2022年電信運營商轉型背景下的客戶服務策略

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁2022年電信運營商轉型背景下的客戶服務策略以往，電信運營商給人們的傳統(tǒng)印象就是老大做派，有錢、牛得很。

人們既依靠于電信運營商，同時又恨電信運營商。

說其依靠，主要是都有通信的需求，需要聯(lián)系和溝通，就不得不使用電話（固話和移動）通信服務；說其恨，主要是電信資費下降緩慢和不透亮，以及服務創(chuàng)新跟不上進展等問題。

電信業(yè)背景

從目前電信運營格局上來說，移動通信運營商有兩家，1998年，我國實行郵電分家，中國移動誕生。還有1994年以競爭者身份成立的中國聯(lián)通。固網(wǎng)運營商最有實力的也有兩家，中國電信和中國網(wǎng)通（由中國電信派生組合），中國電信是我國最大的固網(wǎng)電信運營商，是我國電信業(yè)進展的龍頭和老大，更是我國正宗的電信運營企業(yè)。

百年企業(yè)當然有她獨特的魅力與優(yōu)勢，同時也存在一些不足之處，她與年輕企業(yè)相比，其市場反映的靈敏度就較為薄弱，都需要向新的電信運營商們學習。這兩家電信運營商完全是根據(jù)地域劃分的，南方是中國電信，北方是中國網(wǎng)通。

當然，中國聯(lián)通和中國鐵通亦有固網(wǎng)的業(yè)務，但其市場份額較小，幾乎可以不計。盡管移動通信在我國的進展不過10幾年的光景，它與中國電信固網(wǎng)運營商相比，顯得特別年輕，但其進展速度確是相當驚人的，尤其是移動運營商的用戶規(guī)模已經(jīng)突破4億，而且移動通信的新業(yè)務和服務水平都是領先的，在國內外的影響都較大。

以資費手段關懷客戶

近年來，我國電信運營企業(yè)在資費上始終也在樂觀地討論，限于我國電信資費政策的緣由，有些問題并不是電信運營企業(yè)自身所能解決的，而老百姓是無法理解的。因此，作為國有大型企業(yè)依據(jù)民意的反映，更是對用戶負責的態(tài)度，電信運營企業(yè)只能在有限的范圍內推出不同種類的套餐系列，供廣闊用戶選擇。

在這方面，移動通信運營商的動作較大，市場反應熱鬧，尤其是在地方，價格競爭更為激烈。中國移動與中國聯(lián)通這兩家移動運營商之間的競爭在日益加劇，而競爭的結果，老百姓確從中得到了很多實惠，享受到利益的最大化。

相反，由于固網(wǎng)本身的特別性和簡單性，中國電信與中國網(wǎng)通之間的競爭顯得比移動通信運營商就遜色不少，這主要是南電信北網(wǎng)通所造成的地域壁壘。

盡管中國的政策容許這兩家固網(wǎng)運營商可以進入對方領地去開展競爭，但進入者在對方地盤更多地是在開發(fā)新建樓宇和集團大客戶上下功夫，以及一些增值業(yè)務，其客戶資源是相對有限的，更多的客戶資源把握在屬地運營商手里。

眾所周知，固網(wǎng)的競爭與移動通信運營商的競爭有著本質的不同，兩家移動通信運營商在中國都是全程全網(wǎng)，經(jīng)營和規(guī)模效應大，簡單在爭奪客戶資源上打“價格戰(zhàn)”，而固網(wǎng)作為傳統(tǒng)電信運營企業(yè)在地域上更受到了較多的限制，這是造成固網(wǎng)運營機構無法開展有效競爭的實質所在。因此，在電信資費上的讓利空間和動作就顯得力度不夠。

對客戶的回報

現(xiàn)在的電信運營商要了解市場，了解客戶不斷增長的需求，更要重視客戶的討論，這種討論應是更有俱像化的，包括客戶的消費動因、消費傾向、消費心理、消費力量、消費文化等方面。作為長效進展中的電信運營企業(yè)，要盡量滿意客戶的需要，把企業(yè)的進展與客戶的需要有效地結合在一起，為客戶供應共性化的服務。對企業(yè)來說，這種依存關系是與生俱來的。

作為電信運營企業(yè)，應定期關懷客戶，在關懷客戶的方式上應做到多樣化、差異化、人性化。任何企業(yè)的進展都離不開客戶的支持，是客戶的忠誠成就了企業(yè)不斷的提升與進展。因此，企業(yè)就要到處維護客戶的利益，把客戶放到重要位置，并定期對客戶的支持予以關懷，其表現(xiàn)就是對客戶的回報。

