企劃方案配套服務(wù)實(shí)施方案模板

第七節(jié)配套服務(wù)實(shí)施方案★小區(qū)文化小區(qū)文化對(duì)于整個(gè)小區(qū)人文文化形成，友好業(yè)主之間、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間關(guān)系，提升業(yè)主/住戶(hù)藝術(shù)情操，促進(jìn)小區(qū)物業(yè)保值、增值等有著不容忽略作用。在小區(qū)文化建設(shè)上，華粵物業(yè)從硬件和軟件兩方面來(lái)做。一．小區(qū)文化硬件建設(shè)小區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。小區(qū)文化硬件部分，是潛移默化影響大家心理素質(zhì)關(guān)鍵原因，眾所周知，現(xiàn)代文明建設(shè)是由含有良好素質(zhì)人來(lái)完成，而良好居住環(huán)境，能夠促進(jìn)大家自覺(jué)地養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。環(huán)境對(duì)于一個(gè)人心理影響是相當(dāng)關(guān)鍵，當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)久處于良好環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺(jué)地提升本身素質(zhì)，而假如每個(gè)人素質(zhì)全部得到了提升，那么整個(gè)小區(qū)文化氣氛自然而然地也就表現(xiàn)出來(lái)了?？倎?lái)說(shuō)，小區(qū)文化硬件部分應(yīng)該包含：會(huì)所，包含籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；公共場(chǎng)地，包含公共綠地、道路、大堂、走廊等；室外健身場(chǎng)所，包含室外健身器材、健身路、室外操場(chǎng)等；物業(yè)服務(wù)中心擬配置一整套專(zhuān)業(yè)音響和舞臺(tái)，以提升管理處小區(qū)文化活動(dòng)層次。二．小區(qū)文化軟件建設(shè)軟件建設(shè)是小區(qū)文化建設(shè)關(guān)鍵組成部分，它包含一系列活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、服務(wù)中心人員服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員組織協(xié)調(diào)能力、業(yè)主參與配合及對(duì)公益活動(dòng)熱心程度。依據(jù)小區(qū)文化活動(dòng)形式、風(fēng)格，小區(qū)文化軟件內(nèi)容可概括為以下五大部分：（一）體育類(lèi)體育類(lèi)小區(qū)文化目標(biāo)在于經(jīng)過(guò)提倡體育健身精神，利用小區(qū)多種資源引導(dǎo)全體住戶(hù)參與體育鍛煉，進(jìn)而形成多種自發(fā)性組織，從而形成主動(dòng)、健康、活潑、向上小區(qū)精神。其適合任何住宅小區(qū)，而且效果顯著，影響面廣。它包含：1、成立多種體育俱樂(lè)部，定時(shí)組織訓(xùn)練、比賽。2、每十二個(gè)月一次，由企業(yè)組織大型體育活動(dòng)比賽，讓小區(qū)業(yè)主相互熟悉，參與比賽競(jìng)技，首先使小區(qū)業(yè)主形成互動(dòng)，其次融洽小區(qū)氣氛，增強(qiáng)榮譽(yù)感和歸屬感，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)。3、在小區(qū)公共場(chǎng)所設(shè)置室外健身器材。4、利用中國(guó)國(guó)際多種體育比賽做體育鍛煉宣傳，如組織集體觀看關(guān)鍵比賽，掛宣傳口號(hào)等，增強(qiáng)民眾體育健身意識(shí)。（二）文學(xué)類(lèi)文學(xué)類(lèi)小區(qū)文化定位比較高，關(guān)鍵是利用小區(qū)中素質(zhì)較高人來(lái)組織部分愛(ài)好小組，在這些愛(ài)好小組帶動(dòng)下，不定時(shí)舉行部分文學(xué)活動(dòng)，從而吸引更多住戶(hù)前來(lái)參與活動(dòng)，經(jīng)過(guò)舉行多種文學(xué)活動(dòng)，提升參與者文學(xué)素養(yǎng)和愛(ài)好，最終形成富有特色小區(qū)文化氣氛。具體文學(xué)類(lèi)小區(qū)文化活動(dòng)，包含：1、組織交換藏書(shū)活動(dòng)；2、文學(xué)寫(xiě)作愛(ài)好小組；3、多種愛(ài)好小組：紅學(xué)會(huì)、水學(xué)會(huì)、西學(xué)會(huì)、三學(xué)會(huì)等。（三）藝術(shù)類(lèi)藝術(shù)類(lèi)小區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛，也是實(shí)際工作中利用最多形式，關(guān)鍵經(jīng)過(guò)多種俱樂(lè)部活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)全體住戶(hù)參與到小區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，并形成若干自發(fā)性組織。