商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書范本

張家界“十字街”商貿(mào)城物業(yè)治理作業(yè)指導(dǎo)書

1、商鋪營運服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

2、商鋪業(yè)戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及修理作業(yè)指導(dǎo)書

5、商貿(mào)城秩維作業(yè)指導(dǎo)書

6、商貿(mào)城PA作業(yè)指導(dǎo)書

7、商鋪綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

8、商鋪廣告治理作業(yè)指導(dǎo)書

9、商鋪保險治理作業(yè)指導(dǎo)書

10、商鋪裝修服務(wù)治理作業(yè)指導(dǎo)書

一、商鋪營運服務(wù)治理指導(dǎo)書

商鋪方和物業(yè)治理公司所簽訂的托付物業(yè)治理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營治

理范疇的租賃治理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時托付給物業(yè)治理公司，以配合其

商鋪的經(jīng)營治理.作為物業(yè)治理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營治理的好壞與自己的物業(yè)治

理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。

1、租賃治理

出租方式的治理主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范

疇及類別；鄰近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外

經(jīng)營商品給治理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金運算可采用兩種形式：

一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情形和貨幣升、

貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取

租金。

競標(biāo)租賃的注意事項：

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售治理體會、經(jīng)

營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，特別是租金的運算方式及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo)

租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時簽約的賠償，應(yīng)作更為

周全和深人的考慮。

2、協(xié)議租金出租的注意事項：

在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營治理體會，資金狀

況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情形及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定

等；

承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范疇，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行

一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

3、租金條款

租金制定的參考因素：

（1）要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、

商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便利等情形：

（2）要參考商品經(jīng)營的范疇及類別、鄰近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特

色、承租人要承租的層次、位置等情形等：

（3）要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。

租金的組成要素：

（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率

等。

（5）水電能耗費、商鋪治理酬金、商鋪利潤，物業(yè)治理費等。

（6）大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫?。（也有租金中不包含大中?/p>

整改更新基金要素的）

4、租賃治理運營模式

根據(jù)當(dāng)前張家界租賃市場的實際狀況,我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃治理運營

模式

（一）、承包租賃治理模式

開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以承包的形式托付給##公司租賃，客戶無須任何

投入；##公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作和全部費用。開發(fā)商客戶只需

在簽定租賃合同時予以配合即可

具體為：

A、客戶確定##公司承包租賃治理；

B、客戶和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價格和承包時間；（不能低

于二年）

C、客戶與##公司簽訂承包租賃治理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付等）

D、##公司交付給房產(chǎn)客戶保證金；（保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收?。?/p>

E、開發(fā)商客戶將托付租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司；

F、按承包合同約定的時間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格

或賠付。

該方式適合的開發(fā)商客戶對象一樣為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點：

①開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務(wù)投入各項費用和支出；

②房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率為零；

③避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)缺失；

④可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；

（二）、托付租賃治理模式

開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以托付的形式給##公司租賃；##公司負(fù)責(zé)與

租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作并在規(guī)定時間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承

擔(dān)有關(guān)的費用。

具體為:

A、客戶確定“十字街”房產(chǎn)交##公司托付租賃治理；

B、開發(fā)商和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價格、時間和租賃率；（不能

低于一年）

C、開發(fā)商與##公司簽訂托付租賃治理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付

等）

D、開發(fā)商將托付租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司；

E、按托付合同約定的時間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取

消托付資格或賠付。

該方式適合的開發(fā)商對象一樣為500平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點：

1、開發(fā)商只須投入少量的費用；

2、房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率較低；

3、避免了因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)缺失；

4、客戶可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；

（三）、廣告策劃

（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提

出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)治理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商

鋪經(jīng)營服務(wù)治理的一項重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承租人留住。

因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，

攝影展，商品使用演示等.

（2）節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增加了商鋪熱鬧興盛的氣氛，

提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。

（3）和諧好社會關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動

如捐助失學(xué)兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會。

（四）、項目開發(fā)

（1）物業(yè)治理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域.如：開辦商鋪兒童

樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物：

（2）開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子

郵件等服務(wù)：

（3）開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉

0、節(jié)日慶祝。

(4)年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活：

(5)辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊,

為顧客提供。

(6)寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù)：

(7)開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

(8)為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能

在商業(yè)街中得到滿足。

二、商鋪業(yè)戶服務(wù)(客服)治理指導(dǎo)書

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部治理。

1、接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)治理方為業(yè)戶、顧客提供服

務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)治理的業(yè)戶服務(wù)

一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排修理和回訪，收取治理費與內(nèi)外聯(lián)

系等。

2、糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)治理方來說，所有投訴、

處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“治理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；

3、報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報

修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《修理任務(wù)單》，即時派修理工到現(xiàn)場搶修；

4、走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)治理服務(wù)的意見、建議；

二、是對報修后的修理結(jié)果進(jìn)行回訪；

三、是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督

促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做

的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

5、內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、治理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費

等；向商鋪方收取物業(yè)治理費、能耗費。商鋪服務(wù)治理做得如何，必將影響到收

繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防:勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)

務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往

往事半功倍。

二、商鋪裝修服務(wù)治理

1、裝修治理應(yīng)包含在業(yè)戶治理中，因治理難度較大，故單獨列出論述。裝修治

理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修治理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督治理等。

2、商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求,

提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面

只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修治理應(yīng)做好以下幾個方面：

（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的治理制度；

（2）專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

（4）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督治理。

3、商業(yè)鋪面制定裝修治理規(guī)定的要點

（1）二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)治理處制訂的《二次裝修施工治理規(guī)定》；

