2024年大學試題(社會學)-旅游公共關系學筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年大學試題(社會學)-旅游公共關系學筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.簡述旅游公關禮儀的重要作用和基本原則。2.公關信息處理方法有（）A、歸納B、整理C、分析D、排列3.一般而言，旅游企業(yè)都會面對以下哪些外部公共關系（）A、政府關系B、顧客關系C、社區(qū)關系D、同行業(yè)關系4.新聞稿是一種重要的公關傳播方式，公關新聞稿的轟動效應是最為重要的。5.問卷調查是把所要調查的內(nèi)容設計成一組問題，以設問的方法或表格的形式形成一份問卷，通過讓調查對象填寫問卷來收集信息的一種調查方法，而調查問卷一般有兩種類型，即（）和（）。6.公共關系調查人員所應遵守的最重要原則是（）A、時效原則B、全面原則C、客觀原則D、倫理原則7.論述處理好顧客關系對于旅游企業(yè)的重要意義以及針對顧客關系的公關策略。8.酒店公關活動的特點是（）A、間接性B、直接性C、綜合性D、全員性9.結合所學內(nèi)容論述旅游危機事件處理程序。10.旅游公共關系效果評估的主要內(nèi)容有哪些？（）A、企業(yè)形象評估B、公共關系工作成效評估C、公共關系傳播效果評估D、企業(yè)管理提升評估11.比較報紙、電視、網(wǎng)絡三種大眾媒介的特點，說明旅游企業(yè)如何選擇大眾媒介開展公關活動。12.指導法是一種通過親身參與和示范而展開的咨詢方法。13.結合實際論述旅游公關專題活動的主要形式以及實施方案應確定的內(nèi)容。14.說明旅游公關廣告的主要表現(xiàn)形式和策劃過程。15.進行公眾劃分時，外部公眾劃分為（）A、旅游者B、新聞媒體C、行政部門D、相關企業(yè)16.公共關系評估定量標準是對評估標準給予（）。定性標準是對評估對象（）。17.酒店內(nèi)部員工的公共活動的作用是（）A、導向作用B、約束作用C、交往溝通作用D、協(xié)調作用18.公共關系傳播是指社會組織借助一定的載體和途徑，將信息有計劃地與（）進行交流和（）的活動。19.進行公眾劃分時，外部公眾分為（）A、旅游者B、新聞媒體C、行政部門D、相關企業(yè)20.對于綜合性的紀念慶典活動，首先需要安排的是（）A、確定具體工作任務B、安排各項接待事宜C、確定專人負責D、各種活動內(nèi)容的次序21.（）是旅游公共傳播的主要方式。A、人際傳播B、大眾傳播C、組織傳播22.公關部的的設置應具備的基本條件包括是（）A、市場B、觀念C、人員D、資金23.公共關系發(fā)展經(jīng)歷了（）A、美化宣傳階段B、丑化宣傳階段C、深刻反思階段24.外部公眾是一個松散的群體，要想集中大家的注意力進行溝通協(xié)調時一件很困難的事情。25.（）是公共關系工作中溝通信息、消除隔閡和達成共識的活動過程。A、公關咨詢B、公關傳播C、公關教育D、公關協(xié)調26.說話是一門藝術，它與人的知識修養(yǎng)、道德修養(yǎng)等都有直接的關系，而且還有很多的禁忌，比如忌談有關個人隱私的話題，以下屬于個人隱私的是（）A、個人履歷B、工資收入C、家庭財產(chǎn)D、婦女年齡E、衣飾價格27.公共部的核心任務是（）A、傳播溝通B、決策咨詢C、雕琢形象D、教育培訓28.根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程，一般可將傳播分為四種類型（）A、自身傳播B、人際傳播C、組織傳播D、大眾傳播29.公關信息狀況調查（）A、外部調查包括B、輿論狀態(tài)調查C、環(huán)境狀況調查D、公眾特性調查30.以下哪個選項不是公共關系策劃的首要原則（）A、公眾利益優(yōu)先的原則B、尊重客觀事實的原則C、獨創(chuàng)性與連續(xù)性原則D、計劃性與靈活性相統(tǒng)一的原則31.旅游公關室研究旅游活動中公共關系的應用理論。32.旅游公共關系的構成要素中的客體包括（）A、旅游者B、旅游服務群體C、旅游管理群體D、旅游干預群體33.處于公共關系工作程序的核心地位，而且是整個公關工作成敗優(yōu)劣之關鍵的步驟是（）A、公共關系調查B、公共關系策劃C、公共關系實施D、公共關系評估34.公關部的設置形式有若干種，其中公關部與組織的其他職能部門平行設置，共處于二級職能部門的位置的設置模式是（）A、直屬型B、部門并列型C、部門所屬型D、垂直領導型35.公共關系崗前培訓，其目標是使工作人員能夠較好地勝任崗位工作。36.公關簡報是大酒店經(jīng)常采用的一種傳播手段，其特點是（）A、快速B、簡短C、準確D、新穎37.論述媒介關系對于旅游業(yè)的重要性及針對媒介關系的基本策略和工作方法。38.旅游公共關系的構成要素中的主體包括（）A、人際傳播B、大眾傳播C、組織傳播39.在公共關系危機處理時，旅游企業(yè)應首先考慮顧客公眾的利益，顧客利益就是組織的長遠利益。40.公關專題活動在選擇方式上應該注意：符合目標公眾口味、符合社會輿論傾向、能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢和適于表現(xiàn)主體思想。41.只有在市場競爭的條件下，旅游公共關系才能夠正規(guī)、全面地展開。42.從靜態(tài)的角度分析，公共關系是組織與社會公眾之間所形成的社會關系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)。43.要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)廣告的優(yōu)勢和提高互聯(lián)網(wǎng)廣告的效果，除了要遵循（），最重要的是（），根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點設計和制作互聯(lián)網(wǎng)廣告。44.公共關系的主要目標具體表現(xiàn)為（）A、認知度B、美譽度C、和諧度D、知名度45.簡述旅游公共關系傳播的特點46.旅游業(yè)對當?shù)厣鐣男麄鲗ο笾饕校ǎ〢、各級領導B、社會各個部門C、社會公眾D、其他社會信息47.公共關系之父是指（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格48.贊助是通過提供（）來支持某種事業(yè)的社會活動A、資金B(yǎng)、人力C、物資49.公共關系傳播的首要原則是（）A、塑造形象B、提高知名度C、迅速有效D、實事求是50.什么是全員公關以及如何做好全員公關？51.公關教育的目的是（）A、引導公眾輿論B、提高公關素質C、擴大企業(yè)知名度D、樹立形象52.確定旅游業(yè)公共關系目標公眾的重要性和基本方法有？53.形象差距分析指的是將旅游組織的公眾形象和自我形象進行比較，找出兩者之間的差距。54.旅游業(yè)公共關系主體的第一層次是旅游業(yè)整體，這一理解有利于旅游業(yè)的戰(zhàn)略公關。55.簡述新聞的概念及優(yōu)秀公關新聞稿的標準。56.按公眾對旅游組織的認同程度分類，可以分為（）A、順意公眾B、逆意公眾C、獨立公眾D、潛在公眾57.公共關系的“四部工作法”依次為公共關系調查、公關方案策劃、公關活動效果評估和公關方案實施。58.論述旅游業(yè)公共關系策劃的基本程序。59.如何理解旅游公共關系學的研究對象？60.公共關系中的咨詢職能指的是（）A、咨詢關于主體形象的信息和建議B、咨詢關于公眾心理特點的信息和建議C、咨詢關于決策效應的分析和建議61.旅游業(yè)公共關系策劃的概念及公關策劃書的內(nèi)容有哪些？62.論述針對企業(yè)形象的公共關系調查工作的基本程序和主要內(nèi)容。63.訪問調查按規(guī)模可以分為（）A、個別訪問B、小型座談C、大型座談D、超級座談64.按公眾對旅游組織的重要程度分類，可以分為（）A、首要公眾B、次要公眾C、邊緣公眾D、非公眾65.旅行社作為旅游業(yè)中介機構是不可能單獨進行業(yè)務銷售活動的。66.簡述旅游公共關系調查的功能67.以下哪點不屬于旅游公共關系的基本特征？（）A、互惠性B、復雜性C、協(xié)調性D、封閉性68.