這類(lèi)小區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其關(guān)鍵活動(dòng)包含：1、成立多種愛(ài)好小組，定時(shí)組織訓(xùn)練、匯演、競(jìng)賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團(tuán)體。如聲樂(lè)、歌舞等。2、營(yíng)造小區(qū)藝術(shù)氣氛。3、節(jié)假日舉行大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉OK比賽等。（四）康體類(lèi)康體類(lèi)小區(qū)文化是最含有社會(huì)效應(yīng)活動(dòng)，不僅能夠帶動(dòng)小區(qū)住戶(hù)參與多種小區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而形成一個(gè)生活模式，還能夠?qū)π^(qū)周?chē)鷰?lái)部分服務(wù)，正因?yàn)橛辛己蒙鐣?huì)效應(yīng)，康體類(lèi)活動(dòng)如同異軍突起，在小區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。（五）經(jīng)濟(jì)類(lèi)經(jīng)濟(jì)類(lèi)小區(qū)文化目標(biāo)在于讓小區(qū)內(nèi)住戶(hù)相互幫助，形成部分商會(huì)，定時(shí)組織活動(dòng)，在小區(qū)范圍內(nèi)形成一個(gè)濃郁商業(yè)氣息，并使小區(qū)中每一個(gè)住戶(hù)全部能從中受益。這類(lèi)活動(dòng)目標(biāo)性較強(qiáng)，比較適合濱江名全部商住小區(qū)。物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)本小區(qū)實(shí)際情況，選擇合適小區(qū)文化風(fēng)格，并圍繞著選定小區(qū)文化風(fēng)格來(lái)組織本小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)。三．軟件部分具體操作規(guī)程：（一）自發(fā)性活動(dòng)初步形成依據(jù)以上分類(lèi)，提議先在以下多個(gè)方面努力，讓以下多種活動(dòng)形成業(yè)主/住戶(hù)自發(fā)性活動(dòng)，從而可較快地形成一定文化氣氛：1、天天17：30-19：00，小區(qū)可適時(shí)播放背景音樂(lè)。2、在小區(qū)公共場(chǎng)所（大堂、會(huì)所等）掛書(shū)法、圖畫(huà)、攝影（本小區(qū)文學(xué)團(tuán)體中優(yōu)異作品），并加以裝飾美化。3、在小區(qū)公共場(chǎng)所（室外）建設(shè)室外健身場(chǎng)地，包含健身器材、健身路、游離子呼吸區(qū)等。4、定時(shí)（每個(gè)月）組織小區(qū)讀書(shū)日，讓各住戶(hù)提供自己藏書(shū)出來(lái)展覽或交換。5、天天早晨組織老年人晨運(yùn)（每個(gè)小區(qū)全部已經(jīng)有一定規(guī)模晨運(yùn)隊(duì)伍，只要稍加引導(dǎo)就能形成）。6、組建民樂(lè)團(tuán)，邀請(qǐng)老師到小區(qū)來(lái)講課，定好每日活動(dòng)安排，有愛(ài)好中老年人可自發(fā)到指定地方學(xué)習(xí)或參與演奏，并在重大節(jié)假日組織民樂(lè)團(tuán)演出。7、每七天五舉行英語(yǔ)沙龍，在有條件（組織者有較強(qiáng)英語(yǔ)基礎(chǔ)和組織能力）小區(qū)可先組織，參與者能夠是本小區(qū)全部些人，包含成年人、青少年等，也能夠把英語(yǔ)沙龍分組舉行成兒童英語(yǔ)沙龍、青少年英語(yǔ)沙龍、成年人英語(yǔ)沙龍。8、每七天六、周日舉行露天舞會(huì)，這個(gè)活動(dòng)需要較多條件，宜在條件比較成熟小區(qū)舉行。舞蹈內(nèi)容宜靈活多變，可包含交誼舞、健身舞、街舞等。9、組織老年人舉行老年人書(shū)畫(huà)社，并引導(dǎo)其走向自發(fā)性組織，定時(shí)舉行比賽，并將得獎(jiǎng)作品在小區(qū)內(nèi)張貼，供人鑒賞。10、定時(shí)舉行少兒書(shū)畫(huà)比賽，由老年人書(shū)畫(huà)社提供指導(dǎo)，并將得獎(jiǎng)作品在小區(qū)會(huì)所、大堂等顯眼地方張貼。（二）物業(yè)服務(wù)中心組織大型活動(dòng)除以上住戶(hù)自發(fā)性活動(dòng)以外，物業(yè)服務(wù)中心宜因勢(shì)利導(dǎo)，在重大節(jié)日舉行部分大型活動(dòng)（小區(qū)文化風(fēng)格不一樣，應(yīng)有針對(duì)性地選擇對(duì)應(yīng)活動(dòng)）。（三）其它可選補(bǔ)充1、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)優(yōu)異學(xué)生，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)考上大學(xué)或碩士學(xué)生。