（2）業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪

動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更換水、電管線及負(fù)荷用電；

（3）裝修完畢后，物業(yè)治理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝

修協(xié)議,對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)覺有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，

應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

（4）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不傷害樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方

事由物業(yè)治理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾

種情形：

1、凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、

改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改

造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天

線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)治理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按

工程費用的一定比例支付給物業(yè)治理處作為工程監(jiān)督治理費。

2、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水

道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也

可由物業(yè)治理處選定施工方。

（1）業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的

平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)

的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線

資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)治

理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；

（2）裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險

等

4、裝修現(xiàn)場監(jiān)督治理

在施工過程中，物業(yè)治理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行治理。治理的內(nèi)容主要包括3

方面：

（1）對施工人員的治理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對

裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督治理。一樣建筑施工隊的人員情形復(fù)雜，

大多是暫時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；

（2）裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施

工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效治理，勢必會影響其他業(yè)戶的

營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙

進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修治理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)治理處

的其他治理規(guī)定等，

(3)如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的

裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方中意為止。當(dāng)然，

也可由物業(yè)治理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些治理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)

記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。

客戶服務(wù)部基本職責(zé)

1.撰寫和制訂服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，并指導(dǎo)各部門按規(guī)范要

求組織實施；

2.及時將各類信息傳達(dá)給客戶，并做好相應(yīng)的回傳確認(rèn)并做好記錄；

3.受理客戶來電、來信、現(xiàn)場服務(wù)要求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、

投訴檔案；

4.落實客戶服務(wù)要求和投訴，及時將工作任務(wù)移交至相關(guān)部門，明確完成時間或

工作進(jìn)度，并及時將落實情形傳達(dá)給客戶；

5.跟蹤分配任務(wù)的完成情形，對未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實施的，發(fā)出整改通知或請

示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；

6.負(fù)責(zé)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項收費工作，及時制定繳費信息臺帳及相關(guān)表格。收費

情形進(jìn)展表。并及時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報項目部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

客戶服務(wù)部服務(wù)理念

我們能為客戶做些什么？-----直到非常中意！

我們還能為客戶做些什么？-----直到感動！再感動！

客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！

我們認(rèn)為：客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的！

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一、顧客永遠(yuǎn)是對的！

第二、如果客戶錯了，請參考第一條！

我們的服務(wù)宗旨：用我們最專業(yè)專心的精神，為顧客創(chuàng)造更高的價值，提供更優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)！

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范

一、現(xiàn)場主管崗位職責(zé)

(-)上崗條件

1、大專以上學(xué)歷。

2、相關(guān)崗位一年以上工作體會。

3、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

(-)崗位職責(zé)

1、根據(jù)部門的整體部署和公司各項制度要求，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合公司治理要求。

3、提高服務(wù)意識，積極主動為商戶、業(yè)主解決各類問題。

4、負(fù)責(zé)與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客中意度。

5、負(fù)責(zé)處理好現(xiàn)場突發(fā)事件，權(quán)限外的重大問題及時上報。

5、協(xié)助對區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

6、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項制度對違紀(jì)人員和商戶進(jìn)行檢查、教育、處理。

7、按期足額收取租金及物業(yè)治理費。

8、和諧配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作，保證商戶、業(yè)主執(zhí)行《裝

修指南》的規(guī)定。

9、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制

度。

10、接聽電話使用統(tǒng)一問候語，“你好，長房物業(yè)張家界“十字街”客服部；

11、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的

疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

12、能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。

13、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度；

14、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴(yán)格遵守；

15、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，經(jīng)常主動和客戶溝通,

16、樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

17、積極配合部門主管工作，有效完成好主管暫時交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事

工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。

18、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

19、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的暫時性工作。

(三)崗位規(guī)范

1、上崗時外表整潔、動作規(guī)范。

2、監(jiān)督現(xiàn)場的廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行。

3、檢查區(qū)域內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安全防范設(shè)施是否完備。

4、對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行教育、通報批評及處罰，并記錄事件經(jīng)過和處理結(jié)果，對不

服從治理者要做耐心細(xì)致的教育工作。

5、每日巡場不少于4次。

6、每月進(jìn)行兩次大檢查，為提高服務(wù)質(zhì)量，查實工作中的不足，制定出合理的

治理措施。

7、對區(qū)域內(nèi)的監(jiān)督檢查：

(1)認(rèn)真巡視，對違反勞動紀(jì)律的員工進(jìn)行批評指正。

(2)檢查現(xiàn)場各項設(shè)施是否安全運行，四防安全是否存在隱患。

(3)每周一進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄存檔。

8、上班前，查實到崗人數(shù)，檢查員工的儀容外表，是否規(guī)范佩帶工牌。

9、工作中，檢查工作人員服務(wù)是否規(guī)范，對違規(guī)者給予糾正。

10、下班終止后，督促員工做好安全檢查工作。

11、下班后，做好清場工作并做詳細(xì)記錄，對當(dāng)日未解決的問題進(jìn)行記錄，以便

次日及時跟進(jìn)處理。

12、對違反紀(jì)律的員工要進(jìn)行教育幫助，讓其從思想上端正工作態(tài)度；對表現(xiàn)好

的員工要盡可能多的給予夸獎，以點帶面帶動整個現(xiàn)場的治理工作。

13、工作中要大膽治理，不徇私情。

三、客服專員崗位職責(zé)規(guī)范

(-)上崗條件

1、大專以上學(xué)歷。

2、相關(guān)崗位3年以上工作體會。

3、性情溫順，形象較好。

4、自控能力強(qiáng)，能和諧各種人際關(guān)系。

(二)前臺接待的職責(zé)規(guī)范

1、負(fù)責(zé)服務(wù)臺的日常服務(wù)接待工作，向業(yè)主提供咨詢服務(wù)。

2、協(xié)助和參與公司組織的各項社會活動，促銷活動、文藝活動等。

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)功能、項目的開發(fā)和實施。

一、在崗時的個人形象：

(1)發(fā)型應(yīng)梳理整齊，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇特發(fā)

