yè)只關(guān)注特定問題的切入點(diǎn)，忽略端到端的客戶體驗(yàn)很難滿足客戶全部需求，但是企業(yè)應(yīng)該了解哪些關(guān)鍵因素至關(guān)重要，客戶最關(guān)注什么，我們?nèi)绾翁峁?。充分?yīng)用行為心理學(xué)，設(shè)計(jì)客戶旅程的全新體驗(yàn)。通過(guò)改善運(yùn)營(yíng)狀況并開展內(nèi)部合作，提升客戶滿意度把客戶不斷變化的需求即時(shí)體現(xiàn)到新舉措與新方案中，并且準(zhǔn)確衡量新舉措與新方案的效果，形成大小循環(huán)迭代。一線員工與客戶接觸密切，直接傳遞企業(yè)形象服務(wù)理念。企業(yè)認(rèn)可一線員工為共同愿景所做努力，明確行為指導(dǎo)原則為鞏固和持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)機(jī)制?？稍O(shè)立客戶體驗(yàn)辦公室，以帶領(lǐng)轉(zhuǎn)型及可持續(xù)發(fā)展。三、客戶體驗(yàn)分析（七）客戶體驗(yàn)管理方法

1.分析客戶體驗(yàn)世界我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心。你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說(shuō)你的心.

3.構(gòu)建有效接觸點(diǎn)品牌觸點(diǎn)是讓品牌建立認(rèn)知優(yōu)勢(shì)及植入客戶心智的所有品牌接觸及體驗(yàn)過(guò)程的總和。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，品牌戰(zhàn)略的根本是要在顧客心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值。5.明晰客戶接觸過(guò)程

通過(guò)梳理客戶接觸過(guò)程，一方面實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶從最初接觸企業(yè)信息到最終持續(xù)使用公司產(chǎn)品或棄用公司產(chǎn)品的全過(guò)程的把握，另一方面通過(guò)梳理客戶接觸過(guò)程來(lái)找出這個(gè)過(guò)程中的各個(gè)關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，也就是給客戶帶來(lái)感知的交互場(chǎng)景。2.建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)客戶對(duì)產(chǎn)品的可感知績(jī)效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗(yàn)是企業(yè)所提供的服務(wù)與企業(yè)形象等多種評(píng)價(jià)的總和。（菲利浦.科特勒）4.做好客戶體驗(yàn)分析做好客戶體驗(yàn)分析，能讓企業(yè)及時(shí)了解客戶感受、掌握市場(chǎng)動(dòng)向，也是維護(hù)和提高客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的有效方式。三、客戶體驗(yàn)分析8.尋求最佳解決方案展開想象力，對(duì)客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)、更透徹，還要探究客戶習(xí)慣，并重視他們的感覺，把握客戶現(xiàn)有的顯性需求，激發(fā)潛在的客戶需求。7，明確客戶管理措施誰(shuí)最貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒?？蛻粲|發(fā)前端是中心，是指揮棒;誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是一線，誰(shuí)就是指揮棒。但指揮棒不是指揮者，指揮棒是指給客戶解決問題的中心，公司所有工作要圍繞中心去響應(yīng)、去組織、去協(xié)調(diào)。原來(lái)一線只有營(yíng)銷，現(xiàn)在呢？要加上服務(wù)人員。6.定義客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀和期望