2、成立小區(qū)義工隊(duì)，定時(shí)組織義工活動(dòng)，義工活動(dòng)服務(wù)對(duì)象不僅是小區(qū)住戶(hù)，還包含小區(qū)周?chē)^(qū)。3、小區(qū)住戶(hù)結(jié)婚時(shí)，可合適裝飾小區(qū)，如送花籃、掛氣球等，管理處代表整個(gè)小區(qū)住戶(hù)為新人送上祝福。四、小區(qū)文化人員配置小區(qū)文化相關(guān)工作人員包含企業(yè)設(shè)小區(qū)文化部1人、服務(wù)中心設(shè)專(zhuān)兼職小區(qū)文化專(zhuān)員1人、業(yè)主義務(wù)宣傳人員等?！锷虅?wù)有償服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1、會(huì)所服務(wù)每十二個(gè)月服務(wù)時(shí)間：游泳池每十二個(gè)月5月15日-9月30日開(kāi)放，健身房、乒乓球房、臺(tái)球房、棋牌房整年開(kāi)放。服務(wù)時(shí)間：每日8：30--22：00，服務(wù)方法：業(yè)主/住戶(hù)親臨會(huì)所。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。2、住戶(hù)專(zhuān)車(chē)服務(wù)服務(wù)路線：濱江名全部至太倉(cāng)市區(qū)（具體路線：待定）專(zhuān)車(chē)服務(wù)推出進(jìn)程：一期入伙后，開(kāi)通一部專(zhuān)車(chē)，再視情況增加兩部專(zhuān)車(chē)。同時(shí)，為了緩解交通壓力，在一期入伙后，華粵物業(yè)將配合開(kāi)發(fā)商向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)，在小區(qū)門(mén)口設(shè)置一個(gè)市政公共汽車(chē)站點(diǎn)。3、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容：中國(guó)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂，全國(guó)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。服務(wù)地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)時(shí)間：8：00-20：00，整年服務(wù)。服務(wù)方法：用戶(hù)可打電話或到客服中心前臺(tái)訂票，由客服中心服務(wù)人員送票上門(mén)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。4、房屋租售代理服務(wù)內(nèi)容：房屋租賃中介，為有需要業(yè)主介紹租戶(hù)，幫助促成出租業(yè)務(wù)等。房屋銷(xiāo)售代理，為有需要業(yè)主尋求購(gòu)置者，幫助促成買(mǎi)賣(mài)，簽署相關(guān)文件，并負(fù)責(zé)房產(chǎn)過(guò)戶(hù)辦證。代辦房產(chǎn)過(guò)戶(hù)，為業(yè)主代辦房產(chǎn)過(guò)戶(hù)相關(guān)手續(xù)。代收租金，督促租戶(hù)按時(shí)交納租金，代業(yè)主上門(mén)收租，并將租金匯給業(yè)主。房屋代管代租，經(jīng)業(yè)主全權(quán)委托，和租戶(hù)簽署租房協(xié)議，督促、收取租金。信息咨詢(xún)，為了愈加好地為業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)，我們還不定時(shí)對(duì)市場(chǎng)上房?jī)r(jià)、租金進(jìn)行調(diào)查，以確保為業(yè)主/住戶(hù)提供最新、最真實(shí)、最有代表性信息，避免業(yè)主/住戶(hù)不了解行情而遭受損失。服務(wù)地點(diǎn)：服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)時(shí)間：8：00-20：00，整年服務(wù)。服務(wù)方法：業(yè)主/住戶(hù)可打電話或到客服中心前臺(tái)要求服務(wù)，有需要時(shí)，客服中心前臺(tái)將派專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)5、家政服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：保姆：負(fù)責(zé)料理家務(wù)、看護(hù)嬰幼兒、老人等工作。病人陪護(hù)：照料、護(hù)理不能完全自理病人，料理家務(wù)。老人陪護(hù)：照料、護(hù)理生活不能完全自理老人，料理家務(wù)。月嫂：照料、護(hù)理孕婦和產(chǎn)婦生活，料理家務(wù)。家居護(hù)理：針對(duì)部門(mén)業(yè)主/住戶(hù)長(zhǎng)久不在，而由服務(wù)員定時(shí)上門(mén)提供料理家務(wù)、護(hù)理家居等服務(wù)。