型。上班時間只答應(yīng)戴小型耳釘和一枚戒指。

(2)不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，

不留長指甲，不可涂有色指甲油。

二、顧客接待時應(yīng)注意：

（1）主動向顧客問候，并面帶微笑、口齒清楚、聲音甜美，要保持溫順的目光

正視對方，說話時表情、動作要適中。

（2）接待顧客時要使用禮貌用語問候，在解答顧客問題時應(yīng)禮貌耐心，做到有

問必答，解答仔細(xì)。

（3）遇到顧客投訴時應(yīng)禮貌、熱情地接待，針對突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力，并

及時將投訴事件迅速反饋到有關(guān)崗位和部門。

（4）對業(yè)主發(fā)生的緊急事件，應(yīng)迅速與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需

求。

接聽電話時要長話短說，使用文明語言。

（5）及時整理、補(bǔ)充必備公司的宣傳資料，做好公司宣傳品的發(fā)放工作。

二、投訴接待時的職責(zé)規(guī)范

1、負(fù)責(zé)代表公司及部門接待、處理業(yè)主的投訴。

2、負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的接待、登記和信息反饋。

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)備等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢

和信息反饋。

4、負(fù)責(zé)公司各項服務(wù)制度的執(zhí)行和監(jiān)督。

5、接待顧客投訴時要使用禮貌用語問候，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、說明仔細(xì)、

道歉誠懇、處理及時。

6、在遇到疑難或重大問題時，應(yīng)先取得業(yè)主諒解，并及時向上級匯報或與開發(fā)

商相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持。

7、對于業(yè)主提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見及具體落實措施，應(yīng)不超

過三天或一周，中意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98虬

客服工作

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都期望

我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。

2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。治理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成

的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運作，才能順暢地為業(yè)主提

供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主中意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主中意度。

3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服

務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。

例子：有一次2ATB業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車

極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費許多時間。記得前一次治理處組織集體活動

時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包

車10分鐘后來到現(xiàn)場，順利滿足了業(yè)主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物

每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并

加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，讓對方感受到治理處對他所提出的建議或意見的重視程

度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，摸索改進(jìn)的方法。

用心細(xì)致，持之以恒

注意到裝修施工人員每天早上7點上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地

方，我堅持每天提前在8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實

際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時，受到了裝修單位的好評。

以顧客為先

在日常對客戶服務(wù)中，保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時，

能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得商貿(mào)城二期

開放日的前一天晚上，12TA業(yè)主一行四人前來商貿(mào)城度假，后發(fā)覺家中地下層

有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情形下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打

了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的

燈光問題及時得到了解決。

業(yè)主永遠(yuǎn)是對的

大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對的，只是在服務(wù)過程中把“對”讓給了顧

客。記得有一次3B-3c業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原

因是為她家裝修的香港設(shè)計師進(jìn)場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投

訴事件的發(fā)生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行

治理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的“傾訴”

后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點：我們是沒有權(quán)益扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該

為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是

公司的規(guī)定，進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)益意識面前，

我們業(yè)主的氣能消嗎？

事無大小之分，人無尊貴之別

員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工

作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情形，我找出納

借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深

刻呢？因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都

是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每

一位前來辦事的顧客。

無論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂，經(jīng)常受到別人的感謝就

會有一種成就感！

一句暖和的話語如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風(fēng)刺骨,

讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。

在終端店鋪輔做導(dǎo)購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可

能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回

答會促成銷售，那么當(dāng)顧客說：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又

不好…”等等顧客埋怨時你該如何應(yīng)對？

研究表明：當(dāng)顧客對一家的商店不滿時，蝴的顧客會說出來，96%的顧客會

挑選默然離去，其中90強(qiáng)的顧客永遠(yuǎn)也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客

又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和

服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商

店能及時處理而又能讓顧客中意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物，叢

中我們可以看出處理好顧客埋怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處

理這些埋怨呢？

一、學(xué)會耐心傾聽顧客的埋怨，不要與其爭辯

導(dǎo)購在排除顧客不滿時，第一步就是要學(xué)會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽

顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想

說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，

并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。

案例：

黃小姐到某百貨商場去購買*品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場，導(dǎo)購說那一

款今天賣完了，便舉薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀

后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該

商場要求退貨，導(dǎo)購一聽是退貨，臉色立刻拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，

說：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的"。黃

小姐一聽也火了，“起初自己就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要舉薦這

個給我…”導(dǎo)購聽了黃小姐的埋怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃

小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見商場部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個導(dǎo)購。

二、發(fā)覺顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

當(dāng)顧客埋怨時導(dǎo)購需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時，導(dǎo)購可趁機(jī)推介產(chǎn)品，

在次與顧客溝通。

舉例：

“先生，你不用對我吼…"（錯誤）

“這是公司的規(guī)定…”（錯誤）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客埋怨

處理顧客埋怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤慨，而他的

想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購代表在處理顧客埋怨時，不能找借口

說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立刻

處理，而切處理顧客埋怨的行動也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購代表可以用

著急、緊張的表情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了

什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的懂得。

舉例：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，…”（錯誤）

“今天我們有點忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來…”（錯誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

