《心智障礙者洗車專業(yè)服務指南（征求意見稿）》

1T/ZGZXXXXX—XXXX心智障礙者洗車專業(yè)服務指南本文件給出了心智障礙者洗車專業(yè)服務的原則，規(guī)定了心智障礙者洗車專業(yè)服務的機構要求、人員配置、能力評估、能力培訓、服務質量等。本文件適用于從事洗車專業(yè)服務的機構為心智障礙者提供就業(yè)支持和職業(yè)康復服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T37516-2019就業(yè)年齡段智力、精神及重度肢體殘疾人托養(yǎng)服務規(guī)范GB50763-2012無障礙設計規(guī)范GB55019-2021建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1心智障礙者individualswithintellectualdisabilities心智障礙者主要指智力發(fā)育遲緩、孤獨癥譜系障礙、腦癱、唐氏綜合、后天腦部損傷、多重障礙及行為異常等原因而影響心智能力發(fā)展，在參與社會生活過程中可能面臨溝通理解、學習技能、獲取信息和人際互動等方面障礙的人群。3.2心智障礙者洗車專業(yè)服務機構professionalcarwashserviceforindividualswithintellectualdisabilities心智障礙者洗車專業(yè)服務機構主要指以洗車服務為主營業(yè)務的非營利性殘疾人集中就業(yè)機構，并通過洗車專業(yè)服務為心智障礙者(不應少于在職人數(shù)25%）提供生活、就業(yè)、康復、社會適應力等培訓于一體的專業(yè)服務機構。3.3社會適應力socialadaptability社會適應力是人為了適應和應對社會生活與社會環(huán)境，在心理、生理上以及行為上做出適應性改變，與社會達到和諧狀態(tài)的一種執(zhí)行適應能力。4總則4.1機會平等心智障礙者洗車專業(yè)服務旨在為心智障礙者提供生活、就業(yè)、康復培訓、社會適應力等于一體的專業(yè)服務，致力于為所有就業(yè)年齡段的心智障礙者提供平等的發(fā)展機會。2T/ZGZXXXXX—XXXX4.2個別化支持以心智障礙者為中心，充分考慮不同心智障礙者的能力優(yōu)勢，制定符合心智障礙者個體能力的工作流程和培訓方案，支持心智障礙者參與就業(yè)及融入社會。4.3團隊協(xié)作按照團隊協(xié)作、合理分工的原則，明確崗位要求和任務目標，將多類別、多等級的心智障礙者分為不同小組或團隊，共同配合完成洗車服務的各環(huán)節(jié)和內容，確保達成洗車服務的質量要求。4.4市場導向按照市場導向，匹配市場需求，充分參與市場競爭，提供高標準、高質量和符合市場價格的洗車服務，以推動心智障礙者洗車專業(yè)服務機構的持續(xù)發(fā)展。5機構要求5.1場地基本要求5.1.1應有合法經營資質的固定場所。5.1.2應有完善的供排水系統(tǒng)，建議配備沉淀池，節(jié)約用水。5.1.3宜設有停車場，停車場地面應平整堅實，區(qū)域界定明顯。5.1.4應在經營場地張貼服務價格放置相關證照、收費標準、服務質量承諾，以及心智障礙者開展洗車專業(yè)服務的其他應注意事項。5.2區(qū)域設置要求5.2.1應設有2個以上的洗車工作區(qū)域，工作區(qū)域應整潔明亮，進出便利，地面結實，標識清晰，應設有客戶休息的設施。5.2.2應在工作區(qū)域擺放整齊物品和設備，宜設有毛巾、毛刷、海綿等晾曬、消毒區(qū)域。5.2.3應設有心智障礙者更衣、就餐、如廁、洗漱和整理儀容的區(qū)域。5.2.4應設有心智障礙者職業(yè)技能評估、培訓和工作的區(qū)域。