鐘點(diǎn)工：負(fù)責(zé)料理家務(wù)、手洗衣物、飯菜料理、接送小孩等。家庭老師：教導(dǎo)中小學(xué)生學(xué)習(xí)。照料寵物：業(yè)主/住戶(hù)不在家時(shí)，照料、護(hù)理業(yè)主/住戶(hù)寵物。服務(wù)地點(diǎn)：服務(wù)中心前臺(tái) 服務(wù)方法：用戶(hù)可打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)要求服務(wù)，家政服務(wù)員上門(mén)提供服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。6、衣物干洗服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：多種高、中等衣物、皮具、皮包、窗簾、床上用具干洗服務(wù)。服務(wù)地點(diǎn)：服務(wù)中心前臺(tái) 服務(wù)方法：業(yè)主/住戶(hù)可打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)要求服務(wù)，服務(wù)員上門(mén)收、送衣物。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。7、會(huì)務(wù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為業(yè)主/住戶(hù)提供會(huì)議需要場(chǎng)地及人員服務(wù)，包含會(huì)場(chǎng)部署、和會(huì)人員接待、秩序維持、會(huì)中服務(wù)等。服務(wù)地點(diǎn)：會(huì)所會(huì)議室。服務(wù)時(shí)間：按業(yè)主/住戶(hù)需求。服務(wù)方法：業(yè)主/住戶(hù)打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)預(yù)約。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。8、商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容：電腦打字、打印、復(fù)印、接發(fā)傳真、長(zhǎng)短途電話、過(guò)塑、起草合相同。服務(wù)地點(diǎn)：服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)時(shí)間：8：00-20：00，整年服務(wù)。服務(wù)方法：業(yè)主/住戶(hù)可打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)要求服務(wù)，有需要時(shí)，服務(wù)中心前臺(tái)將派專(zhuān)員上門(mén)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。9、送、訂餐服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：日?？觳头?wù)，為業(yè)主/住戶(hù)提供中、晚餐快餐服務(wù)，并送餐上門(mén)。業(yè)主家庭聚餐服務(wù)，按業(yè)主/住戶(hù)要求，廚師上門(mén)提供飯菜料理服務(wù)。年夜飯料理，廚師按業(yè)主/住戶(hù)要求，選購(gòu)好材料，上門(mén)提供年夜飯料理服務(wù)。服務(wù)地點(diǎn)：送貨上門(mén)，在業(yè)主/住戶(hù)家里提供服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：業(yè)主/住戶(hù)預(yù)約。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。10、維修服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：安裝電器、玻璃、家俱等共31項(xiàng)服務(wù)。維修電器、加雪種、清洗空調(diào)、管道疏通、電路檢修等共45項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)地點(diǎn)：業(yè)主/住戶(hù)可打電話或服務(wù)中心前臺(tái)報(bào)修。服務(wù)方法：維修工上門(mén)提供服務(wù)。服務(wù)時(shí)間：整年，8：00-22：00。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。11、電腦師服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：電腦組裝。電腦殺毒。電腦軟件故障處理。電腦硬件故障處理。電腦知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)地點(diǎn)：業(yè)主/住戶(hù)能夠打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)預(yù)約。服務(wù)時(shí)間：按業(yè)主/住戶(hù)要求。