在理清接觸過(guò)程后，需要通過(guò)客戶訪談和調(diào)研等方法明確客戶感知內(nèi)容，了解客戶感知現(xiàn)狀和期望?？蛻舾兄谕拇_定可通過(guò)分析客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的感知狀況來(lái)定義客戶最低期望。9.致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)客戶成為企業(yè)服務(wù)DNA,接待客戶的方式和提高客戶體驗(yàn)的活動(dòng)，從重大的發(fā)明到產(chǎn)品形式的小創(chuàng)新以及營(yíng)銷的創(chuàng)新。10.明確改進(jìn)方向改進(jìn)方向的明確首先需要區(qū)分各個(gè)感知點(diǎn)對(duì)客戶影響的重要度，這可通過(guò)前面所述的客戶調(diào)查一并進(jìn)行，而后綜合評(píng)估客戶期望、企業(yè)能力、ROI（投資回報(bào)），圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并結(jié)合感知現(xiàn)狀進(jìn)一步明確未來(lái)體驗(yàn)改進(jìn)的方向和目標(biāo)，制定改進(jìn)策略。（七）客戶體驗(yàn)管理方法三、客戶體驗(yàn)分析三、客戶體驗(yàn)體系

有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，86%的客戶會(huì)愿意為得到更好的客戶體驗(yàn)支付更多的費(fèi)用，而89%的客戶會(huì)因?yàn)橐淮卧愀獾目蛻趔w驗(yàn)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)看，“客戶體驗(yàn)”都應(yīng)該成為企業(yè)制定營(yíng)銷和銷售戰(zhàn)略的主要指導(dǎo)方向，也是推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動(dòng)力之一。商業(yè)環(huán)境已經(jīng)變化雖然很多企業(yè)都在標(biāo)榜“以客戶為中心”，但真實(shí)情況是由于信息的不對(duì)等效應(yīng)，企業(yè)和營(yíng)銷媒體一直處在強(qiáng)勢(shì)地位，“以客戶為中心”往往淪為一句空話。隨著移動(dòng)互連網(wǎng)的成熟，尤其是社交媒體的強(qiáng)大作用，客戶與企業(yè)在商業(yè)博弈中的地位悄然發(fā)生了改變?！翱蛻羰巧系邸?，企業(yè)不光嘴里說(shuō)，還要落實(shí)到行動(dòng)上?？蛻粢雅c以前不同一方面是80后/90后/一代已成為客戶的主力軍，另一方面是中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì);一邊是網(wǎng)絡(luò)超人和移動(dòng)科技狂熱者，另一邊是技術(shù)盲人，但他們都強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，也就是更看重感性消費(fèi)。（八）客戶體驗(yàn)發(fā)展三、客戶體驗(yàn)分析1.當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀保障型客戶體驗(yàn)服務(wù)的滿意層面滿足底限標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)預(yù)期以服務(wù)不被投訴作為衡量標(biāo)準(zhǔn)讓客戶滿意和忠誠(chéng)：滿意層級(jí)的最高境界---驚喜層級(jí)過(guò)去現(xiàn)在三、客戶體驗(yàn)分析（八）客戶體驗(yàn)發(fā)展2.不同時(shí)代客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)售前階段售中階段售后階段吸引客戶服務(wù)客戶保留客戶體驗(yàn)源自于各種廣告宣傳、品牌形象推廣等手段，需要避免夸大宣傳給售后造成不良的客戶體驗(yàn)效果。體驗(yàn)源自于產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)、員工交互等眾多環(huán)節(jié)，這是客戶服務(wù)體驗(yàn)最為關(guān)鍵的階段。體驗(yàn)源自于投訴處理、客戶關(guān)懷維系等環(huán)節(jié)。這是客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶還是流失客戶的關(guān)鍵階段。三、客戶體驗(yàn)分析（八）客戶體驗(yàn)發(fā)展3.不同階段體驗(yàn)差異性要求

1馬云說(shuō)服務(wù)即流量，實(shí)際上，服務(wù)即流量和體驗(yàn)即流量是一碼事。好的服務(wù)產(chǎn)品，一定是要提供高情感客戶體驗(yàn)的服務(wù)，體驗(yàn)越好，獲得客戶往往越容易，但體驗(yàn)不好，如果不是壟斷，一定是無(wú)法獲得客戶的。好的客戶體驗(yàn)是不會(huì)對(duì)客戶形成任何負(fù)擔(dān)的，客戶用完即走，這就是粘客的更高一層境界。需要時(shí)自然打開，無(wú)壓力使用，使用完自然關(guān)閉，無(wú)壓力走開，這就是體驗(yàn)即粘客。超越預(yù)期的體驗(yàn)等于客戶購(gòu)買的意愿，同時(shí)也樂于推薦給身邊人。