作為電信運營企業(yè)應定期回報客戶。依據(jù)客戶在網(wǎng)時長，時間越長則說明客戶的忠誠度越高，尤其是手機（小靈通）用戶，其流淌性大，流失率也更大?？蛻?，為什么選擇移動？為什么選擇聯(lián)通？為什么長期使用小靈通？而且長年在使用其服務，這部分客戶可以說是特別難得珍貴的。由于在某種程度上講，現(xiàn)有的電信運營商還構不成真正意義上的競爭，那么，我們又有什么理由不對客戶進行回報嘉獎呢！移動運營商們已經(jīng)熟悉到這一點的重要性，因此才如此重視客戶，把客戶進行了區(qū)分。

比如：北京移動“全球通”客戶的劃分為鉆石卡、金卡、銀卡等會員，在回報客戶上所實行的方式和方法都是不同的。

對客戶的細分

我們知道，固網(wǎng)的客戶有其自然?的先決優(yōu)勢，流失的概率相對較小，其主要緣由是寬帶上網(wǎng)依靠于固網(wǎng)，最起碼它在上網(wǎng)速度上占有肯定優(yōu)勢，因此，客戶群體較為集中固定。但有一點要明白的是，流失小不等于我們的工作做的好，找不出任何馬腳。

在固網(wǎng)市場日益萎縮、移動通信代替固話大的形勢下，我們更要強調對客戶的關愛，加倍地對客戶進行呵護，在心理上拉近與客戶之間的距離，做到人性化和親情化?？蛻舻姆稚⒘拖蛐牧Φ牟粩嘣黾佑欣陔娦胚\營企業(yè)走向更大的勝利，取得更大的成效。

關于大眾客戶的分類，現(xiàn)以家庭為單位，每個家庭按成年二人計算；依據(jù)在網(wǎng)時長分為：2年；5年、10年、15年；從電信消費金額上分為：500元／年、1000／年、1500元／年、2000元／年；從電話線路使用上分為：1條、2條；從客戶是否選擇小靈通業(yè)務上，可視在網(wǎng)時長加分，予以鼓舞。從以上這幾個方面我們就可以確定客戶的消費群體和級別。

至于客戶的劃分與管理，固網(wǎng)運營商不妨借鑒移動運營商的一些做法，根據(jù)金卡、銀卡、普卡來區(qū)分，只有確定了不同的客戶群體定位才能制定相應的回報方式與額度，才能做好客戶的服務，更便于我們有效地維護和管理客戶群體。

在獎品的選擇上，我們更要樂觀開動腦筋，開發(fā)出有別于其他電信運營商的特別獎品，從獎品上就能看出中國電信具有豐富的文化內涵。

在獎品的選擇上，我們可以利用現(xiàn)有的電信產(chǎn)品，也可以與相關企業(yè)聯(lián)手，尋求獎品贊助，把嘉獎客戶的工作做細做深做透。就其不同客戶的等級打算獎項（金額）的差異，比如：在資費上對話費、寬帶上網(wǎng)的優(yōu)待；在實物的選擇上如電話充值卡（IP）、電話機、小靈通手機等等都可以作為獎品發(fā)放，像電話機、小靈通手機獎品如能與廠商進行合作，都可以在產(chǎn)品上印上中國電信的企業(yè)標識，這又是對贊助商的很好宣揚。

加強客戶市場討論

其實，電信運營商始終亦在關懷客戶，尤其是在節(jié)假日期間，撥打長途電話都有很多優(yōu)待，這方面，固網(wǎng)運營商和移動運營商做的都不錯。

相反，真正的壟斷行業(yè)——鐵路，一到大節(jié)，鐵路首先就是提高票價，這都是事實。迫于社會上的各種壓力，今年鐵路沒有提價。而電信運營商在此時不但不提價，反而降低價格，讓人們使用語音通信與家人進行溝通。

可是，社會上還是對電信部門有看法，這又是什么緣由呢？！在筆者看來，一是我們自身的宣揚還不夠到位，這種營造節(jié)日文化氛圍的動機是好的，就是沒有好好地加以利用，使得客戶在理解上存在誤區(qū)，認為這是電信運營商應當做的。

二是節(jié)假日的優(yōu)待，僅僅是一種短暫行為，幾天的時間形成不了大的社會氣候，更引不起客戶的廣泛關注。節(jié)日一過兒，人們就忘得無形無蹤了。而每年一到3．15，社會上對電信的各種責備聲就接連起伏，這個問題的確應當引起我們的高度重視。

要清晰的是，企業(yè)良好的社會形象的建立是靠平常一點一滴來維護和不斷積累的。與其讓沖突集中，不如讓沖突分散溶化，把被動變?yōu)橹鲃?，這就需要電信運營商與客戶進行很好的溝通與溝通。

企業(yè)的進展，離不開客戶，更離不開客戶對企業(yè)的忠誠度，因此，企業(yè)要不斷地賜予客戶足夠的重視和關懷，讓客戶時時刻刻都能感