服務(wù)方法：電腦師將依據(jù)業(yè)主/住戶(hù)要求，按時(shí)上門(mén)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。12、家庭綠化服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：園藝設(shè)計(jì)，花草造型，依據(jù)花園大小和用戶(hù)愛(ài)好，設(shè)計(jì)布景，花草造型。噴藥，為花草噴殺蟲(chóng)藥。施肥，按業(yè)關(guān)鍵求施加復(fù)合肥。修剪，剪枝、修草坪、造型。補(bǔ)苗，移走枯死樹(shù)木，補(bǔ)種樹(shù)苗。代養(yǎng)花草，業(yè)主/住戶(hù)不在家時(shí)，提供養(yǎng)護(hù)名貴花草服務(wù)。盆景出租，出租盆景并加以維護(hù)，確保常青。服務(wù)地點(diǎn)：業(yè)主/住戶(hù)能夠打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)預(yù)約。服務(wù)時(shí)間：按業(yè)主/住戶(hù)要求。服務(wù)方法：綠化工將依據(jù)業(yè)主/住戶(hù)要求，按時(shí)上門(mén)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。13、專(zhuān)線旅游服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：組織專(zhuān)線、短線旅游服務(wù)，如上海1日游、杭州1日游。服務(wù)地點(diǎn)：業(yè)主/住戶(hù)能夠打電話或到服務(wù)中心前臺(tái)預(yù)約。服務(wù)時(shí)間：按業(yè)主/住戶(hù)要求。服務(wù)方法：由旅游團(tuán)組織出游。服務(wù)對(duì)象：濱江名全部業(yè)主/住戶(hù)。14、親情服務(wù)便民服務(wù)傘便民手推車(chē)便民擦鞋機(jī)業(yè)主喜慶日布景、配合節(jié)日氣氛營(yíng)造寄送生日賀卡特定節(jié)日送小禮品學(xué)生接送午托服務(wù)汽車(chē)護(hù)理服務(wù)15、代辦性質(zhì)服務(wù)代購(gòu)鮮花、蛋糕代辦郵政服務(wù)代辦寬帶網(wǎng)入戶(hù)代叫出租車(chē)代租面包車(chē)、中巴車(chē)、大巴車(chē)代訂報(bào)紙代訂牛奶代約遷居企業(yè)服務(wù)其它代辦服務(wù)除以上代辦性質(zhì)服務(wù)外，還有代交水費(fèi)、代交電費(fèi)、代辦電話申請(qǐng)、代辦有線電視入戶(hù)等等服務(wù)，只要業(yè)主/住戶(hù)有服務(wù)需求，華粵物業(yè)將適時(shí)推出服務(wù)。（二）相關(guān)服務(wù)組織物業(yè)服務(wù)中心維修班財(cái)務(wù)部清潔班綠化班護(hù)衛(wèi)班服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)中心前臺(tái)電工電工電器維修工泥水工泥水要消防工空調(diào)工專(zhuān)車(chē)司機(jī)會(huì)所管理員電腦管理員客服助理園藝師綠化工廚師家政服務(wù)員會(huì)所服務(wù)（三）服務(wù)步驟會(huì)所服務(wù)專(zhuān)車(chē)服務(wù)業(yè)主需求專(zhuān)車(chē)服務(wù)業(yè)主需求會(huì)務(wù)服務(wù)打回會(huì)務(wù)服務(wù)電話訪服服務(wù)中心前臺(tái)信服息務(wù)傳完遞成房屋機(jī)家干維綠打訂電旅中票政洗修化字餐腦游介商務(wù)中心電腦部商務(wù)中心綠化部維修部干洗服務(wù)中心家政服務(wù)中心機(jī)票預(yù)訂房屋租售中心食堂商務(wù)中心電腦部商務(wù)中心綠化部維修部干洗服務(wù)中心家政服務(wù)中心機(jī)票預(yù)訂房屋租售中心食堂…………必需時(shí)服務(wù)人員上門(mén)了解信息必需時(shí)服務(wù)人員上門(mén)了解信息服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程介入社會(huì)資源社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)企業(yè)遷居企業(yè)牛奶企業(yè)報(bào)社快遞企業(yè)郵政局電信局鮮花店蛋糕店蛋糕店旅游企業(yè)干洗企業(yè)航空企業(yè)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)遷居企業(yè)牛奶企業(yè)報(bào)社快遞企業(yè)郵政局電信局鮮花店蛋糕店蛋糕店旅游企業(yè)干洗企業(yè)航空企業(yè)注：房屋租售中心、家服務(wù)服務(wù)中心、干洗服務(wù)中心、商務(wù)中心和其它部門(mén)聯(lián)絡(luò)工作全部集中在服務(wù)中心前臺(tái)。