以下哪點不屬于衡量組織形象的主要指標？（）A、知名度B、忠誠度C、信譽度D、美譽度69.旅游公關活動的核心是公眾。70.組織社會公益性公關活動的注意事項有哪些？71.公共關系專題活動的特點和基本要求有哪些？72.根據(jù)所學知識，結合下面的圖表，分析分別處于ABCD四個區(qū)域的旅游組織所應采取的公共關系策略。73.旅游企業(yè)最重要、關系最密切的公眾是（）A、顧客公眾B、社區(qū)公眾C、媒介公眾D、員工公眾74.簡述旅游公共關系的原則。75.說明策劃周年慶典公關專題活動的基本方法和策劃思路。第2卷一.參考題庫(共75題)1.（）是指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進行的咨詢，這是一種帶有亡羊補牢和隨機應變性質的咨詢。A、建設性咨詢B、危急性咨詢C、預測性咨詢2.在公關專題的實施中，時機對活動的效果有極大的影響。3.在公共關系發(fā)展史上，使公共關系向理論化、科學化方向發(fā)展的人物是（）A、艾維·李B、愛德華·伯納斯C、巴納姆D、卡特利普4.組織行為不當引起的危機，是指在組織發(fā)展過程中，由于組織在（）等組織本身操作失誤引起的公關危機。5.公共關系萌芽的思想基礎是（）A、對公眾力量的認識B、對形象價值的認識C、對傳播作用的認識D、對主體的認識6.簡述旅游公共關系的程序。7.公關活動的唯一途徑是傳播。8.公共關系的管理方法主要體現(xiàn)在（）A、形象塑造B、傳播管理C、協(xié)調關系D、產(chǎn)品營銷9.旅游廣告的核心是（）A、旅游口號B、廣告畫面C、背景音樂D、解說詞10.事件處理是一種解決矛盾、實施決斷的活動。這種活動是實際工作中的一個必要環(huán)節(jié)，因而也是一種自然過程。11.以下不屬于公共關系危機特點的是（）A、突發(fā)性B、普遍性C、持續(xù)性D、嚴重危害性12.企業(yè)可利用制造新聞廣告事件的機會很多，因此，很難找到一套固定不變的方法和原則。13.知曉主、客體之間問題并已經(jīng)針對問題采取行動的組織或者個人的公眾稱為（）A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、行為公眾14.公共關系之父（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格15.以下哪點不屬于公共關系的基本特征？（）A、公眾性B、互利性C、開放性D、封閉性16.酒店公共關系部可運用其職能，對酒店的服務質量進行控制，保證全員公關的形象不偏離原定計劃，使其不任意活動或者越出范圍。17.公共關系四步工作法的最后一步是（）A、公共關系策劃B、公關計劃實施C、公關效果評估D、公共關系調查18.根據(jù)公共關系廣告的主要目的，可以將其劃分為以下類型（）A、形象廣告B、解釋致歉類廣告C、響應廣告D、產(chǎn)品廣告19.公關活動是一種局部的短期的活動。20.簡述旅游業(yè)公關危機的處理原則。21.人際傳播是人類應用最早的最廣泛的傳播方式。22.公共關系具體活動的執(zhí)行者是（）A、主體B、客體C、潛在公眾D、知曉公眾23.簡述旅游企業(yè)針對政府關系的公關策略。24.現(xiàn)代公共關系學科化的成熟階段的代表人物是（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格25.根據(jù)傳播理論，傳播的要素包括（）？A、傳送者B、接受者C、通道D、信息26.以下哪種資料屬于一手資料（）A、官方網(wǎng)站網(wǎng)頁B、政府文件C、自身調查分析結果D、他人研究成果27.在酒店的公共活動中，環(huán)境信息指的是（）A、公眾需求信息B、公眾對酒店產(chǎn)品形象評價的信息C、公眾對酒店信息評價的信息D、其他社會信息28.舉辦慶典等活動時，主席臺座位順序以右側為首位，此外要妥善安排好一般賓客座次。29.理論聯(lián)系實際說明公共關系為旅游業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？30.說明如何做好新聞發(fā)布會的組織工作。31.以下關于問卷設計說法不正確的是？（）A、提問要全面、客觀，避免傾向性。B、可以在一個問題里問兩種不同的事情。C、提問用語要明白易懂，既便于閱讀，又不產(chǎn)生歧義。D、不要在前提有爭議的基礎上提問。32.以下哪點不屬于旅游組織所處的外部環(huán)境分析的內(nèi)容？（）A、社會政治環(huán)境分析B、旅游市場環(huán)境分析C、社會文化環(huán)境分析D、組織管理能力分析33.創(chuàng)意是公共關系方案取勝的關鍵，也是公共關系人員水平高低的主要衡量指標之一。34.進行公共關系協(xié)調時，都需要做（）方面的工作。A、溝通信息B、消除隔閡C、取得共識35.比較而言，更有利于與其他部門保持密切聯(lián)系并互相支持的公關部類型是（）A、部門并列型B、部門所屬型C、總經(jīng)理直接負責型D、職能分散型36.進行公關協(xié)調時，我們工作的準則是（）A、真誠性B、及時性C、有效性D、全面性37.公關部的工作程序是調查分析、制定方案、實施傳播和（）的核心任務。A、效果評估B、確定方法C、公眾地位D、排除障礙38.公共傳播原則中的系統(tǒng)性原則的實施應該注意（）A、傳播工作的連續(xù)性B、傳播目標的統(tǒng)一性C、傳播方法的協(xié)調性39.公共關系活動幫助組織實現(xiàn)目標，體現(xiàn)在它對公眾和環(huán)境的積極作用，以下不屬于此作用具體表現(xiàn)的是（）A、凝聚作用B、調節(jié)作用C、交際作用D、監(jiān)測作用40.旅游公關的規(guī)律是在旅游活動中，公共關系主體協(xié)調關系、塑造形象的規(guī)律。41.公關關系教育是一種以達到公共關系效果為目標，通過多種教育方式而展開的公共關系活動42.理論聯(lián)系實際說明旅游業(yè)公共關系危機處理的基本原則和策略。43.旅游公共傳播所遵循的原則主要包括（）A、雙向溝通原則B、真實性原則C、系統(tǒng)性原則D、效益性原則44.簡述公共關系公眾的特點。45.在人類的社會交往中，語言溝通是人們最廣泛使用的溝通方式，公關語言藝術頗為考究。如在外交場合邀請他國領導人訪問時，常說：“請您在您合適的時候訪問我國。”——這屬于哪種公關語言技法？（）A、幽默法B、模糊法C、暗示法D、委婉法46.新聞公關廣告就是企業(yè)或者組織利用大眾傳播媒介為企業(yè)或者組織所做的免費廣告。47.公關關系利用大眾傳播方式的公關關系廣告多是付費的廣告。48.旅行社是旅游服務供應者與旅游服務消費者之間的中介。49.內(nèi)部教育常從（）方面入手。?A、觀念提高B、層次提高C、公作技巧提高D、素質調高50.試論述旅游公共關系策劃的各程序。51.逆意公眾不屬于公關工作的對象，因為他們對旅游業(yè)公共關系活動的順利開展有很大的負面影響。52.旅游業(yè)組織參加展銷會，最關鍵的環(huán)節(jié)是參展創(chuàng)意，“新意”是設計的核心。53.以公眾對組織的態(tài)度為標準，公眾可分為以下哪幾種類型？（）A、順意公眾B、受歡迎的公眾C、不受歡迎的公眾D、中立公眾E、逆意公眾54.旅游業(yè)公共關系調查的基本原則有哪些？55.針對公關工作的特點和要求，公共關系人員應具備的工作能力包括（）A、獨立處理問題B、調查研究C、策劃組織D、傳播和溝通56.并列型公關部是理想公關部的設置類型。57.傳播是最廣泛意義上的信息交流。58.公關協(xié)調不是簡單地按科學規(guī)律辦事，它是一個具有藝術性的工作。因此，既要遵循科學規(guī)律，又要遵循藝術規(guī)律。否則，主體將無法圓滿完成公關協(xié)調工作。59.關公原則中的公開原則值的是（）A、不藏拙B、不曖昧C、一切透明化60.只有專門為組織從事公關活動的人員才是組織的公共人員。61.以下哪些要素屬于公共關系傳播的“軟件”要素（）A、信源B、文化背景C、心理因素D、時空環(huán)境62.旅游公關傳播所遵循的原則主要包括（）A、雙向溝通原則B、真實性原則C、系統(tǒng)性原則D、效益性原則63.