“先生，稍等，我立刻給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我在給你看一，大約什么時候可以

好”（正確）

四、巧妙應(yīng)對情緒激動者一一撤換當(dāng)事人、改變場所、換個時間

當(dāng)顧客對某個導(dǎo)購代表的服務(wù)與說明感到強(qiáng)烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥

餓心理，假如該導(dǎo)購連續(xù)按照自己主觀的想法向顧客說明，顧客的不滿與憤慨就

會更加加劇。所以在此情形下，最好的方法是請該導(dǎo)購員暫時回避，另請一位導(dǎo)

購去和諧。

同樣顧客在情緒特別激動的情形下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來

證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的

不滿會更有效些。

舉例：

“先生，你不要在這吵了…"（錯誤）

“我認(rèn)為…你又不信…”（錯誤）

“那隨你…我是說…”（錯誤）

“先生。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

“你好，我們借個地方說…”（正確）

五、站在顧客的立場，誠信解決問題

導(dǎo)購代表在道歉時要有誠心，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧

客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導(dǎo)購在愚弄自己。因此導(dǎo)購代表在

處理埋怨時應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的埋怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉

忌。

舉例：

“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）

“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點

化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導(dǎo)購需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論

毫無意義，即使導(dǎo)購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購與顧客之間

的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度對

待導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購在銷售中與顧

客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。

舉例：

“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工……”（正確）

“先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色……”（正確）

“…這是…料子做的…你在看一下…”（正確

三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)治理指導(dǎo)書

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，修理要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方

式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻

率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及修理治理的好壞直接影響經(jīng)

營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)

備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備治理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。

商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，烏黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款

帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測

電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有非常情形及時安排修理，

確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。

電梯修理、保養(yǎng)操作規(guī)程

一、持證上崗，進(jìn)行電梯修理保養(yǎng)時，要先編寫維保方案，填寫維保單報治理主

任按程序?qū)徟髨?zhí)行。

二、電梯停駛保養(yǎng)時，第一切斷控制電源，以確保安全，禁止拉扯暫時電源時入

井道以防觸電。

三、電梯機(jī)房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。電梯機(jī)

房不得堆放雜物和易燃物品，不準(zhǔn)閑人進(jìn)入，不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采

光，窗玻璃完好無損且光亮清楚，通風(fēng)良好，并配有必要的消防器材；要防止老

鼠等動物進(jìn)入機(jī)房。

供電設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)制度

一、斷開供市電的空氣開關(guān)，斷開發(fā)電空氣開關(guān)，把發(fā)電機(jī)挑選開關(guān)斷開、停止

位置，拆開蓄電池正負(fù)級線，掛標(biāo)示牌。

二、檢查母線上的絕緣體有無變形，有無放電變黑痕跡，如有應(yīng)著手處理；檢查

母線上的絕緣體有無松動和損壞。

三、檢查總空氣開關(guān)主觸點是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞；緊固

各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵。

四、檢查各分空氣開關(guān)觸點，檢查電流互感器、電流表、電度表的接線，檢查手

柄操作機(jī)構(gòu)的靈活性、可靠性，清潔柜內(nèi)灰塵。

五、檢查電容器、電容器連接線、接電線是否完好，各接觸器是否正常。

六、檢查變壓器外罩有無破舊，銘牌是否完好清楚，外罩各螺絲是否堅固。

七、檢查變壓器高低側(cè)連接處是否接良好，是否有變色現(xiàn)象。

八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。

九、檢查變壓器的油位是否達(dá)標(biāo)，油色是否不正常。

十、用2500V搖表測變壓器一次側(cè)、二次側(cè)紅線圈、相對地之間絕緣電阻，一次

測不低于300歐姆，二次測電阻不低于10歐姆。

給排水設(shè)施、設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

一、定期對泵房內(nèi)水泵、管道、閥門、電機(jī)、起動設(shè)備進(jìn)行修理保養(yǎng)，保證供水

的正常運行。

二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆，以免銹蝕，冬季要做好管

道保溫防凍工作。

三、定期對消防栓、消防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進(jìn)行檢查。消

防泵、噴淋泵兩面年檢查一次，每月起泵一次，防止老化霉變、失效。

四、屋面天溝要定期清潔疏通，以防止排水，落水不暢。

五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保證水箱內(nèi)的水質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

中央空調(diào)保護(hù)保養(yǎng)措施

保護(hù)保養(yǎng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，我司為此特設(shè)保護(hù)保養(yǎng)服務(wù)中

心，更好的為您及我們的合作伙伴服務(wù)。公司中央空調(diào)服務(wù)范疇包括：冷水機(jī)組

修理保養(yǎng)、冷卻塔的修理保養(yǎng)、風(fēng)機(jī)盤管的修理養(yǎng)護(hù)、水管道的修理保養(yǎng)、閥類、

外表、檢測器件的修理養(yǎng)護(hù)、制冷設(shè)備的修理保養(yǎng)、配件供應(yīng)、冷凍機(jī)油的分析、

澳化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級別的服務(wù)供您挑選。

一、保養(yǎng)等級

一級保養(yǎng)

1、主機(jī)內(nèi)外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機(jī)表面內(nèi)外螺絲、螺帽，修補(bǔ)主機(jī)

上的保溫層，安裝防鼠網(wǎng)。

2、清潔制冷系統(tǒng)表面，清潔主機(jī)電控柜（箱）內(nèi)外及電控系統(tǒng)，檢測電控系統(tǒng)

各零配件、風(fēng)機(jī)馬達(dá)、壓縮機(jī)馬達(dá)的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度，排除電控

系統(tǒng)各零配件的異聲、異味及隱患，并清潔表面和緊固。

3、檢測制冷系統(tǒng)各閥件、保護(hù)器、過濾器、探頭的工作狀況，排除隱患。

4、制冷系統(tǒng)全面檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），

檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)

溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，排除隱患。

5、檢測各儀器、外表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)劑、調(diào)試，并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使

主機(jī)處于最佳工作狀態(tài)。

7、進(jìn)行一級保養(yǎng)后，使設(shè)備內(nèi)外觀干凈，感受良好，設(shè)備運行狀況佳，無后顧

之憂。

二級保養(yǎng)

1、拆卸制冷系統(tǒng)各閥件、過濾器進(jìn)行檢測、清洗、排除隱患，更新過濾器或濾

芯，清洗壓縮機(jī)油箱、油過濾器，更換冷凍機(jī)。

2、拆卸電控系統(tǒng)各零配件、各保護(hù)器，進(jìn)行內(nèi)外清潔、除銹、除塵、排除氧氣

層，排除各種隱患，拆卸風(fēng)機(jī)馬達(dá)，內(nèi)外清洗干凈（含軸、軸承）進(jìn)行檢測，軸

承上油，排除各種隱患，裝配復(fù)原，檢測各電線，排除隱患，檢測壓縮機(jī)馬達(dá)阻

值和絕緣狀況及運行電流。

3、全制冷系統(tǒng)檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），檢

測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫

度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，排除隱患。

4、保養(yǎng)前須轉(zhuǎn)移（回收）制冷劑，完畢后須進(jìn)行壓力測試、檢漏、檢堵、真空

度測試。將制冷劑輸回系統(tǒng)。

5、檢測各儀器、外表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)劑、調(diào)試，并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使

主機(jī)處于良好工作狀態(tài)。

7、進(jìn)行二級保養(yǎng)后，排除各種隱患，設(shè)備運行工況良好。

二、保養(yǎng)目標(biāo)：

1、每次檢查保護(hù)保養(yǎng)及修理作好記錄。妥善儲存施工臺帳，建立客戶檔案資料

跟蹤服務(wù)。

2、保養(yǎng)終止前作系統(tǒng)狀況總結(jié)分析報告。

3、服務(wù)宗旨：保證顧客利益，服務(wù)永遠(yuǎn)第一，終身跟蹤服務(wù)，保修期內(nèi)免費定

期檢測、保護(hù)、保養(yǎng)。如遇故障或緊急修理，深圳地區(qū)24小時，廣東省內(nèi)48

小時內(nèi)為客戶提供緊急修理服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)保證技術(shù)確?？焖倥懦收希_

保最短停機(jī)時間。

四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及修理治理指導(dǎo)書

1、商鋪修繕的計劃、資金治理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安

排年度修繕投資，經(jīng)治理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），

檢查修繕結(jié)果。

2、工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

（1）大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險；

部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地

和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備

工作非常重要；

（2）中修工程是指建筑物部分損壞，在局部修理中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件,

保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒?/p>

筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，治理工作做得

好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶連續(xù)營業(yè)；

（3）小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時修復(fù)的小損小壞，以保持

建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)

面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工治

理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。

3、建筑物修理的檔案治理

建筑物修理的技術(shù)檔案的治理是對原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物

的修理、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。

4、修理或施工工程的治理

設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕

施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任

工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、治理

體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派

專人在整個工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合

同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督治理。

5、檢查監(jiān)督

維保部主管對屬下各修理組的修理與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)覺問題（苗子）記錄

在案，追查分管修理工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。

五、商貿(mào)城公共秩序保護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

一、秩維員著裝治理規(guī)定

秩維員形象是安全治理綜合素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，同時也是公司形象的具體體

現(xiàn)，所以擬定本規(guī)定。值班秩維員必須按此規(guī)定著裝，保持形象的統(tǒng)一整齊。

1、值班秩維員上崗一律著公司配發(fā)的降服，佩帶齊全，嚴(yán)禁降服、便服混穿、

冬夏裝混穿，必須統(tǒng)一著裝。

2、上身穿制式襯衣，系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，并扣好領(lǐng)扣衣鉤，保持領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的整齊，

襯衣前后必須塞在褲內(nèi)，嚴(yán)禁外露，外穿制式降服，扣好衣扣，嚴(yán)禁挽袖，下身

穿制式長褲，不準(zhǔn)卷襯衣褲腿。

3、腳穿制式黑色皮鞋，要光亮整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。

4、冬天穿大衣，必須扣好衣扣，大衣領(lǐng)不得豎起，手不能插入褲內(nèi)。

5、著降服在休息室內(nèi)，亦不能解開衣扣和下拉領(lǐng)帶結(jié)。

6、下班后，一律不準(zhǔn)穿公司配發(fā)的制式服裝或外出，特別情形除外。

7、著便衣時，衣冠要整潔、大方得體。

二、秩維員外表儀容規(guī)程

1、頭發(fā)要整潔。不準(zhǔn)留長頭發(fā)，頭發(fā)露發(fā)帽不得超過1.5厘米，前發(fā)不得露于

帽檐外。

2、服裝、領(lǐng)帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛(wèi)生，保持干凈。

不準(zhǔn)紋身，留胡須和長指甲。

3、穿降服和上崗時不準(zhǔn)佩戴金銀首飾。

4、穿襯衣時要將前后擺塞進(jìn)褲內(nèi)，袖口和褲腿不準(zhǔn)卷起來，不能赤腳穿拖鞋到

處走，特別辦公區(qū)域和公共場所。

5、穿降服時要要扣好領(lǐng)扣衣鉤。如果是兩式降服必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶或領(lǐng)