服務(wù)人員著裝職務(wù)著裝職務(wù)著裝物業(yè)分企業(yè)經(jīng)理客服主管財(cái)務(wù)主管維修主管護(hù)衛(wèi)主管出納員接待員電腦管理員專(zhuān)車(chē)司機(jī)廚師職務(wù)著裝職務(wù)著裝家政服務(wù)員綠化工維修工護(hù)衛(wèi)員清潔工（五）服務(wù)人職員作規(guī)程1、客服管理部主管工作規(guī)程（略）2、事務(wù)助理工作規(guī)程客服助理職位職責(zé)接聽(tīng)用戶(hù)話，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)服務(wù)需求，實(shí)施或知會(huì)相關(guān)部門(mén)實(shí)施服務(wù)過(guò)程。上門(mén)為業(yè)主/住戶(hù)提供干洗、訂票服務(wù)。督促相關(guān)部門(mén)立即、優(yōu)質(zhì)提供服務(wù)。直接監(jiān)督社會(huì)資源服務(wù)行為，指出不符合要求行為，提升服務(wù)質(zhì)量。登記業(yè)主/住戶(hù)多種服務(wù)需求，并跟蹤到底，直到完成服務(wù)過(guò)程?；卦L業(yè)主/住戶(hù)，調(diào)查業(yè)主對(duì)多種服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度。接收事務(wù)主管、管家部檢驗(yàn)，注意做好著裝、儀容、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)禮節(jié)禮貌要求?！鳂I(yè)前準(zhǔn)備男職員檢驗(yàn)儀表（略）女職員檢驗(yàn)儀表（略）表情輕松、自信（略）面帶微笑（略）站姿正確（略）坐姿端正（略）手姿標(biāo)準(zhǔn)（略）眼神集中（略）物品準(zhǔn)備（略）※作業(yè)規(guī)程機(jī)票預(yù)訂當(dāng)有業(yè)主/住戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，事務(wù)助理立即站立迎賓(距離業(yè)主二到三米時(shí)站立)，注意雙手自然下垂，并在體前交叉，右手放在左手上，面帶微笑，點(diǎn)頭致意，并輕聲問(wèn)詢(xún)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您嗎？……在“預(yù)訂機(jī)票服務(wù)一覽表”上做好登記，并留下聯(lián)絡(luò)電話，方便以后跟蹤服務(wù)。成功訂票后，航空企業(yè)將派專(zhuān)員送票上門(mén)，并完成服務(wù)。衣物干洗服務(wù)用戶(hù)打電話到總臺(tái)要求干洗服務(wù)。當(dāng)有電話鈴響，立即去接，通常電話鈴響不超出3次，應(yīng)拿起電話，其程序以下：微笑著致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：早上好或您好，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名，注意語(yǔ)速，要讓對(duì)方聽(tīng)清楚，不能含糊不清。用戶(hù)說(shuō)明來(lái)意后，客服助理要在《業(yè)主溝通記錄表》上做好登記，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)服務(wù)需求，和用戶(hù)相關(guān)信息。對(duì)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)電表示感謝，等業(yè)主/住戶(hù)放下電話，客服助理才輕輕入下電話?？头砩祥T(mén)收衣或住戶(hù)送衣物到總臺(tái)?？头砩祥T(mén)收取衣物時(shí)，按門(mén)鈴不能超出三次，在業(yè)主/住戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)，要自我介紹，讓業(yè)主/住戶(hù)清楚客服助理上門(mén)目標(biāo)，盡可能縮短在業(yè)主/住戶(hù)家里停留時(shí)間。若業(yè)主/住戶(hù)不主動(dòng)邀請(qǐng)客服助理進(jìn)門(mén)，客服助理只能在門(mén)外等候，讓業(yè)主/住戶(hù)把衣物送出門(mén)外。檢驗(yàn)衣物，對(duì)有缺點(diǎn)地方在“干洗衣物服務(wù)單”上注明，并請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)場(chǎng)確定，并提醒業(yè)主/住戶(hù)衣物干洗后可能出現(xiàn)情況。填寫(xiě)“干洗衣物服務(wù)單”，并請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)簽字?？头韺⑿枰上匆挛锝y(tǒng)一放置，并在每一件衣物上貼上紙條，注明衣物情況和干洗時(shí)需要注意事項(xiàng)。干洗企業(yè)派專(zhuān)車(chē)前來(lái)接運(yùn)衣物，客服助理要和運(yùn)輸人員確定運(yùn)輸數(shù)量，并請(qǐng)對(duì)方簽字確定。干洗企業(yè)對(duì)送來(lái)衣物再進(jìn)行檢驗(yàn)，若沒(méi)有問(wèn)題，就對(duì)衣物進(jìn)行干洗、熨燙、定型并裝袋，再派專(zhuān)車(chē)送回客服中心?？头韺?duì)送加回來(lái)衣物要進(jìn)行具體檢驗(yàn)，檢驗(yàn)是否有洗壞或洗不潔凈情況，若沒(méi)問(wèn)題，則關(guān)鍵點(diǎn)清楚送回來(lái)衣物數(shù)量，并和對(duì)方做好交接工作?？