2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識(shí)筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識(shí)筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)線上可銷售的產(chǎn)品有哪些。（）A、19產(chǎn)品B、29產(chǎn)品C、沃快卡76套餐D、冰激凌無限暢爽116套餐2.服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受（），是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的基本角色要求。A、平等B、安全C、穩(wěn)重D、優(yōu)越3.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)以下說法正確的是？（）A、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過10分鐘B、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過10-15分鐘C、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過15分鐘D、營(yíng)業(yè)廳臨柜受理時(shí)長(zhǎng)不得超過20分鐘4.碼上購(gòu)2.0一證五戶的涵蓋范圍是什么？（）A、一個(gè)證件下CBSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單B、一個(gè)證件下CBSS+BSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單C、一個(gè)證件下CBSS+BSS移網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單5.營(yíng)業(yè)員推薦手廳主要使用的工具是：（）A、閃電購(gòu)B、碼上購(gòu)C、沃易購(gòu)D、線上購(gòu)6.投訴要求受理人員應(yīng)在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并（）用戶A、回訪B、詢問C、補(bǔ)償D、賠償7.增值稅的納稅人分為一般納稅人和（）。A、小規(guī)模納稅人B、大規(guī)模納稅人C、政府納稅人D、集團(tuán)納稅人8.從6月1日起社會(huì)渠道線上銷售的產(chǎn)品增加一次性傭金、同時(shí)取消雙倍積分政策，即與線下銷售傭金政策等同。9.以下哪些是公眾客戶有效身份證件（）A、二代居民身份證B、軍官證C、駕駛證D、護(hù)照10.手廳可以提供以下哪些功能（）A、查詢B、交費(fèi)C、辦理D、客服11.目前微廳流量中心供哪幾種類型的流量包訂購(gòu)服務(wù)？（）A、包月包B、特色包C、定向包D、假日包12.（）是處理客戶異議的首要步驟。A、傾聽B、理解C、澄清事實(shí)D、提出方案13.今年6月起社會(huì)渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶下面描述正確有哪些。（）A、線下積分標(biāo)準(zhǔn)的翻倍，無一次性傭金。B、等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)，有一次性傭金。C、有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。D、無一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。14.關(guān)于社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名制管控落實(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是：（）A、按照銷售經(jīng)理一對(duì)一責(zé)任制，在日常巡店時(shí)100%開展實(shí)名制規(guī)范自查。B、對(duì)在各項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)，嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)電話用戶實(shí)名登記問責(zé)和管控的通知》（福建聯(lián)通〔2017〕188號(hào)）文件要求進(jìn)行扣罰。C、對(duì)實(shí)名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。D、對(duì)實(shí)名制違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)教育，但不作傭金扣罰。15.增值稅專用發(fā)票應(yīng)票、物相符，票面金額與（）的金額相符。A、退票B、預(yù)估C、實(shí)際收取D、預(yù)算測(cè)算16.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳留單受理，以下說法正確的是？