5.3設備設施要求5.3.1應配備與洗車規(guī)模相適應的各種洗車機、充氣機、集成水電氣組合鼓、高壓水槍、吸塵器、洗衣機、毛巾架等設備。5.3.2應配備毛巾、擦車海綿、軟毛刷、刮水板以及清洗劑、洗車液等輔助用品、耗材。5.3.3應配備心智障礙者可便利使用的無障礙設施，張貼無障礙相關標識，符合GB50763、GB55019和《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》要求。5.3.4應配備心智障礙者洗車專業(yè)服務能力培訓的硬件和軟件設備，建議提供康復和運動器械、圖書報刊、電腦、電視機等設備。5.4安全管理要求T/ZGZXXXXX—XXXX5.4.1應制定安全管理相關制度規(guī)章及應急處置預案，配備應急處置需要的急救藥品、急救用品及適配心智障礙者醫(yī)療需求的設備。5.4.2應加強管理人員和專業(yè)技術人員的安全管理意識培訓，規(guī)范用火、用水、用電等安全生產經營事項的管理，定期組織安全管理教育活動。5.4.3每日開展經營及心智障礙者培訓活動前進行安全檢查并做好記錄，確保防范安全事故的相關設施設備完好。5.4.4應配備滅火器、滅火毯、過濾式消防自救呼吸器等消防設施設備。張貼明顯的消防安全標志，符合GB13495.1-2015要求。5.4.5應注意保護好消費者的車輛安全，建議設置場地設置限速、當心車輛等安全警示標識。車輛駕駛人員必須持證上崗，并定期接收安全培訓教育。5.4.6應注重心智障礙者在進行洗車服務和培訓過程中的用水、用電、用火等方面的安全保護，防范機械打擊事故，提升心智障礙者的安全知識水平。6人員配置6.1管理人員6.1.1應配備和機構規(guī)模相適應的管理人員。6.1.2應具有管理工作、社會工作、社會福利等相關學歷或經歷。6.1.3應遵紀守法，熟悉法律法規(guī)和殘疾人相關政策。6.1.4應有洗車服務機構的內部管理和市場經營能力，掌握心智障礙者洗車專業(yè)服務的相關專業(yè)知識。6.1.5應接受崗前培訓，經評估符合崗位需求后上崗，并定期參加相關專業(yè)培訓。6.2專業(yè)技術人員6.2.1應配備服務心智障礙者能力培訓的專業(yè)技術人員。6.2.2應具有心智障礙者生活照料、康復、輔助就業(yè)、能力培訓的相關學歷、資質或經歷。6.2.3應遵紀守法，熟悉法律法規(guī)和殘疾人相關政策，具備相關職業(yè)素養(yǎng)。6.2.4應接受崗前培訓，經評估符合崗位需求后上崗，并定期參加相關專業(yè)培訓。6.3后勤服務人員6.3.1應配備開展洗車服務和心智障礙者能力培訓相適應的后勤服務人員。6.3.2應符合法律法規(guī)和行業(yè)要求，具備為心智障礙者提供服務的相關職業(yè)素養(yǎng)。6.3.3應掌握相關業(yè)務技能，具有相關培訓或從業(yè)經歷。7心智障礙者能力測評心智障礙者能力測評應包含洗車專業(yè)服務的操作技能、職業(yè)能力和社會適應力測評，在此基礎上應為心智障礙者分配合適的崗位，制定個性化和專業(yè)化的培訓方案。心智障礙者能力測評應在正式進入洗車專業(yè)服務機構前進行初次測評，并適時再次測評或進行周期性測評。4T/ZGZXXXXX—XXXX7.1操作技能測評7.1.1測評工具準備——操作技能測評應配套有測評板，測評板規(guī)格宜為：長3.61米,高1.68米,底邊離地0.25米，共分為18個方格（如附錄A），每個方格分別賦予不同分值?！僮骷寄茉u分表對應測評板設有18個方格，每個方格對應不同的難度系數(shù)，詳細記錄能力測評日期、受測者姓名、測試時長、測試分值、測試評價等內容（見附錄B）。7.1.2測評步驟——在測評板上涂抹灰塵，模擬專業(yè)洗車的真實場景?！o心智障礙者發(fā)出在測評板上擦拭灰塵的指令，受測者根據(jù)指令開展擦拭工作?！