头硭透上催^(guò)衣物上用戶(hù)家里或業(yè)主/住戶(hù)到總臺(tái)拿回干洗過(guò)衣物。住戶(hù)檢驗(yàn)衣物?？头硎栈亍案上匆挛锓?wù)單”?？头硐蚴杖「上促M(fèi)。向用戶(hù)提供收款收據(jù)。家政服務(wù)（略）其它服務(wù)客服助理還負(fù)責(zé)商務(wù)中心全部服務(wù)項(xiàng)目、專(zhuān)線旅游組織工作、部分代辦性質(zhì)服務(wù)，和業(yè)主/住戶(hù)接待工作，其它服務(wù)規(guī)程可參考以上規(guī)程進(jìn)行。3、業(yè)主專(zhuān)車(chē)司機(jī)工作規(guī)程※專(zhuān)車(chē)司機(jī)崗位職責(zé)：按時(shí)、按點(diǎn)提供汽車(chē)駕駛服務(wù)，安全、按時(shí)開(kāi)好每一班車(chē)。提前十分鐘抵達(dá)崗位，對(duì)汽車(chē)輪胎、水箱、油箱、電池等輕易出現(xiàn)故障零部件進(jìn)行仔細(xì)檢驗(yàn)。檢驗(yàn)乘客住戶(hù)證，對(duì)無(wú)住戶(hù)證且無(wú)法證實(shí)其身份乘客，拒絕其乘坐業(yè)主專(zhuān)車(chē)。熱情、大方服務(wù)每一位業(yè)主/住戶(hù)。嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)要求行車(chē)路線。做好交接班統(tǒng)計(jì)，對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生意外要如實(shí)做好工作統(tǒng)計(jì)?！鳂I(yè)前準(zhǔn)備：儀表準(zhǔn)備：（略）檢驗(yàn)汽車(chē)開(kāi)工前水箱要加滿(mǎn)水，油箱要加滿(mǎn)油，機(jī)油格不能低于額定數(shù)。檢驗(yàn)汽車(chē)輪胎，注意輪胎氣壓要足，對(duì)于變形或殘損輪胎，要立即更換。檢驗(yàn)汽車(chē)轉(zhuǎn)向燈、防霧燈、遠(yuǎn)光燈、近光燈，確保多種指示、照明燈能正常使用。檢驗(yàn)汽車(chē)衛(wèi)生情況。檢驗(yàn)汽車(chē)其它零部件，對(duì)有松動(dòng)或情況不明現(xiàn)象，要立即查明，并根除隱患。檢驗(yàn)汽車(chē)證件及駕駛員證件，預(yù)防證件不齊。(3)做好多種統(tǒng)計(jì)表格做好汽車(chē)情況統(tǒng)計(jì)，如實(shí)填寫(xiě)車(chē)況，對(duì)有隱患地方要做好統(tǒng)計(jì)并立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。做好交接班統(tǒng)計(jì)。做好開(kāi)工統(tǒng)計(jì)，仔細(xì)填寫(xiě)《班車(chē)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表》。(4)調(diào)整好情緒以輕松、愉快心情開(kāi)好每一班車(chē)，不開(kāi)情緒車(chē)。以熱情、有禮態(tài)度迎接每一位業(yè)主/住戶(hù)，不賭氣、斗氣。按時(shí)、按點(diǎn)開(kāi)好每一班車(chē)，對(duì)于業(yè)主/住戶(hù)一些不理想行為，要認(rèn)真做好解釋工作，即使是業(yè)主/住戶(hù)不理智，也不能得理不饒人?！鳂I(yè)規(guī)程：提前十分鐘到崗，按作業(yè)前準(zhǔn)備要求，檢驗(yàn)好車(chē)況，做好統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)著火以后，要等發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱一分鐘后，才能掛檔起步。嚴(yán)格實(shí)施一檔起步要求，以免造成車(chē)體損傷。將車(chē)停在指在地方后，駕駛員必需下車(chē)，在車(chē)門(mén)外迎接乘客。在迎客時(shí)，要面帶微笑，檢驗(yàn)乘客住戶(hù)證以后，再請(qǐng)乘客上車(chē)。請(qǐng)有乘客到來(lái)時(shí)，要行15度鞠躬禮，然后禮貌地請(qǐng)對(duì)方出示住戶(hù)證，看過(guò)住戶(hù)證后，要對(duì)對(duì)方配合表示感謝，并請(qǐng)其上車(chē)。對(duì)無(wú)住戶(hù)證又無(wú)法證實(shí)其業(yè)主身份乘客，可禮貌請(qǐng)其到客服中心咨詢(xún)、辦證。當(dāng)班車(chē)出發(fā)時(shí)間到時(shí)，駕駛員坐回駕駛座，提醒各位乘客，汽車(chē)立即開(kāi)動(dòng)，請(qǐng)坐穩(wěn)、扶好。駕駛員在駕駛過(guò)程中，汽車(chē)速度應(yīng)保持在35-60邁左右，不開(kāi)快車(chē)，不超車(chē)，不搶道。當(dāng)汽車(chē)立即到站時(shí)，駕駛員要事先提醒乘客：汽車(chē)立即抵達(dá)**站，請(qǐng)下車(chē)乘車(chē)做好準(zhǔn)備。車(chē)到站后，要等車(chē)停穩(wěn)后，駕駛員方可開(kāi)啟車(chē)門(mén)，讓乘客下車(chē)。