（）A、要求自有廳可以由中臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳必須100%留單受理B、營(yíng)業(yè)廳留單受理需經(jīng)過廳經(jīng)理審核認(rèn)可C、營(yíng)業(yè)廳所有業(yè)務(wù)全部留單D、營(yíng)業(yè)時(shí)間外的業(yè)務(wù)全部留單17.根據(jù)六部委通告要求，用戶在聯(lián)通公司全國(guó)范圍內(nèi)使用居民身份證最多可辦理號(hào)卡數(shù)：（）A、2張B、3張C、4張D、5張18.異業(yè)商戶拓展，在統(tǒng)一區(qū)域/街區(qū)內(nèi)，基于哪些優(yōu)先選擇原則進(jìn)行具體門店的精準(zhǔn)定位？（）A、優(yōu)先選擇相對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化合作模式接受度高的年輕老板（20-40歲）B、優(yōu)先選擇區(qū)域內(nèi)口碑好、具有會(huì)員體制的門店C、優(yōu)先選擇具備客情關(guān)系的門店D、以上說法都錯(cuò)誤19.封閉式問題：意思是可以用是或否來回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導(dǎo)對(duì)方的思路。20.微廳可以通過以下哪些方式進(jìn)入綁定入口？（）A、查詢服務(wù)-流量查詢B、微廳公眾號(hào)窗口發(fā)送“綁定”C、微廳公眾號(hào)窗口發(fā)送“500”D、我的福利-綁定手機(jī)E、查詢服務(wù)-話費(fèi)查詢21.微廳主要是指：（）A、“中國(guó)聯(lián)通客服”微信公眾號(hào)B、“中國(guó)聯(lián)通微廳”微信公眾號(hào)C、“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)D、“中國(guó)聯(lián)通福建客服”微信公眾號(hào)22.在與上級(jí)握手時(shí)，應(yīng)該是（）。A、上級(jí)伸手后，下級(jí)再伸手。B、下級(jí)先伸手，上級(jí)后伸手。C、上級(jí)單手，下級(jí)要雙手。D、上級(jí)雙手，下級(jí)單手。23.在處理投訴過程中，處理人員可以被客戶的情緒影響，和客戶保持一致情緒。24.稅收通過征稅單位和個(gè)人繳納的實(shí)物或貨幣即轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)家所有，但部分會(huì)退還給納稅人。25.合伙人發(fā)展的號(hào)碼，其發(fā)展人歸屬原則是（）A、其上級(jí)經(jīng)理發(fā)展人編碼在集中系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)B、其上級(jí)經(jīng)理在觸點(diǎn)管理平臺(tái)上所屬的組織機(jī)構(gòu)C、合伙人發(fā)展人編碼在總部集中管理系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)D、合伙人在觸點(diǎn)管理平臺(tái)上所屬的組織機(jī)構(gòu)26.異業(yè)合作產(chǎn)品包裝應(yīng)遵循哪些原則？（）A、靈活原則B、簡(jiǎn)單而又凸顯價(jià)值原則C、雙方共同為客戶投入原則D、以上說法都錯(cuò)誤27.導(dǎo)購(gòu)的主要職責(zé)以下說法正確的是？（）A、感知問候B、需求詢問C、需求判別D、辦理提醒E、引導(dǎo)分流28.營(yíng)業(yè)廳受理柜臺(tái)必須使用的設(shè)備設(shè)施有哪些？（）A、MISPOSB、手機(jī)演示機(jī)C、自助終端D、高拍儀29.以下哪些是手廳特色功能和服務(wù)？（）A、免費(fèi)免流聽音樂B、免費(fèi)免流讀暢銷好書C、免費(fèi)免流看大片D、免費(fèi)免流購(gòu)物30.客服代表受理投訴時(shí)，應(yīng)傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)。31.碼上購(gòu)2.0開卡時(shí)提示[該營(yíng)業(yè)廳不具備此產(chǎn)品的推廣權(quán)限暫無法下單]這種報(bào)錯(cuò)的原因是什么？（）A、工號(hào)所在渠道可能已經(jīng)取消了產(chǎn)品銷售權(quán)限或者刪除了渠道，用戶再通過取消前的分享鏈接或者二維碼下單就會(huì)有此類報(bào)錯(cuò)B、工號(hào)沒有綁定渠道.用戶再通過此類工號(hào)的分享鏈接或者二維碼下單就會(huì)有此類報(bào)錯(cuò)C、工號(hào)沒配置好所以導(dǎo)致開戶有此類報(bào)錯(cuò)32.手廳用戶可以獲得的手廳金幣的方法有：手廳簽到、訂流量包、參加手廳的限時(shí)任務(wù)。33.簡(jiǎn)單投訴的處理時(shí)限最長(zhǎng)不能超過（）A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、48小時(shí)34.微廳的“優(yōu)先專區(qū)”菜單是專門向用戶提供精準(zhǔn)通信產(chǎn)品推薦的平臺(tái)。35.