現(xiàn)代護(hù)理理念課件

三峽大學(xué)仁和醫(yī)院周靖現(xiàn)代護(hù)理理念現(xiàn)代護(hù)理理念的思考什么是護(hù)理理念？現(xiàn)代護(hù)理理念護(hù)理理念，是在護(hù)理過程中護(hù)士所具有的思想與行為的信念與價值觀。可以引導(dǎo)護(hù)士思考并指導(dǎo)護(hù)士的行為。屬于護(hù)理文化建設(shè)的最高層次，是護(hù)理文化建設(shè)的核心。建立明確的護(hù)理理念可以使護(hù)理人員在工作中具有統(tǒng)一的價值取向，并將這種價值取向在護(hù)理工作中充分的展現(xiàn)出來。使患者在醫(yī)護(hù)人員的日常護(hù)理活動中，明確并感受到醫(yī)院的價值觀、服務(wù)觀、質(zhì)量觀以及發(fā)展觀。統(tǒng)一認(rèn)識與價值觀思考現(xiàn)代護(hù)理理念我的未來是什么？我的職業(yè)是什么？我是來做什么的？為自己每一點進(jìn)步鼓掌歡迎加入我們的團(tuán)隊!

寫給未來的自己

嗨！當(dāng)你看到這封信的時候，一定在想會有誰給你寫信吧？現(xiàn)在的我不知道該怎么稱呼未來的你，所以用了我們都很熟悉的字。你現(xiàn)在在干什么？和我一樣迷茫？和我一樣還有自己迷戀的東西嗎？你在工作嗎？有想做的事情和目標(biāo)嗎？現(xiàn)在的爸爸、媽媽讓我很郁悶，天天都嘮嘮叨叨的，你真的被他們“逼迫”出來了嗎？或許你還是成為了“坐家”整天翻著漫畫書，聽著音樂畫著喜歡的漫畫，也或許你找到了自己的方向，正在路上……

不管怎樣，我都希望未來的你，可以不成功但快樂！你還記得自己喜歡什么？學(xué)了嗎？沒有，就去做吧。也許在未來的職業(yè)里不會多么的優(yōu)秀，但起碼你有了自己真正喜歡的愛好。你還看動漫嗎？告訴我“婆娑羅”完結(jié)了嗎？或許你已經(jīng)忙得沒有時間看了，但是我還是希望你看完哦，記住這是過去的你最喜歡的信仰吧。你還是和我一樣喜歡“思考在路上”這句話嗎？靖，未來的我一定要善良哦，你一定要體諒別人。不要讓人把你看扁，有人大聲罵你，頂回去；有人嘲笑你，還回去…..呵呵，你一定不會這樣的，未來的我性格沉穩(wěn)了很多吧？人生，或許是無法預(yù)知的，但是我知道你就在那里等我。

凡事做不了第一，努力就好！

相信自己任何位置上都會努力做好！現(xiàn)代護(hù)理理念現(xiàn)代護(hù)理理念青澀的你，將來也許——現(xiàn)代護(hù)理理念或許——現(xiàn)代護(hù)理理念兢兢業(yè)業(yè)充滿愛心驚天動地前言以病人為中心以人為本本人以病人為中心的護(hù)理理念是"以人為本"的科學(xué)觀方法論在護(hù)理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動性,更好地體現(xiàn)以病人為中心現(xiàn)代護(hù)理理念

為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。背景及概念

以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位。現(xiàn)代護(hù)理理念新護(hù)士即將面臨的問題與壓力患者不信任角色不適應(yīng)學(xué)習(xí)考試檢查睡不醒夜班煩躁、想吐、想哭……上班挨批評現(xiàn)代護(hù)理理念面對挑戰(zhàn)——讓我們更趨完美現(xiàn)代護(hù)理理念第一種挑戰(zhàn)是不管你的工作負(fù)擔(dān)、心情或?qū)Ψ降男袨槿绾?，持續(xù)地按服務(wù)準(zhǔn)則做事。那不是件容易的事。不管你的感覺如何，堅持做到這些原則，可以減少與對方產(chǎn)生不良后果的次數(shù)，提高服務(wù)對象滿意度。第二種挑戰(zhàn)是給自己在人際交往中表現(xiàn)更為出色提供了機(jī)會。要想從良好做到完美，就意味著你必須尋求你行為中給病人留下深刻印象的精華部分和機(jī)會，而不是僅僅不去冒犯對方。每個人都可通過檢查自我行為和結(jié)合精華部分使自己做得更完美，使自已在對方心目中與眾不同。在任何交往中，有意識地實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的技巧，因為你代表著這個醫(yī)院！想辦法解決問題?。。∶鎸μ魬?zhàn)的反思是否忽視了患者的存在？是否忽視了患者的感受？我們在為誰服務(wù)？服務(wù)的好壞誰說了算？我們只是先賺錢在看病嗎？我們是否忘記了醫(yī)院的本質(zhì)，而是只在乎如何經(jīng)營呢？醫(yī)院的經(jīng)營理念是什么？活著就一定適應(yīng)了環(huán)境！現(xiàn)代護(hù)理理念現(xiàn)代護(hù)理理念日常工作護(hù)理理念如何體現(xiàn)？一、護(hù)理的本質(zhì)(前提)是什么？現(xiàn)代護(hù)理理念護(hù)理專業(yè)化的特征現(xiàn)代護(hù)理理念專業(yè)特性為人類謀福利、為他人服務(wù)有明確、系統(tǒng)的科學(xué)理論和技術(shù)作為基礎(chǔ)從業(yè)人員是經(jīng)過高等教育的知識階層得到科學(xué)界和社會的認(rèn)同專業(yè)得到法律保障、維護(hù)合法權(quán)益是學(xué)習(xí)型、不斷發(fā)展的組織實踐者把本專業(yè)作為終身的事業(yè)一、認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)代護(hù)理理念護(hù)理行業(yè)是一個需要付出愛的服務(wù)行業(yè)!（經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動。為滿足組織或個人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價交換?？偝杀?生產(chǎn)成本+交易成本一、認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)代護(hù)理理念服務(wù)業(yè)交易成本最大的作用一、認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病人，病人乃是醫(yī)院之本！現(xiàn)代護(hù)理理念服務(wù)決定效益！現(xiàn)代護(hù)理理念1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢查費用要降低，只有勞務(wù)