^察并記錄心智障礙者在測評板上的擦拭順序、擦拭高度、擦拭時間等行為特征。——根據(jù)測評板上18個方格的賦值對心智障礙者進行評分?！獙π闹钦系K者的專業(yè)技能進行重度、中度和輕度的分級。——根據(jù)心智障礙者的測評分值和測評狀況進行洗車服務分工，制定培訓方案。——定期開展周期性測評，強化心智障礙者的操作技能。7.2職業(yè)能力測評7.2.1職業(yè)能力測評宜重點考慮以下因素：——動作：心智障礙者進行洗車服務的動作協(xié)調程度。——方位：心智障礙者進行洗車服務的方向順序?！Χ龋盒闹钦系K者進行洗車服務的力度大小。——觀察：心智障礙者進行洗車服務的觀察力如何，能否判斷是否干凈。——時間：心智障礙者進行洗車服務的用時多久?！B貫性：心智障礙者進行洗車服務的連貫性如何?！w能力：心智障礙者的肢體協(xié)調能力怎樣，是否存在肢體行動障礙。——溝通理解：心智障礙者在溝通理解上是否到位?！獏f(xié)調配合：心智障礙者是否具有團隊協(xié)調配合的意識。7.2.2職業(yè)能力測評可采用量表方式進行，按項目量化評分進行分級：50分以上為輕度；30分-49分為中度；10-29分為中重度；10分以下為重度。測評量表和評分說明可參考附錄C和附錄D，測評結果作為培訓方案制定的依據(jù)。7.2.3職業(yè)能力測評應制定明確的測評周期，可作為程序性工作嵌入洗車專業(yè)服務的全流程。7.3社會適應力測評7.3.1洗車專業(yè)服務機構在接收心智障礙者之前，應進行社會適應力測評，并適時進行重新測評或周期5T/ZGZXXXXX—XXXX性測評。7.3.2社會適應力測評應由專業(yè)技術人員根據(jù)實際制定相應方案，可重點考慮心智障礙者的體能、語言表達、書寫整理、生活能力、認知能力、行為與情緒表現(xiàn)等方面的內容。7.3.3社會適應力測評應有明確的分級標準，作為設計和制定培訓方案的依據(jù)。分級標準可參照附錄E（參考DB12/T1036-2021，結合心智障礙者洗車專業(yè)服務特征制定），按項目量化評分進行分級：117分以上為輕度；104分-116分為中度；91-103分為中重度；91分以下為重度。8心智障礙者能力培訓心智障礙者能力培訓應包含操作技能、職業(yè)能力和社會適應力培訓。8.1操作技能與職業(yè)能力培訓操作技能與職業(yè)能力培訓應包含日常模擬培訓和實操培訓兩部分。專業(yè)技術人員根據(jù)心智障礙者能力測評結果為其分配適合的崗位，以小組或團隊協(xié)作的形式開展洗車專業(yè)服務的操作技能與職業(yè)能力培8.1.1日常模擬培訓專業(yè)技術人員按照7.1.2的測評步驟對心智障礙者開展專業(yè)技能培訓，制定培訓方案，并根據(jù)培訓狀況、重新測評狀況適時調整優(yōu)化培訓方案。應對心智障礙者的職業(yè)能力和工作完成情況進行檢查分析，實現(xiàn)持續(xù)提升。8.1.2實操培訓經專業(yè)技術人員評定，根據(jù)操作技能和職業(yè)能力測評結果將不同等級的心智障礙者進行分組開展實操培訓，制定并適時調整優(yōu)化培訓方案。實操培訓應在專業(yè)技術人員的保護及現(xiàn)場指導下，按照以下洗車服務流程開展專項培訓?！榆嚒Ｅ嘤栃闹钦系K者接車的能力，主要內容應包括：指引消費者駕駛汽車到指定工作場地并關好車窗；對車輛車漆進行檢驗并對消費者說明；提醒消費者保管好車內物品；記錄消費者需求；引導消費者到休息區(qū)域等候。標準工時宜為2-4分鐘?！∧_墊。培訓心智障礙者取出、清潔、安裝復原車內腳墊的能力。標準工時宜為1-3分鐘。——預沖水。培訓心智障礙者使用水槍沖洗車輛污泥的能力，可按照“車頭—車中部—車尾”的順序自下而上進行沖洗，高壓水槍和汽車保持距離0.5-1米，槍頭與汽車表面保持30-60度角。