針對(duì)營(yíng)業(yè)員，手廳培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容包括：政策宣傳、推薦掃碼、客戶端安裝、使用輔導(dǎo)。36.營(yíng)業(yè)廳“三流”管控是指：（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流E、物流37.客戶疑義化解原則中，服務(wù)人員在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品之前就將客戶可能會(huì)提出的各種異議一一列舉出來，然后有針對(duì)性地提出應(yīng)答的方法。38.社會(huì)能人規(guī)模招募有哪些路徑（）A、依托各類線上平臺(tái)，微信群、Q群、朋友圈、百度貼吧、熱門論壇、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)號(hào)等渠道，每周至少發(fā)布3次合伙人招募信息B、以“0成本開店，躺著都能賺錢”為噱頭，在地推發(fā)展用戶的同時(shí)開展招募工作C、抓住用戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)卡、辦理業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，多說一句招募推薦話術(shù)，引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锶薉、梳理過往地推關(guān)鍵人、聚焦區(qū)域內(nèi)極具號(hào)卡銷售潛能關(guān)鍵人群體（微商、學(xué)生團(tuán)體等），通過關(guān)鍵人關(guān)系網(wǎng)，規(guī)模拓展合伙人39.銷售助手中，我的業(yè)績(jī)——訂單查詢/業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)功能，指的是查詢個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)。40.客戶異議，就是指在客戶服務(wù)或產(chǎn)品銷售的過程中，客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等各方面提出的質(zhì)疑或不同看法。41.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效社會(huì)渠道，以下說法錯(cuò)誤的是。（）A、按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補(bǔ)貼。B、對(duì)于其中評(píng)估后續(xù)無法改善的網(wǎng)點(diǎn)，立即著手開展關(guān)停清算動(dòng)作。C、針對(duì)其中評(píng)估后續(xù)可改善的網(wǎng)點(diǎn)，跟進(jìn)幫扶促進(jìn)累計(jì)占收比改善達(dá)標(biāo)后報(bào)總部解除黑名單。D、跟蹤幫扶網(wǎng)點(diǎn)提升發(fā)展量，繼續(xù)發(fā)放傭金。42.福建聯(lián)通微信企業(yè)號(hào)企業(yè)號(hào)的優(yōu)勢(shì)是快注冊(cè)、輕受理、傭金現(xiàn)結(jié)。43.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨(dú)使用擺手示意（）的意思。A、你好B、問候C、再見D、不行44.異業(yè)商家線下宣傳須做好哪些要素露出到位？（）A、宣傳露出要到位，店門頭宣傳是必要，且越醒目越好B、突出優(yōu)惠內(nèi)容要到位C、固定宣傳要到位，須在門店顯露位置做上不易撕扯、不易下架的固定宣傳D、個(gè)性化宣傳要到位，須契合場(chǎng)景、契合產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)計(jì)吸人眼球的宣傳話語E、宣傳六要素要到位，統(tǒng)一王卡驛站授權(quán)牌、統(tǒng)一搖搖牌、統(tǒng)一MINI卡柜、統(tǒng)一成品卡套上架、統(tǒng)一宣傳海報(bào)、統(tǒng)一宣傳單頁45.受理客戶投訴時(shí)，對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行（），是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施。A、整改B、加速處理C、預(yù)警督辦D、以上說法都正確46.目前手廳支持哪幾種賬號(hào)登錄手廳？（）A、用戶名B、手機(jī)號(hào)碼C、寬帶賬號(hào)/密碼D、郵箱地址47.微廳流量訂購(gòu)中提供包月包、特色包、定向包、假日包等產(chǎn)品的訂購(gòu)服務(wù)。48.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下蹲時(shí)應(yīng)注意不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人（）相向。A、對(duì)面B、側(cè)身C、背對(duì)D、緊鄰49.導(dǎo)購(gòu)崗位必備的工具有哪些？（）A、免填單B、寫卡器C、MISPOSD、信息采集表E、電腦50.社會(huì)渠道出現(xiàn)實(shí)名制違規(guī)，下列考核描述不正確的是。