與公共關系部、公共關系公司相比，公共關系社會團體具有以下哪些特點？（）A、管理的嚴密性B、組成人員的廣泛性C、組織的松散型D、非營利性E、工作內(nèi)容的服務性64.簡述旅游業(yè)國際公共關系的主要任務。65.根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，哪一層次屬于人類本能的最基本需要？（）A、社交的需要B、生理需要C、自我實現(xiàn)的需要D、尊重的需要66.一般情況下，選擇傳播媒介要考慮以下要素（）A、傳播對象B、傳播內(nèi)容C、經(jīng)濟狀況D、媒介特點67.公關咨詢的內(nèi)容包括（）A、環(huán)境及形象的信息和建議B、規(guī)劃及方案的評議及建議C、實施效果的預測及建議68.論述處理好員工關系對于旅游企業(yè)的重要意義以及針對員工關系的公關策略。69.公共關系關系廣告與商品廣告的區(qū)別是（）A、傳播目標不同B、傳播內(nèi)容不同C、傳播方式不同D、傳播對象不同70.旅游公共關系的構成的構成要素是（）A、主體B、客體C、途徑D、目的71.簡述危機公關的方法和手段72.危機性咨詢指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進行的咨詢。這是一種帶有亡羊補牢和隨機應變性質的咨詢。73.CIS作為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，最具傳播力、感染力和覆蓋面最大的是（）A、BIB、MIC、VID、CI74.所謂“三避”就是避“熱點”、避“活動”、避“繁忙”。75.論述旅游業(yè)公共關系調查的作用、基本內(nèi)容和主要方法。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 旅游公共關系禮儀，通常簡稱為旅游公關禮儀，是旅游組織的公共關系人員或其他人員，為了塑造組織和個人的良好形象，而應當遵循的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀式等一系列規(guī)范與程序。 公關禮儀對旅游業(yè)公共關系活動的重要作用具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.公關禮儀有利于旅游組織形象的塑造和提高 2.公關禮儀可以增加旅游者的愉悅程度 3.公關禮儀可以提高旅游組織的服務質量 4.公關禮儀有利于營造理想的發(fā)展環(huán)境 公關禮儀中的一般性原則歸納如下： 1.平等待人 不論接待對象是組織還是個人，是內(nèi)賓還是外賓，都要一視同仁，熱情接待。而不應該以貌取人，將顧客分為三六九等，加以區(qū)別對待。 2.真誠守信 要做到心口如一，而不能虛情假意。要做到誠懇而友善，熱情而親切，主動而周到，理解而寬容。唯有如此，才會取得旅游公眾的信任、支持與合作。守信，就是要講信用。 3.合情合宜 旅游公關禮儀也要適度并始終貫徹因時、因地、因人而靈活變化的原則。2.參考答案：B,D3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：錯誤5.參考答案：開放式問卷；封閉式問卷6.參考答案：C7.參考答案： 1.處理好顧客關系的重要意義 對于任何一個旅游組織來說，顧客都是其最重要的外部公眾。顧客與旅游組織有著直接的利害關系，他們是旅游組織市場關系的具體對象。旅游組織要想生存和發(fā)展，就必須建立良好的顧客關系。 顧客是旅游組織的生命線。在市場競爭愈來愈激烈的旅游業(yè)中，誰擁有龐大的顧客群，誰就擁有了生存和發(fā)展的基礎。因此，建立良好的顧客關系是旅游業(yè)公共關系的重要內(nèi)容。良好的顧客關系不僅能夠為旅游組織帶來直接的經(jīng)濟利益，還能為組織帶來潛在的新的顧客，擴大組織的影響力；反之，如果與顧客關系緊張，則會損害組織的利益，還會破壞組織的形象。另外，良好的顧客關系能夠幫助組織提高市場占有率。 現(xiàn)代管理學中，有關處理顧客關系的理論越來越多，這也表明了組織對顧客關系的重視程度。作為以為顧客提供無形服務為主要工作的旅游組織，更應該重視與顧客的關系。 2.顧客關系的基本策略 （1）尊重顧客，真正從思想和行動上將顧客放在第一位，把尊重和維護顧客的權益作為自己工作的準則之一。 （2）提供人性化服務，提高服務的綜合質量。 （3）加強與顧客的溝通，主動征詢顧客意見。 （4）制定有針對性的顧客關系計劃。。 （5）嚴格遵守消費者權益法，維護顧客權益和利益。8.參考答案：B,D9.參考答案： （1）成立危機事件處理班子。危機事件的出現(xiàn)是對旅游企業(yè)組織的嚴峻考驗。 （2）制訂方案協(xié)調行動。要迅速而準確地把握事態(tài)發(fā)展，制定總體方案并通告全體人員，以便協(xié)調行動；（3）報告事件真相。要及時、準確、全面地公開事實真相，盡量縮小危機造成的負面影響。 （4）承擔責任。認真了解事故受害者的情況，耐心傾聽，誠懇表示歉意和同情。 （5）善后服務。對受害者及其家屬應盡可能提供所需服務，盡最大努力做好善后處理工作。以后也應常聯(lián)系，繼續(xù)表示關懷之意。 （6）及時匯報。危機事件發(fā)生后，旅游企業(yè)應及時向上級主管部門匯報。10.參考答案：A,B,C11.參考答案： 一、公共關系傳播媒介的類型和特點 旅游業(yè)公共關系傳播主要選擇的大眾媒介有報紙、雜志、廣播、電視、電影、互聯(lián)網(wǎng)。它們各有特點，需要結合旅游公共關系傳播的具體情況加以選擇。 報紙。指用文字形式表達的，以刊載新聞為主的，定期的，連續(xù)印刷的出版物。它是受眾面最大的一種印刷類大眾傳播媒介，主要有以下特點： 第一，報導具有廣度和深度。 第二，信息可以儲存。 第三，讀者可以靈活自主的選擇信息。 第四，成本低廉，價格便。 第五，對讀者有一定的要求和限制。 第六，感染力相對較差。 電視。電視是當今社會最重要、最普遍、最生動、最形象化的大眾傳播媒介，它是通過電能，以聲音、圖像為主的一種傳播方式。它是旅游業(yè)普遍使用的一種手段。其主要的特點是： 第一，形象生動具體，感染力較強，容易引起轟動效應； 第二，傳播迅速及時，可隨時更新； 第三，效果廣泛普及，老幼皆宜； 第四，信息不易保留，稍縱即逝； 第五，對信息內(nèi)容的創(chuàng)意性、時代性、轟動性要求較高； 第六，使用費用高，非一般的旅游企業(yè)所能承受。 互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）是全球最大的、最開放的、由眾多網(wǎng)絡互連而成的、主要采用TCP/IP協(xié)議的計算機網(wǎng)絡?；ヂ?lián)網(wǎng)代表著一場無處不在的重大傳播革命，與其它電子媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)具有以下幾個特點： 第一，傳播范圍廣泛。被稱為是“無邊界的媒介”。 第二，不受時空限制。 第三，高度開放。 第四，雙向溝通，平等參與。 第五，服務的個性化。 第六，多媒體，超文本。 第七，成本低廉。 第八，不可控性。 二、傳播媒介的選擇 進行旅游業(yè)公共關系活動信息的傳播，必須要依據(jù)一定的客觀事實，科學的進行選擇，一般情況下，要考慮以下諸要素： 1.傳播對象 傳播對象是旅游業(yè)公關活動信息的接受者，旅游組織要達到傳播的目的必須對傳播對象進行充分的了解，其內(nèi)容主要包括： （1）旅游公眾的文化層次 （2）旅游公眾的年齡結構 （3）旅游公眾的經(jīng)濟水平 （4）旅游公眾的生活方式和工作習慣 2.傳播內(nèi)容 傳播內(nèi)容是旅游業(yè)公共關系活動根據(jù)特定的目的，向旅游公眾傳達的信息。選擇傳播媒介是要考慮信息的特點： （1）信息的難易程度 （2）信息的價值含量 （3）信息的內(nèi)容特性 （4）信息的內(nèi)容性質 3.經(jīng)濟狀況 傳播媒介的使用意味著費用的支出，因此，旅游公關人員在選擇傳播媒介時還要考慮旅游組織的經(jīng)濟狀況，量力而行。 4.信息傳播的時效要求 信息需要及時傳播，因地，選擇傳播媒介還要考慮信息傳播的時間要求，要考慮是否必須趕在特定的時間之前，這直接關系到傳播效果。