標準工時宜為3-5分鐘?！獓姙⑴菽?。培訓心智障礙者使用泡沫機對車輛進行均勻噴灑洗車泡沫的能力，噴灑順序從離泡沫機最遠到最近、呈N字形噴灑。標準工時宜為1-3分鐘?！料窜囕v。根據(jù)心智障礙者的能力優(yōu)勢分配清潔特定車輛部位，培訓其使用羊毛手套、毛巾、海綿、毛刷等工具清潔車輛的能力，注意清潔車輛邊縫、門把手、擋泥板等細節(jié)部位。車輛不同部位的擦洗應使用不同規(guī)格的毛巾，并及時更換清洗毛巾。擦洗順序宜按照車頂—前擋風玻璃—引擎蓋—前車6T/ZGZXXXXX—XXXX燈及中網—側窗玻璃—車門—后擋風玻璃—后備箱蓋—翼子板—車尾燈的順序進行擦洗。標準工時宜為3-5分鐘?！獩_水。培訓心智障礙者用水槍再次沖洗車輛，清除殘留的洗車泡沫。宜按照車頂—后擋風玻璃—后備箱蓋—車尾—車身上半部—車身下半部—前擋風玻璃—發(fā)動機艙蓋的順序進行。標準工時宜為2-5分鐘?！纤⒐嗡?。培訓心智障礙者使用大毛巾、刮水板擦拭干凈車輛殘余水珠。拖水環(huán)節(jié)由兩人配合，使用大毛巾從車頭到車尾拖水2次，再由一人折疊毛巾對車輛側面拖水1次。刮水環(huán)節(jié)由2人使用專業(yè)刮水板對稱作業(yè)，各負責一個車輛區(qū)域，將余水刮去。標準工時宜為1-3分鐘。——擦水、吹水。培訓心智障礙者使用毛巾、吹氣槍快速清干車輛殘余水珠，避免車輛留下水印。特別注意清干車輛邊縫、密封條、門把手、鑰匙孔、倒車鏡、油箱蓋、尾標、后備箱鑰匙孔等易殘余水珠之處。標準工時宜為1-3分鐘?！囕v內部清潔。培訓心智障礙者多人配合，使用吸塵器、專用毛巾清潔車輛內部區(qū)域和物品的能力。內容包括但不限于：用毛巾擦拭干凈車輛前后玻璃、儀表臺、車內門板、儲物箱、座椅、車內門板等部位；取出車內煙灰缸，倒掉雜物再放回原處；用毛刷清潔干凈車輛空調出風口；使用吸塵器或室內地板專用毛巾擦洗干凈車內地板、座位下、座位縫隙等位置，不留死角?？砂凑詹ＡВㄇ昂髠龋獌x表臺—煙灰缸—儲物箱—座椅—門包—門邊框上半部—尾箱——門邊框下半部的順序進行清潔。標準工時宜為3-5分鐘。——檢查交車。整車清洗完成后進行檢驗檢查，將移動過的物品回歸原處，調整車內座椅至原始位置，做好驗收交車準備。8.2社會適應力培訓8.2.1應根據(jù)社會適應力測評的結果制定培訓方案，并適時調整優(yōu)化培訓方案。社會適應力培訓可采用教師講授、情景模擬、實地體驗、圖畫或視頻教學等方式開展。8.2.2注重心智障礙者的個人管理能力培訓，內容應包括但不限于：——儀容儀表管理。應做到干凈整齊，著裝年齡特征和工作規(guī)范，不穿奇裝異服；——生活習慣管理。不抽煙飲酒，遵守公共秩序，誠實守信。維護公共設施，損壞公物應主動承擔責任并賠償；——行為舉止管理。應做到文明用語，禮貌待人，遵守社會規(guī)范，不追逐打鬧、大聲喧嘩，禮讓先——情緒管理。善于表達情緒，抵制消極情緒，培養(yǎng)積極良好心態(tài)；——時間管理管理。合理分配和安排時間，做到不遲到、不早退。8.2.3注重心智障礙者的安全意識培訓，培養(yǎng)出行安全、生活安全意識，規(guī)范用水、用電、用火，提高安全風險防范能力，培養(yǎng)急救常識和簡易急救法（如召喚醫(yī)生、包扎傷口、止血）。8.2.4注重心智障礙者的法制教育培訓，培養(yǎng)心智障礙者知法、懂法、守法的能力，遵守交通法律法規(guī)，7T/ZGZXXXXX—XXXX不偷盜搶奪，不猥褻觸摸異性，維護公共秩序和公共安全，保護公私財務，運用法律保護自身權益。8T/ZGZXXXXX—XXXX8.2.5注重心智障礙者的社會交往能力培訓，培養(yǎng)人際交往、溝通理解、社會互動的能力，遵守社會交往的基本規(guī)則和禮儀，參與并融入社會。8.3注意事項8.3.1應合法合規(guī)開展心智障礙者的勞動能力培訓，給予適當勞動報酬，保護其合法勞動權益不受侵害。