縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

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縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）建設(shè)與運(yùn)行的總體要求、建設(shè)要求、

運(yùn)行要求、監(jiān)督與考核等內(nèi)容。

本文件適用于中心的建設(shè)與運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4總體要求

應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，合理規(guī)劃?rùn)C(jī)構(gòu)設(shè)置，部門(mén)入駐，并配備相應(yīng)的工作人員。

應(yīng)遵循調(diào)解優(yōu)先，應(yīng)調(diào)盡調(diào)，訴訟斷后原則，全面開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)處化解。

應(yīng)按照“十項(xiàng)機(jī)制”要求，發(fā)揮“三大平臺(tái)”功能，實(shí)行部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，線上線下融合治理模式，

形成調(diào)處化解全過(guò)程、全鏈條閉環(huán)管理。

注1：“十項(xiàng)機(jī)制”包括一窗受理機(jī)制、調(diào)解對(duì)接機(jī)制、教育疏導(dǎo)機(jī)制、分層協(xié)調(diào)機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)接訪機(jī)制、督辦指導(dǎo)機(jī)

制、分析研判機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制、建議征集機(jī)制、激勵(lì)培訓(xùn)機(jī)制。

注2：“三大平臺(tái)”功能包括信訪和矛盾糾紛調(diào)處化解、社會(huì)治理事件處置、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)研判。

應(yīng)堅(jiān)持“五統(tǒng)一”要求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升矛盾調(diào)處化解服務(wù)辦結(jié)率和群眾滿意率。

注：“五統(tǒng)一”要求包括統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一考核。

5建設(shè)要求

機(jī)構(gòu)分類(lèi)

應(yīng)依據(jù)縣（市、區(qū)）當(dāng)?shù)厝丝?、面積、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、矛盾糾紛狀況等進(jìn)行分類(lèi)。

——經(jīng)濟(jì)總量大、外來(lái)人口多、矛盾糾紛多、信訪總量大的地區(qū)設(shè)置一類(lèi)中心；

——實(shí)際管理人口數(shù)量不多，信訪矛盾糾紛總量相對(duì)不大的地區(qū)設(shè)置二類(lèi)中心。

場(chǎng)地建設(shè)

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5.2.1中心應(yīng)建在轄區(qū)內(nèi)人口集中、交通便利、辦事方便的區(qū)域，符合安全、衛(wèi)生和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置中心功能區(qū)分布圖，圖中標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和功能室位置，現(xiàn)場(chǎng)窗

口上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口功能。

5.2.3應(yīng)在服務(wù)大廳醒目位置展示有關(guān)政策法規(guī)等宣傳資料，公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程等。

5.2.4中心功能室包括但不限于：

——一窗受理窗口；

——接待（訪）室；

——調(diào)解室；

——仲裁庭；

——審判庭；

——心理咨詢(xún)室；

——等候室。

人員要求

5.3.1中心管理人員

5.3.1.1應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求。

5.3.1.2應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

5.3.2入駐部門(mén)人員

5.3.2.1應(yīng)掌握相關(guān)的國(guó)家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程。

5.3.2.2應(yīng)具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。

5.3.2.3有特殊要求的崗位，應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。

5.3.3社會(huì)組織力量

5.3.3.1應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、行政政策，具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。

5.3.3.2應(yīng)定期參加培訓(xùn)，能提供全面的調(diào)解服務(wù)。

入駐要求

5.4.1入駐方式

入駐可采取成建制入駐（常駐）、輪駐、隨叫隨駐等。

5.4.2入駐部門(mén)