乘客下車(chē)后，若有乘客上車(chē)，駕駛員在檢驗(yàn)其住戶(hù)證，并等乘客坐穩(wěn)后，方可關(guān)閉車(chē)門(mén)。在汽車(chē)起步之前，駕駛員要提醒乘客：汽車(chē)立即開(kāi)啟，請(qǐng)乘客坐穩(wěn)、扶好。汽車(chē)抵達(dá)終點(diǎn)站后，駕駛員要提醒乘客帶好自己行李物品。全部乘客下車(chē)后，駕駛員將車(chē)開(kāi)到明全部商業(yè)城，統(tǒng)計(jì)好此次班車(chē)《班車(chē)營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)》然后下車(chē)在車(chē)門(mén)外，迎接下一批乘客到來(lái)。當(dāng)有乘客隨身攜帶物品較多較重時(shí)，駕駛員要主動(dòng)上前幫忙，并將物品放在車(chē)上不妨礙其它乘客地方。等到發(fā)車(chē)時(shí)間到了以后，駕駛員方可回駕駛員座，并按路線、按規(guī)程將汽車(chē)開(kāi)回小區(qū)。4、家政服務(wù)職員作規(guī)程※崗位職責(zé)：根據(jù)企業(yè)和管理處規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己言行。根據(jù)管理處和業(yè)主/住戶(hù)簽署協(xié)議，做好各項(xiàng)家政服務(wù)工作。接收客服主管、管家部檢驗(yàn)，做好著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等準(zhǔn)備工作。參與職業(yè)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。完成企業(yè)和管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。操作規(guī)程：※家庭禮儀家政服務(wù)員應(yīng)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)，遵照一定禮儀程序，進(jìn)行日常人際交往，并做到衣著整齊、語(yǔ)言得體、舉止端莊，以達(dá)成建立和業(yè)主友好人際關(guān)系目標(biāo)。家庭禮儀基礎(chǔ)技能應(yīng)包含：依據(jù)不一樣時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)所搭配衣飾；日?；瘖y基礎(chǔ)方法；利用日常交際禮節(jié)待人接物；和不一樣年紀(jì)、性別人友好相處。家庭禮儀基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)包含：正常禮貌用語(yǔ)；正確坐姿、站姿、走姿、表情和手勢(shì)；接待來(lái)賓和接打電話禮儀次序；中國(guó)少數(shù)民族生活習(xí)俗；中國(guó)關(guān)鍵宗教基礎(chǔ)禮儀和習(xí)俗；中國(guó)關(guān)鍵傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗；西方關(guān)鍵宗教信仰和節(jié)日基礎(chǔ)禮儀和習(xí)俗?！谱骷彝ゲ图艺?wù)員應(yīng)掌握制作家庭餐基礎(chǔ)方法，以完成家庭餐主食和菜肴制作，并依據(jù)相關(guān)營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)制訂食譜，以達(dá)成平衡膳食目標(biāo)?！彝ケ嵓艺?wù)員應(yīng)依據(jù)不一樣保潔對(duì)象選擇合適工具和材料，進(jìn)行家庭保潔，從而為用戶(hù)提供整齊、美觀、舒適生活環(huán)境。※衣物清洗和保養(yǎng)家政服務(wù)員應(yīng)掌握不一樣材質(zhì)衣物和鞋類(lèi)判別方法，進(jìn)行分類(lèi)清洗和保養(yǎng)。衣物清洗和保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)包含：不一樣材質(zhì)衣物和鞋類(lèi)判別方法；洗滌劑性能和用途；衣物上洗滌標(biāo)志判別?！夏耆伺阕o(hù)家政服務(wù)員應(yīng)依據(jù)老年人生理和心理特點(diǎn)，照料老年人飲食和起居，協(xié)調(diào)其心理狀態(tài)，為老年人營(yíng)造溫馨生活環(huán)境。老年人陪護(hù)基礎(chǔ)技能應(yīng)包含：科學(xué)、合理調(diào)配膳食；老年人起居安全陪護(hù)；幫助老年人進(jìn)行心理調(diào)整；常見(jiàn)病預(yù)防和陪護(hù)。老年人陪護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)包含：膳食調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)；安全陪護(hù)知識(shí)；老年人心理特點(diǎn)；常見(jiàn)病基礎(chǔ)陪護(hù)知識(shí)；突發(fā)病癥狀和應(yīng)對(duì)方法；輕微外傷、燙傷和燒傷判別及應(yīng)對(duì)方法。※病人護(hù)理家政服務(wù)員應(yīng)依據(jù)病人病情、醫(yī)囑及心理