4S店客戶關(guān)懷計(jì)劃

客戶關(guān)懷計(jì)劃（初稿）建設(shè)篇：建立客戶關(guān)懷中心以客服部、市場部為創(chuàng)建部門及今后運(yùn)營負(fù)責(zé)部門，銷售、售后、為輔助部門。建立車主網(wǎng)上、電話、來店的獨(dú)立溝通平臺。設(shè)定專人負(fù)責(zé)論壇發(fā)帖、QQ群公告、短信傳達(dá)等與車主的第一時(shí)間信息溝通。了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問題發(fā)生。建立車主信息庫建立每位來店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。定期對檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。建立意向客戶抽訪機(jī)制抽訪來店意向客戶，了解真實(shí)接待情景。制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機(jī)制。加強(qiáng)客服部、市場部人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項(xiàng)。汽車基礎(chǔ)知識的了解。福特品牌的了解與發(fā)展?fàn)顩r。各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃的了解度與推廣話術(shù)?？蛻敉对V的解決方法與步驟的良好使用。客戶關(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行內(nèi)容制定的流程與參與部門的確定。執(zhí)行中的監(jiān)控流程。獎(jiǎng)罰機(jī)制。關(guān)懷篇：建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的關(guān)懷內(nèi)容建立主動(dòng)電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準(zhǔn)備工作。使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的VIP接待用語與接待場所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。主管級以上人員接待與歡送，客服48小時(shí)內(nèi)必須做出回訪結(jié)果，并反饋業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟蹤或改善。成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈送免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的維修積分制，年終進(jìn)行積分兌換。預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費(fèi)滿100送20工時(shí)卷或給予材料九折銷售。（工時(shí)費(fèi)一律不打折）嚴(yán)格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時(shí)之前來店預(yù)約。定期開設(shè)車主講堂每月舉辦兩次車主講堂，時(shí)間放在天氣較好的周末舉行。制作講堂測評表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時(shí)內(nèi)完成對每位車主的講堂測評表上問題的一一解答。講堂以車主互動(dòng)、交流、操作演練為主。車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分享。設(shè)立車主論壇鼓勵(lì)車主在線發(fā)帖，精貼給予價(jià)值200元禮品獎(jiǎng)勵(lì)，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵(lì)。設(shè)立車友年終慶典聯(lián)歡會，評選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動(dòng)感車主等獎(jiǎng)項(xiàng)。建立網(wǎng)上在線4S服務(wù)，建立網(wǎng)上展廳。上門服務(wù)針對批量購買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進(jìn)行提前宣傳，定點(diǎn)上門預(yù)檢服務(wù)。對購買力強(qiáng)的機(jī)關(guān)單位、大型企業(yè)等工會走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養(yǎng)協(xié)議。溫馨提示對所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽板粘貼“坤城福特溫馨提示”。銷售顧問交車后必須完成24小時(shí)、72小時(shí)內(nèi)的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報(bào)客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。服務(wù)顧問交車后必須完成48小時(shí)內(nèi)的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報(bào)客服部，客服部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存。客服部必須在1周內(nèi)完成對售