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3體驗(yàn)即流量體驗(yàn)即粘客體驗(yàn)即轉(zhuǎn)化三、客戶體驗(yàn)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌傳播的四個(gè)關(guān)鍵要素：客戶主導(dǎo)是核心、產(chǎn)品為王是基石、體驗(yàn)至上是關(guān)鍵、口碑傳播定成敗。（八）客戶體驗(yàn)發(fā)展4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)新解三、客戶體驗(yàn)分析客戶留存率低客戶聯(lián)系方式太單一，除電話以外缺乏互動(dòng)聊天工具，導(dǎo)致大量客戶一次性流失。線索浪費(fèi)嚴(yán)重商業(yè)推廣獲取的線索沒有基礎(chǔ)篩選過(guò)程，客戶詳情沒有背景調(diào)查，盲目溝通轉(zhuǎn)化差?？蛻趔w驗(yàn)太差客戶歸銷售所有，企業(yè)缺乏對(duì)銷售的有效管控，導(dǎo)致銷售“放養(yǎng)”，客戶體驗(yàn)極差?？蛻袅魇?yán)重銷售多用私人電話或者微信添加客戶，一旦離職，客戶資源全部帶走。（八）客戶體驗(yàn)發(fā)展5.當(dāng)前面臨的問題

融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容后，人們會(huì)更多地從客戶的角度出發(fā)(而不是從公司目前所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā))，在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品(或服務(wù))將帶給客戶什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助客戶與其他人等多種體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，是對(duì)客戶各種體驗(yàn)的全面考慮?？蛻魸M意度的反饋客戶滿意度傳統(tǒng)與現(xiàn)代

客戶滿意傳統(tǒng)上關(guān)注在購(gòu)買(消費(fèi))之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產(chǎn)品(或消費(fèi)服務(wù))的功能質(zhì)量和自己的期望比較之后得到的，如果產(chǎn)品的功能質(zhì)量高于期望，客戶就會(huì)滿意;反之就不滿意。客戶滿意度調(diào)查通常從產(chǎn)品功能的角度來(lái)考慮客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣?或服務(wù)的按時(shí)交付與訂單整合性如何等?？蛻魸M意度模型側(cè)重于對(duì)客戶購(gòu)買(消費(fèi))之后的綜合滿意程度進(jìn)行度量，實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查等也都是圍繞產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行，最終改善的可能僅是產(chǎn)品。二、客戶體驗(yàn)分析三、客戶體驗(yàn)分析（九）體驗(yàn)度與滿意度1.客戶體驗(yàn)與客戶滿意度測(cè)量客戶滿意客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的客戶需求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)滿足客戶期望產(chǎn)品的客戶感受客戶的差異化需求超越客戶期望三、客戶體驗(yàn)分析增強(qiáng)客戶體驗(yàn)度,增加客戶粘合度2.滿意度與客戶體驗(yàn)對(duì)應(yīng)關(guān)系（九）體驗(yàn)與滿意度