12.參考答案：正確13.參考答案： 一、公共關系專題活動的主要形式 （一）新聞發(fā)布性活動 此類活動是組織為向新聞媒體報告或傳播組織希望公眾了解的某些信息或新聞素材而舉辦的主題活動。如新聞發(fā)布會、主題演講等。 （二）促銷、展銷性活動 此類活動是企業(yè)或組織緊密圍繞市場營銷，直接吸引、刺激消費而舉辦的專題活動。如展覽會、展銷會、博覽會、新技術新產(chǎn)品推介會、表演會等。在企業(yè)公共關系專題活動中，這類形勢最為常用。 （三）信息交流性活動 此類活動是組織與社會公眾特別是同行間開展的有關專業(yè)信息、業(yè)務信息、技術交流性的專題活動。如研討會、座談會、交流會、報告會等。 （四）慶典、紀念性活動 此類活動使組織為慶祝某個節(jié)日、紀念日或某項成績而舉辦的專題活動。如開業(yè)典禮、奠基儀式、落成典禮、紀念會、表彰會、慶功會、簽字儀式、就職儀式等。 （五）溝通、咨詢性活動 此類活動使組織為塑造形象、提高信譽，達到組織與公眾雙向溝通和相互了解的目的而舉辦的專題活動。如企業(yè)組織接待公眾到現(xiàn)場參觀、消費問題的現(xiàn)場咨詢等。 （六）社會福利性活動 此類活動是企業(yè)為搞好與政府或社會的關系，承擔一定的社會責任與義務，提高社會聲譽而舉辦的專題活動。如贊助、捐款、設立基金儀式、組織慰問演出等。 （七）聯(lián)誼娛樂性活動 此類活動使組織為加強內(nèi)部、外部感情，為企業(yè)廣結良緣，建立廣泛的社會關系網(wǎng)絡，形成有利于組織發(fā)展的人際環(huán)境而舉辦的專題活動，如聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、文藝演出、聚餐會、宴會、舞會、體育競賽等。 二、旅游業(yè)公關專題活動實施方案的制訂 （一）確定主題，選擇方案 每一次公共關系專題活動必須確立相應的主題，以使整個活動圍繞主題而進行。同一主題，做起來可以有多種方案，制定計劃時要在若干個體現(xiàn)主題的方案中經(jīng)過論證、篩選，形成一個較好的活動方案。 （二）確定形式，選擇媒介 按照所選定的方案，確定專題活動的形式。專題活動的形式很多，組織應根據(jù)具體情況和需要加以選擇。形式確定后，就可以恰當?shù)剡x擇媒介。媒介方式涉及活動效果、傳播范圍、傳播對象等問題，也應圍繞主題綜合考慮。 （三）確定日期，選擇場所 專題活動日期的確定一定要慎重，如果無需以重大節(jié)日烘托氣氛，則應避開節(jié)日、紀念日。確定日期還應包括專題活動的日程安排，要做到結構合理，避免過于緊張或過于拖沓。選擇場所要適當，一般不宜過于奢華或過于簡陋。整個活動日程安排確定后，不宜輕易變更。兩次內(nèi)容不同的專題活動日期應當拉開，相距不宜太近，以避免相互抵消效果。 （四）確定工作人員，選擇參與者 專題活動成敗的關鍵因素之一，還在于工作人員的素質。人員素質不僅包括有良好的利益道德規(guī)范，而且包括組織能力，協(xié)調能力、應變能力及較高的專業(yè)知識水準。公眾及參與專題活動的外部人員常從企業(yè)工作人員的能力及表現(xiàn)來認識企業(yè)的實力和魅力，形成對企業(yè)的良好印象和信任感。因此，企業(yè)要恰當?shù)嘏鋫溆嘘P工作人員，并事先進行專門的短期培訓。同時，還應注意活動參加者的人選安排，包括主要嘉賓、有關領導、社會公眾等。參加會議的人選安排直接影響專題活動的效果和目的，對參與者要再三斟酌，使專題活動的針對性更強，效果更好。人選確定以后，還應該注意提前將請柬送到，并得到反饋信息，以了解參加專題活動的人選，便于作出相應的安排。 （五）確定費用，落實各項物資及服務的安排 專題活動的順利進行需要費用和物資的保證。合理確定恰當?shù)幕顒淤M用，既要考慮降低活動成本，也要保障活動的正常進行。為此，活動前應列出清單，確定合理的支出。專題活動費用主要包括器材及器材使用費，宣傳資料費、場地使用費、人工費等。要根據(jù)計劃落實各種物資的準備。在接待服務如參觀、食宿等方面，要有合理周到的安排。14.參考答案： 公關廣告又稱為企業(yè)形象廣告，是指行為主體有計劃地通過傳播媒介向公眾宣傳有關組織信息，使公眾對組織有整體了解，提高組織的知名度和美譽度，從而影響公眾意向，取得公眾對組織的信賴和支持，樹立良好的組織形象的一種活動。 一、旅游公關廣告的主要表現(xiàn)形式 （1）語言。語言是旅游廣告表現(xiàn)手段中的最重要的要素。廣告詞、廣告標題、正文、廣播稿、電視廣告的解說詞等都是語言。其中，旅游口號是以簡潔精練的詞語所表達的旅游廣告主題，它是旅游廣告語言的核心。旅游廣告語言應追求既有詩意，又準確，又瑯瑯上口，便于記憶。 （2）畫面。畫面是旅游廣告的主體。運用畫面可以比較準確地把旅游產(chǎn)品及旅游企業(yè)的形象和信息傳播出去。畫面包括旅游電影、電視、照片、幻燈、各類戶外廣告載體各類旅游印刷品，等等。 （3）色彩。色彩是和畫面聯(lián)系在一起的，是廣告表現(xiàn)的重要手段。色彩應用必須考慮到旅游活動的特點，還應考慮到公眾的民族習慣和禁忌。 （4）音響。音響有時可以代替語言，它與畫面結合完成廣告的表現(xiàn)任務。 （5）體語。體語是指通過人體的形體動作和姿勢表達出來一定的喻意。 （6）實物。實物可以增強旅游廣告的親近感。 二、旅游業(yè)公共關系廣告的策劃 旅游業(yè)公關廣告需要精心的策劃才能獲得較好的效果。 策劃分為四個步驟： （一）進行公眾調查和形象定位 公關廣告的對象是公眾，傳播的核心是組織形象。因此，首先應對公眾進行深入細致的調查，并對組織自身的形象進行科學定位，為廣告的設計和制作打好基礎。廣告制作需要確定廣告目的、廣告對象、廣告范圍、廣告的時間和頻率，這些要素要在調查的基礎上做出決定。 （二）確定主題和創(chuàng)意構思 1.確定主題 在公眾調查和形象定位的基礎上，根據(jù)旅游組織的宗旨、人物、精神、文化及組織的需要，依據(jù)公關的目標來確定公關廣告的主題。旅游公關廣告的主題可以從多方面選擇，主要有： 以建立組織信譽為主題的公關廣告，目的在于塑造和推銷完美的組織形象，這類廣告的內(nèi)容集中在介紹組織的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營方式等； 以公共服務為主題的公關廣告，目的在于擴大組織的知名度，顯示組織的經(jīng)濟實力和社會風格，這類廣告的內(nèi)容以贊助社會公益事業(yè)為主； 以經(jīng)濟貢獻為主題的公關廣告，目的在于加深社會公眾對組織經(jīng)濟實力的了解，反映組織對國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展做出的貢獻，這類廣告的內(nèi)容以經(jīng)營成果匯報為主。 2.創(chuàng)意構思 創(chuàng)意構思是旅游公共關系廣告的重點和難點。公關廣告創(chuàng)作人員根據(jù)組織所確定的廣告主體和內(nèi)容要求，對廣告的具體內(nèi)容和表現(xiàn)形式展開創(chuàng)意。創(chuàng)意大致經(jīng)過一下過程： 第一步，根據(jù)廣告意向收集信息，根據(jù)主題準備材料； 第二步，對收集的信息進行綜合分析，展開想象思維，尋找創(chuàng)意線索和靈感火花； 第三步，將意念、想象變成構思； 第四步，深思熟慮，反復推敲，草擬出生動形象的情景設計； 第五步，各種創(chuàng)意構思相互比較，選擇最令人滿意的方案。 第六步，擬定旅游口號。旅游口號是旅游廣告的核心，一般要求既簡短，又能把特色表現(xiàn)出來，還要求很高的藝術性和文學性。設計出一個好口號，等于完成了創(chuàng)意的一半。 （三）廣告媒介的選擇 廣告媒介的種類繁多，包括印刷媒介、電子媒介、戶外媒介、室內(nèi)媒介、商品媒介、交通工具媒介等。 選擇廣告媒介要考慮一系列因素，根據(jù)廣告的目標、廣告的內(nèi)容、廣告對象的習慣及自身的實力等選擇有信譽的媒介。 （四）旅游公關廣告的效果檢測 旅游公關廣告的檢測方法可分為廣告前的評估和廣告后的測定。 廣告前的評估包括：是否給公眾愉快的感覺；是否體現(xiàn)了創(chuàng)新、改進精神；能否解決公眾面臨的問題；有無明確的承諾；有無潛在的推銷力量。