8.3.2需注意保護消費者個人物品和車輛，避免刮傷、損傷。8.3.3注意培訓心智障礙者之間的團隊協(xié)作能力。8.3.4注意培訓心智障礙者觀察、清洗車輛細節(jié)的能力。8.3.5應注意和消費者溝通交流的文明禮貌、行為規(guī)范。8.3.6按照服務價格收取費用，不應收受小費或額外費用。9服務質量要求9.1車輛外部——無明顯污跡、水跡，無殘留泡沫、漆面光亮整潔，車窗透亮無水印?！囕v底裙、輪轂、輪胎干凈無泥沙，排氣管無進水。9.2車輛內部——地板、儀表臺、車內門板、座椅、腳墊干凈整潔，無塵土污跡。——車內玻璃無水珠、水印?！獰熁腋谉o煙頭、雜物。——車內物品干凈并回歸原位。10評價與改進10.1持續(xù)改進機構的管理規(guī)章和制度，符合《殘疾人服務機構管理辦法》（民發(fā)〔2018〕31號）之規(guī)定。持續(xù)修訂心智障礙者培訓的相關規(guī)范及制定培訓標準。10.2依據(jù)心智障礙者培訓和工作情況，開展培訓和工作的過程評價與效果評價，適當調整培訓時間、時長和方案。10.3心智障礙者培訓和洗車服務開展情況應受第三方評估機構和消費者權益保障部門的監(jiān)督。10.4及時主動收集消費者對洗車服務的意見建議，了解心智障礙者的服務狀況，改進服務質量，提高服務水平。10.5關于消費者投訴的處理應符合GB/T17242之規(guī)定。9T/ZGZXXXXX—XXXX（規(guī)范性）測評板規(guī)格圖A.1測評板規(guī)格T/ZGZXXXXX—XXXX洗車測評/培訓計分表表B.1洗車測評/培訓計分表日期：操作時長：學員姓名：分值：特征：（規(guī)范性）職業(yè)能力測評量表T/ZGZXXXXX—XXXX表C.1職業(yè)能力測評量表1、什么是工作？①能說出某項職業(yè)；②上班、發(fā)工資；③無應答2、愿意工作嗎？①表達出肯定意愿；②意愿不清晰；③無應答3、指令動作完成情況①按指令執(zhí)行全部動作；②能完成部分；③不理解指令要求4、四肢運動能力①協(xié)調連貫；②下蹲吃力；③左右手協(xié)調不靈活；④手指痙攣5、操作能力①按塊狀左右規(guī)律擦拭面板()②無次序隨機擦拭面板()③完成視覺范圍內最近部分()④由左起（右起）上下分部完成()⑤完成評定標線分值≤10分()⑥完成評定標線分值≤20分()⑦完成評定標線分值≤30分()⑧指令起計時≤5分鐘()⑨指令起計時≤10分鐘()⑩指令起計時﹥10分鐘()⑩指令操作后，無提示完成()⑩指令操作后，提示1次()?指令操作后，提示2次以上()6、擦拭運動能力效果①球形抓握力度；②指尖抓握力度；③推壓式；④輕觸式7、邊框清潔效果①擦拭干凈②部分完成③無意識T/ZGZXXXXX—XXXX職業(yè)能力評分說明1、什么是工作？①能說出某項職業(yè)；——————（5分）②上班、發(fā)工資；———————（3分）③無應答——————————（0分）2、愿意工作嗎？①表達出肯定意愿；——-———（3分）②意愿不清晰；———————（2分）③無應答；—————————（0分）3、指令動作完成情況①按指令執(zhí)行全部動作；————（5分）②能完成部分；————————（3分）③不理解指令要求——————---(0分)4、四肢運動能力①協(xié)調連貫；—————————（5分）②下蹲吃力；—————————（3分）③左右手協(xié)調不靈活；—————（3分）④手指痙攣———————————（0分）5、操作能力①按塊狀左右規(guī)律擦拭面板（5分）②無次序隨機擦拭面板（3分）③完成視覺范圍內最近部分（2分）④由左起（右起）上下分部完成（5分）⑤完成評定標線分值≤10分（1分）⑥完成評定標線分值≤20分（3分）⑦完成評定標線分值≤30分（5