縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心運(yùn)行與管理規(guī)范

DB3305/T158—2020

縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心運(yùn)行與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（簡(jiǎn)稱中心）運(yùn)行與管理的總體原則、組織管理、場(chǎng)

所設(shè)施、運(yùn)行要求、日常管理、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等要求。

本文件適用于縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的運(yùn)行與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

DB33/T2036.5—2019政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標(biāo)志圖形、管理和使用

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一地

創(chuàng)造性地運(yùn)用“最多跑一次”的理念、方法、作風(fēng)，整合相關(guān)行政資源、司法資源、社會(huì)資源于一

地，通過集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)社會(huì)矛

盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。

4總體原則

4.1堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。充分發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到基層社會(huì)治

理各領(lǐng)域各方面各環(huán)節(jié)。

4.2堅(jiān)持以人為本。牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，著力解決人民群眾最關(guān)切的問題，讓人

民群眾始終成為社會(huì)治理最大受益者、最廣泛參與者和最終評(píng)判者。

4.3堅(jiān)持依法治理。堅(jiān)持民主法治道路，貫穿中心工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面依法履行工作職責(zé)。

4.4堅(jiān)持協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。強(qiáng)化全局意識(shí)，推進(jìn)機(jī)制融合，加強(qiáng)協(xié)作配合，實(shí)現(xiàn)線上線下融合治理，突出功

能集成、業(yè)務(wù)協(xié)同、實(shí)戰(zhàn)效能等核心能力建設(shè)。

4.5堅(jiān)持因地制宜。在機(jī)構(gòu)設(shè)置、場(chǎng)地落實(shí)、力量整合、機(jī)制集成等方面堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、分類施策，

力求解決實(shí)際問題、惠及人民群眾。

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5組織管理

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

中心應(yīng)設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，并實(shí)體化運(yùn)作，管理機(jī)構(gòu)宜下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、信息化管理等

部門，履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)職能，主要包括：

——綜合協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)中心運(yùn)作的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障；

——業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)部門（或組織）和人員進(jìn)駐，業(yè)務(wù)運(yùn)行管理與協(xié)調(diào)工作；

——信息化保障部門，負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行管理以及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布工

作。

5.2人員配置

5.2.1管理機(jī)構(gòu)人員配置

5.2.1.1中心應(yīng)根據(jù)管理機(jī)構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置工作人員。

5.2.1.2管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求。

5.2.1.3管理機(jī)構(gòu)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

5.2.2窗口人員配置

5.2.2.1中心應(yīng)根據(jù)窗口職能要求，配置具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員，并明確窗口負(fù)責(zé)人。

5.2.2.2窗口人員應(yīng)符合下列要求：

——遵紀(jì)守法，掌握相關(guān)的國(guó)家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程；

——是進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；

——具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；

——有特殊要求的崗位，具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。

5.2.2.3窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)符合下列要求：

——一般應(yīng)為進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或更高層級(jí)人員；

——具備5.2.2.2的窗口人員要求；

——具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。

5.3工作職責(zé)

中心工作職責(zé)主要包括：

——無差別受理、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋、回訪各類社會(huì)矛盾糾紛；

——處理公民、法人或者其他組織反映的情況、提出的建議、意見或投訴請(qǐng)求；

——運(yùn)用調(diào)解、行政復(fù)議、仲裁、訴訟等方式化解矛盾糾紛；

——疑難復(fù)雜矛盾糾紛綜合會(huì)商研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)預(yù)警、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置和應(yīng)急指揮；

——法律服務(wù)、心理咨詢服務(wù)；

——組織、指導(dǎo)、督查、考核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）中心和有關(guān)職能部門的矛盾糾紛化解工作；

——開展調(diào)查研究，向縣級(jí)黨委、政府提出有關(guān)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解方面的意見和建議。

6場(chǎng)所設(shè)施

6.1場(chǎng)所要求

6.1.1選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，根據(jù)人口分布等因素，選擇輻射能力較強(qiáng)、交通相對(duì)便利、群眾辦

事方便的地點(diǎn)。

6.1.2中心總面積不低于2500平方米。應(yīng)具備滿足日常辦公需求的辦公用房，辦公用房應(yīng)按照同級(jí)黨

政機(jī)關(guān)辦公用房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)予以配備，包括基本辦公用房（辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房）、附屬用房。