廣告后的測定主要有：公眾的注意、認知、記憶程度；視聽率調查；回憶檢驗；公眾評價調查；經(jīng)營效果調查。15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：特定的數(shù)量化；進行性質描述17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：公眾；溝通19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案：D21.參考答案：A22.參考答案：A,B,C,D23.參考答案：A,B,C24.參考答案：正確25.參考答案：D26.參考答案：A,B,C,D,E27.參考答案：C28.參考答案：A,B,C,D29.參考答案：B,C,D30.參考答案：B,C,D31.參考答案：正確32.參考答案：A,B,C,D33.參考答案：B34.參考答案：B35.參考答案：正確36.參考答案：A,B,C,D37.參考答案： 新聞媒介關系是指旅游組織與作為信息傳播中介的新聞媒體機構之間的關系。包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、廣大記者以及編輯人員之間的關系。 1.處理好新聞媒介關系的重要意義 新聞媒介公眾可以說是旅游組織所需面對的最敏感、最不易處理好關系的一類外部公眾?，F(xiàn)代信息社會，新聞媒介已經(jīng)成為制造并影響社會輿論的權威力量。從某種程度上講，新聞媒介具有操縱、改變或引導社會大眾的思想觀念、價值取向和態(tài)度行為的力量。新聞媒介既可能報道組織好的一方面，宣傳組織的正面形象，也可能將組織的一些不好的方面曝光，損害組織的形象。因此，旅游組織應該認真重視與新聞媒介之間的關系，處理好與他們的關系，有效利用新聞媒介的信息傳播功能，形成組織良好的公眾輿論。 2.媒介關系的基本策略 （1）明確媒介性質，了解各類新聞媒介的特點。新聞媒介對旅游組織來說，也有雙重身份。一方面，它們是旅游組織必須借助的一種信息傳播渠道，只有通過新聞媒介，才能與各種旅游公眾開展廣泛而有效的溝通，讓外界公眾了解自己；另一方面，新聞媒介又是旅游組織非常重要的一種外部公眾。因此，旅游組織應明確這種雙重身份，小心處理與新聞媒介的關系。 （2）端正態(tài)度，一視同仁，公平對待。無論是規(guī)模大、名望高的新聞媒體，還是規(guī)模小、名望低的新聞媒體，也無論是曾經(jīng)報道過旅游組織成績和正面形象的新聞機構，還是報道過本組織問題和負面形象的新聞機構，旅游組織都應該一視同仁，公平對待。因為，正面的報道可以提升組織的形象，而負面的報道則可以幫助組織發(fā)現(xiàn)問題，迫使組織正視問題的存在，并在外界公眾的壓力下，及時而有效的解決問題。 （3）保持與新聞媒體的接觸，增進相互了解。旅游組織只有經(jīng)常保持與新聞媒介機構的接觸，才能真正了解新聞媒介的工作內(nèi)容，工作性質，才能增進彼此之間的感情，并與之建立良好的關系。因此，旅游組織應積極利用行業(yè)優(yōu)勢，增加與媒體的接觸?？梢圆欢ㄆ诘呐e辦有關本組織的記者招待會、新聞發(fā)布會、座談會等，主動向記者介紹本組織的情況，解答他們的疑問；可以邀請記者、社會名流到本組織參觀，并請記者進行報道；可以與某個報社或雜志社建立長期合作的關系，組織定期向他們提供新聞素材，專門由此報社或雜志社負責本組織的有關宣傳，增強組織與他們利益關系上的緊密性；等等。 （4）主動配合新聞媒介的工作，爭取新聞媒介的支持。同新聞媒介打交道，切忌臨時抱佛腳。在日常同新聞媒介的接觸中，就應該主動配合新聞媒介的工作，為他們提供采訪本組織高層領導人的機會；不管是正面的成績，還是存在的問題，都應該實事求是的向他們提供，而不應該對其進行惡意的隱瞞；對他們的工作表示充分的理解和支持，并以此換取新聞媒介對組織工作的支持；由專人主動定期的向各新聞媒體激發(fā)各類資料、簡報，以提供本組織的新聞線索；等等。38.參考答案：A,B,C39.參考答案：正確40.參考答案：正確41.參考答案：正確42.參考答案：正確43.參考答案：其他媒體設計方法外；了解互聯(lián)網(wǎng)的特點44.參考答案：B,C,D45.參考答案： （1）旅游公共關系傳播的主體是旅游業(yè)組織； （2）旅游公共關系傳播的對象是旅游業(yè)組織的目標公眾； （3）旅游公共關系傳播的渠道眾多，媒介廣泛； （4）旅游公共關系傳播有明確的目標； （5）旅游公共關系傳播是一種雙向傳播。46.參考答案：A,B,C,D47.參考答案：A48.參考答案：A,C49.參考答案：D50.參考答案：是指通過對組織的全體員工進行公關教育和培訓，要求組織的全體員工都樹立起公共關系觀念，形成濃厚的組織公關氛圍，加強整體的公關配合協(xié)調。要做好全員公關有三個方面的要求：首先要建立全員公關的意識和責任感，這需要平時的公關教育和培訓。其次是要讓全體員工了解組織的公關目標策略和配合內(nèi)容，最后全員公關更需要來自領導層的支持和以身作則。51.參考答案：A,B52.參考答案： 目標公眾就是組織在特定的時期根據(jù)其公共關系的特定目標所確定的公關工作的具體公眾對象。確定旅游業(yè)目標公眾的重要性： （1）有利于明確傳播對象，確保工作實效； （2）有利于縮減開支，節(jié)約經(jīng)費。 基本方法： 首先，分析旅游組織的公眾范圍； 其次，依據(jù)公眾分類的方法對旅游組織的公眾進行分類； 再次，根據(jù)組織的活動目標、活動的需要和組織的實力確定公眾對象； 最后，對目標公眾對象及其權利和要求進行分析，找出其中的共同點，并把這些共同點作為策劃的基礎。53.參考答案：正確54.參考答案：正確55.參考答案： 優(yōu)秀新聞稿的標準： （1）新聞或信息能夠真正引起人們的興趣； （2）文章能切實回答讀者或聽眾的疑問； （3）聽眾或讀者認為所有問題已解釋清楚； （4）稿件中確實含有新聞，能在吸引公眾注意力的激烈競爭中取得成功； （5）信息能促進組織目標的實現(xiàn)，確有效果。 （6）該新聞的傳播是否能準確反映組織的性質； （7）實事、名稱、日期是否準確無誤，技術用語是否恰當。56.參考答案：A,B,C57.參考答案：錯誤58.參考答案： 旅游業(yè)公共關系策劃是一項系統(tǒng)工程，涉及的范圍很廣，策劃者要仔細斟酌每一個環(huán)節(jié)，以便策劃出一個構思完整，周密嚴謹?shù)姆桨?，作為旅游組織公共關系行動的指導和依據(jù)。 （一）確定旅游業(yè)公共關系的目標 旅游業(yè)公共關系目標是旅游業(yè)組織在一定時期內(nèi)通過公共關系活動要達到的目的。它是公共關系策劃的前提，是主攻的方向；是指導和協(xié)調公共關系工作的依據(jù)，也是評價公共關系計劃方案實施效果的標準。 （二）確定旅游業(yè)公共關系的目標公眾 目標公眾就是組織在特定的時期根據(jù)其公共關系的特定目標所確定的公關工作的具體公眾對象。 （三）確定旅游業(yè)公共關系活動的主題 公關活動的主題是全部公關活動內(nèi)容的集中體現(xiàn)，是公關目標的具體化，也是對公關活動內(nèi)容的高度概括。 （四）選擇公關活動項目 公共關系活動項目是指圍繞公共關系目標而確定的在不同時期進行的各種形式的活動。 （五）選擇恰當?shù)膫鞑ッ浇?對于旅游組織來說，只有選擇恰當?shù)拿浇椴拍苁掳牍Ρ叮〉昧己玫男Ч?（六）把握公關活動的時機 善于把握公關活動的時機是成功的公關策劃所不可缺少的前提。 （七）預算公共關系活動經(jīng)費 編制旅游公共關系活動的預算可以為公關活動的順利開展打下一個良好的基礎。 （八）編制旅游業(yè)公共關系活動策劃書 公共關系計劃經(jīng)過論證后，必須形成書面報告，即策劃書，內(nèi)容應包括：封面、序文、目錄、宗旨、活動內(nèi)容、預算、活動進度表、有關人員目標責任分配表、策劃所需的物品和場地安排。59.參考答案：旅游公共關系研究的主體是旅游組織，其客體是一個復雜的多層次的體系即社會公眾，主要包括員工公眾、旅游者公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、競爭者公眾等。