費用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是

形成品牌的基礎(chǔ)

只有品牌可以使效益最大化！服務(wù)是什么？現(xiàn)代護(hù)理理念服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作——相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助——解決相互的問題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)代護(hù)理理念醫(yī)院服務(wù)可以分為四個層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）?；痉?wù)實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之間有一個很好的溝通，主動尋找病人的顧慮并耐心幫助其解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好了一半。滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的服務(wù)，患者挑不出錯誤；感動式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜和感動?，F(xiàn)代護(hù)理理念如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線的愿望。醫(yī)院服務(wù)只有服務(wù)，沒有理念，行嗎？現(xiàn)代護(hù)理理念改變模式，回歸本質(zhì)——責(zé)任制整體護(hù)理模式------床位包干制，不超過8人，關(guān)鍵是病人實際需要護(hù)理時數(shù)，危重病人管理。照護(hù)：個人——團(tuán)隊陪護(hù)率：20%以下，至少上午無陪我們立足：增加護(hù)士數(shù)量、提高護(hù)士質(zhì)量困境：新護(hù)士多，隊伍不穩(wěn)定，能力技術(shù)不穩(wěn)定仁和護(hù)理理念：仁愛和諧慎獨專業(yè)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目標(biāo)：患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意改變理念不是一個人，而是一個團(tuán)隊！現(xiàn)代護(hù)理理念

滿意還取決于結(jié)果可能性期望實績二者之差

期望越高，實績越低——不滿意

期望越低，實績越高——滿意資料來源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

滿意度滿意度的原始模型患者滿意？現(xiàn)代護(hù)理理念患者滿意？患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；颊邼M意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代護(hù)理理念影響患者滿意的四個因素：

醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、費用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實際感知效果降低期望值提高實際感知效果患者滿意？現(xiàn)代護(hù)理理念滿意度的修正模型現(xiàn)代護(hù)理理念滿意是顧客對期望得到的服務(wù)于實際的得到的服務(wù)二者之間的

差距的一種感覺。醫(yī)院的服務(wù)低于其期望值，他就會不滿意；二者相匹配，他滿意；

如果你的服務(wù)超出了他的期望，他就會驚喜或者感動。最終我們失去?

12626x10=260260/10x33%x20=1721個投訴每人可能會告訴另外10名親朋友好造成消極影響，26x10=260每10人中會有33%的人有可能傳遞給另外20人，260/10x33%x20暗示著有26人保持沉默不滿現(xiàn)代護(hù)理理念1）全方位護(hù)理理念：以病人為中心，全方位的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。（基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療與觀察、心理護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育等全方位）2）全程、無縫隙服務(wù)理念：從患者入院—住院—出院，由1名相對固定的護(hù)士管理與服務(wù)。專業(yè)化護(hù)理理念：專業(yè)化護(hù)理水平，保障護(hù)理安全?！捌呋弊o(hù)理理念：操作規(guī)范化、護(hù)理專業(yè)化、語言溫馨化、關(guān)懷親情化、溝通技巧化、健康教育個性化、滿意最大化人性化關(guān)懷理念：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念現(xiàn)代護(hù)理理念二、了解護(hù)理（對象）的基礎(chǔ)是什么？現(xiàn)代護(hù)理理念二、了解服務(wù)對象現(xiàn)代護(hù)理理念任何到來的人或貴客病人是在醫(yī)院的大多數(shù)人