（）A、首次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金2000元/戶。B、第二次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金5000元/戶。C、第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金10000元/戶。D、發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)行為或第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，解除代理合同，終止業(yè)務(wù)代理。51.福建聯(lián)通微信企業(yè)號(hào)企業(yè)號(hào)的優(yōu)勢(shì)是什么？（）A、快注冊(cè)B、輕受理C、傭金現(xiàn)結(jié)D、以上說法都錯(cuò)誤52.電子發(fā)票信息會(huì)以哪種方式推送給客戶？（）A、短信B、微信C、電子郵件D、支付寶53.客戶的意見如果是錯(cuò)的，可以立馬告知“您錯(cuò)了”。54.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“T”指的是（）。A、地點(diǎn)B、方式C、場(chǎng)合D、時(shí)間55.導(dǎo)購(gòu)崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)豐富B、銷售推介能力強(qiáng)C、熟知廳內(nèi)運(yùn)營(yíng)模式D、可配合值班經(jīng)理調(diào)配廳內(nèi)人員56.處理客戶升級(jí)投訴，要做到（）A、即時(shí)辦結(jié)，及時(shí)反饋B、限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)反饋C、延時(shí)辦結(jié)，延時(shí)反饋D、限時(shí)辦結(jié)，延時(shí)反饋57.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)（微廳），首次綁定可以獲得的流量限（）使用用效。A、當(dāng)日內(nèi)B、當(dāng)月內(nèi)C、半年內(nèi)D、一年內(nèi)58.下列選項(xiàng)中哪個(gè)不是三流管控內(nèi)容？（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流59.下列不屬于中國(guó)聯(lián)通投訴受理渠道的是（）A、營(yíng)業(yè)廳B、客服中心C、客戶俱樂部D、代理渠道網(wǎng)點(diǎn)60.自有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)崗位設(shè)置一般應(yīng)配備以下哪幾個(gè)崗位？（）A、導(dǎo)購(gòu)崗位B、銷售崗位C、業(yè)務(wù)辦理崗位D、值班經(jīng)理崗位E、稽核崗61.對(duì)于超出時(shí)限處理的投訴，相關(guān)部門將被（）A、責(zé)令整改B、罰款C、預(yù)警督辦D、以上都正確62.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)（微廳），首次綁定可以獲得100M流量，當(dāng)月使用有效。63.目前手廳支持用戶通過手機(jī)號(hào)碼和寬帶賬號(hào)登錄手廳。64.投訴的處理都可以歸納為五大步驟，我們稱之為“投訴處理五步法”：受理—答復(fù)—行動(dòng)—回訪—改進(jìn)65.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效渠道，按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補(bǔ)貼。66.輕觸點(diǎn)商家都可以接入權(quán)益中心的商家。67.下列對(duì)銷售崗位主要職責(zé)正確描述的有哪幾項(xiàng)？（）A、準(zhǔn)確把握客戶需求B、業(yè)務(wù)受理C、銷售公司產(chǎn)品D、適時(shí)關(guān)懷等待用戶E、客戶維系68.客戶提出異議，往往是服務(wù)或銷售的開端。69.儀容儀表總體原則中的TPO原則要求儀容儀表因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化。使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。70.客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員接到客戶投訴，要求按照客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄后提交（）A、值班經(jīng)理B、客戶服務(wù)中心C、后臺(tái)投訴處理人員D、以上都正確71.營(yíng)業(yè)廳三流管控中，客戶與訂單的對(duì)應(yīng)關(guān)系是？（）A、一對(duì)多B、多對(duì)多C、多對(duì)一D、一對(duì)一72.