依據(jù)對(duì)客戶滿意度忠誠(chéng)度的影響作用，可將十種體驗(yàn)主題劃分為基本體驗(yàn)、績(jī)效體驗(yàn)、激勵(lì)體驗(yàn)三類：1）基本體驗(yàn)：包括信任、便利、承諾、尊重體驗(yàn)，指當(dāng)客戶獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)不會(huì)有明顯的滿意或忠誠(chéng)表現(xiàn)，但當(dāng)未獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)會(huì)遭致“懲罰”，導(dǎo)致客戶背離。2）績(jī)效體驗(yàn)：包括自主、選擇、知識(shí)體驗(yàn)，指客戶獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)會(huì)表示滿意或忠誠(chéng)，未獲得時(shí)也會(huì)表示不滿；3）激勵(lì)體驗(yàn)：包括認(rèn)知、有益、身份體驗(yàn)，指客戶在未獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)不會(huì)感到不滿，而如果獲得則會(huì)大大提高滿意度或忠誠(chéng)度?？蛻趔w驗(yàn)水平客戶滿意與忠誠(chéng)激勵(lì)體驗(yàn)績(jī)效體驗(yàn)基本體驗(yàn)客戶體驗(yàn)主題的滿意/忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型3.體驗(yàn)/忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型三、客戶體驗(yàn)分析（九）體驗(yàn)與滿意度注:認(rèn)識(shí)比較普遍,大多數(shù)企業(yè)都在推進(jìn).許繼已有自已的推進(jìn)模式,在公司內(nèi)部已成體系注:此理論較新,目前未見成功案例,瓶頸問題是客戶體驗(yàn)的測(cè)量,而做為許繼有強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái),可以獲取相關(guān)數(shù)據(jù),前提是客戶體驗(yàn)要設(shè)計(jì)好且一線客服代表可以準(zhǔn)確把握客戶心理需求。滿意度是標(biāo)，客戶體驗(yàn)才是本，同時(shí)推行滿意度和客戶體驗(yàn)才能標(biāo)本兼治

客戶忠誠(chéng)度客戶體驗(yàn)提升客戶滿意度提升二者相互作用共同推進(jìn)忠誠(chéng)度提升4.客戶體驗(yàn)與滿意度、忠誠(chéng)度關(guān)系三、客戶體驗(yàn)分析（九）體驗(yàn)與滿意度目錄CONTENT01Customerexperienceoverview客戶體驗(yàn)概述02Customerexperiencesystem客戶體驗(yàn)體系03Customerexperienceanalysis客戶體驗(yàn)分析04Customerexperiencemanagement客戶體驗(yàn)管理1.體驗(yàn)管理作用客戶體驗(yàn)實(shí)際上并不是說(shuō)企業(yè)不計(jì)成本的來(lái)滿足客戶的每一個(gè)需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗(yàn)，實(shí)際上你能找到最關(guān)鍵滿足客戶的那一點(diǎn)，如此可能是你節(jié)約成本的方式。掌握關(guān)鍵客戶需求客戶服務(wù)的價(jià)值是雙向的。由直接與客戶的接觸來(lái)發(fā)掘客戶真正的問題所在，鎖定客戶最迫切的需求（即能夠給客戶帶來(lái)最大的價(jià)值）。發(fā)掘客戶真正問題縫合期望感知差距客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界?？蛻趔w驗(yàn)管理能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。（一）體驗(yàn)管理基礎(chǔ)四、客戶體驗(yàn)管理2.體驗(yàn)管理模式體驗(yàn)管理模式客戶情感體驗(yàn)創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。制造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。客戶思考體驗(yàn)思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。客戶關(guān)聯(lián)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體?？蛻粜袆?dòng)體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說(shuō)就是“互動(dòng)”?？蛻舾泄袤w驗(yàn)感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。（一）體驗(yàn)管理基礎(chǔ)四、客戶體驗(yàn)管理3.體驗(yàn)管理基本目標(biāo)客戶體驗(yàn)管理基本目標(biāo)

解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容研究客戶、確定市場(chǎng)（一）體驗(yàn)管理基礎(chǔ)四、客戶體驗(yàn)管理4.體驗(yàn)管理具備條件以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。

智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源。信息和知識(shí)的分析技術(shù)客戶為中心管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要知識(shí)。