6.1.3應(yīng)劃分受理區(qū)、辦理區(qū)、研判區(qū)、指揮區(qū)等功能區(qū)。

6.1.4應(yīng)設(shè)置專門場(chǎng)所，主要包括：

——“一站式”接待大廳（簡(jiǎn)稱接待大廳）；

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——綜合指揮室；

——調(diào)解室；

——仲裁庭；

——審判庭；

——司法鑒定室；

——行政復(fù)議聽證室；

——領(lǐng)導(dǎo)接訪室；

——心理咨詢室；

——檔案室；

——談話室；

——警務(wù)站。

6.1.5按照7.1進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理設(shè)置窗口。

6.2設(shè)施要求

中心應(yīng)配置滿足日常運(yùn)營(yíng)的設(shè)施設(shè)備，主要包括：

——辦公設(shè)備：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、檔案櫥等；

——服務(wù)設(shè)施：信息展示屏、休息椅、飲水機(jī)、服務(wù)柜臺(tái)、自助設(shè)備等；

——公共設(shè)施：無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、安全設(shè)施、停車場(chǎng)等；

——信息化設(shè)施設(shè)備：應(yīng)配備滿足8.4信息化管理需要的硬件及軟件設(shè)備。

6.3標(biāo)識(shí)要求

6.3.1外立面醒目位置懸掛“××區(qū)（縣）社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心”標(biāo)牌和“最多跑一地”標(biāo)志

圖形，標(biāo)志圖形要求見附錄A。

6.3.2接待大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置“來訪群眾是考官，信訪案件是考題，群眾滿意是答案?！薄爸贿M(jìn)一扇門、

最多跑一地”“共建共治共享”和“人人有責(zé)人人盡責(zé)人人享有”標(biāo)識(shí)。

6.3.3接待大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的要求，標(biāo)志樣式應(yīng)符

合GB/T10001.1的要求。

6.3.4消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，消防安全標(biāo)志樣式符合GB13495.1的要求。

6.3.5安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求，接待大廳入口應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志。

6.3.6醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式

標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口功能。

6.3.7醒目位置擺放有關(guān)政策法規(guī)等宣傳資料以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、工作職責(zé)等辦理注意事項(xiàng)。

6.3.8醒目位置設(shè)置意見（舉報(bào)、投訴）箱和咨詢電話。

7運(yùn)行要求

7.1基本要求

7.1.1應(yīng)設(shè)立無差別受理導(dǎo)引臺(tái)（窗口），受理糾紛化解、信訪訴求、投訴舉報(bào)、法律咨詢、心理咨

詢服務(wù)等各類事項(xiàng).

7.1.2應(yīng)以全省統(tǒng)一專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)為入口，建立健全與入駐部門業(yè)務(wù)協(xié)同對(duì)接機(jī)制，準(zhǔn)確區(qū)分受理事

項(xiàng)類型，分類流轉(zhuǎn)導(dǎo)入辦事程序。

7.1.3應(yīng)把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解銜接聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮調(diào)解、

仲裁、行政裁決、行政復(fù)議等非訴解決方式優(yōu)勢(shì)，把矛盾糾紛化解在成訴、成訪之前。

7.1.4應(yīng)每個(gè)工作日安排縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接訪，對(duì)重大疑難糾紛和群體性糾紛實(shí)行聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)

合督辦。

7.1.5應(yīng)建立健全即接即辦、教育疏導(dǎo)、會(huì)商研判、協(xié)調(diào)辦事、公開監(jiān)督及考核管理等機(jī)制，優(yōu)化內(nèi)

部流程，形成工作閉環(huán)。

7.1.6應(yīng)加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）上下業(yè)務(wù)協(xié)同，推動(dòng)將社會(huì)矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)、化

解在基層，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

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7.2進(jìn)駐要求

7.2.1進(jìn)駐部門（組織）

7.2.1.1應(yīng)整合紀(jì)委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛(wèi)生

健康、教育、建設(shè)、綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管、自然資源等部門力量進(jìn)駐，可采取常駐、輪駐、隨叫隨駐相

結(jié)合的方式進(jìn)駐。

7.2.1.2常駐部門（組織）包括：

——信訪接待中心；

——承擔(dān)勞動(dòng)監(jiān)察和勞動(dòng)仲裁職責(zé)的科室；

——承擔(dān)行政復(fù)議職責(zé)的科室；

——承擔(dān)公安信訪職責(zé)的科室；

——訴訟服務(wù)中心；

——行政爭(zhēng)議調(diào)解中心；

——公共法律服務(wù)中心；

——縣級(jí)人民調(diào)解委員會(huì)；

——社會(huì)治理綜合指揮中心；

——12309檢察服務(wù)中心；

——統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)。

7.2.1.3鼓勵(lì)專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解組織、保險(xiǎn)等專業(yè)機(jī)構(gòu)、其他公益性社會(huì)組織等社會(huì)力量進(jìn)駐。