社會(huì)渠道門店要在顯著位置（營(yíng)業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺(tái)背后）張貼社會(huì)渠道授權(quán)標(biāo)識(shí)和代理編號(hào)。73.自有營(yíng)業(yè)廳客戶“臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)”不得超過多少分鐘？（）A、5B、10C、15D、2074.碼上購(gòu)2.0開卡時(shí)遇到[讀卡結(jié)果未返回iccid]這種開頭的報(bào)錯(cuò)如何處理？（）A、直接退單，不處理了B、檢查讀卡器連接狀態(tài)和電量重新寫卡C、以上都不對(duì)75.在表情禮儀中，挑眉主要表示（）。A、困窘，不贊成，不愉快B、恐懼，驚訝或欣喜C、詢問D、氣惱，憤怒第2卷一.參考題庫(共75題)1.為快速、有效解決客戶投訴，避免投訴升級(jí)或重復(fù)投訴，各服務(wù)渠道一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴。2.申訴處理全過程在（）時(shí)間內(nèi)完成A、7個(gè)工作日B、10個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日3.社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入規(guī)范下面哪些要求是缺一不可的。（）A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）。B、法人身份證。C、場(chǎng)所自有或租租賃（物業(yè)）證明。D、簽訂業(yè)務(wù)代理合同。4.下列關(guān)于處理客戶投訴時(shí)的態(tài)度，說法正確的是（）A、敢于面對(duì)投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動(dòng)B、可以給客戶提供過多的資料、假設(shè)C、牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾5.客服代表受理特殊客戶投訴時(shí)，應(yīng)該控制自己的情緒保持冷靜，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定的時(shí)候，會(huì)把矛頭指向客戶本人。6.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要忙著去做出解釋。7.社會(huì)渠道門店實(shí)名制規(guī)范檢查要點(diǎn)下列描述正確的有哪些。（）A、社會(huì)渠道門店要在顯著位置（營(yíng)業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺(tái)背后）張貼社會(huì)渠道授權(quán)標(biāo)識(shí)和代理編號(hào)。B、粘貼《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)電話用戶真實(shí)身份信息登記的公告》臺(tái)卡或海報(bào)。C、銷售經(jīng)理要在巡店過程中實(shí)時(shí)檢查授權(quán)標(biāo)示和公告，如有遺失務(wù)必及時(shí)補(bǔ)充。D、社會(huì)渠道門店需配備二代身份證識(shí)別儀和拍照儀等實(shí)名制設(shè)備。8.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，在暫時(shí)離開回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶，以下哪個(gè)表述是不合理的（）。A、謝謝您的等待B、對(duì)不起，久等了！C、謝謝您的理解D、您還有什么事9.以下屬于權(quán)益商戶能夠獲得的權(quán)益的有（）A、聚客引流B、商品包裝C、門店宣傳D、聯(lián)合促銷10.下列關(guān)于客戶投訴有效性原則說法錯(cuò)誤的是（）A、投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)B、誰受理誰反饋，實(shí)施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式C、所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決D、所有的投訴解釋口徑可以不用和客戶達(dá)成一致11.下列關(guān)于特殊客戶的投訴處理方法正確的是（）A、保持冷靜B、推卸責(zé)任C、拒絕客戶要求D、不征求對(duì)方意見12.手廳可以提供以下功能：查詢、辦理、繳費(fèi)、客服。13.關(guān)于手廳繳費(fèi)，以下哪些說法是對(duì)的？（）A、手廳繳費(fèi)不打折。B、手廳繳費(fèi)可享9.9折優(yōu)惠。C、使用沃錢包每月5-25日享9.85折優(yōu)惠。D、使用微信支付享9.85優(yōu)惠。14.客服代表處理投訴時(shí)，如果客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，下面做法錯(cuò)誤的是（）A、冷嘲熱諷B、請(qǐng)出你的上司C、必要時(shí)報(bào)警D、保持冷靜15.