（一）體驗(yàn)管理基礎(chǔ)四、客戶體驗(yàn)管理產(chǎn)品研討行業(yè)展會(huì)技術(shù)交流客戶考察圖紙認(rèn)可設(shè)備監(jiān)造客戶拜訪廠內(nèi)驗(yàn)收備件郵寄產(chǎn)品巡檢產(chǎn)品維護(hù)保電組織客戶咨詢方案制作項(xiàng)目投標(biāo)客戶接觸點(diǎn)項(xiàng)目談判來(lái)廠培訓(xùn)設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收貨物運(yùn)輸故障處理集中培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人的接觸點(diǎn)、物的接觸點(diǎn)、信息的接觸點(diǎn)1.服務(wù)對(duì)象接觸點(diǎn)（二）客戶體驗(yàn)管理程序四、客戶體驗(yàn)管理管理程序1234567理解品牌價(jià)值了解目前客戶體驗(yàn)和期望確定關(guān)鍵體驗(yàn)理想實(shí)際差距分析制定需求彌補(bǔ)差距需求與企業(yè)策略/能力結(jié)合建立持續(xù)改善的反饋機(jī)制（二）客戶體驗(yàn)管理程序2.體驗(yàn)管理流程四、客戶體驗(yàn)管理1.售前觸點(diǎn)管理（三）客戶體驗(yàn)管理觸點(diǎn)產(chǎn)品研討行業(yè)展會(huì)技術(shù)交流客戶考察合同簽約客戶拜訪客戶咨詢方案提供項(xiàng)目投標(biāo)客戶接觸點(diǎn)項(xiàng)目談判四、客戶體驗(yàn)管理2.售中觸點(diǎn)管理（三）客戶體驗(yàn)管理觸點(diǎn)設(shè)備監(jiān)造廠內(nèi)驗(yàn)收設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)廠內(nèi)抽檢廠內(nèi)聯(lián)調(diào)來(lái)廠培訓(xùn)圖紙認(rèn)可產(chǎn)品包裝交付預(yù)警客戶接觸點(diǎn)合同變更四、客戶體驗(yàn)管理3.售后觸點(diǎn)管理（三）客戶體驗(yàn)管理觸點(diǎn)過(guò)程溝通備件供應(yīng)安裝調(diào)試產(chǎn)品巡檢故障處理產(chǎn)品維護(hù)開箱驗(yàn)收產(chǎn)品升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)客戶接觸點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投運(yùn)四、客戶體驗(yàn)管理4.產(chǎn)品觸點(diǎn)管理（三）客戶體驗(yàn)管理觸點(diǎn)產(chǎn)品可維護(hù)性產(chǎn)品使用性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品方便性產(chǎn)品通用性產(chǎn)品先進(jìn)性產(chǎn)品安全性產(chǎn)品產(chǎn)品外觀產(chǎn)品可操作性客戶接觸點(diǎn)產(chǎn)品可靠性四、客戶體驗(yàn)管理5.品牌觸點(diǎn)管理（三）客戶體驗(yàn)管理觸點(diǎn)故障協(xié)查信函回復(fù)競(jìng)賽協(xié)助災(zāi)后重建改造咨詢科技攻關(guān)保電活動(dòng)活動(dòng)試點(diǎn)故障預(yù)警客戶接觸點(diǎn)集中培訓(xùn)四、客戶體驗(yàn)管理接觸計(jì)劃按照各觸點(diǎn)工作要求及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定各觸點(diǎn)工作計(jì)劃12接觸目標(biāo)確定各觸點(diǎn)的接觸目標(biāo)、及需要考察的指標(biāo)3接觸受眾明確接觸的對(duì)象或者受眾的特點(diǎn)4接觸設(shè)計(jì)針對(duì)接觸內(nèi)容及接觸質(zhì)量要求，明確接觸規(guī)范。5接觸模式明確各觸點(diǎn)與客戶接觸的各種方式及模式6接觸渠道明確通過(guò)哪些方式可以與客戶建立接觸1.明確觸點(diǎn)管理規(guī)范（四）客戶體驗(yàn)管理舉措四、客戶體驗(yàn)管理接觸規(guī)范各觸點(diǎn)與客戶相處或交流的動(dòng)作規(guī)范。78接觸激勵(lì)對(duì)各觸點(diǎn)指標(biāo)完成較好的人員采取的激勵(lì)措施9接觸檔案對(duì)各觸點(diǎn)及人員觸點(diǎn)效果、動(dòng)作建立過(guò)程檔案10接觸分析對(duì)各觸點(diǎn)的歷史檔案及各觸點(diǎn)的內(nèi)容展開分析，明確得失。11接觸消化對(duì)各觸點(diǎn)質(zhì)量及客戶感受或觸動(dòng)較大的做法進(jìn)行規(guī)范或固化。12接觸跟蹤對(duì)各觸點(diǎn)規(guī)范執(zhí)行情況及效果展開調(diào)查和調(diào)研，了解客戶實(shí)際感受。1.明確觸點(diǎn)管理規(guī)范（四）客戶體驗(yàn)管理舉措四、客戶體驗(yàn)管理個(gè)性化內(nèi)容內(nèi)容的創(chuàng)建不再只是企業(yè)營(yíng)銷部門或是**的專職，企業(yè)員工、代言人、客戶、粉絲等都會(huì)貢獻(xiàn)碎片化內(nèi)容。內(nèi)容不再只是集中在企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)部，而是一種分布式的架構(gòu)，擁有多個(gè)創(chuàng)作者和修改者，按照安全權(quán)限分割成各種碎片集合，滿足快速分享和傳播，形態(tài)也是多樣化的。客戶洞察企業(yè)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)。