旅游公共關系的研究對象是在旅游活動中，旅游業(yè)組織與社會公眾之間所發(fā)生的種種關系及其變化規(guī)律。60.參考答案：A,B,C61.參考答案： 旅游業(yè)公共關系策劃指的是旅游業(yè)公共關系人員為塑造旅游組織的良好社會形象或者是為了改善旅游組織所面對的外部環(huán)境，在分析和整理旅游公共關系調查資料的基礎上，依照科學的方法和原則，憑借自身的經(jīng)驗和知識，設計出針對具體的旅游公關對象的最佳公共關系方案的過程。通常，公共關系策劃是對組織的公共關系活動的整體方案進行規(guī)劃，它是對公共關系方案的全過程做出預測和設想，是公共關系決策的形成過程，公共關系策劃圍繞組織目標而設計，它具有特殊的目的和特定的對象。成功的公共關系策劃方案都具有創(chuàng)新性和針對性，它們是公共關系人員為組織公共關系工作的開展所精心設計的藍圖。 公共關系計劃經(jīng)過論證后，必須形成書面報告，即策劃書。策劃書的內(nèi)容應包括：封面、序文、目錄、宗旨、活動內(nèi)容、預算、活動進度表、有關人員目標責任分配表、策劃所需的物品和場地安排。62.參考答案： 一、公共關系調查的基本程序 指的是對客觀存在的公共關系現(xiàn)象進行科學調查的基本過程。一般包括以下幾個步驟： （一）調查的準備階段 調查的準備階段是旅游業(yè)公共關系調查的基礎階段，包括以下幾個步驟： 1.確定調查任務； 2.進行調查設計； 3.準備調查條件 （二）調查的實施階段 旅游業(yè)公共關系調查實施階段的任務主要是組織公關調查人員，深入到旅游公眾當中，按照已有的調查方案的要求，有計劃、有步驟的收集各種可靠的信息和數(shù)據(jù)，聽取被調查對象的意見。此階段主要分為兩個步驟：1.確立調查組織；2.搜集有關資料 （三）調查的分析階段 通過旅游公共關系調查得到的資料往往是分散的，零星的，有些甚至是片面的、不真實的，資料本身并不能說明什么問題，必須系統(tǒng)的加以分析，此階段的具體步驟如下： 1.資料的核實、分類； 2.資料的分析 （四）調查報告寫作階段 調查報告是一種書面報告，它可以用來反應旅游業(yè)公共關系調查所取得的主要的信息成果或者是初步認識成果，它調查成果的集中體現(xiàn)，也是調查成果的一種重要形式。 （五）總結評估階段 通過總結評估，旅游公共關系調查者可以取得新的收獲?？偨Y評估的內(nèi)容包括對調查成果的評估和對調查工作的評價。 二、旅游組織形象調查： 包括自我形象調查、實際形象調查和形象差距分析三個環(huán)節(jié)。 1.旅游組織的自我形象調查 自我形象即旅游組織的自我期望形象，是指一個自我期望建立的形象，它是旅游組織公關工作的目標。自我形象的確立應將主觀愿望與實際結合起來?？茖W合理的自我形象的確立，應對以下幾個方面進行調查： （1）領導層的公共關系目標和要求 （2）員工的要求和評價 （3）旅游組織實際狀況和基本條件。包括經(jīng)營方針、管理政策、服務生產(chǎn)狀況、財務狀況、市場營銷狀況、人事組織狀況等。 2.旅游組織的實際形象調查 旅游組織的實際形象調查即運用各種調查方法了解旅游組織在社會公眾中享有的知名度和美譽度，及各項細分指標所達到的狀況。旅游組織的實際形象調查通常分為三個步驟： （1）公眾網(wǎng)絡分析 （2）形象地位測量 （3）形象要素分析。 3.形象差距分析 形象差距分析指的是將旅游組織的公眾形象和自我形象進行比較，找出兩者之間的差距，從而為下一步工作--設計形象和建構形象提供依據(jù)。63.參考答案：A,B,C64.參考答案：A,B,C65.參考答案：錯誤66.參考答案： （1）提供有關組織形象的信息； （2）為公共關系策劃提供科學依據(jù)； （3）公共關系調查本身具有公共關系效應。67.參考答案：D68.參考答案：B69.參考答案：錯誤70.參考答案： 注意事項： 1.社會效應：即所贊助的活動一定要有弘揚正氣，推動社會新風氣的形成。 2.明確目標：組織要遵循形象目標原則。如讓公眾熟悉組織的名稱；對其產(chǎn)品或服務有進一步的了解等。 3.量力而行：參加社會公益活動要視企業(yè)的財力而行。 4.調查論證：對其可行性進行詳細、周密、科學的調查論證，以此為社會公益活動制定政策、選擇方向、決定贊助金額的基礎。 5.科學管理：將公益活動納入整個組織公關管理系統(tǒng)中，科學有序地進行，防止盲目贊助或因個人主觀感情因素而影響整個公益活動。 6.財務審計：在財務上嚴格管理，以免資金被挪用，或被私人非法侵吞。 7.聯(lián)合傳播：在公益活動的實施過程中，應努力選用多種傳播方式與途徑，擴大其影響。 8.效果檢測：活動完成后，應對其效果進行檢查、評定，為今后的公益活動提供參考。71.參考答案： 公共關系專題活動是組織為了實現(xiàn)特定的目標，主動地有計劃地選定一個專門方式和主題，精心組織的具有一定聲勢和規(guī)模的公共關系活動。 特點： 1.針對性強 公共關系專題活動是社會組織在審時度勢后，根據(jù)某種特殊需要而舉辦的，其活動目標很明確，能夠較好地解決某一特殊問題。 2.感染力強 公共關系專題活動是特定的公眾對象或耳聞目睹組織的情況，或與組織直接交往溝通。這種親身體驗會使公眾留下深刻的印象，在加上情景氣氛的烘托，具有較強的感染力。 3.不受時間的限制 公共關系專題活動是組織根據(jù)需要而舉辦的，可不受時間限制。在舉辦的時間上可長可短，既可短小精悍，只用一二小時，也可周密策劃，持續(xù)數(shù)周時間。舉辦時間也可選取在需要的任何時候。 4.活動方式靈活 公共關系專題活動除了活動方式很多之外，活動內(nèi)容、活動規(guī)模也可隨需要而定，并且還可以在活動舉行的過程中隨時作出一些調整，以求更好地達到活動的目的。 5.彌補日常工作的不足 基本要求： （一）主題明確 專題活動的靈魂在于明確的主題。 （二）時機恰當 專題活動的選擇也是能否吸引公眾收到良好效果的重要條件。 （三）特色鮮明 專題活動具有鮮明的特色才能吸引人，才能達到目的。 （四）富于情感 專題活動取得社會的認同和支持，才能達到組辦的目的，首要的問題是所選主題能夠為廣大公眾接受。 （五）處理及時 事先要做好對策預案，一旦發(fā)生變故，能及時采取措施，妥善解決。72.參考答案： 圖中A、B、C、D四個旅游組織由于在形象地位圖中處于不同的位置，其旅游公共關系的任務也不同。 A.組織的知名度和美譽度都較好，因此公共關系的任務是繼續(xù)維持和鞏固組織在公眾中的良好形象； B.組織的美譽度高而知名度低，因此公共關系的任務要圍繞提高組織的知名度來展開； C.組織的知名度和美譽度都較低，新成立的企業(yè)和組織往往就處于這樣的態(tài)勢中，公共關系的任務是將本組織的良好信息及時地傳遞出去，形成公眾對本組織的認可； D.組織的知名度高而美譽度低，可以說是處于臭名遠揚的狀態(tài)，公共關系工作要盡快改變公眾對自己的不良印象，形成對本組織有利的局面。73.參考答案：D74.參考答案： 目標性原則 操作性原則 經(jīng)濟性原則 整體性原則 連貫性原則 創(chuàng)新性原則 全員公共關系原則75.參考答案： 紀念慶典活動的籌劃、安排及注意事項： 紀念慶典活動即可以單一地舉行，也可以輔以開放參觀、文化娛樂、聯(lián)誼會一、產(chǎn)品展銷、社會贊助等來進行，構成一種綜合性更強的公關活動形式。紀念慶典活動是組織向社會公眾“亮相”的寶貴時機，它是組織以嶄新的姿態(tài)與公眾接觸，整個活動的策劃和實施也在一定程度上反映了企業(yè)組織的經(jīng)營管理水平、領導能力與員工素質。它往往會影響社會公眾對組織的態(tài)度。如何使這類活動辦得有聲有色，引起社會公眾的廣泛注意，是需要精心籌劃和安排的。在籌劃和安排這類活動時，應注意以下環(huán)節(jié)： 1.確定紀念慶典活動的主題 每次紀念慶典活動都有確定的名目，這便是舉辦紀念慶典活動的原由、目的。光有形式上的主題還不夠，還必須根據(jù)組織的需要和公眾的需要進行精心設計，選擇適合于形式主題的實際內(nèi)容來巧妙地開展公關活動，這樣才能顯示開展紀念慶典活動的目的和作用。 2.選擇紀念慶典活動的形式 選擇紀念慶典活動的形式，首先要多選擇幾種方案，優(yōu)中選優(yōu)。