根據(jù)銷售服務(wù)過程用語規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務(wù)禁忌用語（）。A、我不是跟你說得很清楚了嗎？B、沒法查！沒辦法！C、你有完沒完？D、我剛剛講的夠清楚嗎？16.下列關(guān)于處理客戶投訴時(shí)的態(tài)度，說法不正確的是（）A、只講你想講的，讓客戶贊同B、避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距C、牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾17.客戶疑義化解原則中，不管客戶如何批評(píng)，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。18.在傾聽了客戶的異議之后，無論客戶提出的異議合理與否，正確與否，都不要直接去反駁或爭(zhēng)論。19.在稱呼用語上營(yíng)業(yè)員根據(jù)可客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。20.稅收的無償性是指國(guó)家取得稅收收入不需直接向繳納的單位和個(gè)人付出任何代價(jià)。21.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨(dú)使用擺手示意“不行”的意思。22.以下屬于增值稅專用發(fā)票開具要求的是（）。A、必須要領(lǐng)導(dǎo)簽字B、項(xiàng)目填寫齊全C、各項(xiàng)目?jī)?nèi)容正確無誤D、發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章23.在服務(wù)過程中，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求。24.如增值稅專用發(fā)票開具后因購(gòu)貨方不索取而成為廢票的，也應(yīng)按（）辦理。A、修改后使用B、修改蓋章C、直接銷毀D、填寫有誤25.用戶登陸碼上購(gòu)2.0進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)后不小心退出，重新回到王卡專區(qū)的正確方法是重新掃描推廣人員專屬二維碼，點(diǎn)擊安全打開進(jìn)入。26.后臺(tái)投訴處理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，并按照規(guī)定時(shí)限向客戶反饋，以便客戶知曉投訴事項(xiàng)已經(jīng)在處理或是處理進(jìn)度，從而避免投訴升級(jí)。27.微廳查詢功能以下哪些主要包括：（）A、流量查詢B、話費(fèi)查詢C、詳單查詢D、積分查詢28.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，需要向（）示意，按左進(jìn)右出原則，離開座位后凳子要?dú)w位。A、客戶B、廳經(jīng)理C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D、周邊同事29.在進(jìn)行異業(yè)商戶洽談中，公司有哪些優(yōu)勢(shì)可以展現(xiàn)給異業(yè)商戶，促進(jìn)洽談成功。（）A、我們有700萬用戶，是到店消費(fèi)的潛在人流量B、我們有200萬官方微信粉絲，可幫助宣傳和引流C、我們可以資源互換共同開展線下活動(dòng)D、公司有400多家營(yíng)業(yè)廳、近4000的促銷人員配合執(zhí)行30.今年6月起社會(huì)渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)。31.升級(jí)投訴的全部處理過程最長(zhǎng)不超過（）個(gè)工作日。A、2B、3C、5D、732.通過銷售助手下單的用戶，選擇現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)卡（半成品卡）的交付模式，用戶需要在哪里進(jìn)行實(shí)名制激活？（）A、不需要，在下單過程中已經(jīng)實(shí)名B、王卡助手上實(shí)名C、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)名D、至附近營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)名33.自有營(yíng)業(yè)廳要求“排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)”不得超過多少分鐘？（）A、10B、15C、20D、2534.微廳流量中心的“包月包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、閑時(shí)包B、暢享包C、定向包D、以上都包括35.根據(jù)營(yíng)業(yè)人員的交談禮儀規(guī)范，當(dāng)客戶與營(yíng)業(yè)人員在某些問題上產(chǎn)生意見分歧時(shí)；營(yíng)業(yè)人員應(yīng)（）。A、說明公司政策B、努力說服客戶C、尊重與服從客戶D、說明投訴通道36.