企業(yè)或品牌協(xié)各種資源(內(nèi)容、渠道、關(guān)系)等進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)就是為了使得客戶品牌體驗(yàn)之旅變得暢通，改善客戶與品牌之間聯(lián)系，為營(yíng)銷策略和活動(dòng)制定和設(shè)計(jì)提供精確定位，收集觀察客戶反應(yīng)，實(shí)時(shí)反映到營(yíng)銷閉環(huán)中。全渠道互動(dòng)通過(guò)各種渠道與目標(biāo)受眾進(jìn)行個(gè)性化內(nèi)容的傳播與互動(dòng)。保證營(yíng)銷內(nèi)容和過(guò)程的一致性，客戶通過(guò)各個(gè)渠道得到的企業(yè)品牌信息應(yīng)該有統(tǒng)一的視圖全方位鏈接企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通渠道，打通與客戶的連接，打造客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)與客戶的全方位鏈接，及時(shí)挖掘客戶需求、敏捷傳遞客戶信息、快速處理客戶問題，切實(shí)提升客戶的體驗(yàn)。實(shí)時(shí)績(jī)效營(yíng)銷過(guò)程中收集到的客戶行為和反饋數(shù)據(jù)及營(yíng)銷結(jié)果等進(jìn)行即時(shí)分析。一方面用以預(yù)測(cè)結(jié)果，評(píng)價(jià)營(yíng)銷的產(chǎn)出;另一方面是根據(jù)分析即時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和執(zhí)行，從而獲得更有效的客戶體驗(yàn)。營(yíng)銷漏斗讓客戶在與品牌的各種互動(dòng)中，始終自然、順暢、愉悅地渡過(guò)其體驗(yàn)之旅的各個(gè)階段，在一個(gè)流暢的通道中(FluidityFunnel)不知不覺地與企業(yè)建立聯(lián)系，建立起一套個(gè)性化的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用到“營(yíng)銷漏斗”中。2.關(guān)注客戶體驗(yàn)對(duì)象（四）客戶體驗(yàn)管理舉措四、客戶體驗(yàn)管理31542選擇對(duì)于匆忙而“挑剔”的客戶來(lái)說(shuō)，僅有時(shí)間和空間上的便利還是不夠的，客戶需要獲得更大的選擇余地。在客戶體驗(yàn)中，選擇體驗(yàn)是指客戶對(duì)企業(yè)能夠在產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)值組合、渠道等方面為其提供多種組合以供其選擇的體驗(yàn)。便利在追求“時(shí)間就是效益”的時(shí)代，客戶對(duì)便利要求空前提高，客戶體驗(yàn)的便利維度恰恰概括了客戶對(duì)企業(yè)所提供業(yè)務(wù)在時(shí)間和空間上便利的感覺，這種感覺可以滲透到客戶與企業(yè)的交易過(guò)程中；在滿足客戶要求和解決客戶問題時(shí)應(yīng)該具有互動(dòng)性和預(yù)防性，這就需要企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)得到他想要的東西。自主客戶喜歡在服務(wù)與體驗(yàn)中享有自主(掌控)的感覺，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)給客戶的自主控制機(jī)會(huì)越多，他們對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的滿意度也會(huì)越高。要給客戶提供決策和解決需要的機(jī)會(huì)和能力，同時(shí)根據(jù)客戶的特殊需求為其提供專門定制的個(gè)性化解決方案誠(chéng)信客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，其標(biāo)準(zhǔn)可以是客戶在消費(fèi)之前就已經(jīng)形成的對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的期望或理想水平，也可以是對(duì)同行業(yè)的一般水平的預(yù)期，但最為重要的標(biāo)準(zhǔn)卻是企業(yè)向客戶所許下的承諾。尊重尊重體驗(yàn)是作為對(duì)企業(yè)的一種不作為的要求被提出的。一般而言，客戶與企業(yè)在交易過(guò)程中不會(huì)有明確的尊重體驗(yàn)，但一旦企業(yè)在某一環(huán)節(jié)有所疏漏的話，客戶未得到尊重的體驗(yàn)卻會(huì)立即產(chǎn)生。3.細(xì)化客戶體驗(yàn)維度（四）客戶體驗(yàn)管理舉措四、客戶體驗(yàn)管理861097現(xiàn)身說(shuō)法在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題：首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。中國(guó)有句話叫做“只可意會(huì)，不可言傳”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說(shuō)法表示出不信任。知識(shí)知識(shí)維度是指客戶在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中對(duì)企業(yè)能為其提供信息和建議從而有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的感覺。企業(yè)應(yīng)該能夠按照客戶喜歡的方式為其提供高質(zhì)量的與交易有關(guān)的信息，并能根據(jù)客戶的需求和愛好為其提供有價(jià)值的資訊和建議，從而幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)定