對于旅游組織而言，可選擇的形式主要有：開放參觀、產(chǎn)品展覽、成就展覽、聯(lián)誼舞會、招待酒會、表彰會、新聞發(fā)布會、消費者座談會等。公關人員可以根據(jù)組織的實際情況進行選擇。 3.安排紀念慶典活動的程序及工作任務 作為公關活動的紀念慶典活動一般都比較盛大，要做到有條不紊、忙而不亂，首先是成立一個專門機構以指揮和協(xié)調各項工作的開展。其次是安排紀念慶典活動的程序。 單一的典禮程序一般為：主持人宣布典禮開始；宣讀重要來賓名單；剪彩或授旗、授勛；簽字與互換文本；來賓致辭等。程序最好能事先印刷好，在賓客到來之前，分發(fā)到每個座位上，也可簽到時一同分發(fā)。 對于綜合性的紀念慶典活動，首先需要安排各種活動內(nèi)容的次序，否則會出現(xiàn)忙亂不堪、顧此失彼、互相沖突的局面。尤其是重點活動的安排要使活動有明顯的高潮，做到井然有序，相互配合，重點明確，注意高潮。其后要按照紀念慶典活動程序的要求確定具體工作任務，要妥善安排各項接待事宜，確定專人負責客人的簽到、接待，剪彩、放鞭炮，攝影、錄像，以及布置環(huán)境、道路、場地、照明、音響，紀念品的訂制與發(fā)放等細節(jié)，并印好工作任務安排表，發(fā)放給有關人員，作為協(xié)調各種具體工作的依據(jù)。 4.精心擬定邀請賓客名單并發(fā)出請柬 紀念慶典活動需邀請賓客光臨。邀請的賓客應包括同行組織代表、一些社會名人、新聞界人士、政府有關部門負責人、社區(qū)負責人、社團代表、新聞記者、員工代表及相關公眾代表。擬定名單后，要將請柬于舉行活動前72小時內(nèi)送到出席人手中，如系函寄特別的賓客還有必要采用打電話等辦法進行雙重邀請。 5.確定主要發(fā)言代表及亮相人物 紀念慶典活動中的發(fā)言代表及亮相人物應包括本組織代表和來賓代表等。發(fā)言代表應有一定的代表性或一定的社會地位。本組織發(fā)言代表的發(fā)言稿應事先擬好。重要活動應將發(fā)言稿提前印發(fā)給與會者。需要來賓發(fā)言的則要提前聯(lián)系，讓來賓事先做好準備，并在活動之前逐一落實。參與剪彩的住房代表應是本組織負責人，客房人員應邀請地位較高和有一定名望的知名人士。在公關活動中，為了突出組織的宗旨，造成轟動效應，也可別出心裁，反其道而行之。 6.安排紀念慶典活動的輔助活動 紀念慶典活動還要考慮輔助活動或叫助興活動的安排，以烘托整體的氣氛。輔助活動有兩大類型： 其一，制造氣氛的輔助活動。它是為了活躍紀念慶典氣氛而安排的輔助性活動，如敲鑼打鼓、揮舞彩旗、舞龍、舞獅、燃放鞭炮煙花、合唱歌曲、播放音樂、樂隊奏樂、呼喊口號、張貼標語等，以造成熱烈歡快的氣氛。每段輔助活動插曲都要在別具匠心上下功夫，如涉及醒目的口號，既要令人耳目一新，又要便于傳播和技藝，可以大大強化宣傳的效果。 其二，增進情誼的輔助性活動，如茶話會、招待餐、懇談會、參觀活動、招待演出、招待電影、聯(lián)誼舞會、贈送紀念品等。這些輔助性活動由本組織員工組織和參與，以培養(yǎng)其當家作主精神和職業(yè)自豪感，增強親和力。若本組織缺乏相關人才，也可邀請其他組織的人員助興。 7.落實紀念慶典活動的具體實施 在活動舉辦時，要一一落實具體事宜。 事先要布置好會場，確定要登上主席臺或站在第一排的主要賓客名單，并有明確醒目的名卡。在主要賓客站立的地方應鋪上地毯，以示莊嚴。接待人員應在活動開始前5分鐘引導主賓進入既定區(qū)域。主席臺座位順序以正中間為首位，分左右兩邊依次類推，妥善地安排好一般賓客座次。若是籌辦簽字儀式，則應擺好簽字者的桌椅，安排好簽字儀式的座次順序。 在實施過程中，要安排專人負責總調度工作，各項工作按計劃展開，各負其責。不夠周到的地方要靈活應變，妥善處理，保證活動的順利進行。在實施活動中要做好新聞報道工作，協(xié)助記者搞好采訪，向記者提供有關材料。若記者未能親臨，則要充分利用自己的條件和設備代為錄音錄像，寫出新聞稿，提供給新聞媒介播發(fā)，以擴大紀念典禮活動的影響面。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：正確3.參考答案：B4.參考答案：工作方式5.參考答案：A,B,C6.參考答案： 調查旅游公共關系狀態(tài) 制訂旅游公共關系活動計劃 實施旅游公共關系活動計劃 評價旅游公共關系活動效果7.參考答案：正確8.參考答案：A,B,C9.參考答案：A10.參考答案：正確11.參考答案：C12.參考答案：正確13.參考答案：D14.參考答案：A15.參考答案：D16.參考答案：正確17.參考答案：C18.參考答案：A,B,C19.參考答案：錯誤20.參考答案： 處理原則： 1.及時性原則：危機的苗頭一旦出現(xiàn)，應在最短時間內(nèi)查明究竟哪個環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應急措施。 2.公眾利益原則：在危機處理時，應首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。對給顧客帶來的不便與損失表示歉意，承擔應負的責任，與客戶代表共同商定解決方案，多從顧客的角度考慮，減少雙方面的損失。 3.統(tǒng)一口徑原則：指組織在處理危機過程中應保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4.信息透明原則：組織與方方面面在問題解決之前和解決過程中必須進行信息的溝通，既包括事實也包括態(tài)度。主動地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開事實真相，爭取公眾和媒體的理解與支持。21.參考答案：正確22.參考答案：A23.參考答案： 在我國，政府關系是指旅游組織與代表全體人民的意志和利益，并對全社會實行統(tǒng)一管理的整黨和政府機構及其官員和工作人員之間的關系。具體包括各級整黨、政府組織及其在任的各級領導、干部和各級工作人員之間的關系。具體來說，旅游組織的政府公眾一般包括，各級政府、各級旅游局、治安部門、環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、工商行政管理部門、稅務部門、財政部門、海關部門等等。 政府關系的基本策略： （1）遵紀守法，主動納稅，堅持局部利益服從整體利益。這是處理好政府關系的前提。另外，稅金是國家財政收入的重要來源。旅游組織是否能夠按時繳納稅金，也是衡量組織與政府關系和諧性的一個重要方面。 （2）及時了解和熟知國家的有關政策、方針，熟悉政府有關機構的內(nèi)部職能。這是處理好政府關系的保障。 （3）保持與政府機構的經(jīng)常聯(lián)系，主動向政府提供本組織的有關信息，協(xié)助政府解決有關難題。這是處理好政府關系的重要內(nèi)容。24.參考答案：B25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案：C27.參考答案：A,B,C,D28.參考答案：錯誤29.參考答案： 一、職能 （1）搜集信息、監(jiān)測環(huán)境的職能 旅游業(yè)公共關系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化作出及時、靈活的反應。 （2）咨詢建議、參與決策的職能 旅游業(yè)是競爭性激烈的行業(yè)，需要組織各方面的專業(yè)人員提供咨詢建議，公共關系部和人員在其中起著非常重要的作用。公共關系人員經(jīng)常、廣泛、直接地接觸和了解各類公眾，掌握各種信息，因此，能夠為組織決策提供各種信息和咨詢，甚至參與組織的決策，公關部門也因此被譽為組織的“智囊機構”和“參謀部”。 （3）協(xié)調關系、營造環(huán)境的職能 一方面，公共關系通過主動地展開相關的工作使組織與公眾之間的關系同步和諧化，以求得團結合作和共同發(fā)展。另一方面，在組織與公眾之間發(fā)生不協(xié)調甚至矛盾時，需要運用公共關系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡、協(xié)調等工作，使組織順利、及時地擺脫公關危機。 （4）傳播信息、推廣形象的職能 拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機會，增強組織的知名度和美譽度是旅游經(jīng)營的一個關鍵性問題。