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)中，兩個(gè)時(shí)長(zhǎng)是指：（）A、臨柜辦理時(shí)長(zhǎng)B、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)C、辦理時(shí)長(zhǎng)D、溝通時(shí)長(zhǎng)E、等待時(shí)長(zhǎng)37.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士工作時(shí)要保持淡妝，（淺唇膏、少粉底、輕描眉），但是禁止在崗位上補(bǔ)妝。38.微廳流量中心的“特色包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、天包B、假日包C、定向包D、閑時(shí)包39.反映經(jīng)營(yíng)成果的會(huì)計(jì)要素是（）。A、資產(chǎn)B、收入C、費(fèi)用D、利潤(rùn)40.異業(yè)合作活動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇，要結(jié)合商家的運(yùn)營(yíng)籌劃，與商家共同商榷敲定時(shí)間點(diǎn)，堅(jiān)持哪些基本原則？（）A、以商家確定為中心B、以人流聚集點(diǎn)為基本原則C、以主題活動(dòng)日為基本原則D、以上說法都錯(cuò)誤41.異業(yè)商戶拓展，在貼近肉身消費(fèi)的場(chǎng)景內(nèi)，優(yōu)先選擇年輕客群喜愛聚集、人均單次消費(fèi)金額在100元以內(nèi)的行業(yè)，例如“餐飲、奶茶甜品、商超便利、網(wǎng)吧手游”等。42.沒有收入的客戶，是完全沒辦法開展服務(wù)或銷售工作的。43.在碼上購(gòu)2.0，用戶進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)的正確方法是什么？（）A、掃描推廣人員專屬二維碼，下載應(yīng)用寶后打開應(yīng)用寶B、從手機(jī)已安裝的應(yīng)用寶客戶端直接進(jìn)入C、從地推人員手機(jī)里的應(yīng)用寶客戶端進(jìn)入44.安裝使用手廳戶能獲得以下福利：新用戶可獲贈(zèng)500M月包、首次簽到50金幣、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費(fèi)。45.關(guān)于社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名制管控落實(shí)，對(duì)實(shí)名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點(diǎn)取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。46.客服代表處理投訴時(shí)，如果客戶一直堅(jiān)持他的要求，要直接回絕。47.今年6月起社會(huì)渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺(tái)中渠道二維碼發(fā)展的用戶有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運(yùn)營(yíng)分成。48.投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)（）意見與建議。A、處理結(jié)果B、處理過程C、處理統(tǒng)計(jì)報(bào)告D、受理登記49.下列不屬于銷售崗位工具的是什么？（）A、宣傳彩頁B、海報(bào)C、客戶投訴單D、手機(jī)演示機(jī)50.我們平時(shí)所說的微廳是指中國(guó)聯(lián)通微廳微信公眾號(hào)。51.異業(yè)商家線上露出有哪些入口？（）A、商家權(quán)益上架：上架區(qū)域宣傳展示，包括基于LBS位置信息，為用戶提供的就近商店推薦展示B、新上線用戶廣告位推廣：權(quán)益頁面宣傳banner展示，網(wǎng)頁用戶觸及率高達(dá)百分百C、商家定向權(quán)益派發(fā)：權(quán)益卡券可通過后臺(tái)進(jìn)行定期、定向的配置，對(duì)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)推薦D、以上說法都錯(cuò)誤52.用戶只能通過服務(wù)密碼登錄手廳方式。53.銷售助手中，我的業(yè)績(jī)——訂單查詢/業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)功能，指的是查詢哪些角色的訂單/業(yè)績(jī)（）A、個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)B、個(gè)人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單業(yè)績(jī)以及下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)C、下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績(jī)D、以上說法都錯(cuò)誤54.下面關(guān)于握手的說法正確的是（）。