的目標(biāo)回報(bào)與榮耀回報(bào)與榮耀主要是指客戶對(duì)企業(yè)肯定其忠誠(chéng)行為并給予獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)從各個(gè)方面對(duì)客戶加以關(guān)懷體貼并使其產(chǎn)生榮耀感的體驗(yàn)。企業(yè)若能及時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，將對(duì)維持良好的客戶關(guān)系并最終保留客戶有著至關(guān)重要的作用。認(rèn)知認(rèn)知維度就是指企業(yè)能對(duì)客戶加以有效識(shí)別并了解其愛好和需求的體驗(yàn)，通過(guò)給客戶提供量身定做的體驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù)，迎合客戶獨(dú)特的需要和要求，從而給客戶一種個(gè)性特點(diǎn)受到重視的感覺有益有益維度指客戶對(duì)企業(yè)能為其提供有益生活方式、富有創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)組合體驗(yàn)。為了給客戶提供有益體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該始終站在客戶角度考慮問題提供必要知識(shí)，客戶避免“過(guò)時(shí)”的危險(xiǎn)，并拉近與企業(yè)情感距離。3.細(xì)化客戶體驗(yàn)維度（四）客戶體驗(yàn)管理舉措四、客戶體驗(yàn)管理AI+BI分析反饋數(shù)據(jù)，結(jié)合組織分工，輸出可視化客戶體驗(yàn)看板，預(yù)置行業(yè)NPS、客戶滿意度等看板，所見即所得。AI文本分析，洞悉情感態(tài)度輸出正面、負(fù)面、中性情感分類；自動(dòng)提煉話題