公共關系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用。 （5）塑造形象、贏得聲譽的職能 塑造良好的組織形象是公共關系的最終目標，也是公共關系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關系要對組織形象進行評估和分析，要為組織進行恰當?shù)男蜗蠖ㄎ唬獮榻M織實現(xiàn)形象塑造的目標提出戰(zhàn)略計劃和實施方案。這些工作是公共關系工作的重要組成部分。公共關系通過一套科學的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動協(xié)調起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。 二、功能 （1）為旅游業(yè)市場營銷增效的功能 市場營銷增效功能，是指公共關系為旅游業(yè)起到了營銷產(chǎn)品、推廣服務的作用。公共關系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助： 第一，公共關系進一步拓寬了企業(yè)與公眾交流的渠道； 第二，公共關系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平道路； 第三，公共關系更多地采用與消費者公眾之間進行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費者所接受，贏得公眾的好感； 第四，公共關系以公眾的利益為核心，倡導與公眾之間的雙向溝通，更容易贏得公眾的信賴與合作。 （2）提升旅游業(yè)服務水平的功能 公共關系提升旅游業(yè)服務水平的功能體現(xiàn)在兩方面：一方面，公共關系工作是旅游服務的組成部分之一。另一方面，公共關系有助于旅游企業(yè)服務水平的提高，主要體現(xiàn)在公共關系是旅游企業(yè)公眾意識的集中體現(xiàn)，即了解公眾、服務公眾、尊重公眾、影響公眾。 （3）旅游教育的功能 公共關系向公眾所提供的旅游教育，是通過旅游組織的內(nèi)外宣傳而實現(xiàn)的。一方面，讓公眾更多地了解旅游組織所推出的旅游項目，并熱衷于參加這些項目；另一方面，現(xiàn)代旅游觀念和知識的普及將有益于旅游活動的健康、文明發(fā)展。 （4）增進社會整體效益的功能 旅游業(yè)涉及到整個社會的多個行業(yè)，涉及的公眾也是方方面面。旅游業(yè)公共關系的開展也是在為整個社會的發(fā)展做出貢獻。與傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會整體效益的目標是在滿足人們基本生活的需要的基礎上，實現(xiàn)人和社會的全面發(fā)展。旅游業(yè)開展公關活動的同時，也為相關行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡、共同發(fā)展的機會，帶動了相關行業(yè)的發(fā)展。30.參考答案： 一、確定舉辦新聞發(fā)布會的理由和時機 在舉辦某一具體的新聞發(fā)布會之前，需要對以下兩點加以確認： 1.是否具有恰當?shù)睦碛?恰當?shù)睦碛?，又稱新聞“由頭”，主要是指新聞發(fā)布會上發(fā)布的信息，是否具有專門召集記者前來予以報道的理由。 旅游組織需要運用新聞發(fā)布會傳播的公共關系事項主要有：開業(yè)及重大慶典；新產(chǎn)品、新景點、新旅游線路、新服務項目的退出；經(jīng)營管理方針的改變；組織最高管理層人事變動；違紀事件發(fā)生的善后等。這些事項需要向社會公眾和新聞界溝通、傳播和解釋時，要及時舉辦新聞發(fā)布會。 2.是否是恰當?shù)臅r機 時機恰當是對組織新聞發(fā)布會的一個基本要求。恰當?shù)臅r機，主要是指舉辦新聞發(fā)布會的時間，是否是發(fā)布企業(yè)有關信息的最佳時機。新聞發(fā)布會的日期，要與將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事件在時間上靠近，但也不宜過于倉促。時間上相距太遠，會給公眾形成時過境遷或“只聽雷響、不見下雨”的感覺。此外，新聞發(fā)布會應注意避開節(jié)假日和重大的社會活動的時間，以保證受邀記者的出席時間，保證記者出席率。 二、新聞發(fā)布會的主要環(huán)節(jié)和注意事項 1.會議籌備階段 （1）根據(jù)主題準備材料。 （2）確定主持人、發(fā)言人及工作人員。 （3）確定邀請記者的范圍。 （4）適當?shù)牡攸c和設施的準備。 （5）做好經(jīng)費預算。 2.會議進行階段 （1）配備恰當人員。 （2）信息真實準確。 （3）把握分寸。 3.總結評估階段 （1）全面收集與會記者在報刊、雜志、廣播、電視及網(wǎng)絡等媒介上發(fā)表的稿件和圖像報道，進行歸類分析，存為資料，作為評估效果的依據(jù)。 （2）對照與會記者名單，核查發(fā)稿率，供日后邀請記者時參考。 （3）追蹤和調查記者對新聞發(fā)布會準備與組織工作的反應，檢查新聞發(fā)布會籌備、組織工作狀況以及在接待]服務等方面是否存在不足，以不斷提高新聞發(fā)布會的質量。 （4）對已發(fā)新聞報道的記者，應給予特別的聯(lián)系并致謝意，以加強與記者的感情溝通。31.參考答案：B32.參考答案：D33.參考答案：正確34.參考答案：A,B,C35.參考答案：A36.參考答案：A,B,C37.參考答案：A38.參考答案：A,B,C39.參考答案：C40.參考答案：正確41.參考答案：正確42.參考答案： 一、旅游業(yè)公關危機的處理原則 （一）公關危機處理涵義 公關危機處理是指組織針對由非常性因素引發(fā)的公關危機事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護組織的良好形象，改善組織的公關狀態(tài)。 （二）旅游業(yè)公關危機的處理原則 1.及時性原則 危機的苗頭一旦出現(xiàn)，應在最短時間內(nèi)查明究竟哪個環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應急措施。 2.公眾利益原則 在危機處理時，應首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。歸根結底顧客利益的實質是企業(yè)的長遠利益，為顧客著想就是為企業(yè)自身著想。 3.統(tǒng)一口徑原則 統(tǒng)一口徑原則是指組織在處理危機過程中應保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4、信息透明原則 信息透明是指對有關危機事件及其處理的信息知道多少要傳播多少，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。 二、旅游業(yè)公關危機處理策略 （一）充分利用媒體的宣傳作用 新聞宣傳具有受體眾多、宣傳面廣、傳播迅速、可信度高等特點，由此決定了它的巨大影響力是其他任何公關傳播手段都無法比擬的。因此，有“得傳媒心者，得公眾”之說。危機期間，在與媒體打交道時應做到：1.積極與媒體合作2.真誠面對公眾和媒體3.注意與媒體打交道的技巧。 （二）全面溝通 在組織發(fā)生危機時，公關人員通過對傳播溝通工作以及對有關危機信息的管理，幫助組織很好地處理與受危機影響的各種重要公眾的關系，即在危機發(fā)生時或發(fā)生后，盡可能地與公眾保持良好關系，盡量滿足公眾利益和組織需要。 （三）正面跟蹤宣傳 危機處理完畢后，一個重要的工作就是如何重新塑造組織優(yōu)良形象。組織除了及時主動地將危機事件的處理過程及結果告之公眾外，還要大力開展宣傳活動，將處理危機的正確態(tài)度、有力措施、整改方案借助大眾傳媒和公關專題活動傳播出去，變危機事件為提高組織知名度和美譽度的機會。 （四）法律調制 組織要善于運用法律調控手段來處理公關危機，維護自身形象。 （五）利用外腦 組織可依靠