A、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B、上下級(jí)之間，下級(jí)伸手后，上級(jí)才能伸手相握。C、握手的時(shí)間越長(zhǎng)越表示尊重。D、以上都正確。55.對(duì)于跨省投訴或需其他地市分公司協(xié)調(diào)解決，則派發(fā)相應(yīng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行閉環(huán)處理。56.投訴處理對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)。57.碼上購(gòu)2.0APP目前支持的最低版本的IOS系統(tǒng)是什么？（）A、IOS10.0B、IOS9.0C、IOS7.058.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號(hào)（微廳），首次綁定可以獲得（）流量。A、100MB、300MC、500MD、800M59.在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)屬于公司責(zé)任的問題，客服代表應(yīng)撇清公司的責(zé)任。60.導(dǎo)購(gòu)崗位需要在哪幾個(gè)方面與客戶溝通？（）A、禮迎客戶B、挖掘客戶需求并提供服務(wù)C、跟蹤銷售目標(biāo)客戶D、禮送客戶E、協(xié)助信息采集表的填寫61.我們要對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示贊同，但不要對(duì)客戶表示贊同。62.權(quán)益功能是什么？（）A、商戶權(quán)益加載派發(fā)B、商戶權(quán)益核銷C、商戶權(quán)益LS展示D、商戶權(quán)益活勱模板63.輸入發(fā)票代碼、發(fā)票號(hào)碼和校驗(yàn)碼進(jìn)行電子發(fā)票查驗(yàn)的網(wǎng)址是：（）A、http：//B、http：//C、http：//D、http：//64.安裝使用手廳戶能獲得哪些福利？（）A、新用戶可獲贈(zèng)500M月包B、首次簽到50金幣C、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費(fèi)D、以上都是65.碼上購(gòu)2.0開卡時(shí)提示[卡狀態(tài)為非空閑狀態(tài)：]，這種開頭的報(bào)錯(cuò)如何處理？（）A、換一張白卡試試，不行的話聯(lián)系本地支撐同事查一下白卡狀態(tài)B、直接退單，不處理了C、以上都不對(duì)66.關(guān)于餐欽店合作在宣傳組織方面，可嘗試包店宣傳，營(yíng)造整體福利氛圍。除傳統(tǒng)展架臺(tái)卡外，盡量拓展餐桌、菜單、紙巾盒等貼身點(diǎn)位宣傳露出。67.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下面對(duì)正確的蹲姿描述中正確的有（）。A、左腳在前，右腳稍后B、右腳在前，左腳稍后C、左腳腳掌著地，腳提起D、左膝低于右膝68.業(yè)務(wù)辦理崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)操作熟練B、可調(diào)配廳內(nèi)人員C、受理能力較強(qiáng)D、可指導(dǎo)用戶填寫信息采集表69.營(yíng)業(yè)人員在與客戶的交談中，談話比傾聽更重要。70.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要忙著去（）。A、傾聽B、理解C、做出解釋D、以上都正確71.當(dāng)客戶提出異議，反映產(chǎn)品問題時(shí)，我們首先要（），收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。A、澄清B、推卸責(zé)任C、傾聽D、陳述觀點(diǎn)72.正確遞送名片的方法是（）。A、名片的正面應(yīng)對(duì)著自己B、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方C、應(yīng)拿名片的上端D、作為營(yíng)銷人員，名片遞送的越多越好，最好是見人就遞送73.根據(jù)乘車禮儀，一般情況下，司機(jī)后排（）是上賓座。A、左側(cè)B、右側(cè)C、左右相同D、可以隨意座74.服務(wù)人員在服務(wù)或銷售的過程中，應(yīng)雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。75.如果出現(xiàn)某個(gè)營(yíng)業(yè)廳已閉廳，但用戶選擇營(yíng)業(yè)廳自提時(shí)，仍然可以看到該營(yíng)業(yè)廳，正確的處理辦法是在觸點(diǎn)管理平臺(tái)—自提點(diǎn)中將營(yíng)業(yè)廳刪除。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C,D2.參考答案：D3.參考答案：A4.參考答案：C5.參考答案：B6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：正確9.參考答案：A,B,D10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：A13.參考答案：B