5.4.2.1成建制入駐部門(mén)（工作平臺(tái)）包括但不限于：

——一類(lèi)中心：

?綜治中心；

?人民來(lái)訪接待中心；

?訴訟服務(wù)中心；

?公共法律服務(wù)中心；

?行政爭(zhēng)議調(diào)解中心；

?12309檢察服務(wù)中心；

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?社會(huì)治理綜合指揮中心；

?統(tǒng)一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)。

——二類(lèi)中心：

?綜治中心；

?人民來(lái)訪接待中心；

?公共法律服務(wù)中心；

?訴訟服務(wù)中心或勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁院。

5.4.2.2調(diào)解組織及社會(huì)力量入駐包括但不限于：

——人民調(diào)解委員會(huì)；

——醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)；

——交通事故糾紛調(diào)委會(huì)；

——?jiǎng)谫Y糾紛調(diào)委會(huì)；

——房產(chǎn)物業(yè)糾紛調(diào)委會(huì)；

——法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)；

——心理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.4.3入駐管理

5.4.3.1應(yīng)按照入駐部門(mén)（平臺(tái)）的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性設(shè)置服務(wù)窗口（席位）。

5.4.3.2應(yīng)建立入駐部門(mén)及社會(huì)力量工作管理制度，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。

系統(tǒng)建設(shè)

5.5.1應(yīng)使用浙江省社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)。

5.5.2應(yīng)建立社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解綜合信息平臺(tái)，歸集各類(lèi)渠道信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享業(yè)務(wù)協(xié)同。

5.5.3應(yīng)構(gòu)建矛盾糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，將社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。

5.5.4信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)達(dá)到GB/T22239-2019的二級(jí)以上。

設(shè)施要求

中心宜配置滿足日常運(yùn)營(yíng)的設(shè)施設(shè)備，主要包括：

——公共設(shè)施：無(wú)障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、母嬰室、安全設(shè)施等；

——辦公設(shè)備：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、檔案櫥等；

——服務(wù)設(shè)備：休息椅、飲水機(jī)、服務(wù)柜臺(tái)、自助設(shè)備等；

——信息化設(shè)備：信息展示屏、信息處理和存儲(chǔ)設(shè)備等。

6運(yùn)行要求

工作流程圖

社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程見(jiàn)圖1。

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線上信息線下信息

政策/政務(wù)咨詢(xún)

受理

現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)

退回

啟動(dòng)應(yīng)急處置重大敏感事項(xiàng)分類(lèi)流轉(zhuǎn)或交辦部門(mén)職責(zé)外

并說(shuō)明理由

部門(mén)職責(zé)內(nèi)

分析研判

開(kāi)展調(diào)解

事項(xiàng)結(jié)束

調(diào)解不成功調(diào)解成功

引導(dǎo)當(dāng)事人其他

合法途徑解決回訪與核實(shí)

核實(shí)不屬實(shí)核實(shí)屬實(shí)

跟蹤督辦事項(xiàng)結(jié)束

歸檔

圖1社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解工作流程圖

信息收集

6.2.1信息收集應(yīng)準(zhǔn)確、全面、及時(shí)，收集方式包括線上收集、線下收集。

6.2.2線上信息收集包括但不限于：

——平臺(tái)信息采集、排查；

——視頻抓拍；

——電話受理；

——網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)。

6.2.3線下信息收集包括但不限于：

——上級(jí)指令；

——下級(jí)報(bào)送；

——部門(mén)轉(zhuǎn)辦；

——窗口受理。

受理

6.3.1應(yīng)采用一窗受理模式受理各類(lèi)信訪和矛盾糾紛事項(xiàng)。

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6.3.2應(yīng)對(duì)受理各類(lèi)信訪和矛盾糾紛事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，進(jìn)行分流。

6.3.3應(yīng)對(duì)政策咨詢(xún)及政務(wù)咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，直接予以答復(fù)。

流轉(zhuǎn)與辦理

6.4.1應(yīng)對(duì)受理事項(xiàng)，依據(jù)事項(xiàng)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)流轉(zhuǎn)或交辦：

——職責(zé)明確的事項(xiàng)：應(yīng)直接流轉(zhuǎn)至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)（單位）或?qū)俚劓?zhèn)（街道）；