—是有名有姓有感受的人

—不是我可以去跟他爭辯的人

—不是妨礙我們工作的人

—是我得到這份工作的原因不一定永遠(yuǎn)都對，但永遠(yuǎn)有作為顧客的權(quán)利溫哥華BC省擁有三所醫(yī)院，兩家擁有產(chǎn)科，其中哥倫比亞大學(xué)婦女兒童醫(yī)院產(chǎn)科最大。產(chǎn)科擁有240人，100個全科護(hù)士，70個新生兒科護(hù)士，60個產(chǎn)科護(hù)士，10個醫(yī)生，年分娩量7700人次。設(shè)有糖尿病門診，減痛門診，產(chǎn)前門診，早期檢查門診，日常檢查門診產(chǎn)房及病房設(shè)置：一樓是高危產(chǎn)婦，13張床位：三個待產(chǎn)室，10個單間產(chǎn)房；二樓低危產(chǎn)婦18張床位，兩個單間產(chǎn)房，帶水中分娩池。溫哥華婦女兒童醫(yī)院

Women'sandchildren'shospitalofVancouverCanada產(chǎn)科病房obstetricalward現(xiàn)代護(hù)理理念溫哥華婦女兒童醫(yī)院

孕婦學(xué)校國外?？谱o(hù)士門診現(xiàn)代護(hù)理理念溫哥華婦女兒童醫(yī)院產(chǎn)房現(xiàn)代護(hù)理理念國內(nèi)就醫(yī)狀況現(xiàn)代護(hù)理理念病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是護(hù)理專業(yè)應(yīng)走道路發(fā)展的源泉換位思考現(xiàn)代護(hù)理理念老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?現(xiàn)代護(hù)理理念安全（管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)）感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)時的需求與滿足的程度每個醫(yī)院都有不同的賣點每位患者都有自己的買點賣點和買點的對接產(chǎn)生吸引力二、了解服務(wù)對象現(xiàn)代護(hù)理理念病人分型現(xiàn)代護(hù)理理念病人分型現(xiàn)代護(hù)理理念病人分型現(xiàn)代護(hù)理理念病人分型現(xiàn)代護(hù)理理念二、了解服務(wù)對象現(xiàn)代護(hù)理理念二、了解服務(wù)對象現(xiàn)代護(hù)理理念了解病人的期望

只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！“給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺，而在于是否傷了別人的心?！爆F(xiàn)代護(hù)理理念方便人性化服務(wù)安全信息控制

價值病人期望積極科學(xué)總是希望在需要的時候很快很方便的得到服務(wù)希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到一個人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益希望得到積極主動的幫助和關(guān)愛，而不是在提出請求后得到被動反應(yīng)式的幫助合作保密希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們的時間和金錢醫(yī)務(wù)人員對他們的個人信息保密病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識二、了解服務(wù)對象現(xiàn)代護(hù)理理念三、（關(guān)鍵）提供護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)代護(hù)理理念三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)代護(hù)理理念1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)請大家樹立積極陽光的職業(yè)心態(tài)現(xiàn)代護(hù)理理念如何培養(yǎng)自己成為專業(yè)化的護(hù)理人才？現(xiàn)代護(hù)理理念

臨床護(hù)理專家----中心能力

直接參與臨床實踐的能力

指導(dǎo)教育病人及家屬的能力

臨床業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的能力

指導(dǎo)護(hù)理實踐的能力

提供咨詢的能力

護(hù)理研究的能力

護(hù)理決策的能力現(xiàn)代護(hù)理理念敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅守承諾，承擔(dān)責(zé)任勤奮一持續(xù)付出才有回報

1、積極努力，自動自發(fā)

2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機(jī)會執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機(jī)會來敲門有激情——一切皆有可能1、自我激勵，釋放激情2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人自信——別對自己說不可能1、要有一點兒阿Q精神2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人5、知道自己到底想要什么有使命感——你在為自己工作1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起2、工作不是為別人，而是為自己現(xiàn)代護(hù)理理念優(yōu)質(zhì)護(hù)理的護(hù)理理念—現(xiàn)代護(hù)理理念服務(wù)于對象開口之前，使服務(wù)對象感到滿意。做到顧客所關(guān)心及期望的，以滿足顧客的需要。超越顧客所關(guān)心及期望的，令顧客更開心持續(xù)做到并超越患者所關(guān)心及期望的，以致他們認(rèn)識我們的關(guān)顧、專業(yè)、價值成為他們的“拍擋”體現(xiàn)護(hù)理人員的價值人性化關(guān)懷服務(wù)--護(hù)理服務(wù)“五有”：現(xiàn)代護(hù)理理念心中有病人：用心體會病人的感受眼中有病人：仔細(xì)觀察病人的變化耳邊有病人：耐心傾聽病人的想法手中有病人：及時與病人交流溝通身邊有病人：主動到病人身邊，隨時提供方便的護(hù)理服務(wù)關(guān)鍵在于護(hù)理人員良好的執(zhí)行力！對團(tuán)隊的認(rèn)可與信任提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重護(hù)患之間有效的溝通：著名醫(yī)師特魯多（Trudeau）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！爆F(xiàn)代護(hù)理理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在和病人溝通交流的時候，