7.2.2進(jìn)駐程序

7.2.2.1應(yīng)對(duì)進(jìn)駐部門提出的擬選派的窗口人員進(jìn)行審查。

7.2.2.2應(yīng)對(duì)新進(jìn)窗口建立基本信息檔案。

7.2.2.3應(yīng)對(duì)窗口人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

7.2.3進(jìn)駐管理

7.2.3.1應(yīng)與進(jìn)駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。

7.2.3.2應(yīng)督促進(jìn)駐部門保持窗口人員相對(duì)穩(wěn)定。

7.2.3.3應(yīng)建立健全窗口人員調(diào)整制度，進(jìn)駐部門調(diào)整窗口人員時(shí)應(yīng)與中心協(xié)商一致。

7.2.3.4應(yīng)督促進(jìn)駐部門在更換調(diào)整窗口人員時(shí)采取“先進(jìn)后出”的方式，應(yīng)保證窗口工作的銜接。

7.3工作流程

社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程圖參見附錄B。

8日常管理

8.1人員管理

8.1.1各派駐單位工作人員原隸屬關(guān)系不變，派駐工作期間實(shí)行雙重管理考核機(jī)制，日常工作由中心

實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，業(yè)務(wù)工作接受原單位指導(dǎo)、管理。

8.1.2中心應(yīng)建立人員管理制度，明確工作人員的工作職責(zé)，并開展相應(yīng)的教育培訓(xùn)。

8.2檔案管理

8.2.1應(yīng)配備專兼職檔案管理工作人員。

8.2.2應(yīng)建立社會(huì)矛盾糾紛舉報(bào)、投訴、排查、受理、處置等電子檔案，電子檔案應(yīng)確保真實(shí)、可靠、

完整、可用和安全。

8.3安全管理

8.3.1應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。

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8.3.2應(yīng)配專兼職安全管理工作人員和安全設(shè)施，并定期組織培訓(xùn)教育。

8.4信息化管理

8.4.1應(yīng)建立滿足運(yùn)行需要的信息系統(tǒng)，以全省統(tǒng)一專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)為入口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

8.4.2信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)受理、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

8.4.3信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求。

9監(jiān)督與評(píng)價(jià)

9.1監(jiān)督

9.1.1采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、辦件評(píng)議、電子監(jiān)察、事后回訪等方式，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

9.1.2設(shè)立意見箱、監(jiān)督電話等，暢通民意訴求渠道，對(duì)投訴舉報(bào)有記錄、有處理、有回復(fù)。

9.2評(píng)價(jià)

9.2.1中心應(yīng)每季度至少開展1次自我評(píng)價(jià)，上級(jí)主管部門應(yīng)組織或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)中心開展

年度評(píng)價(jià)。

9.2.2中心應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題采取有效措施持續(xù)改進(jìn)。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心標(biāo)志圖形

A.1圖形結(jié)構(gòu)

“最多跑一地”由浙江省政務(wù)辦事“最多跑一次”專用圖形演變而來。標(biāo)志的圖形結(jié)構(gòu)由中文“最

多跑一地”、數(shù)字“1”、英文“ONEPLACE”和表盤指針組成?！白疃嗯芤坏亍睒?biāo)志圖形結(jié)構(gòu)見圖A.1。

圖A.1“最多跑一地”標(biāo)志圖形結(jié)構(gòu)

A.2圖形配色及比例

圖形配色應(yīng)以藍(lán)和綠為主色，黃和灰為輔色組成，圖形配色和比例參照DB33/T2036.5—2019中2.2

和2.3的規(guī)定。

A.3圖形含義

A.3.1中文“最多跑一地”，以“浙江藍(lán)”為基調(diào)，將奔跑時(shí)的飛影簡(jiǎn)化成線條融入中文字體，提升

專用標(biāo)志整體的速度感，凸顯主題。

A.3.2數(shù)字“1”為綠色，表示減少跑腿次數(shù)、綠色發(fā)展，與表盤指針元素結(jié)合體現(xiàn)“最多跑一地”工

作的高效、快速。

A.3.3英文“ONEPLACE”的字母“O”和數(shù)字“0”形狀相似，放大與表盤中心點(diǎn)結(jié)合，寓意從“跑

一地”到“不用跑”的升級(jí)。

A.3.4表盤“灰、綠、黃”的漸變，代表以“為人民服務(wù)”為宗旨“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”

的改革逐漸深入。

6

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AA

附錄B

（資料性附錄）

社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程圖

圖B.1給出社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程圖。