——邊界不清、職責(zé)不明等特殊事項(xiàng)：應(yīng)指定牽頭部門(mén)辦理，相關(guān)部門(mén)協(xié)同辦理；

——重點(diǎn)、疑難復(fù)雜、重大等事項(xiàng)：應(yīng)由相應(yīng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行調(diào)處化解。緊急重大敏感事項(xiàng)按

照應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)處理。

6.4.2各責(zé)任部門(mén)（單位）應(yīng)對(duì)接收事項(xiàng)進(jìn)行判斷，不屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍的，應(yīng)予退回并

說(shuō)明理由。

6.4.3在調(diào)處化解過(guò)程中，需多部門(mén)（平臺(tái)）協(xié)同聯(lián)動(dòng)的，主辦部門(mén)應(yīng)通過(guò)線上、線下途徑發(fā)出多部

門(mén)調(diào)處協(xié)同聯(lián)動(dòng)通知，由中心組織多部門(mén)會(huì)商和聯(lián)合調(diào)處。

6.4.4受理派遣事項(xiàng)后，各責(zé)任部門(mén)（單位）應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成事項(xiàng)辦理。

6.4.5應(yīng)對(duì)各責(zé)任部門(mén)（單位）的事項(xiàng)辦理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

6.4.6事項(xiàng)辦結(jié)后，各責(zé)任部門(mén)（單位）應(yīng)將辦理結(jié)果進(jìn)行反饋。

會(huì)商研判

6.5.1應(yīng)建立研判機(jī)制，進(jìn)行評(píng)估與分析，必要時(shí)形成專(zhuān)案小組，定人定崗開(kāi)展事項(xiàng)調(diào)處。會(huì)商研判

形式可分為：

——日會(huì)商；

——周研判；

——月例會(huì)；

——專(zhuān)案會(huì)商。

6.5.2應(yīng)采用線上或線下形式開(kāi)展，匯總交流業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分別形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。

回訪與核實(shí)

6.6.1中心在接到各責(zé)任部門(mén)（單位）反饋的處置結(jié)果后，應(yīng)視情進(jìn)行回訪或核實(shí)。

6.6.2中心應(yīng)根據(jù)回訪或核實(shí)情況進(jìn)行處理：

——核查結(jié)果屬實(shí)的，應(yīng)給予結(jié)案歸檔；

——核查結(jié)果不屬實(shí)的，應(yīng)進(jìn)行跟蹤督辦。

應(yīng)急處置

6.7.1應(yīng)制定應(yīng)急處置預(yù)案，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)、群體性事項(xiàng)、公共安全事項(xiàng)等及時(shí)感知和預(yù)判，并適時(shí)啟

動(dòng)等級(jí)響應(yīng)。

6.7.2應(yīng)急處置方式包括但不限于：

——現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度；

——專(zhuān)題會(huì)商；

——信息推送；

——教育疏導(dǎo)。

6.7.3事項(xiàng)處理完后，應(yīng)對(duì)處置情況進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)工作建議。

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7監(jiān)督與考核

監(jiān)督

7.1.1應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)督查、辦事評(píng)價(jià)等方式，對(duì)服務(wù)窗口、入駐部門(mén)（平臺(tái)）及其工作人員的服務(wù)進(jìn)行

監(jiān)督。

7.1.2應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、監(jiān)督電話等暢通民意訴求渠道，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行記錄、處理及回復(fù)。

考核

7.2.1應(yīng)建立自我評(píng)價(jià)制度對(duì)中心的建設(shè)及日常運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，每年不少于1次。

7.2.2應(yīng)對(duì)入駐部門(mén)進(jìn)行考核，每年不少于1次。

7.2.3應(yīng)接受上級(jí)主管部門(mén)組織或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的年度評(píng)價(jià)。

7.2.4應(yīng)根據(jù)自我評(píng)價(jià)及上級(jí)主管部門(mén)的評(píng)價(jià)結(jié)果，采取有效的改進(jìn)措施。