結(jié)。

6、皮鞋要常擦，保持干凈亮潔。

7、注意個人衛(wèi)生，頭要常洗，衣服要常換。

8、注意公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對不拘小節(jié)的客人要婉言提

醒。

9、不要當(dāng)著他人的面攜鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋

襪等。

10、在上班和參加活動前，不吃異味食物。

11、吸煙者，不要在公共場所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座，應(yīng)征得同

意后再抽，不要隨地彈煙灰、丟煙頭。

三、秩維員行為舉止準(zhǔn)則

人的舉手投足能夠體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神面貌和素養(yǎng)、

道德的修養(yǎng)，所以秩維員在執(zhí)勤或值班時，要注意注視自己的行為舉止。

1.必須使用文明用語、講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要

大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒服、自然大方，嚴(yán)禁歪歪

斜斜，吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭

晃腦，當(dāng)客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作

勢、兩腳并繞。

4.走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺,

兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通規(guī)則，禮讓,

不要在人行道中或擁抱長談，或亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望,

久久注目或掉頭追趕時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因人至

宜，散步要輕而緩，病房、閱覽室要輕而柔；婚禮上要輕巧輕松，喪禮上要繁重

緩慢，接受檢閱要雄壯有力。

5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然、神態(tài)要專心，正視對方，注意反饋

和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維，頌揚、

炫耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打呵欠，伸懶腰，心不在焉，或滔

滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因

事因地而定。

四、秩維員宿舍治理規(guī)定

員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場所。為確保大家能在整潔、舒服、

安全的環(huán)境中，得到充分的休息，以飽滿的精神投入工作，特制定以下治理規(guī)定:

1、秩維人員宿舍執(zhí)行準(zhǔn)軍事化治理。

2、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。

3、注意個人衛(wèi)生，臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時清洗或清理。

4、保持宿舍整潔，床鋪必須保持清潔、整齊；衣物、行李、日用品或雜物5、

必須按指定位置存放整齊，不得隨意亂放或亂掛。

5、嚴(yán)禁隨地吐痰、大、小便，亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。

6、嚴(yán)禁在宿舍范疇內(nèi)追逐、打鬧或進(jìn)行各類娛樂活動。

7、保持宿舍安靜，嚴(yán)禁在宿舍范疇內(nèi)高聲喧嘩、閑談、說笑、哼小調(diào)、大音量

播放音樂或發(fā)生其他不必要的噪音。

8、嚴(yán)禁以任何借口在宿舍內(nèi)爭吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷他人，嚴(yán)禁

散播謠言、煽動鬧事或進(jìn)行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動。

9、嚴(yán)禁在宿舍范疇內(nèi)進(jìn)行封建迷信活動，或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。

10、嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)宿舍范疇內(nèi)。

11、嚴(yán)禁將自行車、摩托車存放在宿舍范疇內(nèi)。

12、嚴(yán)禁在宿舍范疇內(nèi)飼養(yǎng)任何動物。

13、嚴(yán)禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關(guān)

治理規(guī)定及排班表等。

14、未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在宿舍范疇內(nèi)逗留或留宿。

15、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自搬進(jìn)、搬離宿舍；私自調(diào)換床位或搬挪床鋪位置。

16、自覺愛護(hù)宿舍公共設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更換或挪用原配套的設(shè)施、設(shè)備。

17、注意節(jié)省用水、用電及液化石油氣，做到隨手關(guān)燈等。

18、注意用電安全，嚴(yán)禁擅自拆除、更換供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪

內(nèi)加裝照明及電源插座（包括：電源拖板插座等）；宿舍范疇內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、

電熱器等大功率電器設(shè)備。

19、未經(jīng)同意，不得擅自坐、躺他人床鋪；不得翻閱、擺弄、使用他人物品或侵

占他人財物。

20、晚上外出，必須自覺向上級負(fù)責(zé)人或其他治理人員請假，并于當(dāng)晚23點前

返回宿舍。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅悠閑外留宿。外出人員必須注意安全。

21、除必要的日常用品外，其余行李必須統(tǒng)一放在規(guī)定位置，不得隨意亂放。

22、做好防盜工作，進(jìn)出宿舍隨手關(guān)門。個人貴重物品必須自行妥善保管。必要

時可交治理中心代為保管。否則，后果自負(fù)。

23、不得在床位范疇內(nèi)私自存放拾獲的客人遺留物品，拾獲物品必須如數(shù)上交上

級領(lǐng)導(dǎo)或治理中心。

24、按時按質(zhì)完成宿舍衛(wèi)生值日工作，并由秩維隊長或當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)簽名驗收。

任何人不得擅自調(diào)換輪值安排。如確有需要，應(yīng)報秩維負(fù)責(zé)人審批。

按時參加宿舍大掃除活動，不得無故缺席。

25、離職人員必須在辦理離職手續(xù)時，一并退還床位并立刻搬離宿舍，不得無故

拖延。離職后，不得返回宿舍范疇。

26、宿舍治理人人有責(zé)，任何人均有權(quán)禁止或糾正違章、違紀(jì)行為，違章者必須

自覺接受批評及糾正，不得以任何借口拒絕或?qū)怪卫怼?/p>

27、自覺服從秩維隊長的監(jiān)督及治理，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。

28、發(fā)覺安全隱患，及時向秩維隊長或有關(guān)部門報告。

29、以上規(guī)定自公布之日起實施。全體人員必須自覺遵守各項規(guī)定。如有違反，

將視情節(jié)輕重，按公司的有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

30、本規(guī)定的修改及說明權(quán)在公司，任何人在不得擅自更換。原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)

定如有沖突，則以本規(guī)定為準(zhǔn)。

五、秩維員業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)治理規(guī)定

1、每個秩維員必須自覺參加裝修治理、巡查規(guī)范、軍事、消防訓(xùn)練科目、增強(qiáng)

防衛(wèi)能力及安全意識。

2、每個秩維員必須積極主動地參加治理部安排的軍事、消防訓(xùn)練科目，增強(qiáng)體

質(zhì)，認(rèn)真把握軍事及消防訓(xùn)練的操作要領(lǐng)，提高處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。

3、嚴(yán)禁訓(xùn)練不認(rèn)真、敷衍應(yīng)對現(xiàn)象顯現(xiàn)。

4、嚴(yán)禁借故和無故逃避訓(xùn)練，違者以曠工缺勤執(zhí)罰。

5、每個人必須做到能講、會訓(xùn)、會用。

6、訓(xùn)練成績作為評比工作表現(xiàn)時的依據(jù)。

7、每次操、訓(xùn)練完畢之后，必須進(jìn)行講評。

8、每個科目訓(xùn)練完畢，必須進(jìn)行考核，考核成績作為綜合素養(yǎng)優(yōu)劣的憑證。

9、每星期四、日中午13：00一一14：00為訓(xùn)練時間，特別情形除外。

10、每個秩維員必須自覺開展和參加及認(rèn)真地學(xué)習(xí)文化知識、國家政策、法紀(jì)法

規(guī)及秩維服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度、條款條例，刻苦鉆研秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，熟悉

把握秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)技巧和工作本領(lǐng)。

11、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識及安全知識和實踐體會，做好四防及安全工作，做好“招

之即來，來之能戰(zhàn)。”確保工作區(qū)域客戶的生命及財產(chǎn)安全。

12、堅持匯報、評比、總結(jié)及考核制度，學(xué)習(xí)成績將列為年度工作評比的依據(jù)。

13、每個秩維員必須做好學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)總結(jié)。

14、無故不參加學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以曠工和缺勤處罰。

六、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是秩維人員執(zhí)勤時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩維員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，

不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值秩維員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情形或人身安全未受威逼的情形下，秩維員不得以任何借口或理由

使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)覺警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)

賠償。

七、對講機(jī)使用規(guī)定

對講機(jī)是秩維部必備的重要通訊工具，全體秩維人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用

規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

(-)使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)覺對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立刻向直屬上司報告，由部門主

管檢查后交相關(guān)部門修理，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保證電池的性能、壽命和使用成效。

5、交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)覺損

壞或通訊失靈，立刻報告當(dāng)值主管或班長。

(-)對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情形講清楚，收接方收到情形或信號

后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或

談與工作無關(guān)的事情。

八、秩維交接班治理規(guī)程

秩維衛(wèi)交接班非常重要，因為這段間隙時間處理不好，就容易使罪犯乘機(jī)作

案。為了杜絕這些漏洞，必須強(qiáng)化交接班制度。

1、接班秩維人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄當(dāng)天確切的接

班時間。

2、接班秩維員若有特別事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前30分鐘請示，秩維部另

派人接班。

3、接班秩維員若無正當(dāng)理由，即不請示又不準(zhǔn)時接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)

行處理。

4、交班秩維員要等接班秩維員對管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗收后才能交接，但接班秩

維員驗收時間無特別情形不能超過10分鐘。

5、交接班時，交班秩維員必須把本班情形及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能顯

現(xiàn)的非常情形需在下班值班過程中連續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指

示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩維員交待，同時也須督促接班

員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩維自己承擔(dān)。

6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班

時間并簽名，然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。

7、接班秩維員若在接班驗收時發(fā)覺問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名

接班，但必須同時報告秩維隊處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩維員承擔(dān)。如

果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

8、接班秩維員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩維已離開崗位之后，無

論發(fā)生發(fā)覺任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班秩維員承擔(dān)。

9、接班秩維員無故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，期間發(fā)生的任何問題責(zé)任由

兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。

11、交班員若發(fā)覺接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議,

并報告秩維隊長，秩維隊長根據(jù)情形對接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。

九、領(lǐng)班交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情形，以便班前列

隊時將工作重點明確給秩維員。

2、交班人須將本班工作情形詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作

認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)覺問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上

一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。

十、秩維員請銷假制度

1、秩維員必須嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。

2、秩維員如有需要外出，第一應(yīng)認(rèn)真地填寫外出單，及時銷假。

3、執(zhí)勤時間，無特別事因，嚴(yán)禁請假；若特別情形，確需請假，先報告秩維隊

長審批，隊員派員接管，手續(xù)交接清楚后，方可離開，但必須按時歸隊。

4、一樣情形不在外留宿，特別原因請示秩維隊長批準(zhǔn)。

5、請假在兩小時以內(nèi)，由隊長負(fù)責(zé)審批，超過兩小時要報告物業(yè)部主管秩維工

作經(jīng)理審批。

6、因特別原因需要續(xù)假，必須電話請示物業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，返隊時必須辦理

續(xù)假手續(xù)。

7、外出期間，嚴(yán)禁做有損害公司和秩維名譽(yù)形象的事情。

8、外出嚴(yán)禁違法亂紀(jì)行為，違者其后果自負(fù)

9、制度核準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

10、此制度如有與公司制定的《勞動紀(jì)律治理規(guī)定》相關(guān)沖突的按公司治理規(guī)定

執(zhí)行。

十一、秩維員值班制度

1、著裝整齊，衣冠整潔，外表端正，精神飽滿，佩帶齊全。

2、遇到上級、公司領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。

3、對公司領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語文明。

4、嚴(yán)禁擅離崗位，無故遲到、早退。

5、嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾談天，打牌，下棋，聽音樂，做與工

作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋，摟肩搭襯等形為。

7、嚴(yán)禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。

8、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。

9、嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。

10、嚴(yán)禁使用對講機(jī)談天，講些與工作無關(guān)的內(nèi)容，禁止對講機(jī)私借。

11、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊公司財物。

12、嚴(yán)格遵守秩維員各項治理制度。

十二、車輛治理規(guī)定

一、對進(jìn)入停車場車輛的治理規(guī)定

①進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等,

車輛號牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。

②進(jìn)入停車場的司機(jī)，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

③車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴

重物品，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。

④進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。

⑤進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在

場內(nèi)吸煙。

⑥進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進(jìn)

入停車場。

⑦禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場。

⑧進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負(fù)。

二、服務(wù)區(qū)域交通車輛行駛停放治理規(guī)定

①遵守交通治理規(guī)定，愛護(hù)服務(wù)區(qū)域的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。

②車輛不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)長期停放，暫時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)》繳費。

③服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放服從治理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定

位置停放。

④停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨

身帶走。

⑤機(jī)動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超過15km/h,嚴(yán)禁超車。

⑥機(jī)動車輛在服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止鳴號。

⑦不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域任何場所試車、修車、練車。

⑧不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

⑨不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動車輛只能在停車場、庫或

道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動車必須停放在自行車棚或保管站。

⑩除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

三、停車場（庫）治理規(guī)定

①停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項治理制度和崗位職責(zé)，

治理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)懸掛在

停車場（庫）的出入口明顯位置。

②停車場（庫）內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由治理中心消防負(fù)責(zé)人定

期檢查，由車管員負(fù)責(zé)治理使用。

③在停車場（庫）和商貿(mào)城車行道路須做好行車線、停車位（分固定和暫時）、禁停、

轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。

④在停車場（庫）出入口處設(shè)置垃圾桶（箱），在商貿(mào)城必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。

⑤機(jī)動車進(jìn)場（庫）時應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場（庫）治理規(guī)定，履行機(jī)動車

進(jìn)出車場（庫）有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納相關(guān)費用。

⑥集裝箱車、2.5噸以上的貨車（搬家車除外）、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工

程車，以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。

⑦不損壞停車場（庫）消防、通信、電器、供水等場地設(shè)施。

⑧保持場（庫）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車

主應(yīng)立刻處理。

⑨禁止在停車場（庫）內(nèi)洗車（固定洗車臺除外）、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規(guī)定

住宅區(qū)（大廈）摩托車實行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方

式，兩者的治理規(guī)定有所不同。

1.摩托車、自行車月保的治理：

a.需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用（收費標(biāo)準(zhǔn)按

物價部門文件規(guī)定），領(lǐng)取月保號牌；

b.月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其他車輛使用，用戶如更換

車輛，需到車場辦理手續(xù)；

c.月保車輛需每月按時繳納月保費用（可預(yù)繳多月），過期按臨保車輛處理；

d.月保車輛進(jìn)場需按指定的月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以

便車管員核對。

2.摩托車、自行車臨保的治理：

a.臨保車輛進(jìn)場需按車管員指示到暫時停放點停放；

b.車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個相同的號

碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證；

c.車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用；

d.臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。

3.禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。

4.已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保

管單位負(fù)責(zé)賠償。

5.需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報

案，保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險公司索賠。

6.存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費達(dá)3

個月者，由車管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。

五、停車卡的辦理和使用規(guī)定

1.停車卡的辦理

停車場保管車輛一樣分月保和臨保兩種方式，月保車輛按月收費，臨保車輛則計

時收費。用戶若要辦理月保，可帶齊證件或證明到車場收費處辦理，與治理中

心簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳納的車位租金及治理費后，發(fā)停車

卡或電子出入卡給用戶，并收取出入卡押金。

2.停車卡的使用

車輛出入停車場時，要將停車卡放在車輛擋風(fēng)玻璃左側(cè)，電子出入卡隨身攜

帶，以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛，需到車場辦理停車卡、電子出入卡

更換手續(xù)。月保車輛要按月定期繳納。

服務(wù)費逾期不繳者，車場有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和電子出

入卡，應(yīng)及時告知車管員，并提供有效證明，到收費處辦理舊卡停止使用和新卡

補(bǔ)辦手續(xù)。用戶不再租用車位時，將停車卡、電子出入卡交回車場，由車場退回

電子出入卡押金。

用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全,

減少被盜的機(jī)會，停車卡應(yīng)隨身攜帶。

3.車輛服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)

車輛收費的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)各地物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體的收費標(biāo)準(zhǔn)由

物業(yè)治理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價，并參考周圍室內(nèi)停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)來確

定，同時可以在市政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)限度內(nèi)暫時調(diào)整費用。

第二章崗位職責(zé)

一、秩維隊長職責(zé)

1、秩維部隊長應(yīng)對整個物業(yè)范疇內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。

2、在當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的指導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行國家及張家界有關(guān)規(guī)定，以確保服務(wù)區(qū)

域內(nèi)安全。

3、根據(jù)國家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)治理公司的有關(guān)治理細(xì)則制定秩維部門的工

作計劃和目標(biāo)，并督導(dǎo)下級治理人員的工作。

4、在公司及治理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項工作任務(wù)。

5、熟悉和把握服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種秩維設(shè)施的操作和性能，熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安狀

況，做到心中有數(shù)。

6、做好全隊人員的思想工作，組織隊員認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種規(guī)章制度，不斷提高

秩維隊的政治思想素養(yǎng)。

7、組織全隊按計劃嚴(yán)格訓(